Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý: Phần 2 - Trường ĐH Công nghiệp Quảng Ninh

Phần 2 của giáo trình Hệ thống thông tin quản lý tiếp tục cung cấp cho học viên những nội dung về: các quy tắc của thương mại thông minh - cơ sở dữ liệu và quản trị thông minh; ứng dụng doanh nghiệp; thương mại điện tử - thị trường số, hàng hóa số; xây dựng hệ thống thông tin;... Mời các bạn cùng tham khảo!

CHƯƠNG 5 CÁC QUY TẮC CỦA THƯƠNG MẠI THÔNG

MINH: CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ QUẢN TRỊ THÔNG MINH

5.1 Sắp xếp dữ liệu trong môi trường tệp truyền thống

Ưu điểm:

- Việc xây dựng hệ thống các tệp tin riêng tại từng đơn vị quản lý ít tốn thời gian bởi khối lượng thông tin cần quản lý và khai thác là nhỏ, không đòi hỏi đầu tư vật chất và chất xám nhiều, do đó triển khai ứng dụng nhanh

- Thông tin được khai thác chỉ phục vụ mục đích hẹp nên khả năng đáp ứng nhanh chóng, kịp thời

Nhược điểm:

- Thông tin được tổ chức riêng rẽ ở nhiều nơi nên việc cập nhật dễ làm mất tính nhất quán dữ liệu

- Hệ thống thông tin được tổ chức thành các hệ thống file riêng lẻ nên thiếu

sự chia sẻ thông tin giữa các nơi

- Có sự dư thừa dữ liệu rất lớn qua việc trùng lặp các tệp tin trong các ứng dụng khác nhau

- Không gian đĩa bị lãng phí, khó khăn trong việc bảo trì hệ thống

- Khó khăn trong việc truy xuất dữ liệu

Một ví dụ điển hình về sự trùng lặp dữ liệu như trong Hệ quản lý nguồn nhân lực bao gồm ba hệ chính:

1 Hệ lương: hệ này duy trì ngày công và lương cho tất cả nhân viên

2 Hệ nhân sự: hệ này duy trì lý lịch cá nhân, dữ liệu về tổ chức, công việc

đào tạo và vị trí thăng tiến

3 Hệ hưu: hệ này quản trị các qui tắc liên quan đến nghỉ hưu, loại nghỉ hưu

Chi tiết về hưu của từng nhân viên

Vấn đề bất lợi là Hệ quản lý lương thông thường được quản lý bởi phòng Tài chính, trong khi Hệ quản lý nhân sự và Hệ quản lý hưu được quản lý bởi phòng Tổ chức cán bộ Rõ ràng, có nhiều dữ liệu về nhân viên là chung cho cả ba hệ Thường những hệ này thực hiện và lưu trữ riêng biệt nên chúng tạo ra sự trùng lặp dữ liệu

Qua phân tích trên, chúng ta nhận thấy việc tổ chức dữ liệu theo hệ thống tệp

thống thông tin đảm bảo được tính nhất quán dữ liệu, đáp ứng được nhu cầu khai thác đồng thời của nhiều người là thực sự cần thiết

5.1.2 Thiết kế tệp (file) dữ liệu

File là một phần nhỏ của bộ nhớ thứ cấp (bộ nhớ ngoài) lưu các bản ghi một

cách độc lập Một số phần mềm hệ thống cho phép lưu một file ở một số mảng riêng

biệt, nhưng người dùng không cảm nhận được điều đó (hiện tượng này gọi là tính trong suốt) Trong những trường hợp như vậy, việc lưu file ở nhiều vị trí khác nhau

đối với người sử dụng không có gì quan trọng, nhưng lại được các nhà thiết kế đặc biệt quan tâm

 Các loại file

- File dữ liệu: là file chứa dữ liệu nghiệp vụ liên quan đến mô hình dữ liệu logic

và vật lý File này luôn tồn tại, nhưng nội dung thay đổi Ví dụ file về khách hàng, về các đơn đặt hàng…

- File lấy từ bảng: là danh sách các dữ liệu tham chiếu lấy từ các giá trị đúng của

một hay một số file dữ liệu Những file này thường cố định và được thiết kế để lấy dữ liệu nhanh từ một số file cụ thể

- File giao dịch: là những file dữ liệu tạm thời phục vụ các hoạt động hàng ngày

của một tổ chức File này thường được thiết kế phục vụ việc xử lý nhanh

- File làm việc: là file tạm thời để lưu kết quả trung gian File này tự động xoá đi

mỗi khi không cần thiết File này được thiết kế với mục đích dùng tức thời

- File bảo vệ: là file được thiết kế để lưu trữ các file khác nhau có nguy cơ bị sai,

hỏng trong quá trình làm việc Các file này cho hình ảnh của file dữ liệu trước

và sau những hoạt động nhất định (công nghệ, xử lý, xoá) của hệ thống

- File lịch sử: là file chứa các dữ liệu cũ hiện không cần được sử dụng, nhưng có

thể vẫn cần thiết để phân tích hay làm một việc gì đó khi cần đến File này được thiết kế nhằm sử dụng hiệu quả không gian nhớ, giảm kích thước file sử dụng, tăng tốc độ xử lý

Việc tổ chức các loại file khác nhau không chỉ liên quan đến việc tổ chức lưu trữ và khai thác dữ liệu, mà còn liên quan đến các hoạt động xử lý dữ liệu trong quá trình hoạt động của hệ thống Về nguyên tắc, việc dùng càng ít file càng tốt Tuy

nhiên, việc đưa vào các file là cần thiết cho việc đảm bảo an toàn dữ liệu (file sao lưu), tăng tốc độ truy nhập hay xử lý (file giao dịch, file lấy từ bảng, file làm việc ,…), giảm dung lượng bộ nhớ làm việc thường xuyên (file lịch sử)

5.1.3 Sắp xếp dữ liệu (tổ chức file)

Một cách tổ chức file là một kỹ thuật để sắp xếp vật lý các bản ghi của một file

trên một thiết bị bộ nhớ ngoài Tổ chức một file cụ thể cần tính đến các yếu tố sau:

1 Lấy dữ liệu nhanh

2 Thông lượng các giao dịch xử lý lớn

3 Sử dụng hiệu quả không gian bộ nhớ

4 Tránh được sai sót và mất dữ liệu

5 Tối ưu hoá nhu cầu tổ chức file

6 Đáp ứng được nhu cầu tăng trưởng của dữ liệu

7 An toàn

Các tiêu chuẩn thường có tính đối kháng nhau, việc lựa chọn các tiêu chính nào đều cần phải đảm bảo sự hợp lý và cân đối giữa các tiêu chuẩn được chọn Việc chọn tiêu chuẩn nào và sử dụng chúng đến đâu cho việc thiết kế tuỳ thuộc vào kinh nghiệm của các nhà phân tích, các điều kiện cụ thể của tình huống đặt ra

- Tổ chức file tuần tự: các bản ghi được sắp xếp tuần từ theo giá trị của khoá

chính Để tìm được một bản ghi, ta cần duyệt lần lượt từ bản ghi đầu tiên Vì vậy, việc xử lý lần lượt các bản ghi sẽ rất nhanh Tuy nhiên, việc thêm, sửa, xoá bản ghi theo các này sẽ yêu cầu file phải được ghi lại sau mỗi lần thực hiện thao tác

- Tổ chức file chỉ số: các bản ghi có thể được sắp xếp tuỳ ý Một file chỉ số

được tạo ra cho phép xây dựng được vị trí của mỗi bản ghi cụ thể trong file gốc Giống như những phích sách trong thư viện, một chỉ số là một bảng mà được sử dụng để xác định vị trí của dòng trong một file thoả mãn điều kiện nào đó Như vậy, việc tìm kiếm một hay một số bản ghi được thông qua file chỉ số Nhược điểm của phương pháp này là mất thêm thời gian để truy nhập

5.2 Phương pháp cơ sở dữ liệu để quản lý dữ liệu

ra quyết định vận hành và hoạch định chiến lược trong doanh nghiệp Quy trình QLDL

là kết hợp các chức năng khác nhau, nhằm đảm bảo dữ liệu trong các hệ thống doanh nghiệp chính xác, có sẵn và có thể truy cập được

Tầm quan trọng của QLDL

Dữ liệu là tài sản của công ty được sử dụng để đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, cải thiện chiến dịch tiếp thị, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Tất cả nhằm hướng tới mục tiêu tăng doanh thu và giảm chi phí Nếu bộ dữ liệu không nhất quán sẽ làm hạn chế khả năng chạy các ứng dụng phân tích thông minh (BI) và tệ hơn là dẫn đến các kết quả bị lỗi, sai lệch

5.2.2 Cơ sở dữ liệu (CSDL)

 Cơ sở dữ liệu (Database)

CSDL đơn giản chỉ là tập hợp các thông tin được tổ chức theo một cấu trúc nhất

định giúp dễ dàng đọc thông tin, chỉnh sửa, thêm hoặc xóa dữ liệu Ví dụ: danh sách khách hàng của công ty gồm ít nhất các trường họ và tên, số điện thoại được coi là một CSDL

Việc sử dụng hệ thống CSDL này sẽ khắc phục được những khuyết điểm của cách lưu trữ dạng file riêng lẻ:

- Giảm trùng lặp thông tin, đảm bảo tính nhất quán và toàn vẹn dữ liệu

- Cho phép dữ liệu được truy xuất theo nhiều cách khác nhau, từ nhiều người khác nhau và nhiều ứng dụng khác nhau

- Tăng khả năng chia sẻ thông tin

Tuy nhiên việc sử dụng hệ quản trị CSDL lại có những phiền hà không hề nhỏ sau đây:

- Đảm bảo tính chủ quyền của dữ liệu, vì khi sử dụng có tính chất chia sẻ cao

- Bảo mật quyền khai thác thông tin

- Bảo đảm vấn đề tranh chấp dữ liệu khi xảy ra

- Đảm bảo an toàn, toàn vẹn của dữ liệu

Trong cuộc sống hằng ngày chắc hẳn bạn có sử dụng qua các hệ thống CSDL nhưng bạn lại không biết Chẳng hạn hằng ngày bạn vào đọc bài tin tức từ các trang báo, ở mỗi trang họ có dùng một hệ thống lưu trữ dữ liệu và khi bạn vào xem hệ thống

sẽ trả dữ liệu về màn hình trình duyệt cho bạn xem Rõ ràng bạn có thể truy cập một lúc nhiều trang và nhiều người có thể đọc một trang cùng một lúc được, nhưng vẫn đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu không bị sai lệch

 Quản lý CSDL

Hệ thống quản trị CSDL (Database Management System) là hệ thống được

thiết kế để quản lý CSDL tự động và có trật tự Các hành động quản lý này bao gồm

chỉnh sửa, xóa, lưu thông tin và tìm kiếm (truy xuất thông tin) trong một nhóm dữ liệu

Đa số các hệ thống thông tin hiện nay đều sử dụng công nghệ CSDL được gọi

là hệ quản trị CSDL (DBMS- Data Base Management System) Hệ quản trị CSDL là

một phần mềm nằm trung gian giữa chương trình ứng dụng và hệ điều hành Nó hướng các khả năng của hệ điều hành vào việc tất cả dữ liệu Có một số hệ quản trị CSDL mà

ta thường gặp: Oracle, MsSQL, DB2,…

Mỗi hệ quản trị CSDL được xây dựng dựa trên một loại mô hình dữ liệu Khi thiết kế dữ liệu vật lý, ta phải nắm vững các đặc trưng của hệ quản trị CSDL được chọn để thiết kế dữ liệu thích hợp với nó

Thiết kế CSDL vật lý là bước cuối cùng của thiết kế dữ liệu Quá trình thiết kế

CSDL vật lý là quá trình ánh xạ cấu trúc dữ liệu logic được xây dựng ở bước trước vào bên trong hệ thống

Ba nguồn đầu vào của thiết kế CSDL vật lý là:

- Các cấu trúc CSDL logic đã thực hiện trong thiết kế logic

- Khối lượng yêu cầu xử lý của người dùng thu được khi xác định nhu cầu, bao gồm quy mô, tần suất sử dụng dữ liệu và các yêu cầu về: thời gian đáp ứng, an toàn, ghi tạm, phục hồi và lưu giữ dữ liệu

- Các đặc tính của hệ quản trị CSDL và các thành phần của môi trường hoạt động của máy tính

Các bước cần cho thiết kế dữ liệu vật lý phụ thuộc vào số lượng các yếu tố, bản chất của hệ quản trị CSDL sử dụng, đặc tính môi trường tính toán của tổ chức, việc mở rộng các xử lý phân tán và truyền thông dữ liệu, các loại ứng dụng của tổ chức Ở đây

ta chỉ nhấn mạnh đến những mặt chủ yếu của thiết kế vật lý, nó là chung cho hầu hết các dự án phát triển CSDL Thiết kế CSDL vật lý bao gồm năm thiết kế sau:

1 Phân tích khối lượng dữ liệu và sử dụng dữ liệu

CSDL bao gồm các phương pháp tổ chức dữ liệu cho phép QLDL một cách tập trung, chuẩn hóa và nhất quán

Nhờ việc tách dữ liệu để tổ chức riêng, người ta có thể áp dụng các công cụ

toán học (lý thuyết tập hợp) để tổ chức dữ liệu một cách tối ưu cả về phương diện lưu trữ (tiết kiệm không gian nhớ) cũng như về mặt sử dụng: giảm dư thừa, tìm kiếm thuận

lợi, lấy ra nhanh chóng và sử dụng chung Việc tổ chức dữ liệu như trên cho phép CSDL được sử dụng và phục vụ cho nhiều ứng dụng độc lập khác nhau

Hình 5.1: Phương pháp QLDL truyền thống

Hình 5.2: Sự khác biệt giữa quản lý truyền thống với tiếp cận CSDL

Hình 5.3: Phương pháp tiếp cận CSDL

Hình 5.4: Quản lý CSDL dạng bảng

5.2.5 Hệ quản trị CSDL

Hệ quản trị CSDL (Database Management System – DBMS) là một tập hợp

chương trình giúp cho người sử dụng: Tạo ra, khai thác, duy trì CSDL…

Hình 5.5: Sử dụng hệ quản trị CSDL

Hình 5.6: Một số hệ quản trị CSDL phổ biến

Hình 5.7: Sự vận hành của hệ quản trị CSDL

Hình 5.8: Ví dự về sự vận hành của hệ quản trị CSDL

Hình 5.9: Năng lực của hệ quản trị CSDL

 Dữ liệu được lưu trữ trong các bảng dữ liệu nhưng các bảng có bổ sung thêm

các tính năng hướng đối tượng như lưu trữ thêm các hình vẽ, âm thanh, video, hành vi

5.3 Sử dụng cơ sở dữ liệu để cải thiện hiệu suất kinh doanh và ra quyết định

Hình 5.10: Hoạt động của doanh nghiệp

Hình 5.11: Sử dụng CSDL trong doanh nghiệp

5.3.1 Kinh doanh thông minh (Business Intelligence – BI)

Kinh doanh thông minh (BI) là một qui trình và công nghệ mà các doanh

nghiệp dùng để kiểm soát khối lượng dữ liệu khổng lồ, khai phá tri thức

 Lợi ích của BI:

- Giúp cho các doanh nghiệp có thể đưa các các quyết định hiệu quả hơn

- Tăng khả năng kiểm soát thông tin của doanh nghiệp

- Giúp doanh nghiệp có thể dự đoán về xu hướng của giá cả dịch vụ, hành vi khách hàng => phát hiện khách hàng tiềm năng

Hình 5.12: Chức năng của BI

5.3.2 Kho dữ liệu (Data warehouse)

5.3.2.1 Định nghĩa Kho dữ liệu

Kho dữ liệu – “Chiếc dạ dày” của hệ thống BI Để có thể trình bày được thông tin trên các báo cáo quản trị (dashboard) thì cần có nguồn cung cấp thông tin đó – đó chính là Kho dữ liệu

Ban đầu Kho dữ liệu được định nghĩa là một tập dữ liệu được dùng để hỗ trợ

quy trình ra quyết định Theo quá trình phát triển, Kho dữ liệu được định nghĩa là

một môi trường thông tin (information environment)

Vị trí của Kho dữ liệu được minh họa trong hình sau:

Hình 5.13: Kiến trúc mức cao của hệ thống BI

 Phía bên phải (hình oval bên phải) là đối tượng thụ hưởng của hệ thống –

những người sẽ phân tích thông tin để đưa ra các kế hoạch dài hạn hay điều hành ngắn hạn

 Để có thể đưa ra được các thông tin có tính hệ thống, phù hợp với nghiệp vụ

kinh doanh của doanh nghiệp thì cần có đội ngũ nghiệp vụ (hình oval ở giữa), chịu trách nhiệm xây dựng các báo cáo quản trị từ Kho dữ liệu Cuối

cùng để có thể lấy được dữ liệu và đưa vào Kho dữ liệu theo nhu cầu nghiệp

vụ thì cần có đội ngũ kỹ thuật (hình oval bên trái)

 Ngoài ra có thể có các hệ thống thông mình (hình vuông góc dưới bên trái)

có thể khai thác dữ liệu từ Kho dữ liệu nhằm hỗ trợ quản lý ra quyết định

5.3.2.2 Chức năng của Kho dữ liệu

 Cung cấp một góc nhìn toàn diện về doanh nghiệp:

Cho dù doanh nghiệp có nhiều mảng kinh doanh được quản lý bởi các hệ thống

tác nghiệp khác nhau, nhưng Kho dữ liệu là nơi đã tập hợp (tích hợp) được mọi thông

tin về các mảng nghiệp vụ khác nhau để cung cấp một góc nhìn toàn diện Việc tích hợp này còn cung cấp khả năng đánh giá chéo các mảng nghiệp vụ khác nhau để đánh giá sự tương quan giữa chúng

 Cung cấp đầy đủ thông tin hiện tại và lịch sử của doanh nghiệp; sẵn sàng cho việc khai thác, sử dụng cho việc hỗ trợ ra quyết định chiến lược:

Từ thông tin ở đây thể hiện dữ liệu ở trong kho không chỉ đơn thuần là dữ liệu thô lấy từ các hệ thống tác nghiệp mà nó đã được tổng hợp, tính toán thành các độ đo

 Đảm bảo thông tin trong Kho dữ liệu có tính nhất quán:

Ví dụ doanh nghiệp có nhiều nghiệp vụ được quản lý với các hệ thống tác nghiệp khác nhau, nhưng cần đảm bảo ánh xạ được một khách hàng xuất hiện ở nhiều

hệ thống về 1 người duy nhất Điều này áp dụng cho các đối tượng dữ liệu khác Ngoài

ra một trường dữ liệu có thể được biểu diễn bằng nhiều cách khác nhau, ví dụ Tên khách hàng có hệ thống tách họ và tên thành 2 trường khác nhau, có hệ thống chỉ lưu trong 1 trường Khi tổng hợp về Kho dữ liệu thì sẽ được chuyển về 1 dạng thống nhất

 Là nguồn thông tin chiến lược mềm dẻo và có tính tương tác:

Chữ mềm dẻo và tương tác ở đây thể hiện người dùng có thể lấy các thông tin khác nhau của cùng một đối tượng Từ tương tác ở đây thể hiện có thể thực hiện được nhiều thao tác với các đối tượng dữ liệu thay vì trả lại một danh sách tĩnh Ví dụ có thể lấy dữ liệu tổng hợp theo ngày, theo tuần, theo tháng của cùng 1 đối tượng dữ liệu Tính tương tác thể hiện người dùng có thể áp dụng các thao tác phân tích dữ liệu, một

ví dụ là nền tảng phân tích dữ liệu SQL Server Analysis Services (SSAS) cho phép

người dùng có thể tương tác để phân tích dữ liệu

5.3.2.3 Đặc điểm của Kho dữ liệu

Dữ liệu được lưu trong Kho dữ liệu không được tạo ra trực tiếp từ người dùng

mà được lấy từ các nguồn dữ liệu sẵn có và mục đích là phục vụ tạo ra các báo cáo quản trị do đó nó có các tính chất sau:

theo thời gian (có thể là hàng ngày) để xem xét sự thay đổi mà có phương pháp điều

trị kịp thời Trong trường hợp này thời gian được gọi là chiều phân tích Để chẩn đoán được chính xác thì cần đầy đủ các thông tin về các chỉ số trên, và cũng không cần các chỉ số khác lẫn vào làm nhiễu quá trình chẩn đoán và cũng không cần thiết Việc tổ chức dữ liệu theo chủ đề này sẽ dẫn đến nhu cầu tổ chức lưu trữ dữ liệu khác với các CSDL tác nghiệp

 Được tích hợp (integrated):

Tại một bệnh viện, các phòng khác nhau sẽ thực hiện các xét nghiệm khác nhau, do đó để có được đầy đủ thông tin phục vụ chẩn đoán thì cần thu thập được kết quả từ nhiêu nguồn Điều này hoàn toàn tương tự như tại doanh nghiệp, dữ liệu cần để phân tích có thể nằm rải rác ở nhiều hệ thống tác nghiệp khác nhau, và vì vậy cần tích hợp lại

Việc tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn vào một kho dữ liệu cho phép chúng ta có

thể xem đồng thời nhiều nhóm chỉ tiêu khác nhau (từ nhiều hệ thống nghiệp vụ khác nhau), ví dụ ta có thể xem chỉ tiêu doanh thu ở nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau để có

thể so sánh được sự tương quan giữa các mảng nghiệp vụ này Điều này cũng giống

trong chuẩn đoán bệnh ta có thể cần nhiều xét nghiệm (thử máu, thử nước tiếu, siêu

âm, …) và kiểm tra khác nhau để có thể đưa ra kết luận chính xác

 Có gán nhãn thời gian (time variant):

Như đã đề cập, với các chỉ số thay đổi liên tục (như huyết áp, nhịp tim) việc

chẩn đoán bệnh sẽ cần dữ liệu của các hôm trước để so sánh phục vụ quá trình điều trị

Do đó hàng ngày cần phải lưu lại giá trị của các chỉ số này Hay nói cách khác các chỉ

số này khi lưu sẽ được gán 1 nhãn thời gian tương ứng Tương tự như vậy, dữ liệu lịch

sử có tầm quan trọng đặc biệt trong phân tích dữ liệu, cùng một độ đo sẽ có nhiều giá trị khác nhau trong lịch sử có thể dùng để so sánh với nhau để biết được sự thay đổi là tốt hay xấu

Ví dụ, độ đo doanh thu của một mặt hàng của tháng hiện tại, nếu đem so sánh

thông tin hơn để đánh giá doanh thu của mặt hàng đó là tốt hay không, trên cơ sở đó sẽ

có các quyết định phù hợp Ngoài ra, dữ liệu lịch sử còn cho phép dự báo được tương lai khi ứng dụng khai phá dữ liệu

 Bất biến (non-volatile):

Khác với các CSDL giao dịch, nơi thông tin của một đối tượng có thể được cập nhật thay đổi hàng ngày, dữ liệu trong Kho dữ liệu có chức năng báo cáo lại các chỉ số

về hoạt động kinh doanh thực tế đã xảy ra Do đó dữ liệu trong Kho dữ liệu không thể

cập nhật, thay đổi vì nó sẽ không phản ánh đúng thực tế Do đó với kho dữ liệu chỉ có

2 thao tác chính là tải dữ liệu vào kho và truy cập (đọc) dữ liệu từ kho

Trường hợp sau khi tổng hợp dữ liệu mà dữ liệu ở trong nguồn bị thay đổi, khi

đó một giải pháp xử lý là thực hiện lại quá trình ETL (Extract-Load-Transform: trích xuất – tải – biến đổi) để tải lại dữ liệu từ nguồn vào Kho dữ liệu chứ không cho phép

sửa đổi dữ liệu ở trong Kho Một ý nghĩa khác của tính chất này là dữ liệu lịch sử vẫn được bảo tồn, vẫn có ý nghĩa chứ không như dữ liệu tác nghiệp ở các CSDL, dữ liệu

cũ (năm trước, hoặc tháng trước) không có ý nghĩa phục vụ hoạt động hằng ngày

Như vậy, nếu như CSDL tác nghiệp được ví như cái tủ sách cá nhân, nơi người

ta thường xuyên tra cứu, cập nhật, hiệu đính, ghi chú vào lề, thêm mới hoặc chuyển sách đi Thì Kho dữ liệu lại được so sánh với thư viện quốc gia, nơi các tài liệu kinh điển được đưa đến liên tục để lưu trữ và tham khảo, không ai sửa chữa hoặc chuyển chúng qua chỗ nào khác cả

 Mô hình biểu diễn dữ liệu trong Kho dữ liệu

Vì các đặc điểm dữ liệu được tổ chức hướng chủ đề, nên mô hình quan hệ thực thể được dùng trong thiết kế CSDL tác nghiệp là không còn phù hợp Trong thực tế,

người ta dùng 2 khái niệm là độ đo (measure) và chiều phân tích (dimension) để biểu

diễn dữ liệu trong kho Áp dụng vào ví dụ ở trên, tập các chỉ số máu, nhịp tim, huyết

áp sẽ tương ứng với các độ đo, và thời gian là chiều phân tích

Một số mô hình sau đã được thiết kế để biểu diễn các độ đo và chiều phân tích

Người ta vẫn dùng mô hình CSDL quan hệ để biểu diễn, trong đó bảng sự kiện (Fact)

sẽ được tạo ra để chứa các độ đo, và bảng chiều (demension) được dùng để chứa thông

tin về các chiều phân tích, bảng sự kiện sẽ có mối quan hệ với bảng chiều tương ứng

Cụ thể có 3 mô hình biểu diễn quan hệ giữa bảng sự kiện và bảng chiều như sau:

 Mô hình ngôi sao (star schema)

Trong mô hình này, một bảng sự kiện sẽ nằm ở trung tâm và xung quanh là các

bảng chiều (Hình 5.14 bên trái), vì hình ảnh này giống một ngôi sao đang phát sáng nên người ta đặt cho nó tên là mô hình ngôi sao (Hình 5.14 bên phải)

Hình 5.14: Ví dụ về mô hình ngôi sao

Ở trong ví dụ trong Hình 5.14, bảng sự kiện chứa thông tin bán hàng với các độ

đo: số lượng bán được (unit sold), số tiền thu được (dollars sold) và trung bình doanh thu (average sale) Bảng sự kiện này có liên kết với 4 bảng chiều: thời gian (time), chi nhánh cửa hàng (branch), mặt hàng (item) và vị trí cửa hàng (location)

Đặc điểm của mô hình ngôi sao là chỉ có 1 cấp quan hệ giữa bảng chiều và bảng

sự kiện do đó khi truy xuất dữ liệu thì các hệ quản trị CSDL sẽ xử lý nhanh hơn và trả lại kết quả nhanh hơn Nhưng nhược điểm của phương pháp này là một số bảng chiều chưa được chuẩn hóa Ví dụ như bảng chiều vị trí, trong đó nó không được chuẩn hóa theo mô hình CSDL

Trong bảng này nhiều dữ liệu bị lặp lại ví dụ toàn bộ các trường city, state_or_province, và country sẽ bị lặp trên các dòng có trùng city Việc dữ liệu không được chuẩn hóa sẽ không đảm bảo được sự nhất quán về dữ liệu Khi dữ liệu thay đổi

ví dụ người ta đổi tên city, có thể quá trình cập nhật sẽ bị sót do rất nhiều dòng cần phải cập nhật Ngoài ra dữ liệu lặp sẽ làm tăng không gian lưu trữ, ảnh hưởng đến tiến trình sao lưu, đồng bộ dữ liệu

Một chủ đề phân tích có thể được biểu diễn bằng một hoặc nhiều “ngôi sao”

 Mô hình bông tuyết (snowflake)

Mô hình bông tuyết khắc phục nhược điểm của mô hình ngôi sao ở khía cạnh

dữ liệu không được chuẩn hóa Do đó nó cho phép các bảng chiều được chuẩn hóa (tùy theo trường hợp mà nó có thể chuẩn hóa đến chuẩn 3 Boyce–Codd) Vì sau khi chuẩn hóa các bảng chiều, nó có hình dạng giống một bông tuyết (Hình 5.15 bên phải), đây

là lý do nó có tên như vậy

Hình 5.15: Mô hình bông tuyết

Hình 5.15 minh họa mô hình bông tuyết trong đó bảng location đã được chuẩn

hóa, do thiếu không gian nên ở hình này chỉ vẽ được đến bảng city (trong đó có chứa khóa state_or_province_key) để liên kết với bảng state_or_province, tiếp tục bảng state_or_province lại có quan hệ với bảng country (nếu muốn chuẩn hóa đến chuẩn 3)

Tuy nó khắc phục được nhược điểm của mô hình chòm sao, nhưng nó lại phá mất ưu điểm của mô hình ngôi sao là tốc độ xử lý dữ liệu khi nó phải liên kết nhiều bảng với nhau để lấy dữ liệu

Tương tự với mô hình ngôi sao, một chủ đề phân tích có thể được biểu diễn bằng một hoặc một vài bông tuyết

 Mô hình chòm sao (constellation)

Mô hình chòm sao tiếp tục là sự mở rộng mô hình bông tuyết, trong đó nó cho phép các bảng sự kiện có thể sử dụng chung các bảng chiều Khi đó các bảng sự kiện

và bảng chiều sẽ tạo ra mối quan hệ giống như một đồ thị – và một hình ảnh rất giống

với mối quan hệ này là chòm sao (Hình 5.15 bên phải)

Hình 5.16: Mô hình chòm sao

Trong ví dụ ở Hình 5.16, khi bổ sung thêm vào bảng sự kiện Giao hàng

(shipping), khi đó bảng sự kiện này sẽ có nhu cầu sử dụng chiều location, item, time

Việc sử dụng chung chiều có ưu điểm là rút gọn được số lượng bảng chiều Nhưng việc làm này sẽ ảnh hưởng lớn đến quá trình ETL dữ liệu Giả sử hệ thống quản lý bán hàng là tách biệt với hệ thống quản lý giao hàng, khi đó cần phải lấy thông tin từ cả 2 nguồn dữ liệu để đẩy vào bảng chiều chung là location

Nhược điểm của mô hình chòm sao là phức tạp, khó sử dụng và cần đọc tài liệu hướng dẫn thì mới có thể hiểu và lấy được thông tin cần từ Kho dữ liệu Các công đoạn khác như ETL cũng sẽ phức tạp hơn so với các mô hình khác Vì đặc điểm mô hình này phức tạp nên một số sách có thể không đề cập giới thiệu mô hình này

Với các mô hình biểu diễn sẽ có các ưu điểm và nhược điểm riêng, nên người thiết kế phải chịu trách nhiệm lựa chọn mô hình nào phù hợp

5.3.3 CSDL và Web

Web được sử dụng để cung cấp một vài thông tin trong CSDL nội bộ doanh nghiệp cho khách hàng và các đối tác

Lợi ích của sử dụng Web để truy cập vào CSDL nội bộ của một tổ chức:

- Nhân viên yêu cầu đào tạo ít hơn;

- Giao diện Web hầu như ít hoặc không đổi với CSDL nội bộ

5.4 Quản lý nguồn dữ liệu

5.4.1 Thiết lập chính sách thông tin

Chính sách về thông tin qui định những nguyên tắc của tổ chức về việc chia sẻ, truyền bá, thu thập, chuẩn hóa, phân loại và lưu trữ thông tin

5.4.2 Bảo vệ nguồn dữ liệu

Các tổ chức phải bảo vệ nguồn dữ liệu của họ chống lại sự xâm nhập bất hợp pháp và sự phá hỏng dữ liệu

Ba bước chính mà một tổ chức có thể thực hiện để bảo vệ dữ liệu là:

1 Phát triển chiến lược sao lưu và phục hồi dữ liệu

- Sao lưu: Tạo một bản sao chính xác của toàn bộ hệ thống thông tin

- Phục hồi: Khả năng đưa hệ thống trở về hoạt động lại khi hệ thống bị xâm

nhập hoặc bị phá hỏng

2 Lập kế hoạch khắc phục sự cố

- Kế hoạch khắc phục sự cố: Một quy trình chi tiết để phục hồi thông tin

hoặc một hệ thống ứng dụng CNTT trong trường hợp xẩy ra sự cố

 Vùng nóng (hot site): Một vùng phương tiện riêng được trang bị đầy đủ

mà công ty có thể ngay lập tức đưa vào sử dụng sau sự cố

 Vùng lạnh (Cold site): Một vùng tách biệt không trang bị sẵn các thiết bị

máy tính, nhưng là nơi mà nhân viên có thể chuyển tới sau khi xẩy ra sự

cố

- Biểu đồ chi phí khắc phục sự cố:

 Chi phí mà tổ chức phải chịu nếu không có thông tin và những công nghệ cần thiết

 Chi phí mà tổ chức phải chịu để khắc phục thảm họa

Hình 5.17: Thời gian từ khi sự cố xảy ra cho tới khi khắc phục được

3 Xây dựng hệ thống kinh doanh có khả năng thích ứng

- Linh hoạt: Hệ thống phải đáp ứng được những thay đổi trong kinh doanh

- Đo lường được: Hệ thống có thể thích ứng với nhu cầu tăng lên tới mức

nào

- Đáng tin cậy: Đảm bảo mọi hệ thống đều thực hiện đúng chức năng và cung

cấp thông tin chính xác

- Sẵn sàng: Các điểm mà nhân viên, khách hàng, và đối tác có thể tiếp cận hệ

thống

- Vận hành: Xác định xem hệ thống có thể thực hiện một quy trình hoặc giao

dịch cụ thể nhanh tới mức nào

5.4.3 Các nguyên tắc quản lý CSDL

 Nhu cầu quản lý dữ liệu luôn tồn tại

 Dữ liệu có thể đƣợc trích xuất ở nhiều cấp

 Phần mềm ứng dụng phải đƣợc tách riêng khỏi cơ sở dữ liệu

 Phần mềm ứng dụng nên đƣợc phân loại theo cách mà nó xử lý dữ liệu

 Phần mềm ứng dụng nên đƣợc thiết kế độc lập

 Dữ liệu nên đƣợc nhập vào hệ thống chỉ một lần

 Cần có chuẩn dữ liệu

CHƯƠNG 6 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP

6.1 Các hệ thống doanh nghiệp

6.1.1 Khái niệm về Hệ thống Doanh nghiệp

Một hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning - ERP) của công ty với các tổ chức để tăng cường quản lý và hoạt động kinh

doanh trong một cơ sở dữ liệu tập trung Các cơ quan kết hợp phần mềm ERP để đồng hóa các quy trình kinh doanh, tích lũy dữ liệu hoạt động, cải thiện hiệu quả chuỗi cung ứng, kích thích các chiến lược dựa trên dữ liệu và cải thiện sự hợp tác giữa các bộ phận

Hệ thống ERP hay còn được gọi bằng tên phổ biến là phần mềm quản trị (nguồn lực) doanh nghiệp, chính là quá trình quản lý tích hợp các chu trình kinh doanh cốt lõi, thường là theo thời gian thực, được thực hiện với sự trợ giúp trung gian của

công nghệ và phần mềm

Các quy trình kinh doanh trong từng chức năng kinh doanh khác nhau và không

có khả năng chia sẻ thông tin với nhau Các nhà quản lý đã gặp khó khăn khi tập hợp

dữ liệu bị phân mảnh thành các hệ thống riêng biệt để trình bày một bức tranh tổng thể

về hoạt động của tổ chức và đưa ra các quyết định cho toàn công ty

Ví dụ: tại thời điểm khách hàng đặt hàng, nhân viên bán hàng có thể không thể cho anh ta biết liệu các mặt hàng mong muốn có trong kho hay sắp được sản xuất hay không

Để khắc phục những khó khăn đó, trong những năm gần đây, nhiều tổ chức đã lựa chọn thay thế một số hệ thống thông tin riêng biệt bằng một hệ thống tích hợp duy nhất có thể hỗ trợ các hoạt động kinh doanh cho các chức năng kinh doanh khác nhau Hệ thống như vậy được gọi là hệ thống doanh nghiệp

Các chu trình kinh doanh cốt lõi thường bao gồm:

ERP còn thường được đề cập đến như một phần mềm quản lý kinh doanh điển

hình, được tích hợp tất cả các công cụ, chức năng chỉ trong một phần mềm nhỏ gọn Nhờ có ERP, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc thu thập, lưu trữ, quản lý thông tin, dữ liệu, hỗ trợ trong quá trình đưa quyết định chiến lược và đánh giá hiệu quả kinh doanh Là một phần mềm tích hợp đầy đủ các công năng mà một doanh nghiệp cần đến, liên tục cập nhật các quy trình, hoạt động kinh doanh của các bộ phận

ngay lập tức, ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng theo dõi dòng tiền, nguyên vật liệu, tồn kho, số lượng đơn đặt hàng, tình trạng quan hệ với khách hàng,…

Vì tất cả các phân hệ, chức năng đều được liên kết với nhau thành một hệ thống

tống thể nên các phòng ban khác nhau (từ kế toán, mua hàng, bán hàng, sản xuất, chăm sóc khách hàng, nhân sự,…) đều dễ dàng nhận được các dữ liệu luân chuyển

theo luồng, không bao giờ bị ngắt quãng

Hệ thống ERP đã hỗ trợ cho rất nhiều doanh nghiệp lớn, thu về hàng tỷ đô la,

mặc dù chi phí các doanh nghiệp phải chi trả cho hệ thống quản lý này khá lớn Nhưng các doanh nghiệp đa quốc gia trên thế giới đã chứng mình rằng đây là một sự đầu tư thông minh Thực tế đã chứng minh, hệ thống này giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa nguồn lực, kiểm soát hiệu quả các hoạt động kinh doanh Vì thế, mặc dù ban đầu ERP sinh ra để phục vụ quá trình quản lý cho các doanh nghiệp lớn, nhưng ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng hệ thống ERP cho quá trình quản trị doanh nghiệp của chính công ty mình

Sự linh hoạt, tiện dụng mang lại bởi hệ thống ERP không những giúp các doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực mà thêm vào đó, hệ thống này còn giúp giảm thiểu tối đa các lỗi phát sinh trong quá trình nhập, luận chuyển dữ liệu, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức Đây là một trong những khác biệt cơ bản giữa hệ thống ERP và các hệ thống quản lý theo cách truyền thống

Hệ thống ERP có thể chạy trên nhiều loại phần cứng máy tính và nhiều cầu hình mạng, thường sử dụng một cơ sở dữ liệu nền tảng thường được gọi là kho lưu trữ thông tin

6.1.2 Nguồn gốc của hệ thống ERP

Tập đoàn Gartner là đơn vị đầu tiên sử dụng thuật ngữ ERP Vào những năm

1900, thuật ngữ này chủ yếu được sử dụng cho lĩnh vực sản xuất

Tuy nhiên, sau đó các nhà cung cấp ERP khác nhau bắt đầu kết nối các gói ERP với các bộ phần kế toán, bảo trì và nguồn nhân lực Chỉ đến giữa những năm 1990, hệ thống ERP đã giải quyết được tất cả các chức năng cốt lõi của doanh nghiệp Các chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận cũng đã bắt đầu sử dụng hệ thống ERP kể từ

đó

6.1.3 Sự phát triển vượt bậc của hệ thống ERP

Vì những tính năng ưu việt mà hệ thống ERP đem lại, ERP đã phát triển vượt bậc từ giữa những năm 1990 Chỉ khoảng đến năm 2000, nhiều doanh nghiệp tại nhiều quốc gia đã thay thế toàn bộ hệ thống cũ của mình bằng ERP

Thời gian đầu, hệ thống phần mềm ERP tập trung vào việc tự động hóa các

chức năng của mình mà không cần quá nhiều nhân sự để kiểm soát hệ thống Hệ thống này vừa hoạt động độc lập lại vừa liên kết chặt chẽ với nhau

Sau đó một thời gian, đầu những năm 2000, ERP phát triển chức năng nhằm tối

ưu hóa tài nguyên và thúc đẩy xử lý hiệu quả các giao dịch với khách hàng và đối tác

Hiện nay, các nhà phát triển hệ thống ERP vẫn đang nỗ lực nhiều hơn để hệ

thống này có thể tích hợp với các thiết bị di động nhỏ gọn thay vì chỉ tích hợp trên các máy tính cồng kềnh ERP ngày nay cũng được gộp thêm nhiều vai trò và chức năng – bao gồm: hỗ trợ ra quyết định, minh bạch hóa các luồng thông tin, giúp doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình toàn cầu hóa,…

6.1.4 Đặc điểm đặc trưng của hệ thống ERP

 Tích hợp đầy đủ các chức năng chỉ trong một phần mềm;

 Vận hành gần sát với thời gian thực, hầu như không có độ trễ;

 Chỉ cần một giao diện thống nhất dùng cho tất cả các mô – đun;

 Sử dụng một cơ sở dữ liệu nền tảng có khả năng hỗ trợ tất cả các ứng dụng

6.1.5 Các chức năng chính của một hệ thống ERP

 Kế toán tài chính: quản lý tiền mặt, hợp nhất tài chính, quản lý tài sản cố định,

đối chiếu và thanh toán, thu tiền mặt;

 Kế toán quản trị: lên ngân sách, tính toán các khoản chi phí;

 Nguồn nhân lực: quản lý, theo dõi các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, bồi

dưỡng, trả lương, trợ cấp, hưu trí, …

 Sản xuất: lập hóa đơn, theo dõi đơn đặt hàng, lập kế hoạch, quản lý quy trình

làm việc, theo dõi tiến độ, quản lý năng lực nhân viên, quản lý chất lượng, chu trình sản phẩm,…

 Bán hàng: xử lý đơn đặt hàng, định giá, kiểm tra hàng tồn, vận chuyển, phân

tích bán hàng, báo cáo bán hàng;

 Quản trị chuỗi cung ứng: lập kế hoạch nhà cung cấp, đơn đặt hàng, mua hàng,

kiểm kê số lượng, lưu kho;

 Quản trị dự án: lập kế hoạch, dự trù chi phí, phân chia công việc, thanh toán,

tính toán thời gian, đơn vị thực hiện, quản lý hoạt động

 Quản lý quan hệ khách hàng: liên hệ với khách hàng, theo dõi hoạt động của

khách hàng, bán hàng và tiếp thị,…

6.1.6 Quy trình chuẩn bị triển khai hệ thống ERP

Việc triển khai ERP đòi hỏi chủ doanh nghiệp và đơn vị cung ứng phải hiểu biết tường tận về các quy trình nghiệp vụ của đơn vị Việc phân tích kỹ càng các yếu tố trước khi bắt tay vào thực hiện là điều vô cùng quan trọng và cần thiết Các bước chuẩn bị triển khai hệ thống ERP thông thường bao gồm:

 Khảo sát hiện trạng của doanh nghiệp về quá trình ứng dụng CNTT trong tổ chức;

 Lập báo cáo phân tích hiện trạng doanh nghiệp;

 Tư vấn các giải pháp ERP phù hợp;

 Triển khai hệ thống ERP tại doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp có nhiều quy trình, quy tắc, dữ liệu, phân cấp, nhiều tầng quản lý, việc phân tích dữ liệu có thể tốn khá nhiều thời gian Tuy nhiên, đây là quá trình quan trọng của khâu chuẩn bị, kết quả của quá trình này sẽ quyết định hoàn toàn hiệu quả triển khai ERP về sau Nhiều doanh nghiệp không chú trọng đến quá trình này đã phải chi không ít tiền cho một hệ thống quản trị doanh nghiệp mà thậm chí chủ doanh nghiệp và các cấp quản lý không sử dụng đến vì không phù hợp với doanh nghiệp, hoặc phải mất thêm nhiều thời gian để thay đổi, sửa chữa các chức năng

6.1.7 Các cấu hình tùy chỉnh

Điểm khác biệt và đặc trưng nhất của ERP so với các phần mềm quản trị doanh nghiệp khác là khả năng tùy biến linh hoạt Chính vì vậy, hệ thống ERP có thể phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ ERP cung cấp cho khách hàng các tùy chọn, cho phép các tổ chức có thể xây dựng các cấu trúc

hệ thống của riêng họ

Các tùy chỉnh này mang đến lợi ích có thể nhận biết rõ rệt như:

 Tăng tính thân thiện với người dùng

 Đạt được lợi thế cạnh tranh so với các đơn vị cung ứng giải pháp khác Tuy nhiên, cùng với đó, thời gian thiết lập và triển khai sẽ gia tăng, đồng thời đòi hỏi nguồn lực nhiều hơn để thực hiện và duy trì Đồng thời việc tùy biến sẽ hạn

chế sự kết nối liền mạch giữa các nhà cung cấp và các khách hàng sử dụng cùng hệ thống phần mềm ERP (do các hệ thống đã tùy biến) Dù vậy, các bất lợi trên đều

không thể so sánh được với lợi ích thu được từ việc tùy chỉnh các chức năng của hệ thống ERP

6.1.8 Ưu điểm của hệ thống ERP

Hiện nay, trên thế giới, hệ thống ERP đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp

sử dụng để quản trị doanh nghiệp hiệu quả Hệ thống này có được những ưu thế mà nhiều phần mềm quản trị doanh nghiệp khác không thể có được Đó chính là:

 Tích hợp được tất cả các chức năng chỉ gói trọn trong một phần mềm;

 Hỗ trợ đưa ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn;

 Hạn chế tối đa các lỗi gặp phải trong quá trình nhập liệu, chuyển tiếp thông tin giữa các bộ phận;

 Dễ dàng truy cập dữ liệu ở bất kỳ đâu;

 Cung cấp cái nhìn toàn diện về doanh nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời vào bất kỳ thời điểm nào để đưa ra các quyết định chính xác;

 Bảo vệ các dữ liệu nhạy cảm bằng cách hợp nhất các hệ thống an ninh;

 Nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh;

 Hỗ trợ đánh giá và quản lý nhân viên hiệu quả;

 Hệ thống ERP khiến một công ty trở nên linh hoạt hơn, dễ dàng thích nghi với

 Tăng cường kinh doanh (nội bộ và bên ngoài)

6.1.9 Khó khăn khi triển khai hệ thống ERP

Mặc dù được đánh giá cao và đang là một trong những phần mềm được ưa chuộng nhất hiện nay, song hệ thống ERP vẫn tồn tại những khó khăn đối với doanh nghiệp khi triển khai

 Ưu điểm tùy chỉnh đôi khi cũng có thể là hạn chế Vì nếu doanh nghiệp không phân tích kỹ quy trình hoạt động của mình, đưa ra những giải pháp hợp lý thì không những không tận dụng tốt được ưu điểm này mà thậm chí có thể gặp nhiều khó khăn hơn so với việc triển khai bằng các phần mềm có bản quyền không có chức năng tùy chỉnh

 Tái thiết kế quy trình kinh doanh hiện tại để phù hợp với he thong ERP có thể hủy hoại khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

 Hệ thống ERP có thể tiêu tốn chi phí nhiều hơn so với các giải pháp khác nếu doanh nghiệp không thực hiện nghiêm túc đầy đủ tất cả các bước chuẩn bị Trong khi câu hỏi “Sử dụng hay không sử dụng hệ thống ERP?” vẫn là nỗi băn khoăn của nhiều chủ doanh nghiệp, thì nhiều doanh nghiệp khác đã mạnh dạn triển khai và thu về được nguồn doanh thu khổng lồ từ việc quản trị nguồn lực hiệu quả

6.2 Các hệ thống quản lý chuỗi cung ứng

6.2.1 Các khái niệm cơ bản về chuỗi cung ứng

Nhiều quan điểm cho rằng thương mại điện tử đồng nghĩa với mua bán thông qua Internet Tuy nhiên, mặc dù sự thành công của công ty phụ thuộc vào việc tìm và duy trì khách hàng, sự thành công này thực sự phụ thuộc nhiều vào những yếu tố nằm

“phía sau” website của công ty hơn là những yếu tố “trên” website đó Điều này có nghĩa là hoạt động bên trong công ty (internal operation) và quan hệ của công ty với

nhà cung cấp, với các đối tác có tầm quan trọng và cũng phức tạp hơn nhiều so với các ứng dụng trực tiếp với khách hàng như chấp nhận và xử lý đơn hàng trực tuyến

Lịch sử đã chứng minh sự thành công của các tổ chức – tư nhân, nhà nước hay quân sự - đều phụ thuộc vào khả năng quản lý luồng nguyên liệu, thông tin, tài chính

vào, ra và vận hành trong tổ chức Những luồng này được biết đến với tên gọi “chuỗi cung ứng” (supply chain) Do chuỗi cung ứng thường dài, liên quan đến nhiều bên và

hoạt động phức tạp nên đây cũng là nguồn gốc của nhiều vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt Các vấn đề thường gặp nhất là trì hoãn, khách hàng không hài lòng, mất các giao dịch, chi phí cao do phải khắc phục những sự cố phát sinh trong chuỗi cung Những công ty tầm cỡ thế giới như Dell đã chứng minh rằng sự thành công của họ phụ thuộc vào sự quản lý một cách hiệu quả chuỗi cung ứng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử

Chuỗi cung ứng được hiểu là luồng nguyên liệu, thông tin, tài chính, dịch vụ từ những nhà cung cấp nguyên liệu thô đến các nhà máy, kho hàng và khách hàng Chuỗi cung ứng bao gồm các tổ chức và các quá trình để tạo ra và phân phối sản phẩm, thông tin và dịch vụ đến khách hàng cuối cùng

Thuật ngữ chuỗi cung ứng được hình thành từ khái niệm liên kết các tổ chức với nhau để hoạt động có hiệu quả nhất

Trong chuỗi cung ứng, thường quan tâm đến nhà cung cấp, ai là người mua, ai

là người điều khiển giao dịch, đối với mỗi thành phần gia tăng giá trị thường đặt câu

hỏi ai là người nắm giữ

Chuỗi cung ứng – bao gồm mọi thành viên có mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp trong quá trình mua một sản phẩm hoặc nguyên vật liệu

Hình 6.1: Chuỗi cung ứng

Hình 6.2: Một ví dụ về chuỗi cung ứng

Trong mô hình trên, chuỗi cung ứng bao gồm bản thân doanh nghiệp (sản xuất

chuỗi cung ứng chung, phần dưới mô tả mô hình chuỗi cung ứng cụ thể của một nhà sản xuất đồ chơi Đường liên kết (nét liền) mô tả luồng nguyên liệu giữa các bên, ngược lại là luồng tiền và hàng trả lại Đường liên kết (nét đứt) mô tả luồng thông tin hai chiều giữa các mắt xích của chuỗi cung ứng

Các hoạt động trong chuỗi cung ứng liên quan đến mọi khía cạnh của vòng đời sản phẩm Tuy nhiên, chuỗi cung ứng còn bao gồm nhiều hoạt động hơn thế, đó là luồng lưu chuyển tiền và thông tin và các quy trình hỗ trợ lưu chuyển hàng hóa và dịch

vụ Chuỗi cung ứng cũng bao gồm bản thân các tổ chức và cá nhân liên quan và kết thúc khi sản phẩm được loại bỏ

Khi chuỗi cung ứng được tổ chức quản lý thông qua các phương tiện điện tử, ví

dụ như qua công nghệ web, chuỗi cung cấp có tên gọi chuỗi cung ứng thương mại điện

tử

6.2.2 Các bộ phận của chuỗi cung ứng

Một chuỗi cung ứng thường gồm ba bộ phận chính:

1 Thượng lưu (upstream supply chain)

- Bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp…) và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2) Mối quan hệ này có thể mở rộng (về bên trái) một số lớp

tùy theo ngành hàng đến lớp sâu nhất có thể là nhà cung cấp nguyên liệu thô như khoáng sản, nông sản…

- Trong phần thượng lưu của chuỗi cung, hoạt động chủ yếu là mua sắm

(procurement)

2 Trung lưu (internal supply chain)

- Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty để chuyển các đầu vào thành các đầu ra, tính từ thời điểm các đầu vào đi vào trong tổ chức đến thời điểm các sản phẩm được phân phối ra khỏi tổ chức

- Các hoạt động chủ yếu là quản lý sản xuất, sản xuất và quản lý hàng lưu kho

3 Hạ lưu (downstream supply chain)

- Phần này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng

- Trong phần này, các hoạt động chủ yếu là phân phối, lưu kho, vận tải và dịch

vụ sau bán hàng

6.2.3 Lợi ích của chuỗi cung ứng

Hình 6.3: Lợi ích của chuỗi cung ứng

6.2.4 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng

 Khái niệm quản trị chuỗi cung cấp (chuỗi cung ứng)

Trong nền kinh tế toàn cầu, với sự phát triển của Internet và các công nghệ mạng khác, quản trị chuỗi cung cấp đã trở thành “vũ khí nóng’’ trong cạnh tranh

Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management - SCM): là một hệ

thống mạng kinh doanh giúp tổ chức cung cấp sản phẩm đúng loại, đến đúng nơi vào đúng thời điểm được cần đến với số lượng phù hợp và giá cả chấp nhận được Mục tiêu của SCM là quản trị một cách hiệu quả trình cung ứng sản phẩm bằng cách dự báo nhu cầu, kiểm soát hàng tồn kho, cải tiến mạng lưới các mối quan hệ kinh doanh giữa

tổ chức doanh nghiệp với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đối tượng liên quan khác

 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp

Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (Supply Chain Management Systems - SCMS) là bộ các mô đun phần mềm tập trung vào việc phối hợp các tiến trình quản trị quan hệ với nhà cung cấp, nhằm tối ưu hóa việc lập kế hoạch, mua sắm các yếu tố đầu vào, sản xuất và cung ứng các sản phẩm và dịch vụ Hệ thống này cung cấp thông tin

hỗ trợ các nhà cung cấp, các tổ chức có nhu cầu cung ứng, các nhà phân phối và các doanh nghiệp cung ứng phối hợp, lập lịch và kiểm soát các quá trình nghiệp vụ mua sắm các yếu tố đầu vào, sản xuất, quản lý hàng tồn kho và cung cấp các sản phẩm dịch

vụ đầu ra Đây là một dạng hệ thống tương tác giữa các đối tác kinh doanh với nhau, thực hiện tự động hóa dòng thông tin giữa các tố chức đó

Sử dụng hệ thống SCM, doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin với nhà cung cấp về tính sẵn có về nguyên vật liệu và các phụ tùng, về thời điểm giao nhận vật tư hàng hóa của nhà cung cấp và về yêu cầu sản xuất Hệ thống này cũng có thể được sử dụng để trao đổi thông tin với nhà phân phối về mức tồn kho, tình trạng đơn hàng, lịch

cung ứng sản phẩm Mục đích chính yếu nhất của hệ thống SCM là: Các bên liên quan nhận được đúng số lượng sản phẩm từ nguồn cung cấp tới nơi có nhu cầu sử dụng với chi phí thấp nhất, trong thời gian nhanh nhất Hệ thống SCM có thể được xây dựng với việc sử dụng các hệ thống mạng Intranet và Extranet và các phần mềm SCM chuyên dụng Các phần mềm quản trị chuỗi cung cấp và công nghệ Internet đóng vai trò quyết định trong việc giúp tổ chức tái thiết kế lại các tiến trình của chuỗi và tích hợp các tiến trình chức năng quản trị chuỗi cung cấp nhằm hỗ trợ vòng đời chuỗi cung cấp

Môi trường kinh doanh mới đầy tính cạnh tranh đã đặt các tổ chức DN vào tình thế phải sử dụng các loại hình mạng Intranet, Extranet và các cổng thương mại điện tử giúp tái thiết kế lại mối quan hệ của doanh nghiệp với các nhà cung cấp, nhà phân phối

và các đại lý bán lẻ Mục đích cuối cùng là để đạt được các mục tiêu: Giảm chi phí, tăng hiệu quà và rút ngắn thời gian cung ứng hàng hóa, dịch vụ Công nghệ nhận dạng tần số vô tuyến RFID là một công cụ rất mạnh được sử dụng trong quản trị chuỗi cung cấp

Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange - EDI) là một trong những

ứng dụng CNTT sớm nhất dùng trong quản trị chuỗi cung cấp HT này cho phép các đối tác kinh doanh thương mại trao đổi các giao dịch nghiệp vụ theo con đường điện

tử, thông qua mạng Internet và các loại hình mạng khác Dữ liệu được trao đổi có thể

là đơn đặt hàng, hóa đơn bán hàng, vận đơn, EDI được coi như một ví dụ về tự động hóa tiến trình cung ứng thương mại điện tử HT EDI dựa trên Internet, có sử dụng an ninh mạng riêng ảo là dạng ứng dụng thương mại điện tử B2B Mặc dù đang dần bị thay thế bằng các dịch vụ Web dựa trên XML, nhưng EDI vẫn là một hình thức truyền

dữ liệu phổ biến giữa các đối tác kinh doanh, chủ yếu nhằm tự động hóa các giao dịch

Cụ thể, EDI có khả năng tự động theo dõi những biến động liên quan đến hàng tồn kho, khởi sinh các đơn hàng, hóa đơn và các tài liệu khác liên quan đến giao dịch, lập, theo dõi tiến độ và xác nhận các hoạt động liên quan đến cung ứng hàng hóa và thanh toán Đối với các tổ chức kinh doanh nhỏ thì các dịch vụ EDI dựa trên Internet là lựa chọn hiệu quả và kinh tế

 Đặc trưng của quản lí chuỗi cung ứng

Quản lí chuỗi cung ứng – SCM là sự kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và

khoa học nhằm cải thiện cách thức các công ty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm, dịch vụ, sau đó sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ đó và phân phối tới các khách hàng

Điều quan trọng đối với bất kì giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hóa hay dịch vụ chính là việc làm thế nào để hiểu được sức mạnh của các nguồn tài nguyên và mối tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất

 Vai trò của quản trị chuỗi cung cấp

Các hệ thống quản lý chuỗi cung cấp liên tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các tổ chức đạt được các mục tiêu của mình trong quản trị chuồi cung cấp Bảng 6.1 cho thấy các chức năng lõi của quản trị chuỗi cung cấp và những lợi ích của

mô đun quản trị chuỗi cung cấp của bộ phần mềm mySAP e-business software suite

trong việc hỗ trợ các chức năng này

Các chức năng quản

trị chuỗi cung cấp

Lợi ích sử dụng quản trị chuỗi cung cấp của mySAP

e- business software suite

Lập kế hoạch

Thiết kế chuỗi cung

ứng - Tối ưu hóa mạng lưới các nhà cung cấp, các nhà máy và các trung tâm phân phối

Lập kế hoạch cung

và cầu theo hình

thức phổi hợp

- Dự báo chính xác cầu của khách hàng bằng cách chia

sẻ dự báo cung và cầu giữa nhiều lớp thực thể trong chuỗi cung ứng

- Các tình huống cung ứng phối hợp dựa trên Internet,

ví dụ, lập kế hoạch, dự báo, và bổ sung hàng theo phương thức phối hợp, quản lý tồn kho kiểu vendor-managed

- Cam kết thời gian cung ứng

- Đáp ứng đơn hàng từ tất cả các kênh phân phối đúng hạn bằng việc quản trị các đơn hàng, lập kế họach vận chuyển, lập lịch điều phối phương tiện vận chuyển

- Hỗ trợ toàn bộ tiến trình hậu cần, bao gồm nhận, đóng gói, vận chuyền và cung ứng đi các nước khác

Quản trị chuỗi sự

kiện cung ứng

- Kiểm soát từng giai đoạn của tiến trình cung ứng, từ lúc price quotation đến lúc khách nhận được hàng, nhận thông tin cảnh báo khi có vấn đề

Quản trị năng lực

chuỗi cung cấp

- Báo cáo về các chi tiêu cơ bản phản ánh năng lực chuỗi cung cấp: tỉ lệ đáp ứng đơn hàng, thời gian đáp ứng đơn hàng, và hiệu quả khai thác các nguồn lực

Bảng 6.1: Các chức năng quản trị chuỗi cung cấp và ứng dụng mySAP e-business

 Ý nghĩa của hoạt động quản lí chuỗi cung ứng

Về cơ bản, SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn bộ các hoạt động đầu vào của doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp cho đến các giải pháp tồn kho an toàn của công ty

Trong hoạt động quản trị nguồn cung ứng, SCM cung cấp những giải pháp mà theo đó, các nhà cung cấp và công ty sản xuất sẽ làm việc trong môi trường cộng tác, giúp cho các bên nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và phân phối sản phẩm, dịch

vụ tới khách hàng

SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng và phát triển một môi trường sản xuất kinh doanh thực sự, cho phép công ty của bạn giao dịch trực tiếp với khách hàng

và nhà cung cấp ở cả hai phương diện mua bán và chia sẻ thông tin

 Tính hiệu quả của hệ thống SCM có thể cho phép doanh nghiệp

- Giảm áp lực từ phía người mua

- Tăng áp lực của chính nó với vai trò là nhà cung cấp

- Tăng chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn sự cạnh tranh từ phía các dịch vụ hoặc sản phẩm thay thế

- Tạo rào cản đối với các đối thủ mới gia nhập ngành

- Tăng khả năng xây dựng được ưu thế cạnh tranh với chi phí thấp

Hình 6.4: Hệ thống chuỗi cung ứng

 Lợi ích và thử thách của quản trị chuỗi cung cấp

Lợi ích của các hệ thống SCM đối với tổ chức doanh nghiệp là ở chỗ: xử lý đơn hàng nhanh hơn, chính xác hơn, giảm mức lưu kho, tiếp cận với thị trường nhanh hơn,

chi phí giao dịch và chi phí nguyên vật liệu thấp hơn, tạo được quan hệ chiến lược với các nhà cung cấp Tất cả những lợi ích này giúp tổ chức phản ứng nhanh hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các đối tác kinh doanh

Tuy nhiên, việc phát triển các hệ thống SCM thực sự là một ứng dụng CNTT rất khó khăn và phức tạp trong các hoạt động kinh doanh Để đạt được mục tiêu giá trị kinh doanh đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách, cung ứng theo hình thức phối hợp, lập kế hoạch và thực hiện chuỗi cung ứng và mục tiêu giá trị khách hàng cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, vào thời điểm và theo cách thức họ cần với chi phí thấp nhất và các mục tiêu của quản trị chuỗi cung cấp - phối hợp hoạt động sản xuất và kinh doanh giữa các tổ chức, quan hệ đối tác hiệu quả trong phân phối và khả năng phản ứng nhanh nhạy với nhu cầu thị trường là một thử thách lớn đối với nhiều

tổ chức

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại của các hệ thống SCM, trong đó nguyên nhân chính yếu nhất nằm ở chỗ thiếu kiến thức, công cụ và hướng dẫn lập kế hoạch cầu chuyên nghiệp Dự báo không chính xác hoặc quá khả quan về cầu sẽ dẫn đến những vấn đề liên quan đến sản xuất, tồn kho và các vấn đề kinh doanh khác Sự phối hợp thiếu nhịp nhàng giữa các bộ phận Marketing, sản xuất, tồn kho nội bộ trong

tổ chức, cũng như giữa tổ chức với các nhà cung cấp, nhà phân phối và các thực thể khác cũng sẽ ảnh hưởng thu khoảng cách rất nhiều đến các hệ thống SCM

 Các xu thế quản trị chuỗi cung cấp

Sau đây là ba giai đoạn phát triền của quản trị chuỗi cung cấp:

- Giai đoạn 1: Tổ chức tập trung vào cải tiến các tiến trình cung ứng nội bộ

và các tiến trình bên ngoài, các mối quan hệ với nhà cung cấp và khách hàng Các trang web TMĐT của tổ chức và của các đối tác kinh doanh cho phép truy cập đến các danh mục điện tử và các TT cung ứng hữu ích khác, trong khi vẫn hỗ trợ các giao dịch trực tuyến

- Giai đoạn 2: Tổ chức hoàn thành các ứng dụng quản trị chuỗi cung cấp nội

bộ cũng như bên ngoài bằng cách sử dụng các chương trình phần mềm SCM thông qua mạng Intranet và Extranet liên kết các nhà cung cấp, các nhà phân phối, các khách hàng, và các đối tác kinh doanh khác Trong giai đoạn này, các tổ chức tập trung vào việc mở rộng mạng lưới các đối tác kinh doanh dựa trên web trong chuỗi cung cấp nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất tác nghiệp để đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược

- Giai đoạn 3: Tổ chức bắt đầu phát triển và triển khai các ứng dụng quản trị

chuỗi cung cấp hiện đại có sử dụng phần mềm SCM hiện đại, liên kết qua mạng Extranet và trao đổi thương mại điện tử Người ta có thể phát triển các ứng dụng bán hàng và dịch vụ theo phương thức phối hợp với các đối tác kinh doanh, trong đó có hệ thống quản trị khách hàng và hệ thông quản trị đối tác Trong giai đoạn này, các tổ chức nhắm tới việc tối ưu hóa quá trình phát triển và quản trị chuỗi cung cấp của mình, nhằm đạt được mục đích giá

 Các vấn đề với chuỗi cung ứng và giải pháp được hỗ trợ bởi CNTT:

Các vấn đề với chuỗi cung ứng Giải pháp được hỗ trợ bởi CNTT

1 Xử lý theo chuỗi tuần tự 

6 Dư thừa trong chuỗi cung ứng:

quá nhiều đơn hàng, đóng gói quá

3 Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần mềm mô phỏng

4 Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông (EDI)

5 Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng phần mềm quản lý kho hàng

6 Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT

7 Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia

sẻ thông tin trong nội bộ và cả với bên ngoài

6.3 Các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

6.3.1 Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

6.3.1.1 Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

CRM cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mà khách gặp phải, xác định những mong muốn của khách hàng

CRM là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau

Hình 6.5: Quản lý khách hàng

CRM không đơn giản là vấn đề về công nghệ, mà là chiến lược, quy trình nghiệp vụ, và mục tiêu kinh doanh của daonh nghiệp được thiết lập ở quymô toàn doanh nghiệp

CRM có thể cho phép doanh nghiệp:

- Xác định dạng khách hàng

- Xây dựng các chiến dịch marketing cho từng cá nhân khách hàng

- Đối xử với khách hàng trên phương diện là mỗi cá nhân

- Hiểu rõ về hành vi mua hàng của khách hàng

CRM tập trung vào quản lý toàn diện việc:

- Quan hệ khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai;

- Tích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh;

- Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ phân tích;

- Đòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng;

- Đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợi ích đem lại từ việc hợp nhất dữ liệu khách hàng

CRM - Giá trị của khách hàng trung thành

Hình 6.6: Giá trị khách hàng trung thành

4P trở thành 4C

 Product (Sản phẩm) → Customer Value (Giá trị)

 Price (Giá cả) → Cost to the Customer (Chi phí)

 Promotion (Khuyến mại) → Communication (Giao tiếp)

 Place (Địa điểm) → Convenience (Sự tiện lợi)

6.3.1.2 Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng

- CRM là một "phương pháp" vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý

các mối quan hệ khách hàng Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM

nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan

hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho

tổ chức đó

- CRM là một phương pháp "toàn diện" là bởi CRM không phải dành cho riêng

hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra

và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty Trong trường hợp CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm Hay cũng như thế, khi bất

kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp

phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình

- Chúng ta nói tới cụm từ "tạo ra, duy trì và mở rộng" Điều này có nghĩa CRM có

liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng) Khi bạn thực

hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn

6.3.1.3 Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng

 Đối với khách hàng

- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp

- Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…

 Đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao

- CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận

- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

 Đối với nhà quản lý

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm

ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp

- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên

- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất

 Đối với nhân viên kinh doanh

- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ

- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài

- Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả

- Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc

- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian

- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

6.3.2 Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng hiệu quả

Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng gặp phải nhiều tình huống tiến thoái lưỡng nan Việc ứng dụng một hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách

để tìm đến con đường mới trong marketing hay kinh doanh của mình

Với thời đại và xu hướng mới như hiện nay thì doanh nghiệp nên có một hệ thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp, để quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả

6.4 Ứng dụng doanh nghiệp: cơ hội và thách thức

6.4.1 Cơ hội (Opportunities)

Bản thân những xu thế kinh tế toàn cầu nói trên đã mở ra cho doanh nghiệp rất nhiều cơ hội kinh doanh quốc tế Tuy nhiên, có thể nhấn mạnh một số cơ hội điển hình sau:

- Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế là điều kiện thuận lợi trước hết đối với doanh nghiệp, bởi lẽ:

 Tạo ra “sân chơi”mở rộng cho các doanh nghiệp,

 Xoá bỏ những rào cản biên giới về kinh tế thương mại,

 Mở ra cơ hội hợp tác liên doanh, liên kết…