Tài liệu Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, ban cán bộ cùng các nhân viên trong công ty TNHH công nghệ và

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA HTTTKT-TMĐT - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian nghiên cứu, ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, ban cán bộ cùng các nhân viên trong công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky giúp em hoàn thành bài báo cáo khóa luận với

đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky”

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Ths Nghiêm Thị Lịch

đã cùng em trải qua 2 tháng thực hiện đề tài khóa luận Cô đã hướng dẫn em không chỉ mang tính chất trách nhiệm mà bằng cả tấm lòng tận tụy với sinh viên của người nhà giáo Cô đã truyền cả cách làm việc khoa học cùng với những kinh nghiệm cô có giúp

em hoàn thiện bài khóa luận Em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong trường Đại học Thương Mại nói chung và thầy cô trong Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử nói riêng đã tạo điều kiện cho em học tập và nghiên cứu

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH công nghệ và dịch

vụ Bluesky cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong công ty đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được tìm hiểu, nghiên cứu trong suốt quá trình thực tập

Mặc dù đã cố gắng hết mình nhưng do năng lực của bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót trong bài khóa luận tốt nghiệp Em rất mong nhận được sự góp ý tận tình từ thầy cô để bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 03 tháng 12 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mùa

Trang 3

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC B ẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY B LUESKY 1

1 Tầm quan trọng, ý nghĩa c ủa đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận .2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG .4

1.1 Các khái ni ệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm hệ thống 4

1.1.2 Khái niệm hệ thống thông tin 4

1.1.3 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý 4

1.1.4 Khái niệm khách hàng .5

1.2 Phân tích thiết kế HTTT 5

1.2.1 Quy trình phân tích, thiết kế HTTT 5

1.2.2 Giới thiệu về UML và draw.io 8

1.3 Tầm quan trọng của quản lý khách hàng 11

1.4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 12

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 12

1.4.2 Tình hình nghiên cứu thế giới 13

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ BLUESKY 14

2.1 Tổng quan về công ty 14

2.1.1 Quá trình thành lập 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty 14

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu 15

2.1.4 Kết quả hoạt đ ộng kinh doanh trong 3 năm gần đây (2016-2018) 15

Trang 4

2.2 Thực trạng ứng dụng HTTT trong quản lý hách hàng của công ty TNHH

công nghệ và dịch vụ Bluesky 17

2.2.1 Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của công ty 17

2.2.2 Tình hình quản lý khách hàng của công ty 18

2.2.3 Nhu cầu xây dựng HTTT quản lý khách hàng của công ty 18

2.3 Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng của công ty 19

2.3.1 Ưu điểm 19

2.3.2 Nhược điểm 19

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ BLUESKY 20

3.1 Mô tả bài toán quản lý khách hàng cho công ty công nghệ và dịch vụ Bluesky 20 3.1.1 Mô tả bài toán 20

3.1.2 Phân tích yêu cầu chức năng của bài toán 21

3.1.3 Các yêu cầu của hệ thống 21

3.2 P hân tích hệ thống 22

3.2.1 Xác định các tác nhân, đặc tả hệ thống 22

3.2.2 Biểu đồ use case tổng quát 23

3.2.3 Biểu đ ồ lớp tổng quát 31

3.2.4 Biểu đ ồ trạng thái 32

3.2.5 Biểu đ ồ hoạt đ ộng 33

3.2.6 Biểu đồ tuần tự 34

3.2.7 Biểu đ ồ thành phần 35

3.2.8 Biểu đ ồ triển khai 36

3.3 Thiết kế CSDL 36

3.3.1 Mô hình quan hệ 36

3.3.2 Thiết kế bảng dữ liệu 36

3.3 Thiết kế giao diện 38

3.4 Một số đề xuất và kiến nghị 47

3.4.1 Đánh giá khả năng ứng dụng của hệ thống 47

3.4.2 Kiến nghị và đề xuất hướng phát triển 47

KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trang 5

CỤM TỪ ĐẦY DỦ NGHĨA TIẾNG VIỆT

1 AWS Amazon Web Services Các dịch vụ web của Amazon

2 UML Unified Modeling

Trang 6

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Ho ạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2016-2018) 15

Bảng 2.2: Tỷ lệ doanh thu từ các thị trường của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky 16

Bảng 3.1: Xác định, đặc tả các tác nhân 22

Bảng 3.2: Kịch bản cho use case “Đăng nhập” 24

Bảng 3.3: Kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH” 25

Bảng 3.4: Kịch bản cho use case “Sửa thông tin hồ sơ KH” 26

Bảng 3.5: Kịch bản cho use case “Xóa thông tin hồ sơ KH” 27

Bảng 3.6: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH” 28

Bảng 3.7: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin HĐ” 29

Bảng 3.8: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin phần mềm” 30

Bảng 3.9: Mô tả đối tượng biểu đồ lớp 31

Trang 7

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ use case chức năng tìm kiếm 9

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ lớp tổng quát của hệ thống quản lý khách hàng 9

Biểu đồ 1.3: Biểu đồ tuần tự thêm mới thông tin phần mềm 10

Biểu đồ 1.4: Biểu đồ hoạt động chức năng sửa thông tin hợp đồng 10

Biểu đồ 1.5: Biểu đồ hoạt động sửa thông tin phần mềm 11

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỉ lệ % tổng doanh thu c ủa công ty 17

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thố ng 21

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ use case tổng quát 23

Biểu đồ 3.3: Biểu đồ phân rã use case quản lý hồ sơ KH 23

Biểu đồ 3.4: Biểu đồ phân rã use case báo cáo, thống kê 24

Biểu đồ 3.5: Biểu đồ lớp tổng quát 31

Biểu đồ 3.6: Biểu đồ trạng thái quản lý hồ sơ KH 32

Biểu đồ 3.7: Biểu đồ trạng thái báo cáo, thống kê 32

Biểu đồ 3.8: Biểu đồ hoạt động đăng nhập 33

Biểu đồ 3.9: Biểu đồ hoạt động thêm mới thông tin hồ sơ KH 33

Biểu đồ 3.10: Biểu đồ hoạt động sửa thông tin hồ sơ KH 33

Biểu đồ 3.11: Biểu đồ hoạt động xóa thông ti n hồ sơ KH 33

Biểu đồ 3.12: Biểu đồ tuần tự thêm mới thông tin hồ sơ KH 34

Biểu đồ 3.13: Biểu đồ tuần tự sửa thông tin hồ sơ KH 34

Biểu đồ 3.14: Biểu đồ tuần tự xóa thông tin hồ sơ KH 35

Biểu đồ 3.15: Biểu đồ thành phần 35

Biểu đồ 3.16: Biểu đồ triển khai 36

Trang 8

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Hình ảnh logo draw.io 11

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky 14

Hình 3.1: Bảng thông tin hồ sơ khách hàng 36

Hình 3.2: Bảng thông tin nhân viên 37

Hình 3.3: Bảng thông tin phần mềm 37

Hình 3.4: Bảng thông tin hợp đồng 37

Hình 3.5: Bảng thông tin chi tiết phần mềm_hợp đồng 38

Hình 3.6: Cơ sở dữ liệu hệ thống thông tin 38

Hình 3.7: Giao diện đăng nhập hệ thống quản lý khách hàng 39

Hình 3.8:Giao diện đăng nhập hệ thống quản lý khách hàng không đúng 39

Hình 3.9: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý khách hàng giữ chức vụ quản lý 40

Hình 3.10: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý khách hàng không giữ chức vụ quản lý 40

Hình 3.11: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý phần mềm giữ chức vụ quản lý 40

Hình 3.12: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý phần mềm không giữ chức vụ quản lý 41

Hình 3.13: Giao diện phân cấp chức năng của ban lãnh đạo 41

Hình 3.14: Giao diện tìm kiếm thông tin 41

Hình 3.15: Giao diện kết quả tìm kiếm thông tin hồ sơ khách hàng 42

Hình 3.16: Giao diện quản lý hồ sơ KH 42

Hình 3.17: Giao diện thêm thông tin hồ sơ khách hàng 43

Hình 3.18: Giao diện lưu trữ thông tin hồ sơ KH sau khi thêm 43

Hình 3.19: Giao diện sửa thông tin hồ sơ khách hàng 44

Hình 3.20: Giao diện lưu thông tin hồ sơ KH 44

Hình 3.21: Giao diện xóa thông tin hồ sơ KH 44

Hình 3.22: Giao diện báo cáo, thống kê 45

Hình 3.23: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách hồ sơ khách hàng 45

Hình 3.24: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách hợp đồng 46

Hình 3.25: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách phần mềm 46

Trang 9

PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN

LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BLUESKY

1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài

Quá trình hội nhập của nền sản xuất kinh doanh hàng hóa trên thế giới nói chung

và tại Việt Nam nói riêng đã tạo ra lợi ích to lớn cho người tiêu dùng Sự thay đổi trên, cũng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ ít trung thành với một nhà cung cấp Họ có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để hưởng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất

Trước thực tại trên, nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được, đòi hỏi chú trọng tới khâu quản lý hệ thống thông tin khách hàng Quản lý hệ thống thông tin khách hàng có hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai Do vậy, công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky luôn đặt khách hàng lên hàng đầu

Quản lý hệ thống thông tin khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp được tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả dựa trên việc quản

lý các thông tin của khách hàng như: liên lạc, nhu cầu, tài khoản… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Nhờ vào quản lý hệ thống thông tin khách hàng, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Thông qua một công cụ

dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng, từ đó ra chiến lược chăm sóc hợp lý Mục đích chính là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky, với những kết quả điều tra sơ bộ và tổng hợp phiếu điều tra, em nhận thấy vấn đề công ty cần giải quyết đó là thay đổi việc thu thập, xử lý, lưu trữ các thông tin liên quan đến quản lý khách hàng theo phương pháp thủ công bằng phương pháp tin học

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Có thể nói rằng, hệ thống thông tin là một hệ thống đóng vai trò làm vật trung gian giữa các công ty, doanh nghiệp với môi trường, xã hội Nó là một hệ thống nằm ở trung tâm của doanh nghiệp, giúp cho quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin một cách thuận lợi nhất Xuất phát từ yêu cầu đó, em thực hiện đề tài này với mục tiêu như sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa kiến thức một số lý luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin trong doanh nghiệp như khái niệm, phân loại, phương pháp phân tích thiết kế

hệ thống

Trang 10

Thứ hai, đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề cụ thể mang tính chuyên môn

về phân tích thiết kế hệ thống thông tin của doanh nghiệp

Thứ ba, dựa trên những kiến thức đã được học phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Về chủ thể nghiên cứu: Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

- Về đối tượng nghiên cứu: quy trình quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky Công cụ được sử dụng trong bài PTTK là: UML và draw.io

- Về nội dung: nghiên cứu thực trạng quản lý khách hàng bằng phương pháp thủ công tại công ty Từ đó, nắm rõ quy trình làm việc giữa các phòng ban để phân tích và thiết kế hệ thông thông tin quản lý khách hàng nhằm mục đích khắc phục những bất cập của phương pháp thủ công, tối ưu hóa ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: quá trình nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

- Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu liên quan của công ty giai đoạn 2016-2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: qua các tài liệu báo cáo, thống kê của công ty trong giai đoạn 2016-2018

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: phương pháp phỏng vấn (nội dung, cách thức tiến hành, ưu nhược điểm, mục đích áp dụng, mẫu câu hỏi phỏng vấn, số lượng người/đơn

vị phỏng vấn)

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp xử lý dữ liệu trong khóa luận được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và vận dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh Quá trình phân tích thiết kế hệ thống được sử dụng trên phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần như lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, phụ lục, khóa luận gồm các chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Trang 11

Nội dung chương này sẽ hệ thống hóa các lý thuyết về hệ thống thông tin khách hàng, PTTK hệ thống cũng như vài trò của quản lý khách hàng Lý thuyết về: HTTT,

KH, QLKH…; PTTK HTTT; Tầm quan trọng và quy trình của QLKH; Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

Chương 2 Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

Nội dung chương này sẽ giới thiệu thông tin chung nhất về công ty, phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng HTTT trong quản lý khách hàng tại công ty Bluesky Chương 3 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

Nội dung chương này sẽ đề cập chi tiết các quy trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin, từ các sơ đồ hướng đối tượng như sơ đồ use case, sơ đồ lớp, sơ đồ hoạt động, sơ đồ trạng thái cho đến việc thiết kế hệ thống cho ccoong ty theo hướng đối tượng cũng như đưa ra một số kiến nghị, đề xuất

Trang 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm hệ thống

Hệ thống được xem như là tập hợp các phân tử tương tác được tổ chức nhằm

thực hiện một mục tiêu xác định (Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý,

Đinh Thế Hiển, NXB Thống kê, 2002)

1.1.2 Khái niệm hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ

chức (Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc

Các thành phần của HTTT – Con người và thiết bị – Dữ liệu: Là các thông tin được lưu và duy trì nhằm phản ánh thực trạng hiện thời hay quá khứ của DN

– Các xử lý: Là những quá trình biến đổi thông tin, nhằm:

+ Sinh ra các thông tin theo thể thức quy định + Trợ giúp ra các quyết định

1.1.3 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý

Khái niệm hệ thống thông tin quản lý là các phương tiện, biện pháp theo dõi,

kiểm tra các hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra (Phân tích và thiết

kế hệ thống thông tin, Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003)

Trang 13

Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác

động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty (Khách hàng – doanh nghiệp

cùng hợp tác phát triển, Thu Phương, NXB Thống kê, 2006)

Với nhiều yêu cầu từ đơn giản tới phức tạp của từng doanh nghiệp cụ thể, song nhìn chung hệ thống thông tin quản lý khách hàng này phải cung cấp đúng và đầy đủ thông tin cần thiết cho nhà quản trị để đưa ra quyết định đúng đắn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Tuy nhiên, doanh nghiệp phải hiểu rõ và đồng thời công nhận rằng hệ thống thông tin quản lý khách hàng cũng như những hệ thống quản trị doanh nghiệp khác không phải

là chiếc đũa thần cho mọi nhu cầu Thay vào đó, hệ thống sẽ cung cấp nhiều thông tin liên quan hỗ trợ nhà quản trị ra quyết định đối với từng nhu cầu cụ thể của mình

1.2 Phân tích thiết kế HTTT

1.2.1 Quy trình phân tích, thiết kế HTTT

Có nhiều tài liệu viết với số lượng quy trình khác nhau nhưng về bản chất chúng

không khác nhau Theo Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Nguyễn Văn

Vỵ, NXB Thống Kê, 2002 thì quy trình PTTK HTTT được chia thành 6 giai đoạn Mỗi

giai đoạn lại mang một chức năng nhiệm vụ khác nhau

Giai đoạn 1: Khảo sát dự án

Khảo sát hiện trạng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phát triển một hệ thống thông tin Nhiệm vụ chính trong giai đoạn này là tìm hiểu, thu thập thông tin cần thiết để chuẩn bị cho việc giải quyết các yêu cầu được đặt ra của dự án Giai đoạn khảo sát được chia làm hai bước:

Trang 14

Bước 2: Đặt ra các vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, như:

Thông tin đưa vào hệ thống phải như thế nào?

Dữ liệu hiển thị và xuất ra khác nhau ở những điểm nào?

Ràng buộc giữa các đối tượng trong hệ thống cần xây được dựng ra sao?

Chức năng và quy trình xử lý của hệ thống phải đảm bảo những yêu cầu nào?

Cần sử dụng những giải pháp nào? Tính khả thi của từng giải pháp ra sao?

Từ những thông tin thu thập được và vấn đề đã đặt ra trong giai đoạn khảo sát, nhà quản trị và các chuyên gia sẽ chọn lọc những yếu tố cần thiết để cấu thành hệ thống thông tin riêng cho doanh nghiệp

Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống

Mục tiêu của giai đoạn là xác định các thông tin và chức năng xử lý của hệ thống, cụ thể như sau:

Xác định yêu cầu của HTTT gồm: các chức năng chính - phụ; nghiệp vụ cần

phải xử lý đảm bảo tính chính xác, tuân thủ đúng các văn bản luật và quy định hiện hành; đảm bảo tốc độ xử lý và khả năng nâng cấp trong tương lai

Phân tích và đặc tả mô hình các chức năng và các tác nhân được thể hiện thông qua các sơ đồ

Phân tích bảng dữ liệu Cần đưa vào hệ thống những bảng dữ liệu (data table)

gồm các trường dữ liệu (data field) nào? Xác định khóa chính (primary key), khóa ngoại (foreign key) cũng như mối quan hệ giữa các bảng dữ liệu (relationship) và ràng buộc (constraint) dữ liệu cần thiết

Ở giai đoạn này, các chuyên gia sẽ đặc tả sơ bộ các bảng dữ liệu trên giấy để có cái nhìn khách quan Qua đó, xác định các giải pháp tốt nhất cho hệ thống đảm bảo đúng các yêu cầu đã khảo sát trước khi thực hiện trên các phần mềm chuyên dụng

Giai đoạn 3: Thiết kế

Thông qua thông tin được thu thập từ quá trình khảo sát và phân tích, các chuyên gia sẽ chuyển hóa vào phần mềm, công cụ chuyên dụng để đặc tả thiết kế hệ thống chi tiết Giai đoạn này được chia làm hai bước sau:

Bước 1: Thiết kế tổng thể

Trên cơ sở các bảng dữ liệu đã phân tích và đặc tả trên giấy sẽ được thiết kế dưới dạng mô hình mức ý niệm bằng phần mềm chuyên dụng Bằng mô hình mức ý niệm sẽ cho các chuyên gia có cái nhìn tổng quát nhất về mối quan hệ giữa các đối tượng trước khi chuyển đổi thành mô hình mức vật lý

Bước 2: Thiết kế chi tiết

Thiết kế cơ sở dữ liệu (Database): Với mô hình mức vật lý hoàn chỉnh ở giai đoạn thiết kế đại thể sẽ được kết sinh mã thành file sql

Thiết kế truy vấn, thủ tục, hàm: thu thập, xử lý thông tin nhập và đưa ra thông tin chuẩn xác theo đúng nghiệp vụ

Trang 15

Thiết kế giao diện chương trình đảm bảo phù hợp với môi trường, văn hóa và yêu cầu của doanh nghiệp thực hiện dự án

Thiết kế chức năng chương trình đảm bảo tính logic trong quá trình nhập liệu

và xử lý cho người dùng

Thiết kế báo cáo Dựa trên các yêu cầu của mỗi doanh nghiệp và quy định hiện hành sẽ thiết kế các mẫu báo cáo phù hợp hoặc cho phép doanh nghiệp tư tạo mẫu báo cáo ngay trên hệ thống

Thiết kế các kiểm soát bằng hình thức đưa ra các thông báo, cảnh báo hoặc lỗi

cụ thể tạo tiện lợi và kiểm soát chặt chẽ quá trình nhập liệu với mục tiêu tăng độ chính xác cho dữ liệu

Tóm lại, thiết kế là việc áp dụng các công cụ, phương pháp, thủ tục để tạo ra mô hình hệ thống cần sử dụng Sản phẩm cuối cùng của giai đoạn thiết kế là đặc tả hệ thống ở dạng nó tồn tại thực tế, sao cho nhà lập trình và kỹ sư phần cứng có thể dễ dàng chuyển thành chương trình và cấu trúc hệ thống

Giai đoạn 4: Thực hiện

Đây là giai đoạn nhằm xây dựng hệ thống theo các thiết kế đã xác định Giai đoạn này bao gồm các công việc sau:

Lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu (SQL Server, Oracle, MySQL, …) và cài đặt

cơ sở dữ liệu cho hệ thống

Lựa chọn công cụ lập trình để xây dựng các modules chương trình của hệ thống (Microsoft Visual Studio, PHP Designer, .)

Lựa chọn công cụ để xây dựng giao diện hệ thống (DevExpress, Dot Net Bar, ) Viết tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật hoặc clip hướng dẫn

Giai đoạn 5: Kiểm thử

Trước hết phải lựa chọn công cụ kiểm thử

Kiểm chứng các modules chức năng của hệ thống thông tin, chuyển các thiết kế thành các chương trình (phần mềm)

Thử nghiệm hệ thống thông tin

Cuối cùng là khắc phục các lỗi (nếu có)

Viết test case theo yêu cầu

Kết quả cuối cùng là một hệ thống thông tin đạt yêu cầu đặt ra

Giai đoạn 6: Triển khai và bảo trì

Trang 16

Phát hiện các sai sót, khuyết điểm của hệ thống thông tin

Đào tạo và hướng dẫn sử dụng

Cải tiến và chỉnh sửa hệ thống thông tin

Bảo hành

Nâng cấp chương trình khi có phiên bản mới

1.2.2 Giới thiệu về UML và draw.io

Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (tiếng Anh: Unified Modeling Language, viết tắt thành UML) là một ngôn ngữ mô hình gồm các ký hiệu đồ họa mà các phương pháp hướng đối tượng sử dụng để thiết kế các hệ thống thông tin một cách nhanh chóng Cách xây dựng các mô hình trong UML phù hợp mô tả các hệ thống thông tin cả về cấu trúc cũng như hoạt động Cách tiếp cận theo mô hình của UML giúp ích rất nhiều cho những người thiết kế và thực hiện hệ thống thông tin cũng như những người sử dụng nó; tạo nên một cái nhìn bao quát và đầy đủ về hệ thống thông tin dự định xây dựng Cách nhìn bao quát này giúp nắm bắt trọn vẹn các yêu cầu của người dùng; phục vụ từ giai đoạn phân tích đến việc thiết kế, thẩm định và kiểm tra sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin Các mô hình hướng đối tượng được lập cũng là cơ sở cho việc ứng dụng các chương trình tự động sinh mã trong các ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng, chẳng hạn như ngôn ngữ C++, Java, Phương pháp mô hình này rất hữu dụng trong lập trình hướng đối tượng Các mô hình được sử dụng bao gồm Mô hình đối tượng (mô hình tĩnh) và Mô hình động

UML sử dụng một hệ thống ký hiệu thống nhất biểu diễn các Phần tử mô hình (model elements) Tập hợp các phần tử mô hình tạo thành các Sơ đồ UML (UML diagrams)

Một số dạng biểu đồ UML phổ biến

- Biểu đồ Use case (Use Case Diagram)

Một biểu đồ Use case chỉ ra một số lượng các tác nhân ngoại cảnh và mối liên kết của chúng đối với Use case mà hệ thống cung cấp Một Use case là một lời miêu tả của một chức năng mà hệ thống cung cấp Lời miêu tả Use case thường là một văn bản tài liệu, nhưng kèm theo đó cũng có thể là một biểu đồ hoạt động Các Use case được miêu

tả duy nhất theo hướng nhìn từ ngoài vào của các tác nhân (hành vi của hệ thống theo như sự mong đợi của người sử dụng), không miêu tả chức năng được cung cấp sẽ hoạt động nội bộ bên trong hệ thống ra sao Các Use case định nghĩa các yêu cầu về mặt chức năng đối với hệ thống

Trang 17

Ví dụ:

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ use case chức năng tìm kiếm

- Biểu đồ lớp (Class Diagram)

Biểu đồ lớp là biểu đồ trình bày một tập hợp các lớp, các giao diện cùng với các mối liên quan có thể có giữa chúng như liên kết, kết nhập, hợp thành, khái quát hóa, phụ thuộc và thực hiện Biểu đồ lớp được dùng để mô hình hóa cấu trúc tĩnh của hệ thống (hay của một phần của hệ thống) Ví dụ:

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ lớp tổng quát của hệ thống quản lý khách hàng

Trang 18

- Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram)

Biểu đồ tuần tự là biểu đồ dùng để xác định các trình tự diễn ra sự kiện của một nhóm đối tượng nào đó Nó miêu tả chi tiết các thông điệp được gửi và nhận giữa các đối tượng đồng thời cũng chú trọng đến việc trình tự về mặt thời gian gửi và nhận các thông điệp đó

Ví dụ:

Biểu đồ 1.3: Biểu đồ tuần tự thêm mới thông tin phần mềm

- Biểu đồ trạng thái (State Diagram)

Biểu đồ trạng thái là dạng biểu đồ mô tả các trạng thái có thể có và sự chuyển đổi giữa các trạng thái đó khi có các sự kiện tác động của một đối tượng Đối với các đối tượng có nhiều trạng thái thì biểu đồ trạng thái là sự lựa chọn tốt nhất giúp chúng ta có thể hiểu rõ hơn về hệ thống

Ví dụ:

Biểu đồ 1.4: Biểu đồ hoạt động chức năng sửa thông tin hợp đồng

Trang 19

- Biểu đồ hoạt động (Activity Diagram)

Biểu đồ hoạt động là biểu đồ mô tả các bước thực hiện, các hành động, các nút quyết định và điều kiện rẽ nhánh để điều khiển luồng thực hiện của hệ thống Đối với những luồng thực thi có nhiều tiến trình chạy song song thì biểu đồ hoạt động là sự lựa chọn tối ưu cho việc thể hiện Biểu đồ hoạt động khá giống với biểu đồ trạng thái ở tập các kí hiệu nên rất dễ gây nhầm lẫn Khi vẽ chúng ta cần phải xác định rõ điểm khác nhau giữa hai dạng biểu đồ này là biểu đồ hoạt động tập trung mô tả các hoạt động và kết qủa thu được từ việc thay đổi trạng thái của đối tượng còn biểu đồ trạng thái chỉ mô

tả tập tất cả các trạng thái của một đối tượng và những sự kiện dẫn tới sự thay đổi qua lại giữa các trạng thái đó

Ví dụ:

Biểu đồ 1.5: Biểu đồ hoạt động sửa thông tin phần mềm

Giới thiệu công cụ sử dụng trong phân tích thiết kế hướng đối tượng draw.io

draw.io là một ứng dụng vẽ biểu đồ miễn phí cho phép người dùng tạo và chia sẻ các sơ đồ trên trình duyệt web Công cụ trực tuyến này hoạt động với G Suite / Google Drive và Dropbox Người dùng cũng có thể làm việc trên sơ đồ ngoại tuyến và lưu trữ cục bộ bằng ứng dụng draw.io dành cho macOS, Windows và Linux

Hình 1.1: Hình ảnh logo draw.io

draw.io cung cấp giao diện trực quan với tính năng kéo và thả, các mẫu sơ đồ có thể tùy chỉnh và thư viện hình khối mở rộng Người dùng có thể tạo và chỉnh sửa một loạt các sơ đồ, biểu đồ bao gồm biểu đồ luồng, biểu đồ quy trình, sơ đồ tổ chức, sơ đồ

ER, UML, sơ đồ mạng, Hệ thống chức năng phong phú của draw.io cho phép người dùng theo dõi và khôi phục các thay đổi, nhập và xuất các định dạng khác nhau, đồng thời tự động xuất bản và chia sẻ công việc

1.3 Tầm quan trọng của quản lý khách hàng

Cùng với sự hội nhập và phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau Cùng với sự

Trang 20

thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành với một nhà cung cấp, họ có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt hơn Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng vì chính khách hàng là người mang lại doanh thu cho donah nghiệp Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự cạnh tranh và hướng tới sự thành công bền vững trong tương lai

- Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất

Từ những thông tin được lưu trong cơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất để đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

Quản lý khách hàng tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị

Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng thì khách hàng sẽ tin răng doanh nghiệp am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu với những người khác

1.4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Khách hàng này là những người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả những gì doanh nghiệp làm Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội

và trên mạng internet Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng” Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị

mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động

xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa

Trong thực tế hoạt động, không ít doanh nghiệp gặp phải những khó khăn, thách thức trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng Đặc biệt, không có các công cụ tin học hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp, việc lập kế hoạch, xây dựng những chiến lược hiệu quả nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trở nên càng khó khăn đối với doanh nghiệp

Có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề quản lý khách hàng như: “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹ viện” năm 2012 (Nhóm thực hiện: Phân Ngọc Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu, Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ chí Minh, Đại học Khoa học tự nhiên) Bài viết nghiên cứu vấn đề quản lý các khách hàng thân thiết với các ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng Mặc dù đã làm rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp nhưng giải thuật còn

Trang 21

chưa chi tiết Bài viết thứ hai là “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương” của tác giả Hoàng Tân Cương nghiên cứu tại tại trụ sở công ty ở số 10, ngõ 308 đường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội vào năm

2012 Đề tài đã đi sâu và làm rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng

để phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty của mình Tuy nhiên, phần thiết kế giao diện của đề tài này khá phức tạp, gây khó khăn cho người

dùng không chuyên môn

Hiện nay, các doanh nghiệp nhỏ và vừa mọc lên ngày càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, theo các chuyên gia, phần lớn doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam đang phát triển thiếu tính bền vững Do đó, các doanh nghiệp này vẫn còn nhiều lúng túng trong quản lý khách hàng

1.4.2 Tình hình nghiên cứu thế giới

Phân tích thiết kế hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng là một vấn đề được nhiều doanh nghiệp cũng như các nhà nghiên cứu quan tâm Có thể kể đến một số các công trình tiêu biểu như:

Nghiên cứu của Noer Layli Budianto Putri về “Design of Information Systems Customer Relationship Management to Improve Services Sales Addroach System Development Life Cycle (SDLCB)” Học viện Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

2017 Nội dung của bài viết là thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng trong bán bảo hiểm Đề tài nhằm cải thiện dịch vụ tiếp cận bán hàng của một công ty bảo hiểm ở Indonesia Với mục đích là tăng khả năng tiếp cận khách hàng, định hướng khách hàng tiềm năng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng, đề tài đã đạt được các mục tiêu đề ra Bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế là: các chức năng còn khá đơn giản, cơ sở dữ liệu của hệ thống chưa được tối ưu hóa mà chỉ được lưu trên máy tính nội bộ của công ty, điều này làm tăng khả năng rủi ro mất mát dữ liệu

Bài viết thứ hai là “Research and design of customer relationship management system for small companies organizations” của Artem Ivanenko, Leonid Ipatov năm

2018 Nội dung của bài viết là nghiên cứu và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng Bài viết đã đạt được các mục tiêu đề ra: hệ thống bao gồm một danh sách các chức năng chính sách bảo mật, thiết kế hệ thống và kế hoạch tài chính cho nhu cầu phát triển với chi phí sản xuất và giá cả, nhưng bên cạnh đó thì chưa đồng đều về các chức năng, một

số chức năng nêu ra là thừa, phần thiết kế giao diện hơi phức tạp và khó sử dụng cho người có tin học thấp

Nếu doanh nghiệp có tương tác mạnh mẽ với khách hàng sẽ tạo mối quan hệ tích cực với khách hàng, đồng thời công ty bạn quản trị mối quan hệ này thật tốt sẽ có đối sách thích hợp để chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trang 22

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ

BLUESKY

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Quá trình thành lập

Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky được thành lập ngày 14/08/2013

do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp

Tên công ty viết bằng tiếng việt: Công ty trách nhiệm hữu hạn công nghệ và dịch

vụ Bluesky

Tên giao dịch: BLUESKY TECHNOLOGY AND SERVICES COMPANY

LIMITED

Địa chỉ trụ sở chính: số 53, ngõ 18 Trúc Khê, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa,

Thành Phố Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: 0987721147

Mã số thuế: 0106269674 Email: toplay.vn@gmail.com Người đại diện: Trịnh Văn Biên – Chức vụ: Giám Đốc Vốn điều lệ: 2.000.000.000 (Bằng chữ: Hai tỷ đồng chẵn) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

(Nguồn: Hồ sơ công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky)

- Giám đốc: Là người đứng đầu đại diện theo pháp luật của công ty, là người quản lý, điều hành mọi hoạt động, có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty

Trang 23

- Phòng hành chính, nhân sự: Phụ trách các vấn đề về nhân sự, tiền lương, các hoạt động văn hóa đoàn thể, cố vấn cho giám đốc về công tác quản lý và các phong trào hoạt động của doanh nghiệp Có nhiệm vụ kê khai, làm các chứng từ của công ty

- Phòng kinh doanh: quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh, đưa ra chiến lược phù hợp với công ty

- Phòng phát triển: Chịu trách nhiệm lập trình, thiết kế, kiểm thử ứng dụng di động trước khi tung ra thị trường

- Phòng marketing: khảo sát thị trường, phát hành ứng dụng di động trên thị trường

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp đăng ký lần đầu tiên vào ngày 14 tháng 08 năm 2013 của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, công ty có các chức năng, nhiệm vụ sau:

- Lập trình máy vi tính

- Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan

- Bán buôn máy tính, thiết bị ngoại vi phần mềm

- Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác

- Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh

- Tư vấn máy tính và quản trị hệ thống máy tính

- Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

- Bán lẻ thiết bị nghe nhìn trong các cửa hàng chuyên doanh

Trong các lĩnh vực kinh doanh đã đăng ký, hiện ông ty đã và đang triển khai chủ yếu lĩnh vực lập trình máy vi tính

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây (2016-2018)

Trong 3 năm gần đây, doanh thu của công ty có xu hướng tăng Đặc biệt, năm

2018 vừa qua, công ty đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình

Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2016-2018)

Đơn vị: 1000 VNĐ

(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2016-2018 của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ

Bluesky)

Trang 24

Thị trường tiêu thụ sản phẩm chủ yếu của công ty là Mỹ, Brazill, Nga… với các sản phẩm chủ yếu là các ứng dụng trên di động như: app Video Edito, app Sing Karaoke, app Video Player

Bảng 2.2: Tỷ lệ doanh thu từ các thị trường của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ

21%

App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player

10%

3 Brazil

15%

4 Thái Lan

7%

5 Thổ Nhỹ Kỳ

6%

6 Mexico

8%

7 Indonesia

8%

8 Các nước còn lại App Sing Karaoke

(Nguồn: Hồ sơ công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky 2016-2018)

Trang 25

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỉ lệ % tổng doanh thu của công ty

2.2 Thực trạng ứng dụng HTTT trong quản lý hách hàng của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

2.2.1 Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của công ty

Qua quá trình thực tập tại công ty, em đã dùng phiếu điều tra và phương pháp phỏng vấn để biết thêm về tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của công ty Sau đây là các thông tin em thu thập được:

Về phần cứng:

Để phục vụ tốt nhất cho việc ra mắt các ứng dụng, công ty đã đầu tư, trang bị đầy

đủ các thiết bị, tạo điều kiện và đáp ứng nhu cầu cho nhân viên trong các hoạt động sản xuất kinh doanh và phát triển Công ty có 15 máy tính, 3 router phát wifi, 2 máy

in, 1 máy photocopy và 8 máy điện thoại di động test Trong đó, router phát wifi do FPT cung cấp, máy in và máy photocopy thuộc hãng Canon, điện thoại thuộc nhiều hãng khác nhau Về máy tính có: 4 máy tính để bàn hãng Dell, 2 laptop Mac, 4 laptop Dell và 5 laptop Asus Hệ điều hành sử dụng cho các máy tính hiện tại là Mac Os, windows XP, windows 7, windows 8 và windows 10

Về phần mềm:

Công ty áp dụng các phần mềm, công nghệ thông tin vào phát triển, triển khai giúp cho các hoạt động đơn giản hóa, tiết kiệm thời gian và tăng doanh thu

 Phần mềm hỗ trợ phát triển web trên Mac Os: Xcode

 Dịch vụ điện toán đám mây AWS

 Phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu – Oracle Database

 Phần mềm Android Studio

 Các phần mềm khác:

Công ty sử dụng các phần mềm văn phòng như: Microsoft Office, Unikey, Chrom, Android, Mysql database…

Trang 26

Ngoài ra, tạo điều kiện để trao đổi dễ dàng hơn giữa các nhân viên, công ty sử dụng phần mềm Skype, Zalo giúp tiết kiệm thời gian, thực hiện tốt các hoạt động

Về nguồn nhân lực:

Tất cả các nhân viên trong công ty đều được đào tạo từ các trường đại học trên cả nước và phần lớn là tại Hà Nội Tại các phòng ban có sử dụng công nghệ thông tin, nhân viên đều có kỹ năng và hiểu biết nên việc ứng dụng dễ dàng hơn Không những vậy, họ cũng thành thạo trong việc sử dụng các phần mềm văn phòng và các phần mềm nghiệp vụ khác

Về an toàn bảo mật thông tin:

Để đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin, công ty sử dụng mạng nội bộ để kết nối dữ liệu các thiết bị trong công ty Đồng thời, công ty đã xây dựng hệ thống tường lửa giúp bảo về dữ liệu và sử dụng phần mềm diệt virut BKAV pro của tập đoàn BKAV- Đơn vị đi đầu của Việt Nam về vấn đề an toàn bảo mật thông tin

2.2.2 Tình hình quản lý khách hàng của công ty

Công ty sử dụng Excel - phương pháp truyền thống để quản lý khách hàng

Quy trình quản lý của khách hàng gồm các khâu sau:

Khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng sẽ liên hệ với công ty Hai bên trao đổi

và thỏa thuận, nếu thỏa thuận thành công sẽ tiến hành ký hợp đồng Thông tin về hợp đồng bao gồm: Mã hợp đồng, Mã phần mềm, Mã khách hàng, Mã nhân viên, Tên hợp đồng, Ngày ký kết, Thời hạn, Tổng tiền Hợp đồng gồm hai bản, một bản do công ty giữ và bản còn lại gửi khách hàng Nhân viên quản lý khách hàng hoàn thiện hồ sơ khách hàng Thông tin hồ sơ khách hàng và hợp đồng được lưu trên Excel

Thông tin về phần mềm bao gồm: Mã phần mềm, Tên phần mềm, Chức năng, Số lượng, Đơn giá Mỗi khách hàng có thể mua nhiều phần mềm và một phần mềm có thể được nhiều khách hàng mua

Thông tin về khách hàng bao gồm: Mã khách hàng, Tên khách hàng, Ngày sinh, Địa chỉ, Số điện thoại, Số chứng minh nhân dân, Email Mỗi khách hàng có thể có nhiều hợp đồng nhưng mỗi hợp đồng chỉ được ký bởi một hách hàng

Nhân viên quản lý khách hàng có thể bổ sung thêm, sửa hay xóa thông tin khách hàng trên Excel nếu cần thiết

Nhân viên quản lý khách hàng, phần mềm thực hiện thống kê thông tin về hồ sơ khách hàng, hợp đồng, phần mềm từ các file excel và lập báo cáo gửi Ban Giám đốc theo tháng, quý, năm Trường hợp phải báo cáo đột xuất thì rất khó khăn để thống kê trong thời gian ngắn và có thể xảy ra sai sót

2.2.3 Nhu cầu xây dựng HTTT quản lý khách hàng của công ty

Theo điều tra, 100% nhân viên cho biết công ty chưa có hệ thống thông tin quản

lý khách hàng và họ gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý khách hàng Với hy vọng

Trang 27

xây dựng một hệ thống thông tin quản lý chăm sóc khách hàng phù hợp giúp công ty thường xuyên theo dõi được nhu cầu khách hàng, chất lượng phục vụ nhân viên công

ty và tiếp thu ý kiến của khách hàng, hỗ trợ ra quyết định chính xác với mỗi nhóm đối tượng khách hàng và đối với mỗi khách hàng Đồng thời đề ra được các giải pháp mới, cải tiến dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn giúp nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ phía khách hàng, tăng tối đa hiệu quả và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm

và dịch vụ của công ty

2.3 Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng của công ty

2.3.1 Ưu điểm

Quản lý khách hàng bằng excel là phương pháp đơn giản và tiết kiệm Excel giống như một bảng ghi chú, các nhân viên kinh doanh từ đó có thể lưu trữ báo cáo một cách dễ dàng

Bằng việc tạo ra các bảng tính và thông qua các hàm tính toán, người dùng có thể thiết lập hệ thống bảng để quản lý công việc một cách đơn giản Nếu bạn có nhu cầu note (chú thích) lại thông tin khách hàng thì excel là phần mềm phù hợp với bạn

Excel có thể giúp giải quyết vấn đề về việc thống kê số liệu khách hàng, các thông tin về khách hàng, những ghi chú về khách hàng Hay nói cách khác, việc sử dụng phần mềm excel cũng không quá phức tạp

Về cơ bản, giao diện của file quản lý chăm sóc khách hàng trên Excel khá đơn giản

Có thể tạo một file excel với các nội dung cần thiết dành cho việc quản lý khách hàng

2.3.2 Nhược điểm

Việc quản lý khách hàng của công ty vẫn sử dụng các phương pháp truyền thống bằng sổ sách, bằng excel nên vẫn còn nhiều bất cập:

- Thông tin không được cập nhật đầy đủ và toàn diện

- Xử lý giấy tờ mất nhiều thời gian, giảm hiệu quả công việc

- Khó khăn trong việc cập nhật thông tin khách hàng

- Tốn công sức tìm kiếm, tra cứu thông tin khách hàng

- Dễ xảy ra tình trạng mất dữ liệu, thất lạc thông tin của khách hàng

- Khó khăn trong thống kê, báo cáo

Trang 28

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

CHO CÔNG TY CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ BLUESKY

3.1 Mô tả bài toán quản lý khách hàng cho công ty công nghệ và dịch vụ Bluesky

3.1.1 Mô tả bài toán

Căn cứ vào công tác quản lý khách hàng của công ty thì bài toán quản lý khách hàng của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky được tiến hành như sau:

Khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng sẽ liên hệ với công ty Hai bên trao đổi

và thỏa thuận, nếu thỏa thuận thành công sẽ tiến hành ký hợp đồng Thông tin về hợp đồng bao gồm: Mã hợp đồng, Mã phần mềm, Mã khách hàng, Mã nhân viên, Tên hợp đồng, Ngày ký kết, Thời hạn, Tổng tiền Hợp đồng gồm hai bản, một bản do công ty giữ và bản còn lại gửi khách hàng Nhân viên quản lý khách hàng hoàn thiện hồ sơ khách hàng Hợp đồng sẽ được lưu cùng hồ sơ khách hàng

Thông tin về phần mềm bao gồm: Mã phần mềm, Tên phần mềm, Chức năng, Số lượng, Đơn giá Mỗi khách hàng có thể mua nhiều phần mềm và một phần mềm có thể được nhiều khách hàng mua

Thông tin về khách hàng bao gồm: Mã khách hàng, Tên khách hàng, Ngày sinh, Địa chỉ, Số điện thoại, Số chứng minh nhân dân, Email Mỗi khách hàng có thể có nhiều hợp đồng nhưng mỗi hợp đồng chỉ được ký bởi một hách hàng

Nhân viên quản lý khách hàng có thể bổ sung thêm, sửa hay xóa thông tin khách hàng nếu cần thiết

Nhân viên quản lý khách hàng, phần mềm thực hiện thống kê, lập báo cáo về thông tin hồ sơ khách hàng, thông tin hợp đồng và thông tin về phần mềm gửi Ban Giám đốc theo tháng, quý, năm

Trang 29

3.1.2 Phân tích yêu cầu chức năng của bài toán

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống

3.1.3 Các yêu cầu của hệ thống

Hệ thống cần đảm bảo các yêu cầu sau:

Về tính bảo mật thông tin: Mỗi người sử dụng đều có một tài khoản (tên người

dùng và mật khẩu) để tránh truy nhập trái phép Với tư cách là người dùng cụ thể, tùy theo các quyền mà người quản trị cung cấp, người dùng đó sẽ được phép truy nhập các thông tin nhất định

Về mặt hệ thống: Hệ thống phải được thiết kế mềm dẻo, thông minh để thuận tiện

cho các cải tiến, nâng cấp sau này Ngoài các báo cáo sao kê theo quy định, chương trình cho phép người sử dụng tìm kiếm những thông tin cần thiết như thông tin cá nhân

hoặc thông tin về lương của nhân viên

Về mặt nhập liệu: Giao diện phải hài hòa, tạo thiện cảm cho người sử dụng và

thuận tiện cho các thao tác nhập liệu vào Hệ thống kiểm tra các bước nhập một cách chặt chẽ nhằm tránh tối thiểu việc sai sót ngoài ý muốn, tự động điền những tham số cần thiết, giảm thiểu những sai sót không đáng có (tự động chuyển sang phần khác khi nhập xong một phần)

Về mặt truy cập thông tin: Hệ thống đảm bảo cho khả năng truy cập các thông tin

linh hoạt, nhanh chóng và an toàn hơn

Trang 30

Đăng nhập Nhân viên quản lý khách hàng có tài khoản (tên

người dùng và mật khẩu) có thể đăng nhập vào hệ thống để thực hiện các chức năng như quản lý hồ

sơ, hợp đồng của khách hàng và báo cáo, thống

kê

Quản lý hồ sơ, hợp đồng của khách hàng

Nhân viên quản lý khách hàng có thể thêm mới, sửa, xóa thông tin hồ sơ, hợp đồng của khách hàng

Báo cáo, thống kê Nhân viên quản lý khách hàng có thể báo cáo,

thống kê các thông tin hồ sơ hoặc thông tin hợp đồng của khách hàng tùy theo yêu cầu của ban lãnh đạo

Tìm kiếm Nhân viên quản lý khách hàng tiến hành tìm kiếm

thông tin hồ sơ hoặc hợp đồng của khách hàng để phục vụ các chức năng liên quan khác

Nhân viên

quản lý phần

mềm

Đăng nhập Nhân viên quản lý phần mềm có tài khoản (tên

người dùng và mật khẩu) có thể đăng nhập vào hệ thống để thực hiện chức năng quản lý phần mềm Quản lý phần mềm Nhân viên quản lý phần mềm có thể thêm mới,

sửa, xóa thông tin phần mềm

Báo cáo, thống kê Nhân viên quản lý phần mềm có thể báo cáo,

thống kê các thông tin phần mềm tùy theo yêu cầu của ban lãnh đạo

Tìm kiếm Nhân viên kế quản lý phần mềm tiến hành tìm

kiếm thông tin phần mềm để phục vụ các chức năng liên quan khác

Ban lãnh đạo

Đăng nhập Ban lãnh đạo có tài khoản (tên người dùng và mật

khẩu) có thể đăng nhập vào hệ thống để thực hiện chức năng tìm kiếm

Tìm kiếm thông tin của khách hàng

Ban lãnh đạo tìm kiếm thông tin hồ sơ và thông tin về hợp đồng khách hàng đã kí

Báo cáo, thống kê Ban lãnh đạo có thể xem báo cáo, thống kê do

nhân viên quản lý của các bộ phận báo cáo

Trang 31

3.2.2 Biểu đồ use case tổng quát

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ use case tổng quát

Biểu đồ use case tổng quát được mô hình hóa như trên Nhân viên quản lý khách hàng thông qua đăng nhập để thực hiện các chức năng quản lý hồ sơ, hợp đồng của khách hàng và báo cáo, thống kê Nhân viên quản lý sản phẩm thông qua đăng nhập để thực hiện quản lý sản phẩm Sau khi đăng nhập, nhân viên quản lý khách hàng, nhân viên quản lý sản phẩm và ban lãnh đạo có thể tìm kiếm thông tin về hồ sơ khách hàng, hợp đồng cũng như thông tin về sản phẩm Chức năng tìm kiếm được dùng như một phần của các chức năng quản lý khác

Các use case phân rã bao gồm:

use case phân rã của quản lý hồ sơ KH:

Biểu đồ 3.3: Biểu đồ phân rã use case quản lý hồ sơ KH

Trang 32

use case phân rã chức năng báo cáo, thống kê:

Biểu đồ 3.4: Biểu đồ phân rã use case báo cáo, thống kê

Biểu diễn kịch bản cho từng use case:

Biểu diễn kịch bản cho use case “Đăng nhập”

Bảng 3.2: Kịch bản cho use case “Đăng nhập”

Tên use case use case “Đăng nhập”

Tác nhân chính Nhân viên quản lý khách hàng, Nhân viên quản lý phần mềm, Ban

giám đốc

Điều kiện vào Các tác nhân đăng nhập vào hệ thống thành công

Điều kiện ra Thực hiện thành công các chức năng và đưa ra kết quả tùy vào mục

đích đăng nhập của từng tác nhân

Sự kiện chính - Các tác nhân truy cập vào hệ thống quản lý khách hàng của công ty

- Hệ thống hiển thị giao diện đăng nhập quản lý khách hàng

- Các tác nhân nhập thông tin tài khoản (tên đăng nhập và mật khẩu) của mình và ấn nút đăng nhập

- Hệ thống kiểm tra thông tin tài khoản mà các tác nhân nhập vào và thông báo đã đăng nhập thành công

- Quá trình đăng nhập kết thúc

- Các tác nhân tiếp tục chọn các chức năng khác để tiếp tục quá trình thực hiện hoặc nhấn thoát để thoát khỏi hệ thống

Sự kiện phụ Hệ thống đưa ra lỗi thao tác của các tác nhân khi nhập thông tin tài

khoản sai, nếu muốn tiếp tục thì các tác nhân có thể chọn nút quên mật khẩu, thay mật khẩu hoặc tạo mới, trường hợp nếu không muốn tiếp tục thì chọn nút thoát để thoát khỏi hệ thống

Trang 33

Biểu diễn kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH”

Bảng 3.3: Kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH”

Tên use case use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH”

Tác nhân chính Nhân viên quản lý khách hàng

Điều kiện vào Nhân viên quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống thành công Điều kiện ra Thông tin hồ sơ mới của khách hàng được thêm và lưu vào hệ thống

Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form quản lý hồ sơ KH trên hệ

thống

- Hệ thống hiển thị form quản lý hồ sơ KH

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng thêm mới thông tin

- Thông tin hồ sơ khách hàng mới được lưu vào cơ sở dữ liệu

- Hệ thống xử lý thao tác mà nhân viên quản lý khách hàng nhập vào

và thông báo đã thực hiện thành công

- Quá trình thêm hồ khách hàng viên kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng thêm mới thông tin hồ sơ KH

Sự kiện phụ Hệ thống đưa ra lỗi thao tác của nhân viên quản lý khách hàng, nếu

muốn tiếp tục thì nhân viên quản lý khách hàng lặp lại các thao tác như trên hoặc nếu không muốn tiếp tục thì thoát khỏi hệ thống

Trang 34

Biểu diễn kịch bản cho use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”

Bảng 3.4: Kịch bản cho use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”

Tên use case use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”

Điều kiện vào Nhân viên quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống thành công Điều kiện ra Thông tin hồ sơ sau khi sửa của khách hàng được lưu vào hệ thống

thống

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng sửa thông tin hồ sơ

KH

- Hệ thống hiển thị form sửa thông tin hồ sơ KH và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng sửa thông tin hồ sơ khách hàng

- Nhân viên quản lý khách hàng sửa thông tin hồ sơ khách hàng

- Hệ thống kiểm tra thông tin hồ sơ khách hàng và xác nhận thông tin hợp lệ

- Thông tin hồ sơ khách hàng sau khi sửa được lưu vào cơ sở dữ liệu

- Quá trình sửa thông tin hồ sơ khách hàng kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng sửa thông tin

hồ sơ KH

Trang 35

Biểu diễn kịch bản cho use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”

Bảng 3.5: Kịch bản cho use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”

Tên use case use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”

Điều kiện vào Nhân viên quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống thành công Điều kiện ra Thông tin hồ sơ sau khi xóa của khách hàng đã mất khỏi hệ thống

thống

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng xóa thông tin hồ sơ

KH

- Hệ thống hiển thị form xóa thông tin hồ sơ KH và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng xóa thông tin hồ sơ khách hàng

- Nhân viên quản lý khách hàng xóa thông tin hồ sơ khách hàng

- Hệ thống kiểm tra thông tin hồ sơ khách hàng cần xóa và xác nhận thông tin hợp lệ

- Thông tin hồ sơ khách hàng sau khi xóa đã mất khỏi hệ thống

- Quá trình xóa thông tin hồ sơ khách hàng kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng xóa thông tin

hồ sơ KH

Trang 36

Biểu diễn kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH”

Bảng 3.6: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH”

Tên use case use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH”

Điều kiện vào Nhân viên quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống thành công Điều kiện ra Bảng thông tin hồ sơ của khách hàng được cập nhật đầy đủ, chính

xác

Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form báo cáo, thống kê trên hệ

thống

- Hệ thống hiển thị form báo cáo, thống kê

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH

- Hệ thống hiển thị form báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng báo cáo, thống kê thông tin hồ

sơ KH

- Nhân viên quản lý khách hàng báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ

KH

- Quá trình báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng báo cáo, thống

kê thông tin hồ sơ KH

Trang 37

Biểu diễn kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin HĐ”

Bảng 3.7: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin HĐ”

Tên use case use case “Báo cáo, thống kê thông tin HĐ”

Điều kiện vào Nhân viên quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống thành công Điều kiện ra Bảng thông tin HĐ được cập nhật đầy đủ, chính xác

Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form báo cáo, thống kê trên hệ

thống

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng báo cáo, thống kê thông tin HĐ

- Hệ thống hiển thị form báo cáo, thống kê thông tin HĐ và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng báo cáo, thống kê thông tin HĐ

- Nhân viên quản lý khách hàng báo cáo, thống kê thông tin HĐ

- Quá trình báo cáo, thống kê thông tin HĐ kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng báo cáo, thống

kê thông tin HĐ

Trang 38

Biểu diễn kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin phần mềm”

Bảng 3.8: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin phần mềm”

Tên use case use case “Báo cáo, thống kê thông tin phần mềm”

Tác nhân chính Nhân viên quản lý phần mềm

Điều kiện vào Nhân viên quản lý phần mềm đăng nhập vào hệ thống thành công Điều kiện ra Bảng thông tin phần mềm được cập nhật đầy đủ, chính xác

Sự kiện chính - Nhân viên quản lý phần mềm chọn form báo cáo, thống kê trên hệ

thống

- Nhân viên quản lý phần mềm chọn chức năng báo cáo, thống kê thông tin phần mềm

- Hệ thống hiển thị form báo cáo, thống kê thông tin phần mềm và yêu cầu nhân viên quản lý phần mềm báo cáo, thống kê thông tin phần mềm

- Nhân viên quản lý phần mềm báo cáo, thống kê thông tin phần mềm

- Hệ thống xử lý thao tác mà nhân viên quản lý phần mềm nhập vào

- Quá trình báo cáo, thống kê thông tin phần mềm kết thúc

- Nhân viên quản lý phần mềm thoát khỏi chức năng báo cáo, thống

kê thông tin phần mềm

Sự kiện phụ Hệ thống đưa ra lỗi thao tác của nhân viên quản lý phần mềm, nếu

muốn tiếp tục thì nhân viên quản lý phần mềm lặp lại các thao tác như trên hoặc nếu không muốn tiếp tục thì thoát khỏi hệ thống

Các sơ đồ use case còn lại của hệ thống thông tin xem tiếp phần Phụ lục 1: Sơ

đồ use case

Trang 39

3.2.3 Biểu đồ lớp tổng quát

Biểu đồ 3.5: Biểu đồ lớp tổng quát Bảng 3.9: Mô tả đối tượng biểu đồ lớp

NhanVien Đối tượng người dùng: Quản lý việc thêm mới, sửa, xóa thông tin người

dùng hệ thống

PhanMem Đối tượng phần mềm: Quản lý việc thêm mới, sửa, xóa thông tin phần mềm HopDong Đối tượng hợp đồng: Quản lý việc thêm mới, sửa, xóa thông tin hợp đồng HoSoKH Đối tượng hồ sơ KH: Quản lý việc thêm mới, sửa, xóa thông tin hồ sơ khách

hàng

Định dạng
Số trang	79
Dung lượng	2,91 MB