nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ thực tế tại ngân hàng vietcombank chi nhánh huế

Từ một ngân hàng chuyêndoanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngânhàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụtài chính

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC

Phần I Tổng quan về ngân hàng Vietcombank 3

1.Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank: 3

Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Huế 8

2.1 Hệ thống kênh- pha tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 9

2.2 Thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng khi chờ đợi 11

2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 16

2 4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại ngân hàng 22

2.4.1 Quản trị nhu cầu 22

2.4.2 Quản trị công suất dịch vụ 33

2.5 Các mô hình chất lượng dịch vụ 34

2 5.1 Một số mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trên thế giới 34

2 5.2 Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam 35

2.6 Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh gía chất lượng dịch vụ hay không? Đánh giá bằng cách nào? Anh/chị hãy đề xuất một phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ đó?(Thiết kế bảng hỏi) 55

2.7 Theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất trong các yếu tố chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đó? Tại sao? 59

2.8 Anh / chị hãy tìm ra những tồn tại hay khuyết điểm trong việc quản trị dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó và đưa ra biện pháp khắc phục 60

Phần III: Kết luận 61

Tài liệu tham khảo 62

Phần I Tổng quan về ngân hàng Vietcombank

1.Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank:

Tên ngân hàng : Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam (Bank For ForeignTrade Of Việt Nam)

Tên viết tắt : Vietcombank (VCB)

Trụ sở chính : Tòa nhà Vietcombank Tower 198 Trần Quang Khải, phường LýThái Tổ, quận Hoàn Kiếm

Website : vietcombank.com.vn

Lĩnh vực kinh doanh : Ngân Hàng, Tài Chính,Tín Dụng, Chứng Khoán…

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với

tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

- Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiệnthí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt độngvới tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thànhcông kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra côngchúng

- Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quantrọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước Từ một ngân hàng chuyêndoanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngânhàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụtài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyềnthống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảngdịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụthẻ, ngân hàng điện tử

- Vốn điều lệ được nâng từ 17.587 tỷ đồng lên gần 19.700 tỷ đồng dựa trên kết quảphát hành cổ phiếu để trả cổ tức năm 2010 cho cổ đông hiện hữu, và tới năm 2012

là 23.174 tỷ đồng Và hiện tại Vietcombank có trên 13.560 cán bộ nhân viên

1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh

- Bảo đảm tương lai trong tầm tay của khách hàng

- Sự thuận tiện trong giao dịch và các hoạt động thương mại trên thị trường

1.2 Các kênh giao dịch:

- Ngân hàng vietcombank truyền thống (gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Vănphòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại HàNội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giaodịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết)

- Ngân hàng vietcombank tự động

(Vietcombank còn phát triển một

hệ thống Autobank với 1.835

ATM và 32.178 điểm chấp nhận

thanh toán thẻ (POS) trên toàn

quốc Hoạt động ngân hàng còn

được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn

1.300 ngân hàng đại lý tại 100

quốc gia và vùng lãnh thổ)

- Ngân hàng viecombank điện tử

(qua internet vcb- ib@nking, qua

tin nhắn điện thoại di động-

vcb-sms b@nking)

1.3 Các cổ đông pháp nhân lớn

Hiện tại, cổ đông lớn nhất của VCB là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (đại diện phầnvốn Nhà nước tại VCB), nắm giữ 77,11% vốn điều lệ

Cổ đông chiến lược Mizuho Corporate Bank Ltd nắm giữ 15% vốn điều lệ Các cổ đôngkhác (bao gồm tổ chức và cá nhân trong nước, tổ chức và cá nhân nước ngoài) nắm giữ7,89% vốn điều lệ của VCB.

1.4 Các công ty thành viên

- Công ty Cho thuê Tài chính NHTMCPNTVN

- Công ty TNHH Chứng khoán NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – VCBS

- Công ty liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Vietcombank

1.5 Các giải thưởng đạt được từ năm 2010- 2012

Trải qua 50 năm Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam đã gặt hái được nhiều thànhtựu qua các mốc thời gian như sau:

+ Năm 2010:

- 1/2010, Vietcombank nhận Giải thưởng “Thương hiệu Kinh tế đối ngoại uy tín năm2009” và ông Nguyễn Hoà Bình - Chủ tịch HĐQT Vietcombank - được trao giảithưởng “Nhà hoạt động kinh tế đối ngoại tiêu biểu năm 2009”

- 7/2010, Vietcombank nhận giải thưởng “Ngân hàng nội địa cung cấp cung cấp dịch

vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2010” do tạp chí Trade Finance traotặng Đây là năm thứ 3 liên tiếp, Vietcombank (đại diện duy nhất của Việt Nam) nhậnđược giải thưởng này

- 29/7/2010, Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam đã có quyết định số 1148/QĐ-CTNtặng thưởng Huân chương Lao động cho nhiều tập thể và cá nhân Vietcombank.+ Năm 2011:

- 7/4/2011, Vietcombank được The Asian Banker - Tạp chí hàng đầu thế giới về cungcấp thông tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - trao tặng giải thưởng “Ngânhàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011” (The BestDomestic Trade Finance Bank, VietNam) và giải thưởng “Phát triển tài năng và lãnhđạo” (The Asian Banker Talent and Leadership Development Award) Ông PhạmQuang Dũng – Phó Tổng giám đốc Vietcombank - cũng đã vinh dự nhận giải thưởng

“Nhà Lãnh đạo Ngân hàng trẻ và triển vọng năm 2011” khu vực Châu Á – Thái BìnhDương (The Asian Banker Promising Young Banker Award, 2011)

- 10/4/2011, Vietcombank được trao biểu trưng Top Ten “Thương hiệu mạnh ViệtNam 2011” Đây là năm thứ 9 liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu này

+ Năm 2012: Ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giảithưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm2012” (Best Vietnamese Trade Bank in 2012) Vietcombank là đại diện duy nhất củaViệt Nam lần thứ 5 liên tiếp nhận được giải thưởng này (2008 - 2012).

1.6 Sản phẩm Dịch vụ chính

Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

Các dịch vụ tài khoản:

 Tài khoản tiền gửi thanh toán:

- Phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế

 Thẻ ghi nợ: đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu bằng tiền mặt tại máy ATM

Tiết kiệm và đầu tư:

-Tiết kiệm: Tiết kiệm rút gốc từng phần,tiết kiệm thường,tự động, trả lãiđịnh kỳ,trả lãi trước

-Tiền gửi trực tuyến,tích lũy kiều hối

Chuyển nhận tiền:

- Chuyển nhận tiền quốc tế: chuyển và nhận tiền nhanh MONEYGRAM,

nhận tiền UniTeller, nhận tiền TNMonex

- Chuyển nhận tiền trong nước

Cho vay cá nhân:

- Cho vay cán bộ công nhân viên

- Cho vay mua nhà dự án

- Cho vay mua ôtô…

Ngân hàng điện tử:

- Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking

- Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking

- Ngân hàng trên điện thoai di động VCB-Mobile B@nking

- Ngân hàng trên điện thoại di động - Mobile BankPlus

- Ngân hàng 24x7 VCB-Phone B@nking

- Đầu tư: chứng chỉ quỹ mở

Bảo lạnh

- Bancassurance: bảo an tín dụng, bảo an thành tài

Các dịch vụ dành cho khách hàng Doanh nghiệp

Dịch vụ tài khoản: Tài khoản thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi

đặc biệt

- Dịch vụ quản lý tiền gửi

- Dịch vụ quản lý vốn tập trung

- Dịch vụ đầu tư tự động

Dịch vụ thanh toán:Quản lý các khoản phải trả,phải thu,quản lý

thanh khoản,Thẻ doanh nghiệp, thư tín dụng nội địa

- Dịch vụ chuyển tiền

- Dịch vụ thanh toán xuất khẩu

- Dịch vụ thanh toán nhập khẩu

Dịch vụ cho vay: Cho vay ngắn hạn,tài trợ vốn lưu động,tài trợ dự

án,dịch vụ cho thuê tài chính

- Cho vay vốn tự động

- Cho vay vốn dự án đầu tư

Dịch vụ bao thanh toán:Thanh toán quốc tế nhập khẩu,xuất khẩu,

thanh toán quốc tế khác,chuyển tiền KWR đi Hàn Quốc…

- Dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu

- Dịch vụ bao thanh toán nhập khẩu

Kinh doanh ngoại tệ: Ngoại hối và thị trường vốn: ngoại hối, các sản

phẩm phái sinh ngoại hối, các sản phẩm phái sinh lãi suất, các sảnphẩm tiền tệ, kinh doanh trái phiếu,ủy thác đầu tư …

- VCB-iB@nking,VCB PhoneB@nking

- Bảo lãnh: phát hành bảo lãnh,các dịch vụ bảo lãnh khác

- Ngân hàng đầu tư: chứng khoán,ngân hàng đầu tư,ngân hàng giámsát

- Quản lý tài sản: quản lý quỹ,quản lý danh mục đầu tư

Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Huế

Vietcombank Huế được thành lập

và đi vào hoạt động từ ngày

2/11/1993 với cơ sở vật chất ban

đầu thuê của Ngân hàng Nhà

nước, có 2 phòng chức năng và 8

cán bộ Đến nay bộ máy tổ chức

chi nhánh đã có gần 180 cán bộ,

5 phòng giao dịch ở địa bàn kinh

doanh sầm uất và 12 phòng ban

chức năng

-Địa chỉ: 78 Hùng Vương – Thành Phố Huế

2.1 Hệ thống kênh- pha tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế

Mỗi ngân hàng đều có hệ thống hoạt động dịch vụ riêng của mình và hệ thống dịch vụtrong ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế là hệ thống bao gồm nhiều kênh nhiều pha.Hầu hết khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng đều trải qua các giai đoạn hay mộttrong các pha này, nó được tiến hành có thể qua pha gửi xe, pha lấy số thứ tự, pha giaodịch tại các quầy có liên quan, hoặc pha tư vấn về ngân hàng điện tử Cụ thể như sau:

- Pha thứ nhất: gửi xe, pha này

Gửi tiền, chuyển tiền

cho cá nhân và doanh

8

TV

6

4 5 7

3 2 1

9 10

Quỹ chi tiền

13 1

2 1 1 1 1

1 4

1 5

1 6

1 7

Dịch vụ tiền vay

1 8 1 9

Dịch vụ làm thẻ

2 0 2 1 2 2 2 3 2 4

Lấy số thứ tự giao dịch và chứng từ

A B

Nhà giữ xe 1

Dãy

ghế

đợi

xe tại cổng của ngân hàng cho đến

lúc nhận lại xe của mình, tại đây

khách hàng sẽ được nhân viên giữ

xe hướng dẫn chỗ để xe, sau đó

khách hàng sẽ bước vào cửa của

ngân hàng

Pha thứ hai: lấy số thứ tự và nghe tư vấn về quầy giao dịch của khách hàng Pha này

gồm 2 người phục vụ tương ứng với 2 kênh, nằm bên phải khi khách hàng bước vào cửangân hàng và được tính khi khách hàng bước vào theo biển chỉ dẫn tới pha

Nhân viên đứng quầy sẽ hướng dẫn

khách hàng các quầy giao dịch tương

ứng với dịch vụ khách hàng muốn, tùy

vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn

cung cấp mà sẽ có các pha tiếp theo khác

nhau và khách hàng sẽ được nhân viên

tại quầy đưa số thứ tự để thực hiện giao

dịch, pha này có thể sẽ không xảy ra đối

với những khách hàng được hẹn trước, vì

đối với những khách hàng này, họ sẽ đi

thẳng tới pha giao dịch lần trước của

mình Từ đây tùy theo từng hoạt độnggiao dịch của khách hàng sẽ có thể có ởcác pha tiếp theo

- Pha thứ ba: gửi tiền, chuyển tiền và rút tiền cho khách hàng cá nhân và doanh

nghiệp, pha này có 7 người phục vụ, tương ứng với 7 quầy giao dịch và là 7 kênh.Trường hợp khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng về dịch vụ này thì sẽ đượcthực hiện tại pha này

Về rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tới quầy tiến hành giaodịch

Về gửi tiền: khách hàng sẽ được giao dịch viên tư vấn nên chọn gói nào, kỳ hạn baonhiêu, sau đó tiến hành thu tiền, tiếp đến yêu cầu của khách hàng sẽ được chuyển đến bộphận kiểm soát tiến hành duyệt và làm sổ, sau khi tiền được gửi khách hàng sẽ được nhận

- Pha thứ 5: giao dịch mở tài khoản tại ngân hàng, pha này có 2 kênh phục vụ

tương ứng với 2 quầy giao dịch

- Pha thứ 6: giao dịch dành cho khách hàng doanh nghiệp,pha này có một nhân

viên phục vụ tương ứng 1 kênh

- Pha thứ 7: giao dịch về làm thẻ, pha này có 2 kênh phục vụ, tại đây khách hàng

sẽ viết giấy,kèm các giấy tờ liên quan, nhân viên ngân hàng tiến hành kiểm duyệt,sau đó khách hàng nộp phí và nhận giấy hẹn

- Pha thứ 8: phòng quỹ chi tiền, pha này gồm có 6 kênh phục vụ, tại đây có chức

năng hỗ trợ cho khách hàng và các quầy 2 bên

- Pha thứ 9: giao dịch tư vấn những thắc mắc về ngân hàng điện tử, pha này

gồm 1 nhân viên, tương ứng với 1 kênh phục vụ Khách hàng sẽ được nhân viên

giải đáp những vướng mắc gặp phải hoặc cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điệntử.

2.2 Thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng khi chờ đợi

Vì lượng khách hàng đến với ngân hàng Vietcombank Huế là vô hạn, ngân hàngkhông thể biết trước trong tương lai sẽ có bao nhiêu khách hàng đến để sử dụng dịch vụcủa ngân hàng, nên ngân hàng cũng đã có một số biện pháp để hạn chế tâm lý chờ đợicủa khách hàng, một mặt nhằm giảm tâm lý lo lắng, bực bội trong khi chờ đợi cho kháchhàng, mặt khác nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, khuyến khích khách hàngquay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Ngay khi bước chân vào ngân hàng, ta có thể dễ dàng thấy được một căn phònggiao dịch được bày trí khá đẹp mắt, với các tranh, ảnh, bằng khen mà ngân hàng đạtđược, logo, khẩu hiệu của ngân hàng được trang trí hài hòa, logic trên các mảng tường,khu vực ghế chờ của khách hàng, và bàn ghế để khách hàng viết thông tin cần thiết khi

giao dịch thì được bố trí ngay giữaphòng giao dịch, giúp khách hàng cóđược tầm quan sát rộng khắp phònggiao dịch của ngân hàng và những nhânviên với những bộ đồng phục có màutrắng, xanh lá cây là chủ đạo rất lịch sự

và thanh lịch, thêm vào đó là các chậucây cảnh và các lọ hoa được trưngbày khéo léo trong phòng, đã tạo ra sựthoải mái, gần gũi cho khách hàng khingồi chờ đợi

2.2.1 Khía cạnh thứ nhất: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn

thời gian được phục vụ.

Khi chờ đợi, thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và không thoảimái về mặt vật chất Vì thế, ngân hàng đã có những biện pháp để lấp đầy thời gian trống,che giấu độ dài thật của hàng chờ

Ngân hàng Vietcombank cung cấp bánh kẹo và nước uống miễn phí, ngoài ra còn

có tạp chí, sách, báo, các cataloguequảng bá các dịch vụ, các ưu đãi của ngân hàng đểkhách hàng đọc, cung cấp thêm thông tin trong khi chờ đợi Bên cạnh đó, ngân hàng còntrang bị thiết bị cung cấp Wifi cho khách hàng, trên tường có treo tivi, đồng hồ, máy điềuhòa nhiệt độ, hoa lá trang trí làm cho tâm lý khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, như thếkhách hàng sẽ có cảm giác là thời gian chờ đợi sẽ trôi qua nhanh hơn

Gần cửa ra vào ngân hàng bố trí một bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ, phíagần bình lọc nước nóng lạnh là bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm VND, ngoài ra ngân hàngcòn có bảng điện tử với nội dung là lãi suất cho vay, nợ, chứng khoán, giá cả ngoại tệ

để khách hàng tham khảo và có thể tham gia các dịch vụ này nếu có nhu cầu Những điềunày làm cho khách hàng bớt căng thẳng, bức xúc hơn trong khi chờ đợi

2.2.2 Khía cạnh thứ hai: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

Mỗi một doanh nghiệp bất kỳ nào

đều muốn phục vụ tất cả các khách hàng

của mình, không muốn để khách hàng

phải chờ đợi để tránh trường hợp khách

hàng sẽ bỏ đi hoặc bỏ về Vì vậy, để

muốn giải quyết vấn đề đó làm cho mức

độ lo lắng của khách hàng được giảm

xuống nhanh chóng thì ngân hàng đã có

những biện pháp giúp khách hàng có

cảm giác là các dịch vụ đã được bắt đầu

Tại ngân hàng Vietcombank, khi

khách hàng vừa đặt chân vào ngân hàng

thì sẽ nhìn thấy ngay bảng chỉ dẫn đến

quầy lấy số thứ tự đã được ngân hàng bố

trí rất hợp lý ngay trước tầm mắt

Sau khi đến quầy khách hàng sẽ được nhân viên hỏi về dịch vụ mà khách hàng cần giaodịch (Anh/chị cần làm gì?), phát số thứ tự và chỉ dẫn đến quầy giao dịch tương ứng màkhách hàng cần Khi nghe số thứ tự của mình khách hàng sẽ đến quầy giao dịch và sẽđược nhân viên phát cho một phiếu mẫu để ghi những thông tin cần thiết mà dịch vụ giaodịch này của ngân hàng cần Những điều này làm cho khách hàng có tâm lý mình không

bị bỏ quên, đồng thời cũng làm cho khách hàng cảm thấy sự hiện diện của mình được sựtôn trọng như là dịch vụ đã bắt đầu đối với họ

Sau khi điền thông tin xong thì khách

hàng sẽ ngồi ở ghế đợi để nhân viên

kiểm tra, điều này tạo cảm giác cho

khách hàng như đã được phục vụ ngay

Ngoài ra, ngân hàng đã đầu tư lắp đặt

một bảng thông báo điện tử thông báo

khách hàng, do vậy sẽ giảm bớt tâm lý sợ

bị bỏ quên khi ngồi chờ được phục vụ,

khách hàng như thế sẽ hài lòng hơn với

cung cách phục vụ của ngân hàng

2.2.3 Khía cạnh thứ ba: “ Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo”

Tại ngân hàng Vietcombank thì khách hàng đến ngân hàng trước hết sẽ đến quầynhân viên hướng dẫn, ở đây khách hàng sẽ được nhân viên phát số thứ tự và chỉ dẫn đếnquầy giao dịch tương ứng mà khách hàng cần, sau đó nếu nhân viên tại quầy đang giaodịch với một khách hàng khác thì khách hàng tới sau sẽ ngồi chờ tại ghế đặt tại ngânhàng

Khi nhân viên giao dịch xong thì bảng điện tử sẽ hiển thị số thứ tự của khách hàng tiếptheo và số quầy mà khách hàng cần đến giao dịch, đồng thời cũng sẽ đọc thông báo chokhách hàng nghe để đến giao dịch Điều này tránh được việc lộn xộn của các khách hàngtrong khi chờ đợi, đồng thời cũng tạo ra sự công bằng giữa các khách hàng trong chờ đợi,tạo cho khách hàng có được một tâm lý thoải mái, yên tâm và hài lòng hơn khi đến giaodịch tại ngân hàng.

2.2.4 Khía cạnh thứ tư: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi:

Sau khi ngân hàng khảo sát cho thấy tâm lý của các khách hàng trong khi chờ đợilàm cho khách hàng trở nên nóng tính và khó chịu hơn Nếu như khách hàng cảm thấykhông hài lòng thì khách hàng có thể bỏ về hoặc có thể sẽ chuyển sang giao dịch ở nhữngngân hàng khác Vì vậy, khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì cần có sựquản lý nhân viên một cách chặt chẽ, không được để xảy ra tình trạng nhân viên lơ làcông việc của mình, làm cho khách hàng không được hài lòng Chính vì thế, đội ngủnhân viên của ngân hàng Vietcombank từ ngay khâu tuyển chọn ban đầu đã được chú

trọng một cách cẩn thận và sau đó còn được đào tạo chuyên môn cao nhằm đem lại tối đa

sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Bên cạnh đó thì tại mỗi pha giao dịch, ngoài cácnhân viên giao dịch ra, thì ngân hàng còn bố trí các kiểm soát viên, kiểm soát công việcphục vụ khách hàng hằng ngày,nhằm quản lý được chặt chẽ hơn nhân viên giao dịch củamình

2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

2.3.1 Lượng khách ban đầu:

+ Lượng khách đến với ngân hàng là không đồng nhất, khách đến đây không chỉ

có các khách hàng ngẫu nhiên mà còn có những khách hàng đã hẹn trước

+ Dòng khách tới được xem như là vô hạn: tại thời điểm mà nhóm đến thực tếquan sát tại ngân hàng (15h05 ngày 01/11/2013) thì thấy có 21 khách hàng đến thực hiệngiao dịch nhưng con số này chỉ là một con số rất nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năngcủa ngân hàng, ta không thể biết được số khách hàng sẽ đến với ngân hàng trong thờigian tiếp theo

2.3.2 Tiến trình dòng khách đến:

Tiến trình dòng khách đến ở ngân hàng Vietcombank là chủ động, có sự kiểmsoát, điều chỉnh của ngân hàng Vietcombank và khách hàng của ngân hàng

* Biện pháp tổ chức: Khách hàng đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng gồm có 2

loại: khách hẹn trước và khách đến ngẫu nhiên Đây là hình thức kiểm soát của ngân hàngbằng biện pháp tổ chức bằng cách cho khách hàng hẹn trước để chủ động trong việc cungcấp dịch vụ cho khách hàng

* Biện pháp hành chính: Ở ngân hàng Vietcombank các sản phẩm cho vay sau:

+ Cho vay cá nhân: là sản phẩm vay với hình thức có tài sản đảm bảo (phải có cácgiấy tờ chứng minh thu nhập, chứng minh tài sản đảm bảo, ) và hạn mức tín dụng tối đatùy thuộc vào giá trị tài sản bảo đảm của khách hàng, theo thỏa thuận của hai bên.Phương thức trả vay và trả nợ: Vay trả góp vốn định kỳ hàng tháng/quý, lãi trả hàngtháng trên dư nợ thực tế

Ngân hàng Vietcombank có biện pháp hành chính, đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ,khách hàng nào đáp ứng được thì chấp nhận phục vụ.

* Biện pháp kinh tế:

- Ngân hàng Vietcombank đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như

khuyến mãi khuyến khích khách hàng giao dịch tại ngân hàng, cụ thể có một số chươngtrình tiêu biểu sau:

 Vietcombank gia hạn ưu đãi lãi suất

Để đáp ứng nhu cầu tiếp tục của đông đảo khách hàng, Vietcombank quyết định kéo dàichương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh đến hết ngày31/12/2013, với mức lãi suất chỉ từ 8% một năm

Trước đó, với mục tiêu hỗ trợ cho các khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiềukhó khăn, ngân hàng này đã dành 5.000 tỷ đồng ưu đãi lãi suất cho các khách hàng cánhân có nhu cầu mua nhà, xây, sửa chữa nhà, mua ôtô và hộ kinh doanh từ ngày22/3/2013 đến ngày 22/9/2013

Sau 6 tháng triển khai, ngân hàng đã song hành cùng nhiều khách hàng trong việc nắmbắt các cơ hội cải thiện cuộc sống và kinh doanh bằng vốn vay từ ngân hàng Hiện ngânhàng giải ngân lượng vốn đạt 2.600 tỷ đồng Chương trình gia hạn được áp dụng tại cácchi nhánh của Vietcombank trên toàn quốc với các quy định cụ thể

 Cho vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội thương mại

+ Đối tượng nhận hỗ trợ:

- Cán bộ, công chức, viên chức, lực lượng vũ trang

- Đối tượng thu nhập thấp: người lao động có mức thu nhập hàng tháng từ 9 triệuđồng/tháng trở xuống

+ Lãi suất cho vay

- Năm 2013: cố định 6%/năm

- Từ 01/01/2014 đến trước ngày 02/06/2023: theo thông báo của NHNN, tối đa khôngquá 6%/năm

- Từ 02/06/2023 trở đi: theo thông báo của Vietcombank

 Vietcombank triển khai chương trình khuyến mại "Quốc khánh trọn niềm vui"

- Từ ngày 15/7-12/10/2011, Ngân

hàng Ngoại thương Việt Nam

(Vietcombank) triển khai chương

trình khuyến mại "Quốc khánh

trọn niềm vui", dành cho tất cả

các khách hàng cá nhân khi gửi

tiền có kỳ hạn (gửi tiết kiệm, tiền

- Khách hàng tham gia chương trình sẽ nhận được số mã số dự thưởng tương ứngvới số tiền gửi để tham gia chương trình quay số trúng thưởng hàng nghìn giảithưởng với tổng trị giá gần 4 tỷ đồng.

 Vietcombank dành 5.000 tỷ VND cho vay với lãi suất ưu đãi(2013)

- Từ 22/3 - 22/9/2013, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) dành tới5.000 tỷ VND triển khai chương trình hỗ trợ cho vay với lãi suất ưu đãi

- Nội dung chương trình:

- Lãi suất cho vay: Tối thiểu 11%/năm

- Đối tượng hưởng ưu đãi: Khách hàng cá nhân/Hộ kinh doanh vay đáp ứng các điều kiệnvay vốn cụ thể theo gói hỗ trợ

_ Sản phẩm vay vốn:

+ Cho vay mua nhà dự án & Sản phẩm hợp tác với các Chủ đầu tư bất động sản

+ Cho vay mua ô tô & Sản phẩm hợp tác với các Hãng xe

+ Kinh doanh tài lộc

- Thời gian triển khai: Từ 22/03/2013 đến 22/09/2013 (thời gian có thể được điều chỉnh)

- Phạm vi triển khai: Các chi nhánh của Vietcombank trên toàn quốc

 Chương trình ưu đãi miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nhân dịp quốc khánh 2-9

Từ ngày 01/9 đến hết ngày 30/9/2012,

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam (Vietcombank) triển khai chương

trình ưu đãi miễn phí phát hành mới các

loại thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ ghi nợ nội

địa và thẻ ghi nợ quốc tế),áp dụng cho

Vietcombank trên toàn quốc

Một số chương trình cho vay ưu đãi lãi suất hiện đang được Vietcombank triển khai trong năm 2013 như:

(i) Chương trình cho vay ưu đãi lãi suất VND: quy mô 50.000 tỷ đồng

(ii) Chương trình cho vay ưu đãi lãi suất USD: quy mô 1 tỷ USD

(iii) Chương trình VNĐ lãi suất USD: quy mô 10.000 tỷ đồng;

(iv) Chương trình cho vay ưu đãi lãi suất ngắn hạn đối với khách hàng định danh

2.3.3 Cấu hình hàng chờ:

+ Hàng chờ tại ngân hàng Vietcombank:

- Dạng 1 là khách hàng tự chọn hàng để chờ, không cần phải lấy số thứ tự

Trường hợp là : Những khách hàng này đã thân thiết, đã quen với các dịch vụ tạingân hàng Khi tới giao dịch thấy quầy phục vụ của mình trống họ sẽ tự chọn vào.Hoặc là những khách hàng đã tới giao dịch và được hẹn trong lần tiếp theo Khinhững khách hàng này đến thực hiện một giao dịch nào đó tại ngân hàng, họ đãbiết trước kênh nào sẽ đáp ứng được nhu cầu của mình

- Dạng 2 là khách hàng lấy số thứ tự đợi tới phiên mình( hiển thị số ở bảng điện

tử), khách hàng tới bộ phận lễ tân nêu rõ nội dung mình cần giao dịch, sau đó lấy số thứ

tự và nhận sự tư vấn từ giao dịch viên

+ Cách quản trị đối với từng dạng:

- Dạng 1: khách hàng tự chọn hàng để chờ Tại mỗi kênh giao dịch ngân hàng bốtrí một giao dịch viên sẽ phục vụ lần lượt từng khách hàng, tại mỗi vị trí sẽ có một ghếcho khách hàng, ngân hàng có bố trí dãy ghế salon cho khách ngồi chờ tới lượt mình

- Dạng 2: Khách hàng lấy số thự tự đợi tới phiên mình Khi đến ngân hàngVietcombank có dòng chữ:“Vietcombank kính chào quý khách” , sau đó khách hàng sẽtới một bàn có một nhân viên luôn trực tại đó, viết lại nội dung dịch vụ mà khách hàngmuốn được phục vụ tại ngân hàng, ví dụ như: làm thẻ, rút tiền…, khách hàng sẽ đượccung cấp một tấm thẻ có ghi số thứ tự của mình và được hướng dẫn đến dãy ghế salonngồi chờ Một bảng thông báo điện tử được bố trí phía trên cao, trong tầm nhìn của kháchhàng và hệ thống loa báo giúp khách hàng biết khi nào thì tới lượt mình được phục vụ

2.3.4 Kỷ luật hàng chờ:

Để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ; Ngân hàng sử dụng chính sách cốđịnh đến trước phục vụ trước cho những khách hàng tiếp theo Kỹ thuật hàng chờ là vừa

cố định (FIFO) vừa linh hoạt (nếu như kênh nào không có khách hàng thì khách mới tới

có thể đến đó để được phục vụ ngay) Nếu như có khách hàng nào không thực hiện theoqui định xếp hàng thì nhân viên ngân hàng sẽ nhắc nhỡ để đảm bảo công bằng trong xếphàng

Bên cạnh đó Ngân hàng còn sử dụng chính sách linh hoạt dựa trên thuộc tính cánhân của khách hàng đó là quyền ưu tiên đối với những khách hàng cần thực hiện dịch vụgấp

2.3.5 Tiến trình dịch vụ:

Mô tả hoạt động: Trong thời gian quan sát trực tiếp cũng như tiếp xúc tìm hiểu

tại bộ phận phục vụ ngân hàng:

1 Thời gian phục vụ của mỗi khách hàng đến với ngân hàng là ngẫu nhiên và tùy

thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng cũng như loại hình giao dịch mà kháchhàng đó sử dụng

2 Bố trí nhân viên: Việc bố trí nhân viên là cố định, gồm 27 giao dịch viên và được

bố trí tại 26 vị trí thực hiện các hoạt động và giao dịch khác nhau Trong đó, 7nhân viên phụ trách dịch gửi tiền và chuyển tiền cho cá nhân và doanh nghiệp, 1nhân viên ở dịch vụ internet và 2 nhân viên ở mở tài khoản, 1 nhân viên giao dịchcho khách hàng là doanh nghiệp, 6 nhân viên ở quỹ chi tiền, 2 nhân viên ở dịch

vụ tiền vay,5 nhân viên ở dịch vụ làm thẻ, 2 nhân viên ở lấy số thứ tự và giaodịch chứng từ, 1 nhân viên tại quầy dịch vụ ngân hàng điện tử

3 Thực thi chính sách quản lý: Hiện trên địa bàn thành phố Huế có 1 chi nhánh và 5

phòng giao dịch của ngân hàng Vietcombank ở các địa điểm sau:

- Vietcombank - chi nhánh Huế (78 Hùng Vương - Huế - Thừa Thiên Huế)

- Vietcombank - Phòng giao dịch Bến Ngự (Số 48F Nguyễn Huệ,phường Vĩnh

Ninh - Huế - Thừa Thiên Huế)

- Vietcombank - Phòng giao dịch số 1 - Huế (155 Trần Hưng Đạo - Huế - Thừa

4 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:

Với kỹ năng chuyên môn tốt được đào tạo và huấn luyện khi vào làm việc, thái độphục vụ là một trong những yếu tố đang ngày càng có sức mạnh rất lớn trong ngành dịch

vụ, và cho thấy được nhân viên tại Ngân hàng Vietcombank có phong cách phục vụchuyên nghiệp Đối với khách hàng thân thiết nhân viên có thể tiễn khi khách hàng ra về

2 4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại ngân hàng

2.4.1 Quản trị nhu cầu

2.4.1.1 Các phương thức giao dịch bổ sung của ngân hàng

2.4.1.1.1 INTERNET VCB-iB@nking

a Tính năng sản phẩm:

 Chuyển khoản:

- Trong hệ thống Vietcombank

Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR)

sang tài khoản cá nhân

Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày

Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR)

sang tài khoản tổ chức kinh tế Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày

Từ tài khoản cá nhân (VND) cho người

nhận bằng CMND tại quầy Vietcombank

Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày,50.000.000 VNĐ/giao dịch

- Ngoài hệ thống Vietcombank:

Từ tài khoản cá nhân (VND) sang tài

khoản tại ngân hàng khác trong lãnh thổ

Việt Nam

Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày,50.000.000 VNĐ/ngày

 Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ hoàn cảnh khó khăn từ tài khoản thanhtoán sang tài khoản của các Quỹ/Tổ chức từ thiện

 Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoảntiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mởtại quầy hoặc mở qua VCB-iB@nking (Thông tin chi tiết được cập nhật tại đây)

 Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như như điện,nước, viễn thông, hàng không, du lịch…

 Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiềnđầu tư chứng khoán,…

 Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên internet

và nạp tiền điện thoại di động

 Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cảnội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàngkhác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, MB, GPBank,VPBank)

 Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trực tuyền: thanh toán hóađơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm qua cổng thanh toánVBan.vn

 Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước trênkênh Internet Banking

 Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết vớiVietcombank: ĐH Mở TP.HCM,

 Khác:

- Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tíndụng, thẻ ghi nợ

- In sao kê tài khoản

- Thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành

- Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện íchgia tăng khác của ngân hàng

b. Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB- IB@NKING

Tính năng Mức phí

Kiểm tra thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản, các loại thẻ, In sao kê tài khoản Miễn phí

Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân t rong h ệ t h ống

Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ

Vietcombank– Cardif - Thanh toán phí bảo hiểm Hợp đồng bảohiểm Bảo An ThànhTài 11.000 VNĐ/

Chứng khoán Ngân hàng Ngoại

Thương (VCBS) - Nộp tiền đầu tư chứng khoán

4.400 VNĐ/ dịch

Chứng khoán Ngân hàng

NN&PTNT VN (Agriseco)

- Nộp tiền đầu tư chứng khoán

- Nhận tiền chuyển từ Agriseco Miễn phí

Chứng khoán TânViệt (TVSI) - Nộp tiền đầu tư chứng khoán

- Nhận tiền chuyển từ TVSI 4.400 dịch VNĐ/giao

Chứng khoán TP Hồ ChíMinh (HSC) - Nộp tiền vào tài khoản lưu ký chứng

khoán

4.400 VNĐ/giao dịch

Chứng khoán(SSI) - Nộp tiền vào tài khoản giao dịch chứng

Công ty cổ phần Chứng khoán Bản Việt

(VCSC) - Nộp tiền vào tài khoản giao dịch chứngkhoán 4.400 dịch VNĐ/giao

Công ty cổ phần chứng khoán FPT(FPTS) - Nộp tiền vào tài khoản giao dịch chứng

khoán

4.400 VNĐ/giao dịch

c Đăng ký và sử dụng

+ Điều kiện sử dụng:

- Là khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank

- Đăng ký sử dụng VCB-iB@nking (đối với các tính năng tra cứu thông tin)

- Đăng ký sử dụng VCB-iB@nking và VCB-SMS B@nking (đối với các tính năngthanh toán, chuyển khoản)

+ Hồ sơ đăng ký

- CMND hoặc Hộ chiếu (bản gốc)

- Mẫu đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Đăng ký sử dụng: Tại các điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc

2.4.1.1.2 TIN NHẮN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG - VCB – SMS B@nking

a Tính năng sản phẩm:

 Tra cứu thông tin: soạn tin nhắn theo cú pháp quy định gửi tới 8170 để:

- Tra cứu số dư tài khoản mặc định hoặc tài khoản khác của khách hàng

- Tra cứu 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch

- Thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng

- Tra cứu tỉ giá, lãi suất, điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch Vietcombank

- Nhận trợ giúp sử dụng VCB-SMS B@nking

 Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước: soạn tin nhắn “VCB nap [số tiền]N” gửi tới8170

Đăng ký dịch vụ, Phí duy trì dịch vụ Miễn phí

Nhắn tin tới đầu số 8170 1.000 VNĐ/tin nhắn

Nạp tiền di động trả trước (VCB-eTopup) Miễn phí

Dịch vụ Nhận tin nhắn chủ động 8.800 VNĐ/tháng/số điện thoại đăng ký

Lưu ý:

Mức phí đã bao gồm thuế VAT

Biểu phí trên được thay đổi theo quy định của Vietcombank từng thời kỳ

c Đăng ký và sử dụng

+ Điều kiện sử dụng:

- Là khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank

- Sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone hoặc Viettel

- Đăng ký sử dụng VCB-SMS B@nking

+ Hồ sơ đăng ký

- CMND hoặc Hộ chiếu (bản gốc) (nếu đăng ký tại quầy)

- Mẫu đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử (tại đây)

+ Đăng ký sử dụng

- Tại các điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc (danh sách tại đây)

- Tại máy ATM đối với khách hàng sử dụng các loại thẻ ghi nợ nội địa củaVietcombank

d Hướng dẫn sử dụng dịch vụ:

- Nội dung cú pháp SMS quy định để nhắn tin tới đầu số 8170

2.4.1.1.3 VCB-MOBILE B@NKING

VCB-Mobile B@nking là dịch vụngân hàng trên điện thoại di động,cho phép khách hàng thực hiện nhiềuloại giao dịch với thao tác đơn giản,tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại diđộng

a Tính năng dịch vụ

Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank

Từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá

nhân Hạn mức:-Tối đa 50.000.000 VND/ngày,

10.000.000 VND/giao dịch-Tối thiểu 50.000 VND/giao dịch

- Không giới hạn số lần thanh toán

Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (Topup)

Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các

mạng Mobifone, Vinaphone, Viettel Hạn mức:- Tối đa 3.000.000 VND/ngày, 500.000

VND/lần nạp

− Số lần nạp tối đa/ngày: 6 lần

− Các mệnh giá nạp tiền theo chínhsách quy định của các nhà cung cấp tạitừng thời kỳ

 Thanh toán hóa đơn trả sau:

Tính năng thanh toán Đối tác Điều kiện thanh toán

Di động trả sau - Viettel

- Mobifone - Thanh toán toàn bộ hóađơn;

- Không giới hạn số lầnthanh toán trong ngày.Điện thoại cố định - Viettel

- Trung tâm điện thoạiNam Sài Gòn (SST)

- SST

 Truy vấn thông tin và lịch sử 05 giao dịch gần nhất của tài khoản thanh toán

Khóa/Hủy/Mở lại dịch vụ: Thay đổi số tài khoản mặc định/số điện thoại di động; cấplại mật khẩu truy cập, cài đặt lại ứng dụng

b Biểu phí dịch vụ:VCB-Mobile B@nking

Đăng ký dịch vụ, Nạp tiền di động trả trước

(Topup)

Miễn phíGiảm 2% giá trị thẻ nạpPhí duy trì dịch vụ 11.000 VNĐ/tháng(*)

Phí chuyển khoản trong hệ thống

- Biểu phí trên có thể được thay đổi theo quy định của Vietcombank trong từngthời kỳ.

+ Hồ sơ đăng ký

- CMND hoặc Hộ chiếu (bản gốc);

- Phiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

+ Địa điểm đăng ký

Tại các điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc

Kênh ngân hàng trên internet VCB-iB@nking của Vietcombank

2.4.1.1.4 DỊCH VỤ THANH TOÁN TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG- MOBILE BANKPLUS

a Tính năng dịch vụ

Là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao

di động Viettel Mobile Bankplus

cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc

điện thoại di động thông qua 2 kênh

giao dịch: