TÌM HIỂU VÀ XÂY DỰNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

SQL Server Full Text Search.... Phát bi u bài tóan.... Danh sách use case .... Thêm ch ng trình khuy n mãi..... DANH SÁCH WEBPAGE Trang ch ..... Và khách hàng có th tr giá tr c khi mua h

TR NG I H C KHOA H C T NHIÊN KHOA CÔNG NGH THÔNG TIN

B MÔN H TH NG THÔNG TIN

L I C M N

Chúng em xin chân thành c m n Khoa Công ngh Thông tin, tr ng i h c Khoa h c T nhiên, i h c Qu c gia Tp H Chí Minh đã t o đi u ki n thu n l i cho chúng em h c t p và th c hi n đ tài t t nghi p này

Chúng em xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n th y L ng Hán C đã t n tình

h ng d n, ch b o chúng em trong quá trình th c hi n đ tài

Chúng em xin chân thành cám n quý Th y Cô trong Khoa Công ngh Thông tin đã t n tình gi ng d y, trang b cho em nh ng ki n th c quý báu trong nh ng n m

h c v a qua

Chúng con xin chân thành c m n Ông Bà, Cha M đã luôn đ ng viên, ng h

v t ch t l n tinh th n trong su t th i gian qua

Chúng em xin c m n s quan tâm, giúp đ và ng h c a anh ch , b n bè trong quá trình th c hi n khóa lu n

M c dù đã c g ng hoàn thành khóa lu n trong ph m vi và kh n ng cho phép

nh ng ch c ch n s không tránh kh i nh ng thi u sót Chúng em r t mong nh n

đ c s thông c m, góp ý và t n tình ch b o c a quý Th y Cô và các b n

Tp H Chí Minh, tháng 06 n m 2005 Nhóm sinh viên th c hi n

D ng Th H i i p – Phan Th Xuân Th o

L I M U

Hi n nay, nh có k thu t s , cu c s ng con ng i đ c c i thi n r t nhi u, nhanh

h n và thu n ti n h n Th ng m i đi n t trên th gi i đang có xu h ng phát tri n m nh K thu t s giúp con ng i ti t ki m đáng k các chi phí nh chi phí

v n chuy n trung gian, chi phí giao d ch… và đ c bi t là giúp ti t ki m th i gian đ con ng i có th đ u t vào các ho t đ ng khác Do đó, l i nhu n con ng i ki m

đ c gia t ng g p b i Không nh ng th , th ng m i đi n t còn giúp con ng i có

th tìm ki m t đ ng theo nhi u m c đích khác nhau, t đ ng cung c p thông tin theo nhu c u và s thích c a con ng i… Gi đây, con ng i có th ng i t i nhà đ mua s m m i th theo ý mu n

Nh ng lý do trên cho th y t n d ng đ c l i đi m do th ng m i đi n t đem l i là

m t th m nh đ phát tri n n n kinh t đ t n c và c i thi n đ i s ng ng i dân Trong khi th ng m i đi n t đang phát tri n r t m nh trong khu v c c ng nh trên

th gi i thì Vi t Nam, h u h t các doanh nghi p v n quen v i n p kinh doanh c

b b n công vi c bàn gi y c ng nh hàng lo t các ràng bu c v th t c hành chính Ng i tiêu dùng Vi t Nam v n quen t p quán sinh ho t ra ch hay đ n c a hàng ch n hàng, mua hàng, tr ti n m t và mang hàng v H n n a, các hành đ ng

v phát tri n th ng m i đi n t c a Vi t Nam còn quá ch m

Quan phân tích trên chúng ta th y đ c s h n ch trong th ng m i đi n t là m t trong nh ng lý do khi n n n kinh t Vi t Nam không th c s phát tri n m nh nh

m t s n c khác Chúng em xây d ng d ch v th ng m i đi n t này nh m đáp

ng tình hình th ng m i đi n t Vi t Nam Có th đây ch a là m t d ch v hoàn

ch nh nh ng v i nh ng ý t ng ban đ u này hy v ng chúng em có th phát tri n và hoàn thi n h n trong t ng lai đ có th áp d ng và đem l i nh ng ý ngh a thi t

th c R t mong s đóng góp ý ki n c a các th y cô đ chúng em có thêm kinh nghi m c ng nh có nh ng ý t ng hay trong d ch v c a mình

Chúng em xin chân thành c m n!

N i dung c a Lu n v n g m 10 ch ng :

Ch ng 1 T ng quan: gi i thi u vai trò c a th ng m i đi n t và tình hình

th ng m i đi n t t i Vi t Nam , nêu lên nhu c u th c t và l ý do th c hi n đ tài,

đ ng th i gi i thi u s l c v đ tài và m c tiêu ph i đ t đ c

Ch ng 2 Gi i thi u v th ng m i đi n t : trình bày m t s khái ni m

trong th ng m i đi n t , phân lo i th ng m i đi n t , nêu lên l i ích và gi i h n

c a th ng m i đi n t , và m t s v n đ c n l u ý khi tham gia vào th ng m i

đi n t

Ch ng 3 M i quan h khách hàng: so sánh gi th tr ng và th tr ng

đi n t , phân tích m i quan h khách hàng , và phân ph i các d ch v khác hàng

Ch ng 4 Mô hình th ng m i đi n t B2B và B2C: gi i thi u v mô hình

B2B và B2C , phân tích ch c n ng c a ng d ng xây d ng theo 2 mô hình này

Ch ng 5 Các k thu t l p trình : gi i thi u k thu t l p trình web và

ASP.Net , công ngh XML , công c SQL Sever Full-Text Search

Ch ng 6 Gi i thi u ng d ng:mô t ng d ng th ng m i đi n t SIÊU

M C L C

Ch ng 1 T NG QUAN 1

1.1 Vai trò th ng m i đi n t 1

1.2 Tình hình th ng m i đi n t trên th gi i và Vi t Nam 1

1.2.1 Th gi i 1

1.2.2 Vi t Nam 1

1.3 Lý do th c hi n đ tài 3

1.4 M c tiêu đ ra 3

Ch ng 2 GI I THI U V TH NG M I I N T 4

2.1 M t s đ nh ngh a 4

2.1.1 Th ng m i đi n t 4

2.1.2 Kinh doanh đi n t 4

2.1.3 Mô hình th ng m i đi n t 4

2.1.4 Th tr ng đi n t 5

2.1.5 Sàn giao d ch 5

2.1.6 Thanh tóan đi n t 5

2.2 Phân lo i th ng m i đi n t 6

2.2.1 Phân lo i theo mô hình th ng m i 6

2.2.2 Phân l ai theo b n ch t c a giao d ch 8

2.3 L i ích và gi i h n 10

2.3.1 L i ích 10

2.3.2 Gi i h n 14

2.4 M t s v n đ c n l u ý khi tham gia vào th ng m i đi n t 16

2.4.1 B o m t 16

2.4.2 X lý t đ ng 16

2.4.3 Thanh tóan đi n t 17

Ch ng 3 M I QUAN H KHÁCH HÀNG 18

3.1 So sánh gi a th tr ng và th tr ng đi n t 18

3.1.1 Gi ng nhau 18

3.1.2 Khác nhau 19

3.2 M i quan h khách hàng 20

3.2.1 Quá trình quy t đ nh mua hàng c a khách hàng 21

3.2.2 K t n i m t hàng 21

3.3 Phân ph i d ch v khách hàng 22

3.3.1 D ch v đi n t 23

3.3.2 Chu trình s ng c a các m t hàng và d ch v khách hàng 23

3.3.3 Qu n lý quan h v i khách hàng 24

3.3.4 Các ch c n ng c a d ch v khách hàng 24

3.3.5 Các công c h tr d ch v khách hàng 24

Ch ng 4 MÔ HÌNH TH NG M I I N T B2C VÀ B2B 26

4.1 Mô hình B2C 26

4.1.1 Mô t h at đông 26

4.1.2 Ví d 27

4.2 Mô hình B2B 29

4.2.1 Mô t h at đ ng 29

4.2.2 Ví d 30

4.3 Gi i thi u ng d ng th ng m i đi n t - STORE FONT 30

4.3.1 B2C storefont 31

4.3.2 B2B storefont 32

Ch ng 5 CÁC K THU T L P TRÌNH 33

5.1 L p trình web và ASP.NET 33

5.1.1 L p trình web 33

5.1.2 Gi i thi u v ASP.NET 36

5.2 XML 38

5.2.1 Khái ni m và tính n ng 38

5.2.2 c đi m 38

5.2.3 Các k thu t 42

5.3 SQL Server Full Text Search 44

5.3.1 Gi i thi u 44

5.3.2 Quá trình th c hi n Full-Text Search 46

Ch ng 6 GI I THI U NG D NG 48

6.1 Phát bi u bài tóan 48

6.1.1 Mô t 48

6.1.2 Yêu c u h th ng 48

6.2 S đ s d ng 52

6.3 c t use case 53

6.3.1 Danh sách use case 53

6.3.2 Mô t chi ti t 53

Ch ng 7 PHÂN TÍCH NG D NG 65

7.1 Mua hàng 65

7.1.1 Cho hàng vào gi 65

7.1.2 Thay đ i gi hàng 66

7.2 Thêm ch ng trình khuy n mãi 67

7.3 Qu ng cáo m t hàng 68

7.3.1 B c 1 68

7.3.2 B c 2 69

7.3.3 B c 3 71

Ch ng 8 THI T K NG D NG 72

8.1 C s d li u _ EC 72

8.1.1 S đ 72

8.1.2 Mô t 73

8.1.3 Ràng bu c toàn v n 74

8.1.4 Qui đ nh 74

8.2 C s d li u Meta_ EC 76

8.2.1 S đ 76

8.2.2 Mô t 77

8.3 C s d li u Search_EC 78

Ch ng 9 CÁC K THU T X LÝ TRONG NG D NG 81

9.1 Ch c n ng tìm ki m 81

9.1.1 Nh n xét 81

9.1.2 H ng gi i quy t 81

9.1.3 Xây d ng d li u tìm ki m 81

9.1.4 Ti n hành xây d ng ch c n ng tìm ki m 83

9.2 Ch c n ng khuy n mãi 88

9.2.1 Nh n xét 88

9.2.2 H ng gi i quy t 88

9.3 Ch c n ng qu ng cáo m t hàng 97

9.3.1 Nh n xét 97

9.3.2 X lý 98

Ch ng 10 T NG K T 109

10.1 K t lu n 109

10.1.1 V m t lý thuy t 109

10.1.2 V m t ng d ng 109

10.2 H ng phát tri n 110

10.2.1 i v i các d ch v dành cho khách hàng 110

10.2.2 i v i các d ch v dành cho công ty 110

Ph l c A NG D NG SIEUTHI.COM 111

A.1 B c d o đ u 111

A.2 Công ty qu ng cáo s n ph m 115

A.3 Công ty đ ng kí ch ng trình khuy n mãi 120

A.4 Tìm ki m 124

Ph l c B CH NG TRÌNH K T XU T D LI U 126

Ph l c C CÁC V N KHÁC 131

C.1 Mô t c s d li u EC 131

C.2 S d ng XML trong ngôn ng Csharp 136

C.3 M t s control trong ASP.Net 138

Ph l c D TÀI LI U THAM KH O 143

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 3.1 Mô hình các lo i th tr ng 19

Hình 3.2 Mô hình mô t quá trình mua hàng 21

Hình 4.1 Mô hình B2C 26

Hình 4.2 Mô hình B2B 29

Hình 5.1 Mô hình g i nh n yêu c u 33

Hình 5.2Mô hình mô t QT thông d ch SCRIPT ENGINE 35

Hình 5.3 Mô hình mô t cách s d ng session 37

Hình 5.4 Mô hình mô t m t XML well-formed 39

Hình 5.5 Mô hình DOM 43

Hình 5.6 Mô hình Microsoft Serch 45

Hình 6.1 L c đ use case 52

Hình 7.1 L c đ tu n t mô t QT cho hàng vào gi 65

Hình 7.2 L c đ tu n t mô t QT thay đ i gi hàng 66

Hình 7.3 L c đ tu n t mô t QT thêm CTKM 67

Hình 7.4 L c đ tu n t mô t QT qu ng cáo m t hàng 68

Hình 7.5 L c đ tu n t mô t QT thêm TT đ n tr 69

Hình 7.6 L c đ tu n t mô t QT thêm TT đa giá tr 70

Hình 7.7 L c đ tu n t mô t QT thêm CT qu ng cáo 71

Hình 8.1 S đ c s d li u EC 72

Hình 8.2 C u trúc danh m c 75

Hình 8.3 S đ c s d li u Meta_EC 76

Hình 8.4 S đ c s d li u Search_EC 78

Hình 9.1 Màn hình phi u th m dò ý ki n khách hàng 82

Hình 9.2 S đ CSDL h tr CN tìm ki m 83

Hình 9.3 MH mô t QT thêm tiêu chí tìm ki m 84

Hình 9.4 Mô hình mô t QT phát sinh phi u th m dò 85

Hình 9.5 Mô hình mô t QT XL tìm ki m c a h th ng 87

Hình 9.6 S đ CSDL h tr CN khuy n mãi 89

Hình 9.7 Mô hình ki m tra chi ti t KM h p l 91

Hình 9.8 Mô hình mô t phân tích chu i DK thành cây 92

Hình 9.9 Màn hình them ch ng trình khuy n mãi 94

Hình 9.10 Mô hình ki m tra chi ti t KM tho đi u ki n 96

Hình 9.11 S đ CSDL EC h tr thêm CTqu ng cáo-MH 9.1 98

Hình 9.12 S đ CSDL Meta_EC h tr thêm CTQC - MH 9.1 99

Hình 9.13 S đ CSDL cho đ nh ngh a TT - MH 9.1 100

Hình 9.14 Mô hình mô t QT đ nh ngh a TT b t bu c - MH 9.1 101

Hình 9.15 Mô hình mô t QT đ nh ngh a TT đ ngh - MH 9.1 102

Hình 9.16 Mô hình mô t cách t o file XML chu n - MH 9.1 105

Hình 9.17 Mô hình mô t QT thêm TT đ n giá tr - MH 9.1 106

Hình 9.18 Mô hình mô t QT thêm TT đa giá tr - MH 9.1 107

DANH SÁCH CÁC B NG

B ng 6.1 Danh sách use case 53

B ng 6.2 Use case ng nh p 53

B ng 6.3 Use case đ ng ký là thành viên mua hàng 54

B ng 6.4 Use case xem danh m c hàng hoá 55

B ng 6.5 Use case t mua hàng 56

B ng 6.6 Use case Ti n hành ch ng trình khuy n mãi 57

B ng 6.7 Use case óng góp ý ki n cho m t hàng 57

B ng 6.8 Use case ng ký là thành viên bán hàng 58

B ng 6.9 Use case Thêm ch ng trình qu ng cáo 60

B ng 6.10 Use case Ch nh s a ch ng trình qu ng cáo 61

B ng 6.11 Use case Xoá ch ng trình qu ng cáo 62

B ng 6.12 Use case Ti p nh n đ n đ t hàng 62

B ng 6.13 Use case Thêm ch ng trình khuy n mãi 63

B ng 6.14 Use case Ch nh s a ch ng trình khuy n mãi 64

B ng 6.15 Xoá ch ng trình khuy n mãi 64

B ng 8.1 C s d li u EC 73

B ng 8.2 C s d li u Meta_EC 77

B ng 8.3 C s d li u Search_EC 79

DANH SÁCH TÀI LI U XML Tài li u XML 5-1 Tài li u đ nh ngh a theo DTD 40

Tài li u XML 5-2 Tài li u đ nh ngh a theo Schema 41

Tài li u XML 9-1 C u trúc t p tin l u đi u ki n khuy n mãi cho m t chi ti t KM 93

Tài li u XML 9-2 C u trúc t p tin l u hiìh th c khuy n mãi cho m t chi ti t KM 93

Tài li u XML 9-3 C u trúc t p tin l u cách l y d li u đ ki m tra đi u ki n KM 95

Tài li u XML 9-4 C u trúc l u thu c tính c a m t hàng 104

DANH SÁCH WEBPAGE

Trang ch 111

Trang đ n g ký là thành viên bán hàng 112

Trang đ ng nh p 112

Trang qu n lý thông tin công ty 113

Trang danh sách công ty 114

Trang gi i thi u công ty 114

Trang thêm danh m c m i 115

Trang đ nh ngh a d li u c a công ty 116

Tramg đ ng ký qu ng cáo cho s n ph m 117

Trang danh sách m t hàng 118

Trang thông tin chi ti t v s n ph m 119

Trang đánh giá s n ph m 119

Trang đ ng kí ch ng trình khuy n mãi 120

Trang thông tin chi ti t c a ch ng trình khuy n mãi 121

Trang đ ng kí là thành viên mua hàng 122

Tramg hi n th hóa đ n 123

Trang tìm ki m m r ng 124

Trang thu th p ý ki n khách hàng 125

DANH SÁCH FORM Màn hình chính 126

Màn hình k t n i c s d li u 127

Màn hình nh p mã m t hàng 127

Màn hình thêm thu c tính đ n giá tr 128

Màn hình nh p thu c tính đa giá tr 129

Ch ng 1 T NG QUAN

Ch ng 1 T NG QUAN 1.1 Vai trò th ng m i đi n t

Tuy m i phát tri n m nh m kho ng 10 n m qua, nh ng Th ng m i đi n t đã

kh ng đ nh đ c v th và xu h ng t t y u c a n n kinh t hi n đ i Tr c s c

c nh tranh m nh m trên ph m vi toàn c u, Internet và Th ng m i đi n t đã m

ra m t th tr ng không biên gi i kh p toàn c u, t o cho các doanh nghi p nhi u c

h i m i đ ti p c n v i b n hàng kh p n i trên th gi i

Th c s th tr ng kinh doanh đi n t đã t o ra m t sân ch i n i các nhà cung c p

nh có th c nh tranh t t v i nh ng công ty l n Tuy nhiên, không ph i m i ng i bán đ u mu n s bình đ ng c a sân ch i Tham gia vào sân ch i này, các nhà cung

Th t ng Chính ph đã ký Hi p đ nh khung v e-ASEAN kh ng đ nh cam k t c a

Vi t Nam trong vi c phát tri n không gian đi n t và TM T trong khuôn kh các

n c ASEAN

1.2.2 Vi t Nam Các hành đ ng v phát tri n TM T c a Vi t Nam còn quá ch m:

Ch a có l trình, ch a có k ho ch t ng th cho vi c tri n khai và ng d ng TM T

Vi t Nam

Ch a có m t t ch c đ u m i t m qu c gia đ có th đi u hành, ch đ o, giúp chính ph ho ch đ nh các chính sách liên quan t i phát tri n TM T

V nh n th c:

Trong khi TM T đang phát tri n r t m nh trong khu v c c ng nh trên th gi i thì

Vi t Nam, h u h t các doanh nghi p v n quen v i n p kinh doanh c b b n công

vi c bàn gi y c ng nh hàng lo t các ràng bu c v th t c hành chính Ng i tiêu dùng Vi t Nam v n quen t p quán sinh ho t ra ch hay đ n c a hàng ch n hàng, mua hàng, tr ti n m t và mang hàng v

Hi n ch có kho ng 3% doanh nghi p v a và nh quan tâm t i TM T Trong s 56.000 doanh nghi p v a và nh thì có t i 90% s doanh nghi p không có m t chút khái ni m nào v TM T

R t hi m doanh nghi p ch đ ng t o website cho mình mà do s xúc ti n thúc đ y

Ví d , mua sách t trang Amazon.com là không ph i là EC tòan ph n b i vì sách

đ c phân ph i b i FedEx Nh ng vi c mua sách thông qua trang Egghead.com là thu n EC b i vì vi c phân ph i, thanh tóan tòan b s hóa

H u h t EC đ c th c hi n thông qua m ng internet Nh ng EC còn có th ti n hành trên các m ng cá nhân ch ng h n nh trên m ng WAN, trên m ng c c b và ngay c trên 1 máy đ n.Ch ng h n, vi c mua hàng hóa t máy bán hàng v i m t card thông minh có th xem nh là EC

2.1.2 Kinh doanh đi n t Kinh doanh đi n t (Bussiness ecomerce) là m t đ nh ngh a khái quát h n c a

th ng m i đi n t , nó không ch là s mua, bán hàng hóa, d ch v mà nó còn là s

ph c v khách hàng, h p tác gi a các đ i tác kinh doanh, và h ng d n các phiên giao d ch đi n t bên trong 1 t ch c

2.1.3 Mô hình th ng m i đi n t

M t mô hình th ong m i là m t ph ng th c kinh doanh c a công ty phát sinh ra

l i nhu n đ duy trì công ty Mô hình th ng m i gi i thích m t công ty đóng vai trò nh th nào trong m t dây chuy n

M t đ c đi m l n c a EC là nó có th t o ra các mô hình th ng m i m i

ki m sóat đ c s đ i x ng, g i là n i trao đ i và trong EC, nó là trao đ i đi n t Theo mô hình hi u qu nh t c a EC, s đ i x ng và đ nh giá đ c ti n hành theo

th i gian th c ch ng h n cu c bán đ u giá hay trao đ i c ph n

2.1.6 Thanh tóan đi n t Thanh toán đi n t (electronic payment) là vi c thanh toán ti n thông qua thông

đi p đi n t (electronic message) thay cho vi c giao d ch dùng ti n m t; ví d , tr

l ng b ng cách chuy n ti n tr c ti p vào tài kho n, tr ti n mua hàng b ng th mua hàng, th tín d ng v.v th c ch t đ u là d ng thanh toán đi n t Ngày nay,

v i s phát tri n c a TM T, thanh toán đi n t đã m r ng sang các l nh v c m i

đó là:

Trao đ i d li u đi n t tài chính (Financial Electronic Data Interchange, g i t t là

FEDI) chuyên ph c v cho vi c thanh toán đi n t gi a các công ty giao d ch v i nhau b ng đi n t

Ti n m t Internet (Internet Cash) là ti n m t đ c mua t m t n i phát hành (ngân hàng ho c m t t ch c tín d ng nào đó), sau đó đ c chuy n đ i t do sang các

đ ng ti n khác thông qua Internet, áp d ng trong c ph m vi m t n c c ng nh

gi a các qu c gia; t t c đ u đ c th c hi n b ng k thu t s hóa, vì th ti n m t này còn có tên g i là "ti n m t s hóa" (digital cash), có công ngh đ c thù chuyên

ph c v m c đích này, đ m b o đ c m i yêu c u c a ng i bán và ng i mua

theo lu t qu c t Ti n m t Internet đ c ng i mua hàng mua b ng đ ng n i t , r i dùng m ng Internet đ chuy n cho ng i bán hàng Thanh toán b ng ti n Internet đang trên đà phát tri n nhanh, nó có u đi m n i b t sau:

• Có th dùng đ thanh toán nh ng món hàng giá tr nh , th m chí ngay c ti n mua báo (vì phí giao d ch mua hàng và chuy n ti n r t th p không đáng k )

• Không đòi h i ph i có m t quy ch đ c th a thu n t tr c, có th ti n hành

gi a hai ng i ho c hai công ty b t k , các thanh toán là vô danh

• Ti n m t nh n đ c đ m b o là ti n th t, tránh đ c ti n gi

Túi ti n đi n t (electronic purseb) còn g i là "ví đi n t " là n i đ ti n m t

Internet, ch y u là th thông minh (smart card), còn g i là th gi ti n (stored value card), ti n đ c tr cho b t k ai đ c đ c th đó; k thu t c a túi ti n đi n t

t ng t nh k thu t áp d ng cho "ti n m t Internet" Th thông minh, nhìn b ngoài nh th tín d ng, nh ng m t sau c a th , thay cho d i t là m t chíp máy tính đi n t có m t b nh đ l u tr ti n s hóa, ti n y ch đ c "chi tr " khi s

d ng ho c th yêu c u (nh xác nh n thanh toán hóa đ n) đ c xác th c là " đúng"

Giao d ch ngân hàng s hóa (digital banking), giao d ch ch ng khoán s hóa (digital securities trading)

H th ng thanh toán đi n t c a ngân hàng là m t h th ng l n g m các phân

h nh : (1) Thanh toán gi a ngân hàng v i khách hàng qua đi n tho i, t i các đi m bán

l , các kiôt, giao d ch cá nhân t i các gia đình, giao d ch t i tr s khách hàng, giao

d ch qua Internet, chuy n ti n đi n t , th tín d ng, thông tin h i đáp… (2) Thanh toán gi a ngân hàng v i các đ i lý thanh toán (nhà hàng, siêu th …) (3) Thanh toán n i b m t h th ng ngân hàng khác

(4) Thanh toán gi a h th ng ngân hàng này v i h th ng ngân hàng khác

2.2 Phân lo i th ng m i đi n t

2.2.1 Phân lo i theo mô hình th ng m i

Ch ng 2 GI I THI U V TH NG M I I N T

a ra giá c a b n c n: Mô hình kinh doanh này cho phép ng i mua đ a ra giá

mà ng i đó đ ng ý chi tr cho m t m t hàng hay d ch v nào đó

Nh ng trang h at đ ng theo mô hình này: Priceline.com s c g ng k t n i các yêu

c u c a khách hàng v i nhà cung c p có m t hàng hay d ch v mà giá phù h p v i giá khách hàng đã đ a ra Và khách hàng có th tr giá tr c khi mua hàng Ph n

l n các m t hàng và d ch v c a Priceline.com có liên quan đ n du l ch ch ng h n

nh vé máy bay, khách s n … Ngòai ra, ng i tiêu dùng có th s d ng Priceline.com đ xác đ nh giá hàng hóa

Tìm giá t t nh t: Trong mô hình này thì khách hàng c n xác đ nh rõ nhu c u c a mình Sau đó, công ty s xác đ nh giá th p nh t c a d ch v và m t hàng c n

Trang Hotwire.com s d ng mô hình này: khách hàng ghi l i thông tin c n c a h

Hotwire.com s đ i chi u các thông tin này v i thông tin trong c s d li u, xác

đ nh giá th p nh t và g i cho khách hàng Khách hàng có 30 phút đ quy t đ nh

ch p nh n h c h y b yêu c u

S môi gi i: Trong mô hình này, nhà cung c p d ch v s d ng cách th c m i t

đ ng đ đ đ ngh khách hàng mua hàng Các giá bán đ c đ a ra và ch nh s a, xem xét m t cách t đ ng Khách hàng không c n nh p vào b t c thông tin gì Ví

d nh trang GetThere.com – cung c p các d ch v và m t hàng cho du l ch

Chi nhánh ti p th : ây là m t t ch c mà đó ng i ti p th (các doanh nghi p,

các t ch c, ho c các cá nhân) h p tác v i công ty đ chuy n khách hàng đ n website c a công ty đó đ đ t mua m t hàng hay d ch v Chi nhánh ti p th đ c nhân t 3 đ n 15 % ti n hoa h ng trên giá m t hàng đ t mua Ví d , trang

Amazon.com có g n 500.000 chi nhánh, và ngay c trang cattoys.com đ ngh các

cá nhân và t ch c đ t logo c a mình trên các web đ liên k t đ n website đ t hàng chung

Phân lo i mua s m: EC đã t o ra thêm m t khái ni m m i là t ph p đi n t , n i đó

ng i tham gia th 3 tìm các cá nhân, hay các công ty kinh doanh nh và v a, t p

h p l i các đ n đ t hàng, và qui ra thành ti n M t vài nhà t p h p là: aphs.com, etrana.com Khi tham gia vào mô hình này, doanh nghi p nh ho c là các cá nhân b

gi m đi m t s ti n

H th ng đ ngh đi n t : Ph n l n ng i mua dù là các nhân hay là t p th , luôn

luôn mua hàng hóa thông qua h th ng đ ngh Hi n nay, vi c đ ngh có th th c

hi n tr c tuy n giúp ti t ki m th i gian và ti n b c Theo t p đoàn General Electric,

h th ng đ ngh đi n t ngày càng giành đ c s thu hút khách hàng Nhi u chính sách c a các đ i lý đ ra là t t c các vi c mua bán t các đ i lý ph i thông qua h

th ng đ ngh đi n t

Bán đ u giá tr c tuy n: Ngoài trang web bán đ u giá tr c tuy n l n nh t c a th

gi i, eBay.com, thì còn có hàng tr m trang web th c hi n vi c bán đ u giá tr c tuy n nh Amazon.com, Yahoo.com

S n xu t theo yêu c u khách hàng và vi c cá nhân hóa: Th t ra đây không ph i là

mô hình m i i u m i c a mô hình này là kh n ng th c hi n theo yêu c u c a khách hàng m t cách nhanh chóng và nh ng m t hàng ch t o theo yêu c u khách hàng có m c giá không cao h n m y so v i các m t hàng đ c ch t o hàng lo t

Ch ng h n, công ty máy tính Dell là m t ví d ây là m t công ty t o ra các m t hàng theo yêu c u c a t ng khách hàng

Th tr ng đi n t và sàn giao d ch : Th tr ng đi n t đã t n t i trong các ng

d ng đ n l trong nhi u th p k nay N u th tr ng đi n t đ c t ch c và qu n lý

t t thì ng i mua và c ng i bán s thu đ c m t ngu n l i r t l n M i th tr ng

t p trung vào m t lo i duy nh t Ch ng h n, trang e-teel.com ch chuyên v công nghi p thép, trang chemconnect.com ch chuyên vào công nghi p hóa h c

Cung c p dây chuy n ng i c i ti n : M t trong ph n l n vi c xây d ng EC là

vi c t o m i các mô hình đ c i ti n vi c cung c p dây chuy n qu n lý

2.2.2 Phân l ai theo b n ch t c a giao d ch

Doanh nghi p đ n doanh nghi p (B2B): T t c thành viên trong lo i này là doanh

nghi p ho c là các t ch c khác Ngày nay, h u h t EC là B2B Giao d ch theo B2B

bao g m giao d ch IOS và giao d ch th ng m i đi n t gi a các t ch c

Doanh nghi p đ n ng i tiêu dùng (B2C): Nh ng giao d ch này bao g m giao

d ch bán l v i các cá nhân Lo i hình này ph bi n t i trang Amazon.com Lo i

th ng m i này g i là bán l đi n t

Ng i tiêu dùng đ n ng i tiêu dùng (C2C): Trong lo i hình này, khách hàng s

bán hàng tr c ti p cho các khách hàng khác Lo i này bao g m vi c bán hàng c a

c a các cá nhân: tài s n riêng, xe h i… M u quáng cáo v các d ch v cá nhân trên

Ng i tiêu th đ n doanh nghi p (C2B): Lo i hình này bao g m các cá nhân

ng i dùng internet đ bán m t hàng hay d ch v cho các t ch c, c ng nh các cá nhân tìm ng i bán, t ng tác v i h , kí k t v giao d ch tr c tuy n Priceline.com

đ c bi t nh m t t ch c c a C2B

Intrabussiness EC : Lo i hình này bao g m t t c các h at đ ng t ch c, luôn luôn

th c hi n trên m ng n i b hay các c ng n i v i nhau, bao g m s trao đ i hàng hóa, d ch v , thông tin các đ n v và các cá nhân trong m t t ch c Các h at đ ng này có th là h at đ ng bán các m t hàng cho công nhân viên đ đào t o tr c tuy n

và k t qu c a s công tác

Doanh nghi p đ n ng i làm công (B2E): ây là l ai m r ng c a lo i

Itrabussiness đó, t ch c cung c p d ch v , thông tin, và m t hàng cho t ng công nhân

Chính ph đ n ng i dân (G2C) và đ n các b phân khác: Trong lo i EC này,

chính ph mua và bán hàng hóa, d ch v , thông tin cho các doanh nghi p ho c cho

t ng ng i dân

Trao đ i đ n trao đ i (E2E): V i s gia t ng c a vi c trao đ i và m c a, vi c trao

đ i này n i k t v i vi c trao đ i khác là m t đi u h p lý E2E là m t h th ng chính

2.3 L i ích và gi i h n

2.3.1 L i ích

EC đã đem l i ngu n ti m n ng v l i nh ân to l n cho con ng i EC đã t o c h i

đ t p h p đ c hàng tr m ng i, hàng ngàn ng i trên th gi i b t k qu c gia hay dân t c nào Nh ng l i nhu n này đang b t đ u tr thành hi n th c, và s gia t ng khi EC lan r ng

i v i khách hàng

S ti n l i:

Ng i tiêu dùng có th mua hàng vào b t c lúc nào mình thích t chính bàn làm

vi c c a mình, đ n đ t hàng nhanh chóng đ c th c hi n ch thông qua vài thao tác

đ n gi n và h đ c nh n hàng t i nhà

Mua đ c đúng th mình c n v i chi phí h p lý nh t:

Ng i tiêu dùng có c h i ch n l a nh ng m t hàng t t nh t v i giá r nh t, có th nhanh chóng tìm đ c nh ng lo i hàng hóa d ch v c n thi t v i m t danh sách so sánh v giá c , ph ng th c giao nh n c ng nh ch đ h u mãi N u a thích và đã mua m t m t hàng thu c ch ng lo i nào đó, ng i tiêu dùng có th d dàng tìm ra

nh ng m t hàng t ng t ho c nh ng m t hàng m i nh t

Ng i tiêu dùng đ c h ng ch đ h u mãi t t h n

Thay vì ph i g i đi n liên t c đ n b ph n h tr k thu t hay ph i ch đ i, ng i tiêu dùng có th ch đ ng và nhanh chóng tìm ki m các thông tin c n thi t qua website c a nhà cung c p Ch c ch n s h tr s nhanh h n vì th ng m i đi n t giúp cho các nhà cung c p h tr khách hàng v i hi u su t cao h n H c ng có th

Ch ng 2 GI I THI U V TH NG M I I N T

Tham gia th ng m i đi n t là m t ph ng th c t t đ ti p c n th tr ng toàn c u

V i TM T, nhà cung c p có th ph c v khách hàng thu c m i múi gi khác nhau

t m i n i trên th gi i, vi c kinh doanh không b ng ng tr vì nh ng ngày l t t hay ngày ngh …Khách hàng có th ch đ ng tìm đ n mà không làm phi n t i b n, không nh h ng t i th i gian bi u c a nhà cung c p

Trong môi tr ng kinh t c nh tranh thì ch t l ng d ch v và kh n ng đáp ng nhanh chóng v i nh ng yêu c u riêng bi t c a th tr ng là b t bu c đ i v i doanh nghi p M c s ng ngày càng cao thì ng i ta coi tr ng s ti n l i h n giá c và

TM T có l i th v t tr i v đi u này

Gi m chi phí s n xu t ti p th và bán hàng

Tr c h t là gi m chi phí v n phòng - qu n lý Khi tham gia th ng m i đi n t , công ty có th chào bán m t hàng d ch v c a mình mà không c n thuê thêm nhân công

Các v n phòng - c a hàng đi n t chi phí ho t đ ng th p h n nhi u so v i v n phòng truy n th ng, ph c v đ c đ ng th i m t l ng khách hàng l n h n hàng ngàn l n, ho t đ ng 24/7, không gian không gi i h n

Thông tin v m t hàng luôn đ m b o đ c c p nh t m i nh t khi khách hàng có nhu

c u tìm hi u Lúc đó, các chi phí in n t r i qu ng cáo không còn c n thi t n a

C i thi n h th ng liên l c, giúp thi t l p và c ng c quan h đ i tác

Công ty có th liên h v i nhân viên, khách hàng, đ i tác thông qua website M i thay đ i đ u có hi u l c ngay khi b n g i cho h trên website, và b t kì ai c ng xem

đ c nh ng thông tin c p nh t mà không ph i liên l c tr c ti p v i công ty

Ng i tham gia TM T có th liên h tr c ti p và liên t c v i nhau, không gi i h n

th i gian và kho ng cách đ a lý v i chi phí th p, nh v y c s h p tác và qu n lý

đ u đ c ti n hành nhanh chóng liên t c Các b n hàng m i, các c h i kinh doanh

m i đ c phát hi n nhanh chóng trên bình di n toàn qu c, qu c t và có nhi u c

h i đ l a ch n h n

Vi c tìm ki m đ i tác c ng tr lên thu n ti n h n, thông qua vi c n m v ng và đ y

đ thông tin v nhau, vi c ti n hành đàm phán tr nên nhanh g n và tin c y

T o m t hình nh v m t công ty đ c t ch c t

Internet là ph ng ti n h u hi u nh t đ các công ty có th t o l p b t k hình nh nào v mình i u c n thi t là thi t k m t website chuyên nghi p, thêm n i dung giúp đ khách hàng và ngay l p t c công ty b t đ u có hình nh c a mình Công ty cho dù nh nh th nào c ng không thành v n đ , ch c n có khát v ng l n, b n có

th xây d ng hình nh công ty b n nh là m t t p đoàn l n trên Internet

D ch v h u mãi t t h n và thu n ti n h n

V i TM T, các công ty có th cung c p d ch v sau bán hàng t t h n mà không còn b làm phi n nhi u Thay vì thuê thêm nhân viên h tr k thu t, thay vì nhân viên ph i tr l i l p đi l p l i nh ng v n đ n y sinh liên t c gi ng nhau nh cách

s d ng m t hàng, x lý s c hay lau chùi di chuy n hay đ i m t hàng, khách hàng

c a b n có th ch đ ng tìm nh ng câu tr l i qua h th ng FAQ hay Support c a công ty B n ch vi c đ a ra nh ng tình hu ng có th , t o câu h i và câu tr l i, và

Nhi u ng i không mu n đi mua s m t i các c a hàng, nh ng n i n ào H s

nh ng nhân viên bán hàng phát hi n đi u bí m t c a h , có ng i thì x u h không dám h i mua m t hàng, đ c bi t là các m t hàng liên quan t i các v n đ t nh V i

m t website, b n có 100% c h i đ chinh ph c đ i tu ng khách hàng này

N m đ c thông tin phong phú và c p nh t

Nh Internet và Web các doanh nghi p có th d dàng n m đ c thông tin th

tr ng phong phú và đa chi u, nh đó có th xây d ng đ c chi n l c s n xu t

Giá tr c a TM T không đ n thu n là t ng doanh s , TM T đ c s d ng nh m t

u th c nh tranh, đ m b o thông tin cho khách hàng đ c đ y đ , m r ng kh

n ng l a ch n và đ i sánh cho khách hàng, thi t k d ch v m i, đ y nhanh quá trình giao hàng và gi m giá thành m t hàng

TM T làm gi m chí phí trung gian, hàng hóa d ch v có th đi th ng t nhà cung

TM T s kích thích s phát tri n c a ngành công ngh thông tin, khai thác d li u

và phát hi n tri th c L i ích này có m t ý ngh a l n đ i v i các n c đang phát tri n: n u không nhanh chóng ti p c n n n kinh t tri th c thì sau kho ng m t th p

k n a, các n c đang phát tri n có th b b r i hoàn toàn Khía c nh l i ích này mang tính chi n l c công ngh và tính chính sách phát tri n c n cho các n c công nghi p hóa M t s chuyên gia kinh t cho r ng, s m chuy n sang kinh t tri th c

có th m t n c phát tri n t o đ c m t b c nh y v t ti n k p các n c đi tr c

v i th i gian ng n h n

Nhanh chóng theo k p xu h ng phát tri n kinh t th gi i T n d ng ti n b Khoa

h c K thu t trong phát tri n kinh t , thúc đ y phát tri n kinh t khu v c trong th i

đ i "thông tin k thu t s "

Gi m chi phí qu n lý hành chính, th c hi n qu n lý Nhà n c hi u qu h n, nhanh chóng h n T o m i liên h v i các doanh nghi p, đ n v , cá nhân nhanh chóng,

N n t ng c a TM T là m ng máy tính, trên toàn th gi i đó là m ng Internet và

ph ng ti n truy n thông hi n đ i nh v tinh vi n thông, cáp, vô tuy n, các khí c

đi n t khác v.v Do phát tri n c a h th ng m ng máy tính, m i vi c đ u có th x

lý và gi i quy t trên m ng t i nhà, do v y, ngoài ph s v ng ng i và ph ng ti n giao thông, nh v y tai n n giao thông s ít h n tr c nhi u

M t vài hàng hóa đ c mua và bán có th đ c bán v i giá th p, cho phép nh ng

ng i giàu có mua nhi u hàng hóa h n và gia t ng ch t l ng cu c s ng

Ng i dân trong các n c Th gi i th 3, và các khu v c nông thôn bây gi có

th mua các m t hàng và d ch v mà tr c đây h không th mua đ c

2.3.2 Gi i h n

Nh ng h n ch v m t k thu t

B o m t h th ng, tính đáng tin c y, tiêu chu n, và các ph ng th c giao ti p v n còn đang ti n tri n

B o m t và s riêng t là r t quan tr ng trong mô hình doanh nghi p đ n ng i tiêu dùng (B2C), đ c bi t là các v n đ v b o m t là r t nghiêm tr ng Gi i h n c a

v êc b o v s riêng t đang phát tri n i v i khách hàng, nh ng v n đ này r t quan tr ng Ngành công nghi p EC có m t nhi m v lâu dài và khó kh n trong vi c thuy t ph c khách hàng r ng nh ng giao d ch và thông tin cá nhân trên m ng r t

b o m t

Trong vài tr ng h p, khách hàng không tin t ng vào ng i bán hàng mà mình không quen bi t và không bi t m t, và nh ng v giao d ch không có gi y t , ti n

đi n t B i vì nh ng đi u đó, vi c thuy t ph c khách hàng chuy n t giao d ch v t

lý thông th ng sang giao d ch đi n t là r t khó kh n

M t vài khách hàng thì thích ti p xúc v i m t hàng mình s mua, ch ng h n nh

qu n áo đ mà h bi t đ c chính xác m t hàng h mua s nh th nào

Có nh ng v n đ thu c v lu t pháp v n còn ch a đ c gi i quy t, và trong nhi u

n n tài chính c a chính ph , m i quan h và trình đ không đ đ c i ti n đ c tính

ph c t p c a EC

C ng nh là m t ngành h c, EC v n còn ti n tri n và thay đ i m t cách nhanh chóng Nhi u ng i đang tìm ki m m t EC n đ nh tr c khi h tham gia vào EC

EC không có đ các d ch v h tr m t s n i, không có đ đi u ki n then ch t

c a EC đ đ t đ c s thành công Trong h u h t các ng d ng, không có đ ng i bán và ng i mua đ thu l i nhu n t các ti n trình EC

M t vài đi u đáng lo ng i là EC phát huy đ c công d ng c a vi c giao ti p tr c

ti p, có th có m t th t b i trong m i quan h c a h

Vi c truy c p internet v n còn đ t và ti m n ng khách hàng còn h n ch

2.4 M t s v n đ c n l u ý khi tham gia vào th ng m i đi n t

2.4.1 B o m t Khi tham gia vào th ng m i đi n t ngh a là h th ng đ c k t n i vào m ng tòan

c u Do đó, h th ng có th b t n công b t c khi nào n u không có m t c ch b o

m t ch t ch Ngòai ra, thông tin đ c truy n trên Internet đi qua nhi u ch ng nên khó ki m soát

và d b t n công t bên ngoài Vì v y, thông tin truy n đi c n ph i đ c mã hóa b i bên g i và bên nh n ph i có cách gi i mã đ nh n thông tin

2.4.2 X lý t đ ng Trong vi c kinh doanh th ng m i đi n t , th i gian vô cùng quan tr ng Do đó,

nh ng công vi c đ c l p đi l p l i hàng ngày c n đ c x lý t đ ng Nh đó, công vi c s đ c th c hi n nhanh, gi m đ c s l ng l n nhân viên, gi m đ c chi phí

Ch ng 2 GI I THI U V TH NG M I I N T

Trong v n đ x lý t đ ng, ta c n ph i phân chia công vi c thành các giai đo n x

lý sao cho phù h p Các giai đo n c n ph i đ c l p, tu n t và d dàng trao đ i d

Ch ng 3 M I QUAN H KHÁCH HÀNG 3.1 So sánh gi a th tr ng và th tr ng đi n t

3.1.1 Gi ng nhau

Th tr ng (đi n t ho c không) đ u có 3 ch c n ng chính:

K t n i gi a ng i bán và ng i mua Trao đ i thông tin, hàng hoá, d ch v và ph ng th c thanh toán Cung c p c c u t ch c, ch ng h n nh c c u lu t pháp và lu t l làm cho các

Tìm ki m (c a ng i mua cho ng i bán ho c ng c l i):

Nh ng thông tin v giá và v m t hàng

Ch ng 3 M I QUAN H KHÁCH HÀNG

3.1.2 Khác nhau

Hình 3.1 Mô hình các lo i th tr ng

c đi m n i b t c a th tr ng đi n t , đ c bi t là th tr ng d a trên web, là chuy n đ i nhi u quá trình đ c s d ng trong mua bán và cung c p.Th ng

m i đi n t ch u nh h ng c a công ngh thông tin v i hi u qu t ng cao và chi phí giao d ch và phân ph i th p c ng tr nên hi u qu h n, tr thành th tr ng

3.2 M i quan h khách hàng

Hi n nay, vi c thuy t ph c khách hàng mua s m tr c tuy n và vi c ch n l a công ty đ mua hàng là hai v n đ khó kh n Có 2 lý do chính khi n khách hàng không mua hàng qua web: không đ m b o an tòan, không ki m đ nh đ c ch t

l ng

M c th a mãn nhu c u là y u t quan tr ng nh t khi n khách hàng quy t đ nh mua hàng và ti p t c mua hàng c a công ty Do đó, c n phát tri n quan h c a công ty đ i v i khách hàng c ng nh gia t ng kh n ng đáp ng v i nhu c u c a

h

Ch ng 3 M I QUAN H KHÁCH HÀNG

3.2.1 Quá trình quy t đ nh mua hàng c a khách hàng

Hình 3.2 Mô hình mô t quá trình mua

th có vai trò giúp cho khách hàng phát

hi n ra đi u đó và thuy t ph c h mua

m t hàng c a mình đ đáp ng nhu c u

đó

• Trong giai đ an 2: Khách hàng nghiên

c u m c đ đáp ng nhu c u c a m t hàng và d ch v thông qua nh ng thông tin thu th p đ c t bên trong b nh và thông tin bên ngoài thông qua các danh

m c, qu ng cáo… T đó khách hàng có

nh ng thay đ i trong vi c quy t đ nh mua hàng, th ng là thay đ i nh

• Trong giai đ an 3: Khách hàng rút ra các tiêu chu n thông qua nh ng thông tin đ c l u trong b nh c ng nh thông tin t bên ngoài D a vào đó h

3.2.2 K t n i m t hàng

Th tr ng đi n t là 1 lo i th tr ng quan h : Các công ty c g ng duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua nh ng l i ích,c ng c s trung thành và

tin c y l n nhau Công ty ph i có kh n ng và s n sàng thay đ i đ ph c v cho khách hàng d a vào nh ng đi u h bi t v khách hàng, thông qua vi c ti p xúc v i khách hàng và ghi nh n nhu c u c a h Sau đó công ty đáp ng nhu c u c a h n u

có th và đó là cách t t khi n h tr nên trung thành v i công ty

Ví d , Amazon.com b ng h th ng tìm ki m d a trên nh ng thông tin v khách hàng đã g i email thông báo đ n khách hàng m i khi có m t hàng m i liên quan

đ n v n đ h quan tâm

đây có s tác đ ng 2 chi u Nh ng thông tin thu th p đ c v khách hàng đ c

l u trong c s d li u.Thông tin này ngày m t gia t ng, có nh ng tác đ ng đ n m t hàng, n i mua hàng, giá c và s c i ti n T đó công ty có nh ng chi n l c qu ng cáo thích h p làm t ng s c mua c a khách hàng Quá trình mua bán l i ti p t c cung c p nh ng thông tin m i v khách hàng và chu trình ti p t c đ c l p l i Trong th tr ng đi n t , s trung thành c a khách hàng là đi u r t quan tr ng:

• S trung thành c a khách hàng là s duy trì vi c mua bán c a khách hàng đ i

v i công ty ây là thành ph n quan tr ng đem l i l i nhu n cho công ty

H n n a, chi phí tìm ki m đ c 1 ng i dùng m i nhi u g p t 5 đ n 8 l n chi phí duy trì quan h v i 1 ng i dùng c và ng i dùng c th ng không

đ t n ng vi c so sánh giá c v i các công ty khác Vi c gia t ng s trung thành này giúp công ty ti t ki m chi phí qu ng cáo, chi phí giao d ch…

• Nh ng khách hàng trung thành c a công ty th ng không b tác đ ng b i các

đ i tác c nh tranh c a công ty này Trong quá kh , vi c gia t ng s trung thành d th c hi n nh ng ngày nay thì khác h n vì khách hàng có kh n ng mua s m, so sánh các m t hàng, chuy n đ i công ty đ mua hàng c c k d dàng, nhanh và không t n kém nhi u chi phí Do đó c n t ng c ng đáp ng nhu c u c a ng i s d ng hi n t i và ng i s d ng ti m n trong t ng lai

3.3 Phân ph i d ch v khách hàng

Tr c khi mua hàng, khách hàng ph i xác đ nh đ c mình c n gì, sau đó h c n

Ch ng 3 M I QUAN H KHÁCH HÀNG

chúng Do đó, h c n nh ng ng i t v n v các v n đ đó Nh ng ng i t v n này là nh ng đ i t ng chính trong d ch v khách hàng

D ch v khách hàng có nhi m v làm tho mãn và đáp ng nh ng mong đ i c a khách hàng Trong th ng m i đi n t , d ch v khách hàng đ c c i ti n h n trong môi tr ng th ng m i truy n th ng i u này th hi n b ng vi c c i ti n cách liên

l c t đ ng hoá các x lý và gi i quy t v ng m c c a khách hàng nhanh h n

3.3.1 D ch v đi n t Các d ch v đi n t th ng cung c p các tr giúp tr c tuy n cho các giao d ch tr c tuy n Th m chí nh ng ng i mua hàng phi tr c tuy n c ng có th s d ng các d ch

v tr c tuy n, ch ng h n h ng d n cách s d ng hay nh ng ch d n chi ti t v m t hàng Voss (2000) phân bi t 3 lo i d ch v :

g m 4 giai đo n:

• Xác đ nh yêu c u: Giúp khách hàng xác đ nh đ c nh ng th h c n

• Mua m t hàng: Giúp khách hàng mua m t hàng ho c d ch v đúng yêu c u

• S h u m t hàng: H tr khách hàng các d ch v c b n nh t ng tác gi a các ng i dùng tr c tuy n, h tr k thu t, th vi n tài nguyên…

• Không mu n s d ng m t hàng n a: Giúp khách hàng x lý v i m t hàng mà

h không s d ng n a, ch ng h n cung c p d ch v bán l i m t hàng đã dùng

tr c tuy n

3.3.3 Qu n lý quan h v i khách hàng Theo Seybold và Marshak (1998), xây d ng th ng m i đi n t t p trung trên khách hàng bao g m 5 b c:

Cung c p các thông tin và các d ch v đ c tr ng Cho phép khách hàng đ t hàng theo yêu c u

T o cho khách hàng kh n ng theo dõi tài kho n ho c tình tr ng đ t hàng

3.3.5 Các công c h tr d ch v khách hàng

Có nhi u công c liên quan đ n web x lý các d ch v khách hàng, trong đó có 1 vài công c ch y u nh các trang web riêng, các trang FAQ, các công c tìm ki m, các phòng chat, email và h th ng tr l i t đ ng…

• Các trang web riêng: Nhi u công ty cho phép khách hàng t o l p các trang web riêng cho h T đó, khách hàng có th thu th p đ c các thông tin v

ng i bán c ng nh ng i bán có th thu th p đ c các thông tin v khách hàng 1 cách d dàng

Hi n nay, khách hàng có th thu đ c các thông tin và các tr l i ngay l p

t c thay vì ph i m t t 1 đ n 3 tháng nh tr c đây Khách hàng c ng có th

Ch ng 4 MÔ HÌNH TH NG M I I N T B2C VÀ B2B

4.1 Mô hình B2C

Hình 4.1 Mô hình B2C

4.1.1 Mô t h at đông

ây là mô hình giao d ch gi a doanh nghi p v i ng i tiêu dùng Mô hình B2C

đ c áp d ng trong các mô hình siêu th đi n t và các Site bán hàng l Mô hình B2C s d ng cho hình th c kinh doanh không có ch ng t Ng i tiêu dùng vào Website c a công ty, ch n các món hàng c n mua, cung c p thông tin v mình là khách hàng b ng cách đi n vào các form đã đ nh s n trên Website, ch n hình th c thanh toán chuy n ti n qua b u đi n, chuy n kho n, hay thanh toán đi n t , cách

v n chuy n hàng hóa, Khi đó ng i dùng coi nh đã đ t hàng xong, ch ch hàng hóa đ n T i ph n qu n lý c a công ty s có ch ng trình x lý thông tin mua bán

t đ ng, ki m tra thông tin khách hàng v v n đ thanh toán, các hình th c v n chuy n hàng hóa,

Ch ng 4 MÔ HÌNH TH NG M I I N T B2C VÀ B2B

Ho t đ ng c a mô hình B2C

Ng i mua dùng Web Browser truy c p vào site siêu th đi n t c a m t công ty, xem các m t hàng có trong catalog, ch n các món hàng c n mua vào "cart" và đ t hàng

4.1.2 Ví d Amazon.com là m t trong nh ng trang th ng m i đi n t l n trên th gi i Trang Amazon.com th c hi n theo mô hình B2C ây là nhà sách online l n nh t th gi i

Nó có t i 17 tri u khách và ph c v 150 qu c gia Nó có t i hàng tri u m t hàng trong danh m c bán ch ng h n nh sách, DVD, video, đ ch i, đi n t , ph n m m

u giá: Amazon c ng đ a ra các đ ngh v các d ch v ph c v cho th tr ng

ch ng h n các cu c bán đ u gía c a Amazon và Zshop Các cu c bán đ u giá c a Amazon t ch c và ti n hành các cu c bán đ u giá vì l i ích c a các cá nhân hay các doanh nghi p nh Còn d ch v zShop đ c k t h p v i th tr ng Amazon và

ti n trình chi tr c a Amazon, t o c h i cho các doanh nghi p nh có m t c a hàng giao ti p v i khách hàng, đ c h tr b i s giàu có c a ti n trình h tr thi hành

đ t hàng c a Amazon

c tính: c tr ng then ch t là d dàng xem l t qua và tìm ki m, thông tin m t hàng h u ích, ý ki n khách hàng, s gi i thi u và s cá nhân hóa, có nhi u ch n l a, giá r , h th ng chi tr b o m t và vi c th c hi n đ n đ t hàng có hi u qu Ngòai

ra, Amazon còn cung c p các d ch v làm cho vi c mua s m trên m ng tr nên thú

v h n: khách hàng có th g i thi p đi n t mi n phí, khách hàng có n i đ chia s thông tin và trình bày ý ki n c a mình

Ngòai ra, trang còn cung c p các d ch v ph c v cho cá nhân:

• Xem l i tr ng thái c a đ n đ t hàng

• H y b hay t ng h p các đ n đ t hàng ch a v n chuy n

• a ra các l a ch n trong v n chuy n, đ a ch trên các đ n đ t hàng ch a

v n chuy n đi

• C p nh t l i các thông tin cá nhân

Amazon còn l u v t l i l ch s mua hàng c a khách hàng, và g i th gi i thi u mua hàng thông qua email cho khách hàng đ giúp khách hàng ra trong khi ra quy t

đ nh mua hàng Nh ng ph ng pháp này d n đ n vi c kinh nghi m mua s m th a đáng và vi c khuy n khích khách hàng tr l i site

Thông tin b sung

Amazon s d ng m t CSDL phía server cho phép khách hàng phía client tìm

ki m thông tin theo nhi u cách ây là m t ng d ng c a client /server CSDL ch a các thông tin v k thu t c a m t hàng, cách th c v n chuy n, nh ng thông tin và

d li u khác T a sách, tác gi , l ch s bán, nhà xu t b n, nh n xét, mô t luôn đ c

l u gi trong c s d li u CSDL r ng này làm cho nó có kh n ng b sung ch

d n cho m t hàng

Amazon còn xác đ nh site đang ph c v cho khách hàng nào, m t CSDL l u gi l i

t t c các phiên giao d ch tr c đây, bao g m các m t hàng đ c đ t, v n chuy n,

và thông tin v credit card

Ch ng 4 MÔ HÌNH TH NG M I I N T B2C VÀ B2B

4.2 Mô hình B2B

Hình 4.2 Mô hình B2B

4.2.1 Mô t h at đ ng

Mô hình B2B áp d ng trong quá trình buôn bán gi a các t ch c và các Site cung

c p bán s Trong mô hình B2B trên Internet v n đ quan tr ng nh t là trao đ i các thông tin th ng m i có c u trúc và mua bán t đ ng gi a 2 h th ng khác nhau

Tr c khi có s ra đ i c a XML thì v n đ này r t khó th c hi n Công ngh XML

- Extensible Markup Language, ngôn ng đánh d u m r ng cung c p d ng format

đ mô t d li u có c u trúc; XML đ c dùng đ format và truy n d li u theo cách

d dàng, thu n ti n trên Internet Vì v y XML đã m b c ngo c l n trong th ng

m i đi n t , nh t là trong mô hình buôn bán có ch ng t B2B

Mô hình B2B áp d ng cho hình th c kinh doanh có ch ng t gi a các công ty, các

t ch c, gi a công ty m và các công ty con, gi a các công ty trong cùng hi p h i Khi s d ng mô hình B2B c n ph i có ki m ch ng đ c khách hàng và b o m t các thông tin mua bán thông qua các ch ký đi n t c a công ty, t ch c

Ho t đ ng c a mô hình B2B

Bên mua mu n mua hàng thì s ki m tra catalogs c a bên bán đ tìm r i đ t hàng

ho c đ t hàng không có s n trong catalogs theo th a thu n Khi đó, bên bán s x lý

đ n đ t hàng và g i hóa đ n thanh toán cho bên mua

Mô hình B2B mà hi n đang đ c s d ng trong th tr ng đi n t là th tr ng đi n

t chung, đ c bi t d i nhi u cái tên khác nhau v i nhi u ch c n ng khác nhau:

th ng tr ng đi n t , ch đi n t , trao đ i, h i kinh doanh, trung tâm trao đ i, B2B portal …

4.2.2 Ví d

Alibaba.com là m t “portral” theo chi u r ng.Nó đ c d ng nên Trung Qu c

nh ng ph c v cho th ng m i trên 200 qu c gia Nó có m t hi p h i r ng l n và hùng m nh, bao g m nhi u ng i mua và ng i bán trên th gi i H là nh ng

ng i thích mua bán tr c ti p không c n trung gian Do đó, trang web là m t n i dùng đ đ a lên m t cách có phân lo i b i vì nó có m t c s d li u kh ng l Alibaba.com t p h p các qu ng cáo l i đ t ch c l i trong c s d li u CSDL chính là trung tâm c a trang alibaba.com CSDL đ c t ch c theo t ng danh m c

m t hàng Nó có 27 danh m c chính: th i trang, đ ch i … Trong đó, m i danh

m c l i có nh ng danh m c nh h n T t c qu ng cáo đ c đ ng lên là mi n phí

B i vì m i danh m c, có t i hàng ngàn m t hàng, do đó m t công ngh tìm ki m

đ c cung c p

c tr ng c a “portal”: email mi n phí, câu l c b các thành viên Trung Qu c, tin

t c, thông tin, di n đàn th o lu n, … c bi t, các công ty còn có th t o m t trang Web cho công ty c ng mình đ làm “phòng tr ng bày” các m t hàng

u giá ngh ch: Trang này cho phép ng i mua đ ng m t RFQ (Hãy đ n v i “Các

h at đ ng th ng m i c a chúng tôi “), và th c hi n tham quan, ti n hành th ng

l ng, và đ a ra đ n đ t hàng Ng i bán sau đó có th g i giá đ n cho ng i mua,

4.3 Gi i thi u ng d ng th ng m i đi n t - STORE FONT

Storefont là m t ng d ng v th ng m i đ ên t , đ c xây d ng phía ng i bán

ây là m t ng d ng thu c mô hình B2B ho c B2C