Quan Hệ Công Chúng Phân tích khủng hoảng truyền thông của Haidilao

Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Date NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Date NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 1 Người sáng lập thương hiệu nhà. MỤC LỤCI TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU11. Lịch Sử Hình Thành12. Ý Nghĩa Tên Gọi23. Những Dịch Vụ Mà Haidilao Cung Cấp34. Doanh Thu Và Lợi Nhuận Của Haidilao Trong Những Năm Gần Đây45. Bức Tranh Quốc Tế5II TÓM TẮT CASE STUDY8III TRẢ LỜI CÂU HỎI11Câu Hỏi 111Haidilao nên ứng phó với khủng hoảng như thế nào để biến thách thức thành cơ hội?11Haidilao đã ứng phó với cuộc khủng hoảng như thế nào dựa trên mô hình 5s13Câu Hỏi 215Cách công chúng phản hồi đối với một loạt các biện pháp chấn chỉnh của Haidilao15Haidilao nên làm gì tiếp theo16Câu Hỏi 317Các giá trị của tập đoàn Haidilao đã được chuyển thành hệ thống HRM của nó như thế nào? (HRM: Quản trị nguồn nhân lực)17Haidilao thể hiện giá trị cốt lõi của doanh nghiệp như thế nào khi đương đầu với khủng hoảng?26Câu Hỏi 429Những yếu tố bối cảnh cụ thể nào (Bối cảnh Trung Quốc) cần được xem xét khi giải quyết khủng hoảng?29Câu Hỏi 533Chúng ta đã học được những gì từ phần đầu của Case Study33Qua cách giải quyết khủng hoảng của Haidilao chúng ta rút ra được điều gì?33TÀI LIỆU THAM KHẢO35

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 1: Người sáng lập thương hiệu nhà hàng lẩu Haidilao - Ông Zhang Yong 1

Hình 1 2: Thương hiệu Haidilao (Nguồn: Bnews.vn) 2

Hình 1 3: Dịch vụ làm nails cho khách hàng trong phòng chờ của Haidilao 3

Hình 1 4: Báo cáo thu nhập của Haidilao trong những năm gần đây (Nguồn: Investing.com) 5

Hình 1 5: Chi nhánh đầu tiên của Haidilao tại Hong Kong (Nguồn: Pandaily) 6

Hình 1 6: Haidilao Malaysia (Nguồn: Haidilao) 7

Hình 2 1: Bằng chứng cho thấy có chuột trong bồn rửa của chi nhánh Haidilao tại Beijing Jin

Song và Taiyanggong (Nguồn: China Plus) 8

Hình 2 2: Dụng cụ dọn vệ sinh và bộ bát đĩa dùng để phục vụ được rửa trong cùng một bồn

rửa (Nguồn: China Plus) 9

Hình 2 3 Thìa của khách thì được nhân viên sử dụng để thông tắc nghẽn hệ thống ống

nước(Nguồn: China Plus) 9

Hình 3 1: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại hệ thống chuỗi nhà hàng Haidilao 12

Hình 3 2: Đội ngũ nhân viên Haidilao (Nguồn: Haidilao Vietnam) 19

Hình 3 3: Thực khách trong thời gian chờ đợi vào nhà hàng sẽ được phục vụ những dịch vụ

đặc biệt (Nguồn: Haidilao Vietnam) 20

Hình 3 4: Hình ảnh nhân viên Haidilao phục vụ múa mì cho khách hàng (Nguồn: 2 ĐẸP) 21

Hình 3 5: Haidilao chúc mừng sinh nhật khách hàng (Nguồn: Haidilao Hanoi) 22

Hình 3 6: Giá trị con người tại Haidilao Hot Pot (Nguồn: Haidilao Vietnam) 26

Hình 3 7: Giá trị cốt lõi của Haidilao thể hiện qua cách đối diện với khủng hoảng truyền

thông 2017 (Nguồn: Cafe F) 28

Hình 3 8: Giá trị cốt lõi của Haidilao thể hiện qua cách đối xử với nhân viên trong sự kiện

khủng hoảng truyền thông 2017 (Nguồn: Econow) 29

MỤC LỤC

I - TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU 1

1 Lịch Sử Hình Thành 1

2 Ý Nghĩa Tên Gọi 2

3 Những Dịch Vụ Mà Haidilao Cung Cấp 3

4 Doanh Thu Và Lợi Nhuận Của Haidilao Trong Những Năm Gần Đây 4

5 Bức Tranh Quốc Tế 5

II - TÓM TẮT CASE STUDY 8

III - TRẢ LỜI CÂU HỎI 11

Câu Hỏi 1 11

Haidilao nên ứng phó với khủng hoảng như thế nào để biến thách thức thành cơ hội? 11

Haidilao đã ứng phó với cuộc khủng hoảng như thế nào dựa trên mô hình 5s 13

Câu Hỏi 2 15

Cách công chúng phản hồi đối với một loạt các biện pháp chấn chỉnh của Haidilao 15

Haidilao nên làm gì tiếp theo 16

Câu Hỏi 3 17

Các giá trị của tập đoàn Haidilao đã được chuyển thành hệ thống HRM của nó như thế nào? (HRM: Quản trị nguồn nhân lực) 17

Haidilao thể hiện giá trị cốt lõi của doanh nghiệp như thế nào khi đương đầu với khủng hoảng? 26

Câu Hỏi 4 29

Những yếu tố bối cảnh cụ thể nào (Bối cảnh Trung Quốc) cần được xem xét khi giải quyết khủng hoảng? 29

Câu Hỏi 5 33

Chúng ta đã học được những gì từ phần đầu của Case Study 33

Qua cách giải quyết khủng hoảng của Haidilao chúng ta rút ra được điều gì? 33

I - TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU

1 Lịch Sử Hình Thành

Tiền thân của Haidilao là một nhà hàng lẩu được thành lập vào ngày 20 tháng 3 năm 1994, tại

thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng (Zhang Yong) Ban

đầu, Haidilao chỉ là một quán lẩu Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc bấy giờ chuỗi nhà hàng lẩu

này có tên là Địa Thượng Chủng Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta Store

đầu tiên, cửa hàng này kinh doanh các mặt hàng về lẩu, gia vị đặc trưng do chính thương hiệu

lẩu này chế biến ra Mãi đến năm 2012, chi nhánh Haidilao có trụ sở ở nươc ngoài đầu tiên

cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh

cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước Với hơn 20 năm phát triển,

Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng trên toàn thế giới

Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935 chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc,

Singapore, Nhật Bản, Canada, Mỹ, Hàn Quốc, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam,

Indonesia và Úc

Trong hơn hai thập kỷ vừa qua, Haidilao đã trải qua nhiều thách thức của thị trường cũng như

khách hàng, đồng thời cũng đã tạo dựng thành công một thương hiệu lẩu chất lượng, tạo được

uy tín và chỗ đứng cho mình trong thị trường ẩm thực nội địa nói riêng và thế giới nói chung

Haidilao kết hợp các loại lẩu đặc trưng của nhiều nơi trên đất nước Trung Quốc, đây cũng là

một cách mà Haidilao mang văn hóa ẩm thực Trung Quốc ra thế giới Là một doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ ăn uống theo chuỗi quy mô lớn với các hoạt động trên khắp thế giới, Haidilao

luôn tuân thủ sự liêm chính, minh bạch trong kinh doanh Công ty đặt ưu tiên cao nhất là không

ngừng nâng cao chất lượng và độ an toàn của các thực phẩm; cung cấp các dịch vụ chu đáo

hơn cho khách hàng đồng thời mang đến những món ăn ngon, lành mạnh và bổ dưỡng hơn

Hình 1 2: Thương hiệu Haidilao (Nguồn: Bnews.vn)

2 Ý Nghĩa Tên Gọi

Tên gọi của nhà hàng “Haidilao” bắt nguồn từ thuật ngữ của trò Mạt chược Trung Quốc có

nghĩa là “Câu cá dưới đáy đại dương”, khi nhặt được quân bài có sẵn cuối cùng để thắng một

ván chơi Điều này rất hiếm và được coi là rất may mắn trong trò chơi Mạt chược Có thể thấy

rằng, Haidilao lấy tên này mong muốn đem lại sự may mắn cho mình cũng như cho khách

hàng May mắn khi có khách hàng đến với nhà hàng và may mắn khi có cơ hội được phục vụ

khách hàng

3 Những Dịch Vụ Mà Haidilao Cung Cấp

Dịch vụ chính tại Haidilao là dịch vụ ăn uống Không chỉ nổi tiếng với các món ăn ngon,

Haidilao còn thu hút khách hàng nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng chu đáo và tận

tình Haidilao đã mang đến những dịch vụ như phục vụ đồ ăn nhẹ và nước uống cho khách, đối

với khách nữ sẽ được làm nails miễn phí trong lúc chờ đợi Nhân viên cũng sẽ thông báo trước

với khách khoảng thời gian khách phải đợi bàn Ngoài ra, nhà hàng còn chuẩn bị một hàng ghế

cho khách ngồi chờ khi số lượng quá đông

Hình 1 3: Dịch vụ làm nails cho khách hàng trong phòng chờ của Haidilao

Một trong những điểm đặc biệt tại Haidilao là khách chờ sẽ được phục vụ nước lọc, trà, hoa

quả, đậu phộng và kem hoàn toàn miễn phí Đối với gia đình có trẻ em thì có thể đưa con vào

khu vui chơi riêng tại các chuỗi cửa hàng của Haidilao Sự tinh tế của nhà hàng còn ở việc phục

tóc cho khách nữ, bao đựng điện thoại, khăn lau kính Nếu bạn có túi xách mang theo, nhân

viên sẽ đem túi vải bọc lại bên ngoài để tránh việc ám mùi vào chiếc túi đắt tiền của bạn

Dịch vụ múa mì thú vị cũng là một điểm đặc biệt của Haidilao, nhân viên sẽ đến bàn của từng

khách hàng và biểu diễn múa mì trên nền nhạc đã chuẩn bị trước Màn múa mì diễn ra trong

khoảng 2 phút, sau đó chỗ mì này sẽ được thả trực tiếp vào nồi lẩu và có thể thưởng thức sau

ít phút Bên cạnh còn có các dịch vụ đi kèm hoàn toàn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như:

- Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (vào bàn sẽ được nhân

viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau màn hình, dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu đáo)

- Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh,… Haidilao đã mang

đến cho người tiêu dùng cơ hội thư giãn và kết nối mà không cảm thấy lãng phí thời gian khi chờ đợi

- Người cung ứng dịch vụ: Thái độ phục vụ của nhân viên tại Haidilao mang đến cho

khách hàng cảm giác thoải mái khi đến nhà hàng Trong mọi câu nói, hành động của nhân viên đều rất ân cần và niềm nở đối với khách hàng Nhân viên hầu như không có lúc ngừng làm việc

4 Doanh Thu Và Lợi Nhuận Của Haidilao Trong Những Năm Gần Đây

Vào năm 2021, Haidilao International Holding Ltd có vốn hóa thị trường là 14 tỷ USD, thuộc

nhóm những nhà hàng giá trị nhất thế giới Tuy nhiên, vào 20/02/2021, Haidilao đã tuyên bố

rằng doanh nghiệp có thể thua lỗ hơn 710 triệu USD do ảnh hưởng của đại dịch COVID - 19

Khoản lỗ phần lớn do kinh doanh thua lỗ do nên công ty phải tạm thời đóng cửa và tạm ngưng

hoạt động hơn 300 nhà hàng

Chuỗi thương hiệu cho biết “việc vận hành nhà hàng đang chịu ảnh hưởng do đại dịch

COVID-19 liên tục thay đổi và bùng phát trở lại, hệ quả từ việc vội vàng mở rộng hệ thống nhà hàng

trong năm 2020 và 2021, cũng như các vấn đề về quản lý nội bộ” Cụ thể, quá trình vận hành

nhà hàng trong nửa cuối năm 2021 đã chịu ảnh hưởng đáng kể bởi đại dịch bùng phát và các

biện pháp kiểm soát sức khỏe công cộng trên toàn thế giới, khiến kết quả kinh doanh của nhà

hàng trong nửa cuối năm 2021 sụt giảm so với cùng kỳ năm 2020 Các chi nhánh tại nước ngoài

Haidilao kỳ vọng doanh thu năm 2022 tăng hơn 40% từ mức 40 tỷ nhân dân tệ năm 2020 Tính

ở thời điểm giữa năm 2021, Haidilao đã có 1.597 nhà hàng, với 106 điểm đặt tại Trung Quốc

đại lục

Hình 1 4: Báo cáo thu nhập của Haidilao trong những năm gần đây (Nguồn: Investing.com)

5 Bức Tranh Quốc Tế

Haidilao đặt bước chân đầu tiên ra thế giới vào đầu những năm 2000, khi thương hiệu đã được

thành lập khoảng hơn hai thập kỷ và đã có những thành công nhất định Hệ thống chuỗi nhà

hàng Haidilao mở chi nhánh tại Singapore vào cuối năm 2012, trở thành chi nhánh đầu tiên ở

nước ngoài của Haidilao Năm 2015, chi nhánh đầu tiên của Haidilao tại thị trường Đài Loan

là Đài Bắc Năm 2017, công ty thâm nhập vào thị trường Hồng Kông với hợp đồng thuê tầng

3 tại trung tâm thương mại Cửu Long Hạng (九龍行), khu Du Ma Địa, Hồng Kông Với giá

tiền thuê hàng tháng là 550.000 nhân dân tệ Sau đó khai trương cửa hàng đầu tiên tại đây, dự

kiến cửa hàng sẽ hoạt động trong suốt 24 giờ Vào tháng 10 năm 2017, cửa hàng tại Hồng Kông

đã chính thức ra mắt với công chúng

Hình 1 5: Chi nhánh đầu tiên của Haidilao tại Hong Kong (Nguồn: Pandaily)

Hiện tại, Haidilao Hotpot có hơn 900 chi nhánh trên toàn thế giới và mỗi năm có thêm từ 5 đến

7 cửa hàng mới Năm 2018 là năm đánh dấu cột mốc phát triển vượt bậc của Haidilao Hotpot

khi công ty này đăng ký niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hồng Kông Cũng trong năm

này, lần đầu tiên, Haidilao giới thiệu robot chế biến món ăn và giao thức ăn tự động tại chi

nhánh Bắc Kinh Haidilao đã kết hợp cùng với Panasonic để phát triển cánh tay, toàn bộ trung

tâm và hệ thống điều khiển của robot Tầm nhìn của Haidilao trong tương lai là sẽ xây dựng và

phát triển các hệ thống thông minh giúp tăng cường vệ sinh an toàn thực phẩm

Ngày 17 tháng 5 năm 2018, Haidilao đã nộp đơn đăng ký niêm yết trên Sở giao dịch chứng

khoán Hồng Kông và dự định tăng từ 600 triệu USD lên 700 triệu USD và có kế hoạch mở

rộng quy mô cửa hàng

Ngày 11 tháng 9, Haidilao thông báo rằng cổ phiếu của công ty sẽ được bán tại Hồng Kông từ

ngày 12 tháng 9, và kế hoạch niêm yết trên bảng chính của Sở giao dịch chứng khoán Hồng

Kông vào ngày 26 tháng 9 Với mức giá phát hành dao động từ 14.80 đô la Hồng Kông đến

17.80 đô la Hồng Kông trên mỗi cổ phiếu Tính theo 1000 cổ phiếu mỗi lô, phí vào cửa là

17979.37 nhân dân tệ, đây là cổ phiếu mới có phí vào cửa cao nhất trong lịch sử Hồng Kông

Vào ngày 27 tháng 3 năm 2019, chi nhánh đầu tiên của Haidilao tại Malaysia đã khai trương

trước Kim tự tháp Sunway ở Petaling Jaya

Hình 1 6: Haidilao Malaysia (Nguồn: Haidilao)

Trong nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh của Haidilao ngày càng trở nên phát triển hơn

Trả lời phỏng vấn của Forbes, ông Zhang - người sáng lập Haidilao tiết lộ cứ 3 ngày Haidilao

lại mở một nhà hàng mới Theo ông, sở dĩ tốc độ phát triển của công ty nhanh đến vậy là vì

người nước ngoài luôn tò mò và muốn tìm hiểu về văn hóa Trung Quốc thông qua các món ăn

truyền thống Nhờ vậy mà, doanh nghiệp này trở thành thành một chuỗi nhà hàng khổng lồ với

hơn 900 địa điểm khắp thế giới, bao gồm các quốc gia phát triển như: Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc

và Singapore

Không chỉ là một trong những thương hiệu nhà hàng nổi tiếng nhất Trung Quốc, Haidilao còn

lọt Top 1.000 thương hiệu châu Á của tạp chí Campaign Asia-Pacific, xếp hạng 547/1000 và

33 trên toàn Trung Quốc Năm 2020 và 2021, Brand Finance xếp Haidilao ở vị trí thứ 9 trong

Top nhà hàng toàn cầu Đây cũng là thương hiệu Trung Quốc duy nhất xuất hiện trong top 25,

sánh vai cùng các tên tuổi khác như Starbucks, McDonald's, KFC, Pizza Hut hay Burger King

Bảng xếp hạng này cũng đánh giá Haidilao là thương hiệu phát triển nhanh nhất, với trải nghiệm

dịch vụ rất tốt, phục vụ trên 100 triệu lượt khách mỗi năm

Chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao chính thức vào thị trường Việt Nam năm 2019 Haidilao hiện

đang có 14 cơ sở, tập trung tại 2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội Có thể dễ dàng thấy

được các nhà hàng của Haidilao hầu hết đều được đặt tại những trung tâm thương mại hoặc các

tòa nhà cao cấp thuộc trung tâm thành phố Điều này cho thấy Haidilao đã lựa chọn mặt bằng

nhà hàng vô cùng kỹ lưỡng và một lần nữa làm rõ vị thế, định vị thương hiệu của mình trên thị

trường Việt Nam

II - TÓM TẮT CASE STUDY

Haidilao là công ty nhà hàng lẩu hàng đầu thế giới đã có hơn 200 nhà hàng phủ rộng khắp

Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore và Hoa Kỳ Tuy nhiên sự phát triển nhanh chóng

và thành công của Haidilao đã bị cản trở bởi một cuộc khủng hoảng vệ sinh nhà bếp Đó là

cuộc khủng hoảng lớn nhất trong lịch sử Haidilao Vào lúc 10:58 ngày 25 tháng 8 năm 2017,

một cây bút báo chí của tờ Legal Evening News đã đưa tin về sự cố vệ sinh nhà bếp tại hai chi

nhánh nhà hàng Beijing Jin Song và Taiyanggong của Haidilao Tin tức đã gây xôn xao dư luận

bởi những hình ảnh và video chuột chạy xung quanh nhà bếp, trong khi đó dụng cụ dọn vệ sinh

và bộ bát đĩa dùng để phục vụ được rửa trong cùng một bồn rửa, những chiếc thìa của khách

thì được nhân viên sử dụng để thông tắc nghẽn hệ thống ống nước

Hình 2 1: Bằng chứng cho thấy có chuột trong bồn rửa của chi nhánh Haidilao tại Beijing

Jin Song và Taiyanggong (Nguồn: China Plus)

Hình 2 2: Dụng cụ dọn vệ sinh và bộ bát đĩa dùng để phục vụ được rửa trong cùng một bồn

rửa (Nguồn: China Plus)

Hình 2 3 Thìa của khách thì được nhân viên sử dụng để thông tắc nghẽn hệ thống ống

nước(Nguồn: China Plus)

Để đối phó với cuộc khủng hoảng trên, vào lúc 14:31, khoảng ba tiếng rưỡi sau khi câu chuyện

vỡ lở, Haidilao đã nhanh chóng đưa ra phản hồi công khai đầu tiên thông qua trang web chính

thức của mình Haidilao thừa nhận các vấn đề vệ sinh được tiết lộ trong bản tin là sự thật, đồng

thời bày tỏ chân thành về hành vi sai trái của mình Vào lúc 17:30, khoảng ba giờ sau, Haidilao

một lần nữa trả lời công khai bằng cách thông báo chi tiết cách họ sẽ giải quyết sự việc Việc

tiết lộ các hoạt động vệ sinh nhà bếp hỗn loạn của Haidilao đã gây ra làn sóng phản đối kịch

liệt, kích hoạt các cuộc thảo luận trực tuyến sôi nổi hơn bao giờ hết, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn

có các ý kiến ủng hộ với cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Haidilao

Những người ủng hộ Haidilao cho rằng công ty đã phản ứng nhanh chóng, chân thành và sẵn

sàng thừa nhận sai lầm của mình Bên cạnh đó, việc Haidilao đã xoa dịu các nhân viên của

mình bằng cách nói với họ rằng không cần phải hoảng sợ đã giành được sự đồng cảm lớn từ

công chúng Những người ủng hộ Haidilao tin rằng, phản ứng của Haidilao có vẻ phù hợp hơn

với hệ thống quản lý nhân văn của họ, với việc họ tự đổ lỗi các vấn đề về phía quản lý và kiên

nhẫn xoa dịu nhân viên Tất cả các hành vi xử lý khủng hoảng của Haidilao đã khiến nhiều cư

dân mạng nhìn nhận Haidilao theo hướng có lợi, và nhiều người thậm chí còn bày tỏ sự tha thứ

cho công ty

Mặt khác, các bình luận tiêu cực xoay quanh đến vấn đề vệ sinh của Haidilao xuất hiện hàng

loạt trên mạng xã hội Một số người tin rằng sự cố như vậy là không thể tha thứ và Haidilao

phải chịu hậu quả vì nó đã không tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về an toàn vệ sinh Họ

cũng tin rằng các biện pháp ứng phó được đề cập trong các thông báo cải chính đã vi phạm hệ

thống quản lý nhân văn bởi Haidilao đã chuyển trách nhiệm các sự cố cho đội ngũ quản lý của

mình Theo một số người, sự cố là trách nhiệm chính của nhân viên nhà bếp, người đã trực tiếp

thực hiện các hành vi không đảm bảo an toàn vệ sinh Những người bất đồng chính kiến này

nghĩ rằng chỉ những nhân viên vi phạm mới phải gánh chịu hậu quả Chính vì thế, khi Haidilao

dung túng những nhân viên đó một cách mù quáng, điều đó đã làm xói mòn cơ chế trách nhiệm

nội bộ của công ty, không thực hiện một hệ thống quản lý công bằng và minh bạch

III - TRẢ LỜI CÂU HỎI

Câu Hỏi 1

How should Haidilao cope with the crisis and turn wei (threats) into ji (opportunities)?

How did Haidilao respond to the crisis based on the 5S (shouldering responsibility,

sincerity, speed, systems, standards) Model?

Haidilao nên ứng phó với khủng hoảng như thế nào để biến thách thức thành cơ

hội?

Dù đã giải quyết sự việc một cách nhanh chóng, trung thực và chịu trách nhiệm với sai lầm của

mình nhưng Haidilao vẫn mắc một số sai lầm và không giải quyết được triệt để vấn đề đối với

những khách hàng khó tính Vậy Haidilao nên làm gì?

Đầu tiên xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là giải quyết các vấn đề từ góc độ truyền

thông, mà còn phải xử lý căn nguyên của khủng hoảng, vấn đề của Haidilao đến từ sai sót trong

việc quản lý nội bộ, thay vì chuyển trách nhiệm cho đội ngũ quản lý của mình - là những người

không trực tiếp gây ra sự việc, Haidilao nên rà soát và có hình thức kỷ luật thích đáng đối với

những cá nhân thật sự có lỗi như vậy mới minh bạch, công bằng và có câu trả lời thích đáng

cho khách hàng Việc Haidilao công tâm trong mọi tình huống giúp cho nhân viên mắc lỗi nhận

ra được những sai sót của mình và là lời nhắc nhở cho những nhân viên khác; đồng thời các

nhân viên sẽ thấy được sự công bằng và hoàn toàn tin tưởng vào sự lãnh đạo của Haidilao Bên

cạnh đó, vấn đề an toàn vệ sinh và bảo vệ sức khỏe cho khách hàng là một vấn đề các doanh

nghiệp nên đặt lên hàng đầu Từ bài học đắt giá của những ông lớn như Dominos Pizza hay

MCDonald's về vấn đề an toàn và vệ sinh, Haidilao cần giải quyết một cách triệt để những vấn

đề cơ sở vật chất của nhà hàng, những dụng cụ đồ bếp hay thậm chí là những vật dụng nhỏ

phục vụ cho khách hàng đúng theo quy định đảm bảo vệ sinh nhằm tạo lòng tin nơi người tiêu

dùng Bởi lẽ niềm tin của người tiêu dùng gắn liền với sự sống còn của doanh nghiệp

Đối với vấn đề quản lý nội bộ, để có thể duy trì nhân sự một cách hiệu quả thì Haidilao nên

đưa ra một chế độ hợp lý phù hợp với năng lực của nhân viên ngay từ đầu để có thể chiêu mộ

năng cho nhân viên một cách bài bản để không mắc sai sót như vậy thêm một lần nào nữa Bên

cạnh đó, việc đào tạo một đội ngũ nhân viên có chất lượng và tuyệt vời sẽ tạo một lợi thế cạnh

tranh lâu dài cho Haidilao trên thị trường liên tục đào thải để phát triển này

Hình 3 1: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại hệ thống chuỗi nhà hàng Haidilao

Về mặt truyền thông, Trung Quốc là đất nước có dân số sử dụng Internet hay có “cư dân mạng”

lớn nhất thế giới Đặc biệt trong xã hội kỹ thuật số hiện nay, thông tin sẽ lan truyền cực kì

nhanh trên mạng xã hội vì vậy việc xử lý nhanh khủng hoảng để lấy lại lòng tin của khách hàng

là rất quan trọng, Haidilao cần nhanh chóng đưa ra những bằng chứng xác thực, hiệu quả về

việc khắc phục lỗi lầm và cam kết trường hợp này sẽ không lặp lại một lần nào nữa Việc giải

quyết vấn đề nhanh chóng không chỉ giúp cho Haidilao chủ động trong việc quản lý khủng

hoảng mà còn là cách giúp lấy lại niềm tin của khách hàng một cách nhanh chóng nhất và củng

cố thêm sự trung thành của khách hàng đối với Haidilao

Khủng hoảng truyền thông xuất hiện không chỉ để doanh nghiệp giải quyết vấn đề mà còn là

con đường giúp những doanh nghiệp biết nắm bắt thời cơ phát triển Truyền thông giống như

một con dao hai lưỡi, nó có thể vùi một doanh nghiệp xuống vực thẳm nhưng cũng có thể đưa

một doanh nghiệp bước đến hào quang của sự thành công, như Emma Monks - Đại diện công

những vấn đề liên quan đến các nhà đầu tư và cổ động, họ cần sự ủng hộ tích cực từ giới trẻ

thông qua những đóng góp tốt đẹp cho xã hội mà các thương hiệu đã xây dựng” Vậy nên việc

Haidilao đối mặt với khủng hoảng truyền thông vừa là thách thức cũng chính là cơ hội cho

Haidilao khẳng định vị thế thương hiệu và bản lĩnh vượt trội so với đối thủ trên thị trường quốc

tế Bên cạnh việc sửa chữa những sai lầm, Haidilao cũng nên tổ chức những hoạt động xã hội

nhằm gây ấn tượng tốt đẹp với người tiêu dùng, đồng thời xoa dịu dư luận về khủng hoảng

đáng tiếc của phía doanh nghiệp

Khủng hoảng lần này cũng giúp cho Haidilao nhận ra những lỗ hổng trong khâu quản lý nhân

sự giúp cho doanh nghiệp có thể phát triển và hoàn thiện hơn trong tương lai Đồng thời đây

cũng là cơ hội để Haidilao có thể chuyển mình mở rộng thị trường nhiều hơn nhằm tiến tới

trạng thái “Phượng hoàng niết bàn” - cũng là trạng thái mà nhiều doanh nghiệp mơ ước

Haidilao đã ứng phó với cuộc khủng hoảng như thế nào dựa trên mô hình 5s

Một chuyên gia PR người Trung Quốc ChangQiao You đã phát hành một nguyên tắc quản lý

khủng hoảng - Nguyên tắc quản lý khủng hoảng 5S - Đề cập đến năm nguyên tắc được sử dụng

để giải quyết khủng hoảng, bao gồm: Shouldering responsibility, Sincerity, Speed, System and

Standards

Vậy thì Haidilao đã ứng phó cuộc khủng hoảng như thế nào dựa trên những nguyên tắc trên?

Thứ nhất, Shouldering responsibility – gánh vác trách nhiệm Bất kể sự việc diễn ra như thế

nào, thì doanh nghiệp phải là bên đứng ra đầu tiên để chịu trách nhiệm giải quyết khủng hoảng

vì bất kỳ cuộc khủng hoảng nào cũng sẽ có tác động xấu đến các bên liên quan cũng như công

chúng nói chung Chưa kể ở đây, chính Haidilao đã thật sự phạm phải sai lầm Vì vậy, trước

tiên công ty phải thừa nhận sai lầm, và sau đó mới là đối phó với cuộc khủng hoảng Có thể

thấy được, khi khủng hoảng xảy ra Haidilao đã đứng ra, thừa nhận sai lầm của mình mà không

trốn tránh sự việc, sẵn sàng gánh vác các trách nhiệm kinh tế và pháp lý tương ứng cũng như

đưa ra các biện pháp khắc phục, quyết tâm loại bỏ những vấn đề về vệ sinh càng sớm càng tốt

Thứ hai, Sincerity - chân thành Trong nhiều trường hợp, cuộc khủng hoảng xảy ra không phải

là do quy mô của vấn đề, mà là do sự thay đổi trong cảm xúc, trước tiên chúng ta phải đối phó

với cảm xúc, và sau đó đối phó với những thứ khác Bước đầu tiên trong việc đối phó với cảm

khai, nhiều cư dân mạng đã buồn bã vì họ nghĩ rằng họ đã bị Haidilao lừa dối và thương hiệu

đã vi phạm lòng tin của họ Mọi người bày tỏ sự nghi ngờ, tức giận và thất vọng trên các nền

tảng Và Haidilao đã áp dụng nguyên tắc này khá tốt khi mà công ty đã thẳng thắn nói cho các

bên liên quan sự thật, không nói dối để lừa dối người tiêu dùng và công chúng Việc Haidilao

đưa ra phản hồi chính thức đầu tiên là một lá thư thừa nhận rằng các vấn đề vệ sinh được tiết

lộ trong tin tức đã xảy ra là sự thật, và bày tỏ lời xin lỗi rõ ràng chân thành về hành vi sai trái

thông qua ngay chính trang web của mình Động thái này đã gây ấn tượng với nhiều cư dân

mạng và từ đó giúp Haidilao nhận lại được một phần tình cảm cũng như niềm tin của khách

hàng khi mà một số người đã bắt đầu thể hiện sự ủng hộ của họ, tuyên bố rằng công ty xứng

đáng có cơ hội để sửa chữa sai lầm của mình

Thứ ba, Speed – Nguyên tắc tốc độ Haidilao đương nhiên đã trở thành tâm điểm chú ý của

công chúng và truyền thông khi cuộc khủng hoảng xảy ra Mọi ánh mắt đều đổ dồn để xem

công ty sẽ có những động thái nào tiếp theo Có thể thấy, chỉ trong vòng khoảng 3 tiếng rưỡi

tiếng sau khi cuộc khủng hoảng xảy ra, Haidilao đã nhanh chóng đưa ra thông báo chính thức

về vụ và chỉ sau đó 3 tiếng tức 17h30 cùng ngày Haidilao lại tiếp tục ra một thông báo tiếp theo

về cách khắc phục và biện pháp xử lý Haidilao đã nắm bắt rất tốt thời gian xử lý khủng hoảng

Trong 12-24 giờ đầu tiên sau khi cuộc khủng hoảng xảy ra, tin tức sẽ lan truyền với tốc độ

chóng mặt, Haidilao đã hành động dứt khoát, phản hồi nhanh chóng, giao tiếp với giới truyền

thông và công chúng trong vòng 12 giờ Qua đó, có thể chủ động kiểm soát tình hình, tránh

việc mất kiểm soát tình hình chung khi cuộc khủng hoảng càng ngày leo thang và mở rộng

phạm vi hơn

Thứ tư, System – Hệ thống Mặc dù không thể thấy được tình hình nội bộ lúc bấy giờ của

Haidilao, nhưng rõ ràng ban lãnh đạo công ty đã giữ được bình tĩnh, tránh gây quá nhiều áp

lực tâm lý cho nhân viên, và có một cái nhìn chung và thống nhất về những gì đang xảy ra để

tiến hành xử lý khủng hoảng Từ đầu đến cuối, công ty hiểu những gì họ cần làm và làm trong

khoảng thời gian cụ thể nào Cùng với đó là việc thúc đẩy các phương tiện truyền thông để đối

phó với khủng hoảng và nâng cao uy tín Tuy nhiên, mấu chốt để xây dựng một hệ thống xử lý

hoàn chỉnh là khi họ tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của cuộc khủng hoảng Ở đây Haidilao

xác định vấn đề đến từ quản lý trong công ty, nhưng một số người lại không đồng tình mà họ

cho rằng đó là trách nhiệm của nhân viên nhà bếp Vì thế, Haidilao cần xem xét thêm về vấn

đề này để giải quyết khủng hoảng một cách tốt nhất

Nguyên tắc cuối cùng là Standards Các bên thứ ba rất quan trọng trong quá trình xử lý khủng

hoảng Các phương tiện truyền thông và các chuyên gia có thẩm quyền trong các lĩnh vực cụ

thể sẽ tăng độ tin cậy trong trong việc xử lý khủng hoảng Vào ngày 25-26, Haidilao đã có hai

lần làm việc với Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Thành phố Bắc Kinh, Cục cũng yêu

cầu Haidilao khắc phục kịp thời và kiểm tra tất cả các nhà bếp ở Bắc Kinh trong vòng một

tháng Đáp lại các cuộc họp này, Haidilao tuyên bố vào ngày 27 tháng 8 rằng tất cả các chi tiết

của các cuộc họp đã được chấp nhận Trong khi đó, các vấn đề được xác định và các đề xuất

được đưa ra bởi các phương tiện truyền thông và công chúng đều được lồng ghép vào các biện

pháp khắc phục Hơn nữa, Haidilao đã tự nguyện hứa sẽ kiểm tra các nhà bếp trong tất cả các

nhà hàng công ty con trên toàn quốc Qua việc này, Haidilao đã cho thấy sự quyết tâm của

mình trong việc xử lý khủng hoảng, tích cực làm việc với bên có thẩm quyền trong lĩnh vực để

tăng sự đảm bảo cho các biện pháp khắc phục trong thời gian tới

Câu Hỏi 2

How did the public respond to Haidilao’s series of rectification measures? What should

Haidilao do going forward?

Cách công chúng phản hồi đối với một loạt các biện pháp chấn chỉnh của Haidilao

Ngay khi tin tức về các vấn đề vệ sinh tại nhà bếp của Haidilao được đưa ra, nó lập tức thu hút

sự chú ý của dư luận và gây ra những cuộc thảo luận sôi nổi trên mạng, thậm chí còn lọt vào

danh sách thịnh hành của nhiều nền tảng mạng xã hội, bao gồm Sina Weibo và Baidu

Theo dữ liệu từ Hệ thống giám sát dư luận Qingbo, trước khi Haidilao đưa ra thông báo thừa

nhận các vấn đề về vệ sinh và bày tỏ lời xin lỗi thì những cảm xúc tích cực đã chiếm ưu thế

trong công khai thảo luận trực tuyến của Haidilao, với 74,75% bài đăng đăng ký ý kiến tích

cực, trong khi các bình luận tiêu cực chỉ chiếm 9,22% phần trăm của bài viết Tuy nhiên, sau

khi thông báo này được đưa ra thì các khuyến nghị thảo luận trực tuyến ủng hộ cho các nhà

hàng đã giảm mạnh, với tỷ lệ ý kiến tích cực giảm xuống chỉ còn 11,07%, trong khi những

đánh giá tiêu cực tăng đột ngột lên 49,15%

Những người ủng hộ Haidilao cho rằng công ty đã phản ứng nhanh, chân thành và sẵn sàng