TÀI LIỆU tập HUẤN tâm lý NGƯỜI BỆNH và kỹ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG xử của CBYT với BỆNH NHÂN và NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN

Để giúp các đơn vị triển khai thực hiện tốt “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân”, chúng tôi đã biên soạn tài

TRUONG TRUNG CAP NGHE THUONG MAI DU LICH

TAI LIEU TAP HUAN

TÂM LÝ NGƯỜI BỆNH VÀ KỸ

NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA

CBYT VỚI BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI

LOI MO DAU

Nghề Y được xã hội ghi nhận và tôn vinh là nghề Cao quý Để có được

sự tôn vinh đó, biết bao thế hệ Thây thuốc đã thầm lặng cống hiến, thậm chí hy sinh cả tính mạng của mình trau dồi y đức, y lý, y thuật vì sức khoẻ cộng đồng Trong nhân gian, hình ảnh người thầy thuốc là hiện thân của trí tuệ, lòng nhân từ và sự đồng cảm Để giữ gìn và làm đẹp thêm hình ảnh người Thây thuốc, trong thư gửi cho cán bộ nhân viên Y tế, Bác Hồ đã dạy: "Thầy thuốc phải như Mẹ hiền"

Song, chúng ta không thê phủ nhận thực tế hiện nay vẫn còn một bộ phận không nhỏ cán bộ nhân viên Y tế có những biểu hiện chưa đẹp, kỹ năng giao tiếp ứng xử chưa phù hep, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp của người Thầy thuốc, khiến cho nhân dân, người bệnh, người nhà người bệnh không hài lòng Để giúp các đơn vị triển khai thực hiện tốt “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân”, chúng tôi đã biên soạn tài liệu tập huấn chương trình đào tạo: Tâm lý người bệnh và kỹ năng giao tiếp ứng xử của CBYT với người bệnh và người nhà bệnh nhân tại bệnh viện Phụ sản Hy vọng, tài liệu tập huấn này sẽ được các cán bộ nhân viên y tế tại Bệnh viện tham khảo, vận dụng sáng tạo để triển khai thực hiện hiệu quả “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh Qua đó tạo dựng được niềm tin, uy tín với người bệnh và cộng đồng xã hội, góp phần giúp đơn vị và Ngành Y tế ngày một phát triển

CHUYEN DE 1 TÂM LÝ BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN

BÀI 1: VAI TRÒ CỦA SỨC KHỎE VÀ NHỮNG PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA

BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN

I Tổng quan về sức khôe đối với đời sống con người và tầm quan trọng

của việc nhận biết đúng tâm lý bệnh nhân tại bệnh viện và cơ sở y tế

1 Khái niệm sức khỏe và vai trò của sức khỏe đối với đời sống con người

4) Khái niệm và vai trò của sức khỏe

Quan niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh về sức khỏe: là sự thống nhất giữa hai

yếu tố: thể chất và tinh thần, mang tính khái quát cao và rất hàm súc

Quan niệm sức khỏe của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): “Sức khỏe là một

trạng thái thoải mái vê thê chât, tính thân và xã hội, chứ không chỉ là không có

bệnh hay thương tật”

b) Những yếu tổ ảnh hưởng đến sức khỏe

- Các yếu tố về di truyền: Các yếu tố sinh học quyết định cấu trúc cơ thể và

các hoạt động chức năng của cơ thể Gần đây, khoa học đã chứng minh khi có sự

biến đổi bất thường trong cấu trúc của những đoạn gen nào đó có thê gây ra những

bệnh tật tương ứng Hiện nay, y học đã có thể sử dụng bản đồ gen làm công cụ

chân đoán một số bệnh như: thiếu máu do hồng cầu hình liềm, bệnh xơ nang tụy,

bệnh đái tháo đường (đây là những bệnh có thể gây hậu quả xấu cho thế hệ sau)

Phan lớn các yếu tố gen thường không thê thay đổi được và đến nay, y học mới chỉ

có thê can thiệp được ở mức hạn chế

- Yếu tổ môi trường: Yếu tố môi trường đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò

hết sức quan trọng quyết định tình trạng sức khỏe của bất cứ một cộng đồng nào

- Hệ thống chăm sóc sức khỏe: Hệ thống chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng

đáng kể đến trạng thái sức khỏe của người dân Chất lượng điều trị và chăm sóc

như thế nào, tình trạng thuốc men có đầy đủ shay không; khả năng tiếp cận với các

wc vụ của người dân (chi phí, khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế, thời gian chờ

); thái độ của cán bộ y tế đối với người bệnh; trình độ chuyên môn của cán bộ

y we có đáp ứng được yêu cầu không; tính chất của hệ thống chăm sóc sức khỏe

(chăm sóc sức khỏe đặc biệt chuyên sâu, y tế nhà nước hay y tế tư nhân) Tình

trạng sức khỏe cá nhân và cộng đồng tốt hay xấu phụ thuộc nhiều bởi tình trạng

xấu hay tốt của những yếu tố trên thuộc hệ thống chăm sóc sức khỏe

- Yếu tố hành vi và lối sống của con người: Hành vi sức khỏe cá nhân là

trọng tâm của quá trình giáo dục và nghiên cứu sức khỏe Hành vi và lối sống

không lành mạnh được xem là nguyên nhân dẫn đến bệnh tật, tử vong và các vẫn

đề sức khỏe khác

2 Khái niệm bệnh và những ánh hưởng do bệnh đối với tâm lý con người a) Khải niệm “bệnh ”

- Bệnh là quá trình hoạt động không bình thường của cơ thể sinh vật từ nguyên nhân khởi thuỷ đên hậu quả cuôi cùng Bệnh có thê gặp ở người, động vật hay thực vật Có rât nhiêu nguyên nhân sinh ra bệnh, nhưng có thê chia thành ba

loại chính:

+ Bệnh do bản thân cơ thể sinh vật có khuyết tật như di truyền bẩm sinh hay rôi loạn sinh lý

+ Bệnh do hoàn cảnh sống của sinh vật khắc nghiệt như quá lạnh, quá nóng,

bị ngộ độc, không đủ chât dinh dưỡng

+ Bệnh do bị các sinh vật khác (nhất là các vi sinh vật) ký sinh

b) Những ảnh hưởng do bệnh đối với tâm Ìÿ con người

Sự biến đổi tâm lý dưới tác động của bệnh tật và ngược lại, bệnh tật chịu ảnh

hưởng nhật định của tâm lý người bệnh là những hiện tượng thường gặp trong lâm sàng Bệnh tật có thê làm thay đôi tâm lý người bệnh theo hướng tích cực hoặc tiêu cực (tùy vào tình trạng bệnh và tâm lý của người bệnh lúc đó) Có những bệnh chỉ làm thay đôi nhẹ về cảm xúc, song cũng có những bệnh làm biên đôi mạnh mẽ, sâu

sắc toàn bộ nhân cách người bệnh

3.Tầm quan trọng của việc nhận biết tâm lý người bệnh trong quá trình ứng xử giao tiếp tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Trong quá trình khám và chân đoán bệnh, người thầy thuốc có kiến thức tâm

lý học nhìn nhận người bệnh một cách toàn diện, giúp cho việc điều trị một cách

tối ưu Nhiều bệnh tật do các căn nguyên tâm lý thì không thể điều trị khỏi bệnh

chỉ đơn thuần bằng thuốc men, mà phải sử dụng phối hợp các phương pháp tâm lý học để tác động lên người bệnh

Trong quá trình giao tiếp với người bệnh, CBYT tìm hiểu nguồn pốc đặc điểm tâm lý bệnh nhân sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự hình thành mối quan hệ tốt

về tâm lý với người bệnh trong quá trình điều trị, góp phần khám chữa bệnh có kết quả toàn diện

Nhìn chung, việc nắm bắt tâm lý bệnh nhân sẽ giúp ích cho CBYT trong quá trinh điều trị bệnh tại bệnh viện Đồng thời, qua đó, CBYT cũng nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợp với từng đối tượng bệnh nhân Từ đó, nâng cao chất

lượng phục vụ tại Bệnh viện

II Những phản ứng tâm lý thường gặp của người bệnh và cách ứng xử phù hợp

1 Đối tượng bệnh nhân và các giai đoạn phát triển của bệnh

a) Đối tượng bệnh nhân

- Đối tượng bệnh nhân được phục vụ tại bệnh viện phụ sản bao gồm các đối tượng sau:

+ Bệnh nhân là phụ nữ mang thai

+ Bệnh nhân là phụ nữ sau sinh

+ Bệnh nhân là các đối tượng có bệnh phụ khoa, bệnh lây nhiễm qua đường

tình dục, sinh sản

+ Bệnh nhân là nam giới, nữ giới điều trị vô sinh hiếm muộn

b) Các giai đoạn phái triển của bệnh và biểu hiện tâm ly ca ban

+ Giai đoạn đầu: Bệnh khởi phát đột ngột —› biến đổi dữ dội các hoạt động

Nếu bệnh tiến triển xấu: biến đổi tâm lý tram trọng, cám xúc âm tính tăng, giảm tính tích cực, bât mãn, thât vọng

+ Giai đoạn mãn tính: cơ chế thích nghị, vai trò bù trừ căn nguyên tâm lý và nhân cách có ý nghĩa rât lớn

2 Những biểu hiện tâm lý của từng đối tượng bệnh nhân

- Các rối loạn tâm lý thường gặp:

+ Suy nhược tâm thần, stress

+ Mệt mỏi

+ Dễ cáu kỉnh

+ Lo âu

+ Trầm cảm

c) Rối loạn tâm lý phụ nữ sau sinh và hiện tượng trầm cảm sau sinh

Do những thay đổi đột ngột của mức nội tiết tố chính trong cơ thể của sản phụ chỉ trong vòng 72 giờ (lượng protesterone và estrogen vốn đã tăng cao và giữ nguyên trong suốt thai kỳ của bạn tuột từ 150 nanogram/m! va 2000 nanogram/ml xuống còn 7 nanogram/ml và 20 nanogram/ml) khién co thé san phu không thích ứng kịp, gây ảnh hưởng rõ rệt lên xúc cảm tâm lý thần kinh của bạn Song song với các nhân tố này, sự thay đổi tâm lý phụ nữ sau khi sinh còn do các vấn đề cá nhân hay quan hệ giao tiếp với mọi người xung quanh, dẫn đến chứng buôn chán lúc

mới sinh hoặc trầm cảm hậu sản

Tỷ lệ trâm cảm sau sinh nặng khoảng 6% và giai đoạn dễ bị trâm cảm nhất là

từ tuân thứ 8 cho đên tuân 20 và chia làm 3 mức độ: nhẹ, vừa và nặng

Biéu dé 1: Cac muc dé biéu hiện tâm trạng của phụ nữ sau sinh

Ở mức độ nhẹ: Các triệu chứng trên thường xuất hiện trong khoảng từ ngày thứ 3 đến thứ 6 sau sinh và thường kéo dải trong khoảng 3 tuần thì chấm dứt Trên thế giới có khoảng từ 30% đến 85% số phụ nữ gặp tình trạng này trong khoảng, đặc biệt đối với những phụ nữ sinh con lân đầu tỷ lệ gặp tình trạng này tương đối cao — từ 80% trở lên

Ở mức độ vừa: Các triệu chứng trên nếu kéo dài sau một tháng sau sinh hoặc

1 tuan sau sinh và có những biểu hiện tâm lý ngày cảng nặng, thì người phụ nữ dễ

mac phải rối loạn “trầm cảm sau sinh” Trên thế giới có khoảng từ 10 đến 15%

số phụ nữ rơi vào tình trạng trầm cảm sau sinh Giai đoạn dễ bị trầm cảm nhất là từ

tuần thứ 8 cho đến tuần 20

Ở mức độ nặng: Các triệu chứng ở mức độ này được coi là một bệnh lý

nghiêm trọng cần phải có sự can thiệp của thuốc và trị liệu về tâm thần Bệnh được

gọi là “loạn thần sau sinh” chiếm tỷ lệ khoảng 0,1-0,2% tong số phụ nữ sau kỳ sinh

nở Những triệu chứng thường bắt đầu vào cuối tuần thứ nhất (sau 7 ngày), đôi khi

vào tuần thứ hai sau sinh nhưng ít khi muộn hơn

Mất trí nhớ: Khả năng nhớ của bà mẹ mới sinh giảm so với trước khi có thai

Thực chất, hiện tượng này đã xảy ra từ lúc mang thai và càng lúc càng tăng cho đến sau

khi sinh Mệt nhọc không phải là lý do duy nhất gây ra tình trạng này Người ta cho

- rằng chính sự thay đổi đáng kê của các hoóc môn đã ảnh hưởng tới não

Âu sầu: Sự tác động của các kích thích tố lên não góp phần tạo ra chứng âu

sầu Ngoài ra còn có cảm giác mất mát khi sinh con không đúng theo mong ước

của mình Người phụ nữ có thể cảm thấy tội lỗi, nhất là khi gia đình không hòa

thuận Phần lớn phụ nữ sẽ trở lại bình thường sau 10 ngày sinh Nếu chứng âu sầu

kéo dài thì cần đi khám bác sĩ ngay

Biều đô : Một số biểu hiện tâm ly cua phụ nữ sau sinh

d) Tam ly bénh khi khám bệnh phụ nhân trong khoa

Những biểu hiện tâm lý cơ bản như lo lăng, sợ hãi, hoang mang, bât an, xâu

hồ, dễ thay đôi cảm xúc, mệt mỏi, suy nhược

e) Tam lý bệnh nhân khi phá thai, say thai

- Cảm xúc thứ nhất: trầm cảm:

- Cảm xúc thứ hai: Tức giận:

- Cảm xúc thứ ba: đau khổ:

- Cam xúc thứ tư: mặc cảm tội lỗi:

- Cảm xúc thứ năm: xấu hỗ:

?) Tâm lý bệnh nhân mồ phụ khoa, phẫu thuật

Diễn biến tâm lý của những người bệnh này rất khác nhau tuỳ từng hoàn cảnh, song chủ yêu là:

- Rất lo sợ các cuộc phẫu thuật, sợ đau, lo lắng về trình độ bác sĩ

- Lo bị cắt một phần cơ quan sinh dục dẫn tới khả năng vô sinh

- Tính tình sẽ thay đổi khi cắt bỏ cơ quan sinh dục do rối loạn nội tiết, sinh

lý, tâm lý

- Chồng sẽ suy nghĩ gì khi được thông báo về những điều này? Thái độ cư

xử của chông sẽ ra sao?

- Sau phẫu thuật cắt bỏ khối u rồi (u xơ, u vú ) vẫn lo bị ung thư hoá

Ø) Tâm lý bệnh nhán bị bệnh HIW/AIDS:

- Bàng hoàng, phủ nhận, sau đó chuyển sang trạng thái tức giận, tuyệt vọng

- Sau khi tình trạng nhiễm HIV của mình được khẳng định chắc chắn, hầu

hết người nhiễm HIV/AIDS đều có trạng thái tức giận Họ tức giận với người đã làm lây nhiễm HIV cho họ; tức giận vì mình có thể đã làm lây nhiễm HIV cho người yêu, vợ, chồng hoặc con cái; tức giận vì đã gây “tiếng xấu” cho gia đình Thêm vào đó họ còn cảm thấy tức giận với những hành vi, cử chỉ của người khác

tạo cho họ có cảm giác bị xa lánh, bị chối bỏ Họ thường biểu hiện cảm xúc tức giận đó qua các hành vi đi đi lại lại hoặc im lặng một cách bất thường, tránh nhìn mọi người, tự hành hạ mình Đôi khi họ còn có những hành vị bạo lực với người

khác hoặc tỏ ra không hợp tác Trong trạng thái cảm xúc này, một số người dễ nảy sinh ý nghĩ “trả thù đời” bằng cách cố tình truyền HIV cho người khác

Tâm lý chung của người bệnh: là mong muốn được gặp bác sĩ, điều dưỡng

để trình bày cặn kẽ bệnh tật của mình sau 24 giờ qua để bác sĩ hiểu hết bệnh tật

của mình, vì vậy đôi khi dài dòng và chiếm nhiều thời gian

Ứng xử chung của CBYT: là phải kiên nhẫn lang nghe, chon loc cai tinh, vừa nghe vừa suy nghĩ để trở thành tài liệu cho chẵn đoán và điều trị, không nên cáu gắt, ngắt lời người bệnh

- Người bệnh rut ré, e then:

Tam ly chung cua người bệnh: Người bệnh thường rut ré, e so, thiếu tự tin

trước thây thuồc, đặc biệt là phụ nữ

Ứng xử chung của CBYT: cần thông cảm, tế nhị Luôn chuẩn bị thật tốt tâm

lý cho người bệnh khi khám cũng như khi làm thủ thuật điều trị để người bệnh tin

tưởng sự đứng đắn của thầy thuốc và sẵn sảng hưởng ứng các ý kiến của thầy

thuốc, của điều dưỡng, Khi cởi áo quan để khám, người thầy thuốc lưu ý luôn có

người điều dưỡng giúp việc, giúp đỡ, tiếp cận với người bệnh

- Người bệnh luôn luôn quan sát, nhận xét:

Tâm lý chung của người bệnh: bên cạnh thái độ rụt rè người bệnh luôn men

quan sat tinh thần thái độ, lời nói, tác phong của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý

cũng tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của người bệnh bên cạnh để có ấn tượng đầu tiên

của mình về những điều vừa ý và không vừa ý

Ứng xử chung của CBYT: Đối với những người bệnh đã vào viện hơn

một lần được điều trị khỏi bệnh, thường có tâm lý hy vọng tin tưởng, đổi với

những người bệnh này, thầy thuốc cần tạo điều kiện dé người bệnh giúp thầy

thuốc nói chuyện với người bệnh khác gây ảnh hưởng tốt cho điều trị

- Lòng tin của người bệnh:

Tâm lý chung của người bệnh: Khi người bệnh vào viện, nhất là khi mới

đến bệnh viện lần đầu rất tin tưởng vào bệnh viện, có an tượng tốt với Sự cao quý

của ngành y và sẵn sàng giao phó tính mạng mình cho y tế, cán bộ y tế càng phát

huy tot thuận lợi đó phục vụ tốt người bệnh, điều trị khám bệnh có chất lượng dé

củng cỗ lòng tin của người bệnh Khi có những cử chỉ và lời nói không tốt đẹp,

phạm thiếu sót, thái độ phục vụ và chất lượng điều trị không dam bao thi dé mat

lòng tin, sự mất lòng tin hay lây lan đến người nhà và người bệnh khác, người bệnh

giữ ân tượng đó cho đến khi ra viện và những lan 6 ốm đau sau này phải đến điều trị

ở bệnh viện cũ, thường thì người bệnh không muốn đến bệnh viện

Ứng xử chung của CBYT trong thoi gian điều tri ở bệnh viện

luôn củng cố lòng tin về mọi mặt, đặc biệt khi ra viện cần giải quyết

mọi tồn tại làm cho người bệnh thông cảm và có ân tượng tốt khi về nhà

- Vì sao người bệnh phản ứng với thầy thuốc?

Tâm lý chung của người bệnh: Da số người bệnh thường tuân thủ theo y

lệnh và luôn luôn tỏ lòng biết ơn thầy thuốc, nếu người bệnh phản ứng với thầy

thuốc thì thầy thuốc phải tự xem lại mình Có thê người bệnh thấy mình không

được tôn trọng, đối xử không bình đăng, chăm sóc thiếu tận tình chu đáo, đôi khi

bị bạc đãi, coi thường, thầy thuốc thiếu đứng đắn làm tổn thương đến nhân phẩm

người bệnh

Ứng xử chung của CBYT: Trong những trường hợp đó, người lãnh

đạo hoặc phụ trách phải trao đối, giải thích và thông cảm với người bệnh

b) Một số phản ứng tâm lý của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp

* Phản ứng tâm lý tích cực của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp của CBYT

- Phản ứng tâm lý tức cực là những phản ứng của bệnh nhân có thái độ bình tĩnh, biết lắng nghe, hợp tác với thầy thuốc trong quá trình điều trị Có quan hệ tốt

với nhân viên y tế Người bệnh tự nhận thức được mức độ bệnh tật của mình, luôn

có thái độ tự giác tích cự và tìm hiểu về bệnh, giữ vững lập trường, không phản

ứng thái quá và luôn đặt niềm tin vào CBYT

- Cách ứng xử của CBHYT: Người CBYT biết cách tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái với người bệnh, Mim cười, chào hỏi bệnh nhân với giọng nói ân cân, phong các thân thiện, Khi chào hỏi, xưng hô với bệnh nhân phù hợp với tuổi, phái tính, phong tục tập quán của bệnh nhân Luôn luôn chăm chú quan sát bệnh nhân một cách tế nhị và kín đáo Quá trình quan sát xảy ra từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc buổi giao tiếp phải thường xuyên quan sát bề ngoài, phía tinh, ánh mắt nụ

cười, vẻ mặt, các hành vi cử chỉ của bệnh nhân, ùng các ngôn từ sao cho bệnh nhân

dễ hiểu Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn tránh lời nói có tính phê phán

về đạo đức, không cáo gắt, quát tháo bệnh nhân dù bất cứ lí do gì Trong quá trình giao tiếp điều trị cho bệnh nhân, CBYT cần tìm cách khen ngợi bệnh nhân, khuyến khích bệnh nhân nói về mối quan tâm của họ, không phê phán, chê bai bệnh nhân, khích lệ bệnh nhân thầy thuốc cần nhận xét thận trọng, lời nói phải có trọng lượng, không hứa xuông

* Phản ứng tâm lý tiêu cực của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp của CBYT

- Phản ứng tiêu cực là những bệnh nhân có tâm lý bị quan, lúc nào cũng nghĩ bệnh mình không chữa được, sẽ tàn tật, sẽ chết, bác sĩ ĐiỎI, thuốc hay cũng chăng ích gì Coi thường bệnh tật, thờ ơ với tất cả, thầy thuốc bảo sao nghe vậy, không sốt sắng điều trị Đôi khi nghi ngờ, thiếu tin tưởng, sợ không tìm được thầy thuốc giỏi, nghỉ ngờ chân đoán, kết quả điều trị, kết quả xét nghiệm, X quang; hoặc nghe lời người khác, từ đó hoang mang, dao động

- Yêu cầu đối với CBYT: Người CBYT cần nâng đỡ, động viên, thể hiện lòng yêu thương chu đáo, không gây mầm mống bi quan, tuyệt vọng cho bệnh nhân Đối với bệnh nhân có thái độ nghi ngờ, CBYT cân có tác phong, thái độ gây

ấn tượng mạnh mẽ để giúp họ củng cô niềm tin, thường xuyên trò chuyện để họ có

ý thức quan tâm đến bệnh tật của mình, động viên vai trò tích cực,chủ động phòng

- Bénh nhan dé bi kich thich, quan trong hóa tình trang sức khỏe, bệnh tật

của mình, dễ nỗi nóng, dễ phản ứng trên lời nói, nét mặt, đòi hỏi phục vụ cao, chân

đoán nhanh, hết bệnh nhanh Chỉ tin 6 minh, nhay cam voi cam giác đau, cô

đơn, dễ buồn phiền, dễ mắt hi vọng, dễ phản ứng, dễ thay đổi ý kiến, hoang mang,

dao động, tự ý tô đậm các triệu chứng, sự nghiêm trọng của bệnh Với loại BN này,

thầy thuốc cân phân tích, gợi ý, uôn nắn những suy nghĩ quá tầm, bình tĩnh, nén

giận, không tự ái, tránh gây gô to tiếng

- Bệnh nhân có tỉnh thần không ổn định, dễ hoang mang, dao động, phản

ứng không kềm chế được Dù bị bệnh nặng hay nhẹ, dễ hốt hoảng, hoang mang,

cần được an thần Có lúc tỏ ra bàng quang, coi thường bệnh tật, thờ ơ với tất cả,

thầy thuốc bảo sao nghe vậy, không sốt sắng điều trị, Ít kêu ca, phàn nàn, âm thầm

chịu đựng Với loại BN này, CBYT cần chú ý động viên, thường xuyên trò chuyện

để họ có ý thức quan tâm đến bệnh tật của mình, động viên vai trò tích cực, chủ

động phòng chống bệnh của họ

* Phản ứng tâm lý stress của bệnh nhân và cách ứng xử phù hợp của CBY T

- Những bệnh nhân có tinh thần không ổn định, dễ hoang mang, dao động,

phản ứng không kềm chế được Dù bị bệnh nặng hay nhẹ, dễ hốt hoảng, hoang

mang, cần được an thần CBYT cần kiên trì tác động nhận thức, tâm Iybệnh nhân,

giúp họ tin tưởng, én định

- Bệnh nhân coi thường bệnh tật, đánh giá thấp tính nguy kịch của bệnh, ít quan

tâm đến khám nghiệm, điều trị, ưu tư, mặc cảm, khép kín, tự giải quyết cho mình,

không chú ý nghe lời khuyên răn của thay thuốc, có biểu hiện trầm cảm, tìm đến cái

chết; Đối với bệnh nhân này, CBYT cân gần gũi, động viên, nâng đỡ tinh thần bệnh

nhân, thường xuyên quan sát, theo dõi biểu hiện của bệnh nhân, trao đổi thường

xuyên về tình trạng bệnh nhân với người nhà của họ để cùng phối hợp điều trị

- Bệnh nhân có biểu hiện phá hoại: Bệnh nhân có dạng nhân cách không thỏa

mãn với những cái xung quanh, dễ phản ung, hành động tiêu cực như không chịu

uống thuốc, không chịu để nhân viên y tế chăm sóc; thường gây øố, cãi vã, hành

hung, thích gì làm nấy Với loại BN này, CBYT cần nhẹ nhàng, thương yêu, phân

tích, giúp đỡ, động viên tính tổ chức kỷ luật; đồng thời cương quyết với những

biểu hiện sai lầm, vô tổ chức, vô kỷ luật trong điều trị Nếu cần, cho xuất viện, điều

trị tại nhà

II Những biểu hiện tâm lý thường gặp của người nhà bệnh nhân Bí

quyét hạn chề những tâm lý tiêu cực

1 Tâm lý tích cực, hợp tác của người nhà bệnh nhân

- Người nhà bệnh nhân có thái độ tích cực, hợp tác với CBYTT trong qua

trình điều trị cho bệnh nhân thường có các biểu hiện tâm lý như luôn bình tĩnh, làm

chủ trong mọi tình huống, biết lắng nghe và thực hiện theo hướng dẫn của thầy

thuốc Từ tốn khi giao tiếp với CBYT, tôn trọng và tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ

tại bệnh viện, không nôn nóng trong quá trình điều trị cho bệnh nhân

10

- Yêu cầu đối với CBYT: Tạo môi trường giao tiếp thân thiện, thái độ niềm

nở, vui vẻ và luôn trao đổi thắng thắn về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, biết cách trao đổi trong những trường hợp xấu

nhất của bệnh nhân

2 Tâm lý không ỗn định, tiêu cực của người nhà bệnh nhân

- Tâm lý không ôn định của người nhà bệnh nhân thường thay đổi theo từng

tình huống cụ thể cũng như biến chuyển bệnh của bệnh nhân Tâm lý của người nhà bệnh nhân cũng ảnh hưởng bởi trình độ nhận thức, học vấn của bản thân họ

Cụ thể: Có lúc người nhà bệnh nhân có thái độ hợp tác, tích cực trong quá trình điều trị cho bệnh nhân, tuy nhiên khi có sự biến chuyển không tốt về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, thì thái độ của người nhà bệnh nhân thay đổi nhanh chóng, họ trở nên lo lắng, vội vàng, đôi khi còn có những biểu hiện tiêu cực, không bình thường và mất kiểm soát Có những trường hợp người nhà bệnh nhân có biểu hiện

thái quá như phá hoại, đánh đập, xúc phạm đến đội ngũ y bác sĩ

- Cách ứng xử phù hợp: Tùy vào từng trường hợp cụ thể mà mỗi CBYT có những cách xử xự khác nhau, nhưng hơn hết trong mọi tình huống CBYT cần giữ bình tĩnh, tránh bị kích động theo phản ứng thái quá của người nhà bệnh nhân để hạn chế gây hậu quả nghiêm trọng Trong những trường hợp người nhà bệnh nhân

có biểu hiện mất bình tĩnh, không hợp tác ở mức độ nhẹ, thì việc đầu tiên CBYT cần làm đó là theo dõi, kiểm soát và chăm sóc tốt cho bệnh nhân, CBYT cũng có thái độ nhẹ nhàng, giao tiếp lịch sự để giải thích cho người nhà bệnh nhân để họ

yên tâm trở lại

Còn trong những trường hợp người nhà bệnh nhân mất kiểm soát có những hành động gây ảnh hưởng trực tiếp đến danh dự hoặc tính mạng của y bác sĩ Thường xảy ra khi người nhà bệnh nhân không chấp nhận kết quả điều trị của bệnh nhân, khi họ phải chứng kiến sự mất mát người thân Trong những trường hợp này người CBYT cần bình tĩnh tránh gây mâu thuẫn xung đột hay âu đả Trường hợp mâu thuẫn nặng hơn thì CBYT cân nhờ sự giúp đỡ của lực lượng bảo vệ tại

bệnh viện và tránh khỏi khu vực mâu thuẫn nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra Sau

đó trình báo sự việc với cán bộ cấp trên để bệnh viện có hướng giải quyết phù hợp

1]

BAI2

PHUONG PHAP NHAN BIET TAM LY BENH NHAN VA NGUOI NHA BENH

NHÂN CÁCH ỨNG SỬ CỦA CBYT TRONG NHUNG TRUONG HOP CU THE

I Những phương pháp nhận biết tâm lý bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

Có nhiều loại tâm lý liệu pháp thay đối tuỳ thuộc cá nhân, tính cách, học vẫn

và tín ngưỡng của nhà trị liệu Trong một vài trường hợp, sự khác biệt chỉ là do

phương pháp sử dụng Trong những trường hợp khác là do sự khác biệt về lý

thuyết nhân cách:

1 Phương pháp quan sát

Trước khi bắt đầu tiếp xúc với bệnh nhân, CBYT chủ động quan sát tư thé,

giới tính, độ tuôi, tình {rạng sức khỏe, vận động , ngôn ngữ cơ thể Người CBYT

có kinh nghiệm sẽ biết thu thập những thông tin có giá trị phục vụ cho quá trình

giao tiếp, điều trị và chữa bệnh cho bệnh nhân

2 Phương pháp đàm thoại, trò chuyện, giao tiếp

- Đàm thoại: đàm thoại trực tiếp với người bệnh để nắm được những thông

tin về ban đầu về tên họ, tuổi, quê quán, trú quán, biểu hiện ban đầu của bệnh, khai

thác tiền sử bệnh, trạng thái tâm lý của người bệnh giúp để tìm hiểu nguồn gốc đặc

điểm tâm lý bệnh nhân tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình điều trị,

- Đối với Giao tiếp không lời: bao gồm: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười,

ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, cần thé hiện một sự quan tâm nhiệt tình đối với bệnh

nhân Các kỹ năng giao tiếp không lời cần phải được sử dụng thường xuyên và kết

hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu quả tối đa cho quá trình giao tiếp

- Môi trường giao tiếp: thường là nơi làm việc của CBYT (phòng bác sĩ,

phòng khám bệnh hoặc phòng bệnh, thủ thuật, ) Phòng giao tiếp phải được trang

bị đầy đủ về chuyên môn: bản làm việc của CBY T, giường NB, ghế ngồi, xe dụng

cu, tu thuốc, bồn rửa tay,

- Hình thức, tác phong: Nghiêm túc nhưng dễ gần, mặc đồng phục sạch đẹp

đúng quy định, không nhàu nát và đeo biển tên đầy đủ

- Thái độ giao tiếp,cử chỉ, động tác: Khi tiếp đón NB thái độ phải lịch sự,

nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông,

chia sẻ; CBYT cân quan sát NB một cách kín đáo và lịch sự để tìm hiểu và phát

hiện mọi biểu hiện không lời và biểu hiện phản ứng của NB

- Lắng nghe: Lắng nghe tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao họ

và quan tâm đến họ Yêu câu: Tránh ngắt lời nói chen ngang khi NB đang nói

(hoặc cả khi dừng lại để suy nghĩ); Nghe một cách chủ động và tích cực thể hiện

bằng các cách thể hiện sự tập trung, chú y lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời

các câu ngắn: vâng, nhất trí, Nhìn về hướng người nói; không nói chuyện riêng,

không làm việc khác khi đang nghe; Nếu có ghi chép thì chỉ nên ghi chép nhanh,

văn tắt rồi tiếp tục lắng nghe

12

_ Sử dụng từ tượng thanh phủ hợp: Có thể kết hợp các từ tượng thanh uhm,

ah thê hiện sự đông ý và chăm chú lăng nghe

- Tiếp xúc về mặt thê chất khi thăm khám, chăm sóc: Trước khi thăm khám,

cần phải thông báo cho NB biết là CBYT sẽ tiến hành thăm khám, chăm sóc và đề nghị NB đồng y(Doi với bệnh nhân nhi hoặc người mất kiểm soát hành vi, phải có

sự đồng ý của người giám hộ hoặc bố mẹ) Tuyệt đối không được tiếp xúc thể chất với NB khi không được sự đồng ý của NB (trừ trường hợp cấp cứu, hoặc người

bệnh bắt buộc phải điều trị

- Khoảng cách giữa CBYTT và NB: Cần phải giữ một khoảng cách vừa phải

và hợp lý giữa CBYT và NB khi giao tiêp thông thường

- Giao tiếp có lời: Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch sự đễ đi vào lòng người Tốc độ: Nói vừa phải, không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng Cách dùng từ: Câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói bỏ lửng câu nói, Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng:

- Thời gian giao tiếp: Chú ý thời gian giao tiếp cho phép để hướng NB đi vào chủ đề chính, nội dung cần thiết, nhưng tránh ngắt câu

3 Phương pháp đặt câu hỗi

Sử dụng câu hỏi mở để tạo điều kiện cho bệnh nhân kể lại hết những gì gây

khó chịu những gì họ cảm thây, đông thời giúp họ tự nhiên hơn

4 Phương pháp phân tích tiểu sử đối tượng

Đây là phương pháp nghiên cứu tâm lý gián tiếp thông qua hồ sơ, lý lịch lịch

SỬ của người cần xem xét Qua bản khai lý lịch quá trình công tác hoạt động trong quá khứ, tiền sử bệnh tật hoặc những thông tin liên quan đến sức khỏe để dự đoán đặc điểm tâm lý của họ về các vẫn để cần quan tâm Phương pháp phân tích tiêu sử của đối tượng có thể dựa trên những thông tin trong hồ sơ khám chưa bệnh trước

đây hoặc dựa trên thông tin do chính bản thân bệnh nhân hoặc người nhà bệnh

nhân cung cấp Từ những thông tin đã thu thập được, CBYT sẽ có những điểm lưu

ý trong quá trình điều trị cho bệnh nhân

5 Phương pháp Test (Trắc nghiệm):

Test là một phép thử để đo lường tâm lý, đã được chuẩn hoá trên một số lượng người tiêu biểu Ngày nay có rất nhiều loại test khác nhau để xác định các loại phẩm chất tâm lý sinh lý của con người như: khả năng trí tuệ, năng lực, trí nhớ, độ nhạy cảm của các giác quan, đời sống tình cảm Trong y học, CBYT có thể test ngắn bệnh nhân về năng lực nhận thức, khả năng ghi nhớ, cảm giác của người bệnh bằng những bài test ngắn hoặc những câu hỏi test trực tiếp Qua kết

quả test CBY T sẽ có đánh giá sơ bộ về mức độ nhận thức, trí nhớ, cảm nhận của

các giác quan để biết mức độ tiến triển của bệnh

6 Phương pháp phân tích kết quả hoạt động

Trong quá trình điều trị tại bệnh viện, CBYT có thể đánh giá tâm lý bệnh nhân

qua những hoạt động hoặc lời nói của chính bệnh nhân đó đôi với sự vật xung quanh

13

II Những yếu tố cơ bản tác động đến tâm lý bệnh nhân và người nhà

Hinh anh lim sảng tiên tremr Những anh htrơng lên điển thiiển

của bệnh Calan xe dy

Thang Yếu tổ Yếu tế whine vận Hanh “thải

1 Điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị tại cơ sở khám chữa bệnh

- Tâm trạng bệnh nhân ảnh hưởng bởi một số yếu tố về cơ sở vật chất tại

bệnh viện như bệnh viện hiện đại, đầy đủ máy móc thiết bị, thì tâm lý người bệnh

sẽ yên tâm điều trị, tin tưởng bệnh viện

- Phòng ốc sạch sẽ, thoáng mát, yên tĩnh sẽ tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân

2 Năng lực chuyên môn của đội ngũ CBYT; môi trường làm việc lành

mạnh, chuyên nghiệp

- Nang lực chuyên môn cao của CBY T sẽ tạo niềm tin đối với người bệnh và

người nhà bệnh nhân

- Môi trường giao tiếp ứng xử trong bệnh viện một cách lịch sự, có văn hóa

sẽ gây ấn tượng tốt trong lòng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

3 Quá trình giao tiếp và mối quan hệ giữa CBYT và bệnh nhân, người

nhà bệnh nhân

- Thái độ, lời nói, kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợp, kinh nghiệm, chuyên

môn của CBYT ảnh hưởng đến quá trình khám và điều trị cho bệnh nhân

4 Các nguyên nhân khắc

- CBYT khám bệnh theo nhu cầu, thái độ phục vụ không tốt, chạy theo lợi

ích kinh tê

- CBYT luôn xem bản thân là trên hết, thờ ơ trước tình trạng sức khỏe của

bệnh nhân, bât cân trong quả trình điêu trị

- Năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ còn kém, thái độ phục vụ chưa cao

- Nhận thức của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân còn hạn chê

- Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân cũng ảnh hưởng tới tâm lý bệnh nhân

14