TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI KHOA DU LỊCH => cỡ chữ 16 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài “ BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG 28 TRẦN VỸ Thời gian thực tập từ ngày 15 tháng 7.
Trang 1TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ
THƯƠNG MẠI HÀ NỘI KHOA DU LỊCH => cỡ chữ 16
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: “ BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG TRẦN VỸ"
Thời gian thực tập: từ ngày 15 tháng 7 đến ngày 15 tháng 10 năm 2019
Họ và tên : Lê Thị Kim Dung
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Được sự giới thiệu của quý thầy cô khoa Du Lịch, Trường Cao Đẳng Công Nghệ và Thươngmại Hà Nội, sau gần hai tháng thực tập tại nhà hàng Nhất Nướng (Nhất nướng 28)em đã hoànthành bài báo cáo thực tập tại cơ sở
Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướngdẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị tại nhà hàng Nhất Nướng
Em chân thành cảm ơn Giảng viên – ThS Nguyễn Thị Vui, người đã hướng dẫn cho emtrong suốt thời gian thực tập., để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Một lần nữa em chânthành cảm ơn cô và chúc cô luôn luôn tươi trẻ, có thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc
Xin cảm ơn tất cả cô chú, anh chị tại nhà hàng Nhất nướng đã dành thời gian chỉ bảo,hướng dẫn em rất nhiệt tình
Vì kiến thức còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung củabáo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quýthầy cô cùng toàn thể cô chú, anh chị nhân viên tại nhà hàng Nhất nướng để báo cáo thực tậpcủa em được hoàn thiện hơn
Một lần nữa xin gửi đến quý thầy cô trường Cao đẳng Thương Mại và Du Lịch Hà Nội, cùngcác cô chú, anh chị tại nhà hàng Nhất nướng lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất
Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2019
Trang 3NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1 Hình thức trình bày báo cáo thực tập
………
………
………
2 Tìm hiểu tổng quan về đơn vị thực tập ………
………
………
………
3 Nội dung thực tập ………
………
………
………
4 Điểm yếu của SV thực tập ………
………
………
Kết quả ( điểm số ) Hà nội, ngày 20 tháng 09 năm 2019
Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Vui
MỤC LỤC LÀM MỤC LỤC TỰ ĐỘNG
Trang 4Bài báo cáo đã đầy đủ các nội dung yêu cầu.
Cần chỉnh sửa lại giãn dòng (1.0)
Cần rà soát lại lỗi chính tả
Không chỉ với khách du lịch nước ngoài mà ngay cả với Việt Nam – một quốc gia với hơn 90 triệudân cũng là một thị trường du lịch có tiềm năng Ngoài việc lưu trú thì nhu cầu ăn uống là mộttrong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người Đời sống xã hộ không
Trang 5ngừng được nâng cao đòi hỏi nhu cầu đó hiện nay không chỉ ăn để no mà bây giờ ăn là phải ănngon, ăn sành điệu, ăn hưởng thụ… Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí của con ngườihiện nay mà nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống, dịch vụ du lịch đang được xây dựng và đi vào hoạtđộng với nhiều qui mô, hình thức lớn nhỏ khác nhau Kinh doanh ăn uống đã, đang và sẽ trở thànhmột ngành kinh doanh có thế mạnh đem lại lợi nhuận cao trong ngành Du Lịch
Các nhà hàng, khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn phát triển và đứng vững trên thị trườnghiện nay thì cần phải đáp ứng rất nhiều yếu tố trong đó chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọngnhất trong việc thu hút khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, góp phần tạo nên thương hiệu, uytín của nhà hàng Và để đáp ứng được yêu cầu đó cần phải có cơ sở vật chất tốt, đội ngũ nhân viênphục vụ chuyên nghiệp, cũng như có cách chế biến món ăn độc đáo…
Nắm được tầm quan trọng của loại hình kinh doanh ăn uống trong các chuỗi Nhà hàng có ảnhhưởng to lớn đến hoạt động du lịch, đồng thời được sự giúp đỡ khích lệ của quý thầy cô khoa DuLịch, Trường Cao Đẳng Công Nghệ và Thương mại Hà Nội em đã tự liên hệ thực tập tại Nhà hàngNhất nướng 28 – đường Lê Hữu Thọ kéo dài, thời gian thực tập từ ngày 18 tháng 2 năm 2019 đếnngày 15 tháng 04 năm 2019
Trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập em đã luôn cố gắng học hỏi, trau dồi thêmkiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế Song thời gian thực tập, kinh nghiệm thực tế còn hạn chếnên còn nhiều thiếu sót Kính mong quý thầy cô chỉ bảo, đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thànhtốt bài cáo thực tập Em xin trân thành cảm ơn!
TÌNH HÌNH DU LỊCH TẠI VIỆT NAM
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũngnhư khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơntrên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế
Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Chất lượng và tính cạnh tranh của
du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều
về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng
và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam
Trang 6Về bản chất hoạt động du lịch là sự khám phá, trải nghiệm Nhìn chung, khách du lịch luôn muốn
đi đến những vùng đất mới lạ, tìm hiểu những nền văn hóa độc đáo, trải nghiệm những lối sốngkhác nhau Đối với khách du lịch ở nhiều nền kinh tế phát triển, du lịch là một phần thiết yếu trongcuộc sống bên cạnh quá trình lao động, làm việc Họ có điều kiện dành thời gian và nguồn tàichính để thực hiện nhiều chuyến du lịch trong đời và coi đây là cơ hội vừa để nghỉ ngơi, tái tạo sứclao động, vừa để khám phá những nền văn hóa mới và bồi đắp kiến thức cho mình Việc lựa chọnmột điểm đến cũ có thể sẽ không phải là ưu tiên của họ nếu không có một nhu cầu đặc biệt nào đóhoặc sự cảm mến, gắn kết đặc biệt
Như chúng ta đã thấy chất lượng du lịch Việt Nam đang dần tốt lên, đi vào chiều sâu thay vì chiều
rộng theo đúng định hướng trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh”.
Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách là mộtđịnh hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch nước ta Một điều tất nhiên, trong quátrình phát triển ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã hội đất nước nói chung, sẽ phát sinh nhiềuvấn đề bất cập cần giải quyết Mâu thuẫn và việc giải quyết mâu thuẫn nội tại trong bản thân mỗi
sự vật, hiện tượng là nguồn gốc và động lực của quá trình vận động, phát triển
Trang 7ẨM THỰC VIỆT NAM
Trong quá trình phát triển chung của đất nước hiện nay cùng với những bước tiến mạnh mẽ củangành công nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọngóp phần thực hiện qua trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước Tuy nhiên theo quan điểmphát triển du lịch bên vững của Đảng và Nhà nước hoạt động du lịch phải gắn liền với hoạt dộngbảo vệ môi trường và an toàn vệ sinh thực phẩm, giữ gìn bản sắc Việt Nam với bạn bè Năm châu Văn hóa ẩm thực nước ta đặc biệt là Hà Nội quả thực rất độc đáo Từ cách chế biến trang trí vàthưởng thức dồ ăn ngay cả hương vị của nước dùng cũng rất đặc biệt khiến người ta khó quên, tất
cả đều tạo nên vẻ đẹp trong ẩm thực Việt Nam,ns chung và Hà Nội nói riêng
Nói tóm lại Việt Nam có nền ẩm thực truyền thống từ lâu đời và có những nét đẹp riêng trongtừng vùng miền khác nhau Tất cả đã tạo nên một nên ẩm thực truyền thông Việt Nma hết sức độcđáo và ấn tượng trong lòng người
Trang 8và làm quen với chuyên môn được đào tạo để khi tốt nghiệp có thể làm việc được ngay tại các
– Vận dụng các kiến thức đã học để áp dụng vào một (hay một số) nội dung liên quan đếncông việc cụ thể tại đơn vị thực tập Sinh viên thực tập nghiên cứu và trình bày kết quả bằng mộtbáo cáo thực tập tốt nghiệp
Hoạt động thực tập tốt nghiệp có vai trò quan trọng không chỉ với quá trình học tập mà còn với cảcông việc của sinh viên sau này Kết quả thực tập tốt nghiệp thường được tính điểm với trọng sốtương đối lớn trong học kỳ, ảnh hưởng đến kết quả xếp loại tốt nghiệp của sinh viên Nhưng thực
ra, điểm số chỉ đóng một vai trò nhỏ Kỳ thực tập này giúp sinh viên được tiếp cận với nghề nghiệp
mà các em đã lựa chọn khi bước chân vào trường đại học Các hoạt động thực tiễn thêm một lầnnữa giúp sinh viên hiểu được mình sẽ làm công việc như thế nào sau khi ra trường và có nhữngđiều chỉnh kịp thời, cùng với chiến lược rèn luyện phù hợp hơn Quá trình áp dụng các kiến thứchọc được trong nhà trường vào thực tế công việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểmyếu của mình và cần trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc.Trong thực tế, chương trình đào tạo đã cung cấp hệ thống lý luận và lý thuyết hữu dụng về ngànhnghề và nhất thiết cần được áp dụng vào thực tiễn sinh động với đối tượng và môi trường nghềnghiệp cụ thể Vì thế, các kỳ thực tập càng trở nên cần thiết đối với sinh viên Những trải nghiệmban đầu này giúp sinh viên tự tin hơn sau khi ra trường và đi tìm việc, giúp các em không quá ảotưởng dẫn đến thất vọng về thực tế khi thực sự tham gia thị trường lao động Trong quá trình thựctập, sinh viên có thể thiết lập được các mối quan hệ trong nghề nghiệp của mình, điều này rất hữuích cho sinh viên khi ra trường Nếu thực tập tốt, sinh viên còn có cơ hội kiếm được việc làm ngaytrong quá trình thực tập
2 MỤC TIÊU CẦN ĐẠT ĐƯỢC
- Định hình rõ công việc sẽ làm trong tương lai : áp dụng những kiến thức lý thuyết đã được học ởtrường vào những công việc thực tiễn liên quan, hình thành và củng cố kỹ năng làm việc hữu íchnhất; qua đó, sẽ bước đầu tự đánh giá khả năng và sự phù hợp của bản thân với công việc và môitrường làm việc thực tế trong tương lai
Trang 9- Có được kinh nghiệm và kỹ năng làm việc thực tế: Không có nguồn tài liệu nào hữu ích và mang
độ chính xác cao bằng những kinh nghiệm làm việc thực tế được tích lũy qua nhiều năm hoạt độngtrong nghề Tham gia kỳ thực tập, TTS sẽ được những anh, chị nhân viên, người Giám sát, Quản lýchỉ dạy tận tình từ những kỹ năng cơ bản nhất đến những nghiệp vụ chuyên môn trong việc phục
vụ khách
- Tạo dựng nhiều mối quan hệ mới: Môi trường năng động của ngành du lịch - nhà hàng - kháchsạn tạo điều kiện để bạn tiếp xúc và làm quen với nhiều người, từ nhân viên chính thức, TTS khác,bạn bè và cả những khách hàng mình phục vụ Chính điều này sẽ góp phần quan trọng trong việctạo dựng các mối quan hệ mới, mở rộng mạng lưới quan hệ tốt đẹp cả trong và ngoài lĩnh vực côngviệc bạn theo đuổi
- Tìm kiếm cơ hội việc làm trong tương lai: Hầu hết những TTS xuất sắc, đáp ứng tốt yêu cầucông việc, có tinh thần và thái độ làm việc đạt chuẩn đều sẽ nhận được lời đề nghị ở lại làm việcchính thức tại doanh nghiệp hay nhà hàng khách sạn đó Như vậy, chỉ cần bạn thể hiện tốt trong kỳthực tập, bạn hoàn toàn có thể được giữ lại làm nhân viên chính thức mà không cần phải trải quacác buổi phỏng vấn căng thẳng hay thời gian thử việc khó khăn
- Nâng cao và hoàn thiện kỹ năng mềm: Thông qua các hoạt động giao tiếp, ứng xử, thuyết trìnhhay làm việc nhóm trong khi thực tập công sở, sinh viên sẽ dần dần trau dồi và rèn luyện, hoànthiện kỹ năng mềm bản thân Không thể phủ nhận ngoài kết quả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân
tố quan trọng không kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này
II Giới thiệu về nhà hàng Nhất Nướng.
1 Lịch sử hình thành
Những năm gần đây, gu ẩm thực yêu thích của người dân thành phố, đặc biệt của giới trẻ là nhữngmón Lẩu - Nướng (Nướng không khói hay Nướng than hoa) Địa chỉ được thực khách lựa chọn đểrồi thường xuyên lui tới là những nhà hàng được thiết kế, bài trí theo xu hướng hiện đại nhưng vẫnđảm bảo yếu tố ấm cúng dành cho một gia đình trong ngày nghỉ cuối tuần, hay rộng rãi, sangchảnh dành cho nhóm đông bạn trẻ lâu ngày gặp mặt trong bầu không khí náo nhiệt, cùng nhau vui
vẻ tiệc tùng
Nhưng trên hết, yếu tố mang tính cốt lõi mà những nhà hàng này phải có được, đó là đồ
ăn phải tươi ngon, hương vị phải khác lạ và giá cả phải phù hợp đối với mọi đối tượngkhách hàng Một trong những tên tuổi trong “làng” ẩm thực Lẩu - Nướng hiện nay là nhàhàng Nhất Nướng
Nói về nhà hàng, anh Nguyễn Trọng Sơn - Tổng quản lý hệ thống nhà hàng Nhất Nướng
tự hào: “Trải qua quá trình nghiên cứu, thử nghiệm và kiểm tra kỹ lưỡng từng loại thựcphẩm cùng với gia vị thuần Việt, chúng tôi đã có được những công thức tẩm ướp để tạo
Trang 10ra hương vị nổi trội mang nét đặc trưng của từng món ăn Nhất Nướng đã được cấp giấyphép chứng nhận ATVSTP với hơn 40 món ăn khác nhau”.
Những tâm sự của anh Sơn phần nào giải thích lý do lượng khách đến với Nhất Nướng mỗi ngàymột đông
Nắm bắt được nhu cầu thực tế đó, nhà hàng Nhất nướng đã ra đời và ngày càng pháttriển với một chuỗi các nhà hàng nhằm đáp ứng thị hiếu của khách hàng Trong đó cónhà hàng Nhất nướng 28 là nơi em chọn để xin thực tập
1.1 Các nhà hàng trong chuỗi các nhà hàng của Nhất nướng gồm có:
Nhà hàng Nhất nướng 28 tại đường Trần Vỹ, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Nhà hàng Nhất nướng 62 tại đường Trần Vỹ, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Nhà hàng Nhất nướng 90 tại đường Trần Vỹ, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Nhà hàng Best Gill tại số 2 đường Trần Vỹ, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
1.2 Vị trí.
- Vị trí của nhà hàng Nhất nướng 28 tại đường Trần Vĩ quận Bắc Từ Liêm Hà Nội là mộtnhà hàng trực thuộc chuỗi cửa hàng của Nhất nướng Nã nằm ở vị trí rất thuận tiện cho việc kinhdoanh buôn bán Nó nằm gần sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, nằm ngay trên đường quốc lộ nơi
mà tập trung số lượng đông đảo người qua lại, và nó còn có lợi thế lớn khi nằm gần các trường đạihọc như đại học Thương Mại, cao đẳng Múa Việt Nam Đó là một lợi thế của nhà hàng
2 Khái quát về lĩnh vực hoạt động
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng Nhất nướng cũng giống như các nhà hàng khác, bao gồmPhục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách hàng
Nhận đặt tiệc tổ chức hội nghị, họp mặt, sinh nhật
Trong quá trình hoạt động và kinh doanh Nhất nướng 28 luôn có doanh thu đứng đầu so với các cơ
sở khác Doanh thu vào các ngày lễ tết có thể lên tới 140 triệu/ ngày
Trang 11HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG
III CƠ CẤU TỔ CHỨC
Trang 12Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà hàng Nhất nướng 28
Qua sơ đồ trên ta thấy, từ quản lý nhà hàng đến các trưởng bộ phận bàn, bar, bếp hay nhân viênphục vụ đều theo một chu trình khép kin Tất cả các công việc của nhân viên đều được giám giát
kĩ lưỡng và chặt chẽ Điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhàhàng ít xảy ra sai sót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ các trưởng bộ phận nhàhang đối với các tình huống xảy ra tại nhà hang
CHỦ NHÀ HÀNG
NVORDER
NVVỆSINH
NVBẢOVỆ
NVBAR
NVLỄTÂN
QUẢN LÝ NHÀHÀNGĐoàn Văn Vinh
KẾ TOÁNTRƯỞNGTrần Thanh Tâm
BẾP TRƯỞNG
Nguyễn Văn
Hùng
NV KẾ TOÁNBùi Hoài Thương
ĐẦUBẾP
Trang 131 Chức năng và mối quan hệ của các bộ phận ở nhà hàng Nhất nướng.
a) Ban Giám đốc.
Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinhdoanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh,chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bấtthường
b) Quản lý NH.
Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chấtlượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố,tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giámđốc
c) Giám sát Nhà hàng.
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân côngdưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH các công việc như: phân ca, chia khu vựclàm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới , giải quyết các tìnhhuống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
d) Bộ phận Lễ tân:
Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận đón tiếp được coi như bộ mặt của một nhà hàng Đây gầnnhư là bộ phận đầu tiên mà nhân viên sẽ giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ cũng như để chokhách hàng ấn tượng đầu tiên về nhà hàng
- Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
- Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho KH
- Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với kháchhàng
- Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại vớigiám sát, quản lý NH
- Nắm rõ menu NH, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của NH vàođầu mỗi ca
- Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên
- Quy trình nhận đặt tiệc của nhân viên lễ tân:
`
Trang 14e) Bộ phân bàn:
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách
- Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách
- Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại
- Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ
f) Bộ phận Bar:
- Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách
- Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar
- Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầybar
- Lập các báo cáo liên quan theo quy định
- Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ
- Thực hiện các công việc khác theo phân công
g) Bộ phận An ninh:
- Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại NH
- Bảo đảm an toàn cho KH về: tính mạng, tài sản,…
- Thực hiện các công việc khác theo phân công
- Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc
Xem sổ đặt tiệc
Nhắc lại yêu cầu
Thông báo đến
bộ phậnQuản lý kiểm tra
Nhận cộc(giữ chỗ )Giới thiệu thực
đơn
Trang 15Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của NH.
Viết tất cả các hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng khi được yêu cầu
Trực tiếp quản lý việc thu - chi hằng ngày với khách hàng trong ca làm việc của mình vàchịu toàn bộ trách nhiệm các vấn đề liên quan
Thực hiện đóng/mở ca làm việc theo đúng quy trình của nhà hàng, khách sạn
Vì đặc thù công việc là phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên một nhân viên Thungân bắt buộc phải có kỹ năng giao tiếp linh hoạt và thân thiện Nhân viên Thu ngân phảiluôn có thái độ cởi mở, tươi cười với khách và luôn trong tâm thế sẵn sàng tư vấn mọithông tin khi khách cần Trong quá trình thanh toán, khi khách có thắc mắc về đơn giá,bạn phải nhiệt tình giải đáp một cách lịch thiệp và rõ ràng Luôn phải giữ bình tĩnh và tìmcách xử lý những rắc rối, không được tranh cãi và có thái độ không thân thiện với kháchhàng
Vào những lúc nhà hàng đông khách, nhân viên Thu ngân phải hỗ trợ với bộ phận Phục
vụ quan sát để xác định những khách hàng chưa thanh toán Và khi đưa hóa đơn chokhách, nhân viên Thu ngân phải kiểm tra lại số lượng món ăn, thức uống và đơn giá đểtránh trường hợp sai sót
Nhân viên Thu ngân phải phân loại tiền theo mệnh giá sau khi khách thanh toán để dễquản lý Không chỉ vậy, trong quá trình đưa lại tiền thừa cho khách, nhân viên Thu ngânphải kiểm tra và quan sát để đảm bảo số tiền chính xác, không dư thừa Cuối ca làm việc,phải tổng kết, báo cáo số tiền đã thu trong ca và giao lại cho người quản lý tiền của nhàhàng
+)Kế toán trưởng:
- Phân ca, chia khu vực làm việc cho các NV kế toán
- Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận
- Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH
- Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên
+) NV kế toán:
- Thực hiện các công việc thu ngân
- Lên hóa đơn và thu tiền khách
- Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn
- Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng
j) Bộ phận bếp:
+) Bếp trưởng:
- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong Bp bếp
- Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các NV bếp làm việc
Trang 16- Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào
- Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
+) Bếp phó:
- Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bp Bếp
- Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
- Đào tạo, hướng dẫn NV mới khi có yêu cầu
k) Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:
- Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp
- Bảo quản thực phẩm đúng quy định
- Thực hiện các công việc khác theo phân công
l) Nhân viên Vệ sinh:
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp
- Thực hiện các công việc khác theo phân công
- NV bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của bếp trưởng, bếp trưởng lại chịutrách nhiệm trước GĐ NH
- Công việc này tưởng chừng như nhẹ nhàng nhưng yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe tốt mới đảm bảo được tiến độ công việc Đầu ca, nhận khu vực cần làm vệ sinh phòng từ giám sát ca.Vào kho chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, đồ cần thiết phục vụ quá trình dọn dẹp
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của NHÀ HÀNG và khách hàng, chịu trách nhiệm về
an ninh trong khu vực NHÀ HÀNG Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp
sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộphận
Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự NH theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, tức là Do đó, mỗi
NV chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên NV cấp dưới có nhiệm vụ và tráchnhiệm báo cáo công việc với cấp trên liên quan chứ không nên liên hệ trực tiếp lên GĐ NH màchưa thông qua cấp quản lý trực tiếp
lễ tân trong việc hướng dẫn, hỗ trợ khi gặp sự cố
Trang 17Tất cả các bộ phận trên dù lớn hay nhỏ cũng góp phần làm nên sự hoàn chỉnh của Nhất nướng 28
III THỰC TRẠNG PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.1 Khái niệm về chất lượng
-Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mụcđích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng
- Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn
- Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sựtrải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng
1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do
sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đolường
2 Đặc điểm chung của lao động trong nhà hàng- khách sạn
2.1 Vai trò của lao động
- Trong bất kì lĩnh vực kinh doanh, cơ sở sản xuất nào thì yếu tố lao con người- lao động đóngvai trò vô cùng quan trọng, bởi người lao dộng chính là yếu tố cấu thành tổ chức, vận hành tổchức và quyết định thắng-bại của tổ chức
-Đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng- khách sạn thì vai trò của người lao động càng trở nênquan trọng hơn
- Kinh doanh nhà hàng nướng là việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, tổ chức sinh nhật, hội nghị,tiệc cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể cung cấp cho khách hàng thông qua quátrình phục vụ trực tiếp của nhân viên trong nhà hàng Một nhà hàng lớn uy tín với đầy đủ tiệnnghi trang thiết bị hiện đại không chỉ dựa vào cơ sở mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần, thái
độ làm việc của nhân viên
- Đôi với hệ thống nhà hàng Nhât nướng, không chỉ vị trí địa lý thuận lợi, trang thiết bị, cơ sở vậtđầy đủ mà còn lớn mạnh ở đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở và chu đáo, luôn quan tâm vàphục vụ tốt với khách hàng
Trang 18- Lao động tại nhà hàng Nhât nướng phù hợp với mọi lứa tuổi Đa số là các sinh viên đại học,cao đẳng,muốn trải nghiệm mình Bên cạnh đó những người ở độ truổi trung bình chủ yếu làmbếp, dọn dẹp
565666
- Nhà hàng Nhất nướng chủ yếu phục vụ khách hanng về những món nướng thơm ngon từ thịtlợn, thịt bò và hải sản tươi ngon
Thực đơn chung nhà hàng.
Lẩu nướng sẽ gồm các món sau:
- Thịt ba chỉ, sườn thăn non, lòng non, dạ dày, thịt bò, …
- Các loại hải sản như tôm, mực, trứng, ngao, sò,…
- Các loại củ quả ăn kèm như bí đỏ, hành tây, đậu bắp, ngô
- Gia vị gồm xì dầu ( nước tương ), chanh, ớt, muối, bột canh, mùi tạt, tương ớt…
- Rau thơm, dưa chuột, kim chi và bánh mỳ
Ngoài ra còn có món lẩu nước truyền thống như: Lẩu gà, lẩu riêu cua bắp bò, lẩu khotiêu…
3 Các chính sách mà nhà hàng áp dụng để phát triển kinh doanh
3.1 Sản phẩm trước hết phải tốt
Điều kiện cần đầu tiên cho sự thành công của một thương hiệu ăn uống nói chung cũng như lẩunướng nói riêng chính là đồ ăn phải thực sự ngon và đa dạng Với nhà hàng chuyên lẩu vànướng, cái ngon được thể hiện qua sự tươi mới và phong phú của nguyên liệu và nước dùnglẩu/ nước sốt ướp thịt
Đặc điểm của hai hình thức này đều là làm chín đồ ăn còn sống ngay tại lúc thưởng thức, thếnên, từ thịt, cá, tôm, cho đến rau củ quả phải thật tươi và ngon Như vậy, điều này đòi hỏi bạncần phải kỹ lưỡng hơn trong khâu tuyển chọn các nhà cung cấp đảm bảo nguồn hàng chấtlượng với mức giá hợp lý Nhiều nhà hàng mắc phải lỗi sơ đẳng khi nhập nguyên liệu số lượnglớn nhưng lại thiếu cẩn trọng khi chưa kịp xả đông lạnh đã mang ra cho khách Rau cũng luônđược quan tâm nhiều nên bạn cần chuẩn bị nhiều loại rau và nấm, sơ chế sạch sẽ
Với nhà hàng lẩu thì nước dùng lẩu phải thật ngon, thật đặc biệt còn nếu chuyên nướng thì
nước sốt ướp thịt và nước chấm cũng phải đậm đà và có dấu ấn riêng
Trang 203.2 Phục vụ nhanh chóng và nhiệt tình
Phục vụ luôn đóng một vai trò quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Công việc của một nhân viên phục vụ trong nhà hàng lẩu nướng đòi hỏi sự nhanh nhẹn và
chuyên nghiệp hơn bình thường
Tác phong làm việc nhanh chóng và chú ý quan sát khách hàng cần gì
Khách hàng khi ăn lẩu nướng thường có rất nhiều những đĩa thừa trên bàn, nên chú ýthường xuyên dọn bàn cho khách
Với khách ăn buffet gọi tại bàn thì cần để ý khi nào đồ trên bàn khách sắp hết, hỏi xemkhách muốn gọi thêm đồ gì nữa
Đặc biệt với khách dùng đồ nướng, nhà hàng nên bố trí cho nhân viên đứng nướng thịtcho khách, kiểm tra và thay vỉ khi cần
Trang 21 Mỗi nhân viên phục vụ cũng là những người bán hàng, vì thế, từng người cần biết cáchgiới thiệu những món ăn ngon, đặc sắc của nhà hàng cho khách hàng thưởng thức.
Đa số khách khi ăn lẩu nướng sẽ gọi đồ liên tục nên cửa hàng cần phần mềm bán hàng nhanh và chính xác, giảm thiểu thời gian nhân viên phải di chuyển đến các bộ phận để báo
đồ
3 Marketing quảng cáo cho thương hiệu
Nếu đã tự tin với sản phẩm tốt, dịch vụ chuyên nghiệp thì bạn chỉ cần chọn đúng công cụmarketing để mang thương hiệu đến gần hơn với hình ảnh nhà hàng Từ tập khách hàng mụctiêu của bạn là đối tượng nào để đưa ra chương trình và kênh quảng cáo phù hợp
Tạo Fanpage riêng cho thương hiệu – nơi bạn đăng thông tin về sản phẩm, tương tác vớikhách hàng và chạy quảng cáo trực tiếp trên trang đó
Các blog, app, diễn đàn về ẩm thực như Lozi, Diadiemanuong, Feedy, Meete, với lượngngười truy cập cực lớn, là nơi bạn tiếp cận chính xác đến đối tượng khách hàng mục tiêu
Báo chí là một kênh truyền thông khá tốn kém và khó đo lường hiệu quả Nếu bạn địnhhướng chuyên nghiệp thì đây là cách rất tốt để làm thương hiệu
Sử dụng các KOLs (Người nổi tiếng có tầm ảnh hưởng) nói về thương hiệu Trên thực tế,tùy vào ngân sách bạn chi cho Marketing và đối tượng khách hàng mục tiêu để lựa chọn nhân
vật cho phù hợp Chẳng hạn, bạn có nhà hàng lẩu, nướng nhỏ, ngân sách thấp thì bạn nên tìm
những bạn sinh viên có nhiều người theo dõi và có sức ảnh hưởng đến một nhóm nhất định, giá
cả sẽ phải chăng hơn
Trang 22IV THỰC TRẠNG KINH DOANH
Trang 231 NGUỒN KHÁCH
- Nhà hàng Nhât nướng chủ yếu phục vụ khách hàng với mọi lứa tuổi khác nhau.
Không chủ là các bạn sinh viên, có cả gia đinh, viên chức với các buổi liên hoan, tiệc tùng, sinhnhật
2 Doanh thu
- Tình hình kinh doanh của nhà hàng qua các thứ trong tuần
thứ 2 thứ 3 thứ 4 thứ 5 thứ 6 thứ 7 chủ nhật 0
- Qua biểu đồ ta có thể thấy được phần nào tình hình doanh thu của nhà hàng nhấtnướng trong 1 tuần thông thường Số lượng khách hàng kèm theo đó là doanh thu tậptrung chủ yếu vào các ngày nghỉ cuối tuần, các ngày nghỉ lễ lớn, hay có sự kiện Nhữngngày cuối tuần hay các ngày lễ doanh thu của nhà hàng nhất nướng 28 có thể lên tới hơn
3 Thuận lợi và khó khăn của Nhà hàng.
a Thuận lợi.
- Nhà hàng nằm ngay trên tuyến đường nơi đông đảo người dân qua nên việc kinhdoanh còng gặp nhiều thuận lợi
Trang 24- Có đa dạn các loại hình dịch vụ khác nhau như lẩu, lẩu nướng, quầy bar phục vụ
đồ uống… nên đáp ứng nhu cầu của khách
- Giá cả phải chăng phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng
- Có đội ngũ công nhân viên đầy đủ, nghiệp vụ chuyên môn tốt, trẻ và có năng lực
b Khó khăn
- Nằm trên đường nhà hàng Nhất nướng còn có rất nhiều các nhà hàng khác cạnhtranh Tuy không lớn nhưng nó mọc rất nhiều nên khó khăn trong việc thu hút khách hàng
Trang 25và các anh chị trong nhà hàng Sau đó, quan sátcác nhiên viên trong cửa hàng thực hiện côngviệc hàng ngày của mình.
- Em được anh quản lý xếp làm ca sáng nêncông việc bắt đầu từ 9 giờ sáng hàng ngày và hết
ca là 15h chiều
- Do buổi đầu trực tiếp làm việc nên em làmbên nhân viên phục vụ
- 9h dọn dẹp lau dọn nhà hàng ( lau dọn nhàhàng, rửa ly, lau chén đĩa, so đũa, )
- 10h sáng đã chuẩn bị sẵn sàng đón khách
ăn trưa Khi khách hàng ăn xong thì nhân viênphục vụ như em sẽ tiến hành thu dọn bát đũa,cốc chén, làm sạch khu vực bàn ăn của khách
- Công việc cứ thế cho đến khi nhà hàng hếtkhách hoăc đến hết giờ làm
- Ngày hôm sau công việc vẫn tiếp tục nhưngày hôm trước
- 9h sáng dọn dẹp lau dọn nhà hàng ( laudọn nhà hàng, rửa ly, lau chén đĩa, so đũa, )
- 12h được nghỉ nửa tiếng ăn trưa, sau đócông việc tiếp tục lúc 12h30
- Mọi người ởcửa hàng làm việc rấtnhiệt tình hăng say
- Thời gian đượcchia ra làm 2 ca:
- Ca sáng từ 9hđến 15h
- Ca tối từ 16hđến 23h
- Đây là côngviệc rất vất vả, đòi hỏingười nhân viên phảilao động hăng say,nhiệt tình và có tráchnhiệm với công việc
- Thường thì bữatrưa không cố địnhtheo giờ, khoảng tầm13h chiều, nó phụthuộc vào hôm kháchđến nhiều hay ít Cóhôm khách đến đôngbữa trưa là lúc mọingười tan ca
- Sáng nhà hàng
ít khách nên khốilượng công việctương đối nhẹ nhàng
và có thời gian thaynhau để ăn bữa trưa
- Thứ 7 và chủnhật là hai ngày đôngkhách nhất của cửa
Trang 26hàng nên công việctrở nên rất vất vả, mọingười làm việc gầnnhư luôn tay luônchân Đến thời gian
ăn trưa cũng khôngcó
Công việc của mộtnhân viên lau dọnthực sự rất vất vả
- CôHuyền ( 41tuổi ) chia sẻ: “côngviệc này thông thườnggiới trẻ như các cháukhông làm được lâu,các cô có tuổi rồi xincông việc khác khólắm nên đành làm thôi
”
- Đây là côngviệc đòi hỏi sự kiên trì,chịu thương chịu khó,qua đó em phần nàohiểu được công việcvất vả của một nhânviên lau dọn trong nhàhàng Đây là trảinhiệm quý báu của
em trong tuần thựctập đầu tiên mà trêntrang sách nhà trường
em không được học.Tuần 2
- Sau đó chị giới thiệu và tóm tắt menu, dạy cáchorder đồ ăn và đồ uống cho khách Vì mới đượchọc nên chỉ được order những bàn khách nhỏ vàthay vỉ nướng cho khách
Mặc dù đã quen vớicông việc nhanhchóng nhưng cẩn thậtcẩn thận trong khikiểm đồ ăn và thanhtoán cho khách
Khi đồ ăn của kháchchưa lên đủ cần theodõi và kiểm tra lại Khi
Trang 27- Sau khi khách hàng ra về, lấy thùng dọn bàn 1cách nhanh chóng Sau khi dọn bàn xong lạisetup bàn giống như ban đầu để tiếp thục đónbàn khách mới.
- Khi thấy khách có vẻ khó chịu với mình nên em
đã nhanh chóng tiến lại và xin lỗi khách
- Ngày hôm sau 9h sáng đến, lau dọn và dọn dẹpngăn nắp và sạch sẽ
- Dọn bàn, lau bàn, đánh bóng bàn và setup
- Trước giờ đón khách, đi xếp rau và lấy đồ dùngcần thiết chuẩn bị phục vụ khách
-11h là giờ khách vào đông.mỗi người một vị trí
Vì là 1 order ms nên chị trưởng tầng phân cônglàm bên 1,10 Bên 1.10 có 10 bàn với lươngkhách ít hoen 1 chút Khách vào bên này chủ yếu
đi từ 2-4 người Bên 11-23 có 12 bàn, phục vụkhách từ 4-8 người
- em đã biết order thành thạo và đã nhớ hết cácmón ăn
- Hôm nay (28/3) có 1 tình huống xảy ra đốivới em trong khi kiểm đồ thanh toán cho khách
Khi kiểm đồ để khách thanh toán em đã quênkhông trừ
1lon nước ngọt và dưa chuột khách không dùng
Có 1 món ba chỉ của khách gọi từ đầu nhưngvẫn chưa lên Và không ai nhớ để hỏi cho khách
Khách đã xuống quầy và thắc mắc và phản ánhlại Vì đó là lỗi nhỏ với là lần đầu nên anh quản lýchỉ nhắc nhở nhẹ nhàng và nhắc lên trông kháchtiếp
kiểm đồ thanh toáncần cẩn trọng hỏi lạikhách những đồkhách đã dùng vànhững đồ không dùngtrả lại Ghi những đồkhách không dùng ragiấy và đưa kháchxuống quầy thanhtoán
- Vào cuối tuần khách đi ăn nướng đông
- Qua tình huốngcủa em, em tựrút ra được bàihọc cho bảnthân mình Phảiluôn bình tĩnh
Trang 28Nhất nướng là nơi mà họ có thể gặp nhau
và cùng nhau trò chuyện kể cho nhau nghecông việc trong tuần, cùng nhau thảo luận,
là nơi diễn ra các bữa cơm gia đình họpmặt, những bữa tiệc, liên hoan
- Ngày cuối tuần khách đến rất đông đòi hỏiphải nhanh- cẩn thận- chu đáo
- Ngày 9/4- thứ 7, khách vào rất đông nên
do nhân viên nhà hàng sáp hết ca và bếpsắp nghỉ trưa nên anh, chị có muốn gọithêm đồ ăn đồ uống gì nữa không ạ? Nếunhà mình không muốn gọi thêm đồ vậy cho
em xin phép kiểm đồ thanh toán cho nhàmình trước ạ.”
- Khi kiểm đồ thanh toán xong cho khách,nhân viên bọn em bắt đầu dọn dẹp, laubàn setup sạch sẽ gọn gàng để ca chiềuđến chuẩn bị đón khách
- Bỏ lồng bếp và lau lồng Mang lồng bẩnxuống bếp để các cô tạp vụ rửa
- 15h tan ca
để xử lý tốt mọitình huống Khéléo trong lời nói
để làm giảm sựtức giận củakhách hàng
- Công việc orderphục vụ kháchhàng khôngphải là côngviệc khó nhưng
nó đòi hỏi sựnhanh nhẹnkhéo léo trongkhi làm việc và
chuyện tiếp xúcvới khách hàng
để cảm thấythoải mái và hàilòng khi đếnđấy ăn
- Khi dọn dẹp và quét dọn xong em bắt đầusetup
- Khoảng 1h em và các bạn dọn dẹp vàsetup xong tất cả Khi dojn xong mọi ngườichia nhau công việc và đi lấy đồ dùng 1bạn sẽ xuống bếp lấy xì dầu, tương ớt, sốt
Với ca tối, lượngkhách khá đông so với
ca sáng nên đòi hỏi
sự tập trung và nhanhnhẹn Đối với kháchhàng khó tính, nên lựalời khéo léo để nóichuyện Những từ" xinlỗi" và" cảm ơn" rấtcần thiết trong nhữnglúc khách nóng giậnhoặc đồ sai đồ chậm.Trong tình huống xảy
Trang 29me và muối 1 bạn đi cắt quất ớt và cắp
kim chi Phải luôn luôn có 2 người ở lại
trên tầng để phòng khi có khách vào ăn
sớm
- Lấy đồ dùng xong các bạ chia nhau xuống
xếp và lấy rau chờ, bánh mỳ và dưa chuột
lên setup
- Chuẩn bị dồ dùng xong mọi người chia
nhau vị trí đứng bán hàng.Trước khi khách
đến phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ vì đầu
tuần sẽ có các sếp đến kiểm tra vệ sinh
Thỉnh thoảng sẽ có anh quản lý Tổng đến
kiểm tra trang phục, tác phong làm việc
của nhân viên
- 18h là giờ khách bắt đầu đi khá đông
- Vì đã quen với công việc một cách nhanh
chóng nên tuần này làm ca tối em được
phân công làm bên 11-23, dãy bàn từ 4-8
người
- Lương khách bên 11-23 khá đông và vào
dồn dập nên em có chút hoang mang và
bối rối Nhưng được tiếp xúc nhiều nên em
thấy tự tin hơn
- 22h30 sẽ không đón khách muộn, Thờ
gian ấy sẽ dành cho dọn dẹp Mọi người
chia nhau công việc dọn dẹp ca muộn Vì
tư em làm tối Khoảng 22h45p em xin phép
khách thanh toán trước để bếp nghỉ và chị
thu ngân chốt sổ Em có nói nhỏ nhẹ với
khách" xin phép anh chị cho e hỏi nhà
mình còn gọi thêm đồ ăn hay đồ uống gì
nữa không ạ, Nếu không xin phép anh chị
cho e kiểm đồ thanh toán cho nhà mình
trước ạ," Lúc ấy khách chưa hiểu câu hỏi
em đưa ra nên đã nổi cáu:" em không thấy
anh còn đang ăn hay sao mà phải kiểm đồ
ra với em, em tự rút rabài học" trước khi làmviệc gì nên cẩn thận
và chuẩn bị chu đáotrước." Em nên giảithích ngày từ đầu vớikhách để tránh đểkhách hiểu sai í vànóng giận