Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên

Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong thời gian tới...105 4.3.. Việc thực hiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Quang Huy

THÁI NGUYÊN - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

là trung thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõnguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hằng Nga

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhân được sự giúp đỡ của nhiều tập thể và cánhân Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo trườngĐại học Kinh tế và quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ của các Thầy, Cô giáotrong quá trình giảng dạy, đã trang bị cho tôi những kiến thức khoa học Đặc biệt là

TS Trần Quang Huy - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

nghiên cứu và học tập

Tôi xin chân thành cảm ơn các ban ngành nơi tôi công tác và nghiên cứu luậnvăn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 11,gia đình bạn bè đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành chương trìnhhọc của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hằng Nga

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 5

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 5

1.1.1 Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.5 1.1.2 Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 8

1.1.3 Nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng khám chữa bệnh 13

1.1.4 Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 13

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 16

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 23

1.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số quốc gia 23

1.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện trong nước 25

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 28

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu 29

2.3 Phương pháp nghiên cứu 30

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 30

2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 31

2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 31

2.3.4 Phương pháp phân tích 31

2.4 Hê ̣thống chỉ tiêu nghiên cứ u 33

2.4.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của Bệnh viện 33

2.4.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện 33

Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA 34

3.1 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên 34

3.1.1 Khái quát về cơ sở khám chữa bệnh ở tỉnh Thái Nguyên 34

3.1.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên 35

3.2 Tổng quan về Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 40

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 40

3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và đối tượng phục vụ của bệnh viện 41

3.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 42

3.2.4 Kết quả hoạt động của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 46

3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa qua 3 năm 2013-2015 51

3.3.1 Giới thiệu chung về dịch vụ khám chữa bệnh và công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 51

3.3.2 Phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 63 3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Trường Đại học

3.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 95

3.4 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 99

3.4.1 Kết quả đạt được 99

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 101

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA 104

4.1 Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam 104

4.2 Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong thời gian tới 105

4.3 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 106

4.3.1 Lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho các bộ phận chức năng, các khoa, phòng thực hiện đề án một cách đồng bộ, hiệu quả 106

4.3.2 Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện 110

4.3.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành công tác khám chữa bệnh 111

4.3.4 Nâng cao ý thức trách nhiệm của các cán bộ y tế 112

4.3.5 Thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng 113

4.4 Một số kiến nghị 114

4.4.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước 114

4.4.2 Kiến nghị với Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 114

KẾT LUẬN 115

TÀI LIỆU THAM KHẢO 117

PHỤ LỤC 119

PDCA Chu trình PDCA (Lập kế hoạch - Thực hiện -Kiểm tra - điều chỉnh) là chu trình cải tiến liên tục

TĐKT-KL Thi đua khen thưởng - kỷ luật

TNCS HCM Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh

WHO (World Health Organization) Tổ chức y tế thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kiểm tra theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của

các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 - 2015 38

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả hoạt động chuyên môn của Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2015 48

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả hoạt động tài chính Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2015 50

Bảng 3.4: Tổng hợp kỹ thuật cao mới được áp dụng tại bệnh viện 53

Bảng 3.5: Kết quả khám chữa bệnh giai đoạn 2013 - 2015 54

Bảng 3.6: Danh sách Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện 58

Bảng 3.7: Cơ cấu cán bộ viên chức bệnh viện năm 2014 – 2015 59

Bảng 3.8: Các chỉ số chất lượng áp dụng tại bệnh viện 67

Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả chung đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013 - 2015 72

Bảng 3.10: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện theo các mức giai đoạn 2013 - 2015 73

Bảng 3.11: Tổng hợp ưu, nhược điểm và vấn đề cần cải tiến của bệnh viện năm 2013 - 2015 75

Bảng 3.12: Mô tả tuổi của đối tượng tham gia nghiên cứu 77

Bảng 3.13: Phân bố độ tuổi theo giới của đối tượng tham gia nghiên cứu 78

Bảng 3.14: Phân bố dân tộc và tình trạng hôn nhân của đối tượng tham gia nghiên cứu 78

Bảng 3.15: Mô tả trình độ học vấn và nghề nghiệpcủa đối tượng nghiên cứu 79 Bảng 3.16: Mô tả số ngày nằm viện của đối tượng nghiên cứu 79

Bảng 3.17: Mô tả số lần nằm viện của đối tượng nghiên cứu 80

Bảng 3.18: Mô tả Đối tượng khám chữa bệnh 80

Bảng 3.19 Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố của bệnh viện 82

Bảng 3.20: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận

của bệnh viện 83Bảng 3.21: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Sự minh bạch thông tin

và thủ tục khám bệnh, điều trị của bệnh viện 85Bảng 3.22: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Cơ sở vật chất và

phương tiện phục vụ người bệnh của bệnh viện 88Bảng 3.23: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Thái độ ứng xử,

năng lực chuyên môn của nhân viên y tế của bệnh viện 91Bảng 3.24: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Kết quả cung cấp

dịch vụ của bệnh viện 94

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa - Đại học Thái Nguyên 43

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong hệ thống y tế của bất kỳ quốcgia nào trên thế giới trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Bệnhviện là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đào tạo và tiến hành các nghiên cứu yhọc, tiến hành các hoạt động cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho ngườidân Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám chữa bệnh được xem làchức năng quan trọng nhất trong hoạt động của bệnh viện

Trong những năm gần đây, hệ thống bệnh viện các tuyến ở Việt Nam nóichung, đặc biệt là hệ thống khám chữa bệnh nói riêng đã có nhiều chuyển biến vàtiến bộ vượt bậc, nhiều thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến và kỹ thuật mới trên thế giới

đã được đưa vào áp dụng phục vụ cho chẩn đoán và điều trị Trình độ nhân viên y tếkhông ngừng nâng cao, số giường bệnh tăng lên, khả năng tiếp cận dịch vụ y tế chongười dân được cải thiện tốt đã góp phần cứu sống được nhiều người bệnh Bêncạnh những thành tựu đã đạt được, hoạt động của bệnh viện còn bộc lộ nhiều bấtcập và hiệu quả chưa cao Người bệnh chưa hài lòng với chất lượng khám chữabệnh tại một số bệnh viện công lập Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tạicác bệnh viện cần được quan tâm đúng mức và có những giải pháp khắc phụcnhững tồn tại yếu kém

Để đánh giá hiệu quả hoạt động của các bệnh viện, ngày 12/7/2013, Bộ Y tế

đã ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượngdịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Việc thực hiện quản lý chất lượngđược dựa trên nguyên tắc: Lấy người bệnh làm trung tâm; bảo đảm và cải tiến chấtlượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thườngxuyên, liên tục và ổn định; Trong đó, có việc thực hiện đánh giá chất lượng nội bộcủa bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế banhành và việc bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng củangười bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên làm cơ sở cho việccải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế

Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên được thành lậpnăm 2007 trên cơ sở chuyển đổi, nâng cấp từ Trung tâm Tiền Lâm sàng của trườngĐại học Y Dược - Đại học Thái Nguyên, là cơ sở y tế hạng 2 với quy mô 60 giườngbệnh; có nhiệm vụ tiếp nhận, khám và điều trị cho bệnh nhân và là cơ sở đào tạothực hành cho sinh viên, học viên của Trường Đại học Y Dược - Đại học TháiNguyên Bệnh viện đã triển khai thực hiện công tác Quản lý chất lượng dịch vụkhám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện theo hướng dẫn của Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế và đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chíđánh giá chất lượng được ban hành theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày03/12/2013 của Bộ Y tế Tuy nhiên, đây là lĩnh vực mới đối với bệnh viện nêntrong quá trình triển khai thực hiện bệnh viện đã gặp không ít những khó khăn,thách thức và bất cập Nhưng qua đó, đã có sự thay đổi cách nhìn nhận của cán bộquản lý, tập thể viên chức và người lao động của bệnh viện về chất lượng bệnh viện

và tầm quan trọng của chất lượng bệnh viện trong điều kiện hiện nay, đặc biệt khiLuật khám bệnh, chữa bệnh và Luật Bảo hiểm Y tế sửa đổi, bổ sung có hiệu lực, đivào thực tiễn cuộc sống, khi các chủ trương chính sách được thực hiện về cơ chếhoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụkhám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập… có tác độngsâu sắc đến các hoạt động của bệnh viện Có thể nói, công tác quản lý chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh và nhiệm vụ cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng thểhiện là vấn đề “sống còn” của bệnh viện

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Tăng cường quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện - Nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên” cho luận văn thạc sỹ của mình với mong

muốn đề tài sẽ nhìn nhận thẳng thắn về thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh hiện nay, có rất nhiều thách thức đặt ra cần phân tích đầy đủ cácnguyên nhân khách quan, chủ quan, từ đó tìm ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạnnhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nhằm cảithiện chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân tại các bệnh viện ởtỉnh Thái Nguyên và Bệnh viện Trường Đại học Y khoa góp phần xây dựng bệnhviện trở thành một cơ sở khám chữa bệnh có uy tín

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện địa phương

- Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến côngtác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Ykhoa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong nhữngnăm tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng về công tác quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trên các mặt: cơ sở vậtchất của bệnh viện, chất lượng đội ngũ y bác sỹ, quy trình dịch vụ khám chữa bệnh,

Phạm vi không gian: Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.

Phạm vi thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2015.

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

- Về lý luận: Góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bản về công tác quản

- Về thực tiễn: Việc đánh giá khách quan thực trạng công tác quản lý chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, giúp cho cán

bộ lãnh đạo, quản lý và nhân viên nhìn nhận rõ hơn về công tác quản lý chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăngcườngcông tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện TrườngĐại học Y khoa

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh từ viết tắt, danh mục các hình vẽ,

đồ thị, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận vănđược trình bày theo kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Nghiên cứu Bệnh viện Trường Đại học Ykhoa - Đại học Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.1.1 Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.1.1.1 Khái niệm bệnh viện và các chức năng của bệnh viện

Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành Y tế Vì theo thói quen, khi nóitới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [15] Sự quan tâm, sự đánhgiá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện [13], [15].Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem làchức năng quan trọng nhất

* Khái niệm về bệnh viện

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, độingũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng

để phục vụ người bệnh Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, mộtphức hợp và một tổ chức động:

 Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp

vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng

 Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từkhám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…

 Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y

tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh

ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [17]

* Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:Bệnh viện có 07 chức năng và

(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật;

1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của bệnh viện

* Khám, chữa bệnh

- Khám, chữa bệnh cho nhân dân khu vực

- Khám sức khỏe cho các đối tượng đi công tác, học tập, lao động ở nước ngoài và kết hôn với người nước ngoài

- Khám, chữa bệnh và khám sức khỏe cho người nước ngoài

- Tham gia khám giám định y khoa theo yêu cầu của các Hội đồng Giám định

y khoa Trung ương trên cơ sở phân cấp của Bộ Y tế

- Tổ chức triển khai thực hiện các dịch vụ kỹ thuật cao, kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị người bệnh theo các quy định của Bộ Y tế

- Phục hồi chức năng sau điều trị và phục hồi chức năng tại cộng đồng

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có sự phân công của Bộ Y tế

- Thực hiện nhiệm vụ đào tạo lại, đào tạo liên tục cho cán bộ, viên chứctrong bệnh viện và trong ngành y tế do Bộ Y tế giao.

* Nghiên cứu khoa học

- Nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng các tiến

bộ khoa học để phục vụ khám, chữa bệnh; phòng bệnh; phục hồi chức năng gópphần phát triển kinh tế và xã hội trong khu vực

- Chủ trì và tham gia đề tài nghiên cứu khoa học các cấp

- Tổ chức các Hội nghị khoa học cấp bệnh viện, quốc gia và quốc tế

- Thực hiện các chương trình hợp tác nghiên cứu khoa học với các tổ chức,

cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật

* Phòng, chống dịch bệnh

- Thường xuyên phối hợp với các cơ quan trong và ngoài ngành y tế để thựchiện truyền thông, giáo dục sức khỏe; phòng, chống tai nạn giao thông, tai nạn laođộng, tai nạn sinh hoạt

- Tham gia phòng, chống dịch bệnh, khắc phục hậu quả thiên tai, thảm họatheo chỉ đạo của Bộ Y tế

* Chỉ đạo tuyến

- Chỉ đạo công tác Bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán bộ và công tác giám định

y khoa cho tuyến trước trong khu vực được Bộ Y tế phân công

- Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến dưới

- Tham gia hỗ trợ tuyến trước tổ chức triển khai các chương trình, dự án y tếliên quan

- Theo dõi, giám sát hoạt động chuyên môn ở khu vực được phân công

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bộ Y tế

* Hợp tác quốc tế

- Chủ động khai thác, thiết lập các mối quan hệ hợp tác, trao đổi kinh nghiệm

và trao đổi chuyên gia về khám, chữa bệnh; nghiên cứu khoa học; đào tạo cán bộvới các cơ sở khám chữa bệnh; xây dựng các dự án đầu tư liên doanh, liên kết vớicác nước và

- Xây dựng kế hoạch đoàn ra, đoàn vào theo chương trình hợp tác quốc tế vớiBệnh viện; cử cán bộ, viên chức, học viên đi học tập, nghiên cứu, công tác ở nướcngoài; hợp tác trao đổi và tiếp nhận giảng viên, học viên là người nước ngoài đếnnghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm và học tập tại Bệnh viện và ngược lại theo quyđịnh của pháp luật; quản lý đoàn ra, đoàn vào trong phạm vi hoạt động của Bệnhviện theo quy định của Bộ Y tế.

- Tổ chức các hội nghị, hội thảo, các lớp học quốc tế về các lĩnh vực thuộcphạm vi của Bệnh viện quản lý theo quy định của pháp luật

- Thực hiện chủ trương xã hội hoá ngành y tế của Đảng và Nhà nước; huyđộng nguồn vốn trong xã hội nhằm đầu tư, nâng cấp Bệnh viện đúng quy định củapháp luật

1.1.2 Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.1.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh

* Khái niệm

Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động

mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặcvới tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu”[18]

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [18]

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữabệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bảncủa con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụcông đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồmhai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng đó là (1) nhóm dịch vụ khám, chữabệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhân nhiều hơn có thể áp dụng cơchế cạnh tranh trong thị trường này) và (2) nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòngchống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tưnhân đảm nhiệm

Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh: “Dịch vụ khám chữabệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mốiquan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”[18]

* Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trongmình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vậtchất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữđược

Bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang nhữngđặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trướcđược; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế làloại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mìnhchủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung(cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụngdịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rấtlớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [18]

Thứ nhất, tính không thể đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh đượcthể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe

ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nênthường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh - ngườitiêu dùng Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung

được”.

Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những cách điều trị rất khácnhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoántrước được bệnh sẽ tiến triển như thế nào với cách mà họ điều trị cho bệnh nhân.

Thứ hai, là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng”

và mang tính chất “ngoại lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giớihạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiềncũng được hưởng các lợi ích này

Thứ ba, dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (ngườibệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ýmuốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh

có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâuhoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơiđiều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựachọn được phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hànghóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phảikhám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác,

đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiềugiải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng về tài chính

Thứ tư, là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sửdụng dịch vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnhtật và các chỉ định điều trị, trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin vềchẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phảidựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữabệnh (cầu do cung quyết định)

Đặc điểm riêng thứ năm, là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh(người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ởviệc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnhcho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu ngườibệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chẩn đoán

và điều trị bệnh cho bệnh nhân Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu

tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chẩn đoán

bệnh Hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn,uống thuốc, sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đãđưa ra định nghĩa: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thốnghay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [9] Ởđây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tậpquán Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụkhám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan Nhucầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính phápchế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh cònliên quan đến khả năng thanh toán của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào

đó Ví dụ như phẫu thuật cắt ruột thừa là chỉ định bắt buộc để điều trị bệnh viêmruột thừa, thì cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ mở truyền thống có chi phí thấp làphương pháp điều trị có chất lượng cho những người bệnh chỉ có khả năng tiếp cận,chi trả cho phương pháp này Còn cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ nội soi, dùrằng vết sẹo nhỏ hơn, ít đau đớn hơn nhưng có chi phí cao hơn với người bệnhkhông có khả năng chi trả, không thể tiếp cận và như vậy trong trường hợp nàyphẫu thuật nội soi không tạo ra một chất lượng nào cho họ Ngược lại, phươngpháp này lại là phương pháp có chất lượng cao hơn phẫu thuật mở phù hợp chonhững người bệnh có nhu cầu sẹo mổ nhỏ, ít đau và có khả năng chi trả

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần là chất lượngchuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là

sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng baogồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnhnhân và gia đình bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thứcbệnh viện chăm sóc người bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối,ràng buộc bởi hoàn cảnh và đặc điểm của nền kinh tế, nhu cầu nhất định của xã hội

được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế xã hội,kinh tế y tế, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về công nghệ, máymóc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường…[9].

Như vậy, để có các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, cần:

Thứ nhất, các cơ sở y tế, các nhà quản lý phải nắm bắt và phục vụ đúng nhucầu của người bệnh Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay là đa dạng (đa dạng về yêucầu khám chữa bệnh, đa dạng về khả năng chi trả của người bệnh), vì vậy các dịch

vụ khám chữa bệnh cần có các cấp độ chất lượng khác nhau, trong đó cấp độ chấtlượng thấp nhất cũng phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cơ bản cho mục đích khámchữa bệnh Các cấp độ khác cao hơn, ngoài đạt được yêu cầu cơ bản trên, phải thêmcác giá trị cứ xin tạm gọi là “xa xỉ”, mà trong điều kiện của nước ta hiện nay, một

số người bệnh không thể tiếp cận như là (1) dịch vụ tiện nghi, (2) dịch vụ ứng dụngcông nghệ cao, …

Thứ hai, các cơ sở y tế, các nhà quản lý khám chữa bệnh trên cơ sở tính đầy

đủ mọi chi phí vào giá thành của dịch vụ, cần có các biện pháp tiết kiệm chi phí vớimục tiêu nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá thành của dịch vụ ở mức đa sốngười bệnh vẫn có thể và sẵn sàng chi trả cho dịch vụ và hạ giá thành mà vẫn duytrì chất lượng của dịch vụ để tăng số lượng đối tượng có khả năng chi trả thấp hơntiếp cận được với dịch vụ Để làm tốt nhiệm vụ này, vai trò của đội ngũ cán bộ, viênchức là quyết định Vì vậy, đi đôi với công tác đào tạo, sử dụng, giám sát, đánh giáđúng thì việc động viên, đãi ngộ, chăm lo tới đời sống cán bộ, viên chức cần đượccác cấp lãnh đạo tích cực quan tâm

Thứ ba, người bệnh cần có những đóng góp tích cực bằng cách mở rộng nhucầu sử dụng cũng như tăng cường khả năng chi trả dịch vụ Thực tế nhu cầu và khảnăng chi trả dịch vụ có tác động qua lại Nhu cầu và khả năng chi trả dịch vụ tăng sẽtạo thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Thứ 4, Nhà nước vẫn đóng vai trò quyết định và lâu dài tới chất lượng cácdịch vụ y tế Trước hết, Nhà nước cần đảm bảo khả năng chi trả của người bệnhthông qua chính sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ các đối tượng chính sách, đối tượng cókhó khăn Nhà nước cũng cần đầu tư trực tiếp cho các cơ sở y tế trong việc pháttriển khoa học, công nghệ, các mũi nhọn chuyên sâu Nhà nước cũng cần có các

chính sách nâng cao trách nhiệm, tự chủ, năng động của các cơ sở y tế Do tính đặcthù đặc biệt của nghề y, Nhà nước cũng cần có các chính sách tuyển chọn, đào tạo

sử dụng và đãi ngộ cán bộ, viên chức y tế phù hợp

1.1.2.3 Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Quản lý là sự tác động có định hướng và tổ chức của chủ thể quản lýlên đối tượng quản lý bằng các phương thức nhất định để đạt tới những mụctiêu nhất định [18]

- Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới, nhằmcải tiến chất lượng bệnh viện, đem đến cho người bệnh một dịch vụ chăm sóc sứckhỏe chất lượng nhất, an toàn nhất và hài lòng nhất [9]

1.1.3 Nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng khám chữa bệnh

Điều 2, Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y Tế, ban hành ngày 12 tháng 7năm 2013 quy định về nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng

- Lấy người bệnh làm trung tâm

- Việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt củabệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định

- Các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh việndựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhucầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện

- Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện Tất cả cán

bộ, công chức, viên chức, người lao động (gọi chung là nhân viên y tế) trong bệnhviện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng

1.1.4 Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Theo quy định tại chương II của Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y Tếban hành ngày 12 tháng 7 năm 2013 nội dung triển khai quản lý chất lượng trongbệnh viện bao gồm:

1.1.4.1 Xây dựng kế hoạch,chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong bệnh viện

- Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên

y tế, người bệnh và cộng đồng được biết Mục tiêu chất lượng phù hợp với chínhsách, pháp luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện

- Bệnh viện xây dựng, phê duyệt kế hoạch và lập chương trình bảo đảm, cảitiến chất lượng thông qua việc xác định các vấn đề ưu tiên Nội dung của kế hoạchchất lượng được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5 năm, phù hợpvới nguồn lực của bệnh viện.

1.1.4.2 Duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện

- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện để được cấp giấy phép hoạt động theo lộtrình quy định tại Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27/9/2011của Chính phủ

- Bệnh viện đã được cấp giấy phép có trách nhiệm tiếp tục duy trì các hoạtđộng để bảo đảm đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và các điều kiện khác do Bộ

Y tế quy định

1.1.4.3 Xây dựng chỉ số chất lượng,cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện

- Xây dựng bộ chỉ số chất lượng bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế

và tham khảo các bộ chỉ số chất lượng bệnh viện trong nước hoặc nước ngoài

- Thực hiện đo lường chỉ số chất lượng trong bệnh viện

- Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ, khai thác và sử dụng dữ liệu liên quanđến chất lượng bệnh viện

- Lồng ghép báo cáo chất lượng vào báo cáo hoạt động chung của bệnh viện

- Ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử lýthông tin liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện

1.1.4.4 Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh

- Tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y

tế và bệnh viện ban hành, bao gồm hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, hướng dẫn quytrình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản hướng dẫn chuyênmôn khác

- Tổ chức triển khai thực hiện kiểm định chất lượng nhằm đánh giá việc thựchiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn của bệnh viện; tiến hành phân tích có hệthống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh, bao gồm các quy trìnhkỹ

1.1.4.5 Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế

- Thiết lập chương trình và xây dựng các quy định cụ thể bảo đảm an toànngười bệnh và nhân viên y tế với các nội dung chủ yếu sau:

 Xác định chính xác người bệnh, tránh nhầm lẫn khi cung cấp dịch vụ;

 An toàn phẫu thuật, thủ thuật;

 An toàn trong sử dụng thuốc;

 Phòng và kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện;

 Phòng ngừa rủi ro, sai sót do trao đổi, truyền đạt thông tin sai lệch giữanhân viên y tế;

 Phòng ngừa người bệnh bị ngã;

 An toàn trong sử dụng trang thiết bị y tế

- Bảo đảm môi trường làm việc an toàn cho người bệnh, khách thăm và nhânviên y tế; tránh tai nạn, rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp

- Thiết lập hệ thống thu thập, báo cáo sai sót chuyên môn, sự cố y khoa tạicác khoa lâm sàng và toàn bệnh viện, bao gồm báo cáo bắt buộc và tự nguyện

- Xây dựng quy trình đánh giá sai sót chuyên môn, sự cố y khoa để xác địnhnguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ quan của nhânviên y tế; đánh giá các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra

- Xử lý sai sót chuyên môn, sự cố y khoa và có các hành động khắc phục đốivới nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ quan đểgiảm thiểu sai sót, sự cố và phòng ngừa rủi ro

1.1.4.6 Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện

- Bệnh viện căn cứ vào các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ

Y tế ban hành hoặc thừa nhận để lựa chọn bộ tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp và triểnkhai áp dụng tại bệnh viện

- Quy trình triển khai áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượngđược thực hiện theo hướng dẫn của cơ quan ban hành bộ tiêu chí, tiêu chuẩn đóhoặc tổ chức chứng nhận chất lượng

- Sau khi bệnh viện được cấp giấy chứng nhận chất lượng cần tiếp tục duy trì

và cải tiến chất lượng

1.1.4.7 Đánh giá chất lượng bệnh viện

- Triển khai thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên bộtiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận

- Đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp

về quản lý chất lượng tại bệnh viện để đưa ra quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêuchuẩn, mô hình, phương pháp phù hợp

- Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên ít nhất là 03 tháng mộtlần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hàilòng của nhân viên y tế

- Bệnh viện xây dựng các báo cáo chất lượng và tự công bố báo cáo chấtlượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế

- Các cơ quản lý tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện hoặc thẩm định báocáo chất lượng dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế banhành hoặc thừa nhận theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất

1.1.5.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.1.5.1 Các nhân tố bên trong

* Đội ngũ lãnh đạo của bệnh viện

Người lãnh đạo - quản lý cấp cao có vai trò vô cùng quan trọng Khi thựchiện chương trình cải tiến chất lượng bệnh viện, chúng ta cần xác định rõ ai làngười có vai trò, trách nhiệm trong công tác cải tiến chất lượng? người lãnh đạo cấpcao trong bệnh viện là ai? [12]

Người lãnh đạo bệnh viện có nhiệm vụ tạo nên (thiết lập) chính sách của đơn

vị nhằm đạt được mục đích, tầm nhìn của bệnh viện Hệ thống quản lý chất lượngphải được người lãnh đạo cao nhất của đơn vị thường xuyên xem xét để có nhữngđiều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có hiệu lực vàhiệu quả

Muốn thành công trong quản lý chất lượng, người lãnh đạo cao nhất củabệnh viện, khoa, phòng phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng và

phải có cam kết tạo điều kiện, cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện nhữngmục tiêu và chính sách chất lượng đã đề ra Một chính sách chất lượng rõ ràng và sựcam kết chất lượng của ban lãnh đạo đơn vị có vai trò quyết định thành công đối với

hệ thống quản lý chất lượng của bệnh viện

Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta cũng có thể thấy đượcquan điểm, thái độ của lãnh đạo đơn vị đối với vấn đề chất lượng Lãnh đạo đơn vịphải hiểu rằng: Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bệnh viện phải có trách nhiệm đốivới khách hàng (bệnh nhân/ nhân viên) của mình và với cộng đồng bằng cách tạo ranhững dịch vụ, sản phẩm chất lượng và an toàn

Hội đồng quản lý chất lượng trong bệnh viện do Giám đốc Bệnh viện banhành quyết định thành lập, xây dựng quy chế và duy trì hoạt động; thư ký thườngtrực là trưởng phòng/ tổ trưởng quản lý chất lượng bệnh viện [8] Số lượng thànhviên hội đồng tùy thuộc vào quy mô của bệnh viện, gồm đại diện các khoa, phòng

có liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn người bệnh

Tuy nhiên, đội ngũ giám đốc bệnh viện hiện nay chưa được đào tạo chuyênsâu và có hệ thống về giải pháp quản lý bệnh viện Hầu hết, họ là các bác sĩ giỏichuyên môn hơn là quản lý Do công tác quản lý bệnh viện còn yếu kém đã ảnhhưởng đến chất lượng chăm sóc sức khoẻ và khám chữa bệnh cho người dân

Bên cạnh đó, công tác quản lý, điều hành của một số đơn vị chưa tạo được sựđồng thuận cao, chưa phát huy hết nội lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên… Tất cảnhững tồn tại, hạn chế trên đã ảnh hưởng nhiều đến chất lượng khám, chữa bệnh vàtinh thần, thái độ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong các đơn vị y tế

Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới đối vớiđội ngũ lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các phòng, ban khoa trong bệnh viện Do vậy,

họ cần được hỗ trợ kiến thức về quản lý chất lượng để hỗ trợ những kiến thức, kỹnăng và thái độ về lĩnh vực này để họ hỗ trợ và hợp tác tốt với các cán bộ chuyêntrách quản lý chất lượng nhằm thúc đẩy chương trình cải tiến chất lượng rộng khắpcác đơn vị trong bệnh viện

* Quy trình khám chữa bệnh

Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế thường bao gồm một số bướcchính sau khi bệnh nhân đến khám và chữa bệnh thì họ phải đến quầy lễ tân thu phí

để đăng ký khám bệnh; tiếp đó gặp bác sỹ tại phòng khám bệnh tổng hợp và có thểlàm các xét nghiệm cần thiết theo chỉ định của bác sỹ; sau đó bệnh nhân nhận đơnthuốc bác sỹ kê hoặc có thể tiến hành khám tiếp tại các phòng khám chuyên khoa;cuối cùng bệnh nhân hoàn tất các thủ tục viện phí và ra quầy thuốc để nhận thuốc.Tùy theo điều kiện cũng như quy mô của từng cơ sở y tế mà có những quy trìnhkhám chữa bệnh bao gồm các bước khác nhau.

Quy trình khám chữa bệnh là một yếu tố tác động tới quản lý chất lượngkhám chữa bệnh Do hầu hết người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế làlần đầu nên họ thường rất bỡ ngỡ và không quen với các thủ tục khám chữa bệnhtại các cơ sở y tế Nếu quy trình khám chữa bệnh đơn giản, khoa học sẽ giúp ngườibệnh đến khám thực hiện thủ tục nhanh chóng, thuận tiện trong quá trình khámchữa bệnh Bên cạnh đó y lệnh mà các bác sỹ đưa ra cụ thể chính xác và rõ ràng sẽgiúp các điều dưỡng, y tá dễ dàng hơn trong việc chăm sóc người bệnh và giúpngười bệnh được điều trị một cách chính xác nhanh chóng chữa khỏi bệnh chongười bệnh

Nếu quy trình khám chữa bệnh phức tạp, không khoa học bao gồm quá nhiềubước sẽ gây khó khăn cho bệnh nhân và y tá, điều dưỡng trong quá trình chăm sóccho người bệnh Hay y lệnh mà các bác sỹ đưa ra quá phức tạp, hay không chínhxác sẽ dẫn đến việc điều trị cho người bệnh không chính xác sẽ dẫn đến hậu quả làbệnh không khỏi hoặc có thể gây nguy hiểm tới tính mạng của người bệnh

* Điều kiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật các cơ sở y tế bao gồm: nhà cửa đất đai; máy móctrang thiết bị và vật tư của cơ sở y tế đó Việc thiếu về cơ sở vật chất, trang thiết bịcũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữabệnh của các đơn vị

Nếu nhu cầu khám chữa bệnh tại cơ sở y tế cao mà đất đai nhà cửa của cơ sở

y tế đó lại quá chật hẹp dẫn đến việc thiếu chỗ cho bệnh nhân chờ đợi Do nhu cầukhám chữa bệnh nhiều nên người bệnh cũng có những yêu cầu về nhiều loại hìnhdịch vụ khác nhau Điều đó đòi hỏi cơ sở y tế đó phải có cơ sở hạ tầng phù hợ đểđáp ứng nhu cầu khác nhau của người bệnh

Hay nếu cơ sở y tế có đội ngũ y bác sỹ có giỏi nhưng máy móc trang thiết

bệnh nhân mắc những bệnh lý phức tạp yêu cầu cần phải làm những xét nghiệmphức tạp để xem xét rõ tình trạng bệnh tật của bệnh nhân để đưa ra những hướngđiều trị cụ thể hay cần có những máy móc hiện đại hỗ trợ trong quá trình điều trị.Hay cơ sở y tế thiếu vật tư cũng dẫn đến những khó khăn trong quá trình khámchữa bệnh.

Cơ sở vật chất của cơ sở y tế nếu không tương xứng với chi phí mà ngườibệnh bỏ ra để tiến hành khám chữa bệnh tại cơ sở y tế đó thì chất lượng khám chữabệnh mà người bệnh đó cảm nhận được là không đảm bảo, thấp hơn so với nhữngmong đợi của bệnh nhân khi bỏ ra một mức chi phí như vậy để được khám chữabệnh

* Cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực

Cán bộ y tế của bệnh viện gồm các thành phần đó là cán bộ quản lý, các ybác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại các cơ sở y tế Mạng lưới quản lý chấtlượng bệnh viện: được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các khoa, phòng, đơn vị trongbệnh viện, do phòng/tổ quản lý chất lượng làm đầu mối điều phối các hoạt động Do

đó để tăng cường quản lý chất lượng khám chữa bệnh đòi hỏi sự kết hợp của cáccán bộ y tế, các bác sỹ và nhân viên phục vụ toàn bệnh viện

Thành phần thứ nhất là các cán bộ quản lý của các cơ sở y tế: Các cán bộquản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại các cơ sở y tế đó là: Tổ chức thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ của phòng/tổquản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng/tổ quản lý chấtlượng Định kỳ tổng kết, báo cáo hoạt động của phòng/tổ quản lý chất lượng, kếtquả công tác cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn người bệnh; Hỗ trợ các nhómchất lượng tại các khoa, phòng thực hiện các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng;Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện

Thành phần thứ hai là các y bác sỹ của các cơ sở y tế: Có thể nói các y bác sỹtại các cơ sở y tế đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế Thể hiện ở:

Năng lực trình độ của y bác sỹ: Điều đầu tiên mà nhân viên y tế ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đó chính là năng lực trình độ chuyên môncủa họ tại các cơ sở y tế Khám chữa bệnh là vấn đề liên quan đến sức khỏe và tính

mạng của con người Vì thế nếu nhân viên y tế có trình độ chuyên môn kém sẽ dẫnđến những chẩn đoán sai lầm về bệnh tật cho bệnh nhân hoặc đưa ra những kết quảxét nghiệm sai dẫn đến việc điều trị sai gây hậu quả cho sức khỏe của người bệnh

mà nghiêm trọng nhất là có thể cướp đi tính mạng của bệnh nhân

Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các y bác sỹ cónhiệm vụ: Tham gia các chương trình, kế hoạch, hoạt động cải tiến chất lượng tùytheo chức trách, nhiệm vụ của mình Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tậphuấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nướcthực hiện [9]

Vì vậy năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ y tế là một yếu tố vô cùngquan trọng trong việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnhviện

Bên cạnh đó thành phần thứ ba cũng có những đóng góp đáng kể trong việcnâng cao sự thỏa mãn của người bệnh đó là những nhân viên khác như: lễ tân, bảo

vệ, cũng có vai trò nhất định trong việc quyết định chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại bệnh viện Vì những nhân viên này là những người tiếp xúc đầu tiên vớingười bệnh, là người bảo vệ tài sản cho bệnh nhân khi họ tới khám chữa bệnh do đó

họ để lại những ấn tượng đầu tiên về cơ sở y tế mà người bệnh đến khám và chữabệnh Nếu họ có thái độ phục vụ tốt sẽ giúp cho bệnh nhân có cái nhìn thiện cảmngay từ đầu đối với cơ sở y tế đó

Trong bối cảnh thực tế hiện nay, tùy theo điều kiện nguồn lực của các bệnhviện mà có thể áp dụng các mô hình khác nhau Tuy nhiên, việc phát hiện các vấn

đề chất lượng, phân tích và đưa ra các giải pháp cải tiến, áp dụng chu trình chấtlượng để cải tiến liên tục là cần thiết đối với tất cả các bệnh viện Để có thể triểnkhai, cam kết từ lãnh đạo, thành lập Hội đồng chất lượng, thành lập phòng hoặc tổquản lí chất lượng, phân công cán bộ chuyên trách hoặc bán chuyên trách để thammưu, triển khai, giám sát hoạt động cải tiến chất lượng với sự tham gia của tất cảcác thành viên bệnh viện là cần thiết Bệnh viện cũng cần đầu tư nguồn lực cho cảitiến chất lượng Hãy bắt đầu bằng việc huấn luyện về quản lí chất lượng cho các cán

bộ quản lí của bệnh viện, triển khai các dự án cải tiến chất lượng nhỏ thuộc lĩnh vực

ưu tiên, rút kinh nghiệm rồi nhân rộng Sau khi các hoạt động cải tiến đã có kết quả

và đã có cán bộ chuyên trách, bệnh viện nên tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu để ápdụng theo những mô hình phù hợp nhất.

* Chất lượng và giá dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB cũng ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ, cùng mộtgiá cả dịch vụ, sự cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng việc sử dụng dịch vụKCB và ngược lại, những cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ KCB bị người dân đánhgiá là kém thì tỷ lệ sử dụng dịch vụ đó sẽ thấp [12]

Giá dịch vụ KCB là vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng lớn trong tiếp cận và

sử dụng dịch vụ KCB của người dân Giá dịch vụ KCB càng cao thì nhu cầu đối vớidịch vụ đó càng thấp Chi phí cho y tế cao là một trong những nguyên nhân khiếnngười dân có thu nhập thấp khó tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB Tỷ lệ sử dụngdịch vụ của người nghèo thấp hơn người giàu vì giá những dịch vụ mà họ phải chitrả là cao so với thu nhập Giá viện phí càng tăng cao, người nghèo càng khó tiếpcận với các dịch vụ KCB vì không có khả năng chi trả, như vậy tình trạng mất côngbằng trong chăm sóc sức khỏe càng gia tăng Toàn bộ chi phí dịch vụ mà người sửdụng phải trả không chỉ gồm những khoản phí chính thức do cơ sở y tế quy định màcòn cả chi phí cho mua thêm thuốc men, các đồ dùng y tế và cả các khoản chi phíphí không chính thức cho người cung cấp dịch vụ Điều này ảnh hưởng không nhỏtới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện

1.1.5.2 Các nhân tố bên ngoài

Hệ thống y tế là một cấu trúc phức tạp với nhiều thành phần và chức năng cóthể ảnh hưởng tới chất lượng Các chiến lược về chất lượng và an toàn phải giảiquyết được mối quan hệ giữa các nhà chuyên môn, tổ chức và sản phẩm với ngườibệnh Quản lý vĩ mô về chất lượng là lĩnh vực đa ngành, chỉ rõ sự điều tiết quản lývới các nhà cung ứng dịch vụ, các nhà chuyên môn và nguồn lực đầu vào cho chămsóc sức khỏe Cụ thể như các yếu tố cấp giấy phép hoạt động cho các cơ sở y tế, cácsản phẩm y học công nghệ, nhu cầu của người bệnh, các bên liên quan,

Cấp phép hoạt động cho cơ sở khám chữa bệnh có vai trò quan trọng trongviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đây là biện pháp đảm bảo cơ sởkhám chữa bệnh chỉ được phép hoạt động khi đáp ứng được các yêu cầu chất lượng