chương 08 kỹ năng viết - giao tiếp kinh doanh

Bài giảng môn giao tiếp kinh doanh của Ths. Nguyễn Văn Chương

Đại học Kinh tế TP HCM

Chào mỪng các hỌc viên tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp trong doanh nghiệp ”

NỘI DUNG

 Phần1: QUÁ TRÌNH SOẠN THẢO TÀI LIỆU & CÁC

MẪU THƯ TỪ TRONG DOANH NGHIỆP

 Phân2: SOẠN THẢO TÀI LIỆU & CÁC PHÂN ĐOẠN

 Phần3: KIẾN TRÚC CÚ PHÁP TRONG THƯ TỪ

DOANH NGHIỆP

 Phần4: LỰA CHỌN TỪ NGỮ

Phần 1-QUÁ TRÌNH SOẠN THẢO

 Giai đoạn chuẩn bị

 Giai đoạn phác thảo

 Giai đoạn biên soạn

 Tránh trở ngại khi viết

1-Giai đoạn chuẩn bị

1. Tập trung vào nhiệm vụ

2. Thu thập thông tin: các phương pháp để

thu thập thông tin:

 Phương pháp trực giác

 Phương pháp phân tích

 Phương pháp phỏng vấn & Tham khảo

tài liệu

cứ viết “không có gì để nói”, viết đi viết lại cho tới khi nghĩ ra được điều gì đó Hãy để cho đầu

óc thanh thoát tự nhiên, đừng cố ép buộc mình phải sáng tác; đừng phân tích

Ghi chú

 Bạn có thể đem theo sổ nhật ký hay

một cuốn sổ tay để ghi chép, trong

một thời kỳ nào đó Khi có một ý nghĩ xảy ra, bạn hãy ghi lại ngay Hoặc bạn cũng có thể ghi chú trên máy tính, ghi ngay những ý nghĩ bất chợt nảy ra.

Thăm dò ý kiến

 Thăm dò ý kiến có hiệu quả phải căn cứ trên hai giai đoạn khác nhau

Giai đoạn 1, Ấn định trước một giới hạn thời

gian và hãy ghi nhận mọi ý kiến bằng cách viết chúng ra hay ghi âm

Giai đoạn 2, Xem lại các ý tưởng đó, tập hợp

những ý tưởng có liên quan thành từng nhóm

và loại bỏ những ý tưởng không xác đáng Cuối cùng, thử phát biểu những ý tưởng đó xem

chúng có nói lên được điều cốt yếu không

Phương pháp phân tích

-Tập trung

 Tập trung là một kiểu mẫu của kỹ thuật

phân tích trước khi viết Trước hết, bạn

hãy xác định chủ đề tổng quát Rồi tập

trung chú ý vào một phương diện của chủ

đề Chia phương diện đó ra thành nhiều

chủ đề nhỏ cụ thể hơn Tiếp tục với những phương diện khác của chủ đề tổng quát

cũng bằng cách đó

Phương pháp phân tích

- Phỏng vấn của nhà báo

 Phương pháp phỏng vấn của nhà báo cũng là một khả năng khác

Bạn hãy trả lời tập hợp các câu hỏi này: Ai? Cái gì? Ở đâu? Khi nào?

Thế nào? Tại sao?

Phương pháp phân tích

-Tu từ

 Đặt vấn đề theo phương pháp tu từ cũng sẽ làm nổi bật vấn đề và thu thập thông tin Vấn đề tu

từ theo tiêu chuẩn nào có thể áp dụng vào

Phương pháp phỏng vấn & Tham

khảo tài liệu

 Trong phương pháp phỏng vấn Hãy

khuyến khích người khác nói – Khuyến

khích bằng cử chi phi ngôn ngữ như gật

đầu, và bằng lời nói, như “tôi hiểu””vâng,

phải” Để có được nhiều thông tin nhất,

hãy dùng những câu hỏi mở, Hãy giải thích rộng hoặc tóm tắt Hãy hỏi cho rõ chi tiết, lời giải thích để khuyến khích người ta

cung cấp thông tin cụ thể hơn

Phương pháp phỏng vấn &

Tham khảo tài liệu

 Nếu bạn tham khảo tài liệu, thì hãy linh

động Hãy lướt qua những đoạn không xác đáng; đọc chậm những đoạn quan trọng

Hãy đọc một cách tích cực, chủ động, ghi

chú ở lề, gạch dưới, ghi lại nhận xét và

luôn luôn cho biết nguồn gốc thông tin

2-Giai đoạn phác thảo

 Phác thảo là sự bộc lộ ý tưởng, sáng tạo Đây chưa phải là giai đoạn hoàn chỉnh tài liệu.

 Ghi những ý nghĩ ra giấy và đừng quan tâm đến

những khó khăn.

 Đánh máy bản phác thảo

 Đọc , ghi âm và phác thảo

 Chú ý khi đọc cho người cấp dười: 1/Chỉ dẫn mẫu văn bản; 2/Đọc với giọng bình thường; 3/đọc rõ dấu câu và phân đoạn; 4/Nhắc lại hay đọc chậm, rõ

những điểm nhấn; 5/ kiểm tra thông tin và cám ơn

3-Giai đoạn biên soạn

 Để dành một khoảng trống thời gian giữa phác thảo và biên soạn

 Phân tích lại những vấn đề quan trọng và loại bỏ hay sửa đổi những đoạn không quan trọng

 Kiểm tra lại các mục tiêu của chiến lược giao

tiếp

 Có thể trải rộng bản phác thảo trên mặt giấy và phân tích, khảo sát bố cục, lý luận và tính mạch lạc

3-Giai đoạn biên soạn

 Dành khoảng thời gian trống giữa phác

thảo và biên soạn

 Phân tích lại những vấn đề quan trọng

 Loại bỏ hay sửa đổi những đoạn không cần giữ trước khi tìm cách hoàn thiện

 Kiểm tra lại mục tiêu của chiến lược giao

tiếp

 Có thể trải rộng bản phác thảo trên một

mặt giấy và phân tích

Tránh những trở ngại

 Viết là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, chứ không phải là một

công thức thần kỳ đơn giản

 Hãy xây dựng kế hoạch thời gian viết của bạn Bạn không được viết liền một mạch

 Hãy phân cách quá trình tư tưởng khỏi quá

trình tổ chức trật tự Hãy sắp xếp tư tưởng một cách thích hợp cho người đọc; đừng viết đơn thuần theo thứ tự tư tưởng nảy ra

 Nếu gặp bế tắc trong giai đoạn biên soạn, hãy

tưởng tượng bạn đang đối thoại với người đọc; viết không mục đích một lúc; đọc vào băng ghi

Tránh những trở ngại

 Hãy đánh máy bản phác thảo Đánh máy một

mặt giấy, cách hai hay ba dòng Bản đánh máy

thường dễ sửa chữa hơn nhiều

 Dời chuyển các đoạn khi cần Đừng phí thì giờ viết lại hay đánh máy lại những đoạn không cần thay đổi

 Hãy chuẩn bị tinh thần để suy nghĩ lại Bằng

cách chuẩn bị tinh thần suy nghĩ lại liên tục, bạn

có thể tránh được tâm trạng thất vọng khi có

II-MẪU THƯ TỪ TRONG DOANH NGHIỆP

-THƯ TỪ

 Thư từ trong doanh nghiệp là hình thức

chính để giao tiếp với bên ngoài đơn vị

 Thường được quy chuẩn trong doanh

nghiệp

 Thư từ doanh nghiệp bao gồm 7 yếu tố tiêu chuẩn

7 yếu tố tiêu chuẩn của thư từ

7 yếu tố tiêu chuẩn của thư từ

3/ Câu chào theo nghi thức

 Ông /bà thân mến: (,)

Chú ý: Không dùng dấu “ ; ”

4/ Đề mục

TRẢ LỜI THƯ YÊU CẦU SỐ 233/2009

5/Nội dung chính của thư

6/ Phần kết thúc theo nghi thức có thể đầy đủ tên họ và chức vụ người viết.

7/Tài liệu tham khảo (Tham chiếu): Góc trái, phía dưới, tài liệu đính kèm, các bản sao

MẪU THƯ THÔNG DỤNG

Mẫu hỗn hợp

Ngày tháng, câu chào hỏi cuối thư và chữ ký ở giữa trang

Ngày tháng Tên người nhận

II-MẪU THƯ TỪ TRONG DOANH NGHIỆP

-BẢN GHI NHỚ

 Được sử dụng cho người trong cùng đơn vị

 Những yếu tố của bản ghi nhớ:

(1) Ngày tháng;

(2) Khoảng “người nhận” có tên của người đọc hay những

người mà bạn gởi tới;

(3) Khoảng “người gởi” có tên của bạn, và

(4) Khoảng “đề mục”.

 Bản ghi nhớ thường được sử dụng khi: Thông báo, xác định một vấn đề đã đồng ý, xác minh một điều gì đó bằng cách viết ra và có tài liệu lưu trữ

 Chú ý:

 Đề mục của bạn không nên quá rộng, chẳng hạn như:

Đề mục: Thông báo

 Cũng không nên quá cụ thể, như:

Đề mục: Thông báo về cụôc họp vào lúc 2 giờ

chiều ngày thứ sáu 15 tháng mười, để thảo luận

ba vấn đề

II-MẪU THƯ TỪ TRONG DOANH NGHIỆP

 Báo cáo: Chuyển tải thông tin, tổng kết

hoạt động, đề nghị, báo cáo chung…

 Báo cáo gồm có thông tin sơ bộ, phần

chính và tài liệu bổ sung

BÁO CÁO-Thông tin sơ bộ

 Trang bìa gồm có nhan đề (4-8 từ): tên và chức vụ của bạn, tên và chức vụ của người nhận, và ngày tháng

 Thư giải thích (nếu bạn gởi báo cáo ra khỏi đơn vị) hay bản ghi nhớ kèm theo (nếu bạn gởi trong nội bộ) thường nói đến thẩm

quyền lập báo cáo hoặc hoàn cảnh viết báo cáo đó, mục đích của báo cáo, lời cảm ơn

(những người đã cộng tác, giúp tài liệu,

hay có tài liệu được trích dẫn) và lời chào

BÁO CÁO-Thông tin sơ bộ

lươc nội dung của báo cáo – chứ không chỉ bố cục Bản tóm lược này là một phiên bản cô

đọng của báo cáo

 Bản tóm lược của bạn có tính chất cốt yếu, vì những cuộc nghiên cứu chứng tỏ rằng phần lớn các giám đốc đã đọc phần này, mặc dầu

gần phân nửa trong số họ đã đọc cả phần

chính báo cáo – Bản tóm lược thường được viết sau cùng và thường không dài quá

BÁO CÁO-Thông tin sơ bộ

 Bảng mục lục liệt kê các phần khác nhau

của báo cáo – Hãy đánh số trang của báo

cáo bằng chữ số: 1, 2, 3… Đánh số trang của phần thông tin sơ bộ bằng số La mã

thường: i, ii, iii… Phụ lục thường được chỉ định bằng chữ cái, Phụ lục A, Phụ lục B…

Biểu đồ và độ thị thường được đánh số La

mã in: Biểu đồ I, Đồ thị II…

 Mục lục có thể gồm cả một bảng kê hình

 Tiếp theo là phần kết luận (theo phương thức

KỂ), hoặc những đề nghị (theo phương thức

BÁN)

 Sự khai triển và chứng minh chi tiết tạo nên

phần chính của phần thông tin: mô tả, giải thích

và phân tích Phần này phải được bố cục rõ ràng,

BÁO CÁO- Tài liệu bổ xung

Tài liệu bổ sung có thể gồm ba mục

 Phụ lục đứng riêng một mình Các thí dụ

bao gồm bảng kê dữ kiện, bảng mẫu, bản

sao bảng câu hỏi, các điều khoản giải thích, hay bản kê khai tài chính

 Hình ảnh trình bày là biểu đồ và đồ thị

 Tài liệu tham khảo – thư mục và chú thích

Phần 2: SOẠN THẢO TÀI LIỆU VÀ CÁC ĐOẠN

 Tài liệu – là toàn bộ bản văn bản viết: một

bức thư, một bản ghi nhớ, báo cáo…

 Phân đoạn của tài liệu là một đơn vị chủ

yếu của tư tưởng làm cho người đọc nhận

ra một bước đi mới trong sự phát triển bố cục Đọan thường gồm một nhóm từ bốn

đến tám câu, hay 100 tới 250 từ

Tài liệu và các nguyên tắc của soạn thảo tài liệu

Tài liệu và các nguyên tắc của soạn thảo tài liệu

 Các nguyên tắc của soạn thảo tài liệu

I-Tính thống nhất và tầm quan trọng

 Thống nhất là bài viết có tính chất đồng nhất:

nó kết hợp xung quanh một ý tưởng trung

tâm, tất cả cùng nhắm vào một chủ đề

 Tầm quan trọng: những ý tưởng chính của

bạn được làm nổi bật, được nhấn mạnh cho

người đọc dễ nhận ra Đây là những khái niệm

có vẻ dễ hiểu, nhưng không phải lúc nào cũng

dễ thực hiện

Tài liệu với tính chất tổng thể

 Một tài liệu đạt được tính thống nhất phải giải quyết những ý tưởng có liên quan với mục tiêu và thống nhất quanh một nhiệm

vụ cụ thể

 Nếu việc vất bỏ những thông tin không

quan hệ với nhau làm cho tài liệu của bạn trở nên thống nhất thì nhấn mạnh những thông tin quan trọng làm cho tài liệu của

bạn nổi bật lên

Phần giới thiệu

Phần này bao gồm 3 nội dung:

(1) Sự kiện có thật

(2) Nguyên nhân viết

(3) Giới thiệu cấu trúc

Phần giới thiệu phải đầy đủ 3 yếu tố trên.

Tùy vào tình huống mà trình bày của bạn có thể thay đổi trật tự viết

Phát biểu sự kiện có thật trước

 Phát biểu sự kiện có thật trước:

Tiện nghi nhà ăn của Công ty càng

ngày càng hư nặng (sự kiện có thật)

Ban dự án đã thực hiện xong một cuộc nghiên cứu thái độ của nhân viên đối với tình trạng đó (lý do viết) Bản báo cáo này phác họa ba quan điểm chủ

yếu nhất của nhân viên mà cuộc điều tra đã cho thấy rõ (cách tổ chức).

Phát biểu lý do viết trước

 Phát biểu lý do viết trước: Ban dự án vừa

hoàn thành một cuộc nghiên cứu về thái độ của nhân viên trong công ty đối với công

tác phục vụ ăn uống (lý do viết) Cuộc điều tra này được tổ chức vì công tác phục vụ ăn uống càng ngày càng bị chỉ trích (sự kiện

có thật) Bản báo cáo này đưa ra ba kết quả chính tìm ra được (cách tổ chức)

Phát biểu cách tổ chức trước

 Phát biểu cách tổ chức trước: Ban dự án

đề nghị rằng công ty phải quyết định chọn lưa ba đề nghị: (1) trang trí lại phòng ăn, (2) cung cấp nhiều món ăn hơn và (3)thay đổi giờ ăn (cách tổ chức) Những đề nghị này căn cứ theo cuộc nghiên cứu trong toàn

công ty về thái độ của nhân viên đối với

dịch vụ ăn uống (lý do viết) Cuộc nghiên

cứu sở dĩ được tổ chức là do sự chỉ trích

Viết phần kết luận

 Đặt ở cuối tài liệu, phần kết luận là một cách nữa để làm nổi bật những ý tưởng chính của bạn

 Đừng phát biểu lại ý tưởng chính bằng từ ngữ hoa mỹ dài dòng

 Tránh đưa vào một chủ đề hoàn toàn mới;

điều đó không chỉ làm người đọc bớt tập trung chú ý vào mục tiêu truyền thông của bạn mà

còn phá vỡ mất tính thống nhất của tài liệu

Lưu ý: phần kết thúc sẽ để lại ấn tượng lâu dài

Viết phần kết luận

 Có ba cách kết thúc

(1) Hãy phát biểu lại ý tưởng chính nếu bạn

dùng phương pháp tiếp cận trực tiếp và tài liệu viết dài

(2) Phát biểu kết luận của bạn hay đề nghị của

bạn nếu bạn dùng phương pháp tiếp cận gián tiếp

(3) Phát biểu bước hành động hay cơ chế phản

hồi

Viết phân đoạn

 Bạn tạo sự thống nhất trong một đoạn bằng cách kết hợp tất cả ý tưởng quanh một câu

định được

(1) Sự khái quát hóa

 Một câu chủ điểm hay luôn luôn là

một sự khái quát hóa có liên hệ với

những câu khác trong đoạn

 Sau đây là ba thí dụ chứng minh sự

khác nhau giữa sự khái quát hóa

(thích hợp cho câu chủ điểm) và đặc

điểm cụ thể (không thích hợp cho câu chủ điểm)

Thí dụ

 Khách hàng ưa chuộng những kiểu quần áo

hợp thời trang (khái quát) Tôi đã thấy một

khách hàng vất chiếc áo này đi vì nó không

hợp thời trang lắm (đặc điểm cụ thể)

 Hệ thống mới này làm người vận hành bối rối

về nhiều phương diện (khái quát) Một người vận hành báo cáo rằng anh ta không hiểu phải

sử dụng chìa khóa điều khiển như thế nào

(đặc điểm cụ thể)

 Bài thuyết trình của Hoàng bị hỏng vì ba vấn

đề (khái quát) Tôi không thể đọc được bản in

(2)- Ý tưởng nhất định (hạn định)

 Ngoài việc phải luôn luôn có tính khái quát, câu chủ điểm cũng luôn luôn chứa đựng ý tưởng hạn định Ý tưởng hạn định không chỉ là chủ ngữ của câu Ý tưởng hạn định

mô tả hoặc định giá chủ ngữ

 Tiếp tục với ba thí dụ trên, là câu giải thích chỉ rõ sự khác nhau giữa câu chủ điểm –

chủ ngữ và câu chủ điểm – ý tưởng hạn

 Bài thuyết trình của Sarah bị hỏng vì ba vấn

đề (Chủ ngữ: bài thuyết trình của Sarah; ý

Viết phân đoạn

 Một khi đã viết được câu chủ điểm bằng sự khái quát hóa và ý tưởng hạn định, bạn sẽ thấy dễ dàng bảo đảm sự thống nhất của

đoạn Chỉ cần kết hợp tất cả những câu

khác trong đoạn chung quanh câu chủ

điểm Mỗi câu khác trong phân đoạn phải khuếch đại câu chủ điểm; không câu nào

trong phân đoạn được thoát ly khỏi trọng tâm của câu chủ điểm Do đó, những câu

khác trong phân đoạn được gọi là những

Thí dụ

 Khách hàng ưa chuộng những kiểu quần áo hợp thời

trang (Để đạt được tính thống nhất, đừng kể ra những thông tin về những ý kiến khác của khách hàng – như giá cả hay cách phục vụ – trong đoạn này).

 Hệ thống mới này làm người vận hành bối rối về nhiều phương diện (Để đạt được tính thống nhất, không đưa

ra những thông tin về công suất của hệ thống mới trong đoạn này).

 Bài thuyết trình của Sarah bị hỏng vì ba vấn đề (Để đạt được tính thống nhất, đừng kể ra những thông tin về

những ưu điểm trong bài thuyết trình của Sarah trong phân đoạn này).

Viết phân đoạn

 Tính thống nhất trong mỗi phân đoạn có nghĩa là kết hợp những câu phụ trợ xung quanh ý tưởng hạn định của câu chủ điểm.

 Để làm nổi bật tầm quan trọng của mỗi

phân đoạn, bạn hãy viết câu chủ điểm

trước.

 CÁCH HÌNH DUNG MỘT PHÂN ĐOẠN

CÓ HIỆU QUẢ Câu chủ điểm

Câu phụ trợ

Câu chủ điểm

Câu phụ trợ Kết luận

CÁCH HÌNH DUNG MỘT PHÂN ĐOẠN

KHÔNG HIỆU QUẢ Câu phụ trợ

Câu chủ điểm

Câu phụ trợ

Câu phụ trợ Câu chủ điểm

Tránh đưa ý tưởng Tránh chôn vùi câu

PHẦN 3: KIẾN TRÚC CÚ PHÁP TRONG THƯ TỪ DOANH NGHIỆP

3-SỬ DỤNG ĐỘNG TỪ TRONG CÂU

I- Kiến trúc cú pháp

 Cách bạn sắp đặt các từ có thể thay đổi tầm quan trọng và thậm chí thay đổi

cả ý nghĩa một câu.

 Cú pháp là cách sắp đặt từ ngữ cho

đúng chỗ trong một câu để thông điệp được viết một cách có ý nghĩa, nổi bật như bạn mong muốn để làm tăng tính hiệu quả của tài liệu viết.

Cú pháp

- làm nổi bật những từ quan trọng

 Nếu bạn muốn nhấn mạnh một từ trong câu, bạn hãy đặt nó vào một trong những vị trí nổi bật - vị trí đầu tiên hay cuối cùng

Thí dụ: “Khanh đã gởi đi bản ghi nhớ phác họa

thủ tục thuê mướn mới mà công ty vừa thông qua.” (Làm nổi bật người gửi)

“Thủ tục thuê mướn mới mà công ty vừa

thông qua là chủ đề chính bản ghi nhớ của

Khanh.” (làm nổi bật thủ tục)

 Về mặt ngữ pháp, câu có (những) phần

chính và (những) phần phụ thuộc, Nên

chúng ta có thể dùng chức năng ngữ pháp của từ để nhấn Chúng ta cần phải đặt ý

tưởng quan trọng nhất ở phần chính

 Phần chính – được gọi là mệnh đề chính

hay mệnh đề độc lập – là chủ ngữ và động

từ là vị ngữ trong câu

 Thí dụ: Giám đốc vứt bản báo cáo viết rất

tồi vào sọt rác (Mệnh đề chính: Giám đốc

vứt )