bài giảng quản trị tác nghiệp ( đào minh anh) - chương 7 quản trị dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống dịch vụ:• Sự tham gia của khách hàng trong hệ thống dịch vụ • Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho các sản phẩm dịch vụ... Phân loại hệ thố

I. Những vấn đề chung về quản trị dịch vụ

II. Ứng dụng lý thuyết xếp hàng trong

quản trị dịch vụ

I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

 Quá trình cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời.

 Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ.

 Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho sản

phẩm.

 Chất lượng của hệ thống dịch vụ khó đo

lường và đánh giá.

Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống dịch vụ:

• Sự tham gia của khách hàng trong hệ thống dịch

vụ

• Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho các sản phẩm dịch vụ

3 Phân loại hệ thống dịch vụ

3.2 Theo yêu cầu của khách hàng

 Dịch vụ thông thường

 Dịch vu theo tiêu chuẩn

 Dịch vụ yêu cầu cao

1. Cấu trúc của hệ thống xếp hàng

2. Các mô hình xếp hàng cơ bản

1.1 Hệ thống một kênh, một giai đoạn phục vụ

- Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người đến sau phải chờ đến khi chỗ phục vụ sẵn sàng

1.2 Hệ thống một kênh, nhiều giai đoạn phục vụ

- Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người đến sau phải chờ đến khi chỗ phục vụ sẵn sàng

1.3 Hệ thống nhiều kênh, một giai đoạn phục vụ

Có nhiều nơi phục vụ để giảm sự chờ đợi của khách hàng

1.4 Hệ thống nhiều kênh, nhiều giai đoạn phục vụ

- Ví dụ: dịch vụ tiếp nhận bệnh nhân tại quầy tiếp tân bệnh viện: tiếp xúc ban đầu, điền hồ sơ, lấy số, chỉ định phòng khám

1.5 Hệ thống hỗn hợp

- gồm 2 hạng mục nhỏ: một kênh nhiều giai đoạn phục vụ- một kênh một giai đoạn phục vụ và các kênh thay thế

 W s : thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong hệ thống

 W q : thời gian trung bình mỗi khách phải đứng trong hàng

P

2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một hàng)

2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một

hàng)

- Thời gian trung bình của mỗi khách hàng trong

hệ thống (kể cả thời gian xếp hàng và thời gian được phục vụ):

- Thời gian xếp hàng trung bình của mỗi khách hàng:

) (

1 Khách hàng đến cửa hàng bánh kẹo Kinh Đô theo

phân bố Poisson với mức đến bình quân là 18 khách/ giờ Mỗi nhân viên bán hàng mất 4 phút để phục vụ 1 khách hàng và tuân theo phân bố hàm số

mũ Giả sử số khách hàng trung bình trong hàng chờ là 3.6 khách hàng Tính:

(phút)

2 Ngân hàng quốc gia phương Tây mở một dịch vụ mới trong chuỗi dịch vụ khách hàng Các nhà quản lý tính toán rằng khách hàng sẽ đến với tỷ lệ 15 người/giờ Nhân viên trả lời phục vụ 3 phút/ khách Giả thuyết rằng tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Possion và thời gian phục vụ theo luật hàm số mũ, hãy tính :

 Xác suất để bộ phận phục vụ làm việc (p)

 Số khách trung bình trong hàng (Lq)

 Số khách trung bình trong hệ thống (LS)

 Thời gian trung bình mỗi khách phải đứng trong hàng (Wq)

 Thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong hệ thống, kể

cả phục vụ (Ws)

2.2 Hệ thống có thời gian phục vụ không đổi

Không thể tăng thêm người để phục vụ nhanh hơn

- Độ dài trung bình của hàng chờ:

- Thời gian chờ trung bình trong hàng:

- Số người trung bình trong hệ thống = Lqc + /

- Thời gian chờ trong hệ thống = Wqc + 1/

) (

1 s

n

sμ

λ 1

s!

) /

( n!

) / (

s s

P

P

) (

!

) /

(

!

) /

s q