Chuong 10 xay dung nhom hieu qua cao

Chương 10 XÂY DỰG HÓM HIỆU QUẢ CAO Mục đích nghiên cứu Sau khi nghiên cứu chương này, bạn có thể: • Xác định được đặc điểm của nhóm tự quản SDWT • Miêu tả 4 điều kiện trong lý thuyết

Chương 10 XÂY DỰG HÓM HIỆU QUẢ CAO

Mục đích nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu chương này, bạn có thể:

• Xác định được đặc điểm của nhóm tự quản (SDWT)

• Miêu tả 4 điều kiện trong lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội của nhóm tự quản

• Tóm tắt 3 thách thức khi triển khai mô hình nhóm tự quản;

• Giải thích lý do các nhóm ảo (virtual team) ngày càng trở nên phổ biến trong các tổ

chức;

• Miêu tả vai trò của hệ thống thông tin liên lạc, cơ cấu nhiệm vụ, quy mô nhóm và thành phần nhóm đối với hiệu quả nhóm ảo;

• Tóm tắt 3 mức độ tin tưởng trong nhóm

• Xác định 5 vấn đề các nhóm gặp phải khi đưa ra quyết định;

• Miêu tả 5 cấu trúc đưa ra quyết định của nhóm;

• Thảo luận lợi ích và hạn chế tiềm tăng của việc động não;

• Nêu 4 chiến lược xây dựng nhóm;

• Xác định 3 nguyên nhân thất bại trong việc xây dựng nhóm

Hai mươi năm trước, Margaret Carter bắt đầu bán patê và một số loại đồ ăn cao cấp khác cho các quán rượu tại địa phương để tự nuôi sống mình và những đứa con sau khi cô ly dị Ngày nay, công ty của cô tại Welsh, Patchwork Traditional Food Company là một cơ sở hoạt động nhộn nhịp với 30 nhân viên sản xuất đồ ăn cao cấp cho khắp nước Anh và lục địa Châu Âu

Carter cho biết 2 yếu tố mang lại sự thành công cho công ty là sản phNm làm thủ công bằng tay theo những đợt nhỏ và dựa trên những nhóm làm việc tự quản “Chúng tôi đã thành lập nhóm tự quản được khoảng 15 năm Trong nhóm chẳng ai có chức danh và mọi người đều có quyền đưa ra quyết định của mình” cô cho biết Đội sản xuất tự gọi mình với cái tên N hóm tổng hợp (Motley Crew); nhóm sau sản xuất có tên Musketeer (Lính ngự lâm)

Mỗi tuần một lần, các thành viên tập chung họp, cuộc họp có tên 59:59 (cuộc họp không kéo dài quá 59 phút và 59 giây) để thảo luận những vấn đề trong tuần qua và đặt ra mục tiêu cho tuần tới Mỗi nhóm tự quyết định lịch sản xuất và mô hình làm việc, tự tuyển dụng thành viên nhóm và tham gia vào mọi quy trình từ thiết kế mẫu mã sản phNm mới cho đến phát triển sản phNm Các thành viên trong nhóm trở thành những chuyên gia đa năng và họ luân phiên đảm nhiệm vai trò của trưởng nhóm và cán bộ thông tin liên lạc

Mỗi nhóm hàng ngày đều có những cuộc “hội ý” Carter giải thích: “Mỗi buổi sáng mọi người vào nhóm làm việc của mình và việc đầu tiên phải làm là có một cuộc hội ý với cả nhóm Trong khoảng 10 phút, mọi người thảo luận khối lượng công việc làm trong ngày về những vấn đề nảy sinh của ngày hôm trước” Để duy trình trọng tâm chung của nhóm và loại bổ những khác biệt về tư cách thành viên, các nhân viên tham gia hội ý chung chứ không ngồi tại bàn làm việc của mình Carter là người trình bày cho các doanh nghiệp rất nhiều về mô hình nhóm hiệu quả cao trong công ty của mình, cô cho biết: “Họ đứng vào một vòng tròn tách biệt với bàn làm việc của họ vì vậy không có vấn đề ai là người kiểm soát”

Trên khắp nước Anh, Patchwork Traditional Food Company đã trở thành một mô hình mẫu của nhóm hiệu quả cao N hiều tổ chức ở Bắc Mỹ như Harley-Davidson, TRW, Standard Motor Products và Worthington Steel-Delta đã thành công trong việc nâng cao hiệu quả nhờ dựa trên mô hình nhóm này Chương này sẽ tiếp tục thảo luận chủ đề nhóm nhưng tập chung chủ yếu vào mô hình nhóm hiệu quả cao, bao gồm nhóm tự quản, nhóm ảo, đưa ra quyết định hiệu quả trong nhóm và các chiến lược xây dựng nhóm Chương này bắt đầu bằng phần giới thiệu đặc điểm mô hình nhóm tự quản và các yếu tố của lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội mà

mô hình nhóm tự quản dựa vào đó để phát triển Tiếp theo, chúng ta tìm hiểu tính phổ biến ngày càng tăng của mô hình nhóm ảo và tóm tắt nghiên cứu hiện nay về cách thức giúp đảm bảo những nhóm ảo này hoạt động hiệu quả Chúng ta cũng tìm hiểu vấn đề lòng tin trong môi trường nhóm ảo và những nhóm khác Tiếp đó, sẽ đề cập đến việc cách thức đưa ra quyết định hiệu quả trong nhóm ảo, bao gồm thách thức và chiến lược để giảm thiểu vấn đề này sinh

bằng quyết định hiệu quả của nhóm Phần cuối của chương này sẽ dành để tổng quan một số chiến lược xây dựng nhóm

hóm tự quản

Xung quanh là đồng cỏ thảo nguyên bao la, nhà máy lắp ráp của hãng Harley-Davidson ở gần thành phố Kansas, Missouri là một ví dụ điểm hình cho lý thuyết về tổ chức hoạt động với hiệu suất cao Trong nhà máy không có nhân viên giám sát mà thay vào đó là những nhóm làm việc tự quản với 8 – 15 nhân viên Họ là những người quyết định các công việc hàng ngày thông qua hình thức thống nhất ý kiến Một nhóm bảo trợ, đại diện cho các nhóm khác

và đội ngũ quản lý của nhà máy, chịu trách nhiệm đưa ra những quyết định chung cho cả nhà máy Karl Eberle, phó chủ tịch, tổng giám đốc Harley-Davidson tại thành phố Kansas thừa nhận rằng: “N hân viên phải chịu áp lực nhiều hơn vì họ phải học cách làm cả công việc của giám sát viên” Tuy nhiên, Harley-Davidson đang lôi cuốn sự tham gia nhân viên trong nhiều hoạt động khác ngoài nơi công sở, nhà máy truyền thống Eberle cho biết: “N hiều công việc nhân viên đang làm chính là đang giúp họ có thêm quyền quyết định Tuy nhiên lại có rất ít ví

dụ cho thấy họ sử dụng lực lượng lao động để điều hành nhà máy Và đó là công việc chúng tôi đã làm được”

Harley-Davidson và nhiều tổ chức khác đang hướng đến áp dụng mô hình nhóm tự quản Theo ước tính, hơn 2/3 những tổ chức quy mô vừa và lớn ở Bắc Mỹ sử dụng cấu trúc mô hình nhóm tự quản tại một số cơ sở hoạt động của họ N hóm tự quản hoàn thành một mảng công việc hoàn chỉnh nào đó mà cần có sự phối hợp, tương hỗ và họ có quyền quyết định khi thực hiện những công việc này Trong một số trường hợp, mô hình nhóm thay đổi theo từng hãng tuy nhiên chúng đều có những điểm chung được liệt kê trong Hình 10.1

Trước tiên, nhóm tự quản hoàn thành một công việc hoàn chỉnh, có thể là một sản phNm, một dịch vụ hoặc một phần của sản phNm hoặc dịch vụ lớn hơn N hư đã miêu tả trong phần mở đầu của chương này, nhóm tự quản tại Patchwork Traditional Food Company chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ quy trình sản xuất thức ăn

Thứ hai, nhóm – không phải là nhân viên giám sát – giao nhiệm vụ công việc cho các thành viên nhóm thực hiện N ói cách khác, nhóm tự lập kế hoạch, tổ chức và điều hành các hoạt động công việc mà không có hoặc có rất ít sự can thiệp từ nhân viên giám sát cấp trên

hóm tự quản (SDWT): Một tập thể với chức năng chéo được tổ chức xung quanh các

quy trình công việc để hoàn thành một công việc hoàn chỉnh, đòi hỏi phải có sự phối hợp

và tương hỗ N hóm tự quản có quyền tự quyết cao trong việc thực hiện công việc

Thứ ba, nhóm tự quản kiểm soát mọi đầu vào của công việc, quy trình và sản phNm đầu ra Các nhóm có quyền tự quyết Dennis W Bakke, người đồng sáng lập và là giám đốc điều hành mới nghỉ hưu của công ty năng lượng điện AES Corporation giải thích: “Điều đó có

nghĩa là họ có toàn bộ quyền đối với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh” Thứ tư, nhóm tự quản chịu trách nhiệm giải quyết những vấn đề phát sinh trong quy trình làm việc N ói cách khác, các nhóm tự duy trì công tác kiểm soát chất lượng và vật tư Ví dụ, nhóm tự quản ở nhà máy thiết bị tự động Collins & Aikman ở Americus, Georgia, chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng và kiểm tra an toàn, kiểm tra yếu tố môi trường, phân công công việc hàng ngày và đào tạo Cuối cùng nhóm tự quản nhận được sự khen thưởng hoặc góp ý chung cho cả nhóm Điều này càng khẳng định lý lẽ đó là nhóm – chứ không phải là các thành viên – đã hoàn thành công việc, mặc dù các cá nhân thành viên trong nhóm cũng nhận được sự đóng góp ý kiến hoặc sự khen thưởng

Hình 10.1 Các thuộc tính của nhóm tự quản

Qua miêu tả bạn có thể nhận ra rằng các thành viên nhóm tự quản đã làm phong phú và mở rộng công việc của mình Công việc của nhóm bao gồm mọi công việc phải thực hiện để làm

ra một sản phNm hoặc một dịch vụ hoàn chỉnh N goài ra nhóm cũng tự chịu trách nhiệm lên

kế hoạch, điều phối công việc N hóm tự quản trước tiên được thành lập xung quanh các quy trình sản xuất Tuy nhiên mô hình nhóm này cũng được áp dụng cho các hoạt động dịch vụ và hành chính tại trung tâm dịch vụ ô tô, cơ quan quản lý chính quyền thành phố, nhóm hỗ trợ khách hàng N hững công việc phục vụ này rất phù hợp với mô hình nhóm tự quản khi các nhân viên thực hiện công việc có sự phụ thuộc lẫn nhau và quyết định cần phải có kiến thức

và kinh nghiệm của một vài thành viên

Lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội và nhóm tự quản

Làm thế nào để các công ty xây dựng được nhóm tự quản thành công? Để trả lời câu hỏi trên, chúng ta cần tìm hiểu Lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội (STS) Lý thuyết này là khởi nguồn

Các thuộc tính của nhóm tự quản

Chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề

Kiểm soát công việc đầu vào và đầu ra

Điều kiện hệ thống

kỹ thuật xã hội

hóm tự quản hoạt động theo phương thức tối

ưu chung

hóm tự quản là một đơn vị công tác sơ cấp

hóm tự quản kiểm soát những bất động chính

hóm tự quản có quy định tự quản

lý theo thập thể

những tập quán của các nhóm tự quản ngày nay Lý thuyết STS được áp dụng vào thập kỷ 40 tại Viện Tavistock của Anh Tại đó các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu ảnh hưởng của công nghệ đối với ngành khai thác than tại Anh

Các nhà nghiên cứu tại Viện Tavistock quan sát thấy rằng công nghệ khai thác than (có tên là

“bức tường dài”) làm năng suất giảm chứ không tăng Họ cũng phân tích nguyên nhân của vấn đề này và đưa ra nhận định là tổ chức cần “sự tối ưu hóa chung” giữa hệ thống kỹ thuật

và xã hội của đơn vị làm việc N ói cách khác, cần áp dụng công nghệ theo cách tạo ra cấu trúc tốt nhất cho các nhóm bán tự quyết Hơn nữa, nhóm Tavistock kết luận rằng nhóm cần phải

có đủ quyền tự quyết để để họ có thể kiểm soát được những “sự bất đồng” trong nhóm Điều này có nghĩa là nhóm phải kiểm soát được các yếu tố có tác động lớn nhất đối với chất lượng,

số lượng và chi phí cho sản phNm và dịch vụ Thông qua lý thuyết STS, chúng ta có thể xác định được những điều kiện chính của nhóm hiệu quả cao (xem Hình 10.2)

Hình 10.2 Đặc điểm hệ thống kỹ thuật xã hội

hóm tự quản là một đơn vị làm việc sơ cấp: Lý thuyết STS cho rằng nhóm tự quản làm

việc hiệu quả nhất khi những nhóm này là đơn vị công tác sơ cấp Điều đó có nghĩa là các đơn

vị này chịu trách nhiệm làm ra một sản phNm hoàn chỉnh, cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh hoặc hoàn thành một quy trình làm việc hoàn chỉnh Vì vậy, nhóm có đủ độc lập để thực hiện điều chỉnh mà không cần có sự tham gia hoặc can thiệp từ những đơn vị công tác khác Đồng thời, đơn vị công tác sơ cấp đảm bỏa các nhân viên thực hiện công việc của mình có sự tương

hỗ trong phạm vi nhóm Qua đó tạo ra sự gắn kết làm việc vì một mục tiêu chung

hóm tự quản có quy định tự quản lý theo tập thể: Theo lý thuyết STS nhóm phải có đủ

quyền tự quyết để quản lý quy trình công việc Thuật ngữ trong lý thuyết STS gọi đó là tự quản tập thể, có nghĩa là nhóm có thể quyết định cách thức phân chia công việc giữa các thành viên và cách thức phối hợp Tự quản lý tập thể đặc điểm nổi bật của mô hình nhóm tự

quản Về bản chất, điều kiện này giúp nhóm tự quản có đủ tự do để đáp ứng nhanh và hiệu quả môi trường làm việc của mình Việc tự quản cũng tạo động lực cho các nhân viên vì họ cảm thấy mình có thêm quyền tự quyết

hóm tự quản kiểm soát những bất đồng lớn trong nhóm: Theo lý thuyết STS nhóm tự

quản hiệu quả cao có thể kiểm soát những bất đồng chính trong nhóm Bất đồng thể hiện sự rối loạn hoặc gián đoạn trong quy trình công việc của nhóm có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phNm hoặc dịch vụ Ví dụ, hỗn hợp các thành phần sẽ khác nhau đối với các nhân viên trong quy trình chế biến thức ăn chúng tôi bởi vì hỗn hợp này thuộc sự kiểm soát của nhóm và quyết định chất lượng sản phNm cuối cùng Tuy nhiên, việc áp dụng mô hình nhóm tự quản có thể mang lại lợi ích rất hạn chế khi mà hiệu quả cao hay thấp chủ yếu là do công nghệ, nguồn cung cấp nhiên liệu hoặc những yếu tố khác vượt ngoài tầm kiểm soát của nhóm

Tự quản tập thể: Một đặc điểm của hệ thống kỹ thuật xã hội mà trong đó nhóm có quyền phân chia công việc cho các thành viên và phối hợp các công việc trong nhóm

Tối ưu hóa chung: Một yêu cầu chủ chốt trong hệ thống kỹ thuật xã hội mà trong đó nhóm có quyền phân chia công việc cho các thành viên và phối hợp các công việc trong nhóm

N hóm tự quản hoạt động theo phương thức tối ưu chung: Điểm quan trọng nhất trong lý thuyết STS là khái niệm tối ưu hóa chung – theo định nghĩa này, quy trình công việc cân bằng

hệ thống kỹ thuật và xã hội để tối đa hóa hiệu quả hoạt động Đặc biệt, cần triển khai dây truyền công nghệ theo cách thức có thể khuyến khích và hỗ trợ động lực của nhóm, làm phong phú tính chất công việc và thu được ý kiến phản hồi tích cực Ý tưởng về tối ưu hóa chung là rất cấp tiến vào thập kỷ 40 khi mà nhiều người còn nghĩ rằng công nghệ chỉ ra cách thức tổ chức nhân viên Trong nhiều trường hợp, công nghệ giúp những người làm việc độc lập có ít cơ hội có thể trực tiếp phối hợp công việc và chia sẻ kiến thức ý tưởng Mặt khác, lý thuyết hệ thống STS cũng nói rằng các công ty có thể và bắt buộc phải ứng dụng công nghệ mới có thể hỗ trợ phát triển mô hình nhóm bán tự quyết

Ứng dụng lý thuyết STS và nhóm tự quản: Không khó khăn gì ta có thể tìm ra ví dụ về những

mô hình nhóm tự quản thành công trên toàn thế giới 3 năm sau khi Flexible Steel Lacing Company chuyển đổi sang mô hình nhóm tự quản, hãng Downers Grove, Illinois, nhà sản xuất dây truyển tải thông báo thời gian để hoàn thành các đơn đặt hàng đã giảm được 30% và năng xuất đã tăng thêm 12 lần (doanh thu USD bình quân mỗi nhân viên) Bắt đầu đầu thập

kỷ 90, Cannon Inc áp dụng mô hình nhóm tự quản ở tất cả 29 nhà máy trên khắp N hật Bản Công ty sản xuất camera và máy photocopy cho rằng một nhóm với khoảng 6 thành viên hiện giờ có thể sản xuất với năng suất tương đương với 30 nhân viên trong dây truyền lắp ráp cũ Một nghiên cứu gần đây phát hiện ra rằng các garage dịch vụ bán xe hơi tổ chức nhân viên

thành những nhóm tự quản có lợi nhuận cao hơn nhiều so với những garage mà nhân viên không được tổ chức theo nhóm Celestica Inc, công ty cung cấp dịch vụ chế tạo cho các công

ty máy tính đã tăng năng xuất đáng kể sau khi thành lập nhóm tự quản chính quy dựa trên nghiên cứu về hệ thống kỹ thuật xã hội do các nhân viên thực hiện

N hân viên của Celestica nói về sự chuyển đổi sang mô hình nhóm tự quản của công ty mình:

“Điều làm tôi rất thích quy trình hệ thống STS đó là sự thay đổi đã do các nhân viên tạo ra – những người chịu trách nhiệm thực hiện – trái ngược với đội ngũ quản lý chỉ ra lệnh sẽ thay đổi như thế nào.”

Mặc dù đã thành công trong một thời gian dài, lý thuyết STS lại tỏ ra không mấy hữu ích trong việc xác định sự liên kết tối ưu của hệ thống kỹ thuật và xã hội N hà máy Volvo’s Uddevalla tại Thụy Điển có thể là một mình chứng cho đặc điểm trên N hà máy Uddevalla thay thế dây truyền lắp ráp cũ bằng những trạm làm việc cố định tại đó mỗi nhóm gồm khoảng 20 nhân viên lắp ráp và lắp đặt các bộ phận của gầm xe ô tô chưa hoàn chỉnh Cấu trúc dây chuyền công nghệ kiểu này tạo ra định hướng rõ ràng cho nhóm nhưng về năng suất lại thấp nhất trong ngành công nghiệp ô tô vì thiết kế công nghệ không đủ linh hoạt (Để sản xuất một chiếc xe hơi tại Uddevalla mất 50 giờ do với 25 giờ tại nhà máy Volvo cũ và 13 giờ tại nhà máy của Toyota) N ói cách khác, trong nỗ lực để điều chỉnh hệ thống xã hội, dây chuyền sản xuất của Volvo lại trở thành kém hiệu quả về mặt công nghệ

Thách thức đối với nhóm tự quản

Mặc dù lý thuyết STS chỉ ra rằng nhóm tự quản là mô hình thích hợp nhưng những người lãnh đạo công ty phải nhận thức và khắc phục được ít nhất 3 cản trở tiềm tàng: vấn đề giao thoa văn hóa, sự phản đối của đội ngũ quản lý, sự phản đối từ phía nhân viên và công đoàn lao động

Vấn đề giao thoa văn hóa: Mô hình nhóm tự quản có khó có thể áp dụng tại những nền văn

hóa có phân chia quyền lực rõ ràng (high power distance culture) Ở những nền văn hóa này nhân viên cảm thấy thoải mái hơn khi họ được nhân viên giám sát hướng dẫn, ngược lại ở những nền văn hóa không phân biệt cấp trên cấp dưới (low power distance culture) thì nhân viên lại mong muốn tham gia vào quá trình quyết định Mexico có hệ thống đánh giá phân chia quyền lực rõ ràng và đó chính là lý do tại sao các công ty ở đó khó áp dụng mô hình nhóm tự quản Theo một nghiên cứu thì nhân viên người Mexico mong muốn người quản lý đưa ra quyết định đối với công việc họ làm N gược lại nhóm tự quản lại chú trọng đến sáng kiến và trách nhiệm của các cá nhân trong nhóm Một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng mô hình nhóm tự quản cũng khó áp dụng tại những quốc gia có không đề cao chủ nghĩa tập thể vì nhân viên ở đó cảm thấy không thoải mái khi cộng tác cùng nhau hoặc làm việc tương tác với những đồng nghiệp khác

Sự phản đối của đội ngũ quản lý: N hà thơ Robert Frost đã từng viết: “N ão là một cơ quan

thật kỳ diệu; nó bắt đầu làm việc ngay khi bạn thức giấc vào buổi sáng và hoạt động không ngừng cho đến khi bạn đến cơ quan” Lời nói hài hước của nhà thơ cho thấy thực tế là nhiều

cơ quan tổ chức mong muốn nhân viên của mình để bộ não của họ ngoài cửa văn phòng Điều

đó không đáng ngạc nhiên khi ta biết rằng đội ngũ quản lý, giám sát là những người đầu tiên phản đối việc chuyển đổi sang mô hình nhóm tự quản Lý do chính khiến họ lo sợ đó là mất đi quyền lực vì các thành viên nhóm có thêm quyền tự quyết Một số khác lo rằng công việc của

họ sẽ mất đi vị thế, thậm trí một số người còn sợ rằng sẽ chẳng có công việc cho họ làm nữa Một vấn đề nữa đó là đội ngũ giám sát không biết cách làm thế nào để trở thành những người

hỗ trợ “rảnh tay” của một vài nhóm tự quản hơn là người giám sát của một vài nhân viên Đây

là cản trở lớn nhất trong việc thành lập nhóm tự quản tại nhà máy thiết bị tự động TRW

N hiều nhân viên giám sát mong muốn trở lại lối làm việc ra lệnh-và-kiểm soát Một nhân viên của TRW giải thích: “đối với họ điều tồi tệ nhất là phải chuyển từ vị thế ông chủ sang người hướng dẫn, chuyển từ cách nói “Tôi biết điều gì tốt cho anh” sang “Tôi có thể giúp gì cho anh?” N ghiên cứu cũng chỉ ra rằng nhân viên giám sát ít phản đối mô hình nhóm tự quản hơn nếu trước đó họ đã làm việc ở một cơ quan có mức độ tham gia cao của nhân viên hoặc họ được đào tạo khá đầy đủ để đảm nhiệm vai trò giám sát viên

Sự phản đổi của nhân viên và công đoàn: Đôi khi mô hình nhóm tự quản cũng gặp phải sự phản kháng từ phía nhân viên vì họ cần phải có kỹ năng hoặc phải làm nhiều việc hơn N hiều người cảm thấy không hài lòng khi họ biết được những vai trò mới mà mình phải đảm nhiệm,

và có họ cũng lo rằng họ thiếu kỹ năng để đáp ứng yêu cầu công việc mới Ví dụ, những nhân viên điều tra chuyên nghiệp tại công ty ở Thụy Điểm cho biết họ cNm thấy áp lực tăng lên khi công ty đưa vào áp dụng mô hình nhóm tự quản

Công đoàn ủng hộ những thay đổi kỹ thuật xã hội bước đầu ở châu Âu và Ấn Độ nhưng một

số công đoàn ở Bắc Mỹ vẫn còn tỏ ra hoài nghi về mô hình nhóm tự quản Điều e ngại đó là

Chú thích hình ảnh: Khi hàng Standard Motor

Products (SMP) áp dụng mô hình nhóm tự quản tại nhà máy ở Edwardsville, Kansas, đội ngũ nhân viên giám sát đã gặp phải một thách thức là

sự thay thế cách thức quản lý ra lệnh-và-kiểm soát sang vị thế của một nhân viên hướng dẫn Darrel Ray, chuyên gia tư vấn cộng tác với công

ty sản xuất phụ tùng ô tô này cho biết: “thật chẳng dễ dàng gì cho những nhân viên quản lý

đã quen với mô hình quyền lực từ trên xuống dưới” Giám đốc phân phối Don Wakefield giải thích: “Làm một người độc tài, chuyên quyền đối với họ dễ dàng hơn là làm một thầy giáo” Steve Domann là một trong những cán bộ quản lý gặp khó khăn nhất trong điều chỉnh, Domann cho biết: “Tôi đã nghĩ đến việc sẽ nghỉ làm khi có thông báo về chuyển đổi mô hình Một số cán bộ quản lý lớn tuổi không thể thích ứng với mô hình mới, nhưng tôi rất vui vì mình đã thành công.” Theo bạn, làm thế là để tổ chức có thể giảm thiểu

sự phản đối từ đội ngũ lãnh đạo khi chuyển đổi sang mô hình nhóm tự quản?

nhóm tự quản có thể làm tăng năng suất nhưng cũng đồng nghĩa với áp lực gia tăng trong nhân viên Điều này đôi khi đúng Một mối lo nữa đó là mô hình nhóm tự quản cần phải linh hoạt hơn do đó phải thay đổi quy tắc làm việc và bỏ đi những phân loại công việc mà công đoàn phải mất nhiều năm trước đó để thống nhất Vì vậy, lãnh đạo công đoàn lo rằng việc lấy lại quyền cho các thành viên công đoàn là một nhiệm vụ khó khăn

Bất chấp những thách thức như vậy, nhóm tự quản mang lại những tiềm năng to lớn cho tổ chức nếu được áp dụng trong những điều kiện phù hợp, như trình bày trong lý thuyết hệ thống

kỹ thuật xã hội Trong khi đó công nghệ thông tin và công việc trí óc làm tăng tính phổ biến

mô hình nhóm ảo Trong phần tiếp theo chúng ta sẽ tìm hiểu mô hình mới này, bao gồm chiến lược xây dựng nhóm ảo hiệu quả cao

hóm ảo

Gordon Curie sống ở Dawson Creek, phía Bắc British Columbia, Canada nhưng khách hàng công ty thiết kế Web của ông đều ở Mỹ Bắt đầu là một sở thích hình thành 12 năm trước bây giờ đã là một ngành kinh doanh toàn cầu với các khách hàng lớn như Virgin Records và Hitachi Các thành viên nhóm của Currie thậm chí còn phân bố rộng rãi hơn cả các khách hàng Currie tâm sự: “Hiện tôi có 4 thành viên nhóm và chưa bao giờ tôi gặp họ trực tiếp Tôi có một thành viên nhóm ở Thụy Điển, 2 ở California và một ở Úc Tôi tìm kiếm và thuê họ qua mạng.” Gordon Currie và những người đồng nghiệp của mình là một phần trong xu thế đang phát triển mô hình nhóm ảo N hóm ảo là nhóm mà thành viên làm việc xuyên không gian, thời gian và gianh giới tổ chức, được liên kết với nhau bằng công nghệ thông tin để hoàn thành những công việc của tổ chức Cũng như với những mô hình nhóm khác, nhóm ảo là tập hợp hai hay nhiều người làm việc tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau, cùng chịu trách nhiệm hoàn thành mục tiêu chung gắn liền với mục tiêu của tổ chức và coi mình là một thực thể xã hội trong tổ chức đó

N hóm ảo: N hóm đa chức năng hoạt động xuyên không gian, thời gian và gianh giới tổ chức với các thành viên liên lạc với nhau chủ yếu qua công nghệ thông tin

Tuy nhiên, nhóm ảo có 2 hai đặc điểm phân biệt với những mô hình nhóm thông thường Trước tiên, các thành viên nhóm thông thường làm việc cùng một địa điểm N gược lại, các thành viên trong nhóm ảo lại làm việc khác nhau về địa điểm, thậm trí là thời gian Các thành viên nhóm

có thể làm việc phân tán trong thành phố hoặc những địa điểm bất kỳ trên toàn thế giới Thứ hai, vì thiếu địa điểm cùng làm việc nên các thành viên nhóm ảo phải phụ thuộc vào công nghệ thông tin để liên lạc và phối hợp công việc N hững nhóm thông thường có thể sử dụng công nghệ thông tin nhưng họ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp trong thời gian làm việc cùng nhau

N hóm ảo có thể là nhóm cố định hoặc nhóm tạm thời N hóm có thể hoạt động như các bộ phận phòng ban hoặc giống như những skunkwork được thành lập tạm thời để phát triển một dịch vụ hoặc sản phNm mới Không giống như những nhóm thông thường, nhóm ảo khác biệt

về phân bố vị trí làm việc, cấu trúc tổ chức và thời gian làm việc Một số nhóm ảo hoạt động cho nhiều cơ quan nhưng trong một thành phố Một số khác lại làm việc cho một công ty nhưng hoạt động tại nhiều quốc gia, nền văn hóa hoặc múi thời gian khác nhau

Tại sao các công ty lại thành lập nhóm ảo?

N hóm ảo là một trong những sự phát triển quan trọng nhất của các tổ chức trong những thập

kỷ vừa qua Công nghệ thông tin tiên tiến giúp giải thích tốc độ phát triển nhanh của mô hình nhóm ảo Internet, mạng nội bộ, tin nhắn, bảng ảo, và những sản phNm khác đã tạo điều kiện

dễ dàng trong liên lạc và phối hợp công việc giữa các thành viên ở xa nhau Khoảng cách vẫn

là một vấn đề cản trở và công nghệ thông tin vẫn chưa thể mang lại chất lượng như khi phối hợp công việc trực tiếp Tuy nhiên, việc kết nối giữa các máy tính đã giúp tăng cường mối liên hệ giữa con người ở những địa điểm khác nhau ở mức họ cảm thấy như là mình là thành viên của cùng một nhóm

Sự thay đổi từ những công việc dựa vào nên sản xuất sang công việc dựa vào tri thức giúp làm việc theo mô hình nhóm ảo khả thi hơn Công nghệ thông tin cho phép con người trao đổi kiến thức trong công việc, ví dụ như mã phần mềm, kế hoạch phát triển sản phNm, ý tưởng, chiến lược, quyết định N gược lại, dựa vào mô hình nhóm ảo để thực hiện công việc sản xuất

là một điều khó khăn (mặc dù không phải hoàn toàn không thể thực hiện)

Công nghệ thông tin và công việc tri thức giúp hình thành nhóm ảo Tuy nhiên hai yếu tố khác

đó là quản lý kiến thức và toàn cầu hóa làm cho mô hình này ngày càng trở nên cần thiết Kiến thức chính là phương tiện có lợi thế cạnh tranh vì vậy các tổ chức cần nhận thức rõ điều này

N hóm ảo chính là một phần của quy trình quản lý kiến thức vì mô hình nhóm này khuyến khích nhân viên chia sẻ và sử dụng kiến thức ở những nơi mà đặc điểm địa lý cản trở hình thức phối hợp trực tiếp Hơn nữa, khi các công vượt qua danh giới về ngành nghề kinh doanh (ví dụ khi các nhà cung cấp dịch vụ internet thâm nhập vào lĩnh vực giải trí), thì những công ty này phải phụ thuộc vào mô hình nhóm ảo để phát huy tiềm năng kiến thức trong nhóm

Andy Bearsley (trái) và Matt Fox Wilson đều hiểu rõ mô hình nhóm ảo N hững lập trình viên dồ họa máy tính N ew Zealand và 3 nhân viên làm việc rải rác từ Auckland đến Rotorua trong khi đó toàn bộ khách hàng của họ đều ở Bắc Mỹ Fox-Wilson cho biết:

“Chúng tôi làm việc khá phân tán Điều đó không có vấn đề gì cả miễn là họ có thể xuất hiện 1 lần 1 tuần và vào server để lấy mã nguồn” Khởi đầu cũng mất thời gian để thuyết phục và ký được hợp đồng với các công ty ở Bắc Mỹ vì nhóm của chúng tôi ở bên kia Thái Bình Dương Công ty Ambient Design giờ đây có hợp đồng với Abobe và Corel và nhiều công ty phần mềm lớn khác N hóm ảo của Ambient Design cần những điều kiện gì

để làm việc hiệu quả như vậy?

Toàn cầu hóa là một lý do nữa cho sự phát triển nhanh chóng của mô hình nhóm ảo N hư đã giới thiệu trước đây, toàn cầu hóa đã trở thành một thực tế tại nhiều cơ quan tổ chức Các công ty đang mở chi nhánh hoạt động tại nước ngoài, hình thành liên minh với các công ty ở

những nơi khác và phục vụ khách hàng có nhu cầu hỗ trợ trên khắp thế giới N hững điều kiện toàn cầu như thế đòi hỏi phải có sự đáp ứng mang tính toàn cầu và mô hình nhóm ảo ra đời để liên kết những hoạt động như vậy

Thiết kế nhóm ảo hiệu quả cao

N hóm ảo có nhiều hình thức khác nhau vì vậy mô hình hiệu quả nhóm là một ví dụ hữu ích để xác định các đặc điểm nhóm ảo hiệu quả cao Bảng 10.3 nêu rõ những vấn đề thiết kế chính của nhóm ảo Chúng ta sẽ thảo luận những vấn đề này trong các trang tiếp theo

Môi trường nhóm ảo: Chế độ khen thưởng, hệ thống thông tin liên lạc, môi trường tổ chức, cấu trúc tổ chức và lãnh đạo nhóm, đều ảnh hưởng đến hiệu quả của nhóm, trong đó có mô hình nhóm ảo Tuy nhiên, hệ thống thông tin liên lạc có vai trò đặc biệt quan trọng vì, không giống như các nhóm thông thường khác, nhóm ảo không có những cuộc họp trực tiếp N hư chúng ta tìm hiểu trong chương sau, giao tiếp trực tiếp có thể truyền đạt khối lượng thông tin cao và có tính phức tạp đồng thời có được phản hồi nhanh chóng nhất N gược lại, email, điện thoại, và những phương tiện thông tin khác vẫn không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu trao đổi thông tin Một chuyên gia quản lý của gã khổng lồ về kế toán PricewaterhouseCoopers cho biết: “Để có một buổi thảo luận kéo dài 4 đến 5 giờ thì khó có thể thực hiện qua điện thoại, đặc biệt nhiều khi bạn còn cần đến ngôn ngữ hành cử chỉ” N gay cả họp qua cầu truyền hình, tương tự như họp trực tiếp, nhưng thực chất thì kết quả vẫn không như ta mong muốn

Bảng 10.3: Thiết kế nhóm ảo hiệu quả cao

Yếu tố thiết kế nhóm Yêu cầu nhóm ảo đặc biệt

Môi trường nhóm • N hóm ảo cần một vài kênh thông tin để bù đắp tình trạng

thiếu liên lạc trực tiếp;

N hiệm vụ của nhóm • N hóm ảo hoạt động hiệu quả hơn khi với những công việc

có tổ chức tốt hơn là khi gặp phải công việc phức tạp hoặc không rõ ràng;

Quy mô và thành phần

nhóm

• N hóm ảo nên có quy mô nhỏ hơn nhóm thông thường;

• Thành viên trong nhóm ảo phải có kỹ năng giao tiếp qua các thiết bị thông tin và xử lý sự cố trong giao tiếp bằng hình thức này;

• Thành viên nhóm ảo cần có nhận thức và kiến thức tốt hơn về những khác biệt văn hóa so với thành viên nhóm thông thường

Các quy trình nhóm • Xây dựng nhóm và tính gắn kết của nhóm cần có dự

tiếp xúc trực tiếp, đặc biệt khi nhóm thành lập

Để trở thành một nhóm ảo có hiệu quả cao, tổ chức phải cung cấp đầy đủ phương tiện thông tin liên lạc giúp các thành viên nhóm có thể tự do sáng tạo kết hợp các phương tiện phục vụ yêu cầu công việc Ví dụ, các thành viên nhóm có thể sử dụng email để phối hợp những công việc hàng ngày nhưng ngay lập tức phải sử dụng hình thức hội thảo qua cầu truyền hình hoặc bảng điện tử khi có yêu cầu công việc khNn cấp Không có những buổi trao đổi trực tiếp không phải là một điều quá khó khăn đối với các thành viên nhóm ảo Làm việc qua email hoặc hệ thống mạng nội bộ có thể giảm thiểu những khác biệt về kỹ năng ngôn ngữ Đối với những thành viên mà tiếng Anh không phải là ngôn ngữ gốc, có thể sẽ ngồi im lặng khi giao tiếp trực tiếp nhưng qua phương tiện thông tin họ có đủ thời gian để viết những thông điệp đủ sức thuyết phục và gửi qua không gian mạng

Công việc của nhóm ảo: Các nhà nghiên cứu cho biết nhóm ảo hoạt động hiệu quả nhất đối với những công việc có cấu trúc tổ chức chỉ đòi hỏi mức độ tương hỗ vừa phải Ta hãy xem xét cấu trúc công việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty BakBone Software Mỗi ngày, các kỹ sư của BakBone tại San Diego tiếp nhận thông tin yêu cầu hỗ trợ của khách hàng được gửi từ những người đồng nghiệp ở Maryland và Anh Cuối ngày làm việc, họ chuyển những công việc này sang cho đồng nghiệp BakBone tại Tokyo Công việc giao sang Tokyo phải được trình bày rõ ràng vì nhân viên ở đây không thể đặt câu hỏi vào giữa đêm ở San Deigo

Công việc như vậy tại BakBone được nhóm ảo xử lý hiệu quả N gược lại, những công việc không rõ ràng hoặc phức tạp cần có sự tham vấn hoặc phối hợp thời gian thực thì nhóm ảo lại gặp khó khăn vì thiếu giao tiếp trực tiếp giữa các thành viên Kỹ sư Roger Rodriguez của BakBone thừa nhận rằng: “bạn không có thời gian cho những cuộc nói chuyện kết thúc dở dang (trong nhóm ảo) Bạn không thể nào cùng nhau suy nghĩ với một người nào đó.” N ói chung, những công việc không có cấu trúc rõ ràng và phức tạp nên giao cho nhóm thông thường vì mọi nhân viên làm việc cùng một địa điểm Tương tự như vậy, nhóm ảo nên đảm trách những công việc yêu cầu mức độ tương hỗ vừa phải giữa các thành viên Mức độ phụ thuộc lẫn nhau cao đòi hỏi phải có nhiều đối thoại vì vậy sẽ thích hợp hơn cho các nhóm có thành viên làm việc cùng một địa điểm

Quy mô và thành phần nhóm ảo: Yếu tố quy mô nhóm như ta đã học được mở rộng đối với

mô hình nhóm ảo vì các thành viên có ít cơ hội giao tiếp trực tiếp và củng cố mối quan hệ với nhau Mặc dù được hỗ trợ bằng công cụ thông tin cầu truyền hình, quy mô nhóm vẫn là một vấn đề đối với nhóm ảo Số lượng thành viên trong nhóm ảo thường ít hơn so với nhóm thông thường vì phụ thuộc vào thiết bị công nghệ thông tin N hóm ảo hiệu quả cao áp dụng theo quy

mô nhóm như đã đề cập Tuy nhiên các thành viên nhóm ảo cần có kỹ năng đặc biệt trong việc sử dụng hệ thống thông tin liên lạc Đặc biệt là họ cần phải phối hợp qua email mà không tạo ra những biểu hiện tình cảm không đáng có

N hóm ảo có khả năng kết nạp các thành viên từ những nguồn gốc văn hoá khác nhau cao hơn

so với nhóm thông thường Vì vậy, các thành viên trong nhóm này cần nhận thức rõ về những

vấn đề khác biệt văn hoá Ví dụ, một nghiên cứu đã công bố rằng nhóm ảo của các sinh viên

Mỹ và Bỉ thường lúng túng vì sự khác biệt thông lệ sử dụng dấu phNy và dấu thập phân trong các chữ số Họ cũng gặp phải những khác biệt về văn hoá trong giao tiếp xã hội Sinh viên

Mỹ sẵn sang tham gia vào hoạt động giao tiếp xã hội sau khi hoàn thành công việc Trong khi

đó sinh viên Bỉ lại quan tâm hơn đến việc phát triển mối quan hệ với đối tác trước khi bắt đầu làm việc trong dự án

Các quy trình nhóm: N hóm hiệu quả áp dụng nhiều đề xuất đã nêu liên quan đến phát triển

nhóm, hình thành quy phạm trong công việc, vai trò và tính gắn kết Phát triển nhóm và tính gắn kết là những điểm mấu chốt vì nhóm ảo thiếu sự giao tác trực tiếp giữa các thành viên

để có thể áp dụng đúng các quy trình Ví dụ, một nghiên cứu của một trường đại học gần đây đã phát hiện ra rằng ở nhóm thông thường, giao tiếp trực tiếp giữa các thành viên sẽ tỏ

ra hiệu quả hơn nhóm ảo trong những giai đoạn đầu phát triển một dự án Chỉ sau khi đã có kinh nghiệm thì nhóm ảo mới chia sẻ thông tin cởi mở như hình thức trao đổi trực tiếp Không có giải pháp “ảo” cho vấn đề trên Vì vậy, nhiều chuyên gia vẫn khuyên các thành viên nhóm ảo nên gặp mặt trực tiếp, đặc biệt là khi thành lập nhóm Điều này giúp củng có mối liên hệ về mặt tình cảm giữa các cá nhân trong nhóm Cán bộ điều hành hãng sản xuất

vi mạch xử lý Advanced Micro Devices (AMD) cho biết: “N gay cả khi chúng tôi là một nhóm ảo hoạt động trên toàn cầu thì lúc đầu cũng có một buổi gặp mặt trực tiếp cho các thành viên trong nhóm.”

Lòng tin trong nhóm

N ội dung thảo luận về nhóm ảo sẽ là thiếu sót nếu không nhắc đến tầm quan trọng của lòng tin trong động lực nhóm Bất kỳ mối quan hệ nào – bao gồm cả mối quan hệ trong các thành viên trong nhóm ảo - đều phụ thuộc vào một mức độ tin tưởng nhất định giữa các bên Lòng tin là một trạng thái tâm lý bao gồm ý định chấp nhận nguy cơ bị thiệt thòi dựa trên mong muốn tích cực về ý định hoặc hành vi của người khác Mức độ tin tưởng cao có thể đạt được khi hành động của bên kia ảnh hưởng đến bạn trong những hoàn cảnh bạn có thể bị thiệt thòi, nhưng bạn tin rằng những hành động đó không tác động tiêu cực đến nhu cầu của bạn

Để có thể hiểu rõ lòng tin liên quan đến nhóm ảo như thế nào, chúng ta cần hiểu rằng chúng ta trải nghiệm 3 cấp độ lòng tin được minh hoạ trong Hình 10.4

• Lòng tin dựa trên tính toán - Cấp độ lòng tin tối thiểu là sự nhất quán trong hành vi theo tính toán dựa trên mức độ nản lòng Mỗi bên đều tin rằng phía bên kia họ làm như vậy là vì lời hứa vì nếu họ thất bị, họ sẽ bị phạt Ví dụ, hầu hết mọi nhân viên đều tin tưởng nhau ở mức tối thiểu vì đồng nghiệp có thể bị sa thải nếu họ tìm cách phá hoại nỗ lực làm việc của nhân viên khác Khả năng phạt người khác vì vi phạm một hành vi được dự tính trước là lòng tin dựa trên tính toán

Loại lòng tin Miêu tả

(Cao nhất) Lòng tin dựa trên sự tương

đồng

• Dựa trên sự hiểu nhau và giá trị

• Mạnh mẽ nhất khi họ tương đồng về mặt xã hội

Lòng tin dựa trên sự hiểu

Hình 10.4 Mức độ tin tưởng trong nhóm

• Lòng tin dựa trên hiểu biết: Lòng tin dựa trên sự hiểu biết bắt nguồn từ khả năng suy đoán của bên kia Khả năng suy đoán này phát triền thông qua giao tiếp và kinh nghiệm có ý nghĩa với bên kia Bạn biết các thành viên trong nhóm càng rõ thì bạn có thể suy đoán chính xác hơn những gì họ sẽ làm trong tương lai Tương tự, hành vi của người lãnh đạo nhóm càng nhất quán thì nhân viên càng tin tưởng người lãnh đạo đó

• Lòng tin dựa trên sự tương đồng: Loại lòng tin thứ 3 này dựa trên sự hiểu nhau và gắn bó với nhau giữa các bên Sự gắn bó xảy ra khi một bên nghĩ giống, cảm thấy giống và phản ứng giống bên kia N hóm hiệu quả cao thường đạt được cấp độ tin tưởng này Vì có những điểm chung, nhân viên hiểu rõ mình mong muốn gì từ phía kia

Lòng tin dựa trên tính toán là cấp độ lòng tin thấp nhất vì nó dễ bị tan vỡ khi vi phạm mong muốn và việc áp dụng hình phạt sau đó đối với bên vi phạm Thật khó có thể xây dựng một lòng tin lâu bền nếu dựa trên mối de doạ bị phạt nếu bên kia không thể thực hiện lời hứa N ói chung, nếu chỉ có lòng tin dựa trên tính toán thì không thể duy trì mối quan hệ trong nhóm, đặc biệt là giữa các thành viên của nhóm ảo và với người lãnh đạo nhóm Theo chuyên gia của PricewaterCooper thì lòng tin là điều kiện cơ sở trong mối quan hệ công việc N ếu bạn quản lý nhân viên bằng cách nhìn họ làm việc thì xây dựng nhóm ảo không phải là sự lựa chọn tối ưu

Lòng tin dựa trên hiểu biết có tỉnh ổn định cao hơn lòng tin dựa trên tính toán vì nó được tạo dựng theo thời gian Giả sử một thành viên khác trong nhóm ảo của bạn trước đây nộp tài liệu