Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và trong nước đang từng bước hồi phục sau ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế do đại dịch Covid-19 gây ra, để tồn tại và phát triển đòi hỏi ngân hàng luôn phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm nhằm thu hút khách hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang tích cực khai thác tối đa, tận dụng cơ hội từ thị trường mang lại đặc biệt là ở mảng dịch vụ NHBL. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa và nhu cầu sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng cao. Chất lượng dịch vụ NHBL có thể nói là “yếu tố cơ bản để giữ chân khách hàng, ngân hàng nào có chất lượng tốt thì lợi thế cạnh tranh càng lớn”, chính điều này sẽ giúp các NHTM không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo niềm tin, sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng ngày càng ổn định và phát triển. Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã được mở rộng cả về quy mô và chất lượng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng internet, được gọi là “ngân hàng điện tử” - NHĐT. Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợi ích cho không chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế. Xét trong phạm vi nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp việc luân chuyển vốn giữa các chủ thể diễn ra thuận tiện. Với lượng dân số lớn gần 100 triệu người, dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam góp phần thúc đẩy thanh toán trong các hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ diễn ra nhanh chóng, giúp ngân hàng hoạt động chất lượng hơn và tiết kiệm chi phí nhờ vào việc giảm bớt nguồn lực đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch, trang thiết bị, nhân sự. Về phía người sử dụng, dịch vụ NHĐT hỗ trợ người dùng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu, chi phí giao dịch thấp hơn đáng kể so với thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy. Đặc biệt với xu hướng không dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT như một biện pháp hữu hiệu làm giảm chi phí in mới, bảo quản tiền mặt, cũng như đưa nền kinh tế trong nước dễ dàng bắt kịp với kinh tế thế giới. Với vị thế là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, Vietinbank Hội sở nói chung và Vietinbank Hà Nội nói riêng đã và đang không ngừng tự hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHBL nhằm cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Các công nghệ mới như: xác thực dấu vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR code), mã hóa thông tin thẻ thanh toán phi tiếp xúc…phù hợp với xu thế phát triển ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình thực hiện, nhiều tiềm năng dịch vụ chưa được khai thác hết. Do vậy, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Từ thực tế trên, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhThành phố Hà Nội ” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ để góp phần vào sự phát triển của Vietinbank trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Góp phần cung cấp thêm cơ sở khoa học và thực tiễn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại các NHTM. Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ của Vietinbank Hà Nội 3. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ, một số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội. 4. Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hà Nội. • Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội được thu thập trong giai đoạn 4 năm 2018 – 2021. Các giải pháp đề xuất đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội được đề xuất cho giai đoạn 2022 – 2025. • Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietinbank. 5. Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu Báo cáo thường niên các năm từ năm 2018 đến năm 2021, Báo cáo kết quả kinh doanh đã được công bố; Số liệu về dịch vụ NHĐT bán lẻ thu thập từ các Phòng chuyên môn, PGD của Vietinbank Hà Nội;… Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả dựa trên số liệu phỏng vấn khảo sát 100 KHCN có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội, lập bảng kết quả và phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội. Thời gian thực hiện khảo sát: 01/05/2022 - 30/06/2022.  Phương pháp so sánh: Tác giả chọn lọc, xử lý và đưa các số liệu vào nghiên cứu này dưới dạng những bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.  Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp: Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại…; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT. Sử dụng phần mềm ứng dụng Exel, Word để thống kê mô tả, phân tích và tổng hợp biến động qua các năm, tổng hợp các phiếu khảo sát để nhận xét, bình luận về thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu của luận văn. 6. Cấu trúc bài luận văn: Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG

HÀ NỘI - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Toàn bộ nội dung đề tài nghiên cứu khoa học này là do bản thân tôi tựnghiên cứu từ quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi nhánh Thành phố Hà Nội kết hợp với các tài liệu tham khảo và theo sự hướngdẫn của Giảng viên theo đúng quy định

Tôi xin cam kết các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõnguồn gốc, bản luận văn này là kết quả làm việc của cá nhân tôi

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Phạm Hải Hòa

LỜI CẢM ƠN

“Để hoàn thành luận văn này, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng vàgửi lời cảm ơn chân thành đến TS Hoàng Thị Lan Hương đã tận tình hướng dẫn tôitrong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tếquốc dân, những người đã truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi trong thời gian họctập vừa qua

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Thànhphố Hà Nội, lãnh đạo các phòng ban, các bạn đồng nghiệp, một số khách hàng tạiVietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trìnhhoàn thành bản luận văn này

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã tạo mọiđiều kiện thuận lợi và giúp đỡ cũng như động viên khuyến khích tôi hoàn thànhbản luận văn này”./

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 5

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại: 9

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại: 9

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại: 9

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại: 14

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại: 14

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ của NHTM: 17

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM 20 1.3.3.1 Nhân tố bên trong 20

1.3.3.2 Nhân tố bên ngoài 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh TP Hà Nội ( Vietinbank Hà Nội) 26

-2.1.1 Sơ lược về sự hình thành, phát triển của Vietinbank Hà Nội 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Vietinbank Hà Nội 29 2.1.3 Kết quả về hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2018-2021 32

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Hà Nội 36

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ mà Vietinbank cung cấp cho khách hàng: 36

2.2.2 Quy mô dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội 39

2.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank

Hà Nội qua khảo sát 43

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank - Chi nhánh thành phố Hà Nội 56

2.3.1 Kết quả đạt được 56 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 63

3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 63

3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong

hoạt động bán lẻ của hệ thống ngân hàng đến năm 2030 63

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ của Vietinbank trong thời gian tới: 65

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank: 69

3.2.1 Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp công nghệ hiện đại 69

3.2.2 Đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT 72

3.2.3 Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm: 72

3.2.4 Giải pháp về chăm sóc khách hàng 73

3.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực 75

3.2.6 Truyền thông và bảo vệ thương hiệu 76

3.3 Kiến nghị 78

3.3.1 Đối với Chính phủ 78

3.3.2 Đối với NHNN 80

3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng 81

3.3.4 Đối với Napas 81

3.3.5 Đối với các Bộ, ngành 82

3.3.6 Kiến nghị với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 82

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI VIETINBANK HÀ NỘI 87

CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

10 SMS “Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services)”

11 NSNN “ Ngân sách nhà nước”

13 IPAY “Dịch vụ ngân hàng điện tử các giao dịch như

vấn tin, chuyển khoản, trả nợ vay,…”

14 Agribank “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Hà Nội từ 2018-2021 33

Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tại Vietinbank Hà Nội giai đoạn từ năm 2018 - 2021 34

Bảng 2.3 Tình hình dư nợ tại Vietinbank Hà Nội giai đoạn từ năm 2018 - 2021 .35

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hà Nội trong giai đoạn 2018 – 2021 36

Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2017-2021 40

Bảng 2.6 Số lượng giao dịch NHĐT của Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2017-202141 Bảng 2.7 Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2017 – 2021 42

Bảng 2 8 Thống kê mô tả khảo sát 44

Bảng 2.9 Các loại hình dịch vụ NHĐT mà KHCN đang sử dụng 47

Bảng 2.10 Thống kê lý do lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách hàng 47

Bảng 2.11 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 48

Bảng 2.13 Phí dịch vụ NHDT tại một số Ngân hàng 54

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Khảo sát độ tuổi khách hàng 45

Biểu đồ 2.2: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng 45

Biểu đồ 2 3: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 46

Biểu đồ 2.4: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 50

Biểu đồ 2.5: Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 50

Biểu đồ 2.6: Thời gian thưc hiện và xử lý giao dịch nhanh chóng 51

Biểu đồ 2.7 :Các dịch vụ NHĐT đa dạng 52

Biểu đồ 2.8:Tính bảo mật cao 52

Biểu đồ 2.9 : Phí dịch vụ hợp lý 53

Biểu đồ 2.10: Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp 55

Biểu đồ 2.11:Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp 55

Sơ đồ 1.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ của NHTM 20

Sơ đồ 2 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động của Vietinbank Hà Nội 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và trong nước đang từng bước hồi phục sauảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế do đại dịch Covid-19 gây ra, để tồn tại vàphát triển đòi hỏi ngân hàng luôn phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoànthiện sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Các NHTM Việt Nam đã và đang tíchcực khai thác tối đa, tận dụng cơ hội từ thị trường mang lại đặc biệt là ở mảng dịch

vụ NHBL Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngaytrên thị trường nội địa và nhu cầu sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng của kháchhàng ngày càng cao

Chất lượng dịch vụ NHBL có thể nói là “yếu tố cơ bản để giữ chân khách hàng,ngân hàng nào có chất lượng tốt thì lợi thế cạnh tranh càng lớn”, chính điều này sẽgiúp các NHTM không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,tạo niềm tin, sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, tăng số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng ngày càng ổn định và phát triển

Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã được mởrộng cả về quy mô và chất lượng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiệnđại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch

vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằnginternet, được gọi là “ngân hàng điện tử” - NHĐT Dịch vụ NHĐT mang đến nhiềulợi ích cho không chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế.Xét trong phạm vi nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp việc luân chuyển vốn giữa cácchủ thể diễn ra thuận tiện Với lượng dân số lớn gần 100 triệu người, dịch vụ NHĐTcủa các NHTM Việt Nam góp phần thúc đẩy thanh toán trong các hoạt động kinh tế,thương mại, dịch vụ diễn ra nhanh chóng, giúp ngân hàng hoạt động chất lượng hơn

và tiết kiệm chi phí nhờ vào việc giảm bớt nguồn lực đầu tư vào xây dựng phònggiao dịch, trang thiết bị, nhân sự Về phía người sử dụng, dịch vụ NHĐT hỗ trợngười dùng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu, chiphí giao dịch thấp hơn đáng kể so với thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy Đặc

biệt với xu hướng không dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT như một biện pháp hữu hiệulàm giảm chi phí in mới, bảo quản tiền mặt, cũng như đưa nền kinh tế trong nước dễdàng bắt kịp với kinh tế thế giới.

Với vị thế là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, VietinbankHội sở nói chung và Vietinbank Hà Nội nói riêng đã và đang không ngừng tự hoànthiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHBL nhằm cung cấpnhững trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Các công nghệ mới như: xác thực dấuvân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR code), mã hóa thôngtin thẻ thanh toán phi tiếp xúc…phù hợp với xu thế phát triển ngân hàng hiện đại.Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trìnhthực hiện, nhiều tiềm năng dịch vụ chưa được khai thác hết Do vậy, việc tìm ra giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ trở nên vô cùngquan trọng và cấp thiết

Từ thực tế trên, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn: “Nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhThành phố Hà Nội ” với mong muốn

làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank

và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ

để góp phần vào sự phát triển của Vietinbank trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Góp phần cung cấp thêm cơ sở khoa học và thực tiễn trongviệc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại các NHTM

Chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ, một số khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội.

TP Hà Nội được đề xuất cho giai đoạn 2022 – 2025

 Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐTdành cho KHCN tại Vietinbank

5 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu Báo cáo thường niên các

năm từ năm 2018 đến năm 2021, Báo cáo kết quả kinh doanh đã được công bố; Sốliệu về dịch vụ NHĐT bán lẻ thu thập từ các Phòng chuyên môn, PGD của Vietinbank

Hà Nội;…

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả dựa trên số liệu phỏng vấn khảo

sát 100 KHCN có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội, lập bảng kết quả

và phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội

Thời gian thực hiện khảo sát: 01/05/2022 - 30/06/2022

 Phương pháp so sánh:

Tác giả chọn lọc, xử lý và đưa các số liệu vào nghiên cứu này dưới dạng nhữngbảng thống kê Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trịgiữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm

 Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp:

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáotrình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại…; nghị địnhcủa Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, các bài viết liênquan đến phát triển dịch vụ NHĐT Sử dụng phần mềm ứng dụng Exel, Word đểthống kê mô tả, phân tích và tổng hợp biến động qua các năm, tổng hợp các phiếu khảosát để nhận xét, bình luận về thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm đạt đượcmục tiêu của luận văn.

6 Cấu trúc bài luận văn:

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văngồm 3 chương:

Chương 1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của Ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻtại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạtđộng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ NHĐT xuất hiện đầu tiên ở Mỹ từ những năm 1990 sau khi các ngânhàng lớn đồng loạt cung ứng chương trình phần mềm cho khách hàng để kiểm tra số

dư tài khoản, đồng thời thực hiện lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng nhưthanh toán tiền điện, nước, cước thuê bao điện thoại di động Ngày nay, công nghệthông tin từng bước phát triển mạnh mẽ đặc biệt mạng Internet phủ sóng toàn cầuthì dịch vụ NHĐT lại càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi Có nhiều định nghĩakhác nhau về dịch vụ NHĐT, có thể kể đến một số định nghĩa sau:

Theo Madmood và Steve (2009), “Hoạt động NHĐT là mộ dạng của thươngmại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đây chính là sựkết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin vàđiện tử viễn thông Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch khi có nhu cầu giaodịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng qua kênh phân phối điện tử”

Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), “ Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàngđược thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Trong đó, kênh phân phối là hệthống các phương tiện điện tử và hệ thống tự động xử lý dịch vụ được ngân hàng sửdụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các định dạng của giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng

Theo Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH1 của Quốc hội ban hành ngày

29 tháng 11 năm 2005 thì: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằngphương tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4) Trong đó, phương tiện điện tử là phươngtiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫnkhông dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” ( Khoản 10, Điều 4)

Theo Ngân hàng nhà nước (2016) tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN: “Quyđịnh về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet banhành ngày 29 tháng 12 năm 2016 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngânhàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua các phươngtiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máyATM, POS”.

Tóm lại, dịch vụ NHĐT có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụNHĐT (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà cácgiao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữliệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng… Hiểu theo nghĩa trựcquan, đây là loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào mộtngân hàng nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tàichính qua các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó mà không phải đến quầy giao dịchgặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một sốhoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện

tử viễn thông

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng,tăng uy tín cùng khả năng cạnh tranh của ngân hàng Nhờ có NHĐT mà khách hàng

có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp cậnkhách hàng dễ dàng hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới,chi phí đầu tư phòng giao dịch, chi phí lập và hạch toán chứng từ giấy, hạn chế tối

đa sai sót trong quá trình tác nghiệp Mặt khác, bằng phương tiện Internet cho phépkhách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn do đó ngân hànggiảm được các khoản chi phí tiếp thị, quảng cáo Các lệnh thanh toán và lệnh thutiền được giải quyết một cách nhanh chóng giúp cho nguồn vốn của ngân hàng tănglên do khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT, ít tiền mặt, chủ yếu thông qua tài

khoản ngân hàng để giao dịch, ngân hàng sẽ thu được nguồn vốn không kỳ hạn trên

số dư tiền gửi thanh toán

Thứ hai, dịch vụ NHĐT góp phần tạo nên sự đa dạng cho các dịch vụ, tăng thunhập cho ngân hàng cũng như tạo nên nét đặc trưng riêng của ngân hàng này vớingân hàng khác Bên cạnh những tính năng truyền thống thì dịch vụ NHĐT còncung cấp thêm nhiều tiện ích cho người dùng do ứng dụng phát triển song song vớicông nghệ thông tin Ngoài ra để cung cấp đa dạng các tiện ích thì ngân hàng sẽ bắttay hợp tác cùng một số công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính, giải trí nhằmphát triển những sản phẩm, dịch vụ phục vụ hầu hết nhu cầu từ khách hàng Điều đógiúp cho khách hàng có thể trải nghiệm nhiều tiện ích cùng một lúc và ngân hàng sẽgiữ chân cũng như thu hút được khách hàng

Thứ ba, khi dịch vụ NHĐT phát triển đồng thời tiếp cận với các phương phápquản lý hiện đại giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả làm việc của mình.Trong môitrường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng đặt mục tiêu phát triển cácmạng lưới và chi nhánh toàn cầu với đa dạng các dịch vụ sẽ mang lại cho hệ thốngngân hàng đó một tệp số lượng khách hàng lớn Hơn nữa, nó cũng giúp các NHTMtriển khai chiến lược toàn cầu hóa mà không phải mở chi nhánh ở nước ngoài Điềunày chứng tỏ rằng hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết

và phù hợp với xu hướng hiện đại

eo hẹp về thời gian, cũng như đối với những doanh nghiệp nhỏ và vừa thườngxuyên phát sinh giao dịch

Thứ hai, tính năng bảo mật cao và có thể giảm thiểu tối đa rủi ro cũng là những

ưu điểm mà dịch vụ NHĐT mang lại cho người dùng Người dùng sử dụng các

thuận toán đã được mã hóa thông tin trong các giao dịch điện tử “Công nghệ truyềndẫn và chữ kí số được sử dụng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin Sử dụng dịch

vụ NHĐT trong việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ sẽ an toàn hơn so vớiviệc sử dụng tiền mặt” (Nimako và cộng sự, 2013)

Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp khách hàng cập nhật thông tin nhanh chóng “Lợiích chủ yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng là sự tiện ích và sẵn

có của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí về dịch vụ”(Phan Thị Thu Hà, 2013) Khách hàng chỉ cần có trong tay một chiếc máy tính hayđiện thoại thông minh là có thể biết được mọi thông tin từ lãi suất, tỷ giá hối đoáihay xem số dư trong tài khoản… dễ dàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàngđồng thời có thể thực hiện giao dịch tại bất kì thời điểm nào trong ngày

1.1.2.3 Đối với nền kinh tế:

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp cho việc thanh toán trên thị trường tài chính trở

nên dễ dàng hơn, tăng tốc độ luân chuyển vốn, ổn định lưu thông tiền tệ, nâng caochất lượng kinh tế cho các chủ thể “ Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp quá trình quayvòng vốn diễn ra nhanh hơn và sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu về thanh toán trong nềnkinh tế” (Nguyễn Đăng Dờn, 2014) Từ đó ngân hàng sẽ trở thành nơi giúp điềuchỉnh dòng tiền từ các nguồn khác nhau cung cấp vào ngân hàng và cải thiện khảnăng thanh toán trên thị trường Đặc biệt trong xu hướng đẩy mạnh thu chi côngtrực tuyến thì các NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thuNSNN như cơ quan bảo hiểm, hải quan, cơ quan thuế sẽ giúp cho việc thu côngdiễn ra nhanh chóng, thuận tiện, đạt chất lượng cao hơn

Thứ hai, hiện nay khi chính phủ đẩy mạnh đề án thanh toán không dùng tiền mặtgắn với kế hoạch hoá lưu thông tiền tệ thì dịch vụ NHĐT được sử dụng nhiều sẽ tạođiều kiện để giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội Việc mởrộng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảmkhối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó sẽ tiết giảm được chi phí cho toàn xã hộinói chung và cho ngành Ngân hàng nói riêng do tiết giảm được chi phí về in ấn tiền,kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền

Thứ ba, với mục tiêu phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, công nghệ hóa, thìdịch vụ NHĐT góp phần đẩy mạnh kinh tế phát triển, kịp thời cập nhật xu hướngmới của thế giới Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ hóa toàncầu Trên thế giới, dịch vụ NHĐT diễn ra rất sớm, cho đến hiện nay với hiểu biếtcông nghệ cao, những NHTM tại nước ngoài đều đang tập trung vào dịch vụ NHĐT

và tỷ lệ người dùng của các nước rất cao “ Sự phát triển của dịch vụ NHĐT cũngcung cấp thêm thông tin cho các thành phần kinh tế khác” (Dwumfuo và Dankwah,2013) Do đó với việc các NHTM Việt Nam tăng cường dịch vụ về NHĐT đã gópphần giúp kinh tế đất nước cập nhật xu thế hiện đại hóa, đồng thời cũng khuyếnkhích được công nghệ thông tin nước nhà phát triển

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại:

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương

mại:

1.2.1.1 Khái niệm Khách hàng cá nhân của NHTM

Khách hàng cá nhân của NHTM là một người hoặc một nhóm người đã, đanghoặc sẽ mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho mụcđích cá nhân của họ

1.2.1.2 Đặc điểm Khách hàng cá nhân của NHTM

- Khách hàng cá nhân của NHTM thường có số lượng lớn và thường xuyên giatăng

- Về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa thì tại NHTM các kháchhàng cá nhân thường rất đa dạng, chính vì điều đó đã tạo ra sự đa dạng và phongphú về những yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân

hàng thương mại:

Dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụNHĐT như sau:

 Dịch vụ NHĐT có khả năng xử lí giao dịch kịp thời: Dịch vụ NHĐT cho

phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất Hiệnnay thời gian thực hiện cho một giao dịch ngày càng giảm, đó như một hệ quả từ sựphát triển lớn mạnh của CNTT Mọi ngân hàng đều chú trọng cải tiến hệ thốngcorebanking nhằm mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian giaodịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

 Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng

không cần trực tiếp tới ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếphàng họ chỉ cần tiến hành giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điệnthoại tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê Khách hàng sẽ giảm thiểu rấtnhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch Trong một khoảng thời gian rấtngắn, với những phương tiện truyền dẫn tiên tiến, khách hàng thực hiện kiểm trađược số dư, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanhtoán tiền - mua hàng nhằm bắt kịp những cơ hội kinh doanh, đầu tư

 Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp: Ngoài giảm thiểu được chi phí đi

lại thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấpnhất Điều này cũng bắt nguồn từ việc chính ngân hàng không mất các chi phí vềthuê địa điểm, chi phí trả lương, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán,chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rấtnhiều

 Dịch vụ NHĐT gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ: các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và

dữ liệu ngân hàng Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham giainternet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng Côngnghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập

ăn cắp dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật an toàn thì sẽchịu thiệt hại lớn từ rủi ro này

 Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần

tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự

hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng được chọn lựa hàng hóa dịch vụkhông giới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnhngân hàng mang lại khả năng phát triển ra quốc tế.

Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là KHCN nên dịch vụ NHĐT trong hoạt độngbán lẻ cũng có những đặc thù riêng, chi tiết như sau:

Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đôngđảo Đời sống hiện đại hóa, mức sống người dân ngày càng đi lên thì đây là mảngthị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và nhu cầu củakhách hàng ngày càng cao Vì thế, thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụNHĐT là ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm Hơn nữa, vì nhằm phục vụ cho đốitượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang tính xã hội cao,cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình thì các giao dịch tài chính, nhu cầu tàichính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanhnghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn Vì vậy, một dịch vụ ngân hàng số

có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đápứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng

cá nhân là công nghệ hiện đại Nhóm khách hàng này thường phân bổ không tậptrung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàngcũng như muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Họ cũng muốn sử dụng các dịch

vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn tuyệt đối và chính xác.Chính vì vậy, dịch vụ NHĐT phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đạimới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, tăng sự phụ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet, khách hàngcần có máy tính, điện thoại thông minh có kết nối wifi hoặc 4G, đây là một khoảnchi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cần phải nắm đượcnhững thao tác và kiến thức cơ bản nhất đề sử dụng máy tính, điện thoại khi thựchiện giao dịch với ngân hàng Điều này hoàn toàn khác biệt với việc sử dụng các

dịch vụ ngân hàng truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến trực tiếpngân hàng và được nhân viên ngân hàng hướng dẫn, thao tác giao dịch Do đó, dịch

vụ NHĐT phần lớn sẽ thường được sử dụng bởi nhóm KHCN trẻ, có thể nắm bắtnhanh các công nghệ mới

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân điện tử có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng cóthể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiệnđại Dựa trên cơ sở các phương tiện điện tử được sử dụng có thể phân chia các dịch

vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ thành hai loại như sau:

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Phone Banking/Call Center, SMSBanking, App , OTT

 Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân: Internet Banking

a Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Phone Banking/ Call center:

 Phone Banking là dịch vụ mà khách hàng có thể ngồi tại nhà hay cơ quandùng điện thoại để gọi đến số điện thoại của ngân hàng, thông qua đó hệ thống sẽ tựđộng hướng dẫn và cung cấp hàng loạt các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàngnhư tỷ giá hối đoái, lãi suất, sản phẩm tiền gửi…Ngoài ra với tên truy cập và mậtkhẩu được cấp, khách hàng có thể tự truy cập vào hệ thống để biết được các giaodịch gần nhất, số dư tài khoản, tự thực hiện giao dịch thông qua hướng dẫn của tổngđài tự động

 Call Center là trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng để tư vấn và hỗ trợ tácnghiệp cho khách hàng thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng Dịch vụ này cótính linh hoạt hơn Phone Banking và có thể đáp ứng được lượng thông tin nhiềuhơn

SMS Banking:

Sau khi đăng ký số điện thoại với ngân hàng, khách hàng có thể nhắn tin truyvấn thông tin chung như lãi suất, địa điểm ATM hay các phòng giao dịch, chi nhánhngân hàng…, hoặc nhắn tin truy vấn thông tin tài khoản như số dư,lịch sử giao

dịch…, hoặc thực hiện một số dịch vụ thanh toán đơn giản như cấp, đổi mật khẩuthẻ…Cú pháp nhắn tin thường rất đơn giản, dễ nhớ,dễ thuộc và thuận tiện nhất chokhách hàng Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng cú pháp nhắntin trong từng trường hợp cụ thể.

Bên cạnh đó, SMS Banking còn mang đến cho khách hàng tiện ích mỗi khi tàikhoản hay thẻ có phát sinh giao dịch thì sẽ có tin nhắn báo về điện thoại để kháchhàng có thể kiểm soát được giao dịch và sớm phát hiện ra được những giao dịch màkhách hàng không thực hiện

Mobile Banking:

Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua cài đặt App ngân hàngtrên điện thoại di động thông minh (Smart phone) nhằm giải quyết các nhu cầuthanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục

vụ Đây cũng chính là hình thực thanh toán trực tuyến qua mạng di động Kháchhàng đăng ký số điện thoại của mình cho ngân hàng và tải phần mềm ứng dụng vềđiện thoại (phần mềm này do ngân hàng xây dựng và phát triển) Thông tin về tàikhoản của khách hàng sẽ được mã hóa và bảo mật bởi ngân hàng và đối tác cungcấp dịch vụ viễn thông Với App cài đặt trên thiết bị điện thoại, ngoài chức năngtruy vấn thông tin qua ứng dụng, khách hàng còn có thể chuyển tiền trong ngoài hệthống ngân hàng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền trả trước, mở mới tài khoản trựctuyến, làm tra soát online và một số tiện ích khác Khách hàng được cấp tên đăngnhập và mật khẩu, mọi thao tác chỉ cần thực hiện trên điện thoại có kết nối mạnginternet

OTT

OTT là hình thức thông báo (notification) qua ứng dụng App ngân hàng Chỉcần kết nối internet, khách hàng có thể nhận được thông báo qua OTT trên App mọilúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào biên giới và sóng điện thoại

Thông báo số dư qua OTT (OTT Alert) là dịch vụ ngân hàng cung cấp chokhách hàng sử dụng cho NHĐT Với dịch vụ này, khách hàng sẽ nhận được thôngbáo biến động số dư tài khoản, giao dịch chi tiêu thẻ, nhắc lịch trả nợ định kỳ, các

thông tin dịch vụ, các chương trình ưu đãi nổi bật và nhiểu thông tin khác từ ngânhàng.

b Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân

Dịch vụ NHĐT trên trình duyệt web là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiệnđại, cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạngInternet Để tham gia, khách hàng đăng ký thông tin cá nhân để được cấp mật khẩu

và tên đăng nhập Tên đăng nhập và mật khẩu của dịch vụ NHĐT cài trên thiết bịđiện thoại và trên trình duyệt web là như nhau Với máy tính kết nối Internet, ở bất

cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào websitecủa ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính, mởmới tài khoản trực tuyến… Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác

để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng Mỗi một cú nhấp chuột

sẽ mở ra cơ hội kinh doanh và đầu tư Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàngthanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ mở tại ngânhàng Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet Banking đòihỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro anninh trên phạm vi toàn cầu

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại:

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ

của ngân hàng thương mại:

Hiện nay, trong các tài liệu về chất lượng có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ tùy theo góc nhìn của tác giả Tuy nhiên, một số khái niệm được

sử dụng khá phổ biến như sau:

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thìđịnh nghĩa như sau: “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồngdạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”

Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tậphợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn cácyêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Còn TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có đáp ứng các yêu cầu:

Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch

vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là nhữngmong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứkhông phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ

Lehtinen (1982) lại cho rằng “ Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trênhai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ” Sau đó,Gronroos (1984) cũng đề nghị “ Hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chứcnăng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”

Bên cạnh đó, theo Tô Khánh Toàn (2013), chất lượng dịch vụ có thể đượchiểu thông qua các đặc điểm của nó, cụ thể như:

Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng đối với khách hàng là dịch vụ thể hiệnđược tính vượt trội của mình so với những dịch vụ khác Chính điều này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sựđánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảmnhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việcđánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động truyền thôngmarketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những điều cốtlõi nhất và khác biệt nhất trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sảnphẩm dịch vụ Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm nào có chất lượng cao sẽ hàm chứa

nhiều đặc tính vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp khác Sự phân biệt này gắn liềnvới việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch

vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch

vụ của ngân hàng đang sử dụng có gì khác với các ngân hàng khác Tuy nhiên,trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ vàchính xác Vì vậy, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhậnbiết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyểngiao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽquyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sựbiểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhàcung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành ưuđiểm của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng, lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếukhách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinhdoanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhàcung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng, hiểu khách hàng cần gì

và cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó Chất lượng dịch vụ được đánh giá bắt đầu từ khingân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu sáng tạo, đến khi triển khaidịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ cảmthấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tínhcung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác độngbên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị: Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem là không

có chất lượng do đó chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằmphục vụ khách hàng Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhậnnhững giá trị đó, vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá

trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc chính vào đánh giá của khách hàng chứ khôngphải của ngân hàng”.

Khái quát nêu trên cho thấy cũng có một số câu từ trong khái niệm có thể khácnhau nhưng ý nghĩa và cách hiểu của chất lượng NHBL cũng không có nhiều khác

biệt Có thể khái quát lại chất lượng dịch vụ NHBL là “khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung ứng và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL đó”

Có thể thấy, dịch vụ NHBL có chất lượng tốt nên có các yếu tố sau:

- Sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Mỗi sản phẩm nên “được thiết kế để phù hợp vớinhu cầu của khách hàng” do đó nó cần có đặc điểm riêng

- Quy trình giao dịch: các quy trình ngoài việc đáp ứng đúng quy định cần đơngiản, thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng

- Kênh phân phối: cần có địa điểm thuận lợi cho khách hàng

- Nhân viên bán lẻ cần chuyên nghiệp, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ và có kỹnăng mềm tốt như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp,…

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ của NHTM:

1.3.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng thông tin là sự nhận thức của người dùng về chất lượng thông tinthương mại hoặc thông tin kỹ thuật về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.Một khi khách hàng nhận ra rằng thông tin được cung cấp là đáng tin cậy và đápứng yêu cầu, họ sẽ hài lòng với các giao dịch, tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụcho người khác Để thành công trong việc thu hút, giữ lại và kích thích người tiêudùng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng nên cung cấp thông tin có giá trị, chínhxác và chi tiết Chất lượng thông tin tác động tích cực đến chất lượng dịch vụNHĐT

Tiêu chí đánh giá chất lượng thông tin dựa trên nguồn thông tin khách hàngbiết đến để sử dụng dịch vụ, trên website chính của ngân hàng có các thông tin về

sản phẩm, dịch vụ NHĐT, các chức năng của từng dịch vụ NHĐT mà ngân hàngđang cung cấp để khách hàng có thể tham khảo không.

1.3.2.2 Mối quan hệ giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ NHĐT

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của tổ chức với tốc độcao, đáng tin cậy và chính xác Kết quả nghiên cứu của Sulieman and Warda(2017), Hammoud et al (2018) đã chỉ ra rằng “ Sự tin cậy là thành phần quan trọngtạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT

Tiêu chí đánh giá sự tin cậy của khách hàng dựa vào thời gian gắn bó sử dụngdịch vụ của khách hàng

1.3.2.3 Mối quan hệ giữa dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ NHĐT

Dễ sử dụng là sự dễ dàng trong cách dùng, xem và tương tác, điều hướng Dễ

sử dụng làm cho khách hàng thuận tiện trong quá trình truy cập và thực hiện cácthao tác trên các ứng dụng công nghệ, tiết kiệm được thời gian của khách hàng.Sulieman and Warda (2017), Hammoud et al (2018) đã thực hiện nghiên cứu thựcnghiệm trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT và khẳng định rằng “Dễ sử dụng ảnh hưởngtích cực đến sự hài lòng của khách hàng” Hơn nữa, Kayabasi et al (2013) đã khẳngđịnh “ Dễ sử dụng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số”

Tiêu chí đánh giá dễ sử dụng dựa trên tần suất khách hàng sử dụng, các tínhnăng ứng dụng trên App và trên Web đã được đồng nhất tạo sự thuận tiện trong quátrình sử dụng,

1.3.2.4 Mối quan hệ giữa tính bảo mật và chất lượng dịch vụ NHĐT

Tính bảo mật đề cập đến việc bảo vệ người dùng tránh nguy cơ gian lận tàichính, tôn trọng sự riêng tư Tính bảo mật là một tính năng bắt buộc trong việc thiếtlập niềm tin điện tử và giảm bớt những lo ngại của khách hàng về vấn đề rò rỉ thôngtin giao dịch cá nhân Tính bảo mật là một trong những thành phần tạo nên chấtlượng dịch vụ ngân hàng số ( Le Van Huy et al., 2017; Hammoud et al., 2018).Đồng thời, Kayabasi et al (2013) đã chứng minh rằng “ Tính bảo mật ảnh hưởngtích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số”

Tiêu chí đánh giá tính bảo mật dựa trên phương thức xác thực khách hàng sửdụng, hạn mức các giao dịch khi sử dụng các phương thức xác thực, cách thứckhách hàng đăng nhập vào dịch vụ.

1.3.2.5 Mối quan hệ giữa thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ NHĐT:

Với dịch vụ NHĐT, nhu cầu của khách hàng rất cao do họ kì vọng dịch vụ sẽđược tiến hành ngay lập tức Theo Hammoud et al (2018), phản hồi thể hiện qua 4khía cạnh gồm hệ thống NHĐT có thể kiểm soát và vận hành dịch vụ đúng cách;các kênh NHĐT hướng dẫn khách hàng tiến hành đúng cách trong trường hợp cóbất kỳ hoạt động nào bị lỗi, các giải pháp nhanh chóng cho bất kỳ lỗi nào có thể xảy

ra trong các giao dịch NHĐT, hỗ trợ các câu hỏi của khách hàng với câu hỏi trựctuyến của bất kỳ hoạt động thất bại Thời gian phản hồi là thành phần tạo nên chấtlượng dịch vụ NHĐT và ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT

Tiêu chí đánh giá thời gian phản hồi của dịch vụ dựa trên thời gian xử lý cáctra soát khiếu nại của khách hàng, chất lượng chăm sóc khách hàng qua hotline,nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ tư vấn chính xác cho kháchhàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

1 3.2.6 Mối quan hệ giữa đặc tính thiết kế và chất lượng dịch vụ NHĐT:

Thiết lập tính năng thiết kế dễ điều hướng và truyền đạt hình ảnh đến người

sử dụng Các tính năng thiết kế đề cập đến sự phong phú của một trang web, chẳnghạn như: đồ họa, màu sắc, hình ảnh, biểu tượng, hoạt ảnh, video,cửa sổ nhúng mànhình… Dễ dàng phân phối thông tin và hấp dẫn trực quan Đặc điểm thiết kế là mộtphần quan trọng của chất lượng dịch vụ NHĐT và có tác động tích cực đến sự hàilòng của khách hàng

Các tiêu chí phân tích về đặc tính thiết kế dựa trên các yếu tố về giới tính, độtuổi, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng

Sơ đồ 1.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán

lẻ của NHTM

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM

1.3.3.1 Nhân tố bên trong

 Trình độ công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng nhất do trực tiếp ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT.Phần mềm công nghệ tốt, liên tục được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho những dịch vụ phục

vụ nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ Ngược lại những sản phẩm sửdụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch

vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thôngtin càng tinh vi

Ngoài ra, lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch không thành công khigiao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách

Chất lượng thông tin

hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người, phần mềm nhằm hạn chế xảy ragiao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất cho kháchhàng Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạnchế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định.

Hệ thống Kênh phân phối:

Là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng Kênh phân phốiđóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủđộng trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cungcấp dịch vụ đến với khách hàng.Ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sửdụng dịch vụ ngân hàng của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệthống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút kháchhàng và quảng bá thương hiệu Tuy nhiên trong tương lai, với sự phát triển của côngnghệ hiện đại sẽ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệthống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tửtại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàngđiện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking), mà khôngnhất thiết phải thành lập chi nhánh, phòng giao dịch mới

 Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thànhcông của tổ chức Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩmdịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao thì phải có một đội ngũ cán bộ,nhân viên có năng lực có thể nắm bắt, am hiểu về dịch vụ ngân hàng, dự đoán nhucầu của khách hàng từ đó hướng dẫn cách sử dụng, tùy nhu cầu của khách hàng tưvấn dịch vụ thích hợp.Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, ngoài trình

độ nghiệp vụ, kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt thì thái độ thân thiện, tận tình trongphục vụ khách hàng cũng là động lực thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụNHĐT của ngân hàng

Khả năng làm chủ được công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng

xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch

vụ NHĐT nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng Điều này đòihỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng

có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

 Nguồn lực về tài chính

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao,máy móc và phương tiện hiện đại, không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư banđầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động.Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ nhân viên sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít, do

đó đối với những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trongviệc phát triển dịch vụ này

 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Khi các tiện ích phát triển ngày càng nhiều, càng tiện lợi cho khách hàng baonhiêu thì vấn đề quản trị rủi ro lại càng cần phải trở nên chặt chẽ, chính xác bấynhiêu để đảm bảo tính an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng Tuy nhiên, cùngvới sự phát triển của công nghệ, sự tiện lợi đến với khách hàng càng nhiều thì cũngđồng thời rủi ro tác nghiệp, rủi ro trong vấn đề an ninh, bảo mật ngày càng cao, tộiphạm công nghệ ngày một nhiều Do đó, nhân tố không thể thiếu trong việc nângcao chất lượng dịch vụ NHĐT chính là việc làm sao để kiểm soát, ngăn chặn kịpthời các rủi ro có thể xảy đến với các sản phẩm của dịch vụ NHĐT

1.3.3.2 Nhân tố bên ngoài

Theo Ngân hàng nhà nước ( 2013) đã chỉ ra một số nhân tố tác động đến sựphát triển của dịch vụ NHĐT như sau:

 Hành lang pháp lý và quy định của NHNN

Hành lang pháp lý và các quy định của NHNN là một yếu tố đặc biệt quantrọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống kinh tế, xã hội Tại từngnước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của nó đượcthừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện

tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứngnhận chữ ký điện tử)

Khi nhân tố này ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của cácloại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mìnhbằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý củaquốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt cáchoạt động của NHĐT.

 Nhân tố kinh tế

Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển củacác hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ NHĐTnói riêng Các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiếm tiền, hoạt động sảnxuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập người dân sẽ tăng lên Ngân hàng

sẽ không thể mở rộng và phát triển được dịch vụ của mình ở những nơi mà đời sốngcủa người dân còn gắp nhiều khó khăn Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của dânchúng tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao Điều này làmgia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ NHĐT

 Thể chế chính trị- xã hội:

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tốt như chính trị, trình

độ dân trí, thu nhập,… cũng có ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụNHĐT Mức độ ổn định của thể chế chính trị biểu hiện cụ thể của môi trường chínhtrị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các ngân hàng cần xemxét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơ hội kinh doanh màmôi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rào cản một cáchthích hợp nhất Sự ổn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho người dâncũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham giavào các hoạt động kinh tế xã hội

 Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là sựtham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài làm cho sự cạnh tranhtrong lĩnh vực này ngày càng gay gắt Muốn tồn tại và phát triển,các ngân hàng cầnphải nắm được những thông tin chính xác về đối thủ cạnh tranh,qua đó có được

chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác có hiệu quả Những thông tin được thuthập về đối thủ cạnh tranh phải trả lời được các câu hỏi: Ngân hàng đang phải đốimặt với những đối thủ nào? Nguồn lực của họ thế nào? Vị thế của họ ra sao? Tầmnhìn chiến lược của họ đến đâu? Chiến lược của họ như thế nào? Khả năng huyđộng các nguồn lực như thế nào? Khả năng phản ứng của họ trước các chiến lược

và chiến thuật cạnh tranh của ngân hàng như thế nào?

 Công nghệ - kỹ thuật

NHĐT ra đời, hoạt động và phát triển dựa trên sự phát triển của

hệ thống công nghệ kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin Do đó, NHĐT chỉ cóthể phát triển một cách hiệu quả khi có một hệ thống công nghệ kỹ thuật tiên tiến,

cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực

Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệthông tin phải đảm bảo hai phương diện: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ

và thiết bị; hai là về kinh tế (chi phí vừa đủ để đông đảo người dân có thể tiếp cậnđược) Có thể nói, công nghệ - kỹ thuật giữ vai trò quan trọng trong việc phát triểnngân hàng điện tử Do tính chất đặc biệt quan trọng mà các ngân hàng muốn pháttriển loại hình dịch vụ NHĐT cần phải có môi trường công nghệ thông tin ổn định,hiện đại.”

Trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới,những thành tựu công nghệ nổi bật của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đem lại cơhội lớn cho ngành ngân hàng Việt Nam; cụ thể: (i) Tăng cường khả năng ứng dụngcông nghệ hiện đại để nâng cấp chất lượng, tính năng, tiện ích… của sản phẩm dịch

vụ, qua đó, gia tăng lợi thế cạnh tranh, tiết giảm nhân lực thủ công, giảm chi phíphân phối sản phẩm và nâng cao lợi nhuận; (ii) Gia tăng cơ hội tiếp cận thị trườngquốc tế của các ngân hàng; (iii) Mở ra cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận và phục vụ

số lượng lớn khách hàng, đặc biệt là khách hàng tại vùng sâu, vùng xa; qua đó, gópphần đẩy mạnh triển khai định hướng của Chính phủ về phát triển tài chính toàndiện

 Thị hiếu khách hàng

Hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung phải chú trọng đến thị hiếu tiêu dùngcủa khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phảinắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phùhợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Việc đưa một sản phẩm,dịch vụ vào thị trường, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu hành vi ứng xử củangười tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấpnhận sản phẩm đó.

 Thói quen sử dụng của khách hàng

NHĐT là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng đặcbiệt là người trung và cao tuổi, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triểndịch vụ chính là thái độ lo sợ, lưỡng lự của họ khi chuyển đổi từ hình thức truyềnthống sang hình thức giao dịch mới Đứng về phía ngân hàng, ngân hàng cần phải

có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấynhững tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngânhàng điện tử

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh TP Hà Nội ( Vietinbank Hà Nội)

-2.1.1 Sơ lược về sự hình thành, phát triển của Vietinbank Hà Nội

a Khái quát chung về Vietinbank Trung ương

Dẫn theo tài liệu Vietinbank 30 năm thành lập (2018), lịch sử hình thành vàphát triển của Vietinbank chia thành nhiều giai đoạn, cụ thể như sau:

“ Ngày 8/7/1988 đã đi vào lịch sử Ngành Tài chính - Ngân hàng Việt Nam khi đánhdấu sự ra đời của một Ngân hàng chuyên doanh hoạt động trong lĩnh vực công,thương nghiệp, tên giao dịch ban đầu là Incombank và nay là Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam, tách ra từ một bộ phận của NHNN Bộ máy củaVietinbank chủ yếu gồm Vụ Tín dụng Công nghiệp và Vụ Tín dụng thương nghiệp,các chi nhánh được lập ra trên cơ sở Phòng Tín dụng Công thương nghiệp - NHNNtỉnh, thành phố và một số chi nhánh NHNN quận, thị xã, huyện nơi có kinh tế côngthương nghiệp, dịch vụ phát triển

Giai đoạn 1991 - 1996: Ngày 14/11/1990, Chủ tịch HĐBT đã ký Quyết định402/QĐ thành lập lại Vietinbank, khẳng định Vietinbank là một NHTM có cácthành viên và các chi nhánh hạch toán phụ thuộc, một pháp nhân hạch toán kinh tếđộc lập Theo Quyết định 402/QĐ, công tác quản trị và điều hành của Vietinbankđược đổi mới theo hướng: thực hiện vai trò quản lý điều hành tập trung của Hội sởchính, đồng thời phát huy lợi thế và vai trò chủ động của các chi nhánh trong khuônkhổ phân cấp, uỷ quyền của HĐQT

Giai đoạn từ 1996 đến 12/2008: Vietinbank được tổ chức lại theo mô hìnhTổng công ty nhà nước theo Quyết định 285/QĐ- NH5 ngày 21/09/1996 của Thốngđốc NHNN Từ năm 2001, Vietinbank tiếp tục đổi mới toàn diện hoạt động kinh

phẩm dịch vụ theo đề án cơ cấu lại Vietinbank được Chính phủ phê duyệt, nhằmchuẩn bị cho tiến trình HNKTQT.

Giai đoạn từ 12/2008 đến nay: Đây là giai đoạn gắn với việc tái cấu trúc lạitoàn diện hoạt động của Vietinbank, mà khởi đầu là hoạt động IPO thành công 4%vốn điều lệ tại Sở Giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh với tổng số lượng

cổ phần phát hành là 53,6 triệu cổ phần Đi cùng với chuyển đổi mô hình là bướcchuyển của nguồn lực tài chính, năng lực quản trị, hiệu quả kinh doanh, tính minhbạch và văn hóa doanh nghiệp”

Theo trang chủ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam công bố,Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có:

- Quan hệ đại ký với hơn 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốcgia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

- Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu

Âu, Hiệp hội tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức pháthành và thanh toán thẻ Visa, Mastercard quốc tế

- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh ở Châu Âu, đánh dấubước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thếgiới

Trong suốt chặng đường 30 năm xây dựng, đổi mới và phát triển, VietinBank

đã có những bước phát triển vượt bậc với nhiều hoạt động dịch vụ góp phần trongcông cuộc hiện đại hóa và phát triển kinh tế xã hội đất nước và phấn đấu trở thànhthương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng ở Việt Nam và định vịgiá trị thương hiệu tốt trên thị trường thế giới

b Sơ lược về sự hình thành, phát triển của Vietinbank Hà Nội

 Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chinhánh TP Hà Nội

 Tên tiếng Anh: VietNam Joint Stock Commercial Bank For Industry AndTrade - Hanoi Branch

 Switf code: ICBVVNVX106

Theo Bùi Thị Ngọc An (2017), “Tiền thân của Sở giao dịch I là Ngân hàngnghiệp vụ khu vực 1 Hà Nội, trực thuộc chi nhánh NHCT Thành phố Hà Nội Năm

1988, nguồn vốn huy động khoảng 42 tỷ đồng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng cònđơn điệu, chủ yếu là cho vay ngắn hạn và huy động tiết kiệm Từ tháng 12/1989 đếntháng 11 năm 1992, Ngân hàng nghiệp vụ khu vực 1 Hà Nội đổi tên thành Trungtâm giao dịch NHCT Hà Nội, số vốn huy động đã đạt 270 tỷ và dư nợ cho vay là

125 tỷ đồng, tại thời điểm này Trung tâm giao dịch NHCT Hà Nội triển khai nhiềunghiệp vụ ngân hàng nhằm mở rộng kinh doanh

Ngày 24/3/1993, Tổng giám đốc NHCT Việt Nam có quyết định số93/NHCT-TCCB chuyển hoạt động của chi nhánh NHCT Thành phố Hà Nội vàoHội sở chính NHCT Việt Nam Ngày 30/3/1995, Tổng giám đốc NHCT Việt Nam

ra quyết định số 83/NHCT-QĐ chuyển bộ phận giao dịch trực tiếp tại Hội sở chínhNHCT Việt Nam để thành lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam

Ngày 30/12/1998, Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam có quyết định số134/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Sở giao dịch thành Sở giao dịch I-NHCTViệt Nam kể

từ ngày 1/1/1999 Một lần nữa cơ cấu tổ chức thay đổi, các phòng ban được sắp xếplại để đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong tình hình mới Kế thừa thành quả và kinhnghiệm sau 10 năm hoạt động, Sở giao dịch I vẫn duy trì được sự phát triển nhanh,vững chắc, toàn diện Từ năm 1999 đến năm 2007, các hoạt động của Sở về cơ bảnđều có tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 20% - 25% Sở giao dịch I đã trở thành đơn

vị có quy mô hoạt động lớn, kinh doanh đa năng, hiệu quả, có uy tín cao trong cộngđồng tài chính ngân hàng trong cả nước Từ ngày 1/7/2009 cho đến nay, theo quyếtđịnh 493/QĐ-HĐQT NHCT1, Sở giao dịch I đổi tên thành Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam chi nhánh Hà Nội, gọi tắt là Vietinbank chi nhánh Hà Nội hayVietinbank Hà Nội”

Khi mới đi vào hoạt động, chi nhánh chỉ có một điểm giao dịch duy nhất đặttại trụ sở chính của chi nhánh với số lượng nhân viên là 103 người Với nhu cầu mởrộng thị trường và phát triển mạng lưới hoạt động, những năm qua nguồn nhân

lực của Vietinbank Hà Nội luôn tăng trưởng cả về số lượng lẫn chất lượng, 90%nhân viên Chi nhánh có trình độ đại học trở lên, trong đó có 35% trình độ trên đại học Ngày 01/01/2014, nhằm tăng hiệu quả hoạt động của mạng lưới trêntoàn hệ thống, Vietinbank đã phân bổ lại các phòng giao dịch giữa các chi nhánhtheo theo địa bàn quản lý và Chi nhánh Hà Nội đã được tiếp nhận thêm 02 phònggiao dịch từ Vietinbank chi nhánh Hoàn Kiếm là PGD Lê Thạch và PGD Đinh TiênHoàng, tăng số lượng nhân viên của chi nhánh lên 220 người Phần lớn nhân viêncủa Chi nhánh có độ tuổi trẻ, được đào tạo bài bản đúng chuyên ngành và đượcthích nghi với môi trường kinh doanh hiện đại, đây là một lợi thế thúc đẩy sự pháttriển của Vietinbank Hà Nội.

Là một chi nhánh với hơn hai mươi năm thành lập, được đặt tại vị trí số 6Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm - trung tâm Thành phố Hà Nội, khu vực tập trungnhiều dân cư nên hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vẫn đạt những kết quả tăngtrưởng tốt Hiện tại, Vietinbank Hà Nội là một trong những chi nhánh đầu tàu của

hệ thống, thêm bản lĩnh của tuổi trẻ, sự đoàn kết gắn bó trong nội bộ chi nhánhcùng sự lãnh đạo tài tình của Ban giám đốc, trong giai đoạn 2022-2025,Vietinbank Hà Nội phấn đấu giữ vững và phát huy hơn nữa danh hiệu, trở thànhmột trọng những chi nhánh hoạt động tốt tại khu vực Hà Nội cũng như toàn quốc

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Vietinbank Hà Nội

Sơ đồ 2 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động của Vietinbank Hà Nội

Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính Vietinbank Hà Nội

Hiện nay, Vietinbank Hà Nội đặt trụ sở tại số 6 Ngô Quyền, quận HoànKiếm, thành phố Hà Nội và đã mở rộng với 13 phòng giao dịch (PGD) được bố tríphân bố đều trong nội thành Thành phố Hà Nội, ở các vị trí đông khu dân cư như tạicác khu đô thị mới, các khu trung tâm thương mại thuận tiện giao dịch,…

Ban Giám đốc

Phòng Khách hàng vừa và nhỏ

Phòng Khách hàng

lớn

Phòng Khách hàng Tập đoàn-Tổng công ty

Phòng Khách hàng siêu lớn

Phòng hỗ trợ tín

dụng

Các phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh

Ban Giám đốc chi nhánh: gồm một giám đốc và sáu phó giám đốc.

Giám đốc:

 Là người đại diện pháp nhân của Vietinbank Hà Nội điều hành, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh và việc chi tiêu tài chính, trích lậpquỹ dự phòng theo quy định của nhà nước, của Hội đồng quản trị và của Tổng giámđốc

 Quyết định cho vay, lãnh đạo trong giới hạn ủy quyền của Tổng giám đốc

 Ký kết các văn bản tín dụng, thanh toán, hợp đồng tiền gửi trong phạm vihoạt động của chi nhánh

 Tổ chức nghiên cứu, học tập, hướng dẫn thi hành các chế độ, thể lệ, nhiệm

vụ của Vietinbank Hà Nội