đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(36)

Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn 3 Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐÁP ÁN

ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)

NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ

Mã đề thi: DA – QTKS – LT 36

I Phần bắt buộc (7 điểm)

1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục

nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn

3

Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đặt buồng

của đoàn khách

- Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ

0,25

- Xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách 0,25 Nếu đoàn khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận

yêu cầu về buồng nghỉ của đoàn khách (số lượng buồng, loại,

hạng buồng, thời gian lưu trú…) và kiểm tra khả năng đáp

ứng của khách sạn, sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách

Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã

đặt buồng trước của đoàn khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến

hành thực hiện các bước tiếp theo

0,25

Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách

- Yêu cầu từng khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn

0,25

- Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với những

thông tin trong danh sách đoàn khách đã gửi khách sạn để

đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như: tên khách,

quốc tịch, năm sinh, số chứng minh thư/ hộ chiếu

0,25

Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách

để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết

0,25

Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán

Nhân viên lễ tân xác nhận lại với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về phương thức và trách nhiệm thanh toán

Nếu đoàn khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm

bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên

ngân hàng mở tài khoản của người có trách nhiệm thanh toán

0,25

Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch

vụ của khách sạn

- Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kết hợp cùng

trưởng đoàn/ hướng dẫn viên trao chìa khóa buồng và thẻ

chìa khóa cho từng khách; điền số buồng theo tên khách

0,25

trong danh sách đoàn khách, nhắc khách giữ chìa khoá cẩn

thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân

- Giới thiệu cho đoàn khách biết về các dịch vụ của khách

sạn

0,25

- Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo

chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể

của khách sạn) hay không

0,25

Bước 5: Hướng dẫn khách về buồng

Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm

đưa khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý

cùng khách và hành lý của khách về buồng

- Chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái

0,25

Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho

khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo

tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn

bị thanh toán

0,25

2 Hãy cho biết các điểm cần lưu ý khi sử dụng hóa chất tẩy

rửa?

2

Khi sử dụng hóa chất, điều thiết yếu là phải tuân theo hướng

dẫn của nhà sản xuất để tránh gây tai nạn Các tai nạn này có thể

xảy ra do không pha chế đúng tỉ lệ nước và hóa chất

0.25

Nếu dung dịch quá đặc sẽ làm hỏng bề mặt cần lau và gây hại cho

người sử dụng Ngược lại nếu pha quá ít hóa chất, dung dịch sẽ

quá loãng và không thể tẩy rửa hiệu quả và nều lượng hóa chất

cần sử dụng mà quá nhiều cũng gây tốn kém chi phí

Phải ghi nhớ các điểm sau khi sử dụng hóa chất:

0.25

Nên:

- Sử dụng hóa chất ở nơi thoáng khí;

- Đóng chặt nút đậy ngau sau khi sử dụng;

0.25

- Cất giữ hóa chất dễ cháy ở nơi có nhiệt độ phù hợp;

- Khi không sử dụng hóa chất phải cất vào kho có khóa;

0.25

- Mặc quần áo và đeo găng tay bảo hộ;

- Pha hóa chất theo nồng độ nhà sản xuất hướng dẫn;

- Bảo quản hóa chất theo chủng loại;

0.25

Không nên:

- Gạn, sẻ các chất tẩy rửa vào các bình không nhãn mác đúng

loại

- Hút thuốc khi sử dụng hoá chất

0.25

- Đốt vỏ bình xịt khi đã sử dụng hết vì chúng có thể gây cháy nổ

- Để hóa chất dưới ánh nắng mặt trời

0.25

- Sử dụng hóa chất đã hết hạn sử dụng

- Trộn lẫn hóa chất với nhau

0.25

3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại phòng 2

* Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại buồng khách:

Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay,

số phòng thời gian khách yêu cầu

Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được

phục vụ đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội

Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng

Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ

gây ồn

0.5

Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ

vào phòng khi khách đã đồng ý

Bước 5: Tươi cười chào khách và nói

Chào anh, chị

Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu

Xin hỏi em có thể đặt khay ở đâu?

0.5

Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách

-Anh chị có cần gì thêm nữa không ?

Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có

-Mời anh(chị) ký vào hoá đơn

Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa

Chú ý: Khay sẽ thu lại sau, có thể nói chuyên với khách, kéo rèm

giúp khách

0.5

* Một số điểm lưu ý khi phục vụ tại phòng:

- Đảm bảo vấn đề vệ sinh và tuyệt đối an toàn trước mặt khách

-

Làm đúng ngay lần đầu tiên

0.5

II Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)

Ngày tháng năm 2012

DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI