Tác động và ý nghĩa của phong cách lãnh đạo phục vụ trong kinh doanh khách sạn

TRƯỜNG ĐẠIHỌCNAMCẦN THƠ TạpchíKhoahọcvàKinhtếpháttriểnsố071 TÁCĐỘNG VÀ ÝNGHĨA CỦAPHONGCÁCHLÃNHĐẠO PHỤCVỤTRONGKINHDOANHKHÁCHSẠ NNguyễnDu HạLong 9 ,TrầnHữu Xinh 10 Tómtắt:Nghiêncứunàynhằmx

TRƯỜNG ĐẠIHỌCNAMCẦN THƠ TạpchíKhoahọcvàKinhtếpháttriểnsố07

1

TÁCĐỘNG VÀ ÝNGHĨA CỦAPHONGCÁCHLÃNHĐẠO PHỤCVỤTRONGKINHDOANHKHÁCHSẠ

NNguyễnDu HạLong 9 ,TrầnHữu Xinh 10

Tómtắt:Nghiêncứunàynhằmxácđịnhvaitròcủalãnhđạophụcvụ(SL)trongviệcgiảiquy

ếtcácvấnđềquantrọngtrongngànhkháchsạnđươngđạibằngcáchtổnghợptàiliệuvềphongcác hlãnhđạophụcvụ(Servantleadership-

SL),kiểmtralợiíchvàrútracácđ ề xuấtnghiêncứutrongtươnglai,nghiêncứutrườnghợptạithà nhphốHồChíMinh,ViệtN am Tácgiảđãtổnghợpnhữngtàiliệunghiêncứuhọcthuậtvềphongcá chlãnhđạophụcvụ,phânloạivàtổnghợptìnhtrạngnghiêncứuvàhìnhthànhkhungnghiêncứuv ềSL,vàxácđịnhkhoảngcáchnghiêncứu.Cácđịnhhướngvàđềxuấttrongtươnglaiđượcrútrađểh

o à n thiệncáccôngtrìnhnghiêncứuvềSLbằngcáchápdụngphươngpháplýthuyếttìnhh u ốn gconngười,vàđểgiảiquyếtcáctháchthứchiệnđạitrongngành.LýthuyếtSLtrongkháchsạn đượckiểmtraquacácchủđềkhácnhau,tậptrungvàocáchiệuứngkếtquảliênq u a n đếnhiệusuấtc ủacôngtyvàtrêncácnềnvănhóakhácnhau,vớisựquansáttậptrungt ại Thành phốHồChí Minh.

độngtíchcựcđốivớicácnhàtuyểndụngvàcáccôngtyvàdođóxácnhậnsựliênquancủaviệcápdụngS Ltrongkháchsạn.

NghiêncứunàyxácđịnhnhữnglợiíchcủaSL,đặcbiệtlàtrongviệcgiảiquyếtcácvấnđềđươngđ ại,nhưtínhbềnvững,thiếuhụtnhântài,cạnhtranh,n h u cầungàycàngtăngvềs ựtrảinghiệmv à duyt

r ì chấtlượngs i n h viêntốtnghiệpn g à n h kháchsạn.C á c khuyếnnghịđượcxâydựngchocácnhàgi áodụcvàcácnhàquảnlýngànhđểsửađổicáchoạtđộnglãnhđạo.

Từkhóa:Cácphongcáchlãnhđạo,Phát triểnlãnhđạo,Ngành lưu trú,Lãnhđạophụcvụ,nguồn nhân lực, Giáo dụcKháchsạn.

Abstract:Thisstudyaimstodetermine thepossible roleofservantleadership (S

L)inamelioratingcriticalissuesinthecontemporaryhospitalityindustrybysynthesizingliterature onSL,examiningbenefitsandderivingfutureresearchpropositions,casestudyinHoChiMinhcity,Vietn am.A s ys t e m a t i c literature reviewo f SLinhospitality was conductedtoanalyze, categor izeandsynthesizethestateofresearch.AframeworkofSLinhospitalitywascreated,a n d research gapswereidentified.Futuredirectionsandpropositionswerederivedtoinvestigatetheanteceden tsofSLbyapplyingtheperson-

situationtheoreticalapproach,andsecond,toaddresscontemporarychallengesintheindustry.SLt heoryinhospitalityis

TRƯỜNG ĐẠIHỌCNAMCẦN THƠ TạpchíKhoahọcvàKinhtếpháttriểnsố07

examinedacrossvariousthemeswithfocus onoutcomeeffectsrelatedtof ir m performance,a n d acrossdifferentc u l t u r e s , w i t h observedd o m i n a n c e i n H o C h i Minhcity,Vietnam.A l l anal ysesdemonstratethepositiveeffectsonemployersandfirmsandthusconfirmtherelevanceof

adopting SL in hospitality.

Thiss t u d y i d e n t i f i e s t h e benefitso f S L , especiallyi n addressingc o n t e m p o r a r y issue s,sucha s s u s t a i n a b i l i t y , talentshortage,c o m p e t i t i o n , g r o w i n g demandf o r e xperiencea n d retentionofhospitalitygraduates.Recommendationsareelaboratedforhospitali tyeducatorsa n d i n d u s t r y managerstorevise leadershippractices.

Keywords:Leaderships t y l e s , Leadershipdevelopment,H o s p i t a l i t y i n d u s t r y ,

Servantleadership,Humanresources, Hospitalityeducation.

1 GIỚITHIỆU

Vaitròcủacácnhàlãnhđạotổchứctrongviệcpháttriểnnhânviêncủahọbằngcáchkhiếnhọnhậnravàhànhđộngtheotiềmnăngcủahọđãđượccôngnhậntrongcácnghiêncứuvềlãnhđạo(Zacharatosetal.,2000;Dvir,Eden,Avolio&Shamir,2002;Dvir&Shamir,2 0 0 3 ;Gardneretal.,2005;Wangetal.,2005;2014).Lãnhđạophụcvụnhưmộtkháiniệm,t r o n g sốnhiềulýthuyếtlãnhđạokhác,đưaramộtphạmviđểnghiêncứuhiệntượngnàyvìcácnhàlãnhđạophụcvụtậptrungnhiềuhơnvàoviệcđápứngnhucầucủacấpdướivàítt h ỏamãnnhucầucánhâncủahọ.Greenleaf(1977),ngườitiênphongcủakháiniệmnày,đãn ó i rõrằngcácnhàlãnhđạophụcvụsởhữuđịnhhướngphụcvụmạnhmẽcóảnhhưởngđếnnhữngngườicấpdướihọđểthiđuavớicácnhàlãnhđạophụcvụ.Lidenetal.(2008)đãnhắclạirằngmốiquanhệđượcchiasẻgiữacácnhàlãnhđạophụcvụvànhữngngườitheohọlàrấtquant r ọngt r o n g v i ệct ì m h i ểuhiệuứ ngb i ếnđ ổ idiễnr a giữan h ữngn h à l ã n h đ ạ ov à nhữngngườicấpdưới.Ngườilãnhđạođầytớnhưmộthìnhmẫukhuyếnkhíchnhữngngườit h e o dõibằngcáchxâydựngsựtựtinvàohọ(Lord,Brown,&Freiberg,1999).Khicácnhàl ã n h đạophụcvụđượcngườitheodõitôntrọngvàngưỡngmộ,nhữngngườitheohọtrởnêncóđộnglựcđểmô phỏnghànhvicủacácnhàlãnh đạ o(Greenleaf& Spears,2002; Keith,2 0 0 8 ; Lidenetal.,2 0 1 4 ; Parolini,Patterson,& W i n s t o n , 2 0 0 9 ; Parris& Peachey,2 0 1 3 ; Prosser,2010)

Mặcd ù m ộtvàinghiêncứutrướcđâycung cấpbằngc h ứngt r o n g v i ệct h i ếtlậpmốiquanhệgiữalãnhđạophụcvụvàdịchvụxuấtsắc,việcchuyểngiaođịnhhướngdịchvụtừl ã n h đạophụcvụsangcấpdướicủahọtrongcáckháchsạnđãkhôngđượcquantâmđúngmứcnhưmộtlĩnhvựcnghiêncứuquantrọng.NghiêncứucủaCartervàBaghurst(2014)vàLidenetal

(2014)chothấyảnhhưởngcủahànhvilãnhđạophụcvụcủangườigiámsátnhàhàngdẫnđếnmộtsốkếtquảtíchcựcnhưpháttriểnvănhóaphụcvụ,gắnkếtnhânviên,camkếtt ổchức,t h ựchiệnc ô n g v i ệccủanhânv i ê n , h i ệusuấtn h à h à n g Đ ộ ngl ựcchínhc ủanghiêncứucủachúngtôilàgiúpcảithiệncáckhíacạnhcụthểcủadịchvụkháchhàngnhưchămsóckháchhàng,phòngngừavàphụchồithấtbạidịchvụ.TạiThừaThiênHuế,cácnhàk h o a họcđãchứngminhtrìnhđộvàtháiđộcủanhàquảnlýgópphầnquantrọngtrongviệc

hìnhthành tháiđộ làmviệccủanhânviênkháchsạn,gópphầnđángkểnângcaonănglựccạnhtranhchokháchsạntầmcỡ4sao(Trần&Dương,2012).

Nghiêncứunàydựatrêntiềnđềrằngcáchànhvilãnhđạophụcvụcủacấptrênpháttriểnđ ị n h

h ư ớ ngdịchvụkháchh à n g trongtâm t r í c ủanhânv i ê n kháchs ạnđượcnắmb ắtt h ô n g q u a c á c

b i ệnphápđ ị n h hướngdịchv ụ(Serviceorientation).D o đ ó , nghiênc ứ unàycungcấpmộtlờigiảithíchtậptrunghơnvềmốiquanhệgiữađịnhhướngdịchvụlấykháchhànglàmtrungtâmcủanhânviênkháchsạnvàhànhvilãnhđạophụcvụcủangườiquảnlýkháchsạnhoặcngườigiámsát

Trongk h i c á c nghiênc ứutrướcđâyđánhgiát á c độngcủal ãn h đ ạ op h ụcvụtạin h à hàngđốivớinhânviêncủahọvớisựgiúpđỡcủahòagiảiviênhoặcngườiđiềuhành,chúngt ô i dựđịnhkhámpháởđâylàmthếnàolãnhđạophụcvụcóthểảnhhưởngtrựctiếpđếnđịnhhướngdịchvụkháchhàngcủanhânviênkháchsạn.TạithànhphốCầnThơ,mộtđịaphươngcóvịtríđịalýgầnvớiThànhphốHồChíMinh,cácnhómtácgiảnghiêncứuvềdulịchcũngđ ã chỉranhiềuyếutốảnhhưởngđếndịchvụkháchhàng,sửdụngnhiềubiệnphápkhoahọc,v à đưarayếutốcảnhquanvàvậtchấtgópphầnnhiềutrongviệcnângcaomứcđộhàilòngcủadukhách,tuynhiênchưađềcậpnhiềuđếnphongcáchlãnhđạo(Nguyen,Phan,2011).D o đ ó , ýthứcđượctầmquantrọngngàycàngtăngcủacácthị trường mớinổi,nghiêncứucủachúngtôichothấysựnổibậtcủalãnhđạophụcvụlàmộtphongcáchquảnlýđượcápdụngđ ể đạtđượcsựxuấtsắccủadịchvụkháchhàngtrongcáctổchứckháchsạn.Đểlàmnhưvậy,nghiêncứunàythúcđẩyviệcápdụnglýthuyếtlãnhđạophụcvụbằngcáchpháttriểnvàthửnghiệmmộtkhuônkhổtrongbốicảnhcủacáctổchứckháchsạn,vàcũngtăngcườngkếtnốiv ớitàiliệuvềđịnhhướngdịchvụkháchhàng.Đặcbiệt,nghiêncứucủachúngtôigópphần

(1)giảithíchtiềmnănglãnhđạophụcvụtrongviệcnângcaodịchvụkháchhàngcủanhânv i ê n kháchsạn,(2)nhấnmạnhvaitròcủalãnhđạophụcvụtrongviệcnhàonặncấpdướicủah ọ(3)

nhữngsuyluậnmàcácnhàquảnlýhànhnghềcóthểthựchiệntrongcáctổchứctươngứ ngcủahọ,đặcbiệtlàtrongbốicảnhcácthịtrườngmớinổi.Thôngquamộtnghiêncứuthựcnghiệmtrongbốicảnhkháchsạn4và5SaotạiTpHCM,nghiêncứunàynhằmtìmhiểuhiệnt ư ợ n g lãnhđạophụcvụtừgócđộcủanhữngngườitheodõiđểhiểuđượcảnhhưởngcủanóđ ố i với sựchuẩnbịcủatổchứcđối vớiđịnhhướngdịchvụkháchhàng

2 TỔNGQUANTÀI LIỆU THAMKHẢOVÀĐẶTGIẢTHIẾT

2.1 Phongcáchlãnhđạophụcvụ

Một sốnghiêncứu(Parolinietal., 2009;Stoneetal.,2004; Van Dierendonck, 2011)chỉrarằnglãnhđạophụcvụtậptrungvàosựkhiêmtốn,xácthựcvàchấpnhậngiữacáccánhân;t r o n g khicácnhàlãnhđạochuyểnđổitruyềncảmhứngchonhữngngườicấpdướihọđểcóhiệusuấtcaohơnthôngquaviệcxemxétcánhân,kíchthíchtrítuệvàảnhhưởnglýtưởnghóa.Trongtrườ nghợplãnh đ ạ ochuyểnđổi,s ựphátt r i ểncánhân c ủanhữngngườitheo dõisẽđ ư ợ cxemxéttrongphạmvihoạtđộngcủatoànbộtổchức.Lãnhđạophụcvụcốgắngtạo

điềukiệnnângcaophúclợicủanhữngngườicấpdướivànỗlựccảithiệnhiệuquảchứcnăngcủah ọ,vàd o

đ ó giúptổchứcn h ậnr a t ầmn h ì n v ềs ựx u ấtsắcc ủadịchv ụ.Walumbwa,A v o l i o , hơnnữanhậnthấyrằngtínhxácthựcvàkhiêmtốnlàhaikhíacạnhphổbiếngiữal ã n h đạoxácthựcvàlãnhđạophụcvụ,vàlàmrõrằngmặcdùcácnhàlãnhđạoxácthựccóthểsẵnsànghọchỏitừnhữngngườikhácnhưnghọcóthểkhôngđủkhiêmtốnnhưcáclãnhđạophụcvụđểđứnglại

vàtraoquyềnchonhữngngườitheohọ

Brownetal(2005)vàVanDierendonck(2011)lưuýrằngcáclãnh

đạođạođứcvàphụcv ụtrùnglặpvớicáckhíacạnhnhưtraoquyềnvàpháttriểnconngười,sựkhiêmtốnvàquảnlý,nhưng khácnhauvềtí nh xác thực,sựchấpnhậngiữacác cánhân và cungcấpphươnghướng.Khicácnhàlãnhđạoưutiêncungcấphỗtrợcảmxúcchonhữngngườitheodõivàhỗtrợhọnhậnratiềmnăngđầyđủcủahọ,nhữngngườitheodõichấpnhậnnhàlãnhđạonhưm ộthìnhmẫu.Nhữngngườicấpdướibắtđầuthamgiavàocáchànhvithíchhợp,khôngphảit h ô n g quacưỡngchế,màvìhọmuốnlàmnhưvậy(Greenleaf,1977).Trongkhicácphươngpháplãnhđạocóđạođứclàtiềnđềchohànhvibắtchướchànhvicủacácnhàlãnhđạo,thìviệcnuôidưỡngtưduyphụcvụởnhữngngườicấpdướilàtrọngtâmcủakháiniệmlãnhđạop h ụcvụ.Nghiêncứucủachúngtôinhằmđónggópchonghiêncứulãnhđạophụcvụbằngcáchxácđịnhphạmvilãnhđạophụcvụtrongviệchìnhthànhcáchànhvicủanhânviênthânt h i ện vớikháchhàng

2.2 Lãnh đạophụcvụtrongngành quảntrịkinhdoanhlưutrú

Ngànhlưutrúđượcđặctrưngbởimốiquanhệphânbiệtrõgiữachủnhàvàkhách,điềun à y làmchongànhnàykhácbiệtvớicácdịchvụkhác(Hemuler,2007).King(1995)đãđịnhnghĩalưutrúthươngmạitheomốiquanhệcụthểnàydựatrênhànhvichămsócvàlàmhàil ò n g củachủnhàđểđápứngnhucầuvàmongmuốncủakháchhàng,vànónhằmmụcđícht h ỏamãnvàtrungthànhcủakhách.Trongbốicảnhnày,nhânviênphảiquảnlýcảmxúccủah ọđểxácđịnhvớivaitròdịchvụcủahọ.Hemuler(2007)môtảngànhlưutrúnhưmộttrảinghiệmđượcdàndựngbởinhữngngườidẫnchươngtrìnhtrongmộtkhungcảnhhàophóngv à mếnkhách.VídụnổitiếngnhấtlàMarriottvàRitzCarltonHotels,StarbucksvàSouthwestAirlines,tấtcảđềughinhậnphongcáchlãnhđạophụcvụđemlạithànhcôngchoh ọ(McGee-CoopervàLooper,2001)

BanyanTree Hotelsnhấnmạnhsựcông nhậncủanhânviên, điềunàycũngđượcthểhiệnbằngchínhsáchphídịchvụcủahọ(Zolkifi,2013).Kháchsạntrungthànhvớikhẩuhiệuhoạtđộngcủamình“bảovệmôitrườngvàtraoquyềnchomọingười,đólànơitạoracácgiátrịvàpháttriểncộngđồngnơihọhoạtđộng”(BanyanTreeGlobalFoundation,2016).Bằngcáchnhậnratầmquantrọngcủalãnhđạophụcvụtrongsựhiếukhách,TrườngKháchsạnCornellđãgiớithiệumộtchươngtrìnhchứngchỉtrựctuyếnvềThựchànhtrênđườnglãnhđạophụcvụ(Cornellonline,2018).Chươngtrìnhnhắmmụctiêucácnhàlãnhđạovàquảnlýv ớicácliênhệdịchvụ.NgườichịutráchnhiệmchokhóahọclàJudiBrownell,ngườitiênp h o n g nghiêncứuphongcáchlãnh đạo phụcvụvềkháchsạn

Mộtsốnghiêncứuđãđượctìmthấytronglĩnhvựclãnhđạophụcvụvàảnhhưởngcủan ó đốivớitưduycủanhânviênđểcungcấpdịchvụkháchhàngtốthơntrongcáctổchứcdịchvụ(Carter&Baghurst,2014;Chan&Wan,2012;Keith,2008;Lidenvàcộngsự,2014,2008).Berry,ParasumaranvàZeithaml(1994)chorằngviệccungcấpdịchvụxuấtsắcđòih ỏicácnhàlãnhđạophụcvụphảitinvàonhânviêncủahọ,huấnluyện,giảngdạy,truyềncảmhứngvàlắngnghehọ.Sauđó,Keith(2008)nhắclạirằngcácnhàlãnhđạophụcvụtraoquyềnchon h â n v i ê n phátt r i ển,t i n t ư ở ngvà t ựtin, d o đ

ó truyềnc ảmhứngchonhânv i ê n t ư ơ n g tácvới khách hàng tốt hơn

Lidenvàcộngsự

(2008)chorằnglãnhđạophụcvụkhácbiệtvềmặtkháiniệmvớicáclýthuyếtlãnhđạokháccóthểnắmbắtvànhậnthứccủangườitheodõivềhànhvilãnhđạop h ụcvụcủacấptrên.Trongnghiêncứumớinhấtcủahọ,Lidenvàcộngsự

(2014)quansátt h ấyrằngcácnhàlãnhđạocộngsựcóthểkhắcsâuhànhvilãnhđạophụcvụtrongnhữngngườitheohọbằngcáchtạoravănhóaphụcvụtrongchuỗinhàhàng.MộttrongnhữngcôngviệcgầnđâynhấtđượcthựchiệnbởiCartervàBaghurst(2014)trongbốicảnhcácnhàhànggiảithíchrằngcácnhàlãnhđạophụcvụlôikéonhânviênbằngcáchkếtnốitìnhcảmvớihọ.Trongkhiđó,ChanvàWan(2012)đãcungcấpbằngchứngchothấycácnhânviêncómốiliênkếttìnhcảmcaotrongcáctổchứcngànhdịchvụcóxuhướngcungcấpdịchvụkháchhàngtốthơn.Mộtsốhọcgiảđãđưaraquanđiểmrằngcácnhàlãnhđạophụcvụthiếtlậpcáctiêuchuẩndịchvụtheohànhvivàphongcáchquảnlýcủariênghọ(Lordvàcộngsự,1999;Sendjayavàcộngsự,2008).Bêncạnhđó,tháiđộngườiquảnlýtrongcáckháchsạn,đặcbiệtl à kháchsạntạiThànhphốHồChí Minh sẽchiếm mộtphầnđángkểtrongviệcxâydựnglòngt r u n g thànhcủakhách hàng(Phạm, Phạm, 2012)

Tíchcựcthamgiagiúpđỡ,giúpđỡvàđápứngnhucầucủanhânviêntrongcôngviệcđ ư ợ cthiếtlập,họnổilênnhưmộthìnhmẫuphụcvụchotấtcảmọingười(Berryvàcộngsự,1 9 9 4 ; Lordvàcộngsự,1999).Môhìnhvaitròvàhànhvidịchvụquảnlýnhưvậyảnhhưởngđếnnhânviêntrongviệcđịnhhìnhmôitrườngdịchvụthôngquathựctiễnđượcthểchếhóat h a y vìchỉthựchiệnchínhsáchdịchvụcủatổchức(Lyicatevàcộngsự,1998).Trongvònglặpdịchvụngược,ngườitanhậnthấyrằngnhânviêncónhiềukhảnăngcungcấpdịchvụtuyệtvờichokháchhàngkhihọnhậnđượcdịchvụtuyệtvờitừchínhngườiquảnlýcủahọ(Avolio,Walumbwa,&Weber,2009;Khatrivàcộngsự,2010;Lyicate&Timmerman,2006;Lyicatevàcộngsự,1998).Ngoàira,mộtsốnghiêncứuđượccôngnhậnrộngrãinhấttrongb ốicảnhnàynhưB e r r y vàc ộ ngsự.(1994),Sendjayav à c ộngs ự

( 2 0 0 8 ) , Melarv à Bosco(2010),Walumbwavàcộngsự(2010),CartervàBaghurst(2014)vàLidenvàcộngsự

(2014)nhấnmạnhrõràngvaitròcủalãnhđạophụcvụtrongviệctạođiềukiệnchotầmnhìndịchvụchungchocáctổchứcdịchvụ.Mụcđíchcủacuộcđiềutranàylàkiểmtramốiquanhệgiữal ã n h đạophụcvụvàmốiquanhệtíchcựccủanóvớicáchànhvicủanhânviênthânthiệnvớikháchhàngtrongbốicảnhcáctổchứckháchsạncóthamchiếucụthểđếnngànhkháchsạn.W a l u m b w a vàcộngsự

(2010)đãđềcậprằngnhữngngườitheodõicốgắngmôphỏnghànhv i v ịthavàxãhộicủangườilãnhđạophụcvụ

Hỗ trợ giữa các cá nhân Xây dựng cộng đồng Chủ nghĩa

bình quân

Toàn vẹn đạo đức Lòng vị tha

Lãnh đạo phục vụ

Phục hồi lỗi phục vụ Chăm sóc

khách hàng Phòng ngừa sự cố phục vụ

Lidenvàcộngsự

(2008)chỉrarằngnhữngngườitheodõicácnhàlãnhđạophụcvụcảmthấyđượctruyềncảmhứngđểtrởthànhchínhnhữngngườilãnhđạophụcvụ,vàdođó,m ộtnềnvănhóaphụcvụcóthểđượctạoratrongtổchức.Sendjayavàcộngsự

(2008)vàsauđ ó VanDierendonck(2011)đãnhắclạirằnghànhvimẫumựccủangườiphụcvụtạoraniềmt i n củanhữngngườitheohọvàonhàlãnhđạo.BarbutovàWheeler(2006)tuyênbốrằngcácn h àlãnh đạophụcvụpháttriểnmong muốngiữanhữngngườitheo dõiđểphụcvụnhữngngườikhác.Dựatrênnhữngcôngviệctrướcđâyvàtừquanđiểmhọctậpxãhội,cóthểkếtluậnm ộtcáchh ợplýrằng

n h ữngn g ư ờ it h e o d õ i h ọch ỏit ừc á c n h à l ã n h đ ạ op h ụcv ụrấtmong muốncũngnhư

Songsongđó,tàiliệuhọcthuậttrongbốicảnhđịnhhướngdịchvụtổchứcchỉrarằngcácnhàquảnlývớitưcáchlàlãnhđạophụcvụđặtracáctiêuchuẩndịchvụtheohànhvivàp h o n g cáchquảnlýcủariênghọ(Berryvàcộngsự,1994;Lidenetal.,2014;Lyicateetal.,1 9 9 8 ; Sendjayavàcộngsự,2008Tínhchínhtrựccủangườiphụcvụ,mốiquantâmđố ivớingườikhác(Schaubroeck,Lam,& Peng,2 0 1 1 ) , chuyênm ô n (Lidenetal.,2 0 0 8 ) và uytín(Walumbwaetal.,2010)khiếnnhữngngườithe

odõihọthamgiavàocáchànhviđó(Meuseretal.,2011).Mayeretal.(2012)giảithíchrằngkhinhânviênhọchỏi theohànhvingườilãnh

đạo,môitrườngdịchvụđượctạorabêntrongcáctổchứcnhưvậyđểcungcấpdịchvụtuyệtv ời

chokháchhàng

Dođó,chúngtôichorằngcáchànhvilãnhđạophụcvụcủacácquảnlýcủanhânviênkháchsạnảnhh ư ở n g đ ế nq u á t r ì n h c u n g c ấpdịchv ụkháchh à n g t ốth ơ n Trongb ố icảnhkháchsạn4và5sao,sựhàilòngcủakháchhàngcóthểxảyratheonhiềucách,baogồmvệs i n h vàsạchsẽ,thựcphẩmchấtlượng,lưutrúthoảimái,đặt&giaohàngnhanhvàchínhxác(Schneideretal, 1998)

e r r y etal,1994).Dođó,cácthựctiễnvàquytrìnhkhácnhaucầnđượcphatrộnvớinhaut r o n g hệthống

dịchvụcủacôngtycungcấpdịchvụđểxácđịnhviệcngănngừavàkhắcphụccáclỗidịchvụ.Bấtkỳhệthốngdịchvụhiệuquảnàocũngcầnchủđộngngănngừasựcốdịchvụvàđápứnghiệuquảvớisựcốdịchvụkhiđượcbáocáolàyếutốquyếtđịnhquantrọngcủahiệusuấttổchức(Berryetal,1994;Homburgetal,2002;Lyicate&Timmerman,2006).Tầmnhìndịchvụcủacácnhàlãnhđạophụcvụđượcdịchthôngquaviệcxácđịnhvàtruyềnđạtcácmụctiêudịchvụcụthểchonhânviêncủacôngty.Cácthựchànhphòngngừav à phụchồithấtbạidịchvụphảiđượcquyếtđịnhcótínhđếncácmụctiêuvàmụctiêudịchv ụđãxácđịnhtheobảntuyênngôndịchvụcủatổchức.Nógiúpthiếtlậptráchnhiệmcủatừngnhânviênvềmứcđộdịchvụđượccungcấpchokháchhàngvàsựhàilòngcầnđượctạor a chohọtrongsốcácdịchvụđượccungcấp(Avolioetal,2009;Carter&Baghurst,2014;Chan&Wan,2012;Lyicate&Timmerman,2006;Lyussyetal,1998).Mởrộngvềđiềunày,chúngtôilậpluậnrằngkhicácnhàlãnhđạophụcvụkhuyếnkhíchsựhỗtrợlẫnnhaugiữacácđồngnghiệp,tácđộngcủanómởrộngđếnsựtương tácgiữanhânviênvà kháchhàng(Schneideretal.,1998).Ngườitachorằngnhânviênkháchsạncàngbịảnhhưởngbởingườiquảnlýcủahọđểphụcvụngườikhác,khảnănghọsẽđặtnhucầucủakháchhànglêntrướcn h u cầucủahọcàngcao.Nósẽtạoramộtcảmgiácnhanhchóngtrongnhânviênkháchsạnđ

ể đápứnghoặcthậmchí đểtránhbấtkỳloạilỗidịchvụkháchhàng

Giảthuyết2:Lãnhđạophụcvụcóliênquantíchcựcvớiviệcngănngừasựcốdịchvụcủanhânviê

ntrong ngànhkháchsạn tại Thành phốHồChí Minh.

Giảthuyết3 : L ã n h đ ạ op h ụcvụcóliênq u a n tíchc ựcvớih à n h đ ộ ngk ịpthờit r o n g t r ư ờ

nghợpbấtk ỳsựt h ấtbạidịchvụcủanhân viêntrongngành kháchsạntạithànhph ốH ồChí Minh.

4.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU

4.2 Lấymẫuvà thu thập dữliệu

Dữliệuđượcthuthậptừcácnhânviênlàmviệctrongcáckháchsạn3-5saoởTp.HồC h í Minh,tácgiảđãsửdụngbảngcâuhỏiẩndanhtừtháng01đếntháng12năm2018.Bảykháchsạnđượcnghiêncứutrongđó4Bốnsaovà3Nămsao.Nhómtácgiảđãliênhệquảnlý,giảithíchmụcđíchvàyêucầuđượcgiúpđỡtrongviệcphânphốivàquảnlýcáccâuhỏi.T ổngsố600bảngcâuhỏiđãđượcgửitới7ngườiquảnlýkháchsạn.Cácngườiquảnlýcácb ộphậnchuyênmôn,nhữngngườiphụtráchcáckháchsạnnàyđãnhậnnhữngbảngcâuhỏiở đị nhdạngbảncứng.Ngoàira,các nhànghiên c ứuđãthựchiệnmộtvàichuyếnthăm cánhânđếnkháchsạnđểtìmhiểuhoạtđộngkinhdoanhvàđềxuấtcácgiảiphápphùhợphoàncảnhthực tiễn

Trongsố600bảngcâuhỏinày,300câuhỏiđãđượchoànthànhbởinhânviênkháchsạnđượcđạidiệnchocácbộphậnkhácnhauvàhọđãcungcấpphảnhồicủavềsựđiềuhànht h u ộctínhlãnhđạophụcvụđượcthểhiệnbởicáccấptrêncủahọ.300bảngcâuhỏicònlạiđ ư ợ ctrảlờiđịnhhướngdịchvụkháchhàng,vàđượchoànthànhbởinhữngkháchdulịchcủakháchsạn.Cácnhànghiêncứuđãđếnthămtrựctiếpcáckháchsạnđể

đảmbảotỷlệphảnhồicaoh ơ n T r o n g số6 0 0 bảngcâuh ỏin à y , t ổngcộngcó2 5 6 b ảngđ ã đ ượ cnhậnlạiv à 23 2t r o n g sốđólàđầyđủvàhợplệchodữliệucuốicùng,dođótạora tỷlệđápứng38,67%.Nhânviêntừmỗikháchsạnđạidiệnchocácchứcnăngkhácnhaunhưdọnphòng,quảntrị,h ộinghịvàsựkiện,nhàhàng,dịchvụhỗtrợkỹthuật,vàlễtân.Trongmộtnỗlựcđểtạora

sốcâutrảlờibằngnhautừcảhainhómngườitrảlời,116bảngcâuhỏiđãđượcđiềnvàomỗinhânviênkháchsạn vàkháchhàng

4.2.Kiểmđịnh

Phongcáchlãnh đạophụcvụ

đo(Barbuto&Wheeler,2006;Dennis&Bocarnea,2005;Lidenetal,2008; Sendjayaetal,2 0 08)đãcósẵn,tuy nhiênkhảnăng lãnhđạocông chứcđượcđol ư ờ ngbằngThangđolãnhđạophụcvụ(ExecutiveServantLeadershipScale-

ESLS)đượcpháttriểnbởiReedetal(2011)choviệcnày.Lýdocụthểvìquansátđượcquymôpháttriển

b ởiReedetal

(2011)làtinhtếnhấttrongkhithiếtkế,nóđãxemxétcáchạnchếcủatấtcảcáccôngcụtrướcđó.CácthămdòvàphântíchnhântốxácnhậntiếptheotrongnghiêncứucủaReedetal(2011)ápdụngmộtyếutốcaohơnđángkể,từ0,70trởlên,vàhainhântố,cụthểlàthựchànhcáckỹnăngkháiniệmvàtraoquyềnchonhữngngườikhácđãbịloạikhỏiESLS.V ì haikhía cạnhcụthểnà y đượct ìm thấytrongmộtsốcác lýthuyếtl ã n h đạoquantr ọngkhác,ESLScungcấptrọngtâmriêngbiệtvàxâydựnghiệulựcrõràngsovớicácbiệnpháptrướcđó.Thangđonàyđãcónămchiều:hỗtrợgiữacáccánhân,xâydựngcộngđồng,lòngv ịtha,chủnghĩabìnhquânvàtínhtoànvẹnđạođức.Nhữngngườiđượchỏichỉramứcđộm à

m ỗihạngmụcmô tảngườigiámsát/quảnlýtrực tiếpcủahọ theo thangđiểm bốn