Tiểu luận phân tích hoạt động giao tiếp bán sản phẩm KFC của nhà hàng KFC huỳnh thúc kháng

3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng tronggiao tiếp với khách hàng.. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóngnắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương

Lời mở đầu.

Phần 1 Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty kinh doanh

1.1Khái niệm giao tiếp kinh doanh thương mại

1.2 Phương pháp giao tiếp

1.3 Ngôn ngữ giao tiếp

1.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

Phần 2 Giới thiệu về cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng

2.1 Giới thiệu về cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng

2.3.1 Phân đoạn thị trường

2.3.1.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học

2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo tâm lý

2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi

Phần 3 Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm của nhà hàng KFCHuỳnh Thúc Kháng

3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng tronggiao tiếp với khách hàng

3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng tronggiao tiếp với khách hàng

3.3 Các kỹ năng giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giaotiếp với khách hàng

Lời mở đầu

Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến vớigiới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt các thươnghiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đãthâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công Bên cạnh đó cũng córất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí kháchhàng

Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến Do

đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chứcthương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vàoViệt Nam trong thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóngnắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnhvực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh Theo chúng

ta thấy mỗi người khách hàng đến với chúng ta ai cũng mong muốn có sự niềm nở,

ân cần, chu đáo của chúng ta Không chỉ tiếng tăm và những sản phẩm dịch vụ củacửa hàng, mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của cửa hàng chính là bạn

Hơn nữa thái độ giao tiếp của bạn hoàn toàn phải tương xứng với phong cách màbạn tạo ra cho riêng mình Nó kết tinh vào sản phẫm Một sản phẩm chưa hoànthiện, do vậy phần còn lại hoàn toàn phụ thuộc vào bạn.

Một điều quan trọng để có thể gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính làluôn quan tâm đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng, hướng dẫn nhu cầu của

họ, đó là tính năng động, sáng tạo để tạo ra các giá trị mới, một đặc tính vốn có củacác nhân viên quản trị các cấp hiện nay

Ở thị trường Việt Nam, KFC có thể khẳng định là một trong những hệ thống nhàhàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay Việc nghiên cứu một hệ thống nhàhàng quy mô và bài bản như KFC sẽ giúp đánh giá được những yếu tố chi phối đến

sự thành công, thất bại của một nhà hàng thức ăn nhanh, qua đó đưa ra được cáckinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề, cùng với mong muốn áp dụng những lý

thuyết được học trong nhà trường, em chọn vấn đề: "Phân tích hoạt động giao

tiếp bán sản phẩm KFC của nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng"

Phần 1 Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty kinh doanh 1.1 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh thương mại

Giao tiếp trong kinh doanh thương mại là việc xác lập và vận hành các mốiquan hệ hay sự tiếp xúc giữa con người với nahu trong hoạt động kinh doanh như

là trong trao đổi, mua bán, trong đàm phán thương lượng, trong ký kết hợp đồng vàtrong liên kết kinh doanh kinh tế

1.2 Các phương pháp giao tiếp trong kinh doanh thương mại

1, Phương pháp thuyết phục.

Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thayđổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới Thuyếtphục được xây dựng trên cơ sở logic, tính chặt chẽ xác đáng của các lập luận đểlàm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời làm thay đổi quan điểm hành vi

về một phương diện nào đó

Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín của ngườithuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic, đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra

1.3 Ngôn ngữ giao tiếp.

1 Ngôn ngữ nói.

a Khái niệm:

Ngôn ngữ nói là vỏ bọc vật chất của tư duy, qua ngôn ngữ nói người ta hiểuđược suy nghĩ tình cảm của con người Có tác động mạnh mẽ và sâu sắc đến hànhđộng, tình cảm, ý chí của con người

2 Ngôn ngữ biểu cảm

Trong giao tiếp con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng ngôn ngữ cơthể như nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo,… để thể hiện thái độ,cảm xúc và phản ứng của con người, do đó đòi hỏi người giao tiếp cần có sự quansát, nhạy bén, tế nhị Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của

từ ngữ chỉ chiếm 30- 40%, phần còn lại là do cách biểu đạt của cơ thể, hoặc là giaotiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác Việc nghiêncứu ngôn ngữ biểu cảm là hết sức quan trọng, giúp chúng ta hiệu quả hơn tronggiao tiếp

a Phân loại.

 Ngôn ngữ cử chỉ

 Ngôn ngữ vật thể

 Ngôn ngữ môi trường

b Vai trò của ngôn ngữ biểu cảm.

Nó bổ sung cho ngôn ngữ nói hoặc được sử dụng độc lập Gây ấn tượng tốt đẹpđầu tiên.

c Yêu cầu của sử dụng ngôn ngữ biểu cảm.

Là nhân viên kinh doanh cần hiểu biết nhất định về ngôn ngữ biểu cảm để nhậndiện đủ thông tin của khách hàng, để truyền đạt thông tin không lời hiệu quả

Ngôn ngữ biểu cảm được thể hiện qua: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, diện mạo, tư thế,điệu bộ, khoảng cách, những hành vi giao tiếp đặc biệt

3 Ngôn ngữ viết

Là phương tiện giao tiếp được sử dụng trong giao tiếp kinh doanh không lớn và

nó tập trung vào công việc như viết thư, soạn thảo văn bản, hợp đồng đảm bảochính tả văn phong dễ hiểu, ngắn gọn Sử dụng từ ngữ một cách chính xác, tuântheo quy tắc cho mỗi loại văn bản khác nhau

Yêu cầu trong ngôn ngữ viết

- Ý phải rõ ràng, các ý phải nhất quán với nhau làm cho người đọc hiểu đượcthông tin và có thể giải quyết công việc với thông tin ấy

- Văn bản phải đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính, đáp ứng yêu cầumong đợi của người đọc

1.4 Các kĩ năng trong giao tiếp kinh doanh thương mại.

1 Kỹ năng lắng nghe.

Lắng nghe là một kĩ năng quan trọng và đem lại nhiều lợi ích song lắng nghelại là một kĩ năng khó

Phẩm chất của người biết lắng nghe:

- Mong muốn định hướng người đối thoại

- Không có ý định tự vệ

- Muốn nhận thức theo kinh nghiệm của người khác

- Muốn tìm hiểu chứ không phê phán

2 Kỹ năng đặt câu hỏiTrong giao tiếp mặt đối mặt thì câu hỏi chiếm một phần đáng kể

Để nắm bắt thông tin khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào cuộc giao tiếp

3 Khen ngợi khách hàng

Khách hàng là những người thích khen Nhưng khen phải đúng cách và đúnglúc để tránh những trường hợp khách hàng nghĩ bạn là kẻ xu nịnh đang cố gắng đạtđiều mình muốn

4 Kỹ thuật lập luận về giá.

“Giá của bạn quá đắt” Đây là lời phàn nàn của những khách hàng của bạn về

yếu tố giá cả Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì đểmất khi lắng nghe bạn nói “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn Khôngphải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phầnnào đến suy nghĩ của họ”

Phần 2 Giới thiệu về cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng 2.1 Giới thiệu về cữa hàng KFC Huỳnh

Thúc Kháng

KFC được biết đến việt nam với moọt tên gọithân quen khác , đó là gà rán Kentucky- chuỗinhà hàng thức ăn nhanh chuyên nghiệp, phục

vụ các món ăn từ gà , bơ-gơ và món nổi tiếngnhất là Gà rán Ken tucky do ông đại tá thiện chí Harland Sander sang chế

Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thươnghiệu KFC ( trên 10.000 nhà hàng đã được phát triển trên toàn thế giới) Tại ViệtNam , hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phốcủa Việt Nam

Theo tin của hãng thông tấn AP, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC của Mỹ mở

chi nhánh đầu tiên ở Hà Nội vào ngày 22/6/2006 – đó là nhà hàng KFC Huỳnh

Thúc Kháng Kể từ năm 2006 cho đến nay, KFC Huỳnh Thúc Kháng đã trở thànhđịa chỉ quen thuộc cho các bạn trẻ ở Hà Nội

2.1.1 Vị trí

Địa chỉ: 27 Huỳnh Thúc Kháng - Đống Đa

Hà Nội Nằm ở tầng 1 của Siêu thị Intimex

Huỳnh Thúc Kháng , đây là điểm thuận lợicho khách hàng sau khi mua sắm có thể nhà

hàng KFC nghỉ chân, thư giãn và thưởng

thức món gà rán Bên cạnh đó , nhà hàng

nằm trên trục đường lớn, tập trung đông dân cư cũng là yếu tố thu hút lượng kháchhàng

Hình minh họa : Trang trí phía trước nhà hàng KFC Hùynh Thúc Kháng

2.1.2 Trang trí nội thất bên trong cửa hàng Hình minh họa : Quầy phục vụ tại nhà hàng

Cửa hàng KFC sử dụng màutươi sáng trong trang trí Cóthể dễ dàng nhận thấy cácnhà hàng KFC khi đi từ xa

do gam màu trắng đỏ đặctrưng cũng như hình nộmông già trước cửa

Tầng 1 ở các nhà hàng KFC được trang bị quầy phục vụ khá rộng Ở cả 3 nhà hàngKFC Hà Nội, các quầy phục vụ được bố trí tương

tự nhau, đều có hệ thống thực đơn 18 bảng lớn treo phía trên, mặt bàn quầy phục vụ đặt cái máy tính tiền, tủ đừng thực phẩm bằng kính

Các vật dụng dùng cho ăn uống như daodĩa, đĩa đều vật phẩm đặc trưng củaKFC.Đĩa của KFC ở tất cả các nhàhàng đều là đĩa sứ trắng đặc trưng, có

in nhãn hiệuKFC với dòng chữ “It’s finger

lickin’s good”

Dao dĩa của KFC đều bằng Inox do Công

ty Rehang Việt Nam Stainless cungcấp.Bàn ghế của KFC đều có sự giống nhau khá cao giữa các nhà hàng

Hình minh họa : Nhãn hiệu in trên vật dụng phục vụ của KFC

Nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng còn có khu vui chơi dành cho trẻ em Vớimục tiêutrở thành sự lựa chọn của khách hàng ngay từ khi họ nhỏ tuổi, việc thiết

kế những góc để trẻ em có thể chơi trò chơi là hoàn toàn hợp lýNhà hàng KFC có tivimàn hình lớn tạo điều kiện cho khách hàng có thể vừa thưởng thức đồ ăn vừa xemcác chương trình yêu thích

Hình minh họa : Ti vi trang bị ở nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng

Bên cạnh đó cả 3 nhà của KFC

Hà Nội đều được trang bị hệthống ánh sáng và âm thanh hiệnđại

2.2 Sản phẩm KFC 2.2.1 Các loại sản phẩm KFC

1 Sản phẩm gà

Thừa hưởng tinh hoa văn hóa ẩm thực từ New Orleans, những đầu bếp bậc thầy ở

đã tạo ra một loại gia vị tẩm ướp gà rấtđặc biệt

Chỉ cần nếm một miếng gà với hương

vị đặc trưng, ta gần như thấy đượcnhững vị cay nồng của thức ăn canjun,cảm giác vừa hăng vừa bùi của unionring, hương ngọt dịu của các loại hảisản, vị mằn mặn của kiểu nướng ostertrên bếp than

Hàng loạt những sản phẩm thơm ngon

sẽ khiến những thực khách khó tính nhất cũng phải trầm trồ khen ngợi khi vừathưởng thức Cánh gà là sản phẩm gồm đùi cánh và miếng cánh giữa có chóp cánhđược tẩm bằng bột ướp và làm chín bằng lò nướng chuyên dụng Món ăn có màuvàng nâu đậm với hương đặc trưng của sản phẩm nướng và gia vị đậm đà

Sản phẩm hamburger sử dụng thịt đùi gà không xương, cùng quy trình chế biến

và nướng như cánh gà New Orleans, được phục vụvới bánh mì mè khía, xà lách, ớt chuông xanh vàsốt mayonaise

Từng miếng gà nóng hổi, với công thức tẩm ướp hương vị đặc biệt qua lò nướng tựđộng sẽ mang đến cho bạn vị ngọt và béo từ thịt, sự đậm đà và mùi thơm ngây ngấttrên lớp da bóng bẩy chín vàng

2 Đồ ăn nhanh và nước uống

Thức ăn nhẹ gồm có các loại bơ gơ : bơ gơ hoàng tử.bơgơ phi lê,bơ gơ tôm nữhoàng,cánh gà chiên giòn,cơm gà súp Gravy,gà giòn không xương,gà popcorn,súp

gà ngũ sắc…

Xà lách gồm có bánh kẹp Go-go,xà lách gà giònThức ăn phụ gồm:bánh mỳ mềm,bắp cải trộn jumbo,bắp cải trộn lớn và vừa,khoaitây chiên,khoai tây nghiền (đều có gói lớn và gói vừa)

Các món tráng miệng có bánh Hot Pice nhân khoai môn hoặc mứt táoNước giải khát chính của KFC là Pepsi,7up,Mirinda,Saxi.bên cạnh đó còn phục vụnước khoáng Aquafina,Evian,Lipton Ice Tea,cà phê sữa đá,Milô đá

2.2.2 Giá cả

2.2.3 Mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với sản phẩm

Từ nhiều năm nay, người dân Việt Nam đã

có thói quen sử dụng các thức ăn như bánh

mỳ, xôi, phở… trong bữa sáng Trongnhững năm gần đây, khi đời sống kinhtếngày một cao cùng với sự phát triển của hàng loạtcác nhà hàng thương hiệu nổi tiếngcủa nước ngoàicũng như trong nước, người Việt Nam đã sử dụng

đồ ăn nhanh ngày7 càng nhiều hơn Trong một cuộc khảo sát nhỏ có đến 43 người

Một thực tế là hầu hết giới trẻ

sử dụng đồ ăn nhanh Tuy nhiên

đa phần người tiêudùng chỉ sửdụng đồ ăn nhanh ở mức độthỉnh thoảng Chỉ 16,3% sửdụng đồ ănnhanh ở

Như vậy có thể khẳng định, các nhà hàng thức ăn nhanh dần trở nên quen thuộc

với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung

2.3 Tập khách hàng mục tiêu 2.3.1 Phân đoạn Thị trường 2.3.1.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:

Trong phần này sẽ đề cập đến 3 khía cạnh là lứa tuổi, thu nhập và nghề nghiệp:

+ Lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ

em.Do nhiều nguyên nhân mà KFC đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới30.Với việc xác định thị trường thì KFC chủ yếu đánh vào xu hướng năngđộng,khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam.Ngoài ra KFC

cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em,có thể nói họ tác động vào nhận thức của các

em ngay từ khi các em còn nhỏ

+ Thu nhập: Việt Nam là nước có thu nhập đầu người thấp vì vậy đây cũng là một

khó khăn của KFC khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam.Những người có thunhập khá, ổn định chính là đoạn thị trường mà KFC chú trọng.Với những người cóthu nhập khá thì việc sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên song những người cóthu nhập thấp cũng có thể trở thành khách hàng của KFC nhưng mức độ sử dụngsản phẩm có thể không thường xuyên

+ Nghề nghiệp: Việc chọn 2 thành phố chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

thì KFC có thể tiếp xúc một thị trường lớn là:Học sinh, sinh viên, bạn trẻ làm việc

ở khu vực trung tâm Thành phố.Vì số lượng các trường đại học,cao đẳng,dạynghề…ở đây là rất nhiều.Và điều đó cũng phù hợp với định hướng của KFC

2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo tâm lý:

Việt Nam là một nước phát triển nhanh trong thời gian qua.Việc phát triển theo nềnkinh tế thị trường đã kéo theo những phong cách sống mới,những xu hướng mớiđặc biệt những xu hướng,phong cách sống này được các bạn trẻ tiếp thu rấtnhanh.Điều đó giúp cho KFC có cơ sở tin vào sự thành công của mình khi đặt chânvào thị trường Việt Nam

2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi:

Tiến hành một cuộc điều tra bỏ túi về nguyên nhân phát triển quá nhanh củaLotteria và KFC, câu trả lời từ hầu hết các thực khách trong độ tuổi từ 17-29 là:

tiện lợi, ngon, giá cả phải chăng, trong đó khâu phục vụ được coi là chuẩn

hành một loạt các của hàng với sự tiện lợi nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩmKFC.

2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Nằm trong chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam nên tập khách hàng mục tiêu của cửahàng KFC Huỳnh Thúc Kháng cũng không nằm ngoài tập khách hàng đó

KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thì thị trường Việt Nam được đánhgiá là một thị trường triển vọng Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30,nghĩa là giới trẻ sẽ dễ chấp nhận sản phẩm thức ăn nhanh của KFC hơn người lớntuổi

Tuy nhiên, trong giới trẻ, KFC Việt Nam đặc biệt hướng sự quan tâm vào trẻ emthôngqua chương trình tiếp thị dành riêng cho nhóm khách hàng nhiều triển vọngnày Mục tiêu của KFC là muốn thương hiệu của KFC trở thành bạn đồng hành củakhách hàng tiềm năng ngay từ khi còn nhỏ Với mục tiêu xây dựng lòng tin nơikhách hàng thông qua chất lượng, uy tín và an toàn vệ sinh thực phẩm, KFC ViệtNam chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và đảm bảo chất lượng, ví dụnhư CP Việt Nam Tất cả nguyên liệu sử dụng đều phải có chứng nhận kiểm dịchcủa cơ quan chức năng Việc lựa chọn thị trường mục tiêu của KFC là hoàn toànchính xác Trong khi fast food ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành côngnghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt bằng quá lớn để kinh doanh, khách hàngchủ yếu mua về Song ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này,

do đó fast food Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh

Do vậy tính chất phổ biến của KFC còn có những hạn chế (do thu nhập người ViệtNam còn thấp,sự cạnh tranh từ các sản phẩm truyền thống,thói quen tiêudùng…),việc xây dựng một hệ thống cửa hàng với sự định vị khác biệt với các cửa