thảo luận quản trị hệ thống thông tin trong doanh nghiệp nhỏ và vừa, đề tài phân tích những nguyên nhân gây ra thất bại của 1 số dự án triển khai CRM

 Trình độ tay nghề của lao động thấp: Lao động trong các doanh nghiệp nhỏ vàvừa chủ yếu là lao động phổ thông ít được đào tạo, thiếu kỹ năng chuyên môn, trìnhđộ văn hóa thấp,…  Linh ho

A Lời mở đầu:

Để tồn tại và thực sự phát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn nâng caokhả năng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm thoả mãn được mongđợi của khách hàng Thực tế cho thấy, nếu doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch

vụ mà không bán được hàng hoá của mình thì cho dù các yếu tố khác có hoàn hảođến đâu thì cũng không thể tạo ra lợi nhuận Nói cách khác, để phát triển, doanhnghiệp phải có khả năng luôn thỏa mãn khách hàng Trong thời đại kinh tế thị trườngcạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc có và giữ được khách hàng thực sự trở thànhmối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp Triển khai

và áp dụng hệ thống CRM là công cụ hữu hiệu để giúp doanh nghiệp giải quyết vấn

đề này

Ngày nay người tiêu dùng đứng trước tình trạng mọi chủng loại sản phẩm đều

có rất nhiều nhãn hiệu Khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sảnphẩm hay dịch vụ và giá cả Họ có những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng vàdịch vụ Trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởinhững thứ hàng hóa nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ

Họ sẽ mua căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình

Do đó, làm thế nào để tạo dựng được một tổ chức định hướng hướng kháchhàng theo kịp, hiểu rõ, đáp ứng và thoả mãn những mong muốn luôn thay đổi củakhách hàng mục tiêu? Và đặc biệt là tạo dựng được lòng trung thành của họ thì xâydựng một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp chính làđiều kiện cần thiết để trả lời câu hỏi này

Những doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng cần hệ thống quản lý quan hệ kháchhàng (CRM) như những doanh nghiệp lớn CRM không chỉ đơn thuần thực hiện côngviệc bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng mà còn đưa ra cái nhìn tổng quannhất về khách hàng và những vấn đề của họ Những hệ thống CRM ứng dụng chokhối doanh nghiệp trước đây ít được khối doanh nghiệp nhỏ và vừa áp dụng do quáphức tạp và cung cấp quá nhiều tính năng và các tùy chọn không phù hợp cho doanhnghiệp nhỏ và vừa Ngày nay, CRM đang trở nên thân thiện với người dùng hơn, cáccông ty phần mềm đã phát triển gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Như vậy, việc triển khai và ứng dụng CRM là cần thiết trong bối cảnh hiệnnay, đây là một trong những công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa nângcao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.

B Nội dung:

1 Cơ sở lý thuyết:

1.1 Đặc điểm chung của doanh nghiệp nhỏ và vừa:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé vềmặt vốn, lao động hay doanh thu Căn cứ vào quy mô doanh nghiệp nhỏ và vừa cóthể chia thành ba loại đó là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanhnghiệp vừa

Theo tiêu chí của Nhóm Ngân hàng Thế giới:

 Doanh nghiệp siêu nhỏ là doanh nghiệp có số lượng lao động dưới 10 người

 Doanh nghiệp nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người

 Doanh nghiệp vừa có từ 50 đến 300 người

Đặc điểm chung của doanh nghiệp nhỏ và vừa: Là những đặc trưng đặc thù riêng

của doanh nghiệp nhỏ và vừa Đó cũng chính là nhân tố quan trọng chi phối các hoạtđộng cũng như là công tác lãnh đạo của doanh nghiệp

Dưới đây là một số đặc điểm chung của doanh nghiệp nhỏ và vừa :

 Qui mô vốn và lao động nhỏ: Doanh nghiệp nhỏ và vừa có qui mô khá khiêmtốn về vốn và lao động, cả về sản lượng và sức ảnh hưởng tới thị trường

 Khả năng về công nghệ thấp: Do hạn chế về vốn các doanh nghiệp nhỏ và vừakhông có khả năng tiếp cận với các công nghệ tiên tiến, hiện đại Các doanh nghiệpnhỏ và vừa cũng gần như chưa có hệ thống nghiên cứu và phát triển (R&D) sảnphẩm mới

 Khả năng tiếp cận thị trường kém: Do yếu tố “kinh nghiệm” ăn sâu vào tâmkhảm, do thói quen kinh doanh theo “cảm nhận” nên các doanh nghiệp nhỏ và vừagần như chưa nhận thức được tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường, nắm bắt thịtrường và nhu cầu khách hàng

 Khả năng quản lý của doanh nghiệp không cao: Quản trị nội bộ của doanhnghiệp nhỏ và vừa mang tính gia đình, người chủ sở hữu thường đồng thời là nguờiquản lý, là người quản đốc và là người cán bộ kỹ thuật của doanh nghiệp

 Trình độ tay nghề của lao động thấp: Lao động trong các doanh nghiệp nhỏ vàvừa chủ yếu là lao động phổ thông ít được đào tạo, thiếu kỹ năng chuyên môn, trình

độ văn hóa thấp,…

 Linh hoạt: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động rất linh hoạt, ứng biếnnhanh với sự biến đổi của thị trường, thay đổi không ngừng môi trường kinh doanh

 Là trụ cột của kinh tế địa phương: Các doanh nghiệp lớn thông thường mọc lên

ở các trung tâm kinh tế thì các doanh nghiệp nhỏ và vừa có mặt ở khắp các địaphương

DNNVV góp phần quan trọng trong việc giải phóng và phát triển sức sản xuất,huy động và phát huy được nội lực vào xây dựng và phát triển kinh tế- xã hội, gópphần đáng kể vào tăng trưởng kinh tế, tăng thu ngân sách, tạo nhiều việc làm, xóa đóigiảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội

1.2 Tìm hiểu về hệ thống CRM:

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệkhách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bóvới khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của kháchhàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lýcác thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc,… nhằmphục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đượccập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dòtìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàngtiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài

ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cáchnhanh chóng và hiệu quả Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ýnghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty

Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệucủa khách hàng Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếutố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng nhưgìn giữ khách hàng

 Mục đích của CRM:

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực( nhânlực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giágiá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chươngtrình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

 Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

 Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

 Phát hiện các khách hàng mới

 Tăng doanh thu từ khách hàng

 Quy trình hoạt động của CRM:

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng trong khép kín

và khi bắt đầu thì doanh nghiệp có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được( Lưu ý làlấy khách hàng làm trung tâm)

1 Sales: Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ

bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá,lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền,

2 Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp tức là đã có

giao dịch, bước tiếp theo doanh nghiệp thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mụcđích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của doanh nghiệp mình

3 Service: Khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, công việc tiếp

theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thànhlập doanh nghiệp, 14/2, 8/3, 20/11, mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lạimua hàng của doanh nghiệp cho những lần tiếp theo

4 Analysis: Khi doanh nghiệp tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay

những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp mình( Khách hàng đã thựchiện bất kỳ giao dịch nào) phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho nhữngcông việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền,

sản phẩm nào bán chạy, thời điểm, Nói chung CRM sẽ phân tích bất kể những gì

mà doanh nghiệp cần

5 Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng( phone,

email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với kháchhàng thông qua tất cả các kênh( liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail)

và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng

Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu vớinhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn

Trong 5 bước này doanh nghiệp có thể bắt đầu từ bất kể bước nào mà doanhnghiệp muốn Muốn sử dụng CRM thành công thì doanh nghiệp phải xây dựng quytrình bên ngoài tốt để khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Đểthành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi doanh nghiệp

 Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên chú ý những điểm sau:

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất: Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh

đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việcvới phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàngngày Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại chocông việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sựthay đổi

Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa

doanh nghiệp” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóckhách hàng không phải chỉ của riêng phòng kinh doanh mà toàn doanh nghiệp phảithực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xâydựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM

Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên

Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: Ngân hàng dữ liệu khách hàng được

xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc màchỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng

1.3 Ứng dụng hệ thống CRM vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa:

CMR đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CMR vẫn chưa được quan tâm vàphát triển đúng mức Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọngcủa Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp côngnghệ đơn thuần Chỉ một số ít doanh nghiệp áp dụng CMR cỡ doanh nghiệp, còn lạihầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CMR vào một hay nhiều dự án khác.

Tại Việt Nam CMR có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệmrất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sựhiểu đúng về CMR Nhận thức của doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệCMR vẫn còn rất hạn chế Để một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí

và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CMR là rất có tiềm năng Việc e dè và chậmtrễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khókhăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ rất cần áp dụng hệ thống CRM như những doanhnghiệp lớn CRM không chỉ đơn thuần thực hiện rất nhiều công việc bán hàng tựđộng và những công việc chăm sóc khách hàng mà còn đưa ra cái nhìn tổng quannhất về những khách hàng và những vấn đề của họ Những doanh nghiệp nhỏ màlượng khách hàng lớn rất cần đến hệ thống CRM Khai thác hệ thống CRM, doanhnghiệp luôn tìm thấy tiềm năng khách hàng, kể cả khi hợp đồng đã thực hiện xong

Áp dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc khách hàng hơn và càngchăm sóc khách hàng tốt, càng có thêm nhiều cơ hội mới

Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường gặp một số khókhăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợđắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp có thểgặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động khách hàng như:

 Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng( bao gồm các thông tin vềlịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việckinh doanh

 Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêmkhách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinhdoanh nghỉ việc

 Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đếngiảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏamãn nhu cầu khách hàng hiện có.

 Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnhđạo, thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quátrình quản lý

 Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinhdoanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanhnghiệp

 Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM Việc ápdụng công cụ CRM đôi khi lộ bí mật khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh

2 Phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống CRM của công ty CHÌA KHÓA VÀNG (CKV):

2.1 Giới thiệu về công ty

Những năm đầu tiên của thế kỷ 21, khi nền kinh tế bước vào giai đoạn phát triểnmạnh, chuẩn bị cho xu thế hội nhập với nhiều cơ hội kinh doanh mở ra, vào thời điểm

ấy thị trường quà tặng còn khá manh mún, nắm bắt được tình hình đó, công ty TNHHChìa Khóa Vàng đã ra đời Trong thời gian đầu mới thành lập, công ty chỉ có 7 thànhviên với sự thiếu thốn về cơ sở vật chất và kinh nghiệm quản lý, nhưng toàn bộ cán

bộ nhân viên đã nỗ lực và cố gắng để công ty hoạt động hiệu quả

Sau gần 5 năm đi vào hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh cũng như cơ cấu

tổ chức đã ổn định, nhằm mở rộng quy mô, đồng thời thúc đẩy hoạt động của công tyhiệu quả hơn, ngày 22/5/2007, công ty TNHH Chìa Khóa Vàng đã chuyển đổi thànhcông ty Cổ phần Sản xuất và Phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng với 4 cổ đông sánglập là các cá nhân quan tâm và cùng có niềm đam mê với quà tặng

Tên giao dịch: Chìa Khóa Vàng Gift Distributing and Manufacture Joint Stock

Company

Trụ sở chính: Tầng 7, tòa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Võ, quận Ba

Đình, Thành phố Hà Nội

Số đăng ký kinh doan: 0103017282 Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng ( Mười tỷ đồng )

Ra đời trong lúc đất nước bắt đầu bước vào thời kì thay da đổi thịt, trên đà hộinhập vào nền kinh tế thế giới, Chìa Khoá Vàng cùng với các doanh nghiệp khác hoàmình vào sự phát triển của nền kinh tế, với việc lấy con người làm trọng tâm, ChìaKhoá Vàng hi vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong việc sản xuất và phân phốimặt hàng quà tặng Đến nay sau gần 8 năm ra đời và phát triển, công ty đã trở thànhmột địa chỉ tin cậy trong lĩnh vực quà tặng, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước,đồng thời cũng là nơi tạo ra nhiều công ăn việc làm cho nhiều cá nhân và là đối táctrách nhiệm với nhiều đơn vị tổ chức khác

Hiện nay ngành nghề kinh doanh chính của công ty là sản xuất, phân phối quàtặng, với rất nhiều chủng loại quà tặng khác nhau như : huy hiệu, biểu trưng, kỷ niệmchương, các sản phẩm Ngoại giao cao cấp dành cho các hội nghị, hội thảo, lễ đónnhận huân chương, kỷ niệm ngày thành lập,…

Ngoài ra Chìa Khóa Vàng còn thiết kế mới logo, biểu trưng, biểu tượng và cácmẫu quà tặng mới Đặc biệt Chìa Khóa Vàng còn là nhà cung cấp tin cậy các vậtphẩm quảng cáo, vật phẩm khuyến mãi( ô, bút, sổ, áo phông,…) cho đối tác là cáccông ty sản xuất và các công ty thương mại

2.2 Đặc điểm hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng:

2.2.1 Tiềm lực của Chìa Khóa Vàng trong hoạt động CRM:

Đã có nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh củamình Tuy nhiên một số doanh nghiệp thu được kết quả không như mong muốn Hoạtđộng CRM thực hiện không khó và không tốn nhiều thời gian cũng như công sứcnhưng quá trình đưa CRM vào thực tiễn từ lúc lên kế hoạch tới khi thực hiện cần mộtthời gian dài chuẩn bị trên cơ sở tận dụng những nguồn lực có sẵn của công ty và cảnhững lợi ích từ nguồn lực bên ngoài

Xét về tiềm lực của Chìa Khóa Vàng, có một số điểm là thế mạnh trong công tácxây dựng chiến lược CRM, tuy nhiên cũng có vài điểm là mặt yếu cần khắc phục:

Trước hết là nhận thức của ban lãnh đạo: Quan điểm chăm sóc khách hàng để

thiết lập mối quan hệ lâu dài xuất hiện từ ngay những ngày đầu thành lập công ty,

nhận thức này được nâng tầm từ việc chỉ gây thiện cảm với khách hàng chuyển sangchăm sóc khách hàng kĩ càng hơn, làm cho họ hài lòng hơn Cơ bản ý thức của banlãnh đạo về việc chăm sóc khách hàng là cần thiết nhưng không biết cách nào để đơngiản hóa hoạt động này, đồng thời hiểu biết về tính hiệu quả của phần mềm quản trịquan hệ khách hàng ở ban lãnh đạo hầu như không có, họ chưa bao giờ nghĩ sẽ sửdụng phần mềm trong công tác quản lý của mình Như vậy, về mặt công nghệ, việcứng dụng những tính năng của phần mềm trong hoạt động CRM chưa được áp dụngtại công ty Chìa Khóa Vàng mặc dù trên thị trường hiện nay, các phần mềm này kháphổ biến, kể cả những phần mềm đơn chức năng và những phần mềm đa chức năng,thêm nữa giá thành khá hợp lý, cách thức sử dụng đơn giản

Về mặt nhân sự và tổ chức: Tại công ty Chìa Khóa Vàng, nhân viên kinh doanh

là người đảm nhiệm khá nhiều vài trò, vừa là nhân viên bán hàng, vừa là nhân viênchăm sóc khách hàng, vừa là nhân viên Marketing Chính vì thế, thiếu vắng một nhânviên kinh doanh sẽ dễ gây mất khách hàng, ảnh hưởng tới sự vận động của chu kỳkinh doanh Tại thời điểm này khi lực lượng cán bộ công nhân viên đang bị chia sẻbên thị trường Lào, khiếm khuyết ấy sẽ được công ty bổ sung trong thời gian tới,trước mắt công ty sẽ tận dụng toàn bộ những nỗ lực, sự tâm huyết của cán bộ côngnhân viên còn lại đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra đúng kế hoạch từtrước Mặt khác, công ty cũng chưa có bộ phận riêng phụ trách chăm sóc khách hàngnên đôi khi việc chăm sóc khách hàng bị bỏ sót hoặc hiệu quả đem lại không cao

Sự dày dặn kinh nghiệm trên thị trường quà tặng: Là một trong những công ty

quà tặng ra đời đầu tiên với số lượng sản phẩm đa dạng phong phú, một số quan hệvới khách hàng đã đạt tới trình độ bền vững,… Đây là những lợi thế cho Chìa KhóaVàng phát triển một chiến lược CRM hoàn chỉnh

2.2.2 Nội dung CRM mà Chìa Khóa Vàng đã thực hiện

 CRM phân tích.

Công ty Chìa Khóa Vàng phân chia từng thị trường nhỏ cho các nhân viên kinhdoanh, các nhân viên kinh doanh này có trách nhiệm thu thập thông tin về kháchhàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Những thông tin này được lưu trữ lại và đượcquản lý bởi chính các nhân viên kinh doanh và ban lãnh đạo công ty Khi được giao

phụ trách một đoạn thị trường, nhân viên kinh doanh tiến hành lập hồ sơ tổng quát vềthị trường đó, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như internet, tivi, báochí, niên giám điện thoại, các hợp đồng trước, bao gồm các thông tin:

 Danh sách các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực mà nhân viên kinh doanh phụtrách

 Lý lịch trích ngang của họ: tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập, các sựkiện đặc biệt gắn với ngày, tháng,… của đơn vị đó

 Thông tin về người tiếp cận( trưởng phòng hành chính, chánh văn phòng, giámđốc ): tên, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ email,…

 Tiến hành phân loại khách hàng đã từng ký hợp đồng, khách hàng đang chămsóc, khách hàng sẽ tiếp cận và thu thập thêm những thông tin

 Sơ đồ 11 : Quy trình thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng

Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp

P.Kinh doanh

CÁN BÔ KINH DOANH

P Thiết kế P.Điều hành

sản xuất P Kế toán

Trưởng phòng Kinh doanh

Ban Giám đốc Hội đồng Quản trị

Thu thập, tìm kiếm

dữ liệu về khách hàng

Quản lý các thông tin về khách hàng

Tất cả các thông tin mà Chìa Khóa Vàng thu thập được lưu trữ dưới dạng thô,không thông qua một phần mềm hỗ trợ nào Đây có thể coi là một điểm yếu trongcông tác quản lý thông tin và sử dụng luồng thông tin đã được sở hữu Quá trình phântích thông tin thu thập được cũng khá đơn giản Chính vì thế mà việc sở hữu thông tin

và tận dụng nó tại công ty Chìa Khóa Vàng là không tương quan tỷ lệ thuận với nhau

 CRM hoạt động

Mặc dù CRM tại công ty Chìa Khóa Vàng chưa thực sự được coi trọng, chưamang tầm chiến lược nhưng xét trên bình diện khách quan, CRM len lỏi vào tất cảquá trình sản xuất kinh doanh CRM hòa quyện trong các yếu tố của Marketing, phục

vụ cho quá trình bán hàng và được thể hiện rõ nhất trong các dịch vụ chăm sóc kháchhàng

Với các yếu tố của Marketing, trong lĩnh vực sản phẩm, catalog giới thiệu sảnphẩm, các sản phẩm mẫu là những công cụ hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng tốthơn Các chiến lược sản phẩm giúp gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng như sự

đa dạng về chủng loại, sự phong phú về mẫu mã,… là thế mạnh của không chỉ ChìaKhóa Vàng mà của hầu hết các công ty khác

Song song với đó, sự bổ trợ của các nhân viên bán hàng trong chiến lược kênhphân phối giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng đến được tận tay khách hàng

Với mục đích bao phủ thị trường, công ty Chìa Khóa Vàng sử dụng nhân viên kinhdoanh làm những người quản lý chính cho các hoạt động của kênh, bao quát sự vậnđộng của CRM trong từng dòng chảy của kênh Đáp ứng việc giao hàng tận nơi, cungcấp thêm những dịch vụ tư vấn xây dựng, tư vấn tổ chức chương trình cho các dịpđặc biệt của khách hàng hay thông báo kịp thời các hoạt động xúc tiến bán tới thànhviên kênh, là những việc làm thường xuyên mà Chìa Khóa Vàng sử dụng với cả haimục đích duy trì sự gắn kết với các thành viên kênh đồng thời làm hài lòng yêu cầucủa họ

Cuối cùng, PR là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tổ chức các hoạt động chămsóc khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức thăm hỏi và tặng quà kháchhàng nhân dịp những ngày lễ, tết,… là một phần của những chiến dịch PR, được bangiám đốc quan tâm, lên kế hoạch, triển khai thực hiện, đồng thời cũng là một phầncủa CRM, có ý nghĩa tạo ra lòng trung thành của khách hàng Như vậy ở đây xuất