TIỂU LUẬN Quản lý chất lượng dịch vụ ĐỀ Nghiên cứu và thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ trong kinh doanh của nhà hàng King BBQ

Lý do chọn đề tài Là sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng – khách sạn, và để có thêm nhiều kiến thức và sự hiểu biết về ngành mà mình đang theo học thì việc chọn và phân tích sơ đổ c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

HỌC PHẦN: Quản lý chất lượng dịch vụ

ĐỀ: Nghiên cứu và thiết kế hệ thống phân phát dịch

vụ trong kinh doanh của nhà hàng King BBQ

TP HỒ CHÍ MINH, ngày 23 tháng 11 năm 2021

GVHD: ThS Nguyễn Tấn Trung SVTH: Đặng Tấn Phát – 201A080202 Trương Thị Khá Giỏi – 191A080052 Nguyễn Ngọc Quỳnh Hương - 191A080138 Phan Thanh Quân – 201A080203

NHÓM: 13

Mã lớp HP: TOU30301

ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

665-667-669 Điện Biên Phủ, P1

-Q3

08 3832 0333

ĐỀ THI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

Môn thi: Quản trị chất lượng dịch vụ

Mã đề: 01 Thời gian làm bài:

Ký hiệu VHU/ĐTTL-Khoa

Du lịch

KHOA DU LỊCH

Ban hành ……/……/2021 Tổng số trang: 15

NỘI DUNG ĐỀ THI Tiểu luận cuối kỳ

Tên đề tài: Nghiên cứu và thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ trong kinh doanh của

nhà hàng King BBQ

 GVHD: ThS Nguyễn Tấn Trung

 Tên học phần: Trưa thứ 3

 Nhóm: 13

 Đặng Tấn Phát – 201A080202

 Trương Thị Khá Giỏi – 191A080052

 Phan Thanh Quân – 201A080203

 Nguyễn Ngọc Quỳnh Hương – 191A080138

HẾT

TP HCM, Ngày … tháng … năm ……

TRƯỞNG KHOA/BỘ MÔN DUYỆT ĐỀ GIẢNG VIÊN RA ĐỀ

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

Lời cảm ơn

"Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Thầy Nguyễn Tấn Trung, thầy đã tận tình hướng

dẫn chúng em trong quá trình học tập cũng như trong việc hoàn thành bài tiểu luận

Chúng em đã cố gắng vận dụng những kiến thức đã học được từ thầy để hoàn thành bài

tiểu luận Nhưng do kiến thức hạn chế và không có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khó

tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu và trình bày Rất kính mong sự góp

ý của quý thầy cô để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô đã giúp đỡ

em trong quá trình thực hiện bài tiểu luận này

Mục Lục

Danh mục bảng

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

1 Lý do chọn đề tài

Là sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng – khách sạn, và để có thêm nhiều kiến thức và sự hiểu biết về ngành mà mình đang theo học thì việc chọn và phân tích sơ đổ chức của 1 nhà hàng có chất lượng tốt kể cả về mặt chất lượng dịch vụ

và chất lượng của món ăn như King BBQ là vô cùng tốt và cần thiết để chúng em

có thể có thêm kiến thức và phát triển thêm về nhiều kĩ năng trong ngành quản trị nhà hàng – khách sạn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

King BBQ được biết đến là 1 nhà hàng lẩu nướng nổi tiếng tại Việt Nam King BBQ hay còn được gọi là vua nướng Hàn Quốc là thương hiệu được tập đoàn Redsun-ITI xây dựng và phát triển từ năm 2011 Với mô hình và phong cách nhà hàng độc đáo, đến nay hệ thống King BBQ hiện có tới 85 nhà hàng trên toàn quốc, trong đó có 16 nhà hàng phục vụ hình thức gọi món (King BBQ Alacarte) và 69 nhà hàng tự chọn (King BBQ Buffet) Vì là 1 chuỗi nhà hàng nên chắc chắn King BBQ sẽ có cho mình 1 sở đồ tổ chức vô cùng tốt, và việc nghiên cứu sơ đồ tổ chức của họ sẽ giúp cho chúng em rất nhiều để có thể hiểu rõ hơn về cách hoạt động của

1 nhà hàng cũng như về cách bố trí 1 cách hợp lý và hiệu quả của các vị trị tại nhà hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là chuỗi nhà hàng lẩu nướng King BBQ, song tập chung chủ yếu vào phân tích sơ đồ tổ chức và vận hành của nhà hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích hệ thống, vận dụng phương pháp này để phân tích cách thức bố trí các vị trí, nhân lực và cách thức vận hành của nhà hàng

5 Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn

Tự hào là một trong những nhà hàng phục vụ các món ăn cung đình Hàn Quốc cao cấp đầu tiên tại Việt Nam, King BBQ Premium sẽ đưa thực khách chìm đắm trong không gian ẩm thực tinh tế của một vương triều đầy hưng thịnh Với thiết kế không gian ấn tượng, mang đặc trưng văn hóa của xứ sở kim chi xinh đẹp, King BBQ Premium hứa hẹn là địa điểm lý tưởng để bạn tận hưởng những bữa ăn đầm

ấm cùng gia đình hay thiết đãi đối tác

King BBQ Premium là thương hiệu mới toanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Quốc tế Mặt Trời Đỏ (Redsun ITI) - một trong những doanh nghiệp

ẩm thực uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam hiện nay

Sự kết hợp hoàn hảo giữa nguyên liệu thượng hạng cùng nước sốt bí truyền Sườn đế vương hay thịt bò Prime là những loại thịt cao cấp được chọn lọc kỹ càng, kết hợp với nước sốt bí truyền được chế biến hoàn toàn bằng nguyên liệu tự nhiên theo công thức đặc biệt của bếp trưởng Park Sung Min sẽ tạo nên bữa tiệc nướng đậm chất Hoàng gia Hàn Quốc Khoảnh khoắc thưởng thức thịt nướng, cuốn cùng ít xà lách, lá nhíp, kim chi, tỏi, ớt xanh và nhâm nhi chút rượu Soju cay nồng chắc chắn là điều được mong đợi nhất King BBQ Premium mang đến cho thực khách những giây phút ý nghĩa đó, bạn sẽ được phục vụ tận tình, chu đáo như bậc quân vương

Theo ông Park (bếp trưởng Park Sung Min), nấu ăn là chia sẻ hạnh phúc Người đầu bếp đặt hết tình cảm vào món ăn và làm cho người ăn hạnh phúc khi thưởng thức, đó mới là thành công King BBQ Premium mong muốn sẻ chia niềm hạnh phúc được gửi gắm qua những món ăn ngon miệng đến với các thực khách

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1 Trình bày các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ của King BBQ

Được hình thành với mục tiêu đánh vào phân khúc lẩu nướng, King BBQ thực sự đã làm

nên tên tuổi Lần đầu tiên xuất hiện vào năm 2011, King BBQ lấy sự hài lòng của khách

hàng là tiền đề cũng như lợi nhuận của nhà hàng King BBQ đầu tư “vốn” – tận tâm, tận

tụy, chu đáo, đáng tin cậy Mỗi ngày bỏ thêm một chút, chỉ sau chưa đầy 5 năm, King

BBQ đã ngày một ghi điểm trong lòng thực khách yêu thích ẩm thực nướng Hàn Quốc

Ngoài ra, nhà hàng nướng King BBQ còn được thiết kế theo kiểu nhà hàng nướng không

khói Do đó, thực khách sẽ không phải lo lắng mùi nướng sẽ ám vào quần áo

King BBQ là hình thức nhà hàng lẩu-nướng và BBQ buffet Khi khách hàng đến ăn tại

nhà hàng sẽ có nhân viên hỗ trợ nướng thức ăn tại bàn cho khách, ngoài ra tại nhà hàng

còn có khu vực để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn các món ăn kèm như kim-chi,

các loại rau ăn kèm với đồ nướng, các loại nước chấm Và còn có cả các món tráng

miệng hoàn toàn miễn phí cho thực khách khi họ đã dùng bữa xong

Sản phẩm chính của nhà hàng và kết hợp đồ ăn thức uống và các dịch vụ tiện ích đi kèm,

với hơn 200 món được chắt lọc từ tinh hoa ẩm thực Hàn Quốc từ các món ăn Âu, Á đặc

trưng, các món truyền thống Việt Nam, gần 20 món truyền thống Hàn Quốc đến hơn 50

món nướng BBQ, đồng thời không gian nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấm cúng

mang những nét đặc trưng của xứ sở Kim Chi Có thể nói, năng lực cốt lõi của King BBQ

là kinh nghiệm về công thức gia vị ướp đồ nướng đúng chuẩn phong cách Hàn Quốc

Theo các chuyên gia ẩm thực, đồ ăn Hàn Quốc không chỉ ngon, hấp dẫn mà còn có giá trị

dinh dưỡng cao, cung cấp hàm lượng chất xơ đủ tốt cho quá trình tiêu hóa và giúp phòng

tránh bệnh tật Tại King BBQ, chất xơ còn được tăng cường với 5 loại panchan (món ăn

phụ), trong đó có kim chi cải thảo đỏ, su hào, cải thảo trắng, bánh hẹ, namul xà lách son

2 Tổng quan về lý thuyết Đảm bảo cơ sở vật chất về số lượng và chất lượng

Nâng cao chất lượng dịch vụ không đồng nghĩa với việc cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà

hàng cần phải mua loại hiện đại nhất và đắt tiền nhất Tùy vào loại hình kinh doanh mà

các nhà hàng có những nhu cầu về cơ sở vật chất khác nhau cần đáp ứng Tuy nhiên tất cả

đều cần đảm bảo đáp ứng đủ số lượng để có thể phát huy hết công năng phục vụ

Ví dụ, để có đồ ăn tươi ngon cần có kho lạnh hoặc tủ đông chuyên bảo quản nguyên vật

liệu Để có những cốc cà phê, cocktail đúng điệu thì phải có dụng cụ, máy móc pha chế

theo từng loại và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn Ngoài ra các vật dụng như bàn

ghế, dụng cụ ăn uống cũng phải đảm bảo đồng bộ, chất lượng tốt, hình thức đẹp mới tạo

được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho thực khách

Giám sát và đánh giá sát sao quá trình làm việc

Trong quá trình phục vụ thực tế sẽ xảy đến nhiều khó khăn phát sinh, việc giám sát và

đánh giá sát sao bởi vậy đặc biệt quan trọng Để làm được điều đó, hãy quy định mục tiêu

chất lượng dịch vụ cho nhân viên có cơ sở để cải thiện bản thân mình Hãy giám sát từ

những điều nhỏ nhặt nhất như cử chỉ, lời nói, thái độ phục vụ, sự nhanh nhạy nắm bắt

công việc để kịp thời can thiệp và xử lý nếu có sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ

khách hàng

Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn

Muốn khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất từ nhân viên thì bạn cũng cần phải cung

cấp cho họ những phúc lợi tương xứng

Một gói phúc lợi cơ bản trong ngành F&B bao gồm: Bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, nghỉ

phép Bên cạnh đó, hãy đưa ra những hình thức khen thưởng phù hợp để động viên và

khích lệ tinh thần nhân viên nếu đạt thành tích phục vụ xuất sắc theo tuần/tháng/quý, dựa

trên hai hình thức dưới đây:

Phần thưởng vật chất: tăng lương, thưởng nóng, tạo thêm cơ hội gia tăng thu nhập nhờ

làm thêm giờ

Phần thưởng tinh thần: tổ chức các buổi tuyên dương đóng góp của nhân viên Đồng thời,

tặng giấy chứng nhận, giấy khen, huy chương, sản phẩm của công ty, phiếu quà tặng, quà

tặng hiện vật, sản phẩm miễn phí

Nâng cao quy trình phục vụ chuyên nghiệp

Cách tốt nhất để nâng cao quy trình phục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên

hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống Dựa trên nhu cầu và đặc điểm của khách hàng

tiềm năng, bạn cần đề ra những tiêu chuẩn cao hơn nữa cho từng quy trình phục vụ

Trước khi đón khách hãy đảm bảo mọi thứ sạch sẽ tươm tất, sẵn sàng phục vụ từ thiết bị,

cơ sở vật chất cho đến con người Đừng quên kiểm tra trước vị trí và số lượng bàn khách

đã đặt để có thể phục vụ chu toàn nhất

Với sự phát triển của thị trường như hiện nay, nhà hàng nào mang đến sự thỏa mãn trên

cả mong đợi của nhiều thực khách nhất thì nhà hàng đó sở hữu vũ khí giữ chân khách

hàng mạnh nhất Mong rằng với những thông tin chia sẻ trên đây sẽ giúp các chủ nhà

hàng có sự đầu tư đúng đắn vào việc tối ưu, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để

mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Có thể nói rằng, King BBQ là địa chỉ thưởng thức đồ nướng lẩu số 1 hiện nay Hương vị

đồ nướng chuẩn Hàn, hấp dẫn sẽ giúp bạn có một bữa tiệc, một buổi hẹn hò trọn vẹn và

đáng nhớ

3 Giới thiệu tổng quan về King BBQ (Vua nướng Hàn Quốc

King BBQ là chuỗi nhà hàng Hàn Quốc được thành lập từ năm 2011 thuộc hệ thống các

chuỗi nhà hàng của Redsun ITI Croporation

Công ty CP Đầu tư Thương mại Quốc Tế Mặt trời Đỏ (Redsun-ITI) là đơn vị kinh doanh

các mô hình nhà hàng ẩm thực dạng chuỗi/thương hiệu cao cấp hàng đầu trong ngành

F&B tại Việt Nam, được thành lập từ năm 2008 Các thương hiệu nổi bật của Redsun-ITI

có thể kể đến như: King BBQ, ThaiExpress, Hotpot story, Seoul Garden, Capricciosa,

Tasaki BBQ, Meiwei, Khao Lao …

Vua nướng Hàn Quốc (King BBQ Buffet) theo phong cách “sitdown buffet” Không gian

nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấm cúng mang những nét đặc trưng của xứ sở Kim

Chi Tại đây có hơn 200 món được chắt lọc từ Tinh hoa ẩm thực Hàn Quốc từ các món ăn

Âu, Á đặc trưng, các món truyền thống Việt Nam, gần 20 món truyền thống Hàn Quốc

đến hơn 50 món nướng BBQ

King BBQ chính là đứa con cưng của Redsun vì thu về doang số cao hàng năm Với mô

hình và phong cách nhà hàng độc đáo, đến nay hệ thống King BBQ hiện có tới 85 nhà

hàng trên toàn quốc, trong đó có 16 nhà hàng phục vụ hình thức gọi món (King BBQ

Alacarte) và 69 nhà hàng tự chọn (King BBQ Buffet) Đến nay King BBQ đã là 1 tên tuổi

lớn trong thị trường nhà hàng lẩu – nướng

4 Lịch sử hình thành

King BBQ – Vua nướng Hàn Quốc là thương hiệu được Redsun-ITI xây dựng

và phát triển từ năm 2011 Với mô hình và phong cách nhà hàng độc đáo, và đã có

hơn 20 nhà hàng King BBQ trên toàn quốc.

Được mệnh danh là vua nướng Hàn Quốc, King BBQ – thương hiệu ẩm thực từ tập đoàn Redsun hiện đã có mặt rộng khắp cả nước từ Bắc đến Nam,

chỉ riêng King BBQ Buffet Hồ Chí Minh đã có tới gần 20 chi nhánh Một số

chi nhánh tại TP HCM.

Nhà hàng đầu tiên của thương hiệu King BBQ buffet ở Quận 1 được đặt tại

số 94 Đường Sương Nguyệt Ánh, phường Bến Thành.

TTTM Vincom Quang Trung số 190 Quang Trung, Phường 10 quận Gò Vấp,

TP HCM

739 đường Cách Mạng Tháng 8, phường 6, quận Tân Bình.

Nhà hàng King BBQ hoạt động dưới hai hình thức là Buffet và Alacarte Trong

đó Buffet là hình thức gọi món không giới hạn với mức giá được định sẵn bao gồm

rất nhiều món gồm cả tráng miệng lẫn ăn chính Còn Alacarte là mô hình gọi món

riêng lẻ dành cho các khách hàng muốn chọn món theo sở thích của mình với 200

món ăn độc đáo, đa dạng.

Đến nay King BBQ đã trở thành thương hiệu nướng Hàn Quốc được đông đảo thực khách yêu mến Vua nướng Hàn Quốc theo phong cách sitdown buffet Với

không gian nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấm cúng mang những nét đặc trưng

của xứ sở Kim Chi Tại đây có hơn 200 món được chắt lọc từ tinh hoa ẩm thực

Hàn Quốc từ các món ăn Âu, Á.

5 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức nhà hàng King BBQ

6 Nhiệm vụ chức năng của các bộ phận tham gia hệ thống phân phát dịch vụ

Giám đốc: Là người chức vụ có vai trò cũng như trách nhiệm cao nhất trong các

nhà hàng Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ

hoạt các động trong nhà hàng; xây dựng kế hoạch kinh doanh, giải quyết các công

việc mang tính nghiêm trọng.

Phó giám đốc: Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng

các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của

giám đốc nhà hàng và có thể thay mặt giám đốc khi vắng mặt.

Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà

hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lý đội ngũ lao động, giải

quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Quản lý

BP bếp

Bếp trưởng

Bếp phó

NV bếp

BP bar

NV pha chế

NV phục vụ

BP lễ tân

BP bảo vệ

BP kế toán

NV thu ngân

Ngoài ra, người quản lý nhà hàng phải luôn lắng nghe phản hồi tích cực và tiêu cực

từ phía khách hàng, về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng đồ ăn,…

như vậy là đã được hay chưa đã thực sự tương xứng với số tiền mà khách hàng bỏ

ra hay không.

Bộ phận bảo vệ: Khi khách hàng đến nhà hàng thì bộ phận bảo vệ là bộ phận đầu

tiên tiếp xúc với khách hàng Bảo vệ có nhiệm vụ:

 Hướng dẫn khách di chuyển xe ra vào bãi xe đúng nơi quy định, không gây

ùn tắc, kẹt xe làm mất thời gian của khách hàng.

 Coi xe cẩn thận, đảm bảo an toàn cho xe của khách không bị hư hỏng, mất mát tài sản và giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đi ăn tại quán.

 Kiểm soát tình hình trật tự, an ninh của nhà hàng, ngăn chặn các va chạm hay xô xát làm ảnh hưởng đến sự an toàn của khách hàng.

Bộ phận lễ tân: Nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiếp đón

thực khách của nhà hàng và họ cũng chính là bộ mặt của nhà hàng Họ có

nhiệm vụ:

 Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng.

 Hỏi rõ khách đi bao nhiêu người, đã đặt bàn chưa, muốn ngồi khu vực nào của nhà hàng,…

 Sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào bàn.

 Giới thiệu thực đơn nhà hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách.

 Nắm rõ và đầy đủ thực đơn nhà hàng, ẩm thực đặt biệt nhất của nhà hàng.

 Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách và báo lại với giám sát hoặc là quản

lý nhà hàng.

 Nắm rõ menu, sơ đồ nhà hàng.