Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

Mục tiêu của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy là nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở BIDV Cầu Giấy cùng những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ ở BUDV Cầu Giấy.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Cầu Giấy qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng s3 2.3 Dánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHDT tại BIDV Cầu Giấy

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu

Mé hinh SERVPERF cia Cronin va Taylor (1992)

⚠️The Pollinations legacy text API is being deprecated for **authenticated users**.Please migrate to our new service at https://enter.pollinations.ai for better performance and access to all the latest models.Note: Anonymous requests to text.pollinations.ai are NOT affected and will continue to work normally.

34 hàng về dịch vụ thay vì do cả sự cảm nhận lẫn sự kỳ vọng như mô

S = Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng thit i; k = Số lượng các thuộc tính (thang đo) trong mô hình;

Cảm nhận của khách hàng thứ ¡ về dịch vụ cung cáp đối theo thuộc tính thứ:j Bài viết trên Tạp chí phát triển KH&CN tập 10, số 08 - 2007 “SER⁄QUAL

5s ôTiờu chớ 7: Xỏc định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và cỏc nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch

+ Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình

2.2.3.2 Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu

Sau khi tiến hành các bước học viên đưa ra mô hình nghiên cứu cùng thang đo hiệu chỉnh như sau:

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sau kì lệu chỉnh

(Nguén: tic giả tổng hợp)

B 7: Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiờn cứu cỏc nhõn tố ảnh ứ tới chất lượng dịch vụ NHDT

STT |THANG ĐO CÁC BIẾN QUAN SÁT

T INH c6 may tinh va Khu vực riêng hỗ trợ khách hàng đến vải kiến hành truy cập và giao dịch trên máy tính trực tuyến

2 'NH có đường đây nóng 24/24 hỗ trợ KH

3 INgân hàng có thương hiệu, uy tin va là ngân hàng lớn mạnh

6 (Trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu câu làm việc nhân viên và|

Inhu cầu sử dụng của khách hàng( ATM, máy tính, camera, internet )

7 (Nhân viên của ngân hàng có chuyên môn, kiên thức, va tr van|

Sự hữu hình |nhịet tinh, giải đáp hỗ trợ tận tình khách hàng nhanh chóng|

8 INH cd website cp nhat day đủ thông tin về các sin phim, de| làng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến

9 ÍNH có khu vực vip sang trọng, có logo va poster nhằm mục| ldich quảng cáo để thu hút thêm khách hàng Khu vực giao|

37 dich sạch đẹp, rộng rãi

(Nhân viên của ngân hàng phải ăn mặc thật lịch sự, phong thái leiao dịch phải chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn

(Thông tin cua dich vụ được ngân hàng công khai về quy định,

(mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ

|Phân mêm có bảo mật 2 lớp, có tính năng hồ trợ tra soát khi|

Ikhach hàng chuyển sai thông tin

13 ÍNH thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng và bảo| Imat user, password ciing céc théng tin giao dich thông qua dv Ingin hang dign tir

14 IKhách hàng được bảo mật về tải sản, Không gặp rủi ro Khi thực hiện giao dịch và được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp lỗi

15 [Phí ding ky dich vụ hợp, phí cung cấp thiết bị bảo mật token| phù hợp

16 (Các mức phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng dich vụ|

(chuyển tiền và thanh toán trực tuyến là phủ hợp

I7 |Chính sách [Khách hàng hưởng ưu đãi khi gửi tiết kiệm trực tuyên và| lưu đãi giá thanh toán hàng loạt hóa đơn điện nước điện thoại trực| luyến

18 (KH được miễn phí những địch vụ phát sinh liên quan cấp lại

Imật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện| thoại.thông tin về việc sử dụng dịch vụ

19 INH cấp hạn mức chuyển tiên cao cho khách hàng kha ning

20 [đáp ứng nhu |Khách hàng chuyên tiên cho nhiễu ngân hàng, và rat để dàng| lcầu đối soát thông tin người nhận qua dịch vụ 24/7

21 [Tha we ding ký, cấp lại mật khâu đơn giản, nhanh chong val

Sử dụng ngay sau khi đăng ký,

2 ÍNh liên kết trực tuyên với hau het các NHTM, khách hang de|

(dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác nhau

23 |KH hai long với dịch vụ NHĐT tại BIDV Câu Giây

24 | ldịch vụ [KH tiép tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy

5 lupe IKH sé gidi thiệu nhiễu người quen để sử dụng các dịch vụ|

Các giả thiết nghiên cứu:

- HI: Sự hữu hình được đánh giá càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ

~ H2: Sự tín cậy được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao

- Hồ: Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT cùng cao

~ H4: Chính sách uu đãi dich vụ NHĐT cảng tốt

- Hồ: Khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao

2.2.3.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT

Về chọn mẫu giá được đánh giá càng tốt thì thì chất lượng

Xác định tổng thể cần nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy

Kích thước Mẫu: 600 khách hàng

Về thụ thập dữ liệu

Cách phân tích dữ liệu

Tổng phiếu được phát ra là 600 phiếu và đã thu về 600 phiếu, trong đó có

572 phiếu hợp lệ và 28 phiếu không hợp lệ

Nội dung Bảng hỏi chỉ tiết tại phần Phu luc

Sau khi tiến hành lọc chọn, chỉ nhánh thu thập được kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Bảng 2.10

2.8: KẾt quả khảo sát đo lường sự hài lòng cita khách hàng năm 2018

Số Bình |Không hài Rất không

Mức độ đa dang (s7; | sọs | sa3% | 225 |393%| 4i |72%| 1 l02%| 0 [0,0% lcia SPDV

[Mức độ tin lợi, dễ s 5 ° 5 lit dung cua SPDv| 572 | 285 | 498% | 254 |444%| 30 |s2%| 0 [0.0% 3 fos

[Mite độ đơn sian | 57> | 276 | 48.3% | 232 |40,6%] 59 [103% 5 |09%L 0 00% lcủa hỏ sơ [Mức độ công khai lề hồ sơ cần cung | 572 | 298 | s2,1% | 205 |35,8%| 67 |11,7% 0 |o,0%| 2 0,394 cấp

[Su hop ly so vai [hátưengSppv | 572 | 247 |432% | 255 |446%| 62 |1o.8% § |é%| 0 b0 ° 2 R ° IMức độ minh bạch lhông tr về phi, lai] 572 | 290 | 507% | 204 |35Z%| 77 |l3s%| 0 |0,0%) 1 lb24| luất

[Mức độ cạnh tranh lúa phí1ái suất so | 572 | 215 | 37,6% | 305 |53,3%| 42 |7,3%] 10 |1,7%| 0 |0,0%| lvới NH khác

[Thời gan êu cầu của xử lý | 57>] 305 | 533% | 198 |34,6%| 62 |10,8% 5 |09%| 2 03% KH Kiến thức chuyên tôn, khả năng tư | 572 | 328 | 573% | 214 |374%| 28 |49%| 2 |03%| 0 |00% Ivan

Khu vựcgiữxe — |572| 289 | 505% | 201 |351%| 57 [100% 22 B.8%| 3 [05% Keene gian ga 572] 318 | 55,6% | 235 |41,1%| 15 |2,6%] 2 Jo3%[ 2 lbA*| racy: cone ev 572 | 306 | s35% | 207 |362%| 52 |9,1%] 5 |o,9%| 2 |03%

(Nguôn: Phòng Quản lý rủi ro ~ BIDV Câu Giấy)

— 1 điểm Kết quả thu được tại Bảng 2.11

Bảng điểm quy dỗi kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng 2.9: Bị

Chỉ tiêu trung bình| Phương sai

IMức độ đa dạng của SPDV B72 —'Z.5ã0 446 (0.40

[Mức độ day da thing tin S72 ‘(2519 14.40 0.46 lMức độ tiện lợi, dễ sử dụng| š72 2544 443 o.a1 lcia SPDV

Số lượng chứngtừ yêu cầu E72 [2.480 434 0.54

IMức độ đơn giản củahôsơ _ |572 [B495 436 (0.49

[Mite độ công khai về hỗ sơ cân| 7 i572 fa.si3, 4.39 0.51 lcung cdp

Su hop Ty so vei chat I —_- 4.30 0,51

IMức độ mình bạch thông tin về : §72 2498 4.37 0.52

[Mức độ cạnh tranh của phí/lii l s72 244 14,27 0.45 luất so với NH khác

Thái độ khi tiếp xúc với KH B72 ——— B606 14.56 0.56

[Thửi gian xử lý yờu cầu củ KH đ — 25s 4.40 0.55

Kiến thức chuyên môn, khả| : š72 258 4.52 0.37 hăng tư vấn

IKhu vực giữ xe B72 — P467 Hai 0.71

[Khong gian giao dịch 7z ——Essĩ 451 0.37

[Ban quấy, công cụ hôượ — 572 2.526 442 [0.52

Nguồn: Học viên tự tổng hợp

GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG iG DIEN QT TẠI NGÂN HANG TMCP DAU TU’ VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHÁNH CẢU GIÁY 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP'

Giải pháp tăng cường về quản trị hoạt động tại ngân hàng 80 3.3 Kién nghi 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 82 KẾT LUẬN

Giấy thị trường lao động thông qua các biện pháp

Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu

3.3.1 Kién nghị với Ngân hàng Nhà nước

NHNN sé gitip cdc NHTM cép nhat kịp thời thông tỉn tải chính trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí, trùng lặp

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam Để tăng tính cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV và chỉ nhánh Cầu Giấy nói riêng cần có định hướng, chính sách đổi mới trong quá trình kinh doanh DV NHĐT

Cải tiến dịch vụ sao cho giao điện dễ nhìn, dễ sử dụng trong lần đầu đăng nhập, thiết lập mật khâu đặc biệt là đối với DV intemet banking cho doanh nghiệp Ngoài ra tạo sự khác biệt cho mỗi dịch vụ, tránh bị chồng chéo bằng cách phân tách rõ hạn mức, chỉ phí, giới han dich vu đối với dịch vụ NHĐT trên máy tính và trên điện thoại Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì và chạy lại hệ thống vào thời gian muộn tránh ảnh hưởng giao dịch của khách, hiện nay các dịch vụ NHĐT của BIDV bảo trì thường xuyên vào khoảng 9 rưỡi tối trở đi, trong khi khoảng thời gian đó vẫn là thời gian thanh toán dịch vụ chủ yếu của khách hàng, do đó cần có kế trì cụ thể có thông báo để khách hàng chủ động

Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng, chặt chẽ việc toạch bảo cung cấp tên đăng nhập, mật khẩu các dịch vụ NHĐT, thẻ ATM được an toàn, bí mật tránh lộ thông tin cảu khách hàng Cần thiết lập một cơ chế giám sát, xử lý rủi ro có chất lượng trong các hoạt động ngân hàngdiện tử Thường xuyên kiểm tra trực tiếp, để ngăn ngừa các hành vi lợi dụng user của đồng nghiệp, của khách hàng, yêu cầu cán bộ, kiểm soát thực hiện kiểm tra thông tin một cách chính xác đặc điểm và giấy tờ pháp lý cảu khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ

Định dạng
Số trang	107
Dung lượng	21,75 MB