Bài tập lãnh đạo quản lý đại học bách khoa HN

Tạo cơ hội phát triển cho nhân viên...2... Tên đề xuấtThiết kế lại công việc, tạo động lực làm việc cho vị trí công việc hỗ trợ người dùng tại Trung tâm Công nghệ thông tin

Khoa Kinh tế và Quản lý

o0o

-BÀI TẬP CÁ NHÂN

Môn học: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN LÝ

Sinh viên : Nguyễn Phương Thảo Lớp : Cao học Quản trị kinh doanh cuối tuần Khóa: 2008 – 2010 (Bảo lưu)

Hà Nội – 11/2009

MỤC LỤC

1 Tên đề xuất 2

2 Căn cứ, lý do đưa ra đề xuất 2

3 Mục tiêu đề xuất 2

4 Đối tượng tác động của đề xuất 2

5 Nội dung cụ thể của đề xuất 2

5.1 Tóm tắt về các biện pháp đề xuất 2

5.2 Chi tiết về nội dung đề xuất 2

a Thiết kế bảng mô tả công việc cho vị trí hỗ trợ người dùng 2

b Thiết kế lại quy trình làm việc 2

c Thiết kế mẫu đánh giá nhân viên làm việc ở vị trí hỗ trợ người dùng 2

d Tạo cơ hội phát triển cho nhân viên 2

1 Tên đề xuất

Thiết kế lại công việc, tạo động lực làm việc cho vị trí công việc hỗ trợ người dùng tại Trung tâm Công nghệ thông tin – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực -Tập đoàn Điện lực Việt Nam

2 Căn cứ, lý do đưa ra đề xuất

- Những người làm việc ở vị trí hỗ trợ người dùng thường không hứng khởi, nhiệt tình trong công việc Khi có yêu cầu hỗ trợ từ phía người dùng họ thường đùn đẩy nhau, không chịu thực hiện; nếu có thực hiện thì cũng chỉ thực hiện một cách đối phó, xử lý công việc không triệt để

- Những người làm việc ở vị trí này thường rời bỏ Trung tâm sau một thời gian ngắn công tác

3 Mục tiêu đề xuất

Thiết kế lại công việc, tạo động lực cho các cán bộ làm việc ở vị trí hỗ trợ người dùng để họ làm việc tích cực hơn và yên tâm cống hiến, làm việc lâu dài cho Trung tâm

4 Đối tượng tác động của đề xuất

Đề xuất này tác động tổng thể lên nhiều đối tượng, bao gồm:

- Đội ngũ cán bộ quản lý

- Đội ngũ nhân viên làm việc tại vị trí hỗ trợ người dùng

- Đội ngũ nhân viên với tư cách là người dùng

5 Nội dung cụ thể của đề xuất

5.1 Tóm tắt về các biện pháp đề xuất

ST

T

Nguyên nhân những người làm việc ở vị

trí hỗ trợ người dùng không nhiệt tình

trong công việc

Biện pháp đề xuất

1 Trước khi tiếp nhận không xác định được cụ

thể công việc cần phải làm gì nên không

được chuẩn bị trước về tinh thần nên dẫn tới

chán nản trong công việc

Xây dựng bảng mô tả công việc để thông tin tới nhân viên các thông tin cơ bản về công việc

2 Công việc nhàm chán, không được nắm bắt

luồng thông tin công việc, không được chủ

động trong công việc

Thiết kế lại quy trình công việc

3 Công việc không được đánh giá đúng mức:

dù làm nhiều hay làm ít, làm hay không làm

cũng được đánh giá như vậy

Thiết kế lại mẫu đánh giá

vị trí công việc

T

Nguyên nhân những người làm việc ở vị

trí hỗ trợ người dùng không nhiệt tình

trong công việc

Biện pháp đề xuất

4 Không thấy được tương lai của công việc Tạo cơ hội phát triển cho

nhân viên

5.2 Chi tiết về nội dung đề xuất

a Thiết kế bảng mô tả công việc cho vị trí hỗ trợ người dùng

Khi tuyển dụng nhân viên mới hoặc khi bố trí một nhân sự mới vào vị trí công việc này cần chỉ rõ cho họ yêu cầu cụ thể của công việc thông qua bảng mô tả công việc sau:

b Thiết kế lại quy trình làm việc

BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHO VỊ TRÍ HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG

Mục đích công việc:

- Cung cấp sự giúp đỡ/ hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng khi có vướng mắc về việc sử dụng phần cứng cũng như phần mềm máy tính

Chi tiết công việc

- Cài đặt và thực thi phần mềm theo yêu cầu của người dùng

- Khắc phục các lỗi trong thực thi phần cứng cũng như phần mềm máy tính cho người dùng

- Đưa các thiết bị phần cứng máy tính vào sử dụng theo yêu cầu của người dùng

- Sửa chữa, thay thế các bộ phận phần cứng máy tính bị hỏng

Năng lực yêu cầu:

- Có kiến thức cơ bản về kỹ thuật

- Có kỹ năng phát hiện và giải quyết sự cố

- Khả năng làm việc dưới áp lực và lịch làm việc không ổn định

- Khả năng tự học tập và tiếp thu những kỹ năng mới

- Thích hợp với nền phần mềm mới, phần mềm nâng cấp và phần cứng

- Có khả năng làm việc độc lập

- Nhanh nhẹn, hoạt bát, có kỹ năng giao tiếp tốt

- Thiết kế lại quy trình làm việc sao cho nhân viên được giao quyền kiểm soát hơn đối với công việc và có nhiều thông tin phản hồi hơn về kết quả công việc

Bắt đầu

Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ

Nhận diện yêu cầu hỗ trợ

Thông báo cho người quản lý

Phức tạp, nằm ngoài phạm vi được phép

Thực hiện hỗ trợ

Phân tích phân công thực hiện

Đề xuất giải pháp

và trình duyệt

Phê duyệt

Duyệt

Kiểm tra

Kết thúc

OK

Chưa được

Công việc của nhân viên hỗ trợ người dùng Công việc của người quản lý

Với quy trình công việc mới trên, người được giao công việc hỗ trợ người dung có thể chủ động thực hiện ngay công việc khi có khả năng Họ có nhiều sự tự kiểm soát hơn, không cần phải trình báo mọi thứ, chỉ phải báo cáo lại kết quả sau khi đã xử lý thành công cho lãnh đạo Điều này khiến cho người làm việc ở vị trí hỗ trợ người dùng cảm thấy được tin tưởng nhiều hơn, có thể chủ động trong công việc hơn và họ cũng sẽ làm việc có trách nhiệm hơn

c Thiết kế mẫu đánh giá nhân viên làm việc ở vị trí hỗ trợ người dùng

Hiện nay tại Trung tâm chưa có mẫu đánh giá nhân viên làm việc ở vị trí hỗ trợ người dùng, tất cả chị dựa vào cảm tính Ở đây tôi xin đề xuất mẫu đánh giá nhân viên làm việc ở vị trí hỗ trợ người dùng không chỉ dựa vào kết quả hoàn thành công việc mà còn dựa vào kỹ năng làm việc và trình độ Mẫu đánh giá cụ thể như sau:

PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Họ và tên nhân viên: ……….

Bộ phận: ………

TT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ TIÊU CHUẨN SỐ ĐIỂM

1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC

1.1 Khối lượng lượng công việc Rất nhiều 10

1.2 Độ khó của công việc Rất khó 10

1.3 Tiến độ công việc Đúng tiến độ hoàn toàn 10

Chậm tiến độ 1 lần 0 Chậm tiến độ nhiều lần -5

2 TRÌNH ĐỘ VÀ KỸ NĂNG LÀM VIỆC

2.1 Trình độ chuyên môn Đại học và trên đại học 5

Trung cấp và dưới trung cấp 2

2.2 Kỹ năng tổ chức công việc Lập kế hoạch, sắp xếp công việc hợp lý 5

Lập kế hoạch đầy đủ nhưng biện pháp thực hiện chưa tốt 2 Lập kế hoạch chưa tốt, còn

bỏ sót công việc -2

2.3 Kỹ năng báo cáo Báo cáo đúng, chính xác, kịpthời 3

Có phát hiện nhưng không báo cáo và đề xuất giải quyết kịp thời những lệch lạc trong thực thi nhiệm vụ, khó khăn vướng mắc

0

Không phát hiện được những sai lệch trong thực thi công việc

-3

2.4 Kỹ năng làm việc độc lập và chủ động

Trung bình 1

2.5 Kỹ năng phối hợp Phối hợp tốt 7

TT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ TIÊU CHUẨN SỐ ĐIỂM

Phối hợp chiếu lệ, không tham gia giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả

-1

Từ chối thực hiện các nhiệm vụ có tính chất phối hợp -3 Cản trở việc thực hiện nhiệm

vụ có tính chất phối hợp -5

2.6 Kỹ năng sáng tạo, cải tiến công việc

Luôn có sáng tạo trong công việc, thường xuyên cải tiến công việc của mình

3

Ít sáng tạo trong công việc 2 Không quan tâm đến việc cải

tiến công việc 0

2.7 Tinh thần học tập nâng cao trình độ Tích cực học tập nâng cao

Không nghiên cứu chuyên môn dẫn đến thực hiện nhiệm vụ không đúng

0 Tham gia không đầy đủ các

buổi đào tạo về chuyên môn

do cơ quan cử đi.

-3 Từ chối tham gia học tập, tập

huấn… mà không có lý do chính đáng.

-5

2.8 Tinh thần nhiệt tình công việc

Hăng hái nhận việc, chấp nhận nhận việc với khối lượng lớn

5

Nhận việc đối phó 0 Trốn tránh trách nhiệm, đùn

đẩy công việc cho người khác

-5

2.9 Tuân thủ quy trình làm việc tuân thủ hoàn toàn 4

Không tuân thủ ít 0 Không tuân thủ nhiều -3

3 CHUYÊN CẦN - KỶ LUẬT

3.1 Số ngày nghỉ không phép trong tháng 0 ngày 4

3.2 Chấm công (tính theo tháng) >200h 3

180h - 190h 2

Lỗi nặng -2 Tái phạm -3

TỔNG CỘNG

d Tạo cơ hội phát triển cho nhân viên

Để tạo cơ hội phát triển nhiều hơn cho nhân viên làm việc ở vị trí hỗ trợ người dùng, tôi đề xuất sử dụng kết hợp các giải pháp sau:

- Thường xuyên mở các lớp đào tạo cho các cán bộ hỗ trợ người dùng các công nghệ mới để họ có đủ kiến thức, hỗ trợ người dùng tốt hơn Ví dụ các công nghệ mới về thiết bị wifi, về hệ điều hành mới Vista, Windows 7, về các thiết bị ngoại vi tiên tiến như máy fax, scan, …

- Sau một thời gian nhân viên đã có kinh nghiệm ở vị trí hỗ trợ người dùng, có thể đào tạo thêm cho họ nhiều kỹ năng về hệ thống mạng máy tính, hệ thống

truyền thông thông qua các khóa đào tạo chứng chỉ quốc tế: CCNA (Cisco

Certified Network Associate - Chứng chỉ quốc tế đào tạo chuyên gia mạng của Cisco), MCITP (Microsoft Certified Information Technology Professional -Chứng chỉ quốc tế quản trị máy chủ và ứng dụng của Microsoft), …Với lợi thế

đã có thời gian dài tiếp xúc với hệ thống tại Trung tâm, các cán bộ này đã nắm bắt rõ hiện trạng hệ thống, các quy trình làm việc liên quan, do vậy khi được trang bị thêm kiến thức mới sẽ tiếp cận rất nhanh, trở thành những quản trị viên

có năng lực Với cách thức như vậy vừa tạo cơ hội phát triển cho nhân viên ở vị trí hỗ trợ người dùng; vừa giúp Trung tâm bù đắp các vị trí quản trị còn thiếu