(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch và thƣơng mại đất mỏ, quảng ninh

LỜI CẢM ƠNTrong quá trình học tập tại trường ĐH Thương Mại cũng như trong thời gian thựctập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, em đãđược các Thầy, Cô t

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường ĐH Thương Mại cũng như trong thời gian thựctập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, em đãđược các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch hướng dẫn, chỉ bảo và cùng với sự tậntình chu đáo của các anh chị trong công ty để em có thể hoàn thành khóa luận này Dovậy em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới quý thầy cô và anh chị đã giúp đỡ em hoànthành chuyên đề khóa luận này

Quý Thầy, Cô và các anh chị đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản và hữu íchtrong công việc thực tế về lĩnh vực mà em đang nghiên cứu tại nơi em thực tập cũng nhưtrong quá trình phân tích và tổng hợp tài liệu viết khóa luận Em xin gửi lời cám ơn đặcbiệt tới Thầy giáo – Lã Minh Quý người đã trực tiếp hướng dẫn để bọn em hoàn thànhkhóa luận

Qua đây, em cũng chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ nhân viên của Công ty Cổphần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ Đặc biệt là các anh, chị nhân viên trongphòng Marketing đã nhiệt tình giúp đỡ em, tạo điều kiện cho em học hỏi và làm việc thực

tế trong suốt thời gian thực tập và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn!

Quảng Ninh, ngày tháng năm

Sinh Viên

Mạc Thị Nhàn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 3

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 4

VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 4

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Đặc điểm và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa 5

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 8

1.2.1 Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa 8

1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa 11

1.2.3 Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ 11

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa 12

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 12

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TUOR DU LỊCH NỘI ĐỊA 19

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa 19

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 19

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa 23

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 24

2.2.2 Phân tích kết quả điều tra chất lượng tour du lịch nội địa 27

2.3 Đánh giá chung 31

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 31

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 32

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 33

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐẤT MỎ, QUẢNG NINH 33

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 33

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển 33

3.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 35

3.2.1 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân sự 35

3.2.2 Tăng cường đào tạo về chất lượng tiến tới áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến 35

3.2.3 Củng cố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 35

3.2.4 Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và bên đối tác 36

3.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 36

3.2.6 Cải tiến hệ thống dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và hướng tới thị trường mục tiêu 36

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 36

3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước 36

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 37

3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh 37

KẾT LUẬN 38

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

PHỤ LỤC 1 vi

PHỤ LỤC 2 vii

PHỤ LỤC 3 viii

PHỤ LỤC 4 ix

PHỤ LỤC 5 xi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá 9

Bảng 2.1 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa 28

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VHTTDL Văn hóa, Thể thao, Du lịch

TCVN Tiêu chuẩn Việt NamVCGT Vui chơi giải trí

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc

tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng đượcbiết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêuthích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xãhội trong cả nước và quốc tế Năm 2014, bên cạnh những thuận lợi với việc kinh tế bắtđầu có tín hiệu phục hồi, ngành du lịch nhận được sự quan tâm hơn của lãnh đạo Đảng vàNhà nước cũng như của toàn xã hội, ngành Du lịch Việt Nam tiếp tục phải đương đầu vớinhiều khó khăn, thách thức tác động tiêu cực tới du lịch như: dịch bệnh Ebola bùng phát ởChâu Phi, tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra tạo ra tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xungđột đẫm máu xảy ra tại một số quốc gia Tuy nhiên, trong bối cảnh khó khăn đó, ngành dulịch đã biến thách thức thành cơ hội Nhờ sự quan tâm chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ,trực tiếp là Ban Chỉ đạo Nhà nước về Du lịch và Bộ VHTTDL, sự hỗ trợ của các Bộ,ngành liên quan, ngành du lịch vượt qua khó khăn, duy trì được sự tăng trưởng trong bốicảnh đầy khó khăn thách thức Năm 2014, ngành du lịch Việt Nam đã đón được 7,87 triệulượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 38,5 triệu nội địa (tăng tương ứng 4,0% và 10% sovới năm 2013), tổng thu từ khách du lịch đạt 230 ngàn tỷ đồng (tăng 15% so với năm2013)

Tốc độ tăng trưởng về tổng thu từ khách du lịch cao hơn tốc độ tăng trưởng vềlượng khách, cho thấy vấn đề chất lượng đã được chú trọng và cải thiện từng bước một

Thành tích đạt được trong khó khăn đã phản ánh cố gắng, nỗ lực của toàn ngành Du lịch

Dự đoán về tình hình du lịch trong năm 2015, Tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn nhậnđịnh: “Năm 2015 tiếp tục còn nhiều khó khăn đối với kinh tế của nhiều quốc gia, khu vực,nguy cơ xung đột, căng thẳng chính trị ảnh hưởng tới du lịch của thế giới, khu vực và ViệtNam Sự cạnh tranh về chất lượng giữa các điểm đến trong khu vực sẽ càng gay gắt hơn

Những khó khăn, thách thức du lịch Việt Nam gặp phải trong năm 2014 không thể nhanhchóng khắc phục” Quan điểm và mục tiêu của ngành du lịch trong năm 2015 là tận dụngtốt cơ hội, vượt qua khó khăn thách thức để duy trì đà tăng trưởng, đa dạng hóa, mở rộngthị trường, tăng cường quản lý điểm đến Đặc biệt, chú trọng phát triển có trọng tâm,trọng điểm và theo chiều sâu, hoàn thiện cơ chế chính sách, luật pháp liên quan đến dulịch Việc triển khai các chương trình hành động đều phải hướng tới mục tiêu xây dựng

thương hiệu Du lịch Việt Nam “An toàn, thân thiện, chất lượng”.

Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch, mục tiêu năm 2015 của ngành du lịch là phấnđấu đạt khoảng 8,5 triệu lượt khách quốc tế, 41 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách

du lịch đạt 270 ngàn tỷ đồng Hy vọng năm 2015 là năm môi trường du lịch và khả năng

cạnh tranh của chúng ta sẽ được cải thiện Và nếu tình hình quốc tế nếu không có nhữngxáo trộn tiêu cực (bất ổn chính trị, bệnh dịch…) thì tình hình phát triển của du lịch ViệtNam chắc chắn sẽ được cải thiện

Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh được thànhlập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 228703 do Sở kế hoạch và đầu tư QuảngNinh cấp ngày 23 tháng 4 năm 2007 Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành là báncác chương trình du lịch trong nước và quốc tế Ngoài ra công ty còn là đại lý của các nhàcung cấp sản phẩm dịch vụ của các khách sạn, bán vé máy bay của hãng hàng không nhưVietnam Airline, Vietjet,…,vận chuyển du lịch như cho thuê ôtô du lịch Hơn bảy nămđối với quá trình hoạt động của một công ty là một chặng đường không dài nhưng đối vớiCông ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh là một chặngđường khó khăn đầy gian khổ và là tập hợp kết quả những công sức, sự cố gắng mà toànthể cán bộ công nhân viên công ty đã trải qua

Qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất

Mỏ, Quảng Ninh tình hình hoạt động của công ty cũng có nhiều biến động Chất lượngtour du lịch nội địa còn nhiều hạn chế nên chưa thu hút được khách đến với Công ty thểhiện ở vấn đề là doanh thu lữ hành nội địa giảm từ năm 2013 so với năm 2014, thị trườngkhách còn có sự chênh lệch cao giữa thị trường nội địa và quốc tế Do chất lượng tour dulịch nội địa chưa được tốt nên doanh thu lữ hành quốc tế cao hơn nhiều so với doanh thu

lữ hành nội địa Như vậy việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổphần Dịch vụ Du lich và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh là rất cấp thiết Từ việcnghiên cứu này có thể tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm thu hútkhách du lịch để đẩy mạnh sự phát triển của công ty Em đã chọn đề tài: “Nâng cao chấtlượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ,Quảng Ninh ” với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại côngty

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu NC:

Mục tiêu của đề tài nhằm điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịchnội địa tại công ty và từ đó xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tour du lịch

nội địa, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổphần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

- Chỉ rõ vấn đề đang gặp phải về chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Cổphần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh trong công tác nâng cao chấtlượng tour du lịch nội địa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công

ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Tập trung nghiên cứu về thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịchnội địa, điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa cụ thể tại Công ty Cổphần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh

- Về không gian: Không gian nghiên cứu của khóa luận tại Công ty Cổ phần Dịch

vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh

- Về thời gian: Để đạt được mục tiêu đề ra, khóa luận đi vào nghiên cứu về thựctrạng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch vàThương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh tập trung chủ yếu vào các năm 2013, 2014

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Tại Đại học thương mại có một công trình nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể nhưsau:

- Mạc Thị Nhàn (Khoa Khách sạn du lịch 2015) – Nâng cao chất lượng tour du lịchnội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

Chương 2 Thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phầnDịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour

du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN

VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch nội địa

Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ cáchoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cungcấp và khách hàng, cũng nhờ hoạt động của người cung cấp dịch vụ du lịch để đáp nhucầu của khách hàng

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, kiến thức, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằmđáp ứng nhu cầu của khách du lịch

Chương trình du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình đượcđịnh trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đitrong phạm vi một quốc gia

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa

Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng tour du lịch nội địa là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địanhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiếnhành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quátrình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng caochất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà cònnâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

1.1.2 Đặc điểm và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhucầu của khách du lịch

Do đó, dịch vụ tour du lịch nội địa cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau”

+ Tính đồng thời (Simultaneity) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và khônggian Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hànghoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêudùng Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường muasản phẩm trước khi thấy sản phẩm Không thể sản xuất rồi mới tiêu dùng mà sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

+ Tính không thể tách rời (Inseparability)

Do có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ và dịch vụ chỉđược hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu không có kháchhàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ Không có thời gian để kiểm tra khâu sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Dịch vụ tour du lịch nội địathường là hệ thống các tuyến, điểm đến, mang tính di chuyển cao và cách xa nhau vềmặt địa lý Sản phẩm dịch vụ tour du lịch nội địa không thể di chuyển hay mang tới tậntay người dùng, do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắm được Vì thế,sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi sản xuất nó Ví dụnhư, khách du lịch muốn thăm quan Vịnh Hạ Long hoặc tắm biển thì bắt buộc khách dulịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó Từ đó cho thấy mối quan hệkhông thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ và nơi sản xuất dịch vụ tour du lịch, người tiêudùng sản phẩm

+ Tính chất không đồng nhất (Variability)

Do dịch vụ tour du lịch nội điạ được thực hiện bởi những người cung cấp khácnhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng trongquá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Chất lượng dịch vụ tour

du lịch nội địa được chi phối bởi nhiều yếu tố gồm yếu tố khách khách quan như thời tiết,hoàn cảnh, môi trường Yếu tố chủ quan do tâm lý, khách hàng, chất lượng dịch vụ, nhàcung cấp Những yếu tố này làm cho chất lượng của dịch vụ cũng khác nhau trong mỗilần khách hàng tiêu dùng sản phẩm Có thể có lúc tốt, có lúc không tốt vì vậy nó cũng

ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của toàn sản phẩm Chất lượng tour du lịch nội địathường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.

Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn choviệc chọn sản phẩm

+ Tính vô hình (Intangibility) Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính chất hữu hình ta đều có thểcầm, nắm, sờ thấy còn đối với dịch vụ tour du lịch nội địa là loại hàng hóa đặc biệt, không

có hình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hìnhhài rõ rệt Vì thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khitiêu dung dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu dungdịch vụ này Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch Sảnphẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việclàm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá

+ Không lưu trữ được (Perishability)Dịch vụ tour du lịch nội địa chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy,dịch vụ tour du lịch nội địa không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhucầu thị trường thì đem ra bán Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được Vì tính đồngthời của sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụkhông cất giữ được Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm củamình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương lai

Ngoài ra, dịch vụ tour du lịch nội địa còn mang những đặc điểm khác:

- Khách hàng là người tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ tour du lịch với tư cáchsau:

+ Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ+ Khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

+ Khách hàng là người đồng sản xuất

+ Khách hàng là nhà quản lý

- Tính thời vụDịch vụ tour du lịch mang tính chất di chuyển cao và được tổ chức trong thời giannhất định, vì thế nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố khách quan như thời tiết và quỹthời gian rảnh rỗi của khách du lịch nên dịch vụ tour mang tính thời vụ cao, mỗi một mùalại có loại dịch vụ khác nhau Mùa đông, khách du lịch ưu tiên đi du lịch khám quá, leo

núi, Mùa hè, khách du lịch thường đi tắm biển, đầu năm mới dịch vụ thường thấy nhất

là đi lễ hội, đền, chùa để cầu tài lộc, cầu may

- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)

Do dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng vàtính không tách rời Chính vì thế, để cung cấp được dịch vụ tour du lịch nội địa thì khôngthể thiếu được lao động trực tiếp Từ việc đưa đón, tiếp khách, đặt các dịch vụ lưu trú, ănuống thì có nhân viên phục vụ, vui chơi, tổ chức tham quan cho khách phụ thuộc vàohướng dẫn viên, Mọi khâu trong việc cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa đều phải đòihỏi có lao động trực tiếp Nếu thiếu đi khâu phục vụ nào đó thì việc cung cấp dịch vụ tour

du lịch là không thành công

- Tính đa dạng, phức tạpDịch vụ tour du lịch nội địa là sự tổng hợp của nhiều dịch vụ khác nhau nên đểthực hiện một dịch vụ tour du lịch nội địa thành công đòi hỏi có sự phối hợp, hơp tác mộtcách nhịp nhàng giữa các bên cung cấp dịch vụ với chất lượng là tốt nhất, nên nó mangtính đa đang và phức tạp cao, hoạt động trong phạm vi rộng Yếu tố làm dịch vụ tour dulịch tăng sự phức tạp đó là khách hàng Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, lúc đầu cóthể đã nhất chí lịch trình cho trước nhưng trong quá trình sử dụng dịch vụ dễ thay đổiđiểm đến gây khó khăn cho bên cung cấp dịch vụ

1.1.2.2 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa.

Công tác chuẩn bị trước khi đoàn đi

Bước 1: Đặt tour cho khách Thông thường có 2 kiểu đặt dịch vụ tour đó là khách hàng sẽ mua tour mà công tyđang bán và xây dựng từ trước, thứ hai là khách hàng tự thiết kế tour sau đó yêu cầu công

ty xây dựng giá bán để cho khách hàng lựa chọn Nhân viên thị trường có thể tư vấn chokhách hàng lựa chọn tuyến điểm sao cho hợp lý phù hợp với thời gian, yêu cầu của kháchhàng

Bước 2: Thỏa thuận hợp đồngSau khi hai bên thỏa thuận thực hiện tour đã bàn bạc từ trước thông qua hợp đồngkinh tế( lấy hóa đơn) hoặc hợp đồng du lịch, các điều khoản và yêu cầu trong quá trìnhphục vụ phải thực hiện đúng như trong hợp đồng như: ngày đi, tiêu chuẩn ăn uống, lưutrú, dịch vụ vui chơi giải trí, hướng dẫn, giá cả, điểm tham quan

Bước 3: Đặt dịch vụ cho đoàn

Đặt phòng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng như khách sạn 3 sao, tiêu chuẩn 2người/ phòng/2 giường đơn Dịch vụ ăn uống, thực đơn tiêu chuẩn 150.000 đồng/ người/1suất Thực hiện các công tác chuẩn bị khác liên quan đến đoàn phát sinh trong quá trìnhđi.

Bước 4: Giao đoàn cho hướng dẫn viênĐiều hành tour phải có trách nhiệm cung cấp thời gian, địa điểm đón khách, lấy sốđiện thoại lái xe để hướng dẫn chủ động liên hệ trước 1 ngày, điện thoại cho trưởng đoànhẹn điểm đón, hướng dẫn viên nhận chương trình

Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên tổ chức đoàn đi du lịch

1 Điện thoại cho trưởng đoàn khi bắt đầu cùng lái xe đến điểm đón khách, đếnđiểm đón khách trước giờ đón xuất phát tối thiểu 30 phút

2 Sau khi đón khách xong trao đổi với trưởng đoàn, lái xe về lịch trình tour Traođổi số điện thoại với trưởng đoàn

3 Đặt ăn cho khách phải yêu cầu nhà hàng báo thực đơn rồi trao đổi với trưởngđoàn và thông báo số lượng ăn chính xác cho nhà hàng

4 Tác nghiệp nghiệp vụ hướng dẫn bằng kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý,…

5 Hướng dẫn cho khách quy tắc sử dụng dịch vụ khách sạn, yêu cầu lễ tân bố tríphòng đẹp cho trưởng đoàn, kiểm tra từng phòng khách sạn sau khi khách đã nhận phòng

6 Tổng kết chương trình và chào khách Xin ý kiến khách về chương trình để rútkinh nghiệm

Sau khi kết thúc tour

1 Làm bảng kê thanh toán với điều hành tour

2 Đóng vé, hóa đơn theo bảng kê

3 Báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành

4 Điện thoại hỏi thăm sức khỏe trưởng đoàn

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.1 Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

Đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần thực hiện là mô tả

ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh giácủa bên thứ ba Việc đánh giá nên chú trọng vào việc thực tiên công tác tổ chức tour đãtốt chưa, đánh gía những yếu tố khách quan bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá

thực hiện

Bên trong

Đánh giá chất lượng nội bộ

Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốcxem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hayhành động phòng ngừa hoặc khắc phục

Doanh nghiệp

Bên ngoài

Đánh giá củabên thứ hai

Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhàcung cấp đáng tin cậy không

Khách hàng của doanh nghiệp

Đánh giá củabên thứ ba

Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc đểđược cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giádựa theo tiêu chuẩn quy định

Cơ quan đánhgiá độc lập

1.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm đáp ứngnhu cầu của khách du lịch

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa như sau:

Đặt tour : tư vấn cho khách chính xác về điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm, giá

cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phát sinh trong chuyến đi

Đón và tiễn khách:

+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đoàn trước vàđúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút Đảm bảođón đủ số khách và kết hợp với trưởng đoàn để kiểm soát được số lượng khách trongđoàn Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho khách, làmquen với khách,

+ Tiễn khách: tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ sốđiểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết các vấn

đề phát sinh trước khi khách về nhà Chia tay hẹn gặp lại khách Thái độ hướng dẫn viênkhi tiễn khách nhiệt tình, không sốt sắng thái quá gây hiểu nhầm, thái độ nhận tiền tipcũng phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách

Phương tiện vận chuyển: đảm bảo về dịch vụ tour du lịch như tốc độ vừa phải đểkhách có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo an toàntrong suốt chuyến đi tham quan.

Dịch vụ phòng: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho khách, đề nghịkhách đợi tại sảnh để lấy chia khóa, sắp xếp phòng cho trưởng đoàn đẹp nhất, thông báothông tin và quy định về an ninh trong khách sạn cho khách, kiểm tra phòng cho khách,các thiết bị, tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn của khách sạn

Dịch vụ ăn uống: thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm bảo hợp khẩu vịvới khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an toàn thực phẩm, chú

ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặc sản tại vùng để xem nhucầu của khách như thế nào, các món ăn phải hài hòa, hợp lý Hướng dẫn viên xác địnhthời gian đến ăn để đặt ăn cho khách và kết hợp với nhà hàng để phục vụ một cách nhanhchóng

Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí: tổ chức tham quan tại điểm du lịch, chuẩn bịkiến thức để cung cấp cho khách những thông tin điểm đến, hiểu rõ về văn hóa nơi đây

Để tổ chức buổi tham quan thành công, hướng dẫn viên phải hiểu biết rõ về điểm thamquan để giới thiệu cho du khách và thời điểm giới thiệu là trên xe, hướng dẫn viên phảichuẩn bị và tìm hiểu kỹ về đường đi, thời gian và quãng đường chính xác để thuyết trình

Hướng dẫn viên: nhanh nhẹn, có ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đoàn tốt, có khiếu ănnói, tạo không khí vui vẻ, hài hước trên xe Hướng dẫn viên đòi hỏi phải có nghiệp vụ tốt,hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách

Sự an toàn: mỗi đoàn du lịch thường phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong đoàn

và tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển, người lái

xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải pháp phòng tránh

Sức hấp dẫn của điểm DL: những điểm tham quan phải có sức hút nhất định thìmới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan tiêu biểu ở địaphương đó có lượng khách du lịch nhất định, đây là yếu tố tâm lý của khách hàng, tránhgiới thiệu quá mức so với thực tế của điểm tham quan

Lịch trình tour: những điểm đến trong cung đường đi phải hài hòa nhau, tránh vòngvèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi thì nhiều Lịch trình tour rõ ràng, khách có thể dễnắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn Quan trọng là hướng dẫnviên phải thông báo quãng đường đi và thời gian đi chính xác

Cảm nhận chung: kết thúc lịch trình phải có điểm ấn tượng cho khách, về các dịch

vụ hay hướng dẫn viên, cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộ chuyến đi mà

họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch

1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng toàn bọ cảm nhận tour du lịch nội địa

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phépngười tiêu dùng tin tưởng và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đóphải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Theo ISO9000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệthống, được tiến hành trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết

để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêucầu về chất lượng Đảm bảo chất lượng là một phần của Quản lý chất lượng tập trung vàoviệc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch là đảm bảo cung ứng dịch vụ du lịch luôn phùhợp với hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làmthỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng

1.2.2.2 Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong đoàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả

tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.( Theo TCVN ISO 9000: 1996) Cải tiến chất lượngcòn là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chấtlượng sản phẩm

Việc cải tiến chất lượng vừa là một cơ hội, vừa là một thách thức, nhu cầu kháchhàng càng cao thì càng phải nỗ lực không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

1.2.3 Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ

1.2.3.1 Tạo lập sự gần gữi với khách hàng

Trên thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các hãng dịch vụ ngày càng lớn,khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết Tạo lập sự gần gũi với khách hàng làmột trong những tiêu chuẩn cho việc phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ Do dịch vụ tour

du lịch sử dụng nhiều lao động trực tiếp vì vậy việc tạo lập sự gần gũi với khách hàngcàng cho khách hàng thoải mái khi sử dụng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

Đây là tiêu chuẩn quan trọng vì sự gần gũi khách hàng càng lớn thì đánh giá chất lượngdịch vụ càng cao.

1.2.3.2 Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp

Chất lượng dịch vụ tour du lichjh nội địa luôn cần có những hệ thống tiêu chuẩncăn bản để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tour của một doanh nghiệp nào đó Căn

cứ vào tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại công ty từ đó, nghiên cứu, đánh giá,lựa chọn dịch vụ sao cho phù hợp

1.2.3.3 Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng

Sau khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn căn bản và kết hợp với khảo sát chất lượngdịch vụ từ thực tiễn Từ đó, có những căn cứ chính xác để hoàn thiện và mở rộng tiêuchuẩn dịch một cách tốt hơn

1.2.3.4 Đào tạo và đánh giá lại

Áp dụng vào thực tiễn xem quá trình cải tiến dịch vụ ra sao và đánh giá lại tiêuchuẩn đó có hợp lý với công ty không Và có ý kiến đề xuất đánh giá lại sao cho phù hợp

và đào tạo để có hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hoàn thiện

1.2.3.5 Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý.

Tùy theo chính sách cũng như tiềm năng phát triển của mỗi công ty, từ việc đánhgiá lại quá trình cải tiến dịch vụ xây dựng hệ thống thưởng hợp lý sao cho phù hợp chotừng khâu từng đối tượng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô a) Kinh tế

Tình hình suy thoái hay phát triển của nền kinh tế, tình hình lạm phát, sẽ ảnhhưởng đến tình hình tiền lương, cuộc sống của người dân Vì vậy nó tác động vào nhu cầu

đi du lịch Người dân có nhu cầu đi du lịch tăng khi họ có khả năng chi trả cao, có nhiềuthời gian đi du lịch, cuộc sống của họ khá đầy đủ nên họ muốn thay đổi không khí có thể

để trải nghiệm vùng đất mới, không gian mới, cuộc sống mới để greet mà công việc, giađình mang lại Tình hình kinh tế ảnh hưởng đến quyết định điểm đến du lịch của dukhách, khả năng chi tiêu các sản phẩm, dịch vụ du lịch tại khu du lịch Nhưng nơi có điểmđến du lịch cùng với nền kinh tế phát triển thì cũng thu hút khách du lịch Nền kinh tế tạinơi đến càng phát triển thì kéo theo nhiều dịch vụ hơn, có tính cạnh tranh hơn đặc biệt về

chất lượng như vậy chất lượng ở những khu vực đó cũng sẽ tốt hơn thì sẽ kích thích nhucầu đi du lịch cao hơn

b) Chính trị - Pháp luật

Sự ổn định về chính trị, sự hoàn thiện của các văn bản pháp luật có những ảnhhưởng tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Sự ổn định về chính trị càng cao thìcàng thu hút nhiều khách đến tham quan, mua sắm sẽ kéo theo nhiều dịch vụ hơn đòi hỏichất lượng phục vụ tốt hơn Một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định thì sẽ càng thuhút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế Hiện nay tình hình chính trị ngày càngbất ổn, đe dọa bởi quân đội khủng bố Chính vì vậy với sự ổn định chính trị của nước tahiện nay là một ưu thế mới trong việc thu hút khách du lịch Trong đầu năm 2015, chínhphủ đã đưa ra nghị quyết thúc đẩy sự phát triển du lịch, tạo điều kiện cho các doanhnghiệp thực hiện các gói kích cầu Hãng hàng không Vietnam Airline, Vietjet Airline,Jetstar Pacific thực hiện những chương trình giảm giá tour nội địa để kích cầu Hãng hàngkhông Vietjet ngày 25 tháng 3 công bố mức giảm giá vé máy bay lên đến 50% chochương trình kích cầu du lịch Thời gian áp dụng từ nay đến cuối năm 2015 Một sốchặng có giá vé ưu đãi mà Vietjet đang áp dụng cho một số công ty lữ hành như:

TP.HCM Hà Nội: 2.481.000 đồng; TP.HCM Đà Nẵng: 1.524.000 đồng; TP.HCM Huế: 1.524.000 đồng; TP.HCM - Cam Ranh: 1.315.000 đồng Tất cả giá vé này đều làchặng khứ hồi và đã bao gồm 20 kg hành lý ký gửi

-Những chính sách của chính phủ đưa ra dã tạo điều kiện cho các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ du lịch có những cơ hội cải tiến chất lượng của mình như lựa chọnnhững nhà cung cấp máy bay, nhà hàng, khách sạn theo tiêu chuẩn của từng đối tượng Vìthế mà nhu cầu đi du lịch ngày càng cao hơn do chất lượng dịch vụ du lịch đáp ứng đượcmọi đối tượng với những nhu cầu ngày càng đa dạng và khó tính hơn.để phục vụ chokhách hàng những chuyến đi và dịch vụ đa dạng hơn Tình hình chính trị càng ổn định,chính sách pháp luật hợp lý ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu đi du lịch và chất lượngdịch vụ du lịch mà doanh nhiệp cung cấp

c) Văn hóa và xã hội

Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ khác nhau có những nền văn hóa,phong tục tập quán khách nhau và nét độc đáo riêng Sự phù hợp và hài hòa giữa nền vănhóa tại điểm đến cũng sẽ ảnh hưởng đến khách du lịch nói chung và chất lượng của tour

du lịch nói riêng Trong mỗi tour du lịch cu thể cần phải cân nhắc sự phù hợp giữa khách

du lịch với tính độc đáo, riêng biệt của vùng miền đó để có thể đáp ứng được nhu cầu vật

chất và tinh thần của khách du lịch Các yếu tố như giáo dục , y tế, trình độ học vấn, thái

độ ứng xử của người dân địa phương, điểm vui chơi giải trí, dịch vụ khách sạn, nhà hàng,dịch vụ khác, Sự thỏa mãn của khách du lịch về các dịch vụ này ảnh hưởng lớn đếnchất lượng tour du lịch đó Cụ thể, chương trình du lịch Quảng Ninh – Sa Pa – Lào Cai –Quảng Ninh, đối tượng khách là cán bộ, công nhân viên Đối tượng khách này có điềukiện về kinh tế và có trình độ học vấn cao Vì vậy việc lựa chon điểm tham quan sao chođộc đáo, mang tính chất mới mẻ, có nền văn hóa độc đáo để có thể hấp dẫn họ Đặc biệt lànơi có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, quán ăn đêm , đặc sản của vùng đó Khách sạn tiêuchuẩn 3* trở lên và vị trí ngay trung tâm của địa điểm tham quan Các doanh nghiệp lữhành phải có sự hiểu biết sâu về nền văn hóa của từng vùng, từng nơi để xây dựng mộtchương trình du lịch có chất lượng và hiệu quả cao

d) Tự nhiên

Việt Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa nhưng từng vùng miền lại cónhững đặc điểm khí hậu khác nhau Góp phần làm đa dạng phong phú cho những điểm,khu du lịch Ví dụ, miền Bắc có bốn mùa thể hiện tương đối rõ, đặc biệ có mùa đông lạnhhơn so với vùng miền khác, miền Nam có hai mùa mưa và mùa khô, thời tiết mang tínhchất ôn hòa, dễ chịu quanh năm Miền trung thời tiết mang tinh chất pha giữa hai miền, vàđặc biệt ảnh hưởng trực tiếp bởi gió Phơn Tây Nam( gió Lào) khô, nóng Ngoài sự đadạng về khí hậu, Việt Nam được coi là “ rừng vàng, biển bạc”, phần lớn địa hình ViệtNam là đồi núi, chiếm ¾ diện tích và có bờ biển dài chính vì thế có rất nhiều bãi biển đẹpnhư Nha Trang, Phú Quốc, Cửa Lò, Sầm Sơn, Cát Bà, và vịnh đẹp như Vịnh Hạ Long,Bái Tử Long, Thiên nhiên đã ban tặng cho đất nước chúng ta nguồn tài nguyên tựnhiên vô cùng đa dạng, phong phú, là điều kiện tốt cho việc phát triển du lịch Nhưng bêncạnh đó nó cũng có ảnh hưởng không nhỏ trong mỗi chuyến du lịch của khách du lịch

Dịch vụ du lịch mang tính thời vụ rõ rệt do ảnh hưởng lớn nhất là điều kiện khí hậu từngvùng, việc kiểm soát yếu tố này là không thể Nó quyết định lớn đến chất lượng củachuyến đi Nếu thời tiết tại điểm tham quan thuận lợi thì sẽ đáp ứng được nhu cầu thamquan của khách Trường hợp bất lợi, người điều hành và người hướng dẫn tour phải cónhững cách giải quyết sao cho hợp lý có thể là thay địa điểm tham quan khác hoặc thaythế dịch vụ bổ sung khác để bù đắp vấn đề không may xảy ra trong hành trình Tóm lại,điều kiện tự nhiên là vấn đề cần quan tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour dulịch

e) Công nghệ

Kinh doanh dịch vụ tour du lịch nội địa sử dụng chủ yếu là lao động trực tiếp từdịch vụ điều hành, hướng dẫn tour, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, đón – tiễnkhách, Nhưng một số dịch vụ vẫn nhờ đến máy móc như điện thoại liên lạc để cung cấp,tím kiếm thông tin, máy tính có kết nối internet, phương tiện vận chuyển Sự hiểu biết và

có kiến thức về khoa học, công nghệ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tour Cụthế, thông thường khách du lịch khi tiêu dùng sản phẩm du lịch, thời gian nhiều nhất làtrên phương tiện vận chuyển Nếu phương tiện vận chuyển có dịch vụ hữu ích như cómàn ảnh tivi để giải trí, điều hòa, không khí thông thoáng, dễ chịu, đội ngũ lái xe lànhnghề, cẩn thận, chuyên nghiệp, Khách du lịch sẽ đánh giá cao chất lượng tour du lịch đó

Quan trọng hơn là hướng dẫn viên phải có công cụ hỗ trợ như điện thoại để thông tin liênlạc đặt dịch vụ trong suốt hành trình tour

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành a) Nhà cung ứng

Nhà cung ứng dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc cung ứng các yếu tố đầuvào cho dịch vụ tour du lịch nội địa Để thực hiện được một tour du lịch hoàn chỉnh vàhiệu quả đòi hỏi các dịch vụ sau: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí, Chất lượng các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng của toàn bộ tour du lịch Vì vậy, cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng, đối tượngkhách hàng để có thể đặt dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu tối thiểu của khách Ví dụ,đối tượng khách có thu nhập cao, giá cả tour cao thì dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uốngcũng sẽ phải cao Việc lựa chọn nhà cung ứng sao cho phù hợp với từng chuyến đi saocho phù hợp là yếu tố quyết định tới chất lượng tour đó Chỉ cần một yếu tố mà không tốt

sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng Như vậy, rất khó giữ khách hàng này trongtương lai Từ đó, đối với công ty buộc phải cân nhắc, xem xét lựa chọn các đối tác cungcấp dịch vụ

b) Khách hàng

Trong các đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa trong đó có đặc điểm: Kháchhàng là người tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ với những tư cách sau: một là,khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ; hai là, khách hàng là nguyên liệu đầu vàocho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ; ba là, khách hàng là người đồng sản xuất; bốn

là, khách hàng là nhà quản lý Từ đó, ta có thể thấy rằng khách hàng đóng vai trò quantrong trong quá trình cung ứng dịch vụ tour du lịch, không có khách hàng thì việc tiêu

dùng dịch vụ không thể xảy ra và không thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm dịch

vụ Dịch vụ du lịch mang tính vô hình rất cao, khách hàng khó nắm bắt và đo lường trướckhi tiêu dùng sản phẩm Vì vậy, chăm sóc cho khách hàng một cách chu đáo, nắm bắt nhucầu một cách chính xác nhất có thể để phục vụ một cách tốt nhất

c) Đối thủ cạnh tranh

Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, khiến cho các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ tour du lịch nội địa phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nước ngoài vớivốn đầu tư và tiềm lực rất lớn, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn Dovậy, các doanh nghiệp trong nước cần có những cách thức Marketing sản phẩm, cạnhtranh về chất lượng, kết hợp với các yếu tố hấp dẫn độc đáo khách để giữ chân kháchhàng trung thành với sản phẩm của mình thì mới có thể tồn tại và phát triển trên thịtrường Nhu cầu đi du lịch của khách nội địa ngày càng tăng, họ cũng khó tính hơn khilựa chọn sản phẩm vì có quá nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đó Mỗi doanhnghiệp lữ hành cần tạo cho mình điểm thu hút mới mẻ trong từng sản phẩm như giá cảhợp lý, hướng dẫn viên tốt,

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu động Kinh doanh tour du lịch, yêucầu về nguồn lực tài chính cố định là không lớn vì không cần nhà xưởng, kho bãi, trangthiết bị, nhưng lại cần nguồn vốn lưu động lớn như thuê nhân công, tìm kiếm đối tác,khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết trong một chương trình du lịch Ví dụ,khách hàng khi ký hợp đồng mua sản phẩm du lịch thường có thói quen tiêu dùng trước,trả tiền sau Việc này khiến cho doanh nghiệp phải có lượng vốn lớn để đầu tư và đáp ứngđược những chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ Nguồn vốn trong công

ty bao gồm vốn huy động và vốn tự có Nguồn lực tài chính nhiều hay ít nó quyết địnhquy mô và tầm ảnh hưởng của công ty

nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đó phát triển và vươn xa hơn Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên

sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác Ví dụ, một tour du lịch của hai doanhnghiệp giống nhau nhưng hướng dẫn viên có trình độ, cách tổ chức tour tốt thì chất lượngdịch vụ tour của công ty đó được đánh giá cao

1.3.2.3 Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật

Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành tùy thuộcvào quy mô của từng doanh nghiệp đó Thường trong doanh nghiệp lữ hành có các phòngban như là phòng Marketing, phòng Hành chính, Phòng Điều hành tour, phòng Giám đốc,Phó Tổng giám đốc, có nhiều doanh nghiệp nhỏ thì thường là các văn phòng nhỏ và cácphòng ban gộp với nhau Việc trang bị các thiết bị phục vụ cho cho công việc là khôngthể thiếu Đặc biệt các trang thiết bị như máy tính có kết nối internet, điện thoại, máy fax,máy photo,…hỗ trợ rất lớn trong công việc của nhân viên sẽ xử lý nhanh hơn các yêu cầucủa khách hàng, kết nối thông tin giữa các phòng ban liên quan, góp phần nâng cao hiệuquả công việc

1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là mộttập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độnhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa… chính sự khác nhau nàytạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gaygắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, buộc các doanh nghiệp để tồn tại

và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp vớithực tế Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lựccon người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, góp phầnvào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xâydựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đónggóp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức - đó là Văn hóadoanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quátrình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vicủa mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và đượccoi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp

Một doanh nghiệp lữ hành tạo được một không gian văn hóa doanh nghiệp tốt sẽgóp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy năng suất lao động, thúc đẩy mỗi cá nhân trong

doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng vì mục tiêu cá nhân cũng như mục tiêu chung củadoanh nghiệp

1.3.2.5 Thương hiệu

Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO):

Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sảnphẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhânhay một tổ chức

Khách hàng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu,

vì chúng cho thấy một phẩm chất hoặc tính cách hấp dẫn nào đó gây ấn tượng ban đầu vớikhách hàng Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ có thươnghiệu bao giờ cũng bán được giá cao hơn Khi có hai sản phẩm tương tự như nhau, nhưng

có một sản phẩm có thương hiệu còn một sản phẩm không có thương hiệu, người tiêudùng thường chọn sản phẩm có thương hiệu và đắt tiền hơn dựa trên chất lượng gắn với

uy tín của thương hiệu đó

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TUOR DU LỊCH NỘI ĐỊA 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa.

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.

2.1.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.

Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ

Tên tiếng anh: Datmo Tourist And Trading Joint Stock Company

Tên viết tắt: Datmo Tourist And Trading, Jsc

Trụ sở: số 701 Đường Trần Phú - Phường Cẩm Thuỷ - Thị xã Cẩm Phả - Tỉnh QuảngNinh

Ngày hoạt động: 23/04/2007

Mã số thuế: 5700646976Điện thoại: 0333.936.028 – 0333.936.038 – Fax: 0333.939.674

Email: dulichdatmo@gmail.comGiám đốc: Ông Nguyễn Anh Tuấn – Điện thoại: 0333.936.028 – 0912.299.218

Cơ sở pháp lý: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, QuảngNinh được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 228703 do Sở kế hoạch

và đầu tư Quảng Ninh cấp ngày 23 tháng 4 năm 2007

Chức năng chính: kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành là bán các chươngtrình du lịch trong nước và quốc tế Ngoài ra công ty còn là đại lý của các nhà cung cấpsản phẩm dịch vụ của các khách sạn, bán vé máy bay của hãng hàng không như VietnamAirline, vận chuyển du lịch như cho thuê ôtô du lịch, Ngoài ra,công ty phục vụ kháchhàng chủ yếu là khách Việt Nam đi tour nội địa và nước ngoài

Bảy năm đối với quá trình hoạt động của một công ty là một chặng đường khôngdài nhưng đối với Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh

là một chặng đường khó khăn đầy gian khổ và là tập hợp kết quả những công sức, sự cốgắng mà toàn thể cán bộ công nhân viên công ty đã trải qua

Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ,Quảng Ninh

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức ở Phụ lục 1, bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch

vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh có hạch toán kinh tế độc lập với cơ cấu

hình tổ chức trực tuyến – chức năng của công ty giúp hoạt động của bộ máy tổ chức hiệuquả, phù hợp với quy mô của công ty, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nângcao hiệu lực quản lý trong toàn công ty

Chủ tịch Hội đồng quản trị: Tổ chức nghiên cứu chiến lược phát triển, kế hoạch

dài hạn, dự án đầu tư quy mô lớn, phương án đổi mới tổ chức Lập chương trình, kế hoạchhoạt động, quyết định chương trình, nội dung họp và tài liệu phục vụ cuộc họp, triệu tập

và chủ trì các cuộc họp Hội đồng quản trị.Thay mặt Hội đồng quản trị ký các quyết định,nghị quyết của Hội đồng quản trị Tổ chức theo dõi và giám sát việc thực hiện các nghịquyết, quyết định, có quyền đình chỉ các quyết định của Giám đốc trái với các nghị quyết,quyết định của Hội đồng quản trị

Ban Kiểm soát: Hội đồng quản trị thành lập Ban Kiểm soát để kiểm tra, giám sát

tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanhtrong ghi chép sổ kế toán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệ công ty, nghị quyết,quyết định của Hội đồng quản trị, ban Giám đốc, bộ máy quản lý công ty Trưởng ban kiểmsoát là thành viên Hội đồng quản trị và một số thành viên khác do Hội đồng quản trị quyếtđịnh bầu

Giám đốc công ty: Giám đốc công ty do Hội đồng quản trị tuyển chọn, bổ nhiệm,miễn nhiệm hoặc ký hợp đồng lao động, chấm dứt hợp đồng lao động với sự chấp thuậncủa cơ quan quyết định chuyển đổi của tổ chức Giám đốc là người điều hành hoạt độnghàng ngày của công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật vềthực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao

Phó giám đốc: Phó giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc điều hành công tytheo sự phân công và uỷ quyền của Giám đốc Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc

về nhiệm vụ được Giám đốc phân công hoặc uỷ quyền

Các phòng ban chức năng: Có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng quản trị,

giám đốc trong quản lý, điều hành công việc, bao gồm:

Phòng Tổ chức - hành chính: Phòng này có nhiệm vụ quản lý cán bộ, tuyển dụng,thi đua, khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo về Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế cho nhân viên,quản lý các chế độ đối với người lao động, soạn thảo văn bản, quản lý công văn đã gửi đi

và công văn đến, thực hiện các công tác văn thư lưu trữ…

Phòng Marketing: có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, cung cấp

vật tư, thảo hợp đồng, nhận đơn đặt hàng và xây dựng kết cấu giá, phương án kinh doanh

và xác định giá bán

Phòng Tài chính - kế toán: có nhiệm vụ hoạch toán kế toán, thu chi tiền mặt

Phòng Điều hành - hướng dẫn: Có nhiệm vụ nhận thông tin đơn đặt dịch vụ từphòng kinh doanh, xây dựng chương trình cho khách theo đơn đặt dịch vụ và giao lại cho

phòng kinh doanh Đặt các dịch vụ cho đoàn theo hợp đồng đã ký kết giữa công ty và khách hàng Phân công và làm lệnh điều Tour cho hướng dẫn trước khi Huớng dẫn đi dẫn

đoàn, Kiểm tra kiến thức của Hướng dẫn về từng điểm tham quan có trong lịch trình tourtrước khi chương trình tour bắt đầu

Phòng Bảo vệ: có trách nhiệm đảm bảo an ninh trật tự tại văn phòng công ty

Ưu điểm: Ưu điểm lớn nhất của mô hình cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng

là tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóatạo năng suất công việc cao hơn Mỗi bộ phận thực hiện các công việc và chuyên môn củamình theo đúng kinh nghiệm thực tế của nhân viên Mô hình quản lý đơn giản, các cấpbậc quản lý ít, độ bao quát của nhà điều hành cao có thể kiểm soát và nắm được công việccủa nhân viên cấp dưới Đồng thời giúp nhà quản trị phân tích được các cơ hội, rủi ro màcông ty gặp phải trong quá trình kinh doanh để có biện pháp phòng ngừa và khắc phục rủi

ro, nắm bắt cơ hội kinh doanh

Hạn chế: Bên cạnh những ưu điểm, mô hình cơ cấu tổ chức của công ty vẫn còntồn tại một số nhược điểm: Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng lên vai Giám đốcđiều hành và trưởng các phòng ban chức năng Các phòng ban biết nhiệm vụ của mình và

dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện, tuy nhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của các phòngban có thể lại không quan tâm tới lợi ích chung của doanh nghiệp mà chỉ vì lợi ích cánhân khiến tốn chi phí hơn Nếu không có sự phân định nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng,thông tin dễ bị chồng chéo giữa các phòng ban Như vậy việc mâu thuẫn giữa các phòngban không thể tránh khỏi

2.1.1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất

Mỏ, Quảng Ninh trong 2 năm 2013 – 2014.

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của Công ty năm 2013 - 2014 phụ lục 2, ta cóthể thấy:

Nhìn chung tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thươngmại Đất Mỏ là không tốt Có thể nhận thấy rằng nguyên nhân do tình hình kinh tế thế giới

có biến động cũng như các vấn đề biến đổi khí hậu toàn cầu cũng có ảnh hưởng đến hoạtđộng du lịch Việt Nam nói chung và sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng

Qua bảng số liệu ta có thể nhận xét doanh thu của công ty từ năm 2013 đến 2014

có một số thay đổi, có xu hướng giảm đi Năm 2013 doanh thu đạt 90.743 triệu đồng cònnăm 2014 doanh thu giảm đi 1.579 triệu đồng tương ứng là giảm đi 1,74% Xét về từng