KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm về khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn

Chương I

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG

VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị

trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình

- Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu

cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai?

 Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là

những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch

vụ của doanh nghiệp

- Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp

 Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng,

có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng

ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”

Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục

đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

 Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn Đó là khách hàng bên trong

và khách hàng bên ngoài

 Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng):

- Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một

doanh nghiệp Họ bao gồm 3 đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn,

ra quyết định mua và trả tiền

+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị

ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

- Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết

định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ

Hình 1.1: Quá trình mua của khách hàng

 Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):

- Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người

đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng

bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng

Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh

doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1 Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm

thông tin

Đánh giá

phương án

Quyết

định mua

Hành

động mua

4

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:

- Mức độ sử dụng của khách hàng

-Đối tượng sử dụng

-Mức độ quan trọng của khách hàng

-Quản lý dữ liệu khách hàng

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:

Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử

dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

- Khách hàng lớn:

Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại

nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt

- Khách hàng vừa và nhỏ:

Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên

địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao

- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:

Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày

- Quản lý dữ liệu khỏch hàng:

Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra các

tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất 5

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh

mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản

- Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm

thay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường

 Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch

vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng

Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường 6

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

 Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi

“Thực ra chúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”

- Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống

nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch

vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng

về khách hàng”

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

- Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

- Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của

doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong

- Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp

xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng là thế nào?

7

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

- Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng

(customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn

 Với các doanh nghiệp của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam

và Tổng công ty bưu chính nói riêng thì “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các qui định của Nhà nước về Bưu chính - Viễn thông - Tin học”

- Khách hàng là những người mà các doanh nghiệp phục vụ Như vậy sản

phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm những gì?

- Với doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông thì sản phẩm là dịch vụ, do

tính vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm được chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cơ bản và lớp dịch vụ thứ cấp

+ Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là

lý do chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ + Dịch giá trị gia tăng: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi

ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Như vậy chăm sóc khách hàng là một khâu nằm trong quá trình cung cấp

dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp

1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng 8

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

dịch vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn 3 điều kiện:

 Sự thỏa mãn của khách hàng

 Hiệu quả hoạt động

 Khả năng của doanh nghiệp

- Chăm sóc khách hàng là một họat động Marketing và cùng với hoạt

động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Riêng các doanh nghiệp Nhà nước trong đó có VNPT, hoạt động chăm

sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay gần như là doanh nghiệp duy nhất phải

có nghĩa vụ làm công ích và hoạt động trên mọi vùng thị trường, trong đó thị trường bị lỗ tại các vùng sâu vùng xa, nhưng các công tác hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn phải thực hiện Như vậy một hệ thống chăm sóc khách hàng ngoài nghĩa vụ thực hiện qui định của Nhà nước đối với doanh nghiệp chủ đạo, còn phải thỏa mãn cả 3 tiêu chí trên để cung cấp thêm lợi nhuận và sự phát triển, nếu trong hệ thống mà chỉ thỏa mãn một hoặc hai trong số ba tiêu chí đó thì sẽ dần dần có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận

1.2.3 Mục đích yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

1) Mục đích:

Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:

- Duy trì và phát triển dịch vụ

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách

hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2) Yêu cầu

9

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải

được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

- Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ

chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị

- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được

phân giao rõ ràng, cụ thể

- Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi CBCNV Nâng cao nhận

thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán

bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

1.2.4 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc

khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:

 Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành

 Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

 Giảm bớt chi phí kinh doanh

 Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại

và tạo ra khách hàng trung thành:

- Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng

hiện tại và khách hàng tiềm năng

- Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách

hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó

- Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản

phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách

10

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

hàng tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ

- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức

độ mà họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới

và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ

- Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách

hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính

là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị

số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn, thì việc tạo được khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp

2) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:

- Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng

hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác

Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc

nhiều hơn

- Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ

nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của

họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong 11

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quản cáo miễn phí mà rất hiệu quả

- Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Thông thường con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai

3) Giảm chi phí kinh doanh:

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

 Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách

hàng mới Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất

nhiều tiền cho các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện

có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

 Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được

chi phí đi lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

 Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay

từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

4) Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các

doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay:

12

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

- Sự phát triển của Marketng nói chung và sự xuất hiện các hoạt động

Marketing mới (Như chăm sóc khách hàng, hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

- Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công

nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chố cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi doanh nghiệp

 Tuy nhiên, do những đặc tính khác biệt của dịch vụ Bưu chính - Viễn

thông, do đó chăm sóc khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ Bưu

chính – Viễn thông, là tính vô hình Trong khi hàng hóa có hình dáng, kích thước, mầu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết được bằng giác quan Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ Ngoài

ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp

13

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

- Chính vì vậy, trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính

vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng

cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng

- Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ,

người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau trong suốt quá trình mua bán tiêu dùng dịch vụ Và như vậy, thái độ, cử chỉ, hành vi của người cung cấp dịch vụ cũng tạo ra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Như vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng Tất cả những việc làm

đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng

Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt quan

trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng

 Hiện nay Vnpost đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh găy gắt

trên thị trường Đối thủ cạnh tranh tìm mọi cách để giành khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn Thực tế cho thấy, chúng ta đã bị mất nhiều khách hàng lớn, nhiều khi không rõ lý do tại sao? Bởi thế, việc chăm sóc khách hàng, quản lý và theo dõi quan hệ với khách hàng là rất quan trọng Nếu làm tốt sẽ có tác dụng như:

- Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động

vào hành vi của họ

- Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian

14

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

- Hiểu được động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng là gì? để từ đó có

các chính sách ứng xử phù hợp

- Tạo ra các cơ hội để giữ được khách hàng và bán thêm hàng cho họ

- Điều quan trọng hơn cả là thông qua việc chăm sóc khách hàng và quản

lý khách hàng Vnpost sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng giành được khách hàng trên thị trường 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp

1 Nhân tố khách quan

Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của

nhiều nhân tố khách quan khác nhau Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô

 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói

chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ

 Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản

dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước

- Các doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông chịu sự tác động mạnh của

các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước,

khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi

- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo,

sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng

 Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng

kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở

15

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của nhười tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng

 Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn

hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức

 Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên

nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Đối với doanh nghiệp môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng

Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt

 Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện

cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn,

đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng

 Môi trường vi mô

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các

quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các

nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng 16

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

2 Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức

- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu mọi nhân viên trong