(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác kiếm soát bán hàng tại công ty TNHH KNiC – shoptretho com vn

Nếu thực hiện tốt công tác kiểm soát bánhàng sẽ giúp cho doanh nghiệp thương mại nắm bắt và đánh giá được hiệu quả kinhdoanh, tình hình hoạt động bán hàng cũng như mức độ hoàn thành công

TÓM LƯỢC

Hiện nay, nền kinh tế phát triển không ngừng qua từng ngày đòi hỏi càng cao vềchất lượng cuộc sống hay sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trên thị trường

Tất cả các doanh nghiệp thương mại đang không ngừng tìm kiếm, củng cố và nâng cao

vị thế cạnh tranh, gia tăng thị phần của mình trên thị trường Trước những thách thứcnày, đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại không ngừng nỗ lực hoàn thiện và nâng caohoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh của mình

Đối với các doanh nghiệp thương mại thì công tác kiểm soát bán hàng đóng vaitrò vô cùng quan trọng và có tính cấp thiết Nếu thực hiện tốt công tác kiểm soát bánhàng sẽ giúp cho doanh nghiệp thương mại nắm bắt và đánh giá được hiệu quả kinhdoanh, tình hình hoạt động bán hàng cũng như mức độ hoàn thành công việc của cácnhân viên bán hàng Để từ đó, các nhà quản trị sẽ có những phương án, biện pháp kịpthời điều chỉnh, thay đổi nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt nhất, giảm được các chiphí bán hàng, tạo dựng thương hiệu trên thị trường

Vì vậy, qua nghiên cứu và điều tra thực tế tại Công ty TNHH KNiC –Shoptretho.com.vn cho thấy công tác kiếm soát bán hàng của công ty chưa thực hiệnhiệu quả thực sự, hầu như công ty chưa có những tiêu chuẩn hay quy trình đánh giáhoạt động bán hàng cũng như lực lượng bán hàng sát thực và phù hợp với tình hình

thực tế tại Công ty Do vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoàn thiện công tác kiếm soát bán hàng tại công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn” làm đề tài bài

khóa luận tốt nghiệp của mình Nhằm mục đích nêu rõ được tầm quan trọng, tính cấpthiết của công tác kiểm soát bán hàng trong quá trình hoạt động kinh doanh tại Công

ty Ngoài ra, nhằm mong muốn được đóng góp ý kiến, đưa ra những quan điểm, nhữnggiải pháp về quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng và các phương pháp, tiêu chuẩnđánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên để hoàn thiện hơn công tác kiểmsoát bán hàng tại Công ty

Bài khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về công tác kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từphía nhà trường, thầy cô và các anh chị trong công ty nơi em đã thực tập Em xin gửitới những lời cảm ơn sâu sắc tới phía nhà trường đã tạo mọi điều kiện và giúp đỡ cho

em để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp về công ty TNHH KNiC –Shoptretho.com.vn

Đặc biệt là em cảm ơn chân thành tới thầy giáo Lã Tiến Dũng Trong suốt thờigian hoàn thành khóa luận em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy trongsuốt quá trình xây dựng và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới quý công ty TNHH KNiC –Shoptretho.com.vn, đặc biệt là các anh chị trong phòng kinh doanh đã giúp đỡ tận tình

và chỉ bảo trong suốt thời gian em thực tập tại quý công ty Các anh chị đã giúp emđược tiếp cận gần hơn với thực tế, được cung cấp các thông tin cần thiết, được gặp gỡ,làm quen với các phòng ban và được hiểu hơn về tình hình hoạt động cũng như quátrình phát triển của công ty

Hy vọng đề tài nghiên cứu này của em đóng góp được một phần nhỏ bé giúp quýCông ty hoàn thiện hơn với công tác kiểm soát bán hàng của mình Tuy nhiên, do thờigian, điều kiện có hạn chế và cách tiếp cận còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kinhnghiệm cho nên bài khóa luận này còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sựđóng góp ý kiến của các thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Sinh viên

Phạm Thị Thu Thảo

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Xác lập và tuyên bố trong đề tài 2

3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Cơ cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 4

1.1 Một số khái niệm và phân định nội dung của kiểm soát bán hàng 4

1.1.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản 4

1.1.1.1 Một số định nghĩa cơ bản về quản trị bán hàng 4

1.1.1.2 Khái niệm kiểm soát 5

1.1.1.3 Khái niệm kiểm soát bán hàng 5

1.1.2 Phân định nội dung nghiên cứu công tác kiểm soát bán hàng tại doanh nghiệp thương mại 6

1.1.2.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 6

1.1.2.2 Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KNiC – SHOPTRETHO.COM.VN 16

2.1 Khái quát tổng quan về Công ty TNHH KNiC 16

2.1.1 Giới thiệu tóm lược về công ty 16

2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty 16

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 17

2.1.1.4 Kết quả kinh doanh công ty 18

2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn 19

2.2.1 Môi trường bên ngoài 19

2.2.2 Môi trường bên trong 20

2.3 Thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn 22

2.3.1 Thực trạng công tác kiểm soát hoạt động bán hàng tại Công ty 22

2.3.1.1 Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 22

2.3.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 25

2.3.2 Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng tại Công ty 29

2.3.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá của Công ty 29

2.3.2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng tại công ty 30

2.4 Các kết luận và những vấn đề còn tồn tại về công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty 33

2.4.1Những thành công đã đạt được của Công ty 33

2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân 34

CHƯƠNG 3: CÁC ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KNiC – SHOPTRETHO.COM.VN 37

3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu của Công ty trong năm 2015 37

3.1.1 Những phương hướng và mục tiêu phát triển trong thời gian tới 37

3.1.2 Định hướng và yêu cầu kiểm soát bán hàng trong thời gian tới 39

3.2 Các đề xuất giải pháp về hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn 40

3.2.1 Các đề xuất các giải pháp về việc hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn 40

3.2.2 Một số giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng 46

KẾT LUẬN 49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

PHỤ LỤC 51

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1 Đánh giá nhân viên trong hoạt động quản trị bán hàng 12

Sơ đồ 1.2 Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân

viên hàng hàng

13

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH KNiC 17

Sơ đồ 2.2 Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng 30

Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

từ năm 2011 tới năm 2014

18

Bảng 2.2 Chất lượng lao động của công ty từ năm 2011 đến năm

2014

21

Bảng 2.3 Bảng tiêu chuẩn bán hàng từ doanh thu năm 2012-2014 23

Bảng 2.4 Bảng kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh theo từng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang không ngừng phát triển và dần khẳng địnhđược vị thế của mình trên thị trường thế giới Hội nhập kinh tế toàn cầu cũng đã đemlại cho nền kinh tế Việt Nam phát triển kéo theo sự nâng cao chất lượng cuộc sống củangười dân Việt Nam

Nhận thấy được sự phát triển và thay đổi không ngừng đó, các doanh nghiệptrong và ngoài nước cũng đang không ngừng khai thác và nghiên cứu các nhu cầu,mong muốn của con người để đáp ứng tốt các nhu cầu đó Không thể nhắc tới, dịch vụchăm sóc sức khỏe , cung ứng đồ dùng cho Mẹ và Bé trong thời gian gần trở lại đâyđang phát triển mạnh mẽ và đã có rất nhiều các doanh nghiệp tư nhân nổi lên Trong

đó, thương hiệu SHOPTRETHO.COM.VN là một thương hiệu đã tạo được thươnghiệu trên thị trường bán lẻ về dịch vụ chăm sóc cho Mẹ và Bé trên toàn quốc

Mục tiêu đặt ra của công ty : “ Vươn ra biển lớn” bằng chiến lược phủ kín thịtrường trên toàn quốc Đây sẽ là cơ hội cũng như thách thức đối với công ty trong môitrường cạnh tranh hiện nay Bởi với sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanhngành bán lẻ với hệ thống các siêu thị Mẹ và Bé diễn ra hết sức gay gắt và khốc liệtnhư : Tuticare, Kisplaza, Bibomart… Để tồn tại và phát triển đòi hỏi doanh nghiệpphải tối ưu, cải tiến và đổi mới không ngừng hoạt động kinh doanh của mình Trong

đó, phải nhắc tới sự cần thiết của hoạt động kiểm soát bán hàng tại các donh nghiệpthương mại Hoạt động kiểm soát là một hoạt động cụ thể gắn liền với nghiệp vụ tácnghiệp nhằm thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Đối với hoạtđộng bán hàng thì công tác kiểm soát bán hàng là điều kiện quyết định tới chiến lượcphủ kín thị trường để có thể cung cấp được những lợi ích cao nhất dành cho kháchhàng Đồng thời, việc nghiên cứu vấn đề này sẽ tạo điều kiện cho sinh viên ra trường

có thể nắm bắt được những kiến thức và kinh nghiệm , ý tưởng về công tác kiểm soátbán hàng

Do vậy, nhận thức được tầm quan trọng , tính cấp thiết của vấn đề công tác kiểmsoát bán hàng trong doanh nghiệp kết hợp với tình hình thực tế tại Công ty TNHHKNiC – Shoptretho.com.vn Và trong thời gian thực tập tại Công ty em đã lựa chọn đề

tài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn” làm đề tài nghiên cứu của mình trong bài khóa luận tốt nghiệp.

Nhằm mong muốn được đóng góp ý kiến, đưa ra những quan điểm, những giải phápnhằm giúp công ty hoàn thiện hơn với công tác kiểm soát bán hàng để từ đó phát triểnhơn nữa vị thế cũng như thị phần của mình trên thị trường ngành bán lẻ với hệ thốngsiêu thị cho Mẹ và Bé.

2 Xác lập và tuyên bố trong đề tài

Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, trongthời gian thực tập tại công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn, em đã chọn đề tài :

“Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn” làm mục tiêu nghiên cứu và trình bày trong khóa luận tốt nghiệp

của mình Đề tài sẽ làm rõ và đi giải quyết một số vấn đề như:

- Bán hàng là gì? Kiểm soát bán hàng là gì? Kiểm soát bán hàng bao gồmnhững nội dung nào?

- Quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng và lực lượng bán hàng như thế nào?

- Thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty TNHH KNiC –Shoptretho.com.vn? Những thành công và hạn chế còn tồn tại?

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại Công

ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn?

3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm :

- Hệ thống lại một số lý thuyết cơ bản về bán hàng và kiểm soát bán hàng tạidoanh nghiệp thương mại Đi sâu vào việc nghiên cứu các hoạt động kiểm soát bánhàng và các quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng

Nghiên cứu và đánh giá các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng tạidoanh nghiệp

- Phân tích thực trạng về kiểm soát bán hàng tại Công ty TNHH KNiC –Shoptretho.com.vn , đưa ra vấn đề mà công ty đang gặp phải và đánh giá, nhận xétnhững thành công - hạn chế của công ty Từ đó, hoàn thiện công tác kiểm soát bánhàng cho Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn nhằm đáp ứng những mục tiêuchiến lược phát triển của công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về các hoạt động kiểm soát bán hàng bao

- Đề tài nghiên cứu được giới hạn tại Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn.

- Đối tượng nghiên cứu là nhân viên bán hàng, các cán bộ quản lý bán hàng, vàtập trung nghiên cứu về các sản phẩm , dịch vụ chăm sóc cho Mẹ và Bé của công ty

- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng kiểm soát bán hàng tại công ty, số liệu sửdụng trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 2012 đến 2014 Nguồn số liệu được cungcấp tại phòng kinh doanh và phòng hành chính nhân sự của Công ty TNHH KNiC –Shoptretho.com.vn

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như :

- Phương pháp thống kê dựa vào các kết quả hoạt động kinh doanh để đánh giáthực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại công ty

- Phương pháp quan sát nhằm đưa ra những nhìn nhận , đánh giá công tác kiểmsoát lực lượng bán hàng của những ca trưởng hay các nhà quản lý

- Phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm 10 câu hỏi phỏng vấn xoay quanhcác vấn đề kiểm soát bán hàng của công ty, những nhân tố môi trường ảnh hưởng đếnviệc kiểm soát bán hàng, những khó khăn trong quy trình kiểm soát của công ty

- Phương pháp phân tích – tổng hợp nhằm tổng hợp đánh giá chung thực trạngcông tác kiểm soát bán hàng đối với các sản phẩm tại Công ty

6 Cơ cấu của đề tài Chương 1: Tổng quan về công tác kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp

thương mại

Chương 2 : Thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn.

Chương 3 : Các định hướng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm

soát bán hàng tại công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT BÁN HÀNG

TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm và phân định nội dung của kiểm soát bán hàng.

1.1.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản.

1.1.1.1 Một số định nghĩa cơ bản về quản trị bán hàng

Bán hàng được hiểu là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợitạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để từ đó đáp ứng đượcnhững quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên Hay đơn giản, bán hàng là sựchuyển giao quyền sở hữu về hàng hóa từ người bán sang người mua có khả năngthanh toán

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh thì bán hàng là hoạt động quyết định đếnviệc thực hiện mục tiêu, kế hoạch , mục đích kinh doanh muốn hướng đến và đặt ranhằm từ đó để mang về lợi nhuận, thương hiệu cho Công ty Bởi bán hàng chính làkhâu trung gian kết nối giữa người bán và khách hàng nếu doanh nghiệp có tổ chức tốtcông tác bán hàng sẽ đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm và có thể thu hổi vốn nhanh,

có thể bù đắp các khoản chi phí bỏ ra

Theo “ Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” của Trường Đại

Học Thương Mại thì : “ Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây

dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng, kiểm soát bán hàng ( hoạt động tiêu thụ sản phẩm), nhằm thực hiện mục tiêu xác định của doanh nghiệp”

Hay nói cách khác, Quản trị bán hàng là những hoạt động , những nỗ lực của cácnhà quản trị doanh nghiệp nói chung và các nhà quản trị bán hàng nói riêng nhằm đạtđược mục tiêu bán hàng thông qua lực lượng bán hàng của doanh nghiệp Tất cả cáchoạt động đó là một quá trình từ khâu hoạch định, tổ chức, lãnh đạo , kiểm soát hoạtđộng bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu đã đề ra của mình

Mục tiêu của các doanh nghiệp thương mại là đẩy mạnh hoạt động bán hàngnhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, giảm các chi phíbán hàng và chi phí liên quan Ngoài ra, mục tiêu mà doanh nghiệp luôn đặt lên hàngđầu đó chính là mục tiêu có thể đáp ứng được tất cả những nhu cầu, mong muốn, thịhiếu của khách hàng được tốt nhất, chất lượng nhất Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa

ra những chiến lược nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa, cung cấp các dịch vụ cho

khách hàng của mình Và hơn hết, doanh nghiệp sẽ tạo dựng thương hiệu và vị thế trênthị trường nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.1.1.2 Khái niệm kiểm soát

Theo “ Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” của trường Đại

Học Thương Mại thì: “Kiểm soát là quá trình đo lường quả thực hiện, so sánh các tiêu

chuẩn phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã xác định”.

Bởi mục đích của kiểm soát là giúp doanh nghiệp thấy được thực trạng của hoạtđộng bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các kế hoạch bán hàng đã đề ra

Để từ đó, doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng phát hiện những sai lệch trong quátrình thực hiện để có những biện pháp hay phương án giải quyết , điều chỉnh thích hợpnhằm đảm bảo cho các kết quả phù hợp với các mục tiêu của hoạt động bán hàng

1.1.1.3 Khái niệm kiểm soát bán hàng

Theo “ Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” của trường Đại

học Thương Mại thì: “ Kiểm soát bán hàng được hiểu vừa là một quá trình kiểm soát

chỉ tiêu bán hàng, vừa là theo dõi ứng xử của đối tượng Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung quan trọng là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng”.

Như vậy, với kiểm soát bán hàng sẽ thực hiện việc đo lường các kết quả, các chỉtiêu khi mọi việc đã xảy ra tuy nhiên luôn luôn phải hướng về những phát hiện sai lệchgiữa các kết quả thực hiện và kết quả mà doanh nghiệp mong muốn từ đó làm rõnguyên nhân để điều chỉnh đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra

Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp Do vậy, kiểm soát hoạt động bán hàng được triển khai tất cả

về khối lượng giá trị hàng hóa bán ra, chi phí bán hàng và kết quả hoạt động bán hàng

Để kiểm soát hoạt động bán hàng, nhà quản trị bán hàng phải thường xuyên nghiêncứu thị trường, tình hình thực tế hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh để nắm bắtcác thông tin phản hồi trong quá trình bán hàng

Kiểm soát lực lượng bán hàng thực chất là quá trình thu nhận thông tin phản hổi

về quá trình bán hàng của lực lượng bán hàng và có những đánh giá về mức độ hoànthành công việc của từng nhân viên đã tham gia vào lực lượng bán hàng để từ đó điềuchỉnh đảm bảo mục tiêu được hoàn thành Thông qua đó, nhà quản trị bán hàng có cơ

sở để tiến hành tuyển dụng, huấn luyện và đãi ngộ tốt lực lượng bán hàng Khi nhàquản trị kiểm soát tốt lực lượng bán hàng của mình đồng nghĩa nhà quản trị sẽ kiểmsoát tốt về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hỗ trợ bán hàng, ngân sách, chi phí cho hoạtđộng bán hàng Như vậy, hoạt động bán hàng sẽ được diễn ra một cách liên tục vàthường xuyên không xảy ra những trường hợp làm gián đoạn hay ảnh hưởng không tốttới thương hiệu của doanh nghiệp.

1.1.2 Phân định nội dung nghiên cứu công tác kiểm soát bán hàng tại doanh nghiệp thương mại

Phân định nội dung nghiên cứu kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp thươngmại bao gồm:

1.1.2.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng

a Các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng

Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng Tiêu chuẩn kiểmsoát hoạt động bán hàng bao gồm 2 nhóm chính: các tiêu chuẩn đầu ra và các tiêuchuẩn nền tảng

- Các tiêu chuẩn đầu ra phản ảnh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn vềdoanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, tỷ lệ chi phí bán hàng,lợi nhuận hoạt động bán hàng hay đơn đặt hàng

- Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt

Ví dụ như : các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần viếng thăm củakhách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên , mức độ trình bày của cửa hàng…

+ Về tiêu chuẩn kỹ năng bán hàng của nhân viên : Nhân viên bán hàng chính làngười tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Do vậy, doanhnghiệp rất cần sự nhiệt tình, nỗ lực và cố gắng của nhân viên bán hàng trong suốt quátrình bán hàng Chính vì vậy, kiểm soát tốt nhân viên bán hàng sẽ thúc đẩy hoạt độngkinh doanh và tạo dựng thương hiệu cho doanh nghiệp

Các tiêu chuẩn kiếm soát hoạt động bán hàng cung cấp một nguồn thông tin dồidào cho công tác đánh giá Các tiêu chuẩn này được sử dụng để so sánh giữa các năm,

so sánh với tiêu chuẩn hạn ngạch đã xây dựng , so sánh với số liệu trung bình của cácngành và số liệu của các đối thủ cạnh tranh Tương quan so sánh sẽ cho phép tìm ranhững sai lệnh và nguyên nhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động

b Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng

* Các yêu cầu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng

- Thứ nhất, kết quả đánh giá phải hữu ích có nghĩa là quá trình đánh giá phải chophép nhà quản trị bán hàng tiến hành đánh giá kết quả bán hàng và tổ chức hoạt độngđiều chỉnh thích hợp Muốn vậy, công tác kiểm soát bán hàng cần được tổ chức mộtcách đơn giản và thích hợp với các điều kiện, nhiệm vụ và yêu cầu với những người cóliên quan

- Thứ hai, kết quả đánh giá phải đáng tin cậy Để có thể so sánh được theo thờigian và so sánh giữa các đơn vị, các chỉ tiêu liên quan, các kết quả cần phải đánh giámột cách “thuần nhất”, tránh trường hợp không giải quyết đúng vấn đề đang tồn tại màcòn gây ra thêm các vấn đề khác

- Thứ ba, kết quả đánh giá phải không lạc hậu hay nói cách khác là kết quả có thể

sử dụng được phải đảm bảo tính thời gian, không lỗi thời Như vậy, kết quả sử dụngphải được đảm bảo về thời gian, phù hợp với hoàn cảnh hiện tại tránh trường hợp sửdụng kết quả cũ gây ra những lỗi nghiêm trọng

- Thứ tư, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu quả kinh tế

Trong đánh giá, cần phải chú ý đến yếu tố chi phí Cần phải tìm ra “điểm dừng” thíchhợp trong khoảng cách giữa đánh giá quá nhiều và quá ít, trong đó tiêu chuẩn cơ bản làlợi ích của công ty và chi phí để có nó

Nhìn chung, các yêu cầu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng phải được tiếnhành có tổ chức và được tổ chức một cách đơn giản và khoa học, phù hợp với nhữngkhả năng, trình độ chuyên môn của người quản lý Mọi thông tin liên quan đều đượcđánh giá, so sánh một cách chính xác và hợp nhất

* Những phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng.

Khi thực hiện kiểm soát hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp có thể sử dụng cácphương pháp khác nhau để có thể đem lại những kết quả như mong muốn và đạt hiệuquả nhất tới việc thực hiện mục tiêu đã đề ra Trong đó, những phương pháp được sửdụng phổ biến nhiều nhất đó là :

- Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát các dữ liệu: Các dữ liệu định lượng,tài chính, kế toán, là những dữ liệu dễ đo lường nhất, nên chúng thường được chútrọng Tuy nhiên cần phải nhấn mạnh, là không được “bỏ quên” những dữ liệu địnhtính, vì chúng tuy khó đo lường nhưng lại thường được cung cấp những thông tin lý

thú, bất ngờ và rất có ý nghĩa đối với công việc đang kiểm soát Cần phải đảm bảonăm yêu cầu sau:

+ Thứ nhất, việc đánh giá phải được tiến hành định kỳ đều đặn

+ Thứ hai, các đơn vị sử dụng trong đánh giá phải thống nhất

+ Thứ ba, các quy tắc sử dụng trọng hệ thống thông tin kiểm soát phải thống nhất

+ Thứ tư, các công cụ đo lường phải đồng nhất

+ Thứ năm, không thay đổi người kiểm soát, điều này càng quan trọng hơn khidùng các tiêu chuẩn định tính để quan sát

 Ưu điểm của phương pháp này sẽ cho nhà quản trị biết được nhanh chóng tìnhhình thực tế và có đánh giá tổng quan về khả năng và năng lực của doanh nghiệp hiệntại Ngoài ra, nhà quản trị sẽ nắm được tình hình, kết quả của công tác kiểm soát tạidoanh nghiệp từ đó đưa ra những hoạt động điều chỉnh khoa học và phù hợp

 Nhược điểm của phương pháp đó là chi phí kiểm soát lớn sẽ ảnh hưởng tới cácchi phí liên quan của hoạt động bán hàng

- Phương pháp đánh giá bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước: Cần phải dựđoán trước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu, “triệu chứng” báo hiệu những trụctrặc của hoạt động bán hàng Sự “trục trặc” mà các dấu hiệu cung cấp cho ta biết cóthể do những nguyên nhân chủ quan, có thể do nguyên nhân khách quan Cần phảiphân tích cụ thể từ trường hợp để phát hiện nhanh chóng và có những phương án kịpthời giải quyết

- Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Phươngpháp này cho phép nhanh chóng nắm bắt được tình hình thực tế và cảm nhận đượcnhững vấn đề còn tiềm tàng ở dạng khả năng Vì sắc thái cử chỉ, ngữ điệu giọng nóicủa nhân viên bán hàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin và cảm nhận màcác phương tiện khác không có Khi tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng còn giúpngười đánh giá có cái nhìn toàn diện về toàn bộ công việc của họ và kiểm tra lại chính

hệ thống kiểm soát

 Ưu điểm của phương pháp : nhà quản trị tiếp nhận nhanh chóng tính hình kinhdoanh, nhận biết các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

để có phương án điều chỉnh phù hợp và nhanh nhất

Tuy nhiên khi sử dụng phương pháp này cũng cần chú ý công việc kiểm soát có

- Phương pháp đánh giá bằng việc dự báo: Dự báo thay thế cho việc đánh giánhững kết quả cuối cùng trong nhiều trường hợp cho phép phản ứng nhanh chóng, kịpthời và do vậy tăng cường hiệu quả của kiểm soát.

Bên cạnh những phương pháp đánh giá truyền thống đã nên trên, hiện nay cáctrung tâm thương mại hiện đại thường kết hợp với các phương pháp có sử dụng cácloại thiết bị hiện đại để theo dõi và kiểm soát hoạt động bán hàng trực tiếp vào thờigian trước, trong và sau khi bán hàng như: hệ thống thẻ từ, hệ thống camera theo dõi,

hệ thống kiểm soát mã vạch, hệ thống thiết bị báo động,… Sự kết hợp này đã làm chokết quả kiểm soát được cập nhật, chính xác và hệ thống hơn

* Một số công cụ sử dụng đánh giá kết quả bán hàng

Những công cụ được các doanh nghiệp được sử dụng phổ biến nhất hiện nay:

- Kết quả hoạt động bán hàng: những số liệu phản ánh kết quả hoạt động bán

hàng là một công cụ quan trọng để đánh giá, được biểu hiện trong báo cáo kết quả hoạtđộng kinh doanh

- Hoá đơn bán hàng: thường được nhân làm hai liên, một liên giao cho khách

hàng, một liên lưu tại doanh nghiệp Cách này khiến cho việc kiểm soát hoạt động bánhàng được cả hai bên thực hiện sát sao Đây là công cụ mà hầu hết các doanh nghiệpđang sử dụng bởi công cụ này dễ dàng cho cả doanh nghiệp và khách hàng kiểm soátcông tác bán hàng của doanh nghiệp

- Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ

nghịch với hiệu quả hoạt động bán hàng và tỷ lệ thuận với những nỗ lực cải tiến hoạtđộng bán hàng Những lá thư khiếu nại về việc các điều kiện liên quan tới việc muabán không được thực hiện đúng điều kiện như đã thỏa thuận ví dụ như : thư khiếu nạichậm giao hàng, thư khiếu nại về hàng hóa không đạt chất lượng hoặc xảy ra hỏnghóc… Dựa vào những là thư khiếu nại này về phía doanh nghiệp sẽ nắm biết đượcmức độ phục vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty Để từ đó, cónhững phương pháp , hướng giải quyết phù hợp nhanh chóng làm hài lòng khách hàng

và đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Thư góp ý và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng : thường được soạn thảo theo

mẫu sẵn, được để ở vị trí thuận tiện, dễ lấy thường ở gần cửa ra vào Phiếu thăm dònhằm thu thập ý kiến khách hàng có chủ đích hơn thư góp ý Phiếu thăm dò giúpdoanh nghiệp nắm bắt được xu thế chung của tập khách hàng, từ đó có các điều chỉnh

hoạt động bán hàng cho phù hợp Tuy nhiên, đây là công cụ mà hiện nay rất ít doanhnghiệp sử dụng bởi công cụ này rất ít khách hàng quan tâm và hợp tác.

c Điều chỉnh hoạt động bán hàng

Điều chỉnh hoạt động bán hàng được thực hiện xuất phát từ nguyên nhân dẫn đếnsai lệch giữa kết quả hoạt động bán hàng được đánh giá ở trên với tiêu chuẩn kiểm soáthoạt động bán hàng đã xây dựng Có một số cách thức điều chỉnh hoạt động bán hàngđược hình thành gắn liền với nguyên nhân cuả sai lệch

Khi quá trình kiểm soát phát hiện ra những vấn đề cho phép kết luận những mụctiêu đã được hoạch định là chưa đầy đủ, cần bổ sung, hoàn chỉnh cho phù hợp với tìnhhình thực tế Hoạt động điều chỉnh ở đây sẽ là điều chỉnh mục tiêu bán hàng dự kiến,điều chỉnh chính sách bán hàng phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh của doanhnghiệp hiện tại

Kết quả kiểm soát cho thấy vấn đề xuất hiện là nguyên nhân dẫn tới sai lệch xuấtphát từ quá trình hành động để triển khai công việc Điều chỉnh hoạt động bán hàng ởđây là điều chỉnh chương trình hoạt động như xúc tiến, đẩy mạnh các công việc đượcdiễn ra nhanh hơn và chất lượng hơn

Khi tiến hành so sánh kết quả kiểm soát với tiêu chuẩn kiểm soát là xuất hiệnnhững khoảng cách rất lớn giữa những gì mong muốn với kết quả trong tương lai cóthể đạt được, là do sự thay đổi lớn của môi trường kinh doanh, sự thay đổi vượt xa sovới dự toán và trù tính ban đầu Điều chỉnh hoạt động bán hàng ở đây là tiến hànhnhững hoạt động dự phòng nhằm chuyển hướng kết quả tương lai hoặc ảnh hưởng đếnkết quả công việc giai đoạn sau

Một vấn đề đã được khẳng định là khả năng tự điều chỉnh của đối tượng kiểmsoát, do vậy trong số trường hợp, vấn đề xuất hiện rồi tự nó “mất đi” vì nó được “giảiquyết” Trong nhiều trường hợp không làm gì cả, chỉ chờ đợi một biện pháp “điềuchỉnh” hiệu nghiệm nhất Điều quan trọng là phải nhận biết chính xác lúc nào, ởtrường hợp nào thì áp dụng biện pháp này

1.1.2.2 Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp

a Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng phản ánh kết quả và hiệu quả bán hàng của lựclượng bán hàng Dưới đây là những tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyênnhất, vì đây là các con số đơn giản và tạo cơ sở dễ dàng để so sánh các nhân viên bánhàng với nhau

* Với hệ thống tiếu chuẩn định lượng có các đơn vị đo lường trực tiếp và tỷ lệ

- Đơn vị đo trực tiếp: là những đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt động bán

hàng của nhân viên thường có đơn vị tình bằng tiền hoặc đơn vị tính bằng khách hàng

- Đơn vị tỷ lệ: là những đơn vị xác định trên cơ sở so sánh theo tỷ lệ phần trăm

giữa doanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng Các đơn

vị tỷ lệ bao gồm: thị phần, tỷ lệ thực hiện định mức, tỷ lệ luân chuyển bán hàng, doanh

số bán trên một khách hàng, trị giá trung bình cho một đơn đặt hàng, tỷ lệ thành côngvới đối tượng khách hàng, vòng quay của tài sản

+ Tiêu chuẩn về tỷ lệ chi phí bán hàng : Đây là tiêu chuẩn mà được sử dụng phổbiến và đơn giản nhất Về tỷ lệ chi phí bán hàng được tính bằng tổng chi phí bán hàng

so sánh với giá trị các sản phẩm bán được Thông qua tỷ lệ chi phí bán hàng, nhà quảntrị sẽ đánh giá được mức chi phí từ hoạt động bán hàng phát sinh trong quá trình hoạtđộng kinh doanh Nếu tổng chi phí bán hàng mà phát sinh không lớn nhưng giá trị sảnphẩm tiêu thụ được càng nhiều thì doanh nghiệp sẽ càng thu về được lợi nhuận lớn

* Với các tiêu chuẩn dựa trên hành vi ứng xử ( năng lực bán hàng) : cho phépnhà quản trị bán hàng tập trung và đánh giá hành vi ứng xử của nhân viên bán hàng vàqua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện hành vi ứng xử của nhân viên

Các tiêu chuẩn này được xác định không cần thông qua sự kiểm soát trực tiếp việcthực hiện của nhân viên bán hàng của doanh nghiệp Chỉ tiêu đo lường được áp dụng

để đánh giá hành vi ứng xử của nhân viên là số lần nói chuyện về sản phẩm, hàng hoá,dịch vụ và cả những vấn đề liên quan đến hoạt động bán với khách hàng như : kỹ năngđàm phán, giao tiếp ứng xử, kỹ năng tổ chức công việc… Đây chính là chỉ tiêu địnhtính để đánh giá nhân viên bán hàng

b Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng cũng sẽ giúp chocác nhà quản trị bán hàng kiểm soát được quá trình bán hàng và có cơ sở để tiến hànhtuyển dụng, huấn luyện và đãi ngộ lực lượng này Mô hình phản ánh vai trò của đánhgiá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng được trình bày trong hình:

Sơ đồ 1.1: Đánh giá nhân viên trong hoạt động quản trị bán hàng

Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng là cần thiết cho

cả doanh nghiệp và bản thân nhân viên bán hàng Tuy nhiên, việc đánh giá này khôngphải là công việc đơn giản Việc phân tích doanh số và chi phí bán hàng không chophép đánh giá chính xác kết quả sức lao động của nhân viên Mặt khác, đây là côngviệc mang nặng cảm tính của cả người đánh giá lẫn người được đánh giá Vì vậy, cầnthiết phải có một hệ thống đánh giá mức độ hoàn thành công việc đối với nhân viênbán hàng Hệ thống này nếu được xây dựng tốt sẽ cung cấp những thông tin có ích choviệc đưa ra quyết định quản trị trong hiện tại và cả trong tương lai

* Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng được thực hiệntheo quy trình gồm các bước cơ bản sau:

CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG

Kế hoạch nguồn nhân lựcTuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện

Bù đắp Nâng cấp

ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂNPhản hồi

Đề ra mục đíchHành vi ứng xử công việc

Hiệu quả tổ chức

Đánh giá thực hiện

Thực hiện của nhân viên bán hàng

Tới động cơ / các mục đích

Xác định mục tiêu đánh giá

Ấn định kỳ vọng công việcXem xét công việc được thực hiệnĐánh giá sự hoàn thành công tácThảo luận việc đánh giá với nhân viên

Thăng tiếnKhông thăng tiếnThay đổi

Thoả mãn

Không thoả mãn

Sơ đồ 1.2: Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên hàng hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá.

Trong bước này nhà quản trị cần xác định rõ mục tiêu đánh giá trên các khía cạnh:

+ Công việc nào cần đánh giá?

+ Các kỹ năng nào cần đánh giá?

+ Kết quả nào cần đánh giá?

+ Mối liên quan giữa chúng với các mục tiêu của doanh nghiệp?

Bước 2: Ấn định mục tiêu công việc

Đây là việc xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ kỹ năng cần thiết đểthực hiện công việc của nhân viên bán hàng với một kỳ vọng đối với nhân viên Mụctiêu của nhân viên bán hàng là mức độ thực hiện công việc mà một nhân viên bán hàng

có khả năng và được đào tạo đầy đủ có thể đạt được khi thực hiện ở vị trí công việc đó

Các mục tiêu về kết quả công việc là thước đo đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Đối với hầu hết các vị trí, các kỳ vọng được thể hiện ở ba phạm trù: chất lượng, sốlượng hoặc năng suất lao động, thời hạn

Bước 3: Xem xét thực hiện công việc

Trên cơ sở mục tiêu đánh giá đo lường công việc thực hiện của nhân viên Điềuquan trọng trong bước này là nhà quản trị phải lựa chọn được phương pháp xem xétphù hợp Không có phương pháp tốt nhất nào cho mọi đối tượng mỗi tổ chức Ngay cả

trong doanh nghiệp, cũng có có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau đối với cácđối tượng nhân viên khác nhau trong công ty.

Bước 4: Đánh giá sự hoàn thành công tác

Tiến hành so sánh giữa kết quả với mục tiêu qua đó cho phép nhà quản trị bánhàng đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi nhân viên bán hàng với các mức như:

điểm tốt, tiềm năng, tồn tại và chưa thống nhất Trong quá trình đánh giá, người đánhgiá cần thảo luận với nhân viên Đây là công việc cuối cùng những cũng là một mắtxích rất quan trọng trong quá trình đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhânviên bán hàng bởi vì qua đó giúp nhà quản tị cũng như nhân viên nhìn lại một cáchkhách quan và đầy đủ hơn trước khi sử dụng kết quả của quá trình này

Bước 5: Sử dụng kết quả đánh giá

Tùy theo kết quả đánh giá và mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp với mức độhoàn thành của lực lượng bán hàng, doanh nghiệp áp dụng các biện pháp phát triển vàđãi ngộ, kỷ luật, đào tạo bồi dưỡng… Và theo mục đích của cuộc thảo luận và đốitượng nhân viên nhà quản trị có thể lựa chọn một trong ba hình thức sau:

Thoả mãn – thay đổi: Áp dụng đối với nhân viên bán hàng đã hoàn thành tốtcông việc hiện tại nhưng không có điều kiện thăng tiến Các nhà quản trị lúc này phảitìm ra các biện pháp khuyến khích nhân viên để họ tiếp tục duy trì và nâng cao kết quảthực hiện công việc bằng cách tạo môi trường làm việc thuận lợi, tặng quà, khenthưởng

Không thoả mãn - thay đổi: Áp dụng đối với những NVBH không đáp ứng đượccác tiêu chuẩn mà phân tích công việc đã nêu, không thực hiện được hạn ngạch, khảnăng tiếp xúc khách hàng kém Nhà quản trị có các cách giải quyết: hướng dẫn nhânviên cách sửa chữa, điều chỉnh sai sót, đào tạo lại, chuyển sang công việc khác

Thoả mãn – thăng tiến: Áp dụng đối với NVBH có tiềm năng, được đánh giá làmức độ hoàn thành vông việc tốt Nhà quản trị sẽ thảo luận với họ về: kế hoạch nghềnghiệp, các chương trình hành động cụ thể để nâng cao trình độ chuyên môn tạo điềukiện để nhân viên thực hiện những công việc hoặc chức vụ cao

* Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc

- Phương pháp mức thang điểm: Còn gọi là bảng điểm được đánh giá thông quamột đồ thị hay thông qua một bảng điểm mẫu liệt lê những yêu cầu chủ yếu đối với

nhân viên bán hàng khi thực hiện công việc Người đánh giá điền vào mẫu in sẵn bằngcách ghi ký hiệu vào mức độ của mỗi yếu tố và ghi lời nhận xét.

- Phương pháp xếp hạng: Đây là phương pháp đơn giản, được sử dụng tương đốiphổ biến Có thể thực hiện so sách cặp hay xếp hạng luân phiên Phương pháp nàygiúp nhà quản trị dễ dàng phân biệt bằng cách so sánh những thái cực giỏi nhất, tồinhất

- Phương pháp ghi chép – lưu trữ: Nhà quản trị ghi lại những biểu hiện quantrọng của nhân viên: tích cực và tiêu cực trong qúa trình thực hiện công việc Vào thờiđiểm cần thiết khi đánh giá nhân viên những thông tin đó sẽ được sử dụng Phươngpháp này cũng có ý nghĩa rất lớn khi phát hiện những sai sót của nhân viên thì có thểgiúp họ khắc phục và sửa chữa kịp thời

- Phương pháp đánh giá quan sát hành vi: Được thực hiện trên cơ sở quan sát cáchành vi thực hiện công việc của NVBH căn cứ vào hai yếu tố là số lần quan sát và tầnsuất nhắc lại của các hành vi Theo phương pháp này các hành vi đối với công việcđược mô tả khách quan hơn và được trích ra từ bản ghi chép những vụ việc quan trọng

- Phương pháp định lượng: Được tiến hành với trình tự 4 bước:

Bước 1: Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc.

Bước 2: Phân loại mức độ thoả mãn yêu cầu khi thực hiện công việc Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực

hiện công việc của nhân viên

Bước 4: Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH KNiC – SHOPTRETHO.COM.VN

2.1 Khái quát tổng quan về Công ty TNHH KNiC

2.1.1 Giới thiệu tóm lược về công ty

2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên công ty: Công ty TNHH KNiCTên giao dịch nước ngoài: KNiC Company LimitedTên viết tắt: KNiC Co.,Ltd

Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH)Công ty TNHH KNiC Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0104406702 do sởKHDDT TP.Hà Nội cấp ngày 28/01/2010

Vốn điều lệ : 600,000,000 đồng

Giám đốc: Ông Phạm Quang TiếnĐịa chỉ: Tầng 2, Số 68 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình, Quận Nam Từ Liêm, Hà NộiĐiện thoại: (04) 3.793.2882 - Fax: (04) 3.793.2883

Website: www.knic.vnE-mail: lienhe@knic.vn

Mã số thuế: 0104406702Logo tên công ty:

Logo của cửa hàng

Công ty TNHH KNiC được thành lập vào ngày 16 tháng 5 năm 2009 với một chinhánh ở 623 Hoàng Hoa Thám, Quận Ba Đình, Hà Nội Sau 5 năm hoạt động, công ty

đã phát triển lên 10 chi nhánh: 5 chi nhánh ở Hà Nội, 1 chi nhánh ở Hải Phòng, 4 chinhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh

Do sự tăng cao của nhu cầu sản phẩm cho Mẹ và Bé cũng như sự phát triển củacông ty Hệ thống của hàng siêu thị mẹ và bé Shoptretho.com.vn ngày càng được mở

16/05/2009 : chi nhánh 623 – Hoàng Hoa Thám, Ba Đình, Hà Nội/ 107 Nguyễn Chí Thanh, Phường 9, Quận 5, HCM

24/3/2012 Khai chương chi nhánh 195G Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội

1/10/2012, khai trương chi nhánh tại 133 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội

3/12/2012 Chi nhánh tại 11 Hai Bà Trưng, Quận Lê Chân, T.P Hải Phòng và chinhánh 49 G Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Bình Thạnh chính thức đi vào hoạtđộng

1/3/2014 khai trương cửa hàng thứ 3 tại Hồ Chí Minh, tại 338 Nguyễn Thị MinhKhai, Phường 5, Quận 3, Hồ Chí Minh

20/7/2014 Chi nhánh 68 Trần Hữu Dực đi vào hoạt động

12/2014 khai trương cửa hàng tại 27 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, HN1/2015 khai trương chi nhánh 229/96 Tây Thạnh, P Tây Thạnh, Q Tân Phú

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Công ty TNHH KNiC hoạt động theo mô hình tổ chức trực tiếp, mọi hoạt độngcủa công ty đều chịu sự điều hành trực tiếp từ Ban Giám Đốc Ban giám đốc là ngườiđưa ra những quyết định đúng đắn nhất để lãnh đạo công ty phát triển và đi đúnghướng phù hợp với văn hóa kinh doanh của công ty

Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH KNiC

(Nguồn Phòng Hành chính - Công ty TNHH KNiC)

Công ty TNHH KNiC với hệ thống siêu thị Mẹ và Bé ShopTreTho.com.vn

chuyên cung cấp các mặt hàng sản phẩm dành cho các mẹ (trong giai đoạn thai kỳ vàgiai đoạn hậu thai kì) và các bé (trong độ tuổi từ 0~6 tuổi), bao gồm hơn 15.000 sảnphẩm cao cấp thuộc các ngành hàng

2.1.1.3 Ngành nghề kinh doanh của công ty.

 Bán buôn, bán lẻ các sản phẩm cho Mẹ và Bé

 Bán hàng online thông qua website của Shoptretho.com.vn

 Giải pháp Website TMĐT chuyên nghiệp cho Doanh nghiệp

Ban Giám đốc

Phòng Hành chính

Phòng Marketing

và Kinh doanh

Phòng Tài chính - Kế toán

Phòng Thương mại điện tử

Phòng chăm sóc khách hàng

Bộ phận quản lý chuỗi cửa hàng

 Phần mềm Quản trị bán hàng Online chạy trên nền tảng Điện toán đam mây

 Giải pháp nhắn tin SMS tự động thông qua GSM/GPRS/3G Modem

 Thiết kế và phát triển các hệ thống website: CMS, Portal, eCommerce,

 Tư vấn tiếp thị trực tuyến - Emai Marketing, SEO

2.1.1.4 Kết quả kinh doanh công ty

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

từ năm 2011 tới năm 2014

Chi phí quản lí doanh nghiệp 3,274 11,645 17,876 28,615 10,739 160,07 6,231 154Lợi nhuận thuần 2,074 5,696 9,478 28,246 18,768 298,02 3,782 166Lợi nhuận sau

( Nguồn: Phòng kế toán )

Nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty, thấy được tổng doanh thu

và vốn kinh doanh hướng tăng lên qua các năm Cụ thể năm 2013 so với năm 2012doanh thu thuần tăng lên nhanh chóng với 179 % ( tương ứng với 44,438 tỷ đồng)

Năm 2014 so với năm 2013 tăng 211,38% tương ứng với 112,012 tỷ đồng Nhìn chung, tốc độ tăng tổng doanh thu có xu hướng tăng lên do chiến lược mở rộng các chinhánh tới những địa điểm có nhu cầu cao và tối ưu được các chi phí liên quan Do vậy,Công ty từ năm 2013 tăng trưởng mạnh mẽ

Lượng chi phí bán hàng qua các năm có xu hướng tăng lên nhưng tỷ lệ tăng thì

kiểm soát tốt các chi phí nhất là chi phí bán hàng Cùng với chiến lược mở rộng các hệthống mạng lưới phân phối của công ty cho thấy được hiệu quả làm việc của nhânviên Họ đã nâng cao được doanh số bán ra và sự tìm kiếm , thu hút hấp dẫn số lượngkhách hàng mới ngày càng đông

Lợi nhuận sau thuế của năm 2014 so với năm 2013 là 307,29% tương đương với14,736 tỷ đồng Do vậy, thấy được hoạt động kinh doanh của công ty phát triển mạnh

và lợi nhuận sau thuế có sự tăng lên rõ rệt Như vậy, càng thể hiện được công ty đang

có những chiến lược hoàn toàn đúng đắn và đem lại hiệu quả cao Thuận lợi hơn nữatrong mục tiêu bao phủ thị trường của công ty để đáp ứng tốt nhất các dịch vụ , sảnphẩm cho Mẹ và Bé nhất là trong tình hình hiện nay và ngoài ra, tối thiểu hóa cho chiphí bán hàng của công ty

2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn

2.2.1 Môi trường bên ngoài.

Trong 5 năm từ ngày thành lập Công ty không ngừng phát triển với chiến lược

mở rộng thị trường dẫn đầu trong cung cấp các dịch vụ tới các thành phố lớn trên toànquốc Do vậy, để đáp ứng không ngừng chất lượng dịch vụ của Công ty thì công táckiểm soát bán hàng là rất cần thiết

- Yếu tố kinh tế : Sự phát triển kinh tế những năm gần đây có sự thay đổi rõ rệt

và tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Kinh tế phát triển kéo theo các hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp trong và ngoài nước cũng không ngừng đa dạng và pháttriển Từ những yếu tố đó ảnh hưởng tới các kết quả hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Những bộ phận, phòng ban trong các doanh nghiệp luôn phải theo sát sự thayđổi và phát triển này để có thể giữ vững được vị thế của mình trên thị trường Các bộphận bán hàng hay quản lý phải theo dõi, nghiên cứu sự thay đổi , đánh giá tình hìnhkinh tế để có những phương án thay đổi, bổ sung nhằm đạt được kết quả kinh doanhhiệu quả, chất lượng nhất

- Yếu tố chính trị, pháp luật : Sự ổn định chính trị cũng là điều kiện thuận lợi chocác Công ty yên tâm hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh Ngoài ra, Đảng – Nhànước đang định hướng phát triển theo xã hội chủ nghĩa , công nghiệp hóa – hiện đạihóa đất nước Do vậy, đây là điều kiện thuận lợi cho các Công ty có cơ hội phát triển

mở rộng hoạt động kinh doanh của mình trên nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, vì

có một số điều khoản hay quyết định của nhà nước chưa hoàn thiện nên các doanhnghiệp cũng phải điều chỉnh và thay đổi phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình

- Yếu tố kinh tế có ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát của công ty thì yếu tố vănhóa cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp Mặc

dù, nền kinh tế phát triển mạnh đòi hỏi chất lượng đời sống cũng phải nâng cao Tuynhiên, một số yếu tố văn hóa sẽ ảnh hưởng tới hành vi mua sắm của người tiêu dùng

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản trong những mong muốn và hành vi mua sắmcủa một người Do vậy, mỗi người sẽ có những nhận thức, sở thích và hành vi thôngqua gia đình và thói quen sống của họ Ngoài ra, nó cũng ảnh hưởng lớn đến ngànhkinh doanh dịch vụ chăm sóc cho Mẹ và Bé của công ty Nhiều Bố, Mẹ vẫn quan niệmtruyền thống, chưa quan tâm tới các dịch vụ, các sản phẩm mang tới nhiều giá trị tốtnhất cho Mẹ và Bé Đây cũng là điều khó khăn mà công ty đang gặp phải

Môi trường bên ngoài có mức ảnh hưởng không chỉ đến một doanh nghiệp riêngnào đó mà nó ảnh hưởng đến mọi doanh nghiệp thương mại khác Trước sự ảnh hưởngcủa những yếu tố bên ngoài mà doanh nghiệp không thể thay đổi nó chính vì vậy cácdoanh nghiệp chỉ có thể chấp nhận hoặc lên phương án giải quyết phù hợp nhất đểcùng song song và tồn tại

2.2.2 Môi trường bên trong.

Những nhân tố ảnh hưởng tồn tại bên trong doanh nghiệp, quản lý điều hành vàđưa ra các điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và duy trì phát triển Những nhân

tố bên ngoài doanh nghiệp khó có thể nắm bắt được kịp thời nhưng đối với nhữngnhân tố bên trong doanh nghiệp thì các nhà quản trị có thể nắm bắt và giải quyết kịpthời, nhanh chóng Điển hình như :

- Vốn kinh doanh : Nhìn chung vào tình hình hoạt động kinh doanh của công tytrong 3 năm trở lại đây thì cho thấy được sự phát triển mạnh mẽ về tình hình hoạt độngkinh doanh Điều này cho thấy được ý nghĩa của công tác kiểm soát từ khâu tuyểndụng tới lựa chọn , đào tạo những lực lượng bán hàng có chất lượng và những chínhsách lương thưởng, đãi ngộ tạo động lực cho nhân viên hoàn thành công việc đượcgiao

- Chất lượng lao động : trình độ chuyên môn của đội ngũ kiểm soát bán hàngchưa được đào tạo chuyên sâu Phần lớn vẫn là những lao động phổ thông thường chỉdựa vào những nhân viên đã làm lâu năm với những kinh nghiệm được tích lũy trongquá trình làm việc nên công tác kiểm soát chưa được thực hiện một cách khoa học vàđáp ứng yêu cầu của Công ty

- Trình độ năng lực kinh doanh của đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty Bởi

kinh doanh Do vậy, trình độ năng lực của họ sẽ là yếu tố quyết định tới hiệu quả năngsuất của hoạt động kinh doanh tại Công ty.

Theo như ông Phạm Quang Tiến, Giám đốc của công ty cho biết: “ Với ngànhkinh doanh dịch vụ thì mục tiêu hàng đầu đặt ra là chất lượng phục vụ đem tới chokhách hàng là quan trọng nhất Do vậy, để đáp ứng được mục tiêu đề ra thì công táckiểm soát bán hàng là rất quan trọng và cấp thiết Mỗi nhân viên bán hàng đều phảiđược đào tạo các kỹ năng cần thiết từ kỹ năng chuyên môn tới các kỹ năng giao tiếp tất

cả phải đáp ứng được yêu cầu của công ty đặt ra Bởi nhân viên bán hàng sẽ là bộ mặtcủa công ty, trực tiếp quan hệ với khách hàng, duy trì những mối quan hệ thân thiếtvới khách hàng hiện có và thiết lập những mối quan hệ của các khách hàng mới vàtiềm năng cho công ty Mục tiêu của Công ty: “Vươn ra biển lớn” với chiến lược baophủ thị trường mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với mức giá thấp nhất

Ngoài ra, điểm mạnh của công ty là thiết kế và hoàn thiện website , phần mềm Dovậy, công ty cũng đang sử dụng các ứng dụng tiên tiến và khoa học đi vào hoạt độngquản lý bán hàng như kiểm soát các đơn bán hàng của từng ngày, phần mềm kế toánthông minh…”

Bảng 2.2 : Chất lượng lao động của công ty từ năm 2011 đến năm 2014

Đơn vị : Người

Phân loại

Sốlượng

Tỉ lệ(%)

Sốlượng

Tỉ lệ(%)

Sốlượng

Tỉ lệ(%)

Sốlượng

Tỉ lệ(%)

Theotrìnhđộ

- Về cơ sở hạ tầng thì công ty đã có lắp hệ thống máy móc như Camera, thiết bịcửa từ chống trộm nhưng chưa có làm việc quản lý chặt chẽ và phân công rõ cho bộphận kiểm soát bán hàng nên chưa có sự giám sát hay theo dõi quá trình hoạt động bánhàng của từng chi nhánh khác nhau.

- Văn hóa và tinh thần của nhân viên tại Công ty cũng ảnh hưởng tới kết quả hoạtđộng kinh doanh Nếu tinh thần làm việc của nhân viên không tốt, không nhiệt huyếtchuyên tâm cho công việc nhất là bộ phận nhân viên bán hàng thì sẽ dẫn tới hiệu suấtcông việc không cao Bởi đây là bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh

và tiếp xúc với khách hàng

2.3 Thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn

2.3.1 Thực trạng công tác kiểm soát hoạt động bán hàng tại Công ty.

Công ty TNHH KNiC - ShopTreTho.com.vn với hệ thống 10 cửa hàng lớn tại

Hà Nội, Hải Phòng và TP Hồ Chí Minh Hiện nay, công ty đang mở rộng quy mô vàtừng bước xây dựng chuỗi giá trị dành cho khách hàng dựa trên giá trị trọng tâm phục

vụ khách hàng tốt nhất Công ty tìm kiếm, nghiên cứu để đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho Mẹ và Bé

2.3.1.1 Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng

Theo ông Phạm Quang Tiến cho biết: “ Công ty đang không ngừng phát triển vànâng cao chất lượng phục vụ tốt nhất dành cho khách hàng Do vậy, để nhằm đạt đượcmục tiêu hướng tới của công ty đã cho xây dựng những tiêu chuẩn để kiểm soát hoạtđộng bán hàng được tốt nhất Ngoài ra, Công ty TNHH KNiC là nơi cung cấp cáchàng hóa cho các khách hàng trực tiếp tới cửa hàng, trung gian phân phối tiêu thụ vàbán các sản phẩm của Công ty Như vậy, Công ty thiết lập hệ thống mạng lưới tốt vàcông tác kiểm soát bán hàng hiệu quả sẽ đóng góp vào sự thành công trong quá trìnhthúc đẩy tiêu thụ các hàng hóa của công ty Hiện nay, Công ty đang xây dựng một sốhình thức phân phối cho : các chi nhánh của công ty, khách hàng mua sỉ và cung cấpcho một số sản phẩm chủ yếu cho các cửa hàng bán lẻ chuyên cung cấp, kinh doanh vềsản phẩm cho Mẹ và Bé Với sự đa dạng các mặt hàng nên khách hàng của Công tycũng đa dạng Do vậy, để xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát phải đảm bảo theo một quytrình nhất định sao cho Công ty dễ dàng kiểm soát số lượng hàng bán, giá bán và

doanh thu của từng loại hình phân phối, chính sách khác nhau Tuy nhiên, Công ty vẫnđang nỗ lực để hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng của mình”.

a Tiêu chuẩn đầu ra

 Tiêu chuẩn thứ nhất được đặt ra đó là doanh thu từ hoạt động kinh doanh bánhàng để đánh giá được mức độ hiệu quả kinh doanh của từng chi nhánh, từng nhómsản phẩm của Công ty

Bảng 2.3 Bảng tiêu chuẩn bán hàng từ doanh thu năm 2012-2014

( Nguồn : Kế toán tài chính)

Dựa vào các kết quả báo cáo kinh doanh của từng năm mà công ty đã đưa ranhững mục tiêu cam kết dự kiến cho từng nhóm hàng phụ trách để có thể chỉ đạo vàkiểm soát dễ dàng, chính xác nhất

 Tiêu chuẩn về số lượng khách hàng đến với công ty: khách hàng là nhân tốquan trọng quyết định sự sống còn của các công ty, là đối tượng quan trọng của mọihoạt động kinh doanh Số lượng khách hàng đến với công ty là một yếu tố quyết địnhđến kết quả bán hàng, đến doanh thu, đến thương hiệu Khách hàng có thể khách hàngVip, khách hàng quen thuộc hay những khách hàng tiềm năng, những khách hàng lầnđầu tiên sẽ được theo dõi thông qua hệ thống bán hàng của công ty bằng những đơnđặt hàng của khách hàng hay những email đăng ký theo dõi nhận tin tức, thông tin cácchương trình ưa đãi của công ty Ngoài ra, vì Công ty đã xây dựng mở rộng hình thứcphân phối cho các điểm khách hàng mua sỉ Do vậy, thông qua việc bán hàng cho từngđối tượng khách hàng, từng mặt hàng sản phẩm sẽ cho phép các nhà quản trị nắm đượctình hình bán hàng và đưa ra được những biện pháp phù hợp, kịp thời nhằm mục tiêutăng doanh số và tăng số lượng khách hàng đến với công ty qua từng năm