Nhiìng thóng tìn dugc bào màt cùa khàch hàng là tàt cà nhùng gì có thè khién xàe dinh danh tinh cùa hg, nhu tén, tuoi, dia chi và bat cu thóng tin nào raang tinh dàc t n m g riéng cù
Trang 1Bào màt thong tìn khàch hàng trong hoat dong
tra gìùp tàm ly
Tran Thi Minh Diic*, Nguyen Thi Nhu Trang"
Tom tàt: Bài vièt là mot phàn nhó cùa kèt qua de tài: Nghìén cùu thuc trang boat dòng trg
nam, ma so VII.1-2013.10 thuòc Quy Phàt trièn Khoa hgc và Cóng nghè Quóc già (NAFOSTED) ho trg kinh phi do GS TS Tran Thi Minh Due làm chù nhiém Thóng qua tt^ng hièu bìét cùa càc nbà tàm ly và sinh vièn tàm 1^ vè càc tình huóng bào màt thóng tìn
bó Quy dièu Dao due nghè Tàm ly Càc két qua nghièn cùu cho thày vln có mot ty le
bào màt thòng tìn cùa khàch hàng Nhin chung nhóm sình vìèn tàm If luòn có ti le nhàn
nghè Ciìng nhu vày, nhóm khàch thè chua tùng ttg giùp thu phi có ti le n h ^ thùc dùng cao hon so vói nbóm tto gìùp có thu phi
Tù khóa: Bào mat thóng tìn; tàm ly; khàch hàng; ttg giùp tàm ìf, quy dìèu dao due Ngày nhàn 17/2/2017; ngày chinh sua 22//2/2017 ngày chàp nhàn dàng 28/02/2017
1 DSt v a n de
Bào raàt thóng tìn là quyèn riéng t u cùa
khàch hàng ttong viéc nhà tham vàn chìa sé
VÓI nhiìng nguóì có lién quan Nhiìng thóng
tìn dugc bào màt cùa khàch hàng là tàt cà
nhùng gì có thè khién xàe dinh danh tinh
cùa hg, nhu tén, tuoi, dia chi và bat cu thóng
tin nào raang tinh dàc t n m g riéng cùa cà
nhàn cùng nhu nói dung thòng tìn ma khàch
hàng dà chia sé ttong qua trinh tham vàn
(Tran Thi Minh D u e 2016)
Herlìhy, B & Corey, G (2015) cho ràng
giù bi màt thóng tin khàch hàng là rat càn
thiét trong raói quan he tham vàn De cóng
' Truòng D91 hpc Khoa hpc Xa hpi và Nhàn vàn, DHQG
Ha N$i; email' ttmduc@gniail com
" Tnròng D?i hpc Khoa hpc XS hòi và Nhàn van, DHQG
vi?c tham vàn, tri lièu thàt su có thè dièn ra, khàch hàng càn càm thày thoài mài nhàt de hòc lo nhùng nói sg hàì, nhùng niém hi vgng, khà nàng tuóng tugng, nhiìng nòi dau
và nhiìng khia canh bi màt, rièng t u khàc ttong dóì song cùa hg Hg càn bìét ràng nhà tham vàn cùa hg là nguòi dàng tin cày và ttgng Lòi cam két vè s g bào màt cùa nhà tham vàn là nén tàng de xày dung su tìn cày cùa khàch hàng Nhà tham vàn tàn tàm rauòn giành dugc su tin nhièra này càn xày dung mói quan he hgp tàc, thiét làp và duy tìi nhiìng móc ranh giói phù hgp, và tón nhàn cùa khàch hàng
Mot màu nghién cùu ngàu nhién ttèn 1.319 thành vièn cùa Hiép hgì Tara ly Hoa
Ky dà duge yéu càu raièu tà vè nhiìng tình huóng raà hg cho là thàch thùc hoac ràc rói
Trang 2vè màt dao due Só phiéu ttà lói là 679
(chiém 51%) càc nhà tàm ly vói 703 tình
huóng ràc rói vè raàt dao dite và dugc phàn
loai thành 23 tìéu chuàn, ttong dò lóì sai
phEim vè tinh bào raàt thóng tin cùa khàch
hàng dugc xép dàu tién, chiém 18 % (Pope
và cóng su 1992) Nhu vày, quyén só hiìu
nhiìng thòng tìn néng tu thuóc vè bàn thàn
cùa khàch hàng luòn dòi hòi nhà tàm ly phài
dàm bào giù bi màt và khàch bang có quyén
tróng dgi mgt mói quan he tin tuòng dua
ttèn càc chuàn ragc dao due nghè nghièp
Càc nguyen tàc bào màt thóng tin và
ngoai le cùa sg bào màt cùa nghè ttg gìùp
tàm ly yéu càu ràng, ngay khi bàt dàu dàt
mói quan bè ttg giùp thì nguòi ttg giùp phài
thóng bào rò ràng cho khàch hàng bièt
nhiìng giói b^n ttong vìéc dàm bào tinh bi
màt cùa quan he ttg giùp Dòng thói nguóì
ttg giùp cùng phài thòng bào cho khàch
hàng biét là nguòi ttg giùp luón chiù sg
kiéra soàt dÓi vói viéc dàm bào bi màt
nhiìng thóng tin cùa khàch hàng ttong qua
Ig bi màt (ngoai le eùa su bào màt) khi:
1/Khàch hàng cho phép nói ra vàn de cùa
minh 2/Khi vàn de cùa khàch hàng de doa
dèn tinh m?ng cùa bàn thàn và nhiìng nguóì
khàc 3/Khì nguòi tìg giùp bi ggi ra tòa chat
vàn ve chinh vàn de này 4/Khi khàch hàng
là tré em eó sg bào trg cùa nguòi lón và
Day là nhiìng ngoai Ig ma nguói ttg giùp
dugc tiét Ig thòng tìn khàch hàng nhàm bào
trinh tham vàn, tri lièu Vièc nguói ttg gìùp
cành bào ebo khàch hàng bìét su hein ché
cùa tinh bào màt là thuc hién nguyen tàc
khàch hàng,
Nghién cìhi cùa Doimer và cgng sg
(2008) ehi ra ràng: Ngoàì vìéc tìét lo bào cào
càc su lara dung ttè era và nguòi cao tuoi,
con có tòng cgng 15 ngoai le khàc dói vói su
tu phàp, nhin chung tàt cà càc thòng tin cùa
cà nhàn ó tòa dèu hi dua ra xem xét, càc bSc cha me có thè bi bàt buóc pbài làm chùng chóng lai con cài cùa raình và thàm chi nhiìt
ki cùa cà nhàn ciìng khóng dugc loai trir Con ttong thgc hành trg gìùp tara ly, eàe ho
sa tti liéu tàm ly khóng dugc bào màt tìong
vy kién ma tìong dó tình ttang tara thàn cùa bénh nhàn bi dua ra bòi chinh bénh nhàn, hoàc bénh nhàn có nguy co gay ra mòi nguy hìèm vói chinh bàn thàn bg, nguóì khàc và tài san Khòng chi he thòng phàp luàt dòi hòi sg tiét lo càc thóng tin raà su bào m|l con bi phàt lo bóì càc thuc tàp sinh tàm ly và sàt và tu vàn Càc ea cùa khàch hàng nhu vày thuóng xuyén dugc thào luàn trong giara sàt cà nhàn, giàm sàt nhóm và trong càc lóp hgc Ngoài ra, càc dòng nghi?p chuyén mòn thuóng xuyén sù dung càc ca
dò ttong vìéc tu vàn, thào luan khóng chinh thùc ttén càc raang xà hòi, Internet Tàt cà nhùng dìèu này dòi hòi nguòi trg giùp can ttgng ttong viéc duy tri tinh bào mat ve nhiìng su tiét Io eùa khàeh hàng Nguói tro giùp tàm ly eó thè xày dgng dugc su tin tuóng cùa khàch hàng bang càch thòng hào cho khàch hàng nhiìng giói han cùa tinh bào màt ngay tù dàu qua trinh tri lìéu và hong suòt qua ttinh khi khàch hàng dàt càc cau hói vè tinh bào màt
Nhóra tàc già Le Thì Huyèn Trang và Tran Thành Nara (2016), ttong mot cu^c diéu tra ttèn 124 nguói thuc hành cung cap djch vu tara ly cho dói tugng hgc sinh tai Ha Nói, Dà Nàng và Thành phó HO Chi Minb,
ttong bài Nàng lue thuc hành dao due cùa nhà tàm ly hgc Vièt Nam trèn ca so so sành chuàn quóc té dà chi ra ràng: Hàu hèt nhGng
nguói tham già nghièn cùu có dièm tnm§ bình hiéu biét vè càc nguyen tàc nghÉ nghìép ó mùc tù 0,60 dén 0,8 diéin Riéng Imh vuc bào màt là quan ttgng nhàt nhung diéra trung binh lai dat thàp nhàt, chi có 0,6
Trang 3diém So vói mùc tói thiéu cùa chuàn nghé
nghièp thì càc mùc diéra này con kém xa
Kèt qua cho thày tình ttang vì pham nguyen
tàc dao due nghè nghièp ca bàn cùa càc nhà
tara ly Viét Nam là rat dàng lo ngai
Khào sàt 16 tình buòng bào raàt thòng tìn
khàeh hàng cùa tàc già Tran thi Mmh Due
(2016), kèt qua ebo thày chi có V2 só càc nhà
tàm ly dang làm viéc ó Ha Nói (chiém
50,8% ttong tóng so 124 nguòi dugc khào
sàt) thàt su có hiéu bièt dùng dàn ve càc tình
huóng ùng xù dao due lién quan dén càc
khia canh cùa bào màt Kèt qua này thàt su
bào dóng vè nhiìng han che ttong viéc duy
tri sg bào màt thóng tìn cho khàch hàng cùa
càc nhà tàm ly
Nghién cùu ve Nhùng khia egnh dao due
trong mói quan he giùa nguòi trg giùp tàm
ly và tó chùc làm viéc ttén 124 khàch thè
làm nhùng cóng vìéc lién quan truc tièp
hoac giàn tièp dèn nghè tara ly, tac già Bùi
Thi Hong Thài (2015) dà dua ra nhàn dinh
ràng: Dóì vói khia canh bào vè lai ich cho
khàch hàng ttong tó chùc, càc khàch thè
nghién cùu có it hiéu bìét hon cà vè bào màt
ho so cho khàch hàng và chuyén khàch hàng
cho nguói ttg gìùp khàc,
Tù góc dò phàp li cùa dao due nghé
nghièp, Bò quy diéu dao due cùa Hìèp bòi
tàm ly Hoa Ki cho ràng: Duy tti tinh bào
màt ttong trao dói vói khàch hàng vùa là
ttong thuc hành cùa nghé tara ly Càc nhà
tàm ly khòng thè diéu tri róì loan tara thàn
và càm xùc mot càch bìèu qua nèu càc
khàch hàng sg ràng nhiìng suy nghi và càm
xùc sàu thàm nhàt cùa hg khòng dugc giù bi
màt (AFA 2002: 2) Cùng nhu vày, khà nàng
mot nhà tri liéu có thè tièt lo tai toà àn
nhiìng bi màt sàu thàm ben ttong, dàng lo
ngai nhàt cùa mot bénh nhàn se là ttó ngai
tuóng càn thiét eùa bénh nhàn vào qua ttinh
vói nhiéu bénh nhàn là khóng thè vugt qua dugc, de có thè dièu tri hièu qua Xera xét mó bình thuc hành dao due vè tinh bào màt và khuyèn khich eàe nhà tara ly dat tói "ttàn dao due", Fìsher (2008) cung càp raót mó hmh 6 buóc cho càc nhà tàm ly ttong thuc hành ttg gìùp nhu sau: (a) Chuàn
hi Id càng cho mot buoi thào luàn vói khàch hàng ve tàm quan ttgng cùa tình bào màt, (b) Cho khàch bang biét su thàt mot eàeh eòi
mò, (e) Thuc su dat dugc su cho phép toàn dién (informed consent) eùa khàch hàng, (d) phàn hòì raòt càch dao due truóc càc yéu càu tìét Io thóng tìn vè màt phàp ly, (e) ttành tói da càc hành vi vì phara tinh bào màt khi
có thè (vi du: Giàm sàt chat che boat dòng Imi giù bó so, bào vè danh tinh cùa khàch hàng ttong càc bài thuyét trìnb) và (f) nói vè
su bào màt vói càc dòng nghièp, smh vién
và luàt su Myc tiéu eùa mò hình 6 buóc này
là de ho ttg càc nhà tara ly có thè tìiuc hành nguyen tàc bào raàt raòt càch chuyén nghìép
Có thè nói, càc quy dièu dao due vè tinh bào màt và càe huóng dàn thuc hành vè bào raàt thòng tin khàch hàng dugc xày dung cara thày dù an toàn de có thè chia sé nhiìng thóng tra nèng tu raà dòì khi là nhùng thòng tìn này có thè khién hg xàu ho
2 Phuffng phàp nghièn CUTI
Nghìén cùu này sù dyng ba phuang phàp chinh: Phàn tich tài Hèu, dièu tra bang hòi,
và phòng vàn sàu Phucmg phàp phàn tìch tài liéu tàp trung vào raót so nghién cùu ve bào màt thóng tin và phàn tich càc bò quy diéu dao due dànb cho càc nhà tara ly tìèn thè giói Phuang phàp diéu tta bang hòì dugc
thuc hién ttén 1070 khàch thè là càc nhà tàm
mòn thara vàn/tri lìéu tara ly) ó Ha Nói,
Trang 4Hué, Thành phó Ho Chi Minh và phòng vàn
sàu 30 chuyén già tàm ly làm vì?c taì Ha
Nói và thành phó Ho Chi Mmh
De làra rò thuc trang mùc dò sù dgng càc
bién phàp bào mgt thóng tin, càc bg quy
dìèu d?o due raà chùng tòi thu thàp de dièu
tta và phàn tìch déu nbàn raanh vièc càn
phàì có nhiìng bièn phàp de bào ve bi màt,
làm rò vói khàch hàng và tràcb nhièra cùa
càc ben hén quan bao góm nguòi cung cap
dich vy, già dình, càc thành vién ttong
nhóm, và cùa cóng dóng ttong viéc bào màt
thòng tìn kbì thuc hành trg giùp (Anh, rayc
1.2, dìèu (ì), (iv), (x), (xi); Canada, ragc 2.9,
dièu 1.4; Ùe, diéu A.5.1; New Zealand, diéu
1.6.1-1.6.3; Nga, muc 2; EU, myc 3.1.2,
dièu (i), (ìi), (vii); Ireland, dìèu
1.2.6-1.2.10) Trong phàn phàn tich thuc ttang
giói hgn cùa bào mài thóng tìn cùa nguói
làm nghè ttg giùp tara ly', càc y tuóng dugc
chùng tói xày dgng de diéu tta déu dua ttèn
càc nhóra quy diéu dao due nói vè giói han
cùa bào raàt thóng tin (Anh, rauc 1.2, dìèu
(v), (vì), (vii), (viii); Uc, dièu A.5.2; New
Zealand, dièu 1,6.10; Ireland, dièu 1.2.5 và
1.2.9)
Két qua dìèu tta dugc tinh theo % só sinh
vién và nbà tàm ly nhàn thùc dùng/sai và
kiém dinh chi bình phuang kèt qua càc tình
huóng dao due thuóng gap ttong qua trìnb
tìg giùp khàch hàng lièn quan dén càc bièn
phàp bào màt thóng tìn và nhiìng gioì han
cùa eùa bào màt thòng tìn
3 Phàn tìch két qua nghién cihi
Bào raàt là mot ttong nhiìng nguyen tàc
nèn tàng cùa nghè tra giùp tàm ly, Toàn bó
phàn B cùa Bò quy diéu dao due dành cho
càc nhà tham vàn Hoa Ki (ACA 2005) dugc
và su rièng tu cà nhàn Diéu B 1 a dà nói rò ràng, nbà tham vàn phài nhàn thùc dugc và nhay cara vói càe y nghìa vàn hoà vè tini bào màt và quyén riéng tu Càn thièt phài nhó rang khòng phài mgi khàch hàng déu cùng chia sé nén vàn hoà phuang Tày, quan dièm cà nhàn và cuòc song rièng tu Mot vài khàch hàng có thè muòn chìa sé nhiìng dièu
bi raàt vói càc thành vién ttong già dinh hoàc cóng dòng eùa hg Nhà thara vàn nén bàn bac vói khàch hàng, ngay khi bàt dàu raói quan he, khi nào, cài gi, nhu thè nào và vói ai thóng tin có thè duge chia sé (Herhhy
B và còng sg 2015) Cùng nhu vày, trong rayc 4.01 cùa Bg nguyen tàc dao due và quy diéu ùng xù cùa Hiép bòi tàm ly Hoa Kì ghi rò: Nbà tara ly bàt buóc truóc hét phài bào
vè tmh bào màt thòng tm (APA 2002)
Càu hòi dàt ra là: Nhùng nguói hành nghè ttg giùp tàm l;^ ó Viét Nam hi?n nay nhàn thùc thè nào vè vàn de bào màt thóng tin ttong qua trinh làm vìéc vói khàch hàng
Cy thè, hg sù dyng nhiìng bién phàp bào mal nào và hiéu biét ra sao vè nhiìng giói han cùa vièc bào màt, ttong dièu kièn Vièt Nam chua xày dung dugc Bò quy diéu dao due nghè tara ly? De ttà lói cho càc càu hói này, chùng tói khào sàt hai nhóm khàch thè: Càc nhà tàm ly chuyén nghièp và càc sinh vièn tara ly dang ttong qua trinh dào tao de tra thành nhùng nguòi ho^t dóng ttén lình vuc tara ly
3.1, Nh^n thùc vè càc bi$nphàp bào mgi
Nghièn cùu sù dung 7 chi bào ttong bO càu hói de dành già mùc dó càc khàch thè nhàn thùc vè bién phàp bào raàt Bang 1 duóì day bé thóng lai sÓ lugt và tì le lira chgn phuang àn sai/dùng dói vói mói chi bào
Trang 5Bang 1: Ti le khàch thè nhgn thùc vè càc bièn phàp bào màt thóng tm khàch hàng (%)
Nói dung
1 Anh/Chi có thè dira ho scr cùa khàch hàng cho dòng nghièp quàn ly nèu hg càn
2 Anh/Chi vó tinh nói Ig cac thóng tin cà nhàn cùa khàch hàng và thày ày này
3 Buoi tham vàn nào anh/chi ciing nói ve chuyén gifi bi màt vói khàch hàng
4 Anh/Chi thào luàn vói ban bè vè khàch hàng nhimg khòng nói tén
5 Anh/Chi cung càp thòng tìn cà nhàn cùa khàch hàng cho dòng nghièp de làm
tang hi^u qua Ug gìùp
6 Anh/Ch) thòng bào cho khàch hàng vè vi|c giiì bi raàt khi sii dung mày quay,
ghiàm
7 Anh/Chi tham vàn cho khàch hàng ò quàn café, trong còng vièn
Tòng so lugt lya chon
Sai 80,6* 35,4* 48,2 36,7 82,3* 26,7 74,1* 34,2
Dung 19,4 64,6 51,8* 63,3* 17,7 73,3* 25,9 65,8*
Ghi chù: So lièu có dàu • nghìa là hiéu bièt
CÓ thè thày, da só nguòi thara già nghièn
cùu nhàn thùc dùng vè vàn de bào raàt lièn
cho ben thù ba (80,6% che ràng dua ho sa
khàch hàng cho dóng nghìép quàn ly néu hg
thòng tm cà nhàn cùa khàch hàng cho dóng
nghièp, ngay cà vói muc dich làm tàng hièu
qua ttg giùp là sai vè màt dao due) Vè vàn
de này, dìèu 1.45 ttong bg nguyen tàc ùng
xù cùa Canada néu rò nhà tàm ly chi chìa sé
thòng tm bi màt vói nhiìng nguói khàc khi
nhiìng nguòi dugc chia sé thóng tìn là ai
New Zealand cùng nói vè vàn de này qua
dièu 1.6.9 cùa bg nguyen tàc ùng xù dành
cho nhà tara ly nuóc này, cu thè, nhà tara ly
khóng tiét lo thòng tin cà nhàn (dugc thu
thàp tù cà nhàn, già dinh, nhóra cgng dÒng,
hay dóng nghièp) raà khóng có su dóng
thuàn dga ttèn hiéu bìét tù nguói cung càp
thóng tìn Lién quan dén chi bào thù 5 vè
viéc cung eàp thóng tin cà nhan cùa khàch
hàng cho dòng nghièp, dièu 3.1.2 (ìi) cùa
EU chi rò nhà tàm ly càn dàra bào tinh bào
raàt, bao gòra vìéc pbài có ttàch nhì?ra bào
é càc bién phàp bào màt
là hgp phàp dugc truy càp vào bào cào bay
dù liéu, ho sa
So vói cap chi bào dành già nhàn thùc ve cung càp thóng tin cho ben thù ba ó ttén tbì
ty le khàch thè nghién cùu có nhàn thùc dùng ve vàn de bào màt danh tinh cà nhàn lai thàp han Cy thè, vói chi bào só 4, có 63,3% só khàch thè cho ràng nhà tara ly eó thè thào luàn vói ban bè vè khàch bang nhung khòng nói tèn, con 36,7% cho rang nhu vày là sai vè màt dao due Dièu 1.45 cùa chia sé thòng tin theo càch raà khàch hàng
se khòng bi xàc dinh danh tinh New Zealand cùng cho phép nhà tara ly thu thàp, ghi chép bang vàn bàn và khòng hàng vàn bàn (vi du: Tép ttong mày tình, bang video) theo càch phù hgp vói yèu càu vè tinh riéng
tu và an toàn ttong diéu 1.6.6 Tucmg tg, diéu A.5.2 (e) cùa Ùe dóng y cho nhà tàm ly chia sé thòng tìn khi dà gìàu danh tình cùa nghìa là truóng hgp ttg giùp có thè dugc thào luàn, néu nhà tàm ly dàm bào dugc tmh
àn danh, rièng tu và an toàn dói vói khàch
Trang 6dà giàu danh tinh là dièu dugc phép ve màt
nguyen tàc, nhirag nhà tàm ly càn thuc hign
moi bign phàp de dàra bào su an toàn cho
khàch hàng
Trong thgc té hành nghé, theo chia sé cùa
raòt nhà tàm ly thì viéc dàra bào bi màt cho
thàn chù là dièu tói quan ttgng: "£m ^òng
bièt nguói khàc nhu thè nào nhung bàn thàn
em tir chàm cho minh khoàng 7 dén 8 diém
vè su bào mgt thòng tin eho khàch hàng
Trong tò chùc em làm viéc, em khóng dugc
quyén bìét ai làm cho khàch hàng nào
Chùng em thuóng chia sé vói dóng nghièp
vè khó khan, vàn de cùa khàch hàng nhung
khóng phài là vè thóng tin cà nhàn eùa
khàeh hàng" (chuyén già tàm ly, tó chùc
OPV)
Vièc còng khai danh tinh cà nhàn cùa
khàch hàng, theo càc quy diéu nghè nghìép,
là hoàn toàn vi phara dao due Thè nhung,
vói chi bào só 2 "Anh/Chi vó tình nói lo eàe
thòng tin cà nhàn cùa khàeh hàng và
anh/chì thày ày này", chi có 35,4% khàch
thè dua ra dugc lua chgn phù hgp dao due,
ty le idiàch thè có nhàn thùc dùng vè vàn de
này kbà thàp, chùng tóì cho rang có thè do
càc khàch the nghìén eùu dà thara chièu vào
càm xùc "tbày ày này" nhu mot chièn lugc
hap ìf hóa dòì vói bành vi vi phitm Ò mot
khia c^inh khàc, khòng phài nhà tàm ly nào
cùng y thùc duge ttàch nhièra bào raàt thóng
tin cho khàch hàng, có nhùng kièu de lo
thòng tin nhu ragt dang "tgi lòi hòn nhièn"
vì chinh nhà tara ly cùng khóng biét ràng
Nhu chìa sé eùa mot khàch thè: ''Em thày
khó nói ve vàn de vi phgm dgo dire trong
hành nghé tàm ly vì có nhiéu nhà tàm ly
chua dù "sgch", dói khi hg vì pham ma
khóng bièt là minh vì phgm Có nhà tàm ly
con ké chuyén cùa khàch hàng lén facebook
Em khòng biét nói sao vói ho vì nguòi ta là
dàn chi cùa minh" (giàng vièn tara ly,
DHSP, TP HCM)
Mot trong nhiìng yéu càu vè khuòn khó bào màt là vìéc thóng bào thuóng xuyèn nguyen tàc bào raàt vói khàch hàng Vi vày,
vói trah huóng dua ra là: ''Buoi tham van nào anh/chi cùng nói ve chuyén giù bi mài vói khàeh hàng", két qua cho thày 51,8%
khàch thè có lua chgn dùng vè raàt dao due, nghìa là nguyen tàc bào màt càn dugc nhàc ttong bò nguyen tàc dao due eùa Ùc quy dinh rò nhà tara ly càn thóng bào cho khach hàng ngay tù lue bàt dàu móì quan he nghè nghìép, và nhàc lai thuóng xuyén mgt càch hgp ly nèu càn ve tinh bào màt Thgc té khà ngac nhièn là có dèn gàn raót nùa (48,2%) khàch thè cho ràng buoi làm viéc nào cùng nói vè chuyén giù bi màt là sai dao dóc Ò day, càn nhàn manh ràng nhàc lai vói khàch hàng vè tinh bào màt là dùng nguyen tàc dao due Khàch hàng càn dugc quàn trièt ràng, mgi thù khàeh hàng chia sé luòn dugc bào
vè, luón dugc tón ttgng (trù càc ngoai le cna
su giù bi raàt)
Ciing ttong yèu càu ve khuòn khó bào màt, dai da só nguói ttà lói dèu thè hièn nhàn thùc dùng vè dao due khi thòng bào cho khàch hàng vè vìéc giù bi màt khi sù dyng mày quay, ghi ara (73,7% khàch thè có càu ttà lói dùng cho chi bào 6) và khòng nén thara vàn cho khàch hàng ó quàn café, Uong cóng vién (74,1% có càu ttà lòi dùng cho chi bào 7), Dièu 1.6,2 cùa bg nguyen tic dao due New Zealand và dièu 1.2.10 cùa bó nguyen tàc dao due Ireland déu yèu càu nhà tàm ly giài tbich rÓ ràng nhiìng phuong phàp dugc sù dgng de bào raàt ttong dich vu trg giùp Rièng viéc mòi truòng thuc hièn hoat dóng ttg giùp, eàe bó nguyen tac déu khóng
dua ra quy dinh cy thè Dièu này ggi ^ rang
mói truóng, khóng gian thuc hién ttg giùp
Trang 7bién phàp bào vè danh tinh, riéng tu, bào
màt thóng tin dóì vói khàeh hàng
Kiém dinh Chi bình phuong ghi nhàn su
khàc biét có y nghìa thòng ké giùa nhóm
sình vièn và nbóm làm nghè ttén 6 biéu hién
(bìèu dò 1) Mùc y nghìa cùa càc khàc bìét
cho tùng bìèu hìén cg thè là: Anh/Chi eó thè
dua ho so eùa khàch hàng cho dóng nghièp
< 0,001); Anh/Chi vó tình nói lo càc thóng
tin cà nhàn cùa khàch hàng và anh/chi thày
ày này (X^,[)= 10,643, df^2, p < 0,01); Buoi
tham vàn nào anh/chi cùng nói ve chuyén giù bi mgt vói khàeh hàng (X^nt = 41,283, df=2, p < 0,001); Anh/Chi cung càp thóng tin cà nhàn cùa khàch hàng eho dóng nghièp de làm tàng hièu qua trg giùp (X^ui
= 9,125, df=2, p < 0,01); Anh/Chi thòng bào cho khàch hàng vè viéc giù bi màt khi
sù dung mày quay, ghi àm (X^m = 14,595, df=2, p < 0,001) và Anh/Chi tham vàn cho
(X^„) = 26,754, df=2, p < 0,001)
Bieu do I : Ti le nhgn thùc dùng vè càc bièn phàp bào màt à sinh vién và nguài hành n,
85.9 85.5
J 8 1 81.2 80.8
1 - 1 É k
• 40.4 l i ' 1 1 1
1 11" • • 1 1
l l l l l l
OirarAso N É l l ó M n g BuSittian CungcSp Tnangciàa T t i a n v à i f i
TC cno ddng un cà nnan vé^ nào tnang Dn cS cno TC ve qjÉn
rgrlSp cùaTC cCriarfilvè nnànTCcno glODItrSt c3é cCng
• Sinh vién
• Nguoi hành nghè
Két qua khào sàt cho thày, ti le sinh vién
có nhàn thùc dùng ve bién phàp bào màt cao
hon so vói nguói hành nghé Diéu này có
thè U giàì là vì sinh vièn hìgn nay dang dugc
dào tao ve dao due nghè bài bàn ban so vói
thè he di truóc-nhìhig nguóì hién nay dà ra
hành nghé Do dò, vè màt nhàn thùc, sinh
vièn thè hién su nhàn thùc dùng dàn vói càc
tình huóng Hén quan dén dao due nghé
nghièp cao hon so vói nguóì dà dì làm
So sành sg khàc bìét ttong nhàn thùe vè
bién phàp bào màt giùa nhóra chua tùng ttg
gìùp thu phi và nhóm dà ttg giùp thu phi ghi
nhàn su khàc biét có </ nghìa thóng kè ó cà 3
tình huóng Tì le nguói ttg giùp chua thu phi luón có su nhàn thùc diing cao hcm so vói nguói ttg giùp có thu phi vè nhiìng tình huóng dao due hén quan dèn vièc bào raàt
thóng tin cùa khàch hàng {Anh/Chi có thè dua ho sa cùa khàch hàng cho dóng nghìép quàn ly nèu hg càn Q^(\) = 9,505, df=2, p < 0,01); Anh/Chi vó tình nói lo càe thòng tin
eà nhàn cùa khàch hàng và anh/chi thày ày này (X^(,) ^ 5,996, df=2, p < 0,05) và Anh/Chi tham vàn cho khàch hàng ó quàn café, trong cóng vién (X (ij = 10,629, df=2,
Trang 8Bieu de 2: Ti le nhàn thùc dung vè càc bién phàp bào mgt & nguài tra giùp chua thu phi và có thu phi(%j- ' •
83.6
H 7 0 6
1 Oòng nghl$p
76.8
^ 6 7 4
NóiVUiòngtinc^ n i a m van » quàn nhincàaTC café, cong vl6n
• Ngiròi trg giùp chipa thu phi
• Nguò't trg' giùp có thu phi
Có thè khi chua có nhièu ttài nghiém làm
ttg giùp thuc té, vièc nhàn thùc vè dao due
theo dùng khuón khó càc bó quy diéu là
khuón miu nhàn thùc duge sình vièn, nguói
v? truóc dành già dùng/sai vè mat dao due
Ò nguói dà hành nghè, dà ttg giùp có thu
phi, hg tiép xùc vói càc tình huóng nhay
cara nhièu ban, tù dó dòi hòi phàì có nhihig
quyét dinh dao due khóng hoàn toàn theo
diing khuón khó cùa càc bò quy diéu dao
ràng nhiìng nguóì dang boat dgng nghè
nghièp tìong lình vgc Tàm ly hgc ó Viét
dén dao due nghè và giù vùng su tnmg
thành vói dao due nghé nghièp
3.2 Nh^n thùc ve giói hgn cùa bao mgt thong tìn
Só di viéc bào màt có nbiìng gioì han, ngoai le vì có nhùng thóng tin nèu khòng dugc thóng bào vói phàp luàt hay eàe co so chàm sóc, càc ben lién quan, sé gay tón h?i nghiém tìong vè thè chat, thàm ehi tinh raang cùa khàch hàng hoàc/và nhiìng ngirm
có hén quan De làm rÒ thuc tt^ing mùc dg hiéu biét cùa càc khàch thè nghién cùu vè giói han cùa bào màt thóng tin khàch hàng nghièn cùu sù dung 10 chi bào ttong hócàu hòi de diéu tta Bang 2 duói day bè thòng ^
só lugt và ti le lya chgn phuang àn saì/dùng dói vói mói Itera
Trang 9Bang 2: Tì le khàch thè nhàn thùc ve gian han cùa bào màt thịng tin khàch hàng (%)
Nịì dung
1, Anh/Chi tièt lo mgi thĩng tin cùa khach hàng là tré em cho cha me cùa ho
2 Anh/Chi tièt I9 bi mat de thĩng bào su ngugc dai tré em
3 Anh/Chi khịng nĩi vĩi khàch hàng ràng anh/chi se tuyét dĩi giù bi mal càu
chuyén cùa hg
4 Anh/Chi pha v5 bi màt néu khàch hàng cĩ y dinh gièt ngucri
5 Anh/Chi giù bi màt khi khàch hàng cĩ y dinh tu tù
6 Anh/Chi cung cap bi màt cùa khàch hàng cho tịa àn khi hg yèu càu ma
khịng hĩi khàch hàng
7 Anh/Chi bào cào ngay vĩi càp trén hay ngirịi giàm sàt khi khàch hàng cĩ
hành vi gay hai bàn thàn hoac nguịi kfầc
8 Anh/C!iì l>ao cho già dinh khàch hàng ma khịng càn phàì hịi khàch hàng,
khi phàt hièn khàch hàng màc HIV/AIDS
9 Anh/Chi luĩn giO bi ra^t tuyét dịi vàn de cùa khàch hàng
10 Anh/Chi cành bào cho b?ui tình cùa khàch hàng khi khàch hàng màc
HIV/AIDS ma khịng nĩi vĩi Idiàch hàng
Tịng so lugt lua chon
Sai 58,5 26,9 52,6 19,1 88,6*
40,6 11,0 83,0*
39,9*
67,6*
33,0
E>ung 41,5* 73,1* 47,4* 80,9* 11,4 59,4* 89,0* 17,0 60,1 32,4 67,0*
Ghi chù Sĩ lièu cĩ dàu * nghìa là hiéu
Dĩi vĩi nhiìng càu raị tà truịng hgp
thĩng tin khàch bang cimg càp cĩ khà nàng
gay h?i nghiém ttgng dén co thè hay tinh
m£mg cùa khàeh hàng hồc nguĩi khàc,
khàch thè cùa nghién cùu thè hién rác dị
hièu biét cao vè dao due nghé Cĩ 73,1% sĩ
nguĩi dugc hịi se phà vĩ bào màt nèu cĩ sg
ngugc dai tté era Tuy nhién, nhìn ngugc lai
thì vàn cĩ dén 26,9% khĩng phà vĩ bào rầt
de bào cào ve truĩng hgp ngugc dai tìè era
Day là mot dièm càn bàn luàn thèm
Ti Ig khàch thè cĩ hièu bìét vè ềe tình
huĩng phà vĩ bào rầt hgp quy dièu dao due
ciing rat cao ĩ càc truĩng hgp, nhu khàch
hàng cĩ y dinh gièt nguĩi (80,9%), cĩ y dinh
tu tù (88,6%), cĩ hành vì gay h^Ì bàn thàn
hồc nguĩi khàc (89%) Càc bg nguyen tàc
tìén thè gioì dèu quy dinh rat rị ràng vè
nhiìng truịng hgp ttèn Cu thè, diéu 1.2 (v)
bièt dung vè vè giài hgn éa bào mài
cùa bào rầt là khi (a) thĩng tin khàeh hàng cung càp eĩ nguy co màu thuàn vĩi luàt phàp và ềe nghìa vu dao due khàc; (b) tham khào y kién vĩi ềe dĩng nghièp de nang cao hiéu ttg giùp Diéu A.5.2 (e) và (d) trong bị nguyen tàc cùa Ùc xàc dình gioì han cùa bào mat là nhihig truịng bop cĩ nguy ca khan càp ành huĩng dén cà nhàn cu thè dugc xàc dinh danh tinh hồc truịng hgp chi cĩ thè ngàn chàn dugc khà nàng ttèn néu tìét Ig thĩng tìn và khi càn tham khào y kién dịng nghièp, ttong qua trinh giàm sàt hồc dào tao chuyén mĩn bịi chuyén già tàmly
Trong thgc té hành nghè, càc nhà tàm ly cùng ghi nhàn ngoai le cùa su giù bi rầt khi làm viéc vĩi thàn chù, nhàt là ttong hồn
em cùng nĩi vĩi khàch hàng ve bào màt và
Trang 10khàch hàng dinh tu sàt vì càm thày Igc long,
hồc khàch hàng muĩn trịn trai, em sé dành
dang thĩi thùc trong long khàeh hàng Néu
ehi là y muịn nhàt thĩi thì em tìm mgi càch
nghé, vi d{i, em khuyén bào khàch hàng rat
nhiéu, trong khi dgo due nghè de cao quyén
tu quyèt éa khàch hàng Trong truịng hgp
em nhàn thày khàch hàng thuc su muĩn tu
sàt hồc bĩ trịn thì em se nĩi vai nguĩi
giàm sàt và giàm dĩc vì day là hai nguịi
trifc tiép lac dĩng dén cĩng viéc cùa minh"
(chuyén già tàm ly, tị chùc OPV)
Khàch hàng nhiém HIV là mot tình
huĩng, trong dĩ, mot sĩ hành vì và lĩì song
lén nguĩi khàc Chinh vì viéc lày nhièra
HIV raang tinh tièra nàng, do dĩ, nhà tara ly
bào cho nguĩi cĩ lién quan vĩi khàch hàng
hồc ttao dĩi vĩi khàch hàng de khàch bang
tu thĩng bào dén già dình, ban tình, hay
nhiìng nguĩi lìèn quan Viéc nhà tàm ly
khĩng bịi y kièn khàch hàng truĩc khi
thĩng bào là khĩng phù hgp ve màt dao due
Ti le khàch thè nhàn thùc dùng vè diéu này
Ĩ rác cao ( 8 3 % eho chi bào 8 và 67,6% cho
chi bào 10)
Xera xét m ù c dị chìa sé thịng tin cho
khàch bang truĩc khi tiét lo thĩng tin cho
ben thù 3, VandeCreek Leon (2008) bình
luàn ràng, càc nguyen tac bào rầt và quyèn
t u chù cùa khàch hàng nĩi rang, nguịi ttg
giùp càn phài thĩng bào day dù cho khàch
sa sé dugc tièt lo Càch hồn chinh nhàt de
thịng bào day dù eho khàch hàng là chìa sé
ho sa (hồc thịng tin sé dugc chia sé) vĩi
khàch hàng truĩc khi gùi nĩ di Chi khi dĩ
khàeh hàng mĩi dugc thịng bào day dù vè
su tìét Ig thịng tìn cùa hg Hành dĩng chia
sé bị so ciing cĩ thè luu y khàch hàng ĩ ragt
rác dg nào dị là hg nèn cành giàc vĩi
nhùng thàch thùc vĩi sg bào rầt thịng tin trong vìéc chàra sĩc sue khoé cùa raình
Bị nguyen tàc cùa New Zealand, dièu 1,6.10 (d) ghi rĨ truĩng hgp khi phàp lujt yéu càu, nhà tara ly phài cung càp thịng tin càu này càn dàt lèn truĩc, do dĩ, nhà tam 1^ khĩng càn hĩi khàch bang, nhimg ngay tù buoi làm viéc dàu tién phài thĩng bào vè ngoai le này vĩi khàch hàng cùa minh Vè dìèu này, cĩ 59,4%) khàch thè cĩ lua chpn phù hgp vè màt dao due Tì le này thàp hon nhìèu so vĩi tì Ig nhàn thùc dùng dao dire cùa khàch thè ttong càc truĩng hgp phài phà
v ị bào màt khi cĩ thĩng tin gay hai cho khàch hàng hồc nguĩi khàc
Bàn luàn vè càc tình huĩng làm lo bi mSt cùa khàeh hàng cĩ lién quan dén phàp luSt,
tịa àn, nghién cùu éa Doimer (2008) vè Su
bào mgt khịng càn bang (giùa phàp luàt và
dao due) cho ràng: Càc nhà tàm ly nèn dugc dào tao vè viéc làra thè nào de chĩng lai mot tràt hàu tồ và nèn dugc day ràng làm nhu vày là vì raịt rắnh lénh dao due, ma khĨng chi là mgt chìèn lugc quàn ly rùi ro de trành vìéc bi khìéu nai hay tràcb nhìèm gàn vĩi giày phép hành nghé Càc huĩng dàn tir càc Hìèp bịi chuyén mĩn là hiìu ich, nhimg thuĩng nhàn raanh càc chièn lugc phàp ly hon là càc càn nhàc vè d^o due, ttong khi vàn de bào rầt phàì dugc dàt lén bang dau tìong ttg giùp khàch hàng
Tinh tuyét dịi cùa bào màt cùng là vai
de dàng bàn, khi cĩ chua dén mot nira (47,4%) khàch thè hièu dùng ràng minh khĩng dugc nĩi vĩi càc khàch hàng là sé gitt
bi rầt tuyét dĩi vàn de éa hg Tuong ti; nhu vày, cĩ dén 39,9% khàch thè cho ràng minh luịn giù bi rầt tuyèt dịi vàn de cùa khàch hàng-raịt s g nhan thùc khĩng dùng
vè dao due nghé ttg gìùp
Tuy nhièn, nhìn chimg, boat dĩng nghe nghièp hìén nay cho thày phàn lĩn càc nhi