Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên cao học Trường hợp nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Phan Thiết

Kinli Ịêvà Dự báo Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng Trường hợp nghiên cúu ngành quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Phan Thiết ĐINH HOÀNG ANH TUẤN* ; LÊ MAI KIM CHI" NGUYỄN

Kinli Ịê

và Dự báo

Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng

Trường hợp nghiên cúu ngành quản trị

kinh doanh tại Trường Đại học Phan Thiết

ĐINH HOÀNG ANH TUẤN*

; LÊ MAI KIM CHI"

NGUYỄN THIỆN HÙNG*"

NGUYỄN TIẾN HUY"**

NGUYỄN PHƯƠNG TÂM

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá các nhân tô'chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học

viên cao học ngành quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Phan Thiết Nghiên cứu sử dụng

phương pháp phân tích định lượng thông qua kết quả khảo sát 255 học viên đã tham gia học cao

học tại Trường Đại học Phan Thiết từ Khóa 1 (năm 2015) đến nay cho thấy, có 5 nhân tố tác

động cùng chiều đến sự hài lòng của học viên, đó là: Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên;

Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học; Cơ sở vật chất; Công tác hành chính, dịch vụ.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ đào tạo, cao học, học viên, sự hài lòng, Trường Đại học Phan Thiết

Summary

The paper aims at evaluating the impact of factors of training service quality on the satisfaction

of students pursuing master’ s degree in business administration at Phan Thiet University

Quantitative method is employed to process data collected from a survey of 255 students

pursuing master’ s degree at Phan Thiet University from the first course (in 2015) up to now

Research result reveals five positive determinants of their satisfaction, which are Training

program; Lecturers; Student support services; Facilities; Administrative tasks and services.

Keywords: training servicequality, master, students, satisfaction, Phan Thiet University

GIỚI THIỆU

Với quan điểm coi giáo dục là quốc

sách, giáo dục đại học được công nhận

là một công cụ hiệu quả trong phát triển

nguồn nhân lực có trình độ cao, nhằm

phát triển xã hội trên nhiều phương diện

Trongnhững năm qua, cùng với sự đi lên

của nền kinhtế đất nước, giáodụcđạihọc

đangdần chuyển sang giaiđoạn giáo dục

chođạichúng Nhiều trường đại học được

thành lập trong cảnước,bao gồmcả công

lập, ngoài công lập, nước ngoài đầu tư ,

tạo ra “luồng gió mới”trongcông tác đào

tạo, mà rõ nét nhất là sựcạnh tranh giữa

các trường về chát lượng, nhằm thu hút cáchọcviên Để thu hútngườihọc đòihỏi các trường phải không ngừng

khẳng định mìnhquaviệc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng sự kỳ vọng của người học Mộttrong những biệnphápcầnthiếtlàcáctrườngđạihọccần lắng nghe tiếng nóicủa ngườihọc, khảosát sự cảm nhận của

ngườihọc về dịch vụđào tạonhà trườngđang cung cấp

để biết người họcmuốn gì và cầngì;ngườihọc đánh giá như thế nào trong suốt quá trìnhhọctậptại trường, nhằm

xác định phươnghướngthúcđẩy giá trị của dịch vụđào

tạo đang cung cấp cho người học

Sự hàilòng của học viên cao học được xemlà một

cách đánh giá về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường, trong đó chất lượng dịch vụ đào tạo là nhân tố

rất quantrọng Nhóm tác giả chọn đề tài: “Chất lượng

'Trường Đại học Phan Thiết

"Trưởng Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh

'"Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

"***, Trường Đại học Bình Dương

Ngày nhận bài: 07/4/2022; Ngày phản biện: 15/5/2022; Ngày duyệt bài: 22/5/2022

Chương ơình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Hoạt động phục vụ, hỗ ượ

người học

HÌNH: MÔ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

BẢNG 1: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA

Biến

quan sát

Trung bình

thang đo

nếu loai biến

Phương sai thang đo

nếu loai biến

Tương quan biến tổng

Cronbach ’s Alpha nếu loai biến Chương trình đào tao vơi Cronba ch ’s Alpha là 0.904

Đôi ngũ giảng viên vơi Cronbach ’s Alpha là 0.890

Hoat đôi12 nhuc vu hỗ t rơ người hoc với Cronbach’s Aloha là 0.802

Cơ sở vât chá'tvới Cronbach’s Aloha là 0.856

Công tác hành chính, dich vu với Cronbach’s All ha là 0.792

sư hài lòng củahoc viên cao hoc với c ronbach’ s Alpha là 0.771

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giá

dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của học viên cao học:

Trường hợp nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh tại

Trường Đại học Phan Thiết” để nghiên cứu, từ đó, đề

xuất những giải pháp nâng cao hơn nữachất lượng dịch

vụ đào tạo và sựhài lòng của học viên

Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng

của khách hàng làchủ đề được nhiềunhà nghiêncứu đưa

ra bànluậntrong nhiều năm qua Sự hài lòng củakhách

hàng là mộtkháiniệmtổng quát nói lênsựhài lòng của

họ khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, còn khi nói đến

chất lượngdịch vụlà quantâm đến các thành phần cụ

thể của dịch vụ, nghĩa là nó được xác định bởi nhiều

nhân tố khác nhau Theo Zeithaml và Bitner (2000, dẫn

theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc

Thúy, 2007), sựhài lòng của khách hàng chịu tác động bởi nhiều nhân tố,như: chất

lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

cả, nhân tố tìnhhuốngvà nhân tốcá nhân

Ngoài ra, theo Cronin và Taylor (1992,

dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm

Ngọc Thúy, 2007), thìchất lượng dịchvụ

và sựhài lòng cómối liên hệ với nhau

Nghiên cứu của Hoàng Trọng và

Hoàng Thị Phương Thảo (2007) đã

khẳng định về mối quan hệ cùng chiều giữa chấtlượng dịchvụ đào tạo và sự hài

lòng của học viên, qua đó cho thấy, khi

học viên đánhgiácao chất lượng dịch vụ đào tạomà nhà trường cung cấp, thìmức

độ hài lòng về nhà trườngcàng cao Trêncởsởtổng hợp lý thuyết và các

nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu như Hình

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa

ra như sau:

Hì: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của họcviên cao học tại Trường Đại học Phan Thiết

H2: Đội ngũgiảngviên có ảnh hưởng đến Sự hàilòng của học viêncao học tại

TrườngĐại học Phan Thiết

H3: Hoạt động phụcvụ, hỗ trợ người học có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học viên cao học tại Trường Đại học

Phan Thiết

H4: Cơ sở vật chất có ảnh hưởngđến

Sự hài lòng của học viên cao học tại

Trường Đại học Phan Thiết

H5: Công tác hành chính, dịch vụ có

ảnh hưởng đến Sự hàilòng của học viên cao học tại TrườngĐại học Phan Thiết

Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tiến hành thu thậpdữ liệu khảo sát từ300 cựuhọc viên, học viên tham giachương trìnhtrongnăm 2021 Kết quả thu về 255 phiếu trả lờihợp lệ để đưa vào tiếp tục

xử lý dữliệu bằng phần mềm SPSS 22.0

Các phương pháp phân tích được

sử dụng trong nghiên cứu là: phân tích

độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố

khám phá (EFA), phân tích hồi quy (Bài

viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN cứu

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kết quả phân tích(Bảng 1) cho thấy, tất cả các biến đều > 0.7, tương quan

biến tổng đều> 0.3, nên phù hợpđể đưa

vào phân tích EFA

Phân tích EFA

Đối với biến độc lập

Bảng 2 cho thây, hệ số KMO -0.808

(nằm giữa 0.5 và 1), nên phân tích EFA

là thích hợp cho dữ liệu nghiên cứu

Kiểm định Bartlettcó mức ý nghĩa Sig

= 0.000 (< 0.05),chothấy các biến quan

sát có tương quan tuyến tính với nhân

tố đại diện Điều này chứng tỏ, dữ liệu

dùng để phântíchnhântố là thíchhợp

Kếtquả phântích cũng cho thấy, tất

cả 5 nhântố đều có giá trịEigen là 1.427

(> 1) và tổng phương sai trích 69.339%

(> 50%) Điều này cónghĩa là 69.339%

thayđổi của các nhân tô' được giải thích

bởicác biến quan sát

Đốỉ với biến phụ thuộc

Bảng 3 cho thấy, hệ số KMO= 0.699

(nằm giữa 0.5và 1), nên phântích nhân tố

khámphá là thíchhợp cho dữ liệu nghiên

cứu Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa

Sig = 0.000 (< 0.05), cho thấy các biến

quan sát có tương quan tuyến tính với

nhân tốđại diện Điều này chứng tỏ, dữ

liệu dùngđể phân tích nhân tố là thích hợp

Cũng theo kếtquả phân tích, Hệ số

Eigen là 2.060 (> 1) và tổng phương sai

trích 68.659% (> 50%) Điều này có

nghĩa là, 68.659% thay đổi của nhân tố

được giảithích bởi các biếnquan sát

Phân tích hồi quy bội

Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 4)

cho thây, các biến:Chươngtrình đào tạo

(CT); Đội ngũ giảng viên (GV); Hoạt

độngphục vụ, hỗ trợngười học (HT); Cơ

sở vật chát (CS) và Công tác hành chính,

dịch vụ (HC) đều có ảnh hưởng đến Sự

hài lòng của học viên cao học (HL) với

mứcý nghĩa Sig <0.05

Kết quả phân tích hồi quy bội cũng

chothấy,cácbiến đều có Sig <0.05 Như

vậy, các biến: Chương trình đào tạo (CT);

Đội ngũ giảng viên (GV); Hoạtđộng phục

vụ, hỗ trợ người học (HT); Cơ sở vậtchất

(CS) và Công tác hành chính, dịch vụ

(HC) tương quan có ýnghĩa với biến phụ

thuộc Sự hài lòng của học viên cao học

(HL), vớiđộ tin cậyở mứctối thiểu 95%

Kết quả tóm tắt mô hình hồi quytuyến

tính bội (Bảng 5) cho thây, mô hình có

R2 hiệu chỉnh =0.709; nghĩa là mô hình

tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập

dữ liệuđến mức 70.9%, theo đó70.9% sự

biến thiên của biến phụ thuộc được giải

thích bởi các biến độc lập của mô hình

Như vậy, 29.1% còn lại biến thiên của

BẢNG 2: KMO VÀ BARTLETT CỞA CÁC BIEN độc lập

Kiểm định Bartlett của thang đo

Giá trị Chi bình phương 3268.618

_ .000

BẢNG 3: KMO VÀ BARTLETT CỎA BIẾN PHỌ THGỘC

Hệ sô' KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .699 Kiểm định Bartlett

của thang đo

Giá trị Chi bình phương 199.012

Sị£ 000

BẢNG 4: KẾT QơẢ Hồi QGY

Mô hình

Hệ sô' chưa chuẩn hóa

Hệ sô'

chuẩn hóa

T Sig.

Thông kê đa cộng tuyến

B Sai sô' chuẩn Beta Độ chấp nhận

của biến

Hệ số' phóng đại phương sai

1

Hằng sô' -.989 215 -4.598 000

BẢNG 5: TÓM TAT mõ hình

Nguồn: Tinh toán của nhóm tác giả biến phụ thuộc được giảithích bởi các biến khác ngoài

môhình, mà trong phạm vinghiên cứucủađề tài này, chưa xem xét đến

Mặt khác, qua phân tích phương sai ANOVA, cho

thấy,Sig - 0.000 của kiểm định F Như vậy, mô hình

hồi quytuyếntính đa biến xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các biến đưavào, với mức ý nghĩa

đảm bảo có độtin cậyít nhất 95% (Sig < 0.05)

Phương trình hồiquy tuyến tính được trích theo hệ

sô' Beta chuẩnhóacó dạng như sau:

HL = 0.084*CT + O.Ỉ48*GV + 0.621*HT + 0.097*CS + 0.17 1*HC

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUĂN TRỊ

Kết luận

Kết quả phân tích cho thấy, cả 5 nhân tố gồm:

Chương trìnhđào tạo; Đội ngũ giảng viên;Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học; Cơ sở vật châ't; Công tác hành chính, dịch vụ đều có tácđộng cùng chiều đến Sự

hài lòng của cáchọc viên Trong đó, nhântô' Công tác

hành chính, dịch vụ có ảnh hưởngmạnh nhất

Hàm ý quản trị

Thứ nhất, công tác hành chính, dịch vụ của Nhà trường được đánh giá tốt, nhưng Nhà trường cần tiếp

tục theo dõi,cảithiện bằng nhiều giải phápmới, như:

Nhà trường cần thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, đô'i thoại tìm hiểu nguyện vọng, tình hình thực tế của họcviên để có phươngánhỗtrợ người học cho phù

hơp; tiếp tục đào tạo nghiệpvụ cho chuyên viên văn

phòng để chuẩn hóa về nghiệp vụ và tiếp tục duy trì

thái độ tốtvới người học, lấyngười học làm trung tâm;

tiếp tục cải tiến các quy trình xử lý học vụ, các quy

địnhđào tạo thạc sĩ theoquy định, quy chế mớinhằm

tạothuậnlợi nhất cho học viên được theo học và giải

quyếtcác vấn đề phát sinh nhanhchóng,không để tồn

động việc liên quan đến người học quá thời hạn quy

định,gâyảnh hưởng đến quyền lợi của người học

Thứ hai, nhân tố đội ngũ giảng viên được đánh giá

tôi, là một trong những điểm mạnh của chương trình

đào tạothạc sĩ tạiTrường Đạihọc Phan Thiết Kết quả

đánh giá này đến từ việc trong nhiều năm nay, Nhà

trường đã nỗ lựccải tiến chất lượngđào tạo, thay đổi

phươngphápgiảngdạy vàthu hút đội ngũ giảng viên

chất lượng cao, đặc biệt là trong đào tạo cao học Để

giữ vững sự tích cực của học viên trongđánh giá châì

lượng giảng viên, Nhà trường cần tìm kiếm thêm các

giải pháp mới, như: mở rộng liên kết với các trường đại

học uytín trongvà ngoài nước, mở rộng việc mời các

giảng viêncó chuyên môn tốt vào giảng dạy, bêncạnh

việc mở rộng các hình thức đào tạo nhằm tạo thuậnlợi

nhất cho người học và giảng viên

Thứ ba, về cơ sở vật chất và trang thiếtbị,đây là

nhântố có mứcảnh hưởng thấp thứ haiđếnsự hài lòng

của họcviên Tuy vậy, Nhà trường cần chú trọng đầu

tư, nângcaochất lượng cơ sởvậtchất và các trang thiết

bịphục vụ học tập theo từngnăm,đểcải thiện sự hài lòng của học viên với dịch

vụ giáo dục tại Trường

Thứ tư, các chuyên ngành cần xây dựng, cập nhật chương trình đào tạo thường xuyên Trên cơ sở bám sát thực tiễn, Nhà trường cần thiết kế chương trình đào tạo phù hợpvớinhómđối tượng tham

gia học để thu hút học viên và đáp ứng

nhu cầu học nâng cao của từng nhóm Các chương trìnhđào tạo sẽ trở nên hữu ích, thiết thựcnếu Nhà trường bám sát chuẩn đầu ra,đáp ứngmụctiêu đào tạonhân sự chất lượng cao cho nền kinh tế

Thứ năm, về hoạt động phục vụ, hỗ

trợ người học, Nhàtrường cần tiếp tụccải thiện, tìm giải pháp khắc phục và nâng cao lòng tin, sựthuận lợi của người học

Cách làm có thể là lên kế hoạch giảng

dạy cụ thể theo từngkhóa học, theotừng họckỳ và thời gian chi tiết cho từng học phần trong học kỳ đó Tăng cường đội ngũhỗ trợhọc vụ, cố vấn học tập và đặc

biệt hướng dẫn theo sát lớp học để nắm

tình hình học viên, hỗ trợ tư vấn các vấn

đề họcvụ.u

1 BộGiáodụcvà Đào tạo (2016) Quyđịnh về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học

2 Mai Quốc Chánh, TrầnXuâncầu (2012).Kình tế lao động, Nxb Laođộng

3 Đào DuyHuân,Nguyễn Tiến Dũng và Võ MinhSang (2014). Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nxb cần Thơ

4 TrầnHữu Ái(2016) Kiểm định quan hệ giữa chất lượng đàotạo và sự cảm nhận hài lòngcủa sinh

viênkhoa Kinhtế,trường Đại học Văn Hiến, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Văn Hiến, số3, 118-128

5 Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái ThịBích Châu (2013).Đánh giá mức độ hài lòngcủasinh viên

đối với chát lượng đào tạo của khoa Kinhtế và Quản trị kinh doanh, TrườngĐạihọccầnThơ giai

đoạnnăm2012-2013, Tạp chí Khoa học Trường Đại học cần Thơ,so 28, 117-123

6 PhạmThịLiên, (2016) Chất lượng dịchvụ đàotạovàsự hàilòngcủa người học Trường hợp Trường Đại họcKinh tế, Đại học Quốcgia Hà Nội, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, số 4, 81 -89

7 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012) Các nhân tố ảnhhưởng

đếnmức độ hàilòng của sinh viên đôi với chấtlượng đào tạo ngànhdulịch của các trường đại học ở

khu vực Đồng bằng sôngCửu Long, Tạp chí Khoa học Trường Đại học cần Thơ, số22, 265-272

8 Abdullah, F (2006) Measuring service quality in higher education: HEDPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence and Planning, 24, 31-47

9 AL-Rafai, A., ALFahad, M., Arafa, T., Son, M., and Handy, H (2016) Measuring Satisfaction with Performance Enhancement Activities: Evidence from Business Education, International Journal of Information and Education Technology, 10, 741-753

10 Athiyaman, A(1997) Linking student satisfaction and service qualityperceptions:thecase

of university education, European Journal of Marketing, 31, 528-540

11 Chanaka,u R.A., and Samantha,K p A p.,(2016) A Quest for Service Quality in Higher

Education: EmpiricalEvidence from Sri Lanka, Services Marketing Quarterly, 37(2), 98-108

12 Chua,s L (2004) An investigation of the nature of Chinese language classroom learning environments

in Singapore secondary schools, Doctoral Dissertation,NationalInstitute of Education, Singapore

13 Gorsuch, N (1983) Exploratory factor analysis: its role in item analysis, Journal of Personality Assessment,68(3), 532-560