Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thị xã Phú Thọ

Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thị xã Phú Thọ tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh thị xã Phú Thọ.

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

PHAM THI THU HA

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật."

Hà Nội, ngày thắng năm 2020

Tác giả luận văn

Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân

thành, sâu sắc tới có giáo hướng dẫn vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong,

quá trình thực hiện luận văn

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các Giảng viên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường Cảm

ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện

thuận lợi nhất cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành

chương trình Cao học

Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, các cơ quan hữu

quan, đã tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ và hoàn

thành bản luận văn được thuận lợi

Cam on gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện bản luận văn này

Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ và kính mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cô để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu ích khi áp dụng vào trong thực tiễn

Xin trân trọng cảm ơn!

CHUONG 1 MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE PHAT TRIEN DICH

VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG THUONG MAI

ed

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.2 Đặc điêm dịch vụ ngân hàng điện tử § 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử " 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nhtm và

1.3.3 Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chỉ nhánh Phú Thọt'”! 27

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

THỊ XÃ PHÚ THỌ

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh thị xã

3.1 Bối cảnh và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh thị xã Phú Thọ 7I 3.1.1 Những cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tir tai Ngan hang TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ 73 3.2.1 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên 74 3.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 76

3.2.3 Đây mạnh công tác marketing và phát triển kênh phân phối sản phẩm 78 3.2.4 Thay đổi nhận thức và thói quen của khách hàng về dịch vụ ngân hang

3.3.3 Kiến nghị đối với chính phủ 86 KET LUAN

TAI LIEU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

GTGT Giá trị gia tăng

KDNT Kinh doanh ngoại tệ

NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

NHĐT Ngân hàng điện tir

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 37

Bảng 2.5: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú

Bảng 2.6: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi

nhánh Thị xã Phú Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019 43 Bảng 2.7: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn năm 2017 đến năm 2019 47 Bảng 2.9 Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú

Bảng 2.10: Doanh số theo mục đích của giao dich tại Ngân hang Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 50 Bảng 2.11 Doanh thu phí của dich vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chỉ nhánh 51 Bảng 2.12 Kết quả khảo sát đánh giá sự đáp ứng 55 Bảng 2.13 Kết quả khảo sát đánh giá tính tin cậy 56 Bảng 2.14 Kết quả khảo sát đánh giá tính đảm bảo 37 Bảng 2.15 Kết quả khảo sát mức độ hài long chung 58

Bảng 2.16 Thống kê mô tả các biến 62

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tô chức của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ 31

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

PHAM THI THU HA

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

CONG THUONG VIET NAM CHI NHANH

Tính cấp thiết của đề tài

Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt

Nam nói chung cũng như Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị

xã Phú Thọ còn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều;

các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa

triển khai toàn bộ dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số

lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít; vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dich; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ vẫn còn thấp vì điều kiện cơ sở hạ tầng

và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, vì thế

việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng

quan tâm hiện nay của các Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị

xã Phú Thọ

Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú

Thọ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

"Mục đích nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

"Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngân hang

điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ trong thời gian 2017 - 2019

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối trợng nghiên cứu

Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu

Pham vi nghiên cứu:

Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá va những

yếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chỉ nhánh ngân hàng

Về Không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

Vé Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động của chỉ nhánh 2017 - 2019

Kết cầu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tai liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

CHUONG 1

MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN

HÀNG ĐIỆN TỬ CUA NGAN HANG THUONG MAI

TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG

THUONG MAI

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT được cung cấp tự động

Hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín

Dịch vụ NHĐT được cung cấp liên tục

Thời gian thực hiện dịch vụ không đồng nhất

Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

~ Vai trò của dịch vụ ngân hàng diện tử đối với khách hàng

~ Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng

~ Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế

Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Địch vụ NHĐT được phân loại theo hai tiêu thức là kênh phân phối dich vu

và tiện ích của dịch vụ [7]:

* Theo nội dung dịch vụ

* “Theo phương thức tiếp cận”

PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:

Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và

nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi giữa các

ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc

cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng

cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chỉ phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Số lượng giao dịch ngân hàng điện tử và sự gia tăng số lượng các giao dịch

ngân hàng điện tử

- Số lượng kênh phân phối và tốc độ tăng trưởng kênh phân phối dịch vụ ngân

hàng điện tử

~ Doanh số giao dịch và tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch

~ Doanh thu phí dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ

-Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng

~- Mức độ an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử là sự bảo mật thông tin khách hàng và tài khoản, giao dịch chính xác, nhanh chóng của dịch vụ NHĐT

Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Các yếu tố khách quan

Các yếu tố chủ quan

KINH NGHIEM PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT

SO NHTM VA BAI HOC RUT RA CHO NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM CHI NHANH THI XA PHU THO

Ngan hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chỉ nhánh

Phú Thọ”!

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chỉ nhánh Thị xã

Phú Thọ”!

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chỉ nhánh Phú Thọ"?!

Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Tho

NGAN HANG TMCP CONG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ

PHÚ THỌ

GIỚI THIỆU VÈ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHANH THI XA PHU THỌ

Quá trình hình thành và phát triển

Cơ cấu tổ chức quản lý:

Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh 2017-2019

Hoạt động huy động vốn

Khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thì việc huy động vồn cũng trở nên dễ dàng tiếp cận hơn với khách hàng bằng dịch vụ gửi tiết kiệm online Dịch vụ này

được thao tác dễ dàng, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi mà khách hàng không cần đến

quay giao dịch Đây là một bước tiến rất lớn của chi nhánh cũng như hệ thống

vietinbank trong 3 năm trở lại đây

Hoạt động tín dụng

Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ đã mở rộng cho vay nhiều doanh nghiệp, tổ chức cá nhân trong nước như doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm

hữu hạn, công ty cỗ phần, cho vay hộ sản xuất cá thể

Đối với nhóm khách hàng là T ô chức kinh tế, số tuyệt đối dư nợ cho vay liên

tục tăng qua các năm từ năm 2017 -2019 Nam 2018 dư nợ tăng 23% so với năm

2017 Đến năm 2019 lại tăng 5,93% so với năm 2018 Đối với phân khúc cho vay khách hàng này thì hiện nay chỉ nhánh đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt về lãi

suất, chính sách tin dụng từ các ngân hàng khác trên địa bàn

Đối với nhóm khách hàng _ cá nhân hiện nay trên địa bàn thì có Ngân hàng

'Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ cũng rất quan tâm tới đối tượng khách hàng này Do đó việc tiếp cận và cho vay đối với đối tượng này rất khó khăn Sự biến động dư nợ cho vay của nhóm khách hàng này chủ yếu phụ thuộc vào cơ chế chính sách của NHCT với các chỉ nhánh bằng lãi suất cho vay.

Hoạt động kinh doanh thẻ

Mức tăng trưởng của các loại thẻ không đồng đều, thẻ ghỉ nợ nội địa cao nhất qua các năm chiếm trên 50% tỷ trọng Kết quả này cũng cho thấy hoạt động của thẻ

ghi nợ nội địa vẫn mang lại hiệu quả và là thế mạnh hơn các loại thẻ ghi nợ quốc tế,

liên kết Tuy nhiên, cũng cho thấy Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ cần day mạnh hơn nữa các công tác phát triển thẻ đề thu hút người dùng tăng doanh số hoạt

động của các thẻ, để khai thác các thiết bị đầu tư và mang lại lợi ích từ phí giao dịch Và

cần phát triển đồng đều các loại hình thẻ nhất là thẻ ghi nợ quốc tế và liên kết

Kết quả kinh doanh

Tổng nguồn vốn huy động tăng nhanh với cơ cấu hợp lý về kỳ hạn, loại tiền, tăng tỷ trọng nguồn vốn có chỉ phí thấp, giảm sự lệ thuộc nguồn vốn vào một số

khách hàng lớn; dư nợ tín dụng tuân thủ đúng theo chỉ đạo về giới hạn tín dụng tại

từng thời điểm, bảo đảm cơ cấu kỳ hạn hợp lý, tăng dẫn tỷ trọng cho vay ngoài quốc

doanh, tăng tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo; đảm bảo tỷ lệ nợ xấu theo đúng kế

hoạch giao; hoàn thành kế hoạch lợi nhuận hàng năm

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHU THO

Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ và tổ chức triển khai thực hiện tại chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triễn của dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua đánh giá của khách hàng

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DICH VU NGAN HANG ĐI

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ

Những kết quả đạt được

Thứ nhất, các sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng điện tử ngày càng nhiều đề đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Thit hai, chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cải thiện

Thit ba, doanh thu ngân hàng điện tử đang tăng nhanh

Các hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG3

MOT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHI NHAM PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM CHINHANH THI XA PHU THỌ

BOI CANH VA DINH HUONG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TỬ TAI NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM CHI NHANH TH] XA PHU

THO

Nhiing cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tir

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHU THO

Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Day manh công tác marketing và phát triển kênh phân phối sản phẩm

Tăng tiện ich cho dịch vụ Ngân hàng điện tử

Giải pháp tăng độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng diện tử

Thay đổi nhận thức và thói quen của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

MOT SỐ KIÊN NGHỊ VỚI CHÍNH PHU VÀ CÁC CO QUAN CHUC NANG

nghị đối với ngân hàng Vietinbank

Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước

Kiến nghị đối với chính phủ

KET LUAN

Trén co so khoa hoe vé dich vu ngan hang dién tir cua NHTM két hop voi việc

nghiên cứu các tài liệu, báo cáo của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ, luận văn

đã nghiên cứu được một số vấn đề chính như sau:

-_ Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng thương mại Đây là nền tảng cho việc nghiên cứu

- _ Đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

-_ Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

'Việc nâng cao uy tín, vị thế bằng cách phát huy các dịch vụ thế mạnh của mình

là một trong những hướng đi đúng đắn của các NHTM hiện nay Trong cuốn luận

văn này tác giả đã thấy được dịch vụ ngân hàng điện tửcũng là một trong những dịch vụ trọng tâm mà Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ cần quan tâm và phát huy đúng mức trong thời gian tới

Những giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu dựa trên tình hình thực tế, và

những đặc điểm, thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chỉ nhánh

Thị xã Phú Thọ Những giải pháp đó mang tính thiết thực và có thê áp dụng cho

Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ, chính vì vậy Ban lãnh đạo Chỉ nhánh có thể

lấy đó làm cơ sở để áp dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chỉ nhánh.

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

PHAM THI THU HA

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

THỊ XÃ PHÚ THỌ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THỊ THANH HƯƠNG

HA NOI, NAM 2020

thể giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ

bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT) Lý do

cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh

doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chỉ phí, tat ca

các chỉ phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chỉ phí kiểm đếm,

chỉ phí đi lại được giảm thiêu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch

vụ của NHĐT, các lệnh về chỉ trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh

chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt quan hệ

giao dịch, trao đôi tiền - hàng; qua đó đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền

tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng Xét về sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết

với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính đưa ra những

sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của KH về các dịch vụ liên quan như: ngân hang,

bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán làm tăng khả năng giữ và thu hút KH của

NHDT, gop phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các NH trên thị trường hiện nay

Chính vì những ưu điểm nổi bật đó mà dịch vụ NHĐT đang được áp dụng phổ

biến tại hầu hết các NH Việt Nam Cùng với việc chạy đua đề tăng số lượng dịch

vụ NHĐT tử như: cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn; thông tin về thị

trường (tỷ giá, lãi suất, giá cả; giao dịch chứng khoán) và các giao dịch thanh toán

(tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước ), các NH trong nước đang tìm cách để

từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu đa

dạng của KH

Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt

Nam nói chung cũng như Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị

xã Phú Thọ còn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều;

lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít; vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ vẫn còn thấp vì điều kiện cơ sở hạ tầng

và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, vì thế

việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng

quan tâm hiện nay của các Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị

xã Phú Thọ

Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú

Thọ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài”

Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động khá mới mẻ ở

Việt Nam Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ và ngân hàng,

bán lẻ như:

Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012):“Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Đà Nẵng”, của tác giả Phạm Thị Phương Dung Tác giả có nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp

marketing, nhằm tạo được một thương hiệu thẻ nỗi tiếng với bản sắc riêng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt

nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn

đề được quan tâm không chỉ với BIDV Đà Nẵng” Tuy nhiên luận văn mới chỉ

nghiên cứu các số liệu đề hiểu rõ về tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng dé

có cái nhìn tổng quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chỉ nhánh Từ

đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

tại BIDV Đà Nẵng

Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012):“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Hà Tây”, của tác giả Lê Quang

Số thẻ phát hành trong năm 201 I là 25.115 thẻ, tăng trưởng 200% so với năm 2006

Tuy nhiên số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng còn ít, tính đến cuối năm

2011 có 10 máy ATM của chỉ nhánh Hà Tây phụ vụ cho khách hàng Các doanh nghiệp nhà nước áp dụng trả lương qua tài khoản chưa nhiều” Tuy nhiên luận văn cũng chưa chưa ra được định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chỉ nhánh

Luận văn thạc sỹ kinh tế (2004): “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”, của tác giả Trần Tấn Lộc nghiên cứu về thẻ ngân hàng,

nói chung, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát

triển, Việt Nam chưa gia nhập WTO Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại hai khối

NHTM, nên công nghệ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển

Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chỉ nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”

Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng; trình bày một cách tổng quan về dịch

vụ ngân hàng điện tử và các hình thức phát triển, những tồn tại về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ

NHĐT tại chỉ nhánh Khu công nghiệp Phú Tài

Trương Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tai Ngân hàng Thương mại CỔ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện

tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tir va tim quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai Tác giả đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi,

khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triên dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy

mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng

lưới cung cấp dịch vụ.

trình đề cập một cách hệ thống về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ nhưng vào giai đoạn 2010 - 2013

Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ” sẽ nghiên cửu c ä về lý luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của đơn vị trong giai

đoạn 2017 -2019 Giải pháp và kiến nghị được đề xuất cho giai đoạn 2021-2025

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục đích nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngân hang

điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ trong thời gian 2017 - 2019

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu

4.2 Phạm vỉ nghiên cứu

Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá và những

yếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chỉ nhánh ngân hàng

Về Không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHDT tai

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp

nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh: dựa vào số liệu

thống kê từ các nguồn báo cáo của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ và một số

ngân hàng thương mại, các tạp chí, sách báo, internet,

+ Dữ liệu sơ cấp:

~ Phương pháp điều tra bảng hỏi: Căn cứ vào mục đích nhiệm vụ nghiên cứu,

và sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Chương I, thông qua phiếu điều tra, tác giả đã thu thập ý kiến đánh giá của 160 khách hàng cá nhân Tổng số phiếu phát

ra là 160 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 159 phiếu Đối tượng được khảo sát là các

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh

Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu và lập bảng so

sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Ecxel

Thời gian tiến hành khảo sát: Tháng 10 năm 2020,

+ Dữ liệu thứ cấp:

- Nguồn dữ liệu bên trong:

Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2017 đến 2019;

Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ 2017 - 2019

Các công văn chỉ đạo thực hiện kế hoạch, quy trình, công văn hướng dẫn nội

bộ của Vietinbank chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ;

- Nguồn dữ liệu bên ngoài:

Các tài liệu có liên quan thu thập được từ các Ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, Ngân hàng nhà nước Việt Nam từ các website chính thức, công văn chỉ đạo thực hiện, các báo cáo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng

+ Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp phân tích: Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý thuyết rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra đề làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chỉ nhánh Thị xã Phú Thọ

MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE PHAT TRIEN

DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG

THUONG MAI

1.1 Téng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử Có

quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng

ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính

là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch

vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối

đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày

và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối

(Intemet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại

để bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vu ngân hàng điện tir” [3]

Ngân hàng điện tử ra đời như một xu thế u trong tiến trình phát triển

của ngành ngân hàng dựa trên sự bùng nỗ của CNTT và khoa học hiện đại Tuỷ theo

cách thức tiếp cận, các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều định nghĩa về dịch vụ

NHĐT Hiểu theo nghĩa hẹp, dịch vụ NHĐT là phương thức giao dịch ngân hàng

cung cấp cho khách hàng mà khách hàng không cần trực tiếp tới chỉ nhánh Theo

nghĩa rộng, dịch vụ NHĐT là dịch vụ hỗ trợ khách hàng giao dịch từ xa trên cơ sở các thông tin và tài khoản đã được đăng ký tại ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007) định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán

lẻ một cách nhanh chóng (rực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/quân, không phụ

thoại di động ) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” [4]

“Tổng kết lại, theo cách hiểu thông thường: “Dịch vụ ngân hàng điện tử chính

là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông ”

Nhu vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và

mạng viễn thông

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), giáo trình: “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, tác giả có nêu lên các đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử như sau [3]:

Dịch vụ NHĐT được cung cấp tự động

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi

mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ NHĐT đều được thực hiện một cách

tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử Tính tự động hóa của hoạt động

cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc vào mức độ phát triển của công nghệ, tính

chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt

động và quản lý Hiện nay, một số hoạt động của NHĐT được thực hiện hoàn toàn

tự động như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và

thực hiện bởi các nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, đứng từ góc độ khách hàng thì dịch vụ NHĐT là hoàn toàn tự động

Hoạt động cung cắp dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín

Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện một giao

dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có

phản hồi từ phía ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh Chẳng hạn như nếu khách hàng rút tiền tại máy ATM thì sẽ có phản hồi là tiền đưa ra tại máy ATM đó Nếu giao dịch không thực hiện được do không có đủ tiền trong tài khoản thì hệ thống cũng sẽ có

Dịch vụ NHĐT được cung cấp liên tục

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp căn cứ trên giờ làm

việc hành chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐT được cung cấp 24 giờ/ngày, 7

ngày/tuần Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ NHĐT ở bắt cứ nơi đâu và tại bất

cứ thời điểm nào trong ngày Thay vì quản lý phân tán tài khoản khách hàng tại các điểm giao dịch đơn lẻ, NHĐT tập trung hóa tài khoản khách hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng Do vậy, NHĐT phải đảm bảo tính

liên tục, thông suốt trên các luồng tiếp cận với thông tin, nhờ đó dịch vụ NHĐT có

thể được cung cấp một cách liên tục

Thời gian thực hiện dịch vụ không đồng nhất

Thời gian thực hiện các yêu cầu dịch vụ khác nhau có thê khác nhau Các tiện

ích đơn giản như mở tài khoản, xem số dư tài khoản hay rút tiền tại máy ATM có thể thực hiện ngay lập tức nhưng một số giao dịch phức tạp hơn như chuyên khoản thanh toán, chuyên ngoại hối thì có thể kéo dài sang ngày khác Bản chất của

NHĐT không phải là thực hiện các giao dịch ngay lập túc mà hướng tới loại bỏ thời

gian hao phí không cần thiết như thời gian chuyền tiền, thời gian nhập số liệu vốn

là điểm hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống Thời gian của giao dịch phụ

thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống

Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu

Như đề cập trên đây, các kênh phân phối của NHĐT đều được tô chức thành

hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch với khách hàng như điện thoại,

máy ATM, máy tính, điện thoại di động, tỉ vi Các thiết bị này trực tiếp hay gián tiếp được nói với trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin

của ngân hàng Trên thực thế, hiện nay chỉ có ngân hàng Internet (Intemet banking),

thực sự là mạng toàn cầu do bản chất toàn cầu của mạng Internet còn các mạng,

khác thường mang tính bộ phận, quốc gia hoặc khu vực Thông qua mạng Internet,

các rào cản về mặt biên giới quốc gia với các biện pháp quản lý vê mặt hành chính

bị thu hẹp lại Dịch vụ NHĐT có thê được cung cấp với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại tại nhiều quốc gia khác nhau

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tie

Dịch vụ NHĐT đã phát hay được nhiều vai trò đối với khách hàng, đối với

ngân hàng và đối với nền kinh tế:

- Vai tré của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiếp cận các thông tin nhanh chóng và hiệu quả Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng nắm vững được các

thông tin kinh tế cập nhập, với quỹ tiền tệ của mình có thể đưa ra các quyết định đầu

tư, kinh doanh đúng đắn Mặt khác dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm chỉ phí, thời gian Khách hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ NHĐT

do tiết kiệm được thời gian và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn.tính năng bảo mật

cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch Các cá nhân, doanh nghiệp và các tô chức

xã hội có tài khoản tại các ngân hàng này là người hưởng lợi trực tiếp

- Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng

Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử,

các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi

lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện

điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thê tiền hành các hoạt động xúc tiến, giới

thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân

hàng cũng như có thể cắt giảm các chỉ phí liên quan như chỉ phí văn phòng, chỉ phí nhân viên hay các chỉ phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ

Một số vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử đối với ngân hàng như: Tiết kiệm chỉ phí, tăng thu nhập với mức phí giao dịch được đánh giá là ở mức rất thấp

so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng, thu nhập cho Ngân hàng; Là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM; Nang cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các dịch vụ Ngân hàng diện tử, các lệnh chỉ trả,

nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển

nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng; Dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách

hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống

của Ngân hàng; Chính những tiện ích mà CNTT mang lại là tiền đề cho sự đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng như: hệ thống máy rút tiền tự động ATM, ebank

'Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT giúp quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng

hơn, khiến cho quá trình lưu thông của tiền tệ, mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế thuận tiện hơn, vốn sẽ đến nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả

trong quá trình sử dụng vốn Qua đó đáp ứng nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả Thanh toán điện tử giúp chuyền đồi nền kinh tế từ nền kinh tế chủ yếu dùng tiền mặt, nền kinh tế thủ công sang nền kinh tế chuyển khoản, nền

kinh tế hiện đại

Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới

của thương mại điện tử, dịch vụ NHĐT chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của

nén kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Địch vụ NHĐT được phân loại theo hai tiêu thức là kênh phân phối dịch vụ

và tiện ích của dịch vụ [7]:

* Theo nội dung dịch vụ

- “Dich vu cung cắp thông tin về tài khoán cho khách hàng ”: Khách hàng có

thể thực hiện các tác vụ trực tuyến như: “Kiểm tra tình trạng tài khoản và các giao

dịch đã thực hiện; các thông tin về séc, thẻ thanh toán”

- “Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)”: "Trên cơ sở mạng

internet, khách hàng thực hiện kết nối và yêu cầu giao dịch như nhận và thanh toán

- “Gửi và thanh toán hỏa đơn điện tử (Eleetronic bill presentmen' and payment)”: “Day là hình thức mà hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách

hàng bằng email hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử Sau đó,

khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chỉ trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực

tiếp từ tài khoản khách hàng”

- “Thẻ trả lương (Payroll Card)”: “Đây là một loại thẻ tích trữ giá trị (Stored-value card) được phát hành cho người lao động bởi các doanh nghiệp thay cho việc trả tiền mặt Lương của người lao động được trả vào thẻ và được sử dụng ở

các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút lương trực tiếp từ ATM và chỉ nhánh ngân hàng”

~ “Ghi nợ được túy quyên trước (Pre-authorized Debit)”: “ngan hàng tự động thanh toán các khoản phải trả thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài

khoản của khách hàng vào ngày xác định với một số tiền cụ thê trên cơ sở đã được

uỷ quyền Khoản thanh toán này sẽ được chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng

đến tài khoản người thụ hưởng”

- “Dịch vụ đầu tr (Investment Services) ”: “Đây là dịch vụ cung cấp nhiều loại SPDV đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiền

gửi qua mạng, ”

~ “Dịch vụ cho vay tự động ”: “Đây là dịch vụ mà khách hàng có thể vay tiền

của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động (Automated Loan Machines - ALM) Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần

thiết và trả lời một số câu hỏi mà máy đưa ra”

~ “Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ ”: “Đây là dịch vụ mà khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là các máy ATM với nhiều chức năng, cho

phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cô phiếu, mở tài khoản, phát hành séc, Ở các nước

phát triển, các máy ATM có hầu hết các chức năng của một chỉ nhánh ngân hàng”

* “Theo phương thức tiếp cận”

~ Call center: “dịch vụ này được xây dựng đề hỗ trợ thông tin, tiếp nhận và

xử lý phản hồi của khách hàng 24/24 giờ Ngân hàng sẽ thiết lập một hoặc một số

đầu số điện thoại của trung tâm để giúp cho quá trình liên hệ của khách hàng được

thuận tiện”

- Phone banking: Ngân hàng xây dựng hệ thống các câu hỏi, yêu cầu cơ bản, phô biến “Trên cơ sở này, khi khách hàng gọi điện tới tông đài, bằng việc sử dụng

các phím trên điện thoại tương ứng với các chức năng đã được định sẵn, khách hàng

sẽ nhận được sự hỗ trợ tự động hoặc từ nhân viên”

~ Home banking: đây là mô hình tiến bộ vượt bậc so với hình thức ngân hàng

“truyền thông ” bởi nó trao quyền cho khách hàng thực hiện đa số các dịch vụ ngay tại chỗ, thông qua mạng nội bộ do ngân hàng thiết lập

~ Internet banking: twong tự voi home banking về mục đích sử dụng, nhưng dịch

vụ này có ưu thế hoạt động trên mạng toàn cầu, vì vậy chúng có thể đem các tiện ích đến

quảng đại người dân, đánh dấu bước nhảy vọt trong hoạt động của các NHTM

- Dịch vụ Mobile banking: dịch vụ này vận hành trên môi trường mạng

internet, nhưng được tối ưu hoá cho điện thoại di động thông minh với phần mềm

do các NHTM cung cấp Mobile banking đem đến sự tiện lợi vượt trội, được ví như

“ngân hàng bỏ túi” trong bỗi cảnh di động thông minh đã trở thành một thiết bị

không thể thiếu đối với con người

~ Phát hành thẻ ngân hàng: “Khách hàng sở hữu sản phẩm thẻ có khả năng

rút tiền mặt qua ATM, chỉ nhánh ngân hàng và trả tiền mua sắm hàng hoá, dịch vụ

qua các thiết bị POS Dựa trên mục đích sử dụng, các NHTM đã đưa ra thị trường

nhiều loại thẻ, phô biến nhất đó là: Thẻ ghi nợ, Thẻ tín dụng và Thẻ lệ phí”

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo quan điểm triết học, phát triển là khuynh hướng vận động của sự vật theo

hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Trong kinh tế,

phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một

thành tố kinh tế hoặc toàn bộ nền kinh tế Phát triển kinh tế bao hàm cả su ting

trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng [S]

Theo các quan điểm chung về phát triển nên trên thì Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở

đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới mở rộng khả năng

cung dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phan kich cau về dịch vụ ngân hang của nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những

nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển và hội nhập Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận

trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân

hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện

đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,

Nhu vay, phat triển dịch vụ về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và

nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi giữa các

ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc

cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng

cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chỉ phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Pham Thu Hương (2014), giáo trình: “Phát điển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, tác giả có nêu lên các các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dich vụ ngân hàng điện tử như sau [7]

- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử

Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng trong danh mục sảm phẩm dịch vụ của ngân hàng, số lượng dịch vụ NHĐT cho biết sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về quy mô dịch vụ, sự quan

tâm của ngân hàng đến dịch vụ

Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường bằng công thức:

Số lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử = ngân hàng điện tử -_ ngân hàng điện tử

gia tăng tuyệt đối năm t nam (t-1) Tiêu chí này thể hiện số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử năm t so với năm

trước đó về số tuyệt đối là bao nhiêu Tiêu chí này được tính bằng hiệu số giữa số

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử năm tài chính với số lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử năm trước

Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm cho biết xu hướng,

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày cảng tăng, các ngân hàng cũng ngày càng

quan tâm đến dịch vụ này hơn do hiệu quả kinh tế của nó đem lại cho ngân hàng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là số lượng khách

hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, cho

biết sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về ứng dụng công nghệ thông tin vào giao dịch tại các ngân hàng cũng như sự hiêu biết của khách hàng về những lợi ích

và tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại

Số lượng khách hàng sử Số lượng khách hàng Số lượng khách hàng sử

dụng dịch vụ ngânhàng = sửdụngdichvungân - dụng dịch vụ ngânhàng điện tử gia tăng tuyệt đối hàng điện tử năm t điện tử năm (t-1)

Số lượng khách hàng là tổng số khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong một giai đoạn nhất định Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng được thê hiện thông qua số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử mà ngân hàng cắp cho khách hàng

Tiêu chí phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử được tính bằng hiệu số giữa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử năm t với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tir nam (t-1)

- Số lượng giao dịch ngân hàng điện tử và sự gia tăng số lượng các giao dịch

ngân hàng điện tử

Số lượng giao dịch ngân hàng điện tử là số lượng giao dịch mà khách hàng đã

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong một thời gian nhất định Chỉ tiêu này phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát huy được hiệu quả

và được khách hàng sử dụng nhiều hơn

Sự gia tăng số lượng giao dịch ngân hàng điện tử qua các năm được phản ánh thông qua công thức:

Số lượng giao dịch Số lượng giao dịch &

ngân hàng điện tửgia = ngânhàngđiệntử -

tăng tuyệt đối năm t

Tiêu chí phản ánh sự tăng trưởng số lượng giao dịch ngân hàng điện tử được

tính bằng hiệu số giữa số lượng giao dịch ngân hàng điện tử năm t với số lượng giao

dịch ngân hàng điện tử năm (t-1)

- Số lượng kênh phân phối và tốc độ tăng trưởng kênh phân phối dịch vụ ngân

hàng điện tử

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử là phương tiện đưa sản phẩm dich

vụ của ngân hàng đến khách hang Nó bao gồm kênh phân phói truyền thống: là các

đại lý, chỉ nhánh, phỏng giao dịch và kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối

ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chỉ

nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ

phân phối truyền thống của ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng kênh _ Số lượng kênh phân phối năm t

— x 100%

phân phốidichvụ =

ngân hàng điện tử Số lượng kênh phân phối năm t - 1

Tiêu chí phản ánh sự tăng trưởng tốc độ tăng trưởng kênh phân phối dịch vụ

ngân hàng điện tử năm t so với năm t-1 Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ càng được

đầu tư về kênh phân phối

~ Doanh số giao dịch và tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch

Doanh số giao dịch NHĐT là tổng giá trị các giao dịch NHĐT thông qua các phương tiện thanh toán điện tirnhur Intemet banking, Mobile Banking, ATM, POS

Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch được đo lường thông qua công thức Tốc độ tăng trưởng — Doanh số giao dịch nămt

Doanh số giao dịch = ~x 100%

ngân hàng điện tử Doanh số giao dịch năm t-1

Doanh sé nay cảng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ

NHĐT và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó càng cao

~ Doanh thu phí dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ

Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tốc độ doanh thu phí dịch vụ NHĐT được tính toán theo công thức sau:

Tốc độ tăng trưởng Doanh thu phí dịch vụ năm t

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Theo Bachelet (1995), “sự hải lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch

vụ” Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mói quan hệ của

giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ

trước đó sẽ cho thấy sự hải lòng của khách hàng

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản

ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Chung

quan diém nay, Zeithaml va Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là

sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được

mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của

khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Kotler (2001), sur hai lòng của khách hàng là mức độ trang thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản

phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt

nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hải lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng

sẽ cảm thấy không hải lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó

Từ những khái niệm trên có thể rút ra được định nghĩa sau: Mức độ hài lòng của khách hàng là sự hài lòng của KH là sự phân tích của khách hàng thông qua

một sản phẩm hoặc dịch vụ giải quyết được mong muốn và yêu cầu của họ, là cấp

độ trạng thái cảm giác của một người bắt gốc từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu sử dụng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của KH

Mức độ hài lòng của khách hàng đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã được khách hàng hài lòng chưa, sản phẩm dịch vụ có đáp ứng được nhu

cầu và mong muốn của khách hàng hay không

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT thì cần

phải khảo sát ý kiến đánh giá của chính những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng để có cái nhìn khách quan và chính xác nhất

~- Mức độ an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử là sự bảo mật thông tin khách hàng và tài khoản, giao dịch chính xác, nhanh chóng của dịch vụ NHĐT

Mức độ an toàn và bảo mật đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử đã được khách hàng đánh giá tốt chưa, sản phẩm dịch vụ có đáp ứng được tính an

toàn và bảo mật hay không

Để đo lường mức độ an toàn và bảo mật của dịch vụ NHĐT thì cần phải khảo

sát ý kiến đánh giá của chính những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của

ngân hàng đề có cái nhìn khách quan và chính xác nhất

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách

hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hải

lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát

được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạm

trong đo lường Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này

đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Dap ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng,

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân

khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Pham Thu Hương (2014), giáo trình: “Phát điển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Việt Nam”, tác giả có nêu lên các yêu tô ảnh hưởng đến sự phát triển của

dich vụ ngân hàng điện tử như sau [7]

1.2.3.1 Các yếu tố khách quan

~ Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện

cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử, ) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện

tử) Môi trường pháp lý ồn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các

loại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình

bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ôn định hơn để đảm bảo thông suốt các

hoạt động của ngân hàng điện tử

~ Môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các

hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói

riêng Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nên kinh tế có nhiều

cơ hội kiếm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập

của công chúng nói chung sẽ tăng lên Điều này làm gia tăng nhu cầu sử dụng

các dịch vụ ngân hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân

hàng điện tử, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người dân Khi nền kinh tế phát

triển, thu nhập của người lao động tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử ngày càng cao Ngân hàng sẽ không thé đây mạnh việc phát triển các

dịch vụ ngân hàng điện tử nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ,

nền kinh tế kém phát triển Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời

sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử

~ Môi trường chính trị- xã hội

Sự ồn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho người dân cũng như

doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham gia vào các hoạt

động kinh tế xã hộ Từ đó nảy sinh nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hang điện tử Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích,

những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng

~ Môi trường cạnh tranh

Vấn đề đầu tư đóng vai trò quyết định khả năng ra được những quyết định

chiến lược cạnh tranh có hiệu quả chính là nhận dạng các đối thủ cạnh tranh hiện

hữu cũng như tiềm năng Để nhận dạng được đầy đủ các đối thủ cạnh tranh, Marketing phải dựa trên việc phân tích nhu cầu, ước muốn và khả năng thay thế của các sản phẩm khác nhau trong việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải chú trọng đến khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn,

mức phí phủ hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện

đại, phát triển dịch vụ tiện ích thỏa mãn ngày càng tốt hơn những mong muốn,