THỰC TRẠNG CÔNG tác ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC tại CÔNG TY TNHH THƯƠNG mại và DU LỊCH SONG ANH

LỜI MỞ ĐẦUCùng với các quốc gia trên thế giới, Việt Nam đang tham gia ngày càngtích cực vào quá trình hội nhập quốc tế, xu hướng toàn cầu hoá với đặc trưngnền kinh tế trí tuệ, khoa học c

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SONG ANH

Giảng viên hướng dẫn: Ths Đoàn Thị Hà Thanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trung Phương

Mã sinh viên: CQN14.1.25

HÀ NỘI - NĂM 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 ĐGTHCV Đánh giá thực hiện công việc

2 CBCNV Cán bộ công nhân viên

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với các quốc gia trên thế giới, Việt Nam đang tham gia ngày càngtích cực vào quá trình hội nhập quốc tế, xu hướng toàn cầu hoá với đặc trưngnền kinh tế trí tuệ, khoa học công nghệ phát triển mạnh, vì vậy nguồn nhân lựctrở thành một trong những nguồn lực không thể thiếu được và quản trị nhân lực

đã và đang là một lĩnh vực quan trọng trong hoạt động quản lý của mọi tổ chức,doanh nghiệp

Trong đó, đánh giá thực hiện công việc được coi là một trong những hoạtđộng quản lý nguồn nhân lực quan trọng và được thực hiện trong tất cả các tổchức, không chỉ phục vụ nhiều mục tiêu quản trị nhân lực mà còn trực tiếp cảithiện hiệu quả thực hiện công việc của người lao động Nếu đánh giá được thựchiện một cách hệ thống, rõ ràng, chính xác sẽ giúp cho tổ chức đạt được kết quảkinh doanh cao, giúp nhà quản lý có căn cứ để đưa ra được các quyết định, chínhsách nhân sự đúng đắn, đồng thời có được đội ngũ lao động nhiệt tình, tận tâmhết lòng với công việc và muốn gắn bó lâu dài với tổ chức Ngược lại, nó có thểdẫn đến những mâu thuẫn trong nội bộ tổ chức, giữa lãnh đạo với người laođộng, giữa những người lao động với nhau, gây tâm lý chán nản, không làmviệc, hoặc làm việc một cách chống chế và kết thúc là sự ra đi của những nhânviên giỏi

Sau 8 năm hình thành và phát triển, Công ty TNHH Thương mại và dulịch Song Anh đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực thương mại

và du lịch được khách hàng đánh giá cao

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển Công ty cần có sự đánh giá được nhữngtồn tại trong quá trình làm việc để hoàn thiện công việc tốt hơn, được khẳngđịnh mình và vai trò của mình trong tổ chức, doanh nghiệp Việc đánh giá thựchiện công việc cũng rất cần thiết, là cơ sở cho việc trả thù lao lao động côngbằng; giúp tạo động lực lao động cho cá nhân, tập thể hướng tới việc đạt cácmục tiêu của tổ chức

Chính vì vậy, em chọn đề tài “Đánh giá thực hiện công việc tại Công ty

TNHH Thương mại và du lịch Song Anh” làm đề tài nghiên cứu.

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SONG ANH1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Tên: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SONG ANH

- Tên giao dịch: SONG ANH TOURIST CO., LTD

- Địa chỉ: P1112- CT5 - ĐN3 Khu đô thị Mỹ Đình II, Phường Mỹ Đình 2,Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

- Đại diện pháp luật: Vũ Anh Toàn

- Ngày cấp giấy phép: 20/01/2009

- Ngày hoạt động: 20/01/2009 (Đã hoạt động 8 năm)

Công ty TNHH Thương mại và du lịch Song Anh được thành lập năm

2009 với chức năng chính là kinh doanh lữ hành nội địa và dịch vụ du lịch, hoạtđộng lữ hành quốc tế theo giấy phép kinh doanh số 0350, công ty đã tổ chứcnhiều chuyến đi trong và ngoài nước cho các cá nhân, đoàn thể Sản phẩm dulịch của công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp trong việc điều hành,thiết kế chương trình, cùng đội ngũ nhân viên du lịch được đào tạo chính quy đãtừng hoạt động lâu năm trong lĩnh vực lữ hành Sự liên kết tốt với nhiều cơ sởcung cấp dịch vụ du lịch trong nước: khách sạn, nhà hàng, tuyến điểm thamquan, công ty vận chuyển là nền móng góp phần cho việc duy trì chất cao nhấttrong chuyến đi

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Song Anh

1.2.1 Chức năng

+ Tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế cho các tổ chức

và cá nhân có nhu cầu đi du lịch Tổ chức hội thảo cho đoàn khách quốc tế tạiViệt Nam cũng như các tổ chức trong nước

+ Cung cấp dịch vụ làm visa, hộ chiếu cho khách

+ Cung cấp dịch vụ đặt phòng tại các khách sạn, cho thuê xe du lịch từ 4đến 45 chỗ và cung cấp vé máy bay cho khách có nhu cầu

1.2.2 Nhiệm vụ

Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Song Anh có nhiệm vụ:

Đặt quan hệ và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài chokhách du lịch vào tham quan nước Việt Nam và đưa khách du lịch Việt Nam ratham quan nước ngoài

Đảm bảo hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh về du lịch do Bộ Ngoạithương giao theo đúng đường lối chính sách của Đảng và Chính phủ

Nghiên cứu tình hình du lịch quốc tế, khai thác những khả năng kinhdoanh về du lịch của nước ta, mở rộng các cơ sở và tuyến du lịch, để thu hútkhách du lịch nước ngoài ngày càng nhiều và phục vụ yêu cầu của khách du lịchtrong nước trong phạm vi có thể, nhằm đẩy mạnh công tác du lịch

Căn cứ vào hợp đồng đã ký kết và tình hình khách đột xuất để xây dựng

kế hoạch đón tiếp, hướng dẫn khác du lịch nước ngoài, phối hợp với các tổ chức

có liên quan ở trong nước và chỉ đạo các cơ sở du lịch địa phương để bảo đảmthực hiện tốt kế hoạch của toàn ngành kinh doanh đối với khách du lịch nướcngoài về mọi mặt như: ăn, ngủ, vận chuyển, giải trí, tham quan và làm các thủtục giấy tờ, đổi tiền…

Tổ chức việc bán vé máy bay, xe lửa tầu biển cho các khác kể cả kháchngoại quốc và khách Việt Nam đi ra nước ngoài

Xây dựng trình Bộ duyệt những chế độ, thể lệ, giá cả thích hợp áp dụngtrong công tác đón tiếp hướng dẫn, phục vụ khách du lịch nhất là đối với khách

du lịch nước ngoài và chỉ đạo các cơ sở du lịch địa phương chấp hành nghiêmchỉnh những chế độ đó

Tuyên truyền, giới thiệu sâu rộng với khách du lịch nước ngoài và khách

du lịch trong nước những danh lam thắng cảnh, những di tích lịch sử nhữngthành tích cách mạng, công cuộc xây dựng kiến thiết xã hội chủ nghĩa và truyềnthống đấu tranh anh dũng lâu đời của nhân dân ta đồng thời nghiên cứu đề đạt ýkiến với cấp trên trong việc quy hoạch kiến thiết, tu sửa, trang trí, bảo quản cácdanh lam thắng cảnh, các trung tâm du lịch (di tích lịch sử, di tích cách mạng, ditích văn hóa, suối nước nóng, rừng nguyên thủy, rừng săn bắn…) nhằm pháttriển kinh doanh về du lịch

Phòng Hướng dẫn

Dịch vụ hỗ trợ du lịch: Tư vấn hộ chiếu, hướng dẫn thủ tục xin cấp visa,đặt phòng khách sạn trong nước, quốc tế, cho thuê xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ đờicao, cung cấp hướng dẫn viên du lịch

Đại lý vé máy bay: Cung cấp cho du khách các hãng bay quốc nội vàquốc tế có uy tín và chất lượng cao nhất (Vietnam Airlines, Singapore Airlines,Thai Airways…) Hỗ trợ tư vấn cho quý khách các hãng hàng không giá rẻ uy tínhiện nay ( Jet Star, Viet Jetair…)

1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

Nhằm đảm bảo quá trình hoạt hoạt động sản xuất kinh doanh cho công ty

có hiệu quả, cũng như giảm bớt chi phí quả lý, thì đòi hỏi công ty phải xây dựngcho mình một cơ cấu tổ chức bộ máy gọn nhẹ nhất để đảm bảo yêu cầu thựchiện công việc một cách tốt nhất, và có hiệu quả nhất thì Công ty Thương mại và

du lịch Song Anh đã lựa chọn mô hình tổ chức sau:

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty TNHH

Thương mại và du lịch Song Long

(Nguồn từ phòng điều hành của công ty)

Bảng 1: Cơ cấu lao động trong công ty

(Nguồn từ phòng điều hành của công ty)

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty

Mỗi phòng ban có một chức năng nhiệm vụ riêng nhưng lại được liên hệvới nhau rất chặt chẽ:

Giám đốc:

+ Chức năng: Điều hành và quản lý chung

+ Nhiệm vụ: Quản lý tốt quá trình hoạt động của công ty, cũng là người

đề ra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nước ngoài, kýkết hợp đồng với khách hàng

+ Nhiệm vụ: Lập kế hoạch khai thác khách thông qua hoạt độngMarketing, tiếp cận khách hàng, tìm hiểu thị trường du lịch, những thông tin cậpnhật trên thị trường và mạng Internet Khảo sát thị trường để đề ra chiến lượcbán các tour du lịch thông qua kênh trực tiếp.Thường xuyên duy trì mối quan hệvới khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng Quan hệ tốtvới các cơ sở đại lý bán trong nước; Lập kế hoạch và khảo sát thị trường thôngqua các chuyến đi nước ngoài và qua nhiều kênh thông tin khác.Qua khảo sát thị

trường nắm bắt tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo bangiám đốc để tiến hành triển khai, kết hợp với bộ phận khác như hướng dẫn, điềuhành để cùng nhau xây dựng chương trình và tạo ra sản phẩm mới nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng.Không ngừng nâng cao đổi mới chương trình dulịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác.Duy trì mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang hợp tác, khai thácthị trường khách mới, khai thác lượng khách quốc tế, khách lẻ thông qua mạngInternet Thực hiện tốt việc chào bán các tour thông qua mạng Thông tin vàthăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua Email Thực hiện các dịch vụ hậumãi sau khi kết thúc chuyến đi.

- Phòng kế toán:

+ Chức năng: Lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính

+ Nhiệm vụ: Tập hợp đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau khi tourkết thúc Báo cáo ban giám đốc về tình hình tài chính của công ty, ghi, thu nợcũng như thanh toán đầy đủ cho các đơn vị cung cấp

để cho tất cả nhân viên trong công ty nắm rõ thông tin về đoàn khách cũng nhưcách sắp xếp công việc cho từng cá nhân Quan trọng nhất là phải đảm bảo tínhchính xác về địa điểm và thời gian

với phòng điều hành để giải quyết những vấn đề phát sinh Thực hiện đón khách,dẫn khách, thuyết minh cho khách cũng như tiễn khách sau khi kết thúc chuyếnđi.

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VA DU LỊCH SONG ANH2.1 Tình hình nhân lực của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Song Anh

2.1.1 Đặc điểm nhân lực của công ty

a Trong bộ phận điều hành công ty

Nhìn chung bộ phận điều hành tại công ty là bộ phận hoạt động liên tụctrong năm, tất cả mọi công việc từ thiết kế chương trình du lịch đến thực hiệnđều thông qua bộ phận điều hành của công ty Ngoài ra bộ phận điều hành còn

có nhiệm vụ quan trọng đó là thiết lập mối quan hệ giữa công ty với các nhàcung cấp như: vận chuyển, ăn uống, lưu trú mọi công tác tổ chức thực hiệnchương trình du lịch đều do bộ phận điều hành thực hiện Trong quá trình thựchiện nếu có vấn đề, sự cố trên đường đi thì bộ phận điều hành đều phải đứng ragiải quyết Chính vì vậy mà lao động trong bộ phận điều hành đều là nhữngngười có trình độ, có kinh nghiệm xử lý tình huống xảy ra trên chuyến đi Đồngthời họ cũng là những người có khả năng giao tiếp tốt để có thể thiết lập mốiquan hệ cho công ty, từ nhà cung cấp tới khách hàng của công ty

b Trong bộ phận Marketing

Hoạt động Marketing là hoạt động quan trọng trong công ty vì đây là bộphận nuôi sống công ty Sản phẩm của công ty đều do bộ phận này bán chokhách, hoạt động của công ty có hiệu quả hay không đều do bộ phận này quyếtđịnh, từ việc tiếp cận khách hàng đến việc bán chương trình du lịch cho kháchđều do bộ phận Marketing làm Chính vì vậy mà trước hoặc sau mùa du lịch thìnhân viên của bộ phận hoạt động rất vất vả, thường xuyên phải tới các kháchhàng giới thiệu về công ty, không phải ai cũng có thể làm được công việc này.Đây là công việc đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp cũng như trình độhiểu biết về các chương trình du lịch của công ty để có thể thuyết phục khách vềvới công ty cũng như giải đáp những thắc mắc cho khách hàng

c Trong bộ phận hướng dẫn

Nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên trong công là thay mặt công tythực hiện chương trình du lịch với khách Họ là những người tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng, chính vì vậy mà công việc hướng dẫn rất vất vả Trước chuyến

đi họ phải chuẩn bị những thông tin về điểm đến cũng như bài thuyết minh chokhách trên đường đi Ngoài ra họ còn lấy thông tin về đoàn khách, địa điểm ănnghỉ cho đoàn từ bộ phận điều hành Nhìn chung công việc của bộ phận hướngdẫn rất vất vả, họ luôn trong tư thế phục vụ đoàn trong chuyến đi mỗi khi khách

có nhu cầu hay thắc mắc cần giải đáp Lao động trong bộ phận này ngoài trình

độ ra thì họ phải có sức khoẻ, am hiểu kiến thức xã hội để có thể giao tiếp tốtvới khách đồng thời phải biết kiềm chế để tránh tình trạng cãi nhau với kháchtrong chuyến đi, từ đó tạo ấn tượng không tốt cho khách

2.1.2 Tình hình biến động nhân lực

Trong suốt quá trình phát triển từ năm 2009 đến nay, số lượng lao độngcủa Công ty không ngừng tăng lên theo thời gian.Tính đến thời điểm ngày31/12/2016 toàn Công ty có 16 CBCNV (bao gồm cấp quản lý; nhân viênchuyên môn, nhân viên phục vụ phụ trợ)

Bảng 2.2.Cơ cấu lao động của Công ty từ năm 2014 đến 2016

Đơn vị tính: Người

Số lượng người

Tỷ lệ (%)

Số lượng người

Tỷ lệ (%)

Số lượng người

Tỷ lệ (%)

(Nguồn từ phòng điều hành của công ty)

Từ năm 2014 đến năm 2015 số lượng lao động của công ty đã thay đổi từ

10 nhân viên lên 12 nhân viên năm 2015 và đến năm 2016 tăng lên 16 nhânviên Từ năm 2014 đến năm 2016 tăng 6 nhân viên tương đương 60% Trong đótheo cơ cấu giới tính nam tăng từ 7 người năm 2014 lên 8 người năm 2015 vàtăng lên 10 người năm 2016; nữ tăng từ 3 người năm 2014 tăng lên 4 người năm

2015 và lên 6 người năm 2016

Theo trình độ số lượng đại học năm 2014 số lượng là 5 người chiếm 50%,tăng lên 7 người chiếm 58,3% năm 2015 và tăng lên 8 người chiếm 50% Điềunày cho thấy cơ cấu lao động tăng theo số lượng, còn trình độ thì vẫn giữnguyên

Theo cơ cấu giới tính, ở độ tuổi 24 – 35 tuổi, số lượng nhân sự năm 2014

là 9 người, chiếm 90% đến anwm 2015 tăng lên 10 người chiếm 83,3% và đếnnăm 2016 tăng lên 13 người chiếm 81,3% Điều này cho thấy từ năm 2014 đếnnăm 2016 nhân sự của công ty chiếm đa số là người có tuổi đời 24 – 35 tuổi, là

độ tuổi trẻ, năng động Điều này cho thấy yếu tố coi trọng nguồn nhân sự có độtuổi trẻ được công ty coi trọng

2.2 Thực trạng hoạt động đánh giá thực hiện công việc

2.2.1 Hệ thống văn bản sử dụng

a Mục đích đánh giá thực hiện công việc tại công ty

Mục đích chủ yếu của việc đánh giá thực hiện công việc tại công ty lànắm bắt được tình hình hoạt động của công ty, từ đó có sự định hướng, giải pháp

để nâng cao công việc, lập kế hoạch tăng lương Ngoài ra, nó còn được sử dụng

để giám sát việc thực hiện công việc của người lao động

b Phương pháp đánh giá thực hiện công việc tại công ty

Công ty sử dụng phương pháp “thang đo đánh giá đồ hoạ” Phòngnhân sự xây dựng mẫu đánh giá cho từng đối tượng đánh giá dựa trên đặc điểm,tính chất công việc của từng nhóm đối tượng

Bảng 2.3 là biểu mẫu đánh giá nhân viên trong công ty Mẫu phiếuđánh giá bao gồm: tiêu chí đánh giá, các mức thang điểm đánh giá và hệ số chotừng mục đánh giá Mỗi hạng mục đánh giá có 5 mức S,A,B,C,D với S là mứcđiểm cao nhất (5) và D là mức điểm thấp nhất (1) Tổng số điểm sẽ quyết định

kết quả đánh giá người lao động ở một thứ hạng nhất định.Trong các tiêu chíđánh giá thì hệ số dành cho tiêu chí “ hiệu quả công việc” là cao nhất (hệ số 4 –X4) Điều này cho thấy công ty rất chú trọng đến hiệu quả công việc của ngườilao động.

Các hạng mục của biểu mẫu là tương đối đầy đủ, nó bao gồm cả tiêuthức đánh giá ý thức, thái độ của người lao động đối với công việc (thời gianlàm việc, chấp hành nội quy, chấp hành mệnh lệnh cấp trên, tinh thần tráchnhiệm); thái độ của người lao động đối với tập thể (sự hoà đồng trong tập thể, ýthức đấu tranh xây dựng); hiệu quả công việc;…

Bảng 2.3: Biểu mẫu đánh giá công việc

Công ty TNHH Thương mại và du lịch Song Anh

A (4)

B (3)

C (2)

D (1)

Đ iểm

H ệ s ố

T ổng đ iểm Thời gian

X 2 Chấp hành

nội quy công ty

Tuân thủ nội

quy công ty

X uất sắc

T ốt

T B

D ưới TB

Y

ếu kém

X 2 Sắp xếp,

chỉnh lý, vệ sinh

X uất sắc

T ốt

T B

D ưới TB

Y

ếu kém

X 1 Chấp hành

mệnh lệnh cấp trên

X uất sắc

T ốt

T B

D ưới TB

Y

ếu kém

X 1

Sự hoà đồng

trong tập thể

X uất sắc

T ốt

T B

D ưới TB

Y

ếu kém

X 2 Hiệu quả

trong công việc

X uất sắc

T ốt

T B

D ưới TB

Y

ếu kém

X 4 Nghe ý kiến

đúng của người

khác

X uất sắc

T ốt

T B

D ưới TB

Y

ếu kém

X 2