+ Đối với công ty lữ hành du lịch: Đề tài có thể giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc sử dụng các tiêu chí để tuyển dụng, bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch có chất lượng, góp p
Tình hình nghiên c ứu đề tài
Ở Việt Nam, các công trình nghiên cứu trong thời gian vừa qua cũng đã khái quát được những vấn đề cơ sở lý luận về nguồn nhân lực du lịch nói chung, trong đó có nói đến nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực du lịch gián tiếp
Về các sách và giáo trình tham khảo về lý thuyết chung:
1 Đinh Trung Kiên (2004), Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Cuốn sách đã đề cập đến các khái niệm về HDV, các yêu cầu đối với HDV, vai trò của HDV, hoạt động hướng dẫn, doanh nghiệp lữ hành Tác giảđã khái luận được những đặc điểm riêng biệt của nghềhướng dẫn, là cơ sở lý thuyết có đểđưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam
2 Trần Hữu Nam (2011), Một số vấn đề lý luận về kinh tế học du lịch, Sách chuyên khảo, NXB Hà Nội Cuốn sách đã đề cập đến đặc điểm, vai trò của từng loại lao động trong ngành du lịch Tác giả đã vận dụng những lý luận về du lịch trong quá trình làm việc và giảng dạy để đưa ra các khái niệm, đặc điểm và yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, thể lực với từng loại lao động du lịch cụ thể: lãnh đạo quản lý các tổ chức du lịch, lao động thực hiện các chức năng chuyên môn về kinh tế - kỹ thuật, lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch
Các công trình nghiên cứu về nhân lực và nhân lực du lịch:
1 Phạm Thành Nghị (2009), Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở những quốc gia và cùng lãnh thổĐông Á, Tạp chí nghiên cứu con người số 2 (41) Bài viết đã chỉ ra 5 kinh nghiệm quan trọng trong phát triển nhân lực có ý nghĩa vượt bậc của các quốc gia đó là: coi con người là yếu tố quyết định, phát triển nhân lực theo quá trình phát triển kinh tế
- xã hội và chiến lược phát triển đón đầu, kết hợp với vai trò Nhà nước, doanh nghiệp và khu vực tư nhân, thu hút và trọng dụng nhân tài Bài viết đã tổng quát được kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực nói chung, trong đó nhân lực HDV du lịch cũng không ngoại lệ
2 Phạm Xuân Hậu, Nguyễn Văn Sỹ (2015), Bổ sung nhân lực chất lượng cao và chuyên nghiệp: Nhiệm vụ then chốt trong phát triển du lịch đồng bằng sông Cửu Long,
Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm TP Hồ Chí Minh, số 4(69)/2015 Trong bài viết này các tác giả đã phân tích thực trạng nhân lực taị vùng đồng bằng sông Cửu Long về trình độ đào tạo, sự phân bổ nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch Trong bài báo, các tác giả đã chỉ ra con số lao động chưa qua đào tạo khá cao 43,7%, mức độ đáp ứng công việc hiện tại ở mức trung bình khá, kỹ năng ngoại ngữ yếu và thiếu cả về chất lượng lẫn số lượng Trong đó, đội ngũ HDV du lịch của vùng cũng thiếu và yếu nhất vềtrình độ ngoại ngữ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch
3 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, Hội thảo khoa học Quốc gia
Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch để nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Bài viết đã chỉ ra thực trạng nhân lực du lịch của tỉnh Sơn La là lực lượng lao động chưa chuyên nghiệp và đưa ra các giải pháp về xây dựng chiến lược đào tạo, xác định cơ cấu đào tạo và các chính sách hợp tác, phát triển Ngoài ra bài viết cũng đưa ra kiến nghị với SởThương mại và Du lịch Sơn La tạo điều kiện để thực thi các giải pháp đưa ra.
4 Nguyễn Thị Tú (2012), Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng nhu cầu phát triển Hạ Long trở thành điểm đến du lịch đạt tầm cỡ quốc tế, Hội thảo quốc tế Hội nhập: Cơ hội và thách thức, Đại học Thương mại, tr 738 - 752 Trong bài báo, tác giảđã phân tích về nội dung nâng cao chất lượng của các nhóm lao động cụ thể: lao động làm trong các cơ sở lưu trú du lịch, lao động làm trong các doanh nghiệp lữ hành, lao động làm việc tại các điểm du lịch, lao động làm việc tại các cơ sở dịch vụ đạt chuẩn, lao động làm việc tại các bãi tắm du lịch, lao động làm việc trên xe ô tô và các phương tiện vận chuyển khác, lao động làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước và lao động trên các tàu thăm quan vịnh Hạ Long Tác giả đã chỉ ra những hạn chế về chất lượng nhân lực du lịch tại Hạ Long và đưa ra 3 nhóm giải pháp về: Tăng cường quản lý Nhà nước đối với phát triển nguồn nhân lực du lịch HạLong, tăng cường đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục và huy động nguồn lực đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, quản lý sử dụng lao động có hiệu quả trong các doanh nghiệp Trong bài báo, tác giảchưa đề cập đến các tiêu chí đểđánh giá chất lượng hướng dãn viên nói riêng đểqua đó nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nói chung
Các công trình nghiên cứu về HDV du lịch:
1 Liên minh Châu Âu và Tổng cục Du lịch (2011 - 2015), Dự án "Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội", Mã số EuropeAid/130064/C/SER/VN Mục tiêu của dự án là đưa các nguyên tắc về du lịch có trách nhiệm vào ngành du lịch Việt Nam để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội Dựán đã xây dựng 241 đơn vịnăng lực cho
10 nghề du lịch Việt Nam vào năm 2013, bao gồm các nghề: Lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn, quản lý khách sạn, vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, điều hành du lịch và đại lý lữhành, hướng dẫn du lịch, thuyết minh du lịch, phục vụ trên tàu thủy du lịch Trong đó HDV du lịch có các tiêu chuẩn về kỹ năng, kiến thức, yêu cầu cụ thể, rõ ràng Ở đây các tiêu chí được đưa ra nhằm đểđạt chuẩn đội ngũ chứ chưa đánh giá được chất lượng HDV phải thể hiện được qua trọng số của các tiêu chí và số điểm để qua đó nhằm xếp loại và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch
2 Nguyễn Trung Dũng (2008), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDV du lịch tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về HDV du lịch và nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch Trên cơ sở đó tác giảđiều tra thực trạng chất lượng đội ngũ HDV du lịch thông qua phiếu điều tra với các tiêu chí về tính chuyên nghiệp, trình độ hướng dẫn, thuyết minh, trình độ ngoại ngữ, trình độ tổ chức, trình độ giao tiếp, sự nhiệt tình Qua thực trang đã điều tra, tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội
3 Nguyễn Viết Thái (2012), Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của ngành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia
Bài viết nhấn mạnh vai trò quan trọng của hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch, vì vậy việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, sức cạnh tranh của các đơn vị kinh doanh du lịch và sức hấp dẫn của các điểm đến du lịch Trong bài viết đã xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, khảo sát, đánh giá và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cho ngành du lịch Sơn La.
Các công trình nghiên cứu nước ngoài cũng có những công trình nghiên cứu về nhân lực du lịch bao gồm:
1 Kim C.Smith (2004), Tourism human resource development strategies in British
Columbia, 8364 Aspenwood place, Burnaby, BC, V5A 3V3 Cuốn sách này của đại học Columbia nghiên cứu về những tác động từ các yếu tố bên ngoài tới công tác quản trị nhân lực của ngành du lịch Tác giảđưa ra những nguyên nhân của còn đưa ra những xu thế trong các năm tiếp theo về chất lượng nguồn nhân lực du lịch đáp ứn yêu tỷ lệ thất nghiệp trong du lịch, dự báo thị trường lao động, mức tiền lương, nhu cầu nghề nghiệp
Cuốn sách cầu mới Cuốn giáo trình này đã nghiên cứu các tác động bên ngoài vào quá trình quản trị nhân lực du lịch bằng các số liệu cụ thể
M ụ c tiêu và nhi ệ m v ụ nghiên c ứu đề tài
3.1 M ụ c tiêu nghiên c ứ u Đề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướng và các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng và hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
3.2 Nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đềtài hướng tới giải quyết các nhiệm vụcơ bản sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch và việc đáp ứng các tiêu chuẩn hiện có tại Việt Nam, đưa ra đánh giá ưu điểm, hạn chế và chỉ ra những nguyên nhân của thực trạng đó làm cơ sởđề xuất những giải pháp, kiến nghị phù hợp
Thứ ba, đề xuất bộtiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch và một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá và nâng cao chất lượng HDV du lịch Việt Nam.
Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về nội dung các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch nội địa và HDV du lịch quốc tế tại Việt Nam
- Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đội ngũ HDV du lịch tại Việt Nam
- Về thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng từ 2008 – 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được tiếp cận từ việc nghiên cứu lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch; làm rõ những thực trạng về việc áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng
HDV du lịch Việt Nam; đánh giá ưu điểm, hạn chế và xác định nguyên nhâncủa những hạn chế từ đó đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch và các giải pháp,kiến nghị hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ HDV, nhằm nâng cao chất lượng HDV du lịch Việt Namgiai đoạn từ nay đến năm 2030. a Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tàisử dụng nhiều phương pháp khác nhau, cụ thể:
- Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thống: sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu các yêu cầu nghề nghiệp,đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng HDV du lịch.
- Phương pháp tổng hợp thống kê, so sánh, quy nạp: Các phương pháp này sử dụng chủ yếu trong việc phân tích thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch, đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị liên quan đến hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam
- Phương pháp chuyên gia: chủ yếu thực hiện trong phỏng vấn sâu với những nhà khoa học, lãnh đạo doanh nghiệpvề những nội dung liên quan đến đề tài…
Mỗi phương pháp sử dụng đều có những ưu, nhược điểm khác nhau do vậy khi sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trên sẽ hỗ trợ nhau trong việc làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài.
Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia là nhằm xác định các tiêu chí với các chỉ sốđể đánh giá chất lượng HDVDL
Quy trình nghiên cứu định tính của đềtài như sau:
Thời gian thực hiện nghiên cứu định tính: Từ tháng 2 năm 2019 đến tháng 3 năm
2019 Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn sâu là 10 chuyên gia - những người làm việc trực tiếp hoặc nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực DL ở: Trường Đại học Thương mại, Khoa Du lịch- Khách sạn (Đại học Kinh tế quốc dân), Hội HDVDL Việt Nam, chi hội HDVDL Hà Nội , Công ty TNHH du lịch Thương mại Á Đông Vidotour, Công ty cổ phần HaNoi Redtours, Công ty cổ phần DL và thương mại trải nghiệm Châu Á (Xem Phụ lục 1)
Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn: Gồm hai phần: Phần A giới thiệu về mục tiêu của cuộc phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn (Xem Phụ lục 2)
Thời gian phỏng vấn: 60 phút
Nội dung phỏng vấn: Gồm những nội dung chính: (1) Các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, yếu tốđo lường năng lực của HDVDL và các tiêu chí, các chỉ sốđể đánh giá chất lượng HDVDL
Cách thức thực hiện: Phỏng vấn được tiến hành thông qua các cuộc hẹn gặp trực tiếp Tất cả các chuyên gia đều rất quan tâm, ủng hộ, sẵn sàng cung cấp thông tin, chia sẻ các quan điểm với các nội dung của phỏng vấn Toàn bộ nội dung phỏng vấn được ghi chép đầy đủvà lưu trữ trong máy tính
Phân tích dữ liệu phỏng vấn: Dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn được mã hoá thành các chủđề lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi bão hoà Các chủđề sau đó được sắp xếp, phân loại để phục vụ cho quá trình phân tích và tổng hợp trong nghiên cứu
Tóm lại, kết quả phỏng vấn 10 chuyên gia được phân tích và tổng hợp cụ thể gồm
3 đánh giá chất lượng HDVDL và Sự hài lòng của khách DL là yếu tố đo lường chất lượng của HDVDL b Phương pháp thu thập dữ liệu Đề tài sử dụng cả hai loại dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Các nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: các văn bản, quy định, chính sách của Đảng và Nhà nước; số liệu thực tế từ các cơ quan quản lý du lịch của Ngành du lịch, của các doanh nghiệp lữ hành
Xây dựng đề cương phỏng vấn các chuyên gia và thực hiệnphỏng vấn
Xác định các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí, chỉ số đánh giá chất lượng HDVDL
Tổng hợp và đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tiến hành việc thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin từ việc điều tra trực tiếp các đối tượng là nhà quản lý các doanh nghiệp lữ hành, nghiên cứu tài liệu, các công trình NCKH, luận án có liên quan đến đề tài c Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích thống kê để xử lý thông tin, đưa ra nhận xét, kết luận và dự báo.
K ế t c ấu đề tài
Ngoài Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chương 2: Thực trạng áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢ NG HƯỚ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH
Khái lu ậ n v ề hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
1.1.1 Hướ ng d ẫ n viên du l ị ch Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) được đưa ra Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm về HDVDL ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với bản chất công việc của HDVDL.
Trường đại học Birtish Columbia của Canada đã đưa ra khái niệm như sau:
“HDVDL là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”.
Hiệp hội HDV du lịch châu Âu (FEG) định nghĩa “HDVDL là người hướng dẫn khách du lịch bằng ngôn ngữ khách lựa chọn và chuyển tải giá trị các di sản văn hóa và tự nhiên của một khu vực cho khách đồng thời là người có bằng cấp chuyên biệt về một lĩnh vực nào đó mà được cấp có thẩm quyền công nhận”
HDV theo định nghĩa của Hiệp hội quốc tế của các giám đốc lữ hành và HDV du lịch Châu Âu (International Association of Tour Managers and the European Federation of Tourist Guide Associations - EFTGA) là “người hướng dẫn nhóm khách hoặc những du khách đơn lẻ đến từ quốc gia khác hoặc từ các vùng miền trong nước để đi tham quan các công trình tưởng niệm, các điểm du lịch, bảo tàng trong thành phố hoặc khu vực, chuyển tải thông tin về các di sản văn hóa và tự nhiên, môi trường, tạo cảm hứng và giúp khách giải trí bằng ngôn ngữ do khách lựa chọn” Điểm chung của các tổ chức, tác giả thể hiện trong định nghĩa HDVDL là xác định nội dung công việc mà người hướng dẫn du lịch phải thực hiện như tổ chức tham quan, thuyết minh hướng dẫn, tổ chức các hoạt động phục vụ khách du lịch; phải có kiến thức tổng quát và chuyên sâu về các điểm tham quan trong chương trình du lịch; có kỹ năng chuyển tải thông tin để tạo sự hứng thú, tạo sự tin tưởng cho khách du lịch; và có phẩm chất đạo đức Có thể thấy quan hệ tam giác của 3 phía ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn hình thành nên vai trò của người hướng dẫn du lịch: người hướng dẫn – khách du lịch – doanh nghiệp lữ hành
Nếu xem xét trên các góc độ các thành phần tham gia vào dịch vụ du lịch thì:
Với khách du lịch: HDV là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn khách (Cohen, 1985)
Với công ty lữ hành: HDV là người chủnhà đón tiếp đoàn khách, tạo ấn tượng để khách du lịch tin tưởng Vì là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên HDV thực hiện nhiệm vụ làm cho khách hài lòng về các dịch vụcó trong chương trình (Geva và Goldman, 1991) Đồng thời, họcòn là người phát ngôn, đại diện cho hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp, và là nhân viên bán các chương trình du lịch cho chuyến đi tiếp theo của khách (Vincent C S Heung, 2000)
Với điểm đến du lịch: HDV sẽlà đại sứ thể hiện lòng hiếu khách, sự nhiệt tình để thu hút khách quay lại lần sau Ap & Woong (2001) nhận ra rằng HDV là người trung gian chuyển tải văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho khách du lịch hiểu (Ap và Wong, 2001; Holloway, 1981)
Tại Việt Nam, một số định nghĩa về HDVDL cũng được đưa ra như sau:
Theo Luật Du lịch 2017: "HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch".
Cũng theo Luật Du lịch 2017: Điều 59 Điều kiện cấp thẻ HDVDL
Khoản 1 Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa bao gồm: a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam; b) Có năng lực hành vi dân sựđầy đủ; c) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy; d) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa
Khoản 2 Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế bao gồm: a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này; b) Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch quốc tế; c) Sử dụng thành thạo ngoại ngữđăng ký hành nghề
3 Điều kiện cấp thẻ HDVDL tại điểm bao gồm: a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này; b) Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức
Như vậy ta có thể hiểu HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận Nói cách khác, HDVDL là người thực hiện các điều khoản được ký kết tronghợp đồngcung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi vàbài thuyết minh.
Những khái niệm trên đây đã phản ánh nội dung công việc của một HDVDL Tuy nhiên vẫn chưa phản ảnh đầy đủ công việc của một HDVDL và chưa phân biệt được với những HDV khác hay thuyết minh viên tại điểm du lịch. Để có cái nhìn đầy đủ hơn, HDVDL có thể hiểu như sau:
“HDVDL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thăm quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Theo Luật Du lịch 2017, HDV chỉ được hành nghềkhi đáp ứng cả3 điều kiện sau:
(1) Có thẻ HDV du lịch; (2) Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụhướng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch; (3) Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch
1.1.2 Phân lo ạ i hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
HDVDL có thể phân loại dựa vào nhiều căn cứ khác nhau
- Theo tính chất công việc, HDVDL được phân loại như sau: HDV chuyên nghiệp (Tour Guide); HDV tại điểm (On – site Guide); HDV thành phố (City Guide); HDV không chuyên (Step – on Guide); HDV suốt tuyến; HDV địa phương.
Trên thực tế, HDVDL do sự không giống nhau về phạm vi nghiệp vụ, nội dung nghề nghiệp, ngôn ngữ sử dụng khác nhau và đối tượng phục vụ, tính chất nghề nghiệp, phương thức nghề nghiệp cũng không giống nhau nên căn cứ vào tình hình đó, có thể từ các góc độ khác nhau mà phân loại như sau:
N ội dung đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
1.2.1 Lý thuy ế t v ề ch ất lượ ng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Chất lượng của HDVDL thể hiện qua khảnăng, trình độ, kiến thức của HDV và do sựđánh giá, cảm nhận của du khách
Chất lượng HDVDL đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tốcon người, đặc biệt là chất lượng HDVDL HDVDL là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDV là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài
- "Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoả mãn khách hàng"
Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho công ty du lịch, cho đất nước Ví dụ như nếu một người HDVDL nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng với chuyến đi
Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của HDV sẽ tạo niềm tin cho khách về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi
Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng những lời hỏi thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽcó tác động rất lớn tạo sự thông cảm với khách
Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng Khi thấy tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,
Như vậy có thể nói chất lượng HDVDL được đánh giá thông qua mức độ đáp ứng so với tiêu chuẩn năng lực của công việc hướng dẫn và mức độ hoàn thành công việc Sự thỏa mãn của du khách là được trải nghiệm những kiến thức mới vềđịa lý, văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực, lối sống…
Nâng cao chất lượng HDVDL là nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của HDVDL nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp và xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng HDVDL có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:
+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thịtrường
+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
Như các quan điểm trên ta có thể thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, nhu cầu của con người với đặc điểm thị trường nguồn khách là điều rất quan trọng, nó quyết định rất lớn đến việc phát triển thị trường khách đó Nếu càng biết nhiều đặc điểm thị trường khách mục tiêu thì người làm du lịch sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp và vượt quá nhu cầu của thị trường khách đó, làm cho chuyến du lịch của họ càng thành công
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượ ng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Công việc thường nhật của HDVDL là đón và hướng dẫn các đoàn khách trong và ngoài nước đi thăm quan các điểm du lịch, thành phố hay các khu phụ cận HDVDL phải chuẩn bị cẩn thận công việc của mình và biết du khách mong đợi những gì từ những việc mình làm Nhìn chung, HDVDL có trách nhiệm chuẩn bị và đón tiếp du khách, sắp xếp việc ăn ở và thăm quan du lịch cho khách, tổ chức một số các dịch vụ khác và giải quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi Ngoài ra, HDVDL cũng là người có nhiệm vụ tiễn khách và làm các thủ tục thanh toán. Để tạo một chuyến du lịch tốt cần triển khai một chương trình hoàn chỉnh trong đó có sự kết hợp hợp lý những đặc điểm sau: HDVDL phải biết tạo điểm dừng hợp lý, du khách được ăn uống và nghỉ ngơi, có cơ hội để đi mua sắm, có tính linh hoạt và đa dạng… và chuyến đi du lịch thực sự thành công khi HDVDL ngoài kiến thức chuyên môn còn phải có khả năng nắm bắt được những sở thích, nhu cầu, mong muốn của du khách.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV là đánh giá mức độ hoàn thành công việc, nó được đo lường bằng mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ Khách du lịch bỏ tiền để mua tour du lịch với mục đích được thưởng thức cảm giác mới mà bản thân ở nơi họ đang sống không có được Cái mà du khách yêu cầu chính là được biết tới những cảm xúc mới về văn hóa, địa lý, lịch sử, phong tục tập quán văn hóa… mà điều đó chỉ có HDVDL là người truyền tải lại cho họ.
1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá về nhân lực du lịch
* Thể lực: Thể chất (độ tuổi, chiều cao, cân nặng, tuổi thọ) và sức khỏe (bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động, chế độ làm việc, điều kiện làm việc) của HDVDL.
Thể lực là tình trạng sức khỏe của HDVDL bao gồm nhiều yếu tố thể chất Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trong công việc, thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực bởi nếu không chịu được sức ép của công việc cũng như không thể tìm tòi, sáng tạo nghiên cứu, phát minh mới Thể lực của HDV hình thành, duy trì và phát triển bởi chế độ dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe Vì vậy, thể lực của HDVDL phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc gia.
HDVDL thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, HDV phải có khả năng chịu đựng cao HDV đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của HDV sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với HDV, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người Yêu cầu về vóc dáng của HDV còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng HDV cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, HDV càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDV thích ứng với hoạt động nghề nghiệp.
* Trí lực: Là sự kết tinh của tri thức, là khả năng vận dụng tri thức tiến hành khoa học và lao động Trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, kỹ năng làm việc, thâm niên nghề nghiệp.
Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan
+ Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận thấu đáo
+ Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc.
Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Như đã phân tích ở trên do tính chất tổng hợp và liên quan đến nhiều thành phần khác nhau trong quá trình tác nghiệp của HDVDL, chất lượng HDVDL chịu ảnh hưởng bởi 2 nhóm yếu tố khách quan và chủ quan Nhóm các yếu tố chủ quan là các yếu tố cấu thành chất lượng của HDVDL (đã nhắc đến ở phần trên) Còn các yếu tổ khách quan bao gồm: hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian chuyến đi, cơ cấu khách du lịch, phương tiện vận chuyển khách du lịch, đặc của điểm đến du lịch, sự phối hợp giữa công ty du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài
1.3.1.1 Xu thế hội nhập quốc tế
Du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu tất yếu của cuộc sống hiện đại và được đưa vào nhóm ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên Thế giới Thực tế, theo số liệuthống kê của Tổ chức du lịch Thế giới ngành du lịch đóng góp 10% vào GDP toàn thế giới, cụ thể với đóng góp 1.5 ngàn tỷ USD trong tổng giá trị xuất khẩu toàn thế giới
Trong giai đoạn nền kinh tế hội nhập hiện nay, sựcanh tranh để tồn tại giữa các doanh nghiệp là rất khốc liệt, sự tham gia của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã dẫn đến một cuộc chạy đua về công nghệ sản xuất Chính vì vậy, các tiêu chí đặt ra đối với người thực hiện công việc cũng được nâng cao theo đó.Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập khu vực mậu dịch tựdo các nước Đông Nam Á, vấn đề giáo dục và việc làm càng trở nên thách thức gay gắt khi các nguyên tắc được thỏa thuận về nhiều nghềđược luôn chuyển trong khối ASEAN, trong đó có các nghề thuộc ngành du lịch
1.3.1.2 Chính sách phát triển nhân lực du lịch của nhà nước
Trong quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030, có chỉ rõ “Tính chuyên nghiệp đòi hỏi phải có đội ngũ lao động tinh thông, chuyên nghiệp” Đội ngũ nhân lực du lịch Việt Nam hiện có khoảng 425 nghìn lao động trực tiếp và hơn 750 nghìn lao động gián tiếp, được đánh giá là trẻ, có năng lực và có khảnăng tiếp cận nhanh với nguồn tri thức mới Bên cạnh các yếu tố tài nguyên, đầu tư, cơ chế chính sách của ngành du lịch, yếu tố nhân lực vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong quá trình hội nhập quốc tế
1.3.1.3 Trình độ phát triển của giáo dục –đào tạo
Nguồn nhân lực chất lượng cao là những con người được đầu tư phát triển, có kỹ năng, kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm, năng lực sáng tạo nóicách khác, đó chính là năng lực thực hiện của nguồn nhân lực) Năng lực này chỉ có thểcó được thông qua giáo dục – đào tạo và tích lũy kinh nghiệm trong quá trình làm việc Tuy nhiên, ngay cả việc tích lũy kinh nghiệm này cũng phải dựa trên một nền tảng là giáo dục - đào tạo nghề nghiệp cơ bản Như vậy có thể thấy, nhân tố này ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng nguồn lao động cho thị trường, ảnh hưởng gián tiếp tới nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại doanh nghiệp Khi chất lượng nguồn nhân lực tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề…được nâng cao thì đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có cơ hội tuyển dụng được những nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, giảm thiểu chi phí đào tạo lại của doanh nghiệp
Giáo dục - đào tạo tạo ra sự“tranh đua” xã hội và trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường lao động, những người học vấn thấp, kỹ năng, tay nghề thấp hoặc không có nghề khó có thể cạnh tranh được so với những người có trình độ, có kỹ năng nghề cao Chính vì vậy, những nhân lực có tay nghề thấp bằng cách này hay cách khác phải nâng cao năng lực của mình và cách hiệu quả nhất là đầu tư vào giáo dục, đào tạo nghề
1.3.1.4 Trình độ phát triển của công nghệ
Trình độ khoa học công nghệ phản ánh quá trình tiếp thu thành tựu của cuộc cách mạng khoa học công nghệ để nâng cao năng suất lao động, nâng cao tiềm lực phát triển quốc gia, đặc biệt giúp các quốc gia đang phát triển rút ngắn khoảng cách nhanh hơn với thế giới Muốn có trình độ khoa học công nghệ cao thì phải có nguồn lực chất lượng cao Khoa học kỹ thuật càng phát triển thì trình độ người lao động cũng càng phải tăng cao Và nếu doanh nghiệp không có nhân lực giỏi thì đã tụt hậu một bước so với các doanh nghiệp khác
Trên thực tế, nền tảng đầu tiên của nhân lực là thể trạng và sức khoẻ, đây là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố: môi trường vệ sinh, chăm sóc sức khoẻ ban đầu, chế độ dinh dưỡng, khám chữa bệnh, điều kiện thể dục, thể thao, hưởng thụ văn hoá, học tập , mọi người lao động, dù lao động cơ bắp hay lao động trí óc đều cần có sức vóc thể chất tốt để duy trì và phát triển trí tuệ, để chuyển tải tri thức vào hoạt động thực tiễn, biến tri thức thành sức mạnh vật chất Hơn nữa cần phải có sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, niềm tin và ý chí, khả năng vận động của trí lực trong những điều kiện khác nhau.
Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe cho người lao động là một trong những yếu tố chính tác động đến tình trạng thể lực của người lao động Sức khoẻ ngày nay không chỉ được hiểu là tình trạng không có bệnh tật, mà còn là sự hoàn thiện về mặt thể chất lẫn tinhthần.
Bên cạnh đó chính sách BHXH cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện trình độ phát triển của y tế và chăm sóc sức khỏe người dân Chính sách BHXH tạo ra môi trường pháp lý cho quá trình hình thành và phát triển NNL chất lượng cao Trong mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động thì ngưởi lao động thường nằm ở thế yếu nên các chính sách, quy định của nhà nước về tiền lương, bảo hiểm xã hội nhằm đảm bảo lợi ích tối thiểu của họ Các doanh nghiệp phải dựa vào các chính sách này để xây dựng nên các chế độ đãi ngộ cho riêng doanh nghiệp mình Nếu các chính sách này thay đổi theo chiều hướng tốt hơn thì người lao động sẽ được lợi Khi đời sống của người lao động được đảm bảo, từ đó họ có điều kiện để tự hoàn thiện và nâng cao năng lực bản thân
1.3.1.6 Nhu cầu của khách hàng
Theo số liệu thốngkê của Tổng cục du lịch, hiện Việt Nam đứng thứ 5 trong các nước ASEAN về số lượngkhách du lịch quốc tế đến với 7,94 lượt năm 2015, nhưng chỉ bằng 27% số lượng kháchcủa Thái Lan (29,88 triệu), bằng 31% so với Malaysia (25,70 triệu), 52% so với Singapore (15,23 triệu) Như vậy có thể nói với tốc độ tăng trưởng trong top đầu các nước có tốc độ tăng trưởng du lịch cao trên Thế giới nhưng số lượng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ khiêm tốn xếp giữa bảng xếp hạng trong khu vực ASEAN và chiếm tỷ trọng rấtkhiêm tốn trong bảng xếp hạng quốc tế Điều này đang trở thành một thách thức với ngành du lịch Việt Nam khi từng được UNESCO công nhận 22 di sản Thế giới tại Việt Nam với nhiều điểm du lịch và cơ sở lưu trú lọt top những địa điểm du lịch đáng mơ ước hoặc top những khách sạn, resort đẹp nhất Thế giới do các tổ chức, tạp chí du lịch quốc tế bình chọn như Rough guides (Anh), Trip Advisor (Mỹ), Business Insider (Mỹ), TheRichest… Những nhận định trên có thể thấy vai trò của nhân lực du lịch nói chung và đội ngũ HDVDL nói riêng cần phải nâng cao hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu về nguồn nhân lực phục vụ trong du lịch, đó sẽ là mộttrong những đòn bẩy để du lịch Việt Nam có thể rút ngắn khoảng cách với các quốc gia trong khu vực và trên Thế giới.
1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm năng lực, kỹ năng và thái độ là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của người hướng dẫn khi thực hiện chương trình du lịch Trên góc độ tiếp cận từ phía khách du lịch đánh giá kết quả làm việc của HDV, các nghiên cứu đưa đến nhận xét yếu tốđầu tiên ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn chính là từ phía HDV Điều này thể hiện ở các kỹnăng, kiến thức, năng lực của người hướng dẫn Ap và Wong (2001) rút ra được ba điều hài lòng (kỹ năng chuyên nghiệp, quan hệ khách hàng và giao tiếp) và 5 điểu không hài lòng (việc hướng dẫn mua sắm, thuyết minh chưa tốt, sắp xếp hành trình chưa hợp lý, việc giao tiếp và quan hệ khách hàng còn hạn chế) của khách du lịch về tính chuyên nghiệp khi phục vụ khách của đội ngũ HDV du lịch Đài Loan Zhang và Chow
(2004) nghiên cứu chi tiết hơn và tìm ra các yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách gồm đúng giờ, khả năng giải quyết vấn đề, kiến thức về điểm đến, sự trung thực và tin cậy, hiểu biết về các quy định an toàn và thực hiện dịch vụnhư đã hứa trong suốt cuộc hành trình Kết quả nghiên cứu của Heung (2008) xác định ba nhóm yếu tố ảnh hưởng thực hiện dịch vụ cốt lõi (người hướng dẫn cần thực hiện nghiêm túc các nội dung có trong chương trình, thực hiện đúng lịch trình, đảm bảo các dịch vụ cung ứng được tổ chức đầy đủ, đảm bảo an toàn chuyến đi), định hướng khách hàng (luôn quan tâm đến khách, đảm bảo cho sự hài lòng trong suốt chuyến đi, mức độ sẵn sàng phục vụ khách và mang lại nhiều lợi ích cho khách càng nhiều càng tốt) và hiệu quả truyền thông tin ( khách du lịch nhận thông tin về chuyến đi, các thông tin thuyết minh hướng dẫn tại điểm tham quan, thông tin về giải quyết yêu cầu của khách kịp lúc) Nhóm tác giả Zhang và Chow (2004) còn nhấn mạnh đến yếu tố đạo đức, phẩm chất như là một nhân tố ảnh hưởng đến quá trình làm việc của HDV
Tuyển dụng là quá trình sàng lọc các ứng viên có được sau quá trình chiêu mộ theo các tiêu chuẩn cụ thể, phù hợp với yêu cầu công việc của công ty và quyết định sử dụng họ Yêu cầu công việc được xác định cụ thể qua quá trình phân tích công việc và được thể hiện thông qua bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công 12 việc Việc tuyển dụng có thể thực hiện bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp
Quá trình tuyển dụng, lựa chọn những người tốt nhất từ trong số những người tham gia dự tuyển cho những công việc cụ thể Để có thể tuyển chọn được đúng người phù hợp với công việc đòi hỏi ban tuyển dụng phải xây dựng được các tiêu chuẩn yêu cầu cho từng vị trí công việc như: trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm công tác, sức khoẻ,… Để làm việc này, doanh nghiệp phải dựa vào một số các phương pháp, các công cụ lựa chọn, như các mẫu đơn xin việc, khảo sát, kiểm tra, khám sức khỏe, phỏng vấn… Bất kỳ phương pháp nào trong số các phương pháp trên phải thỏa mãn các yêu cầu nghiêm ngặt về tính hợp lý, công khai và chính thức Đồng thời, sự ảnh hưởng của các phương pháp đến cá nhân người xin việc cũngnhưđối với bản thân doanh nghiệp phải được xem xét một cách thận trọng
Khái quát v ề đội ngũ hướ ng d ẫ n viên du l ị ch Vi ệ t Nam
Tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt Nam liên tục tăng cao trong khi HDV chưa đáp ứng được về cả sốlượng lẫn chất lượng Tình trạng này tồn tại đã lâu khiến hình ảnh du lịch Việt bị ảnh hưởng, thậm chí, nhiều trường hợp trở nên “méo mó” trong mắt du khách
2.1.1 S ố lượ ng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Hiện tại, cảnước có 23.992 HDV được cấp thẻ, trong đó có hơn 15.200 HDV quốc tế, hơn 8.400 HDV nội địa, phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế, 7 triệu lượt khách Việt Nam ra nước ngoài và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước Ngoài ra, còn có hàng ngàn HDV tại các điểm du lịch Đội ngũ HDV du lịch phát triển rất nhanh Trong khi thực tế, để phục vụ lượng khách trên, cần tối thiểu 25.000 HDV quốc tế và 50.000 HDV nội địa Tuy nhiên trong sốHDV đang hành nghề, chỉ có khoảng 5% số HDV này là có ký hợp đồng lao động với các doanh nghiệp lữ hành, được các công ty trả lương và đóng BHXH, còn khoảng 95% số HDV còn lại hoạt động tự do, không tham gia BHXH Điều này đã gây khó khăn cho công tác quản lý cũng như làm nảy sinh nhiều tiêu cực trong bảo đảm chất lượng dịch vụ du lịch, bảo vệthương hiệu du lịch quốc gia
2.1.2 Ch ất lượ ng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
HDV du lịch có chất lượng cao ngày càng thiếu hụt, các doanh nghiệp lữ hành thường xuyên phàn nàn bởi không ít HDV vừa hạn chế về kiến thức văn hóa - xã hội, vừa thiếu kỹ năng nghiệp vụ du lịch
Chất lượng HDV chưa theo kịp sự phát triển du lịch Nhiều HDV quốc tế không tâm huyết với nghề, chưa ý thức hết trách nhiệm của mình trong việc quảng bá hình ảnh, văn hóa Việt Nam Hội HDV Du lịch Việt Nam cũng chia sẻ, theo khảo sát của hội, chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng thành thạo ngoại ngữ để hành nghề, nhiều HDV có kỹ năng mềm chưa tốt Tình trạng thiếu HDV ngoại ngữ hiếm chưa được giải quyết một số HDV nảy sinh tiêu cực trong phục vụdu khách, như gợi ý khách sử dụng dịch vụ mua sắm để kiếm thêm thu nhập
Trong thực tế còn tồn tại những HDV giới thiệu sai về lịch sử, địa lý, văn hóa, xã hội; kỹnăng hướng dẫn thiếu chuyên nghiệp, chưa thật sự nhạy bén, tự tin trong giao tiếp với khách, chưa chủ động linh hoạt trong xử lý tình huống phát sinh; có HDV còn lợi dụng lòng tin của khách, móc nối với các điểm ăn uống, mua sắm bán hàng với giá cao để hưởng chênh lệch… Mặc dù đây chỉ là số ít trong tổng số HDV nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, hình ảnh của du lịch Việt Nam Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng viên du lịch là vấn đề lớn của toàn ngành du lịch, là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp lữ hành và bản thân mỗi HDV
Chất lượng của HDV chưa được định lượng như chất lượng các dịch vụ ở lĩnh vực lưu trú, hay giá cả ở lĩnh vực lữ hành, vì thế, dù có kiểm tra, cũng rất khó để phân biệt đâu là một HDV chưa đạt chất lượng Một giải pháp phần nào nâng cao chất lượng của đội ngũ HDV là tổ chức những lớp tập huấn, hay những chuyến đi mang tính thực tế Tuy nhiên, đa số những đợt tập huấn nhằm mục đích đổi lại thẻ và những HDV tham gia là những người có thẻ sắp hết thời hạn hoạt động Không mang tính bắt buộc nên những HDV còn thời hạn hoạt động không tham gia Hiện nay, ở hầu hết các tỉnh thành đều thành lập chi hội HDV, các chi hội thường tổ chức những buổi bồi dưỡng kiến thức, nhưng số lượng tham gia còn khá khiêm tốn.
Cũng đã lâu, ngành chưa tổ chức những cuộc thi về HDV giỏi Những cuộc thi này rất bổ ích, có tính cọ xát cao, nhiều người tham gia tăng cường học hỏi, nhờ vậy nghiệp vụ cũng tăng lên Tiếc là đã nhiều năm rồi, ngành chưa tổ chức lại, bởi có nhiều lý do khác nhau
Về phía các doanh nghiệp, việc đảm bảo chất lượng các HDV cũng là điều không dễ Đối với các doanh nghiệp lớn, thường xuyên tổ chức các kỳ kiểm tra năng lực vì họ có nhiều HDV Các doanh nghiệp nhỏ, chỉ có vài hợp đồng làm việc, các đợt kiểm tra là không có Việc kiểm tra thêm phần khó, khi có khách doanh nghiệp mới hợp đồng với các HDV tự do để hướng dẫn Một điển hình là doanh nghiệp Vietravel thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra năng lực của HDV Trong đó, điều được chú trọng là khả năng hiểu biết về các điểm đến, nhất là những điểm văn hóa, lịch sử Một phần kiểm tra để thẩm định chất lượng của chính các HDV, một phần như đánh động với các HVD khác đang và mong muốn hợp tác với công ty cần tăng cường bồi dưỡng kiến thức, để có đủ khả năng hướng dẫn khách cho công ty.
Hiện nay, ở một số tỉnh, thành trong khu vực đã tổ chức những cuộc sát hạch các HDV, sau những cuộc thi đó tiến tới xếp hạng sao HDV xếp hạng cao được dẫn nhiều đoàn và tiền công cũng cao hơn Hiệu quả lớn nhất dễ nhận thấy đó là, chưa tính đến ai thắng, ai được xếp hạng cao, chỉ cần mỗi một HDV tự mình trau dồi năng lực, nghiệp vụ để tham gia các cuộc thi là đã tạo cho chính bản thân HDV tính tự giác nâng cao chuyên môn
Một khó khăn mà quản lý ngành cần nghiên cứu, số lượng HDV tiếng Anh, tiếng Pháp lớn, việc sát hạch dễ triển khai, còn những HDV tiếng hiếm được săn đón như “ngôi sao”, doanh nghiệp không có sự lựa chọn, dù biết HDV đó có tay nghề không cao Với những HDV tiếng hiếm, việc xếp hạng hay không đối với họ không cần thiết Nhưng nếu không làm thì chất lượng của những HDV này vẫn mãi bỏ ngỏ.
Vấn đề đào tạo HDV du lịch hiện đang có nhiều bất cập Hiện nay, nghề HDV du lịch được đánh giá là một trong những ngành đào tạo có sự tăng trưởng mạnh mẽ ở bậc cao đẳng và đại học trên cảnước Song, nhiều HDV sau khi được đào tạo bài bản ở các trường đại học, cao đẳng, nhưng khi được tuyển dụng, các doanh nghiệp lữ hành, dịch vụ khách sạn đều phải đào tạo lại hoặc bổ sung thêm kỹnăng mềm, ngoại ngữ
Tuy nhiên đáng tiếc trong thời gian vừa qua, việc tổ chức hoạt động của đội ngũ này vẫn còn nhiều bất cập do không có một tổ chức hay cơ quan nào đứng ra quản lý
Phần lớn HDV trên cả nước hành nghề tự do mà không thuộc quân số đơn vị nào Điều này đã gây nên nhiều hệ lụy, bất cập tồn tại trong đội ngũ HDV không dễ giải quyết Đã xảy ra nhiều trường hợp HDV vi phạm hợp đồng, bỏrơi khách,… hoặc tiếp tay cho người nước ngoài hoạt động hướng dẫn trái phép ở Việt Nam, làm xấu đi hình ảnh du lịch Việt Nam và ảnh hưởng trực tiếp tới các HDV chân chính
Trên thực tế, việc kiểm soát cũng như kiểm định chất lượng của HDV là vấn đề khó Lâu nay, chất lượng của các HDV được “dân” trong nghềđịnh hình bằng việc HDV đó được giao trách nhiệm hướng dẫn tour có lượng khách nhiều hay ít Những người được xem là giỏi nghề sẽ được các doanh nghiệp tin tưởng giao cho đoàn khách lớn Những HDV này có khảnăng bao quát và chăm sóc tốt cho cảđoàn Còn những người được xem yếu hơn, chỉđảm nhiệm hướng dẫn những đoàn khách nhỏ
Việc không đánh giá chất lượng phân loại, xếp hạng khiến thị trường sử dụng HDV hiện đang có phần lộn xộn, dẫn đến quyền lợi của cả người lao động lẫn người sử dụng lao động đều không được bảo đảm, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
Ki ể m nghi ệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Kết quả phỏng vấn các chuyên gia vềcác tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL (Phụ lục 3):
Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
TT Các tiêu chí, chỉ số đánh giá đề xuất Số chuyên gia phỏng vấn sâu:10
Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ đồng ý (%)
- Kiến thức cơ sở ngành (7 chỉ số)
+ Di sản thế giới của Việt Nam
+ Hệ thống chính trịvà bộ máy quản lý Nhà nước về du lịchViệt Nam
+ Các văn bản pháp luật về Du lịch
+ Lịch sử văn minh thế giới
- Kiến thức chuyên ngành(9 chỉ số)
+ Khu du lịch, tuyến, điểm du lịch
+ Tâm lý khách du lịch
+ Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử
+ Kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn
+ Giao lưu văn hóa quốc tế
+ Xuất cảnh, hàng không và lưu trú
2 Kỹ năng nghề nghiệp(12 chỉ số)
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
- Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
- Kỹ năng quản lý đoàn
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng sử dụng các công cụ truyền thông
3 Thái độ nghề nghiệp(2 chỉ số)
Các yếu tố bổ sung bởi các chuyên gia
4 Lý lịchnghề nghiệp(5 chỉ số)
- Chứng nhận thành viên hiệp hội
Yếu tố đánh giá chất lượng HDVDL
Sự hài lòng của khách DL(3 chỉ số)
- Khách hàng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ hướng dẫn
- Khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp
- Khách hàng nói tích cực về HDV
Nguồn: Tổng hợp của tác giả Bên cạnh các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra, qua tổng quan tài liệu và tham vấn của các chuyên gia, đề tài sử dụng yếu tố Sự hài lòng của khách DL để đánh giá về chất lượng HDVDL Sự hài lòng của khách DL là trạng thái cảm xúc của họ về sản phẩm, DVDL; được xác định trên cơ sở cảm nhận từ trải nghiệm thực tế so với mong đợi trước khi sử dụng sản phẩm, DVDL đó (Donald M Davidoff, 1993; Hoàng Trọng Tuân, 2015) Đối với yếu tố đánh giá chất lượng HDVDL, Sự hài lòng của khách DL được 8 chuyên gia nhất trí đồng ý (tỷ lệ 80%) Theo đó, để có được kết quả đánh giá một cách khách quan nhất, yếu tố Sự hài lòng của khách DL được lựa chọn là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng HDVDL Tuy nhiên trong khuôn khổ nghiên cứu này, tác giả mới chỉ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính mag chưa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường mức độ quan trọng của các tiêu chí và ảnh hưởng của yếu tố sự hài long của khách hàng đến chất lượng HDVDL ở Việt Nam.
Một chuyên gia được phỏng vấn có cho biết thêm: kiến thức của một số bạn HDV chỉ thực sự bị “soi” khi mà người nghe là những người am hiểu lịch sử Bởi chính ông cũng đã từng đi tour do một HDV được đánh giá cao về chuyên môn hướng dẫn Thế nhưng, bạn này bị mất điểm vì đã có những nhận định chủ quan, thiếu kiến thức lịch sử (ví dụ bạn này ý kiến nên đổi tên đường Lê Đại Hành vì cho rằng cái tên này ý nghĩa u tối, như là bị hành xác) Kiểu phát biểu cao hứng này hoặc thuyết minh không đúng với lịch sử… là căn bệnh của không ít HDV có nền kiến thức thấp
Theo bà Trần Thị Việt Hương, Giám đốc Trung tâm Điều hành hướng dẫn viên
Việt Nam, HDV cần được đào tạo kỹ về kiến thức, khả năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp với khách hàng HDV khi đi phải thực hiện đúng theo kịch bản đi đoàn mà công ty quy định HDV cũng cần có những kỳ thi sát hạch về nghề nghiệp Qua các kỳ sát hạch thường xuyên này, các HDV sẽ được tập huấn kỹnăng, nâng cao trình độ, kiến thức lịch sử và nhắc nhở hạn chế những hoạt động tuyên truyền kiểu vô tổ chức hay xuyên tạc lịch sử…
Với HDV, kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng, đôi khi có những tình thếhướng dẫn viên bị kéo vào và mất kiểm soát HDV phải hiểu thái độ quan trọng hơn trình độ Khi HDV nhận diện và hiểu khách hàng, họ sẽcó thái độđúng mực để kiểm soát cách ứng xử, giao tiếp, không bị khách hàng kéo vào những tranh luận không cần thiết, tạo tâm lý không tốt cho khách hàng Một số doanh nghiệp còn có bài thuyết minh mẫu để cung cấp cho HDV, tuy nhiên phần này là do tự xây dựng, chưa có một tổ chức đơn vị nào xác nhận tất cả thông tin thuyết minh đều là thông tin chính xác Thực tế, nhiều HDV sử dụng thông tin mở kiểu như Wikipedia nên rất khó sàng lọc
Nhiều ý kiến các chuyên gia cho rằng, các đơn vị quản lý chỉ có thể rà soát, kiểm tra việc cấp phát thẻ HDV du lịch mà thôi, họ không có nhiều thời gian để kiểm tra kiến thức của HDV Việc đào tạo HDV hiện nay phó mặc cho các công ty du lịch tựlo Nhưng còn một lượng lớn HDV tựdo, thì… không ai quản lý! Ở góc độ khác, chuyên gia của công ty Vidotour nêu quan điểm, nhìn chung các HDV đều muốn làm tốt công việc, đem đến cho khách hàng sựhài lòng, nhưng một trong những nguyên nhân chính khiến chất lượng HDV giảm sút, đó là các bạn trẻ tham việc, ham dẫn tour liên tục để có thu nhập mà chểnh mảng việc trau dồi kiến thức HDV là công việc đặc thù, được đi đây đó nhiều, nhưng phải “làm dâu trăm họ”, liên tục truyền đạt kiến thức, sự hiểu biết của mình đểlàm hài lòng du khách… Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngành công nghiệp không khói rất cần được các công ty lữ hành, cơ quan chuyên trách quan tâm và sớm có giải pháp, bởi đội ngũ HDV cũng chính là hình ảnh, bộ mặt quốc gia trên các ngảđường khám phá Việt Nam của du khách quốc tế
Ngoài thực trạng chất lượng HDVDL mà các chuyen gia đang nhắc đến ở trên, đứng về phía các doanh nghiệp lữ hành, các chuyên gia còn cho biết thêm: doanh nghiệp đau đầu trước hiện tượng HDV tự hoạt động, mượn danh doanh nghiệp đứng ra đón khách Nếu như tour đó suôn sẻ, doanh nghiệp chỉ thiệt một ít tiền, HDV thu được tiền, không phải trả cho doanh nghiệp và trốn thuế Nhưng nếu không suôn sẻ ai sẽđền bù hậu quả cho khách, doanh nghiệp bị mang tiếng xấu, gọi lại thấy HDV tắt máy mất hút Vì vậy, việc doanh nghiệp sử dụng những HDV có đủ điều kiện hành nghề có tầm quan trọng rất lớn khiến HDV và doanh nghiệp có trách nhiệm với nhau và có trách nhiệm với ngành du lịch Việt Nam
2.2.2 Đánh giá chất lượ ng hướ ng d ẫ n viên c ủ a hi ệ p h ộ i hướ ng d ẫ n viên Vi ệ t Nam
Thành phố Hồ Chí Minh là địa phương đầu tiên tổ chức thí điểm xếp hạng HDV du lịch với gần 60 thí sinh tham gia Từngày 22 đến 24/10/2018, Chi hội HDVDL Thành phố Hồ Chí Minh đã tổ chức thí điểm chương trình "Xếp hạng HDV du lịch Việt Nam" Đây là dự án được Liên minh châu Âu (EU) tài trợvà tư vấn, giám sát
Theo bộ tiêu chuẩn đánh giá được EU thông qua, phần thi sẽ gồm 2 phần: Trắc nghiệm với 100 câu hỏi ngẫu nhiên và thi vấn đáp với hội đồng thẩm định Trong lần đầu tổ chức, phần câu hỏi trắc nghiệm được đưa vào chung với thi vấn đáp Mỗi thí sinh có 45 phút để trình bày về kiến thức nền và xử lý tình huống Trong đó tiêu chí năng lực chiếm 20% tổng sốđiểm, kiến thức chiếm 50% và 30% còn lại là về kỹnăng.
Hội đồng thẩm định của đợt này gồm bà Phương Linh - Trưởng phòng hướng dẫn của Saigon Tourist, giảng viên Đại học Hoa Sen; ông Lý Tất Vinh - nguyên quản lý lữ hành của Cholontourist; bà Võ Thị Cẩm Nhung - Phó trưởng khoa Lữ hành, Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn
Một số phản hồi của các HDVDL sau khi đăng ký đánh giá phản hồi lại cho rằng các câu hỏi trong bộđề không quá khó, vừa sức với những HDV có trình độcơ bản Các thầy cô trong hội đồng thẩm định là những người uy tín và làm việc nghiêm túc Đây là sân chơi tốt để các HDV trẻnhư mình có cơ hội cọ sát và kiểm tra năng lực
Việc xếp hạng đã được triển khai tại TP.Hồ Chí Minh từ 22-24/10, với khoảng 60 HDV đã đăng ký tham gia; tại Hà Nội, Quảng Ninh vào tháng 11 và tại một số tỉnh, thành khác như Khánh Hòa, Lào Cai, vào tháng 12, tiến tới đến năm 2019 sẽ triển khai trên toàn quốc
Sau chương trình thí điểm, Hội HDV du lịch Việt Nam đã và đang hoàn thiện các tiêu chí, quy chế xếp hạng để tiến tới thực hiện việc xếp hạng cho tất cả các HDV trong toàn quốc Theo Hiệp hội Du lịch Việt Nam, việc xếp hạng chỉ mang tính tự nguyện, không ép buộc, HDV nào có nhu cầu mới tham gia xếp hạng
Tháng 3/2019 Hội HDVDL đã tổ chức hội nghị thông tin bao gồm chủ tịch các chi hội HDV, các doanh nghiệp lữ hành, các chuyên gia, các giảng viên giảng dạy về du lịch để báo cáo giai đoạn 1 của dự án và tiếp tục các công việc của giai đoạn 2
2.2.3 Đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
Hiện tại, trong số các doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động tại Việt Nam, việc phân chia tiêu chí xếp hạng HDV theo cách tính sao chỉ có tại Vietravel HDV là phần quan trọng góp phần tạo ra sự thành công trong việc tổ chức các chuyến đi cho du khách, là niềm tự hào của Vietravel
Việc phân loại này dựa vào cuộc sát hạch với nhiều vòng loại khác nhau về ngoại ngữ, kiến thức điểm đến, khả năng xử lý tình huống, kỹ năng thuyết trình và dẫn chương trình định kỳ Vietravel đã sử dụng chính bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS
T ổ ng h ợ p v ề các tiêu chí đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch ở Vi ệ t Nam
2.4.1 L ợ i ích c ủ a vi ệc đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Việc đưa ra hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL Việt Nam là việc làm đúng đắn và đem lại nhiều lợi ích cho các bên tham gia vào du lịch
- Đối với cơ quan quản lý nhà nước thì việc đưa ra bộtiêu chí đánh giá chất lượng HDV giúp cho các cơ quản quản lý có chuẩn đối sánh, từđó có thể đưa ra các biện pháp vĩ mô trong việc nâng cao chất lượng HDVDL, từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, nâng cao giá trị thương hiệu quốc gia Việc xếp hạng HDV hứa hẹn mang lại nhiều điều mới mẻ và hữu ích, góp phần đưa nền du lịch Việt Nam, đặc biệt là chất lượng của đội ngũ HDV ngày càng nâng cao,đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa yêu cầu phát triển của ngành du lịch
- Đối với các doanh nghiệp lữ hành:
Xếp loại HDV chắc chắn sẽ tốt hơn, bởi nhu cầu sử dụng HDV đang tăng nhưng lâu nay, việc sử dụng HDV khá đơn giản; quyền lợi của các HDV đôi lúc không đảm bảo Khi xếp hạng không chỉ khẳng định giá trị, “đẳng cấp” của từng HDV khi hành nghề, mà còn là động lực để mỗi HDV tự phấn đấu học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trau dồi kỹ năng hướng dẫn Khi ý thức được nâng cao thì môi trường hành nghề HDV cũng được nâng cao, chuyên nghiệp hơn Đây là yếu tố quan trọng để góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Với yêu cầu ngày càng cao, việc xếp hạng HDV là kênh tham khảo cho các lữ hành lựa chọn HDV phù hợp và du khách cũng yên tâm hơn khi lựa chọn, cơ quan Nhà nước cũng dễ quan lý Khi đã được công nhận đạt chuẩn chất lượng, các yêu cầu về hành nghề HDV sẽcó đầy đủ
2.4.2 H ạ n ch ế c ủa các tiêu chí đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Như đà trình bày ở trên thì hiện nay ở Việt Nam đang tồn tại nhiều tiêu chuẩn về nghề HDVDL và các bộ tiêu chuẩn này vẫn đang tồn tại song song với nhau Do đó để đánh giá sử dụng bộ tiêu chuẩn nào để đánh giá chất lượng HDVDL Việt Nam là việc không dễ dàng đối với cơ quan quản lý nhà nước cũng như với doanh nghiệp Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn nào để đào tạo trong các trường dạy về nghề du lịch nhất là đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cũng khiến cho các cơ sở đào tạo băn khoăn Trước thực trạng trên, tác giả thấy rằng nếu có thể tích hợp các bộ tiêu chuẩn đang tồn tại và được công nhận trở thành tiêu chuẩn nghề quốc gia, điều này sẽ có lợi cho tất cả các thành phần tham gia vào hoạt động du lịch không riêng gì đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.