Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ âm nhạc của spotify

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG--- ---BÁO CÁO NHÓM: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÂM NHẠC CỦA SPOTIFY... Nhóm quyết định lựa chọn đề tài “ N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

-

-BÁO CÁO NHÓM:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ÂM NHẠC CỦA SPOTIFY

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 2

1.1 Lý do chọn đề tài 2

1.2 Giới thiệu về công ty 3

1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu: 5

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu: 6

1.3.3 Mô hình nghiên cứu (chi tiết ở phần 2) 6

1.3.4 Nguồn dữ liệu: 6

1.3.5 Phương pháp chọn mẫu: 7

1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu: 7

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Cơ sở lí thuyết 10

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng: 10

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ 10

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 11

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ âm nhạc của spotify 13

2.2 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước: 13

2.2.1 Mô hình nghiên cứu trong nước: 13

2.2.2 Mô hình nghiên cứu nước ngoài 14

2.3 Mô hình nghiên cứu kiến nghị: 17

PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19

3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 19

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 19

3.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ âm nhạc của Spotify 21

3.2 Thông tin về các thang đo 26

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha 26

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31

3.3 Phân tích hồi quy và tương quan 37

3.3.1 Phân tích tương quan 38

3.3.2 Phân tích hồi quy 39

3.4 Các phân tích cơ bản 41

3.4.1 Crosstabs 41

3.4.2 T-tests 41

3.4.3 Kiểm định One- way ANOVA 43

3.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 45

3.5.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H1 45

3.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H2 45

3.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H3 46

3.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H4 46

3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H5 46

PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

4.1 Kết luận 47

4.2 Kiến nghị 47

4.3 Hạn chế của nghiên cứu 47

PHỤ LỤC 47

Bảng câu hỏi 47

Bảng số liệu SPSS 51

Tài liệu tham khảo 59

Bảng 1-1 Bảng câu hỏi mã hóa 11

Bảng 3-1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 21

Bảng 3-2 Bảng tần số thể hiện sự thường xuyên nghe nhạc 24

Bảng 3-3 Bảng tần số nghe nhạc trong một ngày 24

Bảng 3-4 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ 26

Bảng 3-5 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình 26

Bảng 3-6 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng 27

Bảng 3-7 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả 27

Bảng 3-8 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực sự đảm bảo 28

Bảng 3-9 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự hài lòng 28

Bảng 3-10.Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ 30

Bảng 3-11 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 31 Bảng 3-12 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng 31

Bảng 3-13 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả 32

Bảng 3-14 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo 32

Bảng 3-15 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 33

Bảng 3-16 Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng lần 1 34

Bảng 3-17 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng lần 1 35

Bảng 3-18 Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng lần 2 36

Bảng 3-19 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng lần 2 37

Bảng 3-20 Bảng nhóm câu hỏi mới của biến phụ thuộc 39

Bảng 3-22 Bảng kiểm định hệ số tương quan Pearson 41

Bảng 3-23 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 42

Bảng 3-24 Phân tích phương sai 42

Bảng 3-25 Phân tích hồi quy (VIF) 43

Bảng 3-26 Bảng Crosstabs giữa “giới tính” và “ có thường xuyên nghe nhạc hay không” 44

Bảng 3-27 Bảng kiểm định Independent Samples Test 45

Bảng 3-28 Bảng kiểm định One- way ANOVA theo độ tuổi 47

Bảng 3-29 Bảng kiểm định One- way ANOVA theo thu nhập 47

Bảng 3-30 Bảng kiểm định Robust Tests theo độ tuổi 48

BẢNG MỤC LỤC HÌNH Hình 2-1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 16

Hình 2-2 Mô hình đánh giá chất lượng kƒ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 17

Hình 2-3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 18

Hình 2-4.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 19

Hình 2-5.Mô hình nghiên cứu kiến nghị 20

BẢNG MỤC LỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3-1 Biểu đồ giới tính 22

Biểu đồ 3-2 Biểu đồ độ tuổi 23

Biểu đồ 3-3 Biểu đồ thu nhập 23

Biểu đồ 3-4 Biểu đồ thể hiện sự thường xuyên nghe nhạc hay không 24

Biểu đồ 3-5 Biểu đồ tần số nghe nhạc trong một tháng 25

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Từ lâu, âm nhạc là một phần không thể thiếu trong đời sống tinh thần của con người

Nó gắn liền trong mọi khoảnh khắc, mọi giai đoạn của đời người, từ lúc bắt đầu đến khi giã từ cuộc sống Có lúc âm nhạc là nguồn cảm hứng nội tâm để tạo nên những cung bậc cảm xúc thật thăng hoa, có lúc nó đóng vai trò quan trọng trong việc giáo dục nhân cách con người Hay có thể đơn giản hơn, nó giúp con người được thư giãn

và trở thành một phần gia vị của cuộc sống

Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển, chúng ta càng quan tâm hơn đến đời sống tinh thần Chính vì thế, không chỉ dừng ở việc nghe nhạc đơn thuần mà nay đã mở rộng hơn, con người bắt đầu có mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ âm nhạc thực sự chất lượng Do đó, các tổ chức không chỉ hướng đến việc cung cấp những bảnnhạc hay mà hơn thế nữa là cải thiện chất lượng dịch vụ âm nhạc nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ âm nhạc

Nhóm quyết định lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

âm nhạc của Spotify” với mong muốn được lắng nghe những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Spotify Từ đó, có thể cải thiện những khuyết điểm màứng dụng đang gặp phải, đồng thời tiếp tục phát huy những điểm mạnh để mang lại cho khách hàng các dịch vụ âm nhạc tối ưu nhất của Spotify

1.2 Giới thiệu về công ty

Công ty Spotify AB là công ty cung cấp dịch vụ âm nhạc trực tuyến Spotify từ các hãng thu âm như Sony, EMI, Warner Music Group và Universal Trụ sở pháp lý được đặt tại Luxembourg và trụ sở hoạt động tại Stockholm, Thụy Điển Spotify hiện tại đang có mặt ở 79 thị trường trên toàn thế giới Công ty do Daniel Ek và Martin Lorentzon khởi xướng Daniel từng là Giám đốc Công nghệ của Stardoll, một game

về thời trang trên nền tảng web Martin là người đồng sáng lập TradeDoubler, một

công ty về giải pháp mạng và công nghệ Kể từ tháng 2 năm 2018, Spotify đã được niêm yết trên thị trường chứng khoán New York

Ứng dụng Spotify được ra mắt vào ngày 7/10/2008, nó cho phép tìm kiếm các bài hát theo tên nghệ sĩ, album, thể loại, playlists theo chủ đề hoặc theo hãng thu âm Các tài khoản đăng ký trả phí "Premium" được các quyền lợi như không bị quảng cáo làm gián đoạn quá trình nghe nhạc, chuyển bài vô hạn, phát bất kì bài hát nào mà khách hàng muốn và được phép tải nhạc để nghe ngoại tuyến

Kể từ khi được ra mắt, Spotify đã liên tục phát triển nhanh chóng, từ 1 triệu người đăng ký trả tiền vào năm 2011 lên tới 60 triệu người trả tiền trong tổng số 140 triệu người dùng thường xuyên vào năm 2017 Tính đến hiện tại, Spotify đã có mặt tại hầu hết các nước châu Âu, châu Mƒ, Úc, New Zealand, và một phần của châu Á Sau 10 năm xây dựng và phát triển, Spotify đã để lại những dấu ấn nhất định trong thị trường

âm nhạc với hơn 30 triệu thuê bao trả phí và doanh thu 3 tỉ đô la

Spotify có sẵn trên Windows, macOS, Android, iOS, iPadOS cho smartphones và máytính bảng, và phiên bản không chính thức cho hệ điều hành Linux Tháng 6 năm 2017,Spotify có sẵn ứng dụng trên Windows Store Tất cả đều có thể tiếp cận kho dữ liệu lên đến hơn 30 triệu bài hát của ứng dụng Spotify

Mô hình quản trị của Spotify:

- Mô hình hoạt động 3 yếu tố:

+ Squads: bố trí nhân viên thành từng nhóm tự trị nhỏ 8 người gọi là Squad.

Mỗi Squad chịu trách nhiệm với một tính năng cố định của sản phẩm và có toànquyền quyết định sẽ làm những gì, như thế nào và hợp tác cùng ai Do một ProductOwner chịu trách nhiệm sắp xếp thứ tự ưu tiên thực hiện các công việc

+ Tribes: các Squads được tập hợp thành nhiều Tribe khác nhau, với mỗi Tribe lạitập trung làm việc trong những lĩnh vực có liên quan – như là âm nhạc hay cơ sở hạtầng backend

+ Chapter: là mắt xích quan trọng kết nối các Squad và Tribe lại với nhau, là một

nhóm người có cùng kĩ năng với nhau Nhiệm vụ chính của Chapter là tạo điềukiện học tập và phát triển năng lực thành viên giữa các Squad đồng thời tạo môi,

trường cộng tác hiệu quả trong một Tribe Người lãnh đạo Chapter (Chapter.

leader) là những nhà quản lý nghiệp vụ (line manager) đóng vai trò hướng dẫn vàđào tạo các thành viên còn lại

- Guild: một cộng đồng những người chung sở thích, trong toàn công ty tham gia vàchia sẻ tri thức về một lĩnh vực cụ thể Bất kỳ ai cũng có thể vào hoặc rời Guild bất

cứ lúc nào Mục đích ra đời của Guild là nhằm vun vén cho văn hóa học tập vốn đã

vô cùng được coi trọng tại Spotify

1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu:

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ âm nhạc của spotify Xác định mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ âm nhạc của Spotify Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ âm nhạc Spotify

 Mục tiêu cụ thể:

- Xác định, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ âm nhạc Spotify

- Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng.

- Kiểm định có sự liên quan nào giữa việc trả phí với việc hài lòng của khách hàng hay không

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng Spotify

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính: Nghiên cứu định tính và Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Spotify về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với khoảng 25 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung, đồng thời sử dụng kƒ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏichính thức dùng cho nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu chính thức: dùng kƒ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi để thu thập số liệu Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu n=150 Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu Các thang đo

và chỉ số sẽ được phân tish thông quan phần mềm SPSS 22.0

1.3.3 Mô hình nghiên cứu (chi tiết ở phần 2)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)

Mô hình đánh giá chất lượng kƒ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

1.3.4 Nguồn dữ liệu:

 Dữ liệu sơ cấp:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ âm nhạc SpotifyNguồn: Câu trả lời của 150 khách hàng từ Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ âm nhạc Spotify

Phương pháp thu thập: Thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi

 Dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài

Nguồn dữ liệu: dữ liệu thu thập từ internet, sách, báo chí, tạp chí, mạng Internet.Phương pháp thu thập:

 Tìm các mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước đây

 Tiến hành thu thập các thông tin

 Đánh giá và lọc lấy những thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình

1.3.5 Phương pháp chọn mẫu:

Tổng thể mẫu: Mọi người dân sinh sống và làm việc trên đất nước Việt Nam

Khung lấy mẫu: Mọi người dân sinh sống và làm việc trên đất nước Việt Nam đã hoặc đang sử dụng dịch vụ nghe nhạc của Spotify

Phương pháp lấy mẫu: Đối tượng điều tra rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập nên việc xác định tổng thể là khó khăn Do vậy, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, lấy mẫu tiện lợi

Xác định kích thước mẫu: 150 người

Các thành viên thực tế của mẫu: Không xác định

1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu:

 Mã hóa câu hỏi

I Năng lực phục vụ (Sự tin cậy và sự cảm thông)

1 Việc thanh toán các gói Premium của Spotify là dễ dàng,

nhanh chóng

NLPV1

2 Spotify có đề xuất các danh sách phát (playlist) phù hợp với tôi NLPV2

3 Tôi thấy các playlist của Spotify rất hay NLPV3

4 Tôi thấy tâm trạng của mình được cải thiện mỗi khi nghe nhạc

trên ứng dụng Spotify

NLPV4

5 Chất lượng dịch vụ của Spotify ngày càng tốt hơn NLPV5

6 Spotify luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp khó khăn trong

quá trình sử dụng

NLPV6

7 Spotify đề xuất đúng các bài hát mà tôi yêu thích NLPV7

8 Spotify đề xuất đúng các thể loại nhạc thuộc sở thích của tôi NLPV8

9 Spotify hiểu biết những sở thích nghe nhạc của tôi NLPV9

10 Tôi thấy mình được quan tâm hơn khi sử dụng ứng dụng

Spotify hơn các ứng dụng nghe nhạc khác

NLPV10

1 Spotify có một tập hợp kho nhạc lớn, sống động PTHH1

6 Spotify có rất nhiều tiện ích ( đặt giờ,chuyển bài, Postcards) PTHH6

1 Spotify có các hướng dẫn đầy đủ về các vấn đề khi sử dụng

app trên trang web của mình

ĐU1

3 Spotify có đội ngũ nhân viên hiểu biết về âm nhạc ĐU3

4 Spotify đề xuất đúng các nghệ sĩ mà tôi yêu thích ĐU4

1 Bạn thấy chi phí để nâng cấp lên gói Premium của Spotify

(59.000 đồng/tháng) là hợp lý

GC1

2 Bạn thấy chi phí để nâng cấp lên gói Premium của Spotify

(59.000 đồng/tháng) nằm trong khả năng chi trả của bạn

GC2

3 Spotify có những khoản thu phụ phí bất hợp lý trong quá trình GC3

sử dụng

1 Giải thích tốt về các chi phí dịch vụ ( ví dụ như được nghe chất

lượng âm thanh cao hơn hay cho phép chuyển bài hát không

3 Những dịch vụ của gói Premium của Spotify đúng như cam kết

của mình ( âm thanh chất lượng cao, không quảng cáo, chuyển

bài không giới hạn, )

ĐB3

1 Tôi thấy hài lòng với dịch vụ âm nhạc của Spotify SHL1

2 Spotify đáp ứng được những nhu cầu về âm nhạc của tôi SHL2

3 Tôi thích sử dụng ứng dụng nghe nhạc này hơn các ứng dụng

Bảng 1-1 Bảng câu hỏi mã hóa

 Công cụ đo lường: Nhóm nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert để thiết kể bảng khảo sát với 5 mức độ

- 1: Hoàn toàn không đồng ý

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng:

Theo Philip Kotler thì sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.Mục đích để tạo sự hài lòng cho khách hàng: làm tăng giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp và những giá trị này không chỉ được xác định thông qua khả năng sinh lợi

từ khách hàng như doanh số bán hay còn có thể xác định thông qua hành vi của họ qua việc tham gia các hoạt động giới thiệu, quảng bá cho doanh nghiệp

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cungcấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không

có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Đặc điểm của dịch vụ: 5 đặc điểm cơ bản bao gồm

- Tính không đồng nhất:

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ

số kƒ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số

kƒ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)

- Tính không thể cất trữ:

không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấpdịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy,

DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin vàTaylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó,

muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ âm nhạc của spotify

Spotify là một ứng dụng giúp nghe nhạc trực tuyến có khả năng hỗ trợ nhạc đa nền tảng

và người dùng dễ dàng kiếm tìm cho mình một nghệ sĩ hoặc thể loại âm nhạc mình yêu thích chỉ trong tích tắc

2.2 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước:

2.2.1 Mô hình nghiên cứu trong nước:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành

Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm:

Hình 2-1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)

2.2.2 Mô hình nghiên cứu nước ngoài

 Mô hình đánh giá chất lượng kƒ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kƒ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kƒ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 2-2 Mô hình đánh giá chất lượng kX thuật/chức năng của Gronroos (1984)

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2)

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Hình 2-3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và c\ng sự

(1985)

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảngcáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và cáchoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thựchiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin

và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kƒ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 3)

Hình 2-4.Mô hình t]ng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và c\ng sự (1990)

2.3 Mô hình nghiên cứu kiến nghị:

Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình liên quan khác Trên cơ sở đó, nhóm thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ âm nhạc của spotify bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vu đi kèm…

- Khả năng đáp ứng: nói đến việc cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng

- Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ app

- Phương tiện hữu h¦ình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Sự bảo đảm: đảm bảo về chất lượng dịch vụ

Từ đó nhóm đã đề xuất mô hình sau:

Hình 2-5.Mô hình nghiên cứu kiến nghị

Giả thuyết mà nhóm đặt ra:

- H1: Nhân tố sự tin cậy và sự đồng cảm /năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến

- H2: Nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

- H3: Nhân tố giá cả ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

- H4: Nhân tố sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

- H5: Nhân tố sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Biểu đồ 3-1 Biểu đồ giới tính

Nhận xét: Theo bảng thống kê và biểu đồ trên cho thấy mẫu nghiên cứu gồm 158 người, trong đó số người có giới tính nữ trả lời phiếu khảo sát chiếm đa số ( 63,30%) còn lại là

số người có giới tính nam và giới tính khác ( lần lượt là 34,80 % và 1,9%)

Biểu đồ 3-2 Biểu đồ đ\ tu]i

Nhận xét: Biểu đồ trên cho biết rằng trong số những người thực hiện khảo sát thì những người trong độ tuôỉ từ 18 đến 25 chiếm đa số với 131 người chiếm tỷ lệ 82,9 % trong

khi chỉ có 1 người thực hiện khảo sát và chiếm 0,6 % trong tổng số người thực hiện khảo sát

Biểu đồ 3-3 Biểu đồ thu nhập

Nhận xét: Trong tổng số người thực hiện khảo sát thì số người có thu nhập dưới 3 triệu chiếm hơn nửa (60,8%) Biểu đồ cho thấy những người thu nhập càng cao thì càng ít thực hiện khảo sát

Những thống kê mô tả trên cho thấy điều này hợp lý so với thực thế vì những người thực hiện khao sát nằm trong độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi là cao nhất, bộ phận những người này có thể là sinh viên hoặc những người mới đi làm nên mức lương chưa cao, đa số nằmtrong khoảng duới 3 triệu và từ 3 - 5 triệu là chủ yếu Ngoài ra, số lượng người có giới tính nữ cao nhất cho thấy nữ có nhu cầu âm nhạc cao hơn so với các giới tính khác

3.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ âm nhạc của Spotify

Bạn có thường nghe nhạc không?

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Biểu đồ 3-4 Biểu đồ thể hiện sự thường xuyên nghe nhạc hay không

Nhận xét: Trong số những người tham gia khảo sát hầu như tất cả đều có thói quen thường xuyên nghe nhạc ( chiếm 96,2%)

Thời gian nghe nhạc trong 1 ngày

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Biểu đồ 3-5 Biểu đồ tần số nghe nhạc trong m\t tháng

Nhận xét : Biểu đồ trên cho thấy rằng đa số người thực hiện nghe nhạc đều nghe nhạc mỗi ngày từ 10 – dưới 30 phút và từ 30 phút đến dưới một tiếng ( Lần lượt là 29,1% và

38 %) Những người nghe nhạc từ 1 tiếng- dưới 1 tiếng rưỡi và từ 1 tiếng rưỡi – 2 tiếng chiếm tỷ lệ bằng nhau là 16,5%

Năng lực phục vụ (sự tin cậy và cảm thông)

N Minimum Maximum Mean

Std.DeviationViệc thanh toán các gói Premium của

Spotify có đề xuất các danh sách phát

Tôi thấy các playlist của Spotify rất hay 158 1 5 3,55 1,038Tôi thấy tâm trạng của mình được cải

thiện mỗi khi nghe nhạc trên ứng dụng

Spotify

Chất lượng dịch vụ của Spotify ngày

Spotify luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi

bạn gặp khó khăn trong quá trình sử

dụng

Spotify đề xuất đúng các bài hát mà tôi

Spotify đề xuất đúng các thể loại nhạc

Spotify hiểu biết những sở thích nghe

Phương tiện hữu hình

N Minimum Maximum Mean

Std.DeviationSpotify có một tập hợp kho nhạc lớn,

Spotify có rất nhiều tiện ích ( đặt

Sự đáp ứng

N Minimum Maximum Mean

Std.DeviationSpotify có các hướng dẫn đầy đủ về các

vấn đề khi sử dụng app trên trang web

Bảng 3-7 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng

Trong các tiêu chí của Sự đáp ứng thì tiêu chí thứ 2 có mức trung bình cao nhất là 3,59 Điều này có nghĩa nhiều người tham gia khảo sát đồng ý với nhận định rằng Spotify có tốc độ tải nhạc nhanh Và các tiêu chí khác cũng có mức trung bình cao hơn 3,4 Điều nàycho thấy mọi người đa số đêù đồng ý với tất cả nhận định trên về sự đáp ứng

Gía cả

N Minimum Maximum Mean

Std.DeviationBạn thấy chi phí để nâng cấp lên gói

Premium của Spotify (59.000

đồng/tháng) là hợp lý

Bạn thấy chi phí để nâng cấp lên gói

Premium của Spotify (59.000

đồng/tháng) nằm trong khả năng chi trả

Bảng 3-8 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả

Trong các tiêu chí trên của Giá cả thì tiêu chí cuối cùng có mức trung bình thấp nhất là 2,60 và tiếp theo là tiêu chí thứ nhất và cuối cùng là tiêu chí thứ 2 Điều này có nghĩa là

đa số mọi người không đồng ý vơí ý kiến cho rằng Spotify có những khoản thu phụ phí bất hợp lý trong quá trình sử dụng và trung lập với 2 ý kiến còn lại

Sự đảm bảo

N Minimum Maximum Mean

Std.DeviationGiải thích tốt về các chi phí dịch vụ ( ví

dụ như được nghe chất lượng âm thanh

cao hơn hay cho phép chuyển bài hát

không giới hạn)

Việc trả phí cho dịch vụ nghe nhạc

Những dịch vụ của gói Premium của

Spotify đúng như cam kết của mình ( âm

thanh chất lượng cao, không quảng cáo,

chuyển bài không giới hạn, )

Sự hài lòng

N Minimum Maximum Mean

Std.DeviationTôi thấy hài lòng với dịch vụ âm nhạc

Spotify đáp ứng được những nhu cầu

Trong các tiêu chí của sự hài lòng thì tất cả tiêu chí đều có mức trung bình lớn hơn 3,4nên đa số mọi người đều đồng ý với các nhận định trên và cao nhất là nhận định “ Tôithấy hài lòng với dịch vụ âm nhạc của Spotify” với mức trung bình là 3,65

3.2 Thông tin về các thang đo

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng đ\ tin cậy Cronbach’s alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang

đo Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua

hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến:

- Giá trị Cronbach’s Alpha chung phải > 0,6

- Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) phải > 0,3

- Cronbach’s Alpha if item deleted: phải nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung

Sau khi dùng phương pháp phân tích nhân tố để loại các biến không phù hợp, tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo gồm 5 nhân tố (5 biến độc lập):

- Năng lực phục vụ ( Sự tin cậy và sự cảm thông)

- Phương tiện hữu hình