Báo cáo thực tập tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại tại công ty TNHH IT-communications Việt Nam

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Quản trị kinh doanh Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại tại công ty TNHH IT-communications Việt Nam được thực hiện với nội dung gồm 3 chương. Chương 1: tổng quan về đề tài tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại của Công ty TNHH IT-communications VN; Chương 2: thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại tại công ty TNHH IT-communications VN; Chương 3: giải pháp hoàn thiện và kiến nghị về hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại của công ty TNHH IT-communications VN. Mời các bạn cùng tham khảo.

TR ƯỜ NG Đ I H C QU C T  H NG BÀNG Ạ Ọ Ố Ế Ồ

IT­COMMUNICATIONS VI T NAM Ệ

GVHD : TS. TR N TH  NHINHẦ Ị

SVTT : VÕ PHƯƠNG LINHMSSV : 181401118

L PỚ : QT18DH­QT3KHÓA : 2018­2022

L I C M  NỜ Ả Ơ

Tôi xin chân thành cám  n Ban Giám Hi u cùng quý th y, cô Trơ ệ ầ ường Đ iạ  

h c Qu c t  H ng Bàng đã truy n cho tôi nh ng ki n th c quý báu trong su t th iọ ố ế ồ ề ữ ế ứ ố ờ  gian h c t p t i Trọ ậ ạ ường

Tôi xin chân thành c m  n cô TS. Tr n Th  Nhinh giáo viên tr c ti p hả ơ ầ ị ự ế ướ  ng

d n đã t n tình giúp đ  tôi trong su t quá trình th c t p giúp cho tôi hoàn thành báoẫ ậ ỡ ố ự ậ  cáo th c t p t t nghi p này. ự ậ ố ệ

Tôi xin chân thành c m  n đ n toàn th  ban lãnh đ o Công ty TNHH IT­ả ơ ế ể ạCOMMUNICATIONS VI T NAM, cùng các cô, chú, anh, ch  cán b  công nhân viênỆ ị ộ  Công ty đã t n tính hậ ướng d n và t o đi u ki n giúp đ  tôi trong su t quá trình th cẫ ạ ề ệ ỡ ố ự  

t p t i Công ty đ  tôi hoàn thành t t báo cáo th c t p t t nghi p này.ậ ạ ể ố ự ậ ố ệ

Tôi xin chân thành c m  n!ả ơ

C  QUAN/ Đ N VƠ Ơ Ị C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAMỘ Ộ Ủ Ệ

CÔNG TY TNHH Đ c l p – T  do – H nh phúcộ ậ ự ạ

IT­COMMUNICATIONS VI T NAMỆ

TP. H  Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2022 ồ

NH N XÉTẬ

SINH VIÊN TH C T P T T NGHI PỰ Ậ Ố Ệ

H  và tên sinh viên th c t p: ọ ự ậ Võ Phương Linh

L p: QT18DH­QT3 thu c Khoa Kinh t  ­ Qu n tr , ngành Qu n tr  kinh ớ ộ ế ả ị ả ị doanh

Trường Đ i h c Qu c t  H ng Bàng.ạ ọ ố ế ồ

Th c t p t i C  Quan/ Đ n V : Công ty TNHH IT­COMMUNICATIONS ự ậ ạ ơ ơ ị

VI T NAM.Ệ

V  trí th c t p: T  v n khách hàng và bán hàng qua đi n tho i v  b o hi m ị ự ậ ư ấ ệ ạ ề ả ể

s c kh e B o Vi t An Gia (TSR ASH).ứ ỏ ả ệ

Đ a ch : T ng 6, 178/8 Nguy n Văn Thị ỉ ầ ễ ương, P.25, Q. Bình Th nh, TP.HCM.ạ

Nh n xét c a C  Quan/ Đ n V  ậ ủ ơ ơ ị (Quý C  Quan/ Đ n V  có th  nh n xét theo  ơ ơ ị ể ậ các tiêu chí sau: Ch p hành n i quy k  lu t, gi  làm vi c, ch p hành phân công,  ấ ộ ỷ ậ ờ ệ ấ tinh th n, thái đ  th c t p, kh  năng  ng d ng chuyên môn vào công vi c c  th ,  ầ ộ ự ậ ả ứ ụ ệ ụ ể

…)

(ký ghi rõ h  tên và đóng d u) ọ ấ

NH N XÉT C A GI NG VIÊN HẬ Ủ Ả ƯỚNG D NẪ

GI NG VIÊN HẢ ƯỚNG D NẪ

(ký và ghi rõ h  tên) ọ

DANH M C B NGỤ Ả

DANH M C BI U Đ , S  Đ , HÌNH VỤ Ể Ồ Ơ Ồ Ẽ

L I M  Đ UỜ Ở Ầ

Ngày nay, m c đ  c nh tranh trong n n kinh t  ngày càng cao v i xu th  toànứ ộ ạ ề ế ớ ế  

c u hóa đ ng hành v i s  chuy n đ i c a n n kinh t  th  trầ ồ ớ ự ể ổ ủ ề ế ị ường và s  phát tri nự ể  

m nh m  c a cu c cách m ng khoa h c công ngh  Các công ty ch  có th  t o raạ ẽ ủ ộ ạ ọ ệ ỉ ể ạ  

l i nhu n n u h  làm hài lòng khách hàng và đáp  ng nhu c u c a h  m t cách k pợ ậ ế ọ ứ ầ ủ ọ ộ ị  

th i. T  v n khách hàng và bán hàng qua đi n tho i có m i liên h  ch t ch  v iờ ư ấ ệ ạ ố ệ ặ ẽ ớ  nhân viên t  v n và văn hóa c a công ty và đ  đ t đư ấ ủ ể ạ ược đi u này, công ty ph i nề ả ỗ 

l c m i ngày đ  xây d ng và phát tri n nó. Đây là m t l i th  c nh tranh c a doanhự ỗ ể ự ể ộ ợ ế ạ ủ  nghi p và giúp chúng tôi nh n th c đệ ậ ứ ược vai trò quan tr ng c a d ch v  khách hàngọ ủ ị ụ  

và ti p th  qua đi n tho i.ế ị ệ ạ

Công ty TNHH It­communications  v iớ   h n 20 năm  ơ kinh nghi m trong lĩnhệ  

v c kinh doanh c a mình ự ủ và phát tri n, công ty đã tích lũy để ược nhi u kinh nghi mề ệ  trong vi c phát tri n công ngh  thông tin và truy n thông. ệ ể ệ ề Ngoài ra, h u h t các nhàầ ế  cung c p d ch v  ph i đ i m t v i nhi u thách th cấ ị ụ ả ố ặ ớ ề ứ   trong th  trị ường công nghệ 

c nh tranh ngày nay. D chạ ị  v  ụ chăm sóc khách hàng và bán hàng qua đi n tho i cũngệ ạ  

g p nhi uặ ề  khó khăn. 

Trên th c t , Công ty TNHH It­communications Vi t Nam đã cam k t t pự ế ệ ế ậ  trung th c hi n các ho t đ ng và n  l c h t mình vào ho t đ ng t  v n khách hàngự ệ ạ ộ ỗ ự ế ạ ộ ư ấ  

và bán hàng qua đi n tho i nh m ệ ạ ầ nh m nâng cao v  th  và uy tín trên th  trằ ị ế ị ường, 

đ ng th i nâng cao kh  năng c nh tranh đ  đ m b o s  t n t i và phát tri n lâu dài.ồ ờ ả ạ ể ả ả ự ồ ạ ể

T NG QUAN V  Đ  TÀI TÌM HI U HO T Đ NG T  V N KHÁCHỔ Ề Ề Ể Ạ Ộ Ư Ấ  HÀNG VÀ BÁN HÀNG QUA ĐI N THO I C A CÔNG TY      IT­Ệ Ạ Ủ

Lĩnh v c ho t đ ng:  ự ạ ộ Call center ­ cung c p d ch v  trung tâm h  tr  cu cấ ị ụ ỗ ợ ộ  

g i, t  v n tr c tuy n cho m t công ty mu n m  r ng ho t đ ng t i Vi t Nam; bánọ ư ấ ự ế ộ ố ở ộ ạ ộ ạ ệ  các s n ph m b o hi m nh  m t đ i lý; h  tr  bán hàng cho khách hàng t  xa nhả ẩ ả ể ư ộ ạ ỗ ợ ừ ư 

thương m i đi n t ; kh o sát th  trạ ệ ử ả ị ường các nước ASEAN; H  tr  khách hàng choỗ ợ  các  ng d ng đi n toán, kêu g i thúc đ y bán hàng và m  r ng th  trứ ụ ệ ọ ẩ ở ộ ị ường; thi t l pế ậ  

cu c h n cho B2B và B2CBack­office: thuê ngoài nhân s , công vi c nh p và l uộ ẹ ự ệ ậ ư  

tr  d  li u.ữ ữ ệ

Logo công ty:

Hình 1. Logo công ty It­communications Vi t Nam.ệ

IT­Communications   được  thành  l p  t i  Thanh  phô  Sapporo,  Nhât  Ban  tậ ạ ̀ ́ ̣ ̉ ừ tháng 5 năm 2000, v i s  lơ ố ượ́ ng nhân viên h n 1800 nhân viên (tính đ n th i điêmơ ế ờ ̉  hiên tai).    IT­Communications Vi t Nam là chi nhánh đ u tiên đ̣ ̣ ệ ầ ược thành l p t iậ ạ  

nước ngoài vao năm 2014. Vì đây là chi nhánh đ u tiên t i ǹ ầ ạ ước ngoài nên công ty luôn n  l c và thúc đ y s  phát tri n thông qua “Công ngh  thông tin và Truy nỗ ự ẩ ự ể ệ ề  thông” t  đó giúp t i  u các h  th ng và công ngh  tiên ti n phù h p v i môiừ ố ư ệ ố ệ ế ợ ớ  

trường đa d ng hi n nay. Công ty đang hạ ệ ướng t i chuyên môn cao và ho t đ ng c aớ ạ ộ ủ  các nhân viên lâu dài đa k  năng. ỹ

Công ty luôn th c hi n các ho t đ ng marketing nhanh chóng và linh ho t đự ệ ạ ộ ạ ể phù h p v i b t c  s  thay đ i nào t  môi trợ ớ ấ ứ ự ổ ừ ường xã h i ho c kinh t  Bên c nh đó,ộ ặ ế ạ  công ty cũng đ  xu t các hình th c qu n lý và h  tr  khách hàng hi u qu  d a trênề ấ ứ ả ỗ ợ ệ ả ự  

nh ng công ngh  v  h  th ng m i nh t, tích h p IT và Web marketing. B ng cáchữ ệ ề ệ ố ớ ấ ợ ằ  khám phá nh ng yêu c u ti m năng t  đ i tác và ph n h i nó, gia tăng c  h i kinhữ ầ ề ừ ố ả ồ ơ ộ  doanh c a doanh nghi p đ i tác m t cách kinh ng c và h  tr  m i m t trong d  ánủ ệ ố ộ ạ ỗ ợ ọ ặ ự  marketing c a h ủ ọ

V i h n 20 năm kinh nghi m ho t đ ng và v n hành t i Nh t B n và h n 7ớ ơ ệ ạ ộ ậ ạ ậ ả ơ  năm ho t đ ng t i Vi t Nam­ chi nhánh nạ ộ ạ ệ ước ngoài đ u tiên, công ty d ch v  t ngầ ị ụ ổ  đài mang l i thành công cho các đ i tác cũng nh  khách hàng, l n công ty IT­ạ ố ư ẫCommunications Vi t Nam, t i th  trệ ạ ị ường Vi t Nam.ệ

4791

Bán l  theo yêu c u đ t hàng qua b u đi n ho c internet. ẻ ầ ặ ư ệ ặ

Chi ti t: Th c hi n quy n phân ph i bán l  qua internet (không l p c  sế ự ệ ề ố ẻ ậ ơ ở bán l  ) các hàng hóa có mã HS 3926, 4202, 6307, 7018 theo quy đ nh c aẻ ị ủ  

­ D ch v  t  v n qu n lý ngu n nhân l c; ị ụ ư ấ ả ồ ự

­ D ch v  quan h  c ng đ ng v i chi ti t: T  v n, hị ụ ệ ộ ồ ớ ế ư ấ ướng d n và h  trẫ ỗ ợ 

ho t đ ng liên quan t i các phạ ộ ớ ương pháp c i bi n nh m tăng cả ế ằ ường hình 

nh và quan h  c a m t t  ch c v i các đ i t ng khác là khách hàng

Nghiên c u th  trứ ị ường và thăm dò d  lu n.ư ậ

Chi ti t: D ch v  nghiên c u th  trế ị ụ ứ ị ường (ngo i tr  d ch v  thăm dò dạ ừ ị ụ ư 

lu n và l y ý ki n công chúng) (CPC 86401) (Doanh nghi p không đậ ấ ế ệ ượ  c

th c hi n d ch v  thăm dò ý ki n công chúng quy đ nh t i CPC 86402)ự ệ ị ụ ế ị ạ

Nhi m v  c a công ty không ch  là x  lý cu c g i. Do đ c thù c a ngànhệ ụ ủ ỉ ử ộ ọ ặ ủ  

“giao ti p b ng gi ng nói” nên vi c t o thi n c m và làm hài lòng khách hàng làế ằ ọ ệ ạ ệ ả  

m t thách th c l n v i công ty. Hộ ứ ớ ớ ướng đ n m c tiêu chính là s  hài lòng và l i c mế ụ ự ờ ả  

n c a khách hàng, chúng tôi cam k t t o đ c s  chân thành trong m i cu c g i,

t o đạ ược thi n c m v i khách hàng ngay c  khi không g p m t tr c ti p.ệ ả ớ ả ặ ặ ự ế

Công ty r t vui m ng và luôn trân tr ng nh ng l i tri ân t  khách hàng.ấ ừ ọ ữ ờ ừ  

Nh ng kho nh kh c nh  th  mang l i cho công ty ni m vui và làm cho công tu c mữ ả ắ ư ế ạ ề ả  

th y h nh phúc.ấ ạ

d ng và phát tri n mà công ty l a ch n cũng là con đự ể ự ọ ường đúng đ n đ  t o v  thắ ể ạ ị ế cho mình.

Hình 1. Đ i tác c a công ty It­com Vi t Nam.ố ủ ệ

C  c u t  ch c và b  máy nhân s : ơ ấ ổ ứ ộ ự

C  c u t  ch c c a công ty:ơ ấ ổ ứ ủ

Được thành l p t  2014 tính đ n nay, It­com Vi t Nam đã xây d ng t m nhìnậ ừ ế ệ ự ầ  

c a công ty nh m đ t đủ ầ ạ ượ c  c uc  ơ ấ  t  ch c hoàn thi n theo s  đ  dổ ứ ệ ơ ồ ưới đây:

Hình 1. S  đ  t  ch c c a công ty It­com Vi t Nam.ơ ồ ổ ứ ủ ệ

Công ty TNHH It­communications Vi t Nam là công ty có tr  s  chính t iệ ụ ở ạ  

Nh t B n và Vi t Nam là chi nhánh đ u tiên t i nậ ả ệ ầ ạ ước ngoài nên ban giám đ c baoố  

g m T ng giám đ c và Giám đ c đi u hành đ u là ngồ ổ ố ố ề ề ười Nh t B n. H  mongậ ả ọ  

mu n mang văn hóa làm vi c c a ngố ệ ủ ười Nh t phát tri n t i Vi t Nam đ ng th iậ ể ạ ệ ồ ờ  thúc đ y hi u su t làm vi c c a các nhân viên trong m t môi trẩ ệ ấ ệ ủ ộ ường làm vi c tho iệ ả  mái và t  do.ự

B  máy nhân s : ộ ự

Quy mô nhân s  c a công ty t i Vi t Nam tính đ n th i đi m hi n t i là h nự ủ ạ ệ ế ờ ể ệ ạ ơ  

200 nhân viên. Công ty có t t c  là b n phòng ban chính th c (k  toán, nhân s , kấ ả ố ứ ế ự ỹ thu t và b  ph n t  v n khách hàng và bán hàng qua đi n tho i), m i phòng banậ ộ ậ ư ấ ệ ạ ỗ  

đ u đề ược d n d t b i ngẫ ắ ở ười lãnh đ o không ch  có kinh nghi m làm vi c lâu nămạ ỉ ệ ệ  

mà còn n m b t t t tâm lý, luôn l ng nghe c p dắ ắ ố ắ ấ ưới và c  g ng t o cho nhân viênố ắ ạ  

c p dấ ưới m t môi trộ ường làm vi c tho i mái nh t.ệ ả ấ

D  án chính c a công ty: ự ủ

Vì là công ty cung c p d ch v  t ng đài nên hi n nay có r t nhi u d  án l nấ ị ụ ổ ệ ấ ề ự ớ  đang được h p tác cùng các công ty khác nh : ợ ư

­ D  án ASAHI–t  v n khách hàng và bán hàng qua đi n tho i v  s n ph mự ư ấ ệ ạ ề ả ẩ  

b o hi m s c kh e B o Vi t An Gia c a Công ty c  ph n T p đoàn B o Vi t. ả ể ứ ỏ ả ệ ủ ổ ầ ậ ả ệ

­ D  án KBG–t  v n khách hàng và bán hàng qua đi n tho i v  bán các s nự ư ấ ệ ạ ề ả  

ph m nh  trên các sàn thẩ ư ương m i đi n t  nh  đ  gia d ng, th c ph m ch cạ ệ ử ư ồ ụ ự ẩ ứ  năng…

­ Vào tháng 03/2022, công ty đã b t đ u tri n khai d  án m i m c dù v n làắ ầ ể ự ớ ặ ẫ  

s n ph m b o hi m c a B o Vi t nh ng công vi c này s  đòi h i các t  v n viênả ẩ ả ể ủ ả ệ ư ệ ẽ ỏ ư ấ  

có kinh nghi m cao, thành tích t t và c  s  khéo léo trong vi c t  v n, thuy t ph cệ ố ả ự ệ ư ấ ế ụ  khách hàng

Gi i thi u v  b  ph n th c t p:ớ ệ ề ộ ậ ự ậ

B  ph n t  v n không ch  gi i đáp th c m c, t  v n cho khách hàng và đ aộ ậ ư ấ ỉ ả ắ ắ ư ấ ư  

ra gi i pháp t t nh t mà còn đ ng hành cùng h  trong su t quá trình mua s n ph m.ả ố ấ ồ ọ ố ả ẩ  Tuy nhiên công vi c này ch  d ng l i   vi c t  v n khách hàng ch  không ph i đ aệ ỉ ừ ạ ở ệ ư ấ ứ ả ư  

ra quy t đ nh, b i quy t đ nh mua hàng hay không là tùy vào khách hàng.ế ị ở ế ị

M c dù ch  đ n gi n là t  v n, nh ng nó  nh hặ ỉ ơ ả ư ấ ư ả ưởng r t l n đ n quy t đ nhấ ớ ế ế ị  mua s n ph m, d ch v  B i l  t  v n chính là hình th c tả ẩ ị ụ ở ẽ ư ấ ứ ương tác gi a ngữ ười mua 

và người bán và quá trình ch  di n ra thu n l i khi thuy t ph c đỉ ễ ậ ợ ế ụ ược khách mua hàng. 

 b  ph n th c t p c a tôi chia làm hai b  ph n nh :

 B  ph n ti p nh n cu c g i đ n c a các khách hàng đã t  v n v  b o hi mộ ậ ế ậ ộ ọ ế ủ ư ấ ề ả ể  

s c kh e trứ ỏ ước đó và hi n t i có nhu c u c n mua nên liên h  l i v i công ty đệ ạ ầ ầ ệ ạ ớ ể làm th  t c đăng ký. ủ ụ

B  ph n th  hai là b  ph n cu c g i đi, đây là b  ph n có th  nói là quanộ ậ ứ ộ ậ ộ ọ ộ ậ ể  

tr ng nh t trong d  án vì t i đây các t  v n viên s  ph i g i đi n tr c ti p choọ ấ ự ạ ư ấ ẽ ả ọ ệ ự ế  khách hàng b ng h  th ng công ty và ti n hành t  v n, thuy t ph c khách hàng muaằ ệ ố ế ư ấ ế ụ  

s n ph m.ả ẩ

Chính vì v y, công ty It­com Vi t Nam luôn tuy n d ng nhân viên t  v nậ ệ ể ụ ư ấ  

ti m năng cho d  án chính   v  trí t  v n cu c g i đi (outbound) c a d  án ASAHIề ự ở ị ư ấ ộ ọ ủ ự  

t  v n khách hàng và bán hàng qua đi n tho i v  s n ph m b o hi m s c kh eư ấ ệ ạ ề ả ẩ ả ể ứ ỏ  

B o Vi t An Gia c a Công ty c  ph n T p đoàn B o Vi t ả ệ ủ ổ ầ ậ ả ệ và tôi may m n đắ ượ  c

ch n đ  tham gia, góp s c c a mình vào d  án này.ọ ể ứ ủ ự

S  đ  c  c u t  ch c c a d  án ASAHI:ơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ự

B  ph n giám sát phòng call center: B  ph n chuyên ph  trách ki m tra cácộ ậ ộ ậ ụ ể  

ch  s  làm vi c c a nhân viên t  v n nh  ỉ ố ệ ủ ư ấ ư trung bình th i gian nói chuy n v i kháchờ ệ ớ  hàng (TPPH), trung bình th i gian nói chuy n v i khách hàng t  70­80 giây/gi  làmờ ệ ớ ừ ờ  

vi c (ATTC), trung bình s  cu c g i k t n i v i khách hàng/gi  làm vi c (CPH) vàệ ố ộ ọ ế ố ớ ờ ệ  

th c hi n vi c báo cáo lên nhóm chung c a d  án theo các khung gi  c  đ nh 8:00,ự ệ ệ ủ ự ờ ố ị  10:30, 12:00, 15:30 và 17:00. Nh ng ch  s  này s  giúp cho các trữ ỉ ố ẽ ưởng nhóm bi tế  

được tình tr ng làm vi c c a nhân viên. Bên c nh đó, phòng giám sát s  tr c ti p làạ ệ ủ ạ ẽ ự ế  

người nghe l i nh ng đo n ghi âm c a nhân viên v i khách hàng đ  xác đ nh h pạ ữ ạ ủ ớ ể ị ợ  

đ ng đó là FCP hay Consider (khách hàng mà nhân viên g i thuy t ph c t  hai l nồ ọ ế ụ ừ ầ  

tr  lên). Nh n thông tin c a khách và ti n hành làm gi y yêu c u b o hi m.ở ậ ủ ế ấ ầ ả ể

Qu n lý h  tr  t  v n: là ngả ỗ ợ ư ấ ườ ẽ ỗ ợi s  h  tr  các trưởng nhóm t  v n khi g pư ấ ặ  

nh ng khách hàng khó ch t ho c các khách hàng v n còn lữ ố ặ ẫ ưỡng l  m t th i gian dàiự ộ ờ  sau t  v n.ư ấ

Trưởng nhóm t  v n: tr c ti p giúp đ  nh ng nhân viên t  v n trong v n đư ấ ự ế ỡ ữ ư ấ ấ ề báo giá gi m, thuy t ph c khách hàng khó c a nhân viên t  v n, h  tr  trong vi cả ế ụ ủ ư ấ ỗ ợ ệ  

l y thông tin c a khách hàng là công ty.ấ ủ

Nhân viên t  v n v  trí Outbound: Tr c ti p g i đi n đ n khách hàng thôngư ấ ị ự ế ọ ệ ế  qua d  li u s  đi n tho i mà công ty cung c p, t  v n và thuy t ph c khách hàngữ ệ ố ệ ạ ấ ư ấ ế ụ  đăng ký s  d ng b o hi m s c kh e B o Vi t An Gia, thu th p thông tin cá nhânử ụ ả ể ứ ỏ ả ệ ậ  

c a khách hàng đ  làm gi y yêu c u b o hi m và ti n hành thanh toán theo m c phíủ ể ấ ầ ả ể ế ứ  gói mình tham gia

Nhân viên t  v n v  trí Inbound: Ti p nh n các cu c g i đ n c a khách hàng,ư ấ ị ế ậ ộ ọ ế ủ  

gi i đáp các th c m c và thuy t ph c khách hàng đang có nhu c u mua b o hi mả ắ ắ ế ụ ầ ả ể  

s c kh e B o Vi t An Gia. Sau khi khách hàng đ ng ý mua, thì nhân viên t  v n ứ ỏ ả ệ ồ ư ấ ở 

v  trí Inbound s  th c hi n nh ng vi c gi ng nh  nhân viên   v  trí Outbound là xinị ẽ ự ệ ữ ệ ố ư ở ị  thông tin khách hàng đ  làm gi y yêu c u và nh c khách hàng thanh toán.ể ấ ầ ắ

Mô t  công vi c th c t p:ả ệ ự ậ

Trong th i gian th c t p t i công ty, tôi đờ ự ậ ạ ược đ m nhi m v  trí nhân viên tả ệ ị ư 

v n khách hàng m ng Outbound. Đ  tr  thành m t t  v n viên, tôi đã đấ ả ể ở ộ ư ấ ược đào t oạ  qua khóa h c ki n th c c  b n v  b o hi m s c kh e B o Vi t An Gia và luy nọ ế ứ ơ ả ề ả ể ứ ỏ ả ệ ệ  

t p v  k ch b n t  v n s n ph m cho khách hàng. ậ ề ị ả ư ấ ả ẩ

Hình 1. Cu n Quy t c b o hi m “B o Vi t An Gia” ố ắ ả ể ả ệ

Sau h n 2 ngày đào t o, công ty ti n hành cho làm hai bài t  lu n đ  đánh giáơ ạ ế ự ậ ể  

s  am hi u s n ph m c a nhân viên. Ti p đ n, tôi đự ể ả ẩ ủ ế ế ược luy n k ch b n v i cácệ ị ả ớ  

b n nhân viên khác. Sau khi luy n t p xong, tôi đạ ệ ậ ược d n ra phòng và b t đ u nh nẫ ắ ầ ậ  nhóm c a mình. Trủ ưởng nhóm s  gi i thi u c  b n v  môi trẽ ớ ệ ơ ả ề ường làm vi c c aệ ủ  nhóm, hướng d n nhân viên m i s  d ng trình duy t WorldFone4X và  ng d ngẫ ớ ử ụ ệ ứ ụ  MicroSIP đ c quy n c a công ty ph c v  cho vi c t  v n khách hàng.ộ ề ủ ụ ụ ệ ư ấ

Hình 1. Trình duy t WorldFone4X ệ

Hình 1.  ng d ng g i đi n MicroSIP Ứ ụ ọ ệ

Công ty It­com Vi t Nam thệ ường s  cho nhân viên g i đi n khách b ng hẽ ọ ệ ằ ệ 

th ng t  đ ng nh y s  đi n tho i (Auto). Tuy nhiên, vì là nhân viên m i nên trố ự ộ ả ố ệ ạ ớ ưở  ngnhóm s  cho ti p xúc nh ng cu c g i đ u tiên b ng vi c  n s  đi n tho i trong hẽ ế ữ ộ ọ ầ ằ ệ ấ ố ệ ạ ệ 

th ng chi n d ch d  li u có s n c a công ty và g i cho khách (Manual).ố ế ị ữ ệ ẵ ủ ọ

Hình 1. H  th ng chi n d ch d  li u có s n ệ ố ế ị ữ ệ ẵ

Sau khi k t thúc cu c g i, h  th ng s  hi n ra b ng đi n thông tin (pop­up)ế ộ ọ ệ ố ẽ ệ ả ề  

đ  nhân viên t  v n đi n thông tin cá nhân c a khách vào nh  tên, gi i tính, lý do tể ư ấ ề ủ ư ớ ừ 

ch i, bố ước đã t  v n và đánh d u ch t sale 3 l n (3 closing time), khách hàng ti mư ấ ấ ố ầ ề  năng (n u có).ế

Hình 1. B ng POP­UP ả

Bên c nh đó, khi cu c g i k t thúc s  có hai trạ ộ ọ ế ẽ ường h p x y ra:ợ ả

Trường h p 1: Trong quá trình t  v n n u c m th y đó là khách hàng ti mợ ư ấ ế ả ấ ề  năng, có tương tác v  s n ph m nh ng v n ch a th  thuy t ph c trong cu c g iề ả ẩ ư ẫ ư ể ế ụ ộ ọ  

đ u tiên thì s  ghi chú l i trong danh sách khách hàng ti m năng đ  có th  g i là vàầ ẽ ạ ề ể ể ọ  thuy t ph c khách vào ngày hôm sau.ế ụ

Đ i v i nhóm tôi thì trố ớ ưởng nhóm quan sát nhân viên c a mình thông quaủ  

vi c s  d ng công c  google sheet, đi u này s  giúp cho trệ ử ụ ụ ề ẽ ưởng nhóm bi t đế ượ  c

r ng là tôi có quan tâm và thuy t ph c khách hàng đ n t i cùng hay không.ằ ế ụ ế ớ

Hình 1. Danh sách khách hàng ti m năng.ề

Trường h p 2: Sau khi t  v n theo k ch b n khách hàng đ ng ý mua thì sợ ư ấ ị ả ồ ẽ 

h i khách v  3 câu h i s c kh e, x  lý b nh (n u có), thông báo quy n l i, đ  xu tỏ ề ỏ ứ ỏ ử ệ ế ề ợ ề ấ  

m i khách tham gia gói b  sung và quan tr ng nh t chính là báo th i gian ch  c aờ ổ ọ ấ ờ ờ ủ  

b o hi m đ n khách hàng. Ti p đ n s  xin thông tin cá nhân c a khách hàng b ngả ể ế ế ế ẽ ủ ằ  cách xin CMND/CCCD đ  vi t gi y h n và chuy n cho b  ph n khác ti n hành làmể ế ấ ẹ ể ộ ậ ế  

gi y yêu c u b o hi m theo hình th c tr c tuy n ho c đ n t n nhà tùy vào nhu c uấ ầ ả ể ứ ự ế ặ ế ậ ầ  

c a khách hàng.ủ

Hình 1. Gi y h n sau khi khách cho thông tin.ấ ẹ

Khi vi t gi y h n hoàn t t, trế ấ ẹ ấ ưởng nhóm s  đ a vào cho b  ph n x  lý hẽ ư ộ ậ ử ồ 

s  đ  làm “Gi y yêu c u B o Hi m” cho khách hàng. N u khách hàng n m trongơ ể ấ ầ ả ể ế ằ  khu v c h  tr  tr c ti p nhân viên s  c m h  s  đ n cho khách hàng ký và ti nự ỗ ợ ự ế ẽ ầ ồ ơ ế ế  hành thanh toán. N u khách hàng đăng ký tr c tuy n, t  v n viên s  là ngế ự ế ư ấ ẽ ườ ướ  i h ng

d n cho khách hàng chuy n kho n và l y mã OTP 6 s  t  tin nh n B o Vi t đ  xácẫ ể ả ấ ố ừ ắ ả ệ ể  

nh n h  s  đăng ký. ậ ồ ơ

Hình 1. Tin nh n mã OTP và tin nh n đăng ký thành công.ắ ắ

Sau 15 ngày ký k t và thanh toán thành công, th  b o hi m s c kh e và h pế ẻ ả ể ứ ỏ ợ  

đ ng s  đồ ẽ ược g i v  t n n i cho khách hàng.ử ề ậ ơ

Hình 1. Th  b o hi m s c kh e B o Vi t.ẻ ả ể ứ ỏ ả ệ

Phân tích v  tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty:ề ạ ộ ủ

Khi m i thành l p công ty đã đ i di n trớ ậ ố ệ ước nh ng khó khăn khi ho t đ ngữ ạ ộ  trong lĩnh v c cung c p d ch v  t i Vi t Nam v  các v n đ  nh  th , môi trự ấ ị ụ ạ ệ ề ấ ề ư ế ườ  nglàm vi c, tinh th n làm vi c c a con ngệ ầ ệ ủ ười Vi t Nam…Tuy nhiên, trong h n 7 nămệ ơ  qua công ty đã không ng ng xây d ng và phát tri n đ  tr  thành m t n i cung c pừ ự ể ể ở ộ ơ ấ  

d ch v  uy tín, là đ i tác đáng tin c y cho các doanh nghi p l n t i Vi t Nam. Cănị ụ ố ậ ệ ớ ạ ệ  

c  vào tài li u c a công ty, ta có th  l p b ng k t qu  kinh doanh trong giai đo nứ ệ ủ ể ậ ả ế ả ạ  2019­2021 nh  sau:ư

Đ n v : Đ ng.ơ ị ồ

T ng doanh thuổ 3,662,600,368 3,741,378,040 5,520,877,821

Phân tích k t qu  ho t đ ng kinh doanh là phân tích s  bi n đ ng h ng nămế ả ạ ộ ự ế ộ ằ  

c a t ng ch  tiêu k t qu  ho t đ ng kinh doanh năm sau so v i năm trủ ừ ỉ ế ả ạ ộ ớ ước thông qua 

vi c so sánh k t qu  trên t ng ch  tiêu nh ng ch  y u là s  bi n đ ng c a ba chệ ế ả ừ ỉ ư ủ ế ự ế ộ ủ ỉ tiêu: doanh thu, chi phí và l i nhu n. K t qu  ho t đ ng kinh doanh là b c tranhợ ậ ế ả ạ ộ ứ  

ph n ánh chân th c, toàn di n và hi u qu  ho t đ ng kinh doanh c a công ty.ả ự ệ ệ ả ạ ộ ủ

Doanh thu c a công ty t  năm 2019 đ n năm 2021:ủ ừ ế

r ng bi n đ  hi n th  c a doanh thu đang d n ti n lên phía trằ ể ồ ể ị ủ ầ ế ước và phát tri n h n.ể ơ

S  chênh l ch doanh thu gi a năm 2020 và năm năm 2021 có th  nói là m tự ệ ữ ể ộ  

s  b t phá c a công ty. Năm 2020 t ng doanh thu c a công ty là 3,741,378,040 đ ngự ứ ủ ổ ủ ồ  

và nó tăng d n lên  ầ 1,779,499,781 đ ngồ   đ n năm 2021 t ng doanh thu công ty đ tế ổ ạ  

được là 5,520,877,821 đ ng. S  chênh l ch đ t phá chính là minh ch ng cho s  phátồ ự ệ ộ ứ ự  tri n vể ượ ật b c c a công ty trong th i gian đ i d ch vào đ u năm 2021,có th  đây làủ ờ ạ ị ầ ể  

m t năm đ y khó khăn đ i v i các ngành d ch v  nh ng vì d  án chính và l n nh tộ ầ ố ớ ị ụ ư ự ớ ấ  

c a công ty là bán s n ph m bào hi m s c kho  c a công ty B o Vi t nên đã thuủ ả ẩ ể ứ ẻ ủ ả ệ  hút r t nhi u khách hàng đ ng ý tham gia và đi u này đã giúp cho doanh thu côngấ ề ồ ề  tăng có s  tăng trự ưởng vượ ật b c và vượt qua c  s  mong đ i c a ban lãnh đ o.ả ự ợ ủ ạChi phí c a công ty t  năm 2019 đ n năm 2021:ủ ừ ế

Đ n v  tính: Đ ng.ơ ị ồ

T ng chi phíổ 2,075,262,400 2,249,463,816 3,636,949,931

Nguồn: Phòng kinh doanh, It­com Vi t Nam.ệ

Vào giai đo n năm 2019 và năm 2021 t ng chi phí cũng có xu hạ ổ ướng tăng cụ 

th  năm 2019 là 2,075,262,400 đ ng đ n năm 2020 t ng chi phí c a công ty làể ồ ế ổ ủ  2,249,463,816 đ ng (tăng  ồ 174,201,416 đ ng) vi c t ng chi phí tăng lên đ ng nghĩaồ ệ ổ ồ  

v i vi c công ty đã có s  đ u t  h n trong b  ph n công ty và nâng c p các thi t bớ ệ ự ầ ư ơ ộ ậ ấ ế ị 

đ  ph c v  t t h n cho các d  án hi n t i.ể ụ ụ ố ơ ự ệ ạ

Năm 2020 đ n năm 2021 tuy ph n l n th i gian là nhân viên làm vi c t i nhàế ầ ớ ờ ệ ạ  

nh ng t ng chi phí mà công ty chi ra đ  tr  ti n thư ổ ể ả ề ưởng, tr  lả ương, h  tr  nhân viênỗ ợ  trong mùa d ch và các chi phí c  đ nh, phát sinh khác cũng tăng lên đáng k  Chínhị ố ị ể  

đi u này đã làm cho chi phí c a công ty cũng tăng lên đáng k  so v i năm 2020 làề ủ ể ớ  2,249,463,816 đ ng mà năm 2021 con s  tăng lên ồ ố 3,636,949,931 đ ng.ồ

 Vi c tăng chi phí trong nh ng năm g n đây m t ph n do công ty đang mệ ữ ầ ộ ầ ở 

r ng thêm m t s  d  án m i nên đ u t  nhi u chi phí đ  phát tri n h  th ng phòngộ ộ ố ự ớ ầ ư ề ể ể ệ ố  kinh doanh, phát tri n ngu n nhân l c,v.v…ể ồ ự

L i nhu n c a công ty t  năm 2019 đ n năm 2021:ợ ậ ủ ừ ế