LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn : Th.S Đặng Tùng Lâm Sinh viên thực hiện : L
Trang 2LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn : Th.S Đặng Tùng Lâm Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Ngọc
Trang 3LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
⇒ Vấn đề tạo lập và phát triển hệ thống DVNH là yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay
Đối với TP Đà Nẵng
Phát triển DVNH nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của nền kinh tế đồng thời đảm bảo yêu cầu chuẩn mực hội nhập kinh tế quốc tế
Trang 4KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Một Số Vấn Đề Lý Luận Về Dịch Vụ Ngân Hàng Và Sự Cần Thiết
Phải Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng
Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng Thương Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng Từ Năm 2004 Đến
Nay Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng Thương
Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng
Trang 5CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Phân loại dịch vụ ngân hàng
Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế
1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng
Do nhu cầu thị trường
Do yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh và phát triển của ngân
hàng thương mại
Do yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế
Trang 6CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY
Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống
Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Trang 8Dịch vụ huy động vốn
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007
Tổng NV huy động (tỷ đồng)
6.290 7.770 9.405 11.768 17.974 Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng)
- 1.480 1.635 2.363 6.206 Tốc độ tăng (%) - 23,53 21,04 25,12 52,74
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Giai đoạn 2004 – 2007 có tốc độ tăng bình quân là 30,02 %
Trang 10Tỷ lệ nợ xấu (%) 4,18 2,58 3,12 2,75
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Chất lượng tín dụng Nợ xấu biến động lúc tăng lúc giảm
(do những nguyên nhân khách quan và chủ quan)
Trang 11- Kiều hối 91,2 81,144 108 127,9
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Doanh số dịch vụ ngoại hối tăng theo từng năm
Trang 12Dịch vụ thanh toán
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng phương tiện thanh toán qua NH 205.014 167.650 165.279 218.609
Trong đó:
- Thanh toán bằng tiền mặt 25.495 14.200 21.371 36.967
- Thanh toán ko dùng tiền mặt 179.519 153.450 143.908 181.642
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng chủ yếu
Chú trọng hiện đại hóa hệ thống thanh toán
Công tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng được cải tiến theo hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí.
Là kết quả
của việc
Trang 14Dịch vụ thẻ ngân hàng
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Số máy rút tiền tự động 27 70 112 511Tăng (giảm) so với kỳ trước - 43 42 399Tốc độ tăng trưởng - 159,26 60 356,25
Số thẻ ATM phát hành 41.750 133.492 265.165 421.311Tăng (giảm) so với kỳ trước - 91.742 131.673 156.146Tốc độ tăng trưởng - 219,74 98,64 58,89
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Trang 15nghiệm
và triển khai ở một số đối tượng
khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử
và dịch vụ khác
Trang 16THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đo lường
mong đợi (E) và cảm nhận (P) của KH bằng thang đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ nhận được (Q) chính là chênh
lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng
Q = P - E
Trang 17Mô hình các biến số quyết định chất lượng dịch vụ nhận được*
vụ nhận được
Truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
* Theo Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988)
Trang 18Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Máy móc thiết bị hiện đại (Q1) 5,9953 5,3460 - 0,6493
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
(Q2) 5,4450 4,9240 - 0,5210 Trang phục, vẻ bề ngoài của nhân viên khả
Trang 19Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng
Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (Q5) 6,2417 4,7109 -1,5308 Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân
hàng cam kết(Q6) 5,6730 4,3697 -1,3033 Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên(Q7) 5,5213 3,7204 -1,8009 Tính chính xác trong các giao dịch cao(Q8) 5,9953 4,1611 -1,8342
b Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về độ tin cậy
Trang 20Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh (Q9) 6,5308 4,5498 -1,9810 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng (Q10) 5,5355 3,6445 -1,8910 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
(Q11) 4,9526 3,3602 -1,5924 Thủ tục đơn giản (Q12) 5,7820 3,8389 -1,9431
c Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự nhạy bén
Trang 21Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng
d Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự chắc chắn
Ngân hàng có danh tiếng tốt về các dịch vụ
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên tốt (Q16) 5,8246 4,0047 -1,8199
Nhân viên có trình độ chuyên môn (Q17) 6,0616 4,6351 -1,4265
Trang 22Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
e Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự thấu cảm
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
NH có các chương trình quan tâm đến khách hàng
(Q18) 5,8815 3,9905 -1,8910 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến KH (Q19) 6,0095 4,1991 -1,8104 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của KH (Q20) 6,1422 4,7299 -1,4123
NH có thời gian giao dịch tiện lợi với KH (Q21) 6,0427 6,1002 0,0575
NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp (Q22) 6,3839 4,5355 -1,8484
NH có mạng lưới rút tiền ATM thuận tiện (Q23) 5,6445 3,8199 -1,8246
Trang 23Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Chất lượng DVNH thể hiện qua 5 biến số
Mean Dj <0 => Còn có khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng DVNH
Trang 24ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM
Những kết quả đạt được
Những vấn đề tồn tại
Nguyên nhân của những tồn tại
- Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân chủ quan
Trang 25CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đến năm 2010 và tầm
nhìn đến 2020
Quan điểm có tính nguyên tắc
về phát triển DVNH
Đề án phát triển DVNH trên địa bàn TP Đà Nẵng
Trang 26NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM
dịch vụ mới của KH
Trang 28NHÓM GIẢI PHÁP TỪ PHÍA CÁC
NHTM
1 Phát triển công nghệ
2 Phát triển nguồn nhân lực
3 Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính của các NHTM
4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
5 Tăng cường công tác Marketing
6 Hoàn thiện chất lượng DV hiện có và triển khai DV mới
Trang 29Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ
Phát triển và ứng dụng công nghệ NH hiện đại
Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình tác nghiệp
và quản lý nghiệp vụ NH Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác
Phát triển về công nghệ
Trang 30Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trang 31Hoàn thiện chất lượng DV hiện có và
triển khai DV mới
Hoàn thiện chất lượng
Các NHTM cần đề ra chiến lược, kế hoạch phát triển cụ thể
i
Trang 33EM XIN CHÂN THÀNH CẢM
ƠN SỰ LẮNG NGHE CỦA QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN
