Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của tập đoàn khách sạn Hilton (Hilton Hotel Corporation – HCC)

Luận Văn:Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của tập đoàn khách sạn Hilton (Hilton Hotel Corporation – HCC)

 Từ năm 1943, tập đoàn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanhtrên toàn nớc Mỹ trong nửa đầu thập kỉ và Hilton trở thành một hệthống khách sạn ở Mỹ

 Năm 1949, tập đoàn mở khách sạn đầu tiên bên ngoài biên giới Mỹ ởSan Juan, Puerto Rico Cũng trong năm đó, Hilton mua lại khách sạnWaldorf Astoria ở thành phố New York

 Tiếp sau những thành công ở Mỹ và Caribe, Hilton xây dựng cơ sở ởChâu Âu vào những năm 1950

 Vào năm 1963, Hilton có mặt ở khu vực Châu á - Thái Bình Dơng lần

đầu tiên thông qua việc khai trơng khách sạn Hilton tại Hong Kong

 Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã phát triển mạnh, thành lập nên một chinhánh bao gồm hệ thống các khách sạn Hilton ở nớc ngoài gọi là HiltonInternational (HI), trong đó có thêm một số khách sạn nổi tiếng nhấttrên thế giới nh London Hilton và Waldorf Astoria Hilton ở New YorkCity

 Vào năm 1964, Hilton International ( HI) có 24 khách sạn Tập đoànHilton quyết định đổi chi nhánh này thành một công ty riêng biệt.Hilton International có quyền lực về tên hiệu Hilton với toàn bộ cáckhách sạn Hilton trên thế giới Tập đoàn HI và tập đoàn khách sạnHilton sử dụng chung một hệ thống đặt phòng toàn cầu – HiltonReservations worldwide

 Năm 1987, HI đợc một công ty của Anh có tên là Ladbroke Group mualại

 Tháng 1 – 1997, lần đầu tiên sau 30 năm, hai tập đoàn HI và tập đoànkhách sạn Hilton liên kết kinh doanh dới một tên hiệu chung duy nhất,

điều hành hơn 450 khách sạn Hilton

 Để đạt đợc mục tiêu là trở thành một tập đoàn khách sạn hàng đầutrênthế giới, vào tháng 6 – 2001, Hilton International mua lại tập đoànScandic Sự kiện này đã đa 154 khách sạn của tập đoàn Scandic gianhập vào tập đoàn Hilton, làm cho HI trở thành tập đoàn quản lí kháchsạn hàng đầu trong khu vực Bắc Âu – thị trờng quan trọng đối với lĩnhvực kinh doanh khách sạn lúc bấy giờ

 Sau khi kết hợp lại, 48 trong số 154 khách sạn Scandic đổi sang tên hiệuHilton Hơn 100 khách sạn Scandic vẫn giữ tên hiện tại (do nhữngkhách sạn này đã có thơng hiệu nổi tiếng ở Bắc Âu)

 Tháng 1 – 2006, tập đoàn khách sạn Hilton mua lại HiltonInternatioanl và hợp nhất thành tập đoàn Hilton sau 40 năm

 Trong những khách sạn sang trọng của tập đoàn, có thể kể đến BeverlyHilton, Cavalieri Hilton ở Roma, Hilton Athens, Hilton San Francisco,

1

Hilton New York, Hilton Hawaiian Village, Hilton Waikoloa Village,

…

 Các khách sạn dù là khách sạn do tập đoàn Hilton xây dựng hay giữnguyên nét đặc trng mang tính lịch sử đặc biệt vốn có, đều là sự kết hợpnét văn hoá địa phơng với tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu

 Tập đoàn Hilton kinh doanh ở nhiều lĩnh vực, đó là sự kết hợp du lịch,khách sạn với căn hộ cho thuê Các thể loại dịch vụ mà tập đoàn cungcấp cũng tăng lên, khách đợc cung cấp thêm dịch vụ nh nơi hội họp, kìnghỉ th giãn, …

 Các thơng hiệu của tập đoàn bao gồm:

Conard HotelsDoubletreeEmbassy Suites HotelsHampton Inn and HamptonInns and Suité

Hilton HotelsHilton Garden InnHomewood Suites by Hiton

 Đặc biệt, thơng hiệu Conard Hotels đợc thành lập vào năm 1982, là sựkết hợp kinh doanh giữa những khách sạn sang trọng, khu nghỉ dỡng ởnhững thành phố nổi tiếng về du lịch thành phố và những điểm đến dulịch hàng đầu

o Conard Hotels không phải là kế hoạch mở rộng thị trờng sang cácnớc khác của tập đoàn khách sạn Hilton

o Năm 1949, tập đoàn đã vận hành khách sạn Caribe Hilton ở SanJuan, tiếp sau đó là khách sạn Madrid và Istanbul

o 15 năm sau, tập đoàn khách sạn Hilton thành lập nên HiltonInternational nh một bớc đánh dấu việc mở rộng các khách sạntrên thế giới của tập đoàn đang hoàn thiện

o Năm 1996, khách sạn Conrad hotel thứ hai ở châu á “Conardcentennial Singapore” xuất hiện

o Tháng 1 năm 1997, tập đoàn khách sạn Hilton và HiltonInternational đã phát triển thêm thơng hiệu Hilton trên thế giới

o Tháng 11 năm 2000, thực hiện chiến lợc mở rộng hơng hiệuchuỗi khách sạn sang trọng Conard Hilton hơn nữa

o Tháng 3 năm 2006, thơng hiệu này đã trở thành thơng hiệu biểutrng cho chuỗi khách sạn sang trọng trên toàn cầu

 Ngày nay, Hilton là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 2.800khách sạn, hơn 475.000 phòng trên hơn 80 quốc gia Tại Hà Nội, HiltonHanoi Opera có địa chỉ tại 1 Lê Thánh Tông, cạnh Nhà Hát Lớn

2 Giới thiệu về khách sạn Hilton Hà Nội Opera

 Hilton Hà Nội Opera là khách sạn quốc tế 5 sao tại Hà Nội, là kháchsạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lí và trực thuộccông ty SRLHO – công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn nhà hát

2

 Công ty SRLHO là công ty liên doanh giữa đối tác Việt Nam là công ty

du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long và đối tác nớc ngoài là công tykhách sạn nhà hát – CHOSA

 Khách sạn mang tên nh vậy vì nó đợc xây dựng ở bên cạnh Nhà HátLớn Hà Nội Nằm ở trung tõm của thành phố Hà Nội, khỏch sạn Hilton

Hà Nội Opera nằm gần quận trung tõm thương mại, cỏc bộ chớnh phủ,cỏc cơ quan phi chớnh phủ và cỏc điểm thăm quan nổi tiếng Khỏch sạnchỉ cỏch sõn bay Nội Bài 40km tương đương khỏang 40 phỳt taxi từkhỏch sạn

 Ngày 26 – 2 - 1999, khách sạn đi vào hoạt động đợc thiết kế gồm 7tầng với 269 phòng ngủ Trong đó có 2 tầng đặc biệt, 3 tầng không hútthuốc, có phòng ăn và th giãn dành cho khách ở tầng đặc biệt

Khỏch cú thể lựa chọn dựng bữa tối tại cỏc nhà hàng, tiệm cafộ của khỏch sạnvới rất nhiều mún ăn trờn thế giới và cỏc mún chớnh hiệu Việt Nam, hoặc thưgión trong quỏn bar Sports, bể bơi ngoài trời hoặc trung tõm thể chất Hiltoncũn cú một trung tõm thương vụ được trang bị đầy đủ đỏp ứng nhu cầu của dukhỏch là doanh nhõn.Ngoài ra khỏch sạn cú đầy đủ trang thiết bị phục vụ hộinghị, họp và tổ chức sự kiện

Trung tõm thương vụ-Với những trang thiết bị tối tõn, dịch vụ tỏc nghiệp vàthư kớ hoàn thiện và 9 phũng họp

Cõu lạc bộ thể chất và bể bơi-Cơ sở vật chất gồm cú một trung tõm thể chất,sauna, thẩm mĩ, bể bơi nước xoỏy và trung tõm mỏt xa, bể bơi ngoài trời.Nhà hàng và bar:

Nhà hàng Ba Miền-1 nhà hàng sang trọng, kết hợp phong cỏch truyền thốngvới hiện đại, những yếu tố tự nhiờn và dễ chịu Những bữa tối sẽ làm hài lũngthực khỏch bởi những mún ăn Việt Nam chớnh hiệu: vị ngọt lành của mún ănmiền Bắc, vị đậm đà của mún ăn miền Trung và hương vị phong phỳ của mún

ăn miền Nam

Lobby Lounge-tại đõy những loại cafộ đặc biệt, cocktail và đồ ăn nhanh

Chez Manon-là điểm gặp mặt lớ thỳ để thưởng thức đồ ăn nhanh, bữa tối, bữatrưa và cỏc mún ăn nước ngoài

Bar JJs Sports-Hàng ngày đều cú giờ giảm giỏ Tại đõy cũn cú bàn chơi pool,bảng nộm tiờu

Cafộ Opera- Là điểm bỏn cafộ và bỏnh ngọt để mang đi, gồm nhiều loại bỏnh và bỏnh ngọt.

3

Ti n nghi & D ch v khỏc ện nghi & Dịch vụ khỏc ịch vụ khỏc ụ khỏc

 Internet tại sảnh/ Trung tõm thương vụ

 Cửa hàng đồ lưu niệm

 Dịch vụ đưa đún sõn bay

Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu á - Thời báo

Business Asia và hãng truyền hình Bloomberg

Khách sạn tốt nhất Việt Nam – Giải thởng Du lịch thế giới tại London

II Mô hình cơ cấu tổ chức lao động và chức năng của

Giám đốc Tài chính

kế toán Tổng giám đốc

5

Quản lý

đặt phòng

(City ledge)

Giám đốc Bán hàng Marketing Quản lý Bán hàngQuản lý

Bộ phận F&B

Giám đốc phát triển kinh doanh

Trợ lý Giám đốc

Quản lý Tài chính

Nhân viên nhận

đặt phòng

Nhân viên PR, Marketing

Nhân viên chức năng

Nhân viên chức năng

Ghi chú: khách sạn Hilton chia quản lý đặt phòng thành

- quản lý dành cho khách là công ty (City Ledge), với số lợng lớn, có kí kết hợp đồng lâu dài

Do liên quan tới các hợp đồng kí kết nên quản lý đặt phòng City Ledge tách riêng thành một bộ phận

- quản lý dành cho khách không phải là công ty

y tá

Quản lý Chức năng (tuyển mộ)

Trợ lý Giám đốc

Giám đốc Nhân sự

Qu¶n lý BÕp Qu¶n lý F&B Qu¶n lý FO Bé phËn giÆt lµQu¶n lý

Quản lý Bar

Trợ lý Giám đốc

Giám đốc F&B

Ca tr ởng

Nhân viên Nhân viên

Kế toán viên Nhân viên

kho

Nhân viên IT

Giám đốc Tài chính

kế toán

Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh, cácmối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn

Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của nhân viên trong kháchsạn

Thực hiện công việc liên quan đến tiền lơng, phúc lợi, bảo hiểm,…

Quản lý lực lợng lao động trong khách sạn

Cùng các bộ phận khác đề ra chơng trình bồi dỡng, đào tạo nhân viên ở bộphận đó

Đảm bảo tuyển chọn, tuyển dụng đủ số lợng nhân viên và nhân viên phải phùhợp với công việc

Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc):

Có chức năng quản lý khách sạn, lập kế hoạch công tác

Xây dựng các quy tắc, quy định để đạt đợc mục tiêu kinh doanh đã đặt ra Thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc đợcgiao

Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn

Thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn khác bênngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo công việckinh doanh của khách sạn diễn ra bình thờng

Đề ra chiến lợc kinh doanh và thực hiện chiến lợc kinh doanh của khách sạn

Bộ phận kinh doanh ăn uống

Chức năng của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu

ăn uống tại cácnhà hàng cho khách

Đề ra chiến lợc kinh doanh và thực hiện chiến lợc kinh doanh ăn uống củakhách sạn

Thực hiện các chơng trình đào tạo cho nhân viên nhà hàng, bar, bếp… về các

kĩ năng cần có, cần đạt đợc để phục vụ khách tốt hơn

Phối hợp với bộ phận nhân sự để sử dụng nhân lực một cách phù hợp và hiệuquả, đúng ngời đúng việc

Bộ phận kinh doanh buồng

Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Nhiệm

vụ của bộ phận buồng là đảm bảo vệ sinh, sự hấp dẫn, them mỹ của kháchsạn, sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách, mang lại cảm giác dễ chịu

11

thoải mái cho khách khi lu trú tại khách sạn Đồng thời phối hợp với bộ phận

lễ tân theo dõi, quản lý khách thuê buồng

Bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ của lễ tân là đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiên khách khi khách

đén và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì ngơi

đầu tiên mà khách tiếp súc là nhân viên lễ tân Chính vì vậy họ vai trò rất lớntrong việc tạo ấn tợng ban đầu với khách Họ có vai trò tham gia vào định hớngtiêu dùng và giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng, cung cấpthông tin về khách hàng cho các bộ phận khác bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch

vụ khác cho khách Lễ tân là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác, giúpcác bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng

Bộ phận thông tin - kỹ thuật

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Cung cấp các điều kiện kỹ thuật về máy móc, trang thiết bị cần thiết để các bộphận khác và khách sạn hoạt động bình thờng

Bảo dỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị nh điện tử, cơ khí, các phơngtiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của khách sạn

Thông tin cho các bộ phận khác những thay đổi trong quá trình hoạt động củacác trang thiệt bị

Báo cáo thờng nhật về tình hình trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Bộ phận bảo vệ

Khách sạn có 6 bảo vệ thực hiện nhiệm vụ đảm bảo an toàn tính mạng và tàisản cho khách và tình hình an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn, hộ tốngnhân viên kế toán ra ngân hàng đổi tiền

Bộ phận Marketing

Xác định mức giá bán cho từng loại phòng

Nghiên cứu thị trờng khách của khách sạn

Nghiên cứu và báo cáo các hoạt động khuyến mãi, các chiến lợc của đối thủcạnh tranh

Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến nh tuyên truyền, quảng cáo…Xây dựng chiến lợc marketing và thực hiện kế hoạch marketing của kháchsạn

Bộ phận tài chính - kế toán

Xây dựng các chiến lợc tài chính của khách sạn

12

Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày của các bộ phậnkinh doanh và của cả khách sạn.

Quyết toán, thanh toán và các công việc liên quan

Ghi chép, theo dõi chỉ tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ

kế toán hiện hành của nhà nớc

Xác định lợi nhuận sau thuế, nộp ngân sách nhà nớc cùng với việc trích quỹtái đầu t từ lợi nhuận dòng với tỉ lệ trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quy

định Đồng thời kế toán thu ngân còn cung cấp tài liệu cho phòng điều hành,phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của khách sạn

13

III Tình hình nhân lực chung của khách sạn

1 Về nhân viên

 Số lợng nhân viênTên bộ

phận

Số lợng nhân viên

Ghi chú

5 nhân viên lễ tân, thu ngân

 Nhân viên hợp đồng dài hạn

 Nhân viên hợp đồng ngắn hạn (thờng là 2 – 3 tháng) –trainee

 Thực tập viên

Yêu cầu về nhân viên:

 Trình độ văn hoá: tốt nghiệp trung cấp trở lên

 Trình độ chuyên môn nghề nghiệp: đợc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ(trừ những lao động giản đơn) và có bằng cấp chuyên môn đợc côngnhận

 Trình độ ngoại ngữ: biết ít nhất 1 ngoại ngữ (đặc biệt là ngoại ngữthông dụng nh tiếng Anh), khả năng nghe nói tốt, thông thạo

 Khả năng giao tiếp tốt, không nói ngọng

14

 Hình thức bên ngoài không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự

2 Về quản lý cấp trung

 Trình độ văn hoá: tốt nghiệp đại học trở lên

 Trình độ ngoại ngữ: sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ (cả 4 kĩnăng nghe, nói, đọc, viết đều phải thành thạo)

 Khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt

 Đã có kinh nghiệm trong quản lý khách sạn (ở vị trí tơng đơng) hoặchiểu biết về công việc quản lý

3 Về quản lý cấp cao (Giám đốc các bộ phận chức năng và Ban giám

đốc quản lý chung)

 Phần lớn là ngời nớc ngoài (trừ bộ phận kế toán – tài chính và nhân sự)

 Đã có kinh nghiệm trong quản lý nhiều năm (ở các khách sạn tơng

đ-ơng)

 Sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ

 Trình độ chuyên môn: đã qua các khoá đào tạo và học tập về quản trịkinh doanh khách sạn

 Biết cách đánh giá công việc, nhân lực

 Khả năng điều phối công việc, giao việc, lập kế hoạch… tốt

4 Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn khá cao

Khách sạn thờng xuyên tuyển nhân viên mới, đặc biệt là những nhân viênphục vụ khách trực tiếp (chủ yếu là ở các nhà hàng và khu vực lễ tân) Do

đó, độ tuổi trung bình thờng là 22 – 27 tuổi

IV Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Tất cả các phòng khách đều có:

o bồn tắm

o vòi hoa sen riêng biệt

o điều hoà nhiệt độ trung tâm

o điện thoại quay số trực tiếp ra nớc ngoài và trong nớc

o két an toàn

15

o chơng trình vô tuyến thu từ vệ tinh

o ổ cắm máy tính xách tay

o các phơng tiện pha trà và cà phê

Phòng họp và phòng tiệc đợc trang bị các phơng tiện kỹ thuật trợ giúp về ánhsáng, âm thanh cao cấp Ngoài ra, khách sạn có Trung tâm dịch vụ văn phòng

để hỗ trợ khách hàng Phòng đại tiệc lớn của khách sạn có sức chứa 600 khách

ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi

Khỏch sạn Hilton Hà Nội Opera cú 269 phũng nghỉ sang trọng và phũng căn

hộ với những trang thiết bị hạng nhất, bao gồm cú cửa sổ kớnh 2 lớp, phũngtắm sang trọng với cỏc trang thiết bị tắm rời, internet tốc độ cao và điện thoạitrực tuyến trong mỗi phũng

Phũng nghỉ và phũng căn hộ trang nhó đều được trang trớ tương phản với haimày đỏ và xanh lỏ,với tầm nhỡn thành phố hoặc nhà hỏt lớn Tất cả cỏc phũngđều được trang bị điều hũa 2 chiều, truyền hỡnh vệ tinh, kờnh phim truyệntrong nhà, điện thoại trực tuyến, tủ giữ đồ an toàn, bar mini, hệ thống nhạc vàradio, voice mail, data port, dụng cụ pha trà, cafộ, cửa xoay 180độ, phũng tắmsang trọng với cỏc trang thiết bị rời

Phũng Deluxe: cú giường King size hoặc giường đụi, cú tầm nhỡn xuốngvườn Được trang trớ thanh nhó với 2 màu truyền thống Việt Nam-đỏ và xanh

Phòng Suite: rất sang trọng, mang phong cách Việt Nam, với tầm nhìn rộng,

có phòng làm việc với ghế sofa, Tivi, trang bị Internet với tốc độ truy nhậpcao,

Tầng Executive: Diện tớch cỏc phũng 36m2/phũng

16