Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và hội nhập quốc tế, nhu cầu du lịch của con người ngày càng đa dạng và cao hơn về chất lượng Sự gia tăng trong đời sống vật chất và tinh thần đã khiến du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu Sự phát triển của ngành du lịch kéo theo sự bùng nổ của các dịch vụ lữ hành, tạo ra nhiều loại hình du lịch mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp lữ hành gia tăng mạnh mẽ, làm cho thị trường cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành trở nên cực kỳ quan trọng, buộc các công ty phải nắm bắt nhu cầu khách hàng và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng tour, đặc biệt là tour nội địa, để nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Qua quá trình thực tập tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, tôi nhận thấy công ty đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề, đặc biệt là chất lượng tour du lịch nội địa chưa đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là rất cần thiết Nghiên cứu này nhằm tìm ra giải pháp cải thiện chất lượng tour, góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty Tôi cũng nhận thấy có sự chênh lệch rõ rệt giữa hiệu quả các tour nội địa và outbound, và trong hai năm qua chưa có nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty.
Em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội” để nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa Mục tiêu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của Công ty trong thời gian tới.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Theo nghiên cứu các luận văn khóa trước của khoa Khách Sạn – Du Lịch trường Đại học Thương Mại, có nhiều luận văn tập trung vào việc phân tích chất lượng tour du lịch nội địa.
- Võ Thị Thu Hiền (2008), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ tại trung tâm du lịch lữ hành Hapro – TOURS’
- Nguyễn Thị Phương (2009), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Vinasun’
- Đỗ Thị Hậu (2015), ‘Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng’
Nội dung bài luận văn đã trình bày một số vấn đề lý luận liên quan đến tour du lịch nội địa và đánh giá chất lượng tour qua số liệu sơ cấp và thứ cấp Các giải pháp được đưa ra dựa trên thực trạng nghiên cứu hiện tại Qua tìm hiểu tài liệu tham khảo, tôi nhận thấy CTCP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội chưa có nghiên cứu nào về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, cho thấy đề tài này cần được chú trọng hơn.
Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam tại Hà Nội đang nỗ lực nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Nghiên cứu này là độc đáo và không trùng lặp với các công trình đã được công bố trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của nghiên cứu này là điều tra chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội Từ kết quả nghiên cứu, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty này.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu đã xác định, khóa luận cần làm rõ 3 nhiệm vụ cơ bản sau :
- Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa.
Vào thứ hai, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội Mục tiêu là xác định những ưu điểm và hạn chế của dịch vụ, đồng thời tìm ra nguyên nhân gây ra thực trạng hiện tại.
Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Trước hết, công ty nên cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện Thứ hai, việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch, bao gồm các tour khám phá văn hóa và ẩm thực địa phương, sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Cuối cùng, tăng cường quảng bá và marketing qua các kênh trực tuyến cũng là một giải pháp quan trọng để nâng cao nhận thức và tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 5.1.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:
Bên trong doanh nghiệp, các thông tin và số liệu quan trọng được thu thập từ các phòng ban liên quan như phòng hành chính tổng hợp, cung cấp dữ liệu về nguồn nhân lực, và phòng tài chính kế toán, cung cấp kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong năm 2016 – 2017 Ngoài ra, các loại giấy tờ xin ý kiến của khách hàng sau khi kết thúc tour du lịch cũng được xem xét, cùng với thông tin từ website của Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam.
Bên ngoài doanh nghiệp, thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như tài liệu nghiệp vụ, tài liệu nguồn nhân lực, giáo trình quản trị chất lượng, cùng với dữ liệu từ báo chí, tạp chí và internet.
5.1.2.Phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập và thống kê dữ liệu thứ cấp về Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, chúng tôi đã xử lý và chọn lọc các thông tin quan trọng như sự hình thành, phát triển, và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2016 – 2017 Đồng thời, chúng tôi cũng xem xét đặc điểm nguồn lao động và nguồn vốn kinh doanh, loại bỏ những dữ liệu cũ và không cần thiết Cuối cùng, chúng tôi tiến hành so sánh và đối chiếu các thông tin này với tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng, cũng như với các doanh nghiệp cùng hạng và quy mô, nhằm đánh giá chất lượng tour du lịch theo quy trình chuẩn VTOS và so sánh với đối thủ cạnh tranh.
5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp cho khóa luận được thu thập từ 100 phiếu điều tra khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa của Công ty Phương pháp đo lường dựa trên sự thỏa mãn chung của khách hàng là cách đơn giản và dễ thực hiện, đồng thời mang lại kết quả thực tiễn cao Quy trình này bao gồm 6 bước cụ thể.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra được chọn là khách du lịch sử dụng dịch vụ tại Công Ty CPĐT Dịch vụ Du Lịch Việt Nam Do thời gian nghiên cứu có hạn và dựa trên lượng khách du lịch nội địa của công ty, kích cỡ mẫu điều tra đã được xác định phù hợp.
Công ty đã phát 100 phiếu khảo sát cho khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ, chủ yếu tập trung vào các tour nội địa, đặc biệt là tour du lịch Hạ Long – Cát Bà kéo dài 3 ngày.
2 đêm), tour du lịch Miền Trung: Hà Nội – Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Cù Lao Chàm – Hội An (4 ngày 3 đêm) và một số tour nội địa khác.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng Tiếng Việt bao gồm 11 tiêu chí đánh giá quan trọng: đặt tour, đón – tiễn khách, phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí, sự an toàn, sức hấp dẫn của điểm du lịch, lịch trình tour và cảm nhận chung.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa được phân chia thành năm mức độ từ rất tốt đến rất kém, với thang điểm 5 tương ứng cho từng mức chất lượng.
Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
Để đánh giá chất lượng tour nội địa của công ty, hướng dẫn viên sẽ phát phiếu điều tra cho khách ngay sau khi họ lên xe từ địa điểm ăn trưa vào ngày cuối cùng của lịch trình Hướng dẫn viên cần thông báo thời gian cụ thể để khách có thể hoàn thành đánh giá nhanh chóng, tránh lãng phí thời gian và đảm bảo phiếu không bị thất lạc.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Sau khi khách hàng hoàn thành việc đánh giá chất lượng tour du lịch, phiếu điều tra được thu thập ngay lập tức Trong tổng số 100 phiếu được phát ra, đã có 90 phiếu được thu về, đạt tỷ lệ 90%.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu
Kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel, với các thang điểm được lựa chọn phù hợp nhằm phân tích chính xác dữ liệu sơ cấp từ kết quả khảo sát.
Gọi n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách thứ i (i=1,n) Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour du lịch nội địa thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng tour du lịch nội địa thông qua m chỉ tiêu:
Bước 6: Kết luận Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
= 5: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4
