CĐ-Chiến Lược CSKH 4.0 - TS Thái Lâm Toàn - 09-03-2019

Chuyên đề - Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng trong thời đại 4.0 - TS Thái Lâm Toàn biên soạn và giảng dạy: CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN. CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DN. NHỮNG QUYỂN SÁCH ĐÃ XUẤT BẢN: 1) Sách: “Quản lý văn bản với bộ OpenOffice” – Chuyên ngành tin học, mã nguồn mở. 2) Sách: “Định hướng Nghề nghiệp - Lựa chọn học Nghề theo tiêu chuẩn đào tạo”. 3) Sách: “Kỹ năng trả lời phỏng vấn dành cho HS-SV tìm việc làm”. 4) Sách: “Kế hoạch làm giàu & Áp dụng những bí quyết thành công”. 5) Sách: “Chiến lược kinh doanh & Thu phục nhân tài - Những Bí quyết để trở thành Tỷ phú”  HOTLINE: 0908. 200. 899 @ Email: Drthailamtoan@gmail.com

CHUYÊN ĐỀ:

TS THÁI LÂM TOÀN

(CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP)

-CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4.0

NGÀNH DỆT MAY – THỜI TRANG

Email: thailamtoan@gmail.com

https://www.facebook.com/VPDDKhuVucMienNamVACD/ Website: www.vacd.vn

Tel: 0908 200 899

TP HCM, 09/03/2019

KHỞI ĐỘNG

❑ Tạo ấn tượng trong 30s

đầu tiên như thế nào?

TS THÁI LÂM TOÀN

❑ CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN.

❑ CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DN.

❑ NHỮNG QUYỂN SÁCH ĐÃ XUẤT BẢN:

1) Sách: “Quản lý văn bản với bộ OpenOffice” – Chuyên ngành

tin học, mã nguồn mở.

2) Sách: “Định hướng Nghề nghiệp - Lựa chọn học Nghề

theo tiêu chuẩn đào tạo”.

3) Sách: “Kỹ năng trả lời phỏng vấn dành cho HS-SV tìm

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

❖ HV GHI HỌ & TÊN – EMAIL – TEL TRÊN TỜ A4.

❖ LĨNH VỰC ĐANG KINH DOANH?

❖ KỲ VỌNG TỪ CHUYÊN ĐỀ NÀY ÁP DỤNG VÀO

KINH DOANH NHƯ THẾ NÀO?

=> Hãy ghi xuống – Càng cụ thể càng tốt…

❑ Bạn quan niệm như thế nào về THÀNH CÔNG?

❑ CÔNG THỨC của THÀNH CÔNG là gì?

❑ THÀNH CÔNG = MỤC TIÊU + ……….

- Nếu THÀNH CÔNG là 100% thì:

+ MỤC TIÊU chiếm bao nhiêu %?

+ ……… chiếm bao nhiêu %?

- Tại sao là ……… mà không là PP Đúng?

CÂU CHUYỆN: CHÀNG TRAI TRẺ TRỞ THÀNH PHÓ CHỦ TỊCH CỦA NGÂN HÀNG THẾ GIỚI!

❑ Cần 9 HV lên bảng và các HV còn lại làm giám sát:

- Tôi tên: NGUYỄN VĂN A

Muốn đi từ điểm A sang B , xin cho qua.

❑Khách hàng là thượng đế.

❑ KH là Ông Anh ruột.

❑ Người cho Ta việc làm.

❑ Người cho Công ty lợi nhuận.

❑ Người mà ta phụ thuộc vào.

❑ Khách hàng không phải là để tranh cải.

❑ Không Ai thắng khi cải nhau với Khách hàng.

❑ Người cho ta thông tin về đối thủ cạnh tranh.

❑ Là “Ông chủ” duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chỉ giải thể công ty bằng cách tiêu tiền chỗ khác.

❑ Giám đốc chỉ là Người thực thi mệnh lệnh của KH.

KHÁCH HÀNG LÀ

❑ CSKH đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định KH mua hàng lần nữa.

❑ Làm cho KH trở thành KH thân thiết.

❑ KH cũ là cầu nối cho DN có KH tiềm năng.

❑ Nâng cao lợi thế cạnh tranh.

❑ CSKH phải thực hiện ngay: Trước, trong và sau quá trình KH sử dụng SP/DV.

❑ Tạo ra sự khác biệt => “Chiếc đũa thần” của DN.

❑ Giúp DN QC hiệu quả & miễn phí.

❑ Nền tảng triển khai Chiến lược CSKH 4.0

❑ Được cung cấp một “ trải nghiệm Khách hàng ” tốt.

❑ KH mong muốn tăng tính “cá nhân hóa”.

❑ KH mong muốn có nhiều lựa chọn hơn.

❑ KH mong muốn sự kết nối liên tục.

❑ Được lắng nghe nhiều hơn và phản hồi nhanh hơn.

❑ Người tương tác trực tiếp với họ được trao quyền.

❑ Yếu tố Sản phẩm.

❑ Yếu tố thuận tiện.

❑ Yếu tố con người.

=> Xử lý nguyên nhân:

❑ Tính năng của hệ thống:

DN phải có một hệ thống quản lý tốt

và có sự nhất quán trong mục tiêu CSKH

từ trên xuống dưới.

❑ Kỹ năng của nhân viên:

Các NV phải được đào tạo để có

một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ.

2 Khách Hàng Chủ Động

Đặc điểm:

Có mong muốn nhưng vì

nhiều lý do nên lưỡng lự

không quyết định

Thái độ của bạn:

=> QUYẾT HỘ

11 Khách Hàng Do Dự

YÊU CẦU ĐỐI VỚI CSKH:

❑ 1 Sáng tạo.

❑ 2 Nhiệt tình.

❑ 3 Có kế hoạch.

❑ 4 Hiểu biết sâu về Công ty và đối thủ

❑ 5 Hiểu biết rất sâu về SP/DV.

❑ Thiếu quan tâm KH: 30%.

❑ Thiếu đào tạo bài bản: 23%.

❑ Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng: 20%.

❑ Thiếu hiểu biết thị trường: 19%.

❑ Thiếu hiểu biết về công ty của mình: 16%.

❑ Thiếu kiểm soát chặt chẽ: 9%.

TAM GIÁC YÊU CẦU:

❑ 20%: KỸ NĂNG & KIẾN THỨC.

- Kỹ năng chuyên môn.

- Hiểu biết SP/DV; Công ty; Thị trường.

GIAO DỊCH QUA ĐIỆN THOẠI:

❑ Chào và cho người gọi biết tên của Bạn.

❑ Cười trong khi nói qua điện thoại.

❑ Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin.

❑ Hướng người gọi đến vấn đề chính.

❑ Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi.

❑ Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên.

❑ Giữ cuộc gọi của KH cẩn thận.

❑ Chào hoặc cám ơn người gọi để kết thúc.

NGƯỜI GỌI GIẬN GIỮ:

❑ Dành thời gian cho Họ xả giận.

❑ Để Ống nghe xa tai để vừa đủ nghe.

❑ Ghi lại những lời phàn nàn.

CÔNG CỤ KIỂM TRA ĐỘ THỎA MÃN:

QUẢN LÝ CSKH TOÀN DIỆN:

49

51

53

55

“Biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng”

Customer Service

Communication

Sales

Team Building

Social Relationships

Goal Setting

Career Planning Conflict

Resolution

Đọc vị người khác

Bằng lời nói

Bằng giọng điệu

Bằng thị giác

D Nóng nảy và

thiếu kiên nhẫn

I Lạc quan và tin tưởng

S Kiên nhẫn và Biết kiềm chế

C Nhút nhát và

và dễ tin người

• I càng thấp thì càng bi quan

và đa nghi

• S càng cao thì càng né tránh thể hiện cảm xúc, càng điềm tĩnh và kiên nhẫn

• S thấp thì dễ bọc lộ cảm

• C càng cao thì càng tuân thủ Cần nhiều thông tin và dữ liệu

để chứng tỏ làm đúng cách và tránh sai phạm

• C thấp thì dễ chấp nhận rủi ro, thiếu

Thái độ DISC

▪ BẢO ĐẢM kết quả cuối cùng

Điều gì gây khó khăn cho họ?

▪ Sự lặp lại – làm đi làm lại những công việc giống nhau

▪ Là nhà ngoại giao – mạnh mẽ trong các cuộc hội thoại

▪ Rất nhiều quy tắc và quy định

▪ Cởi mở- không rụt rè, nhưng riêng tư về các vấn đề cá nhân

Nhóm D

Điều họ làm tốt nhất là gì?

▪ Truyền cảm hứng cho những người khác hành động

▪ Suy nghĩ nhanh- lạc quan, trực giác, sáng tạo

▪ Đầy ý tưởng nhưng có thể hấp tấp khi cố gắng thực hiện

▪ THÚC ĐẨY các ý tưởng, cơ hội hoặc con người

Điều gì gây khó khăn cho họ?

▪ Các giới hạn hoặc thói quen

▪ Báo cáo chính thức hoặc liên tục ghi nhận các chi tiết

▪ Thói quen lặp lại - dễ cảm thấy nhàm chán

▪ Phải làm lại điều gì khi việc đó đã xong

Nhóm I

Điều họ làm tốt nhất là gì?

▪ Mang lại sự hài hòa trong các tình huống làm việc nhóm

▪ Thân thiện và nhạy bén- là người tuyệt vời biết lắng nghe

▪ Xây dựng mạng lưới bạn bè để giúp đỡ nhau trong công việc

▪ PHỐI HỢP và HỢP TÁC với những người khác

Điều gì gây khó khăn cho họ?

▪ Cạnh tranh

▪ Làm việc với những người độc tài hoặc không thân thiện

▪ Tương đối chậm khi đưa ra quyết định lớn - không thích sự thay đổi

▪ Bày tỏ những ý kiến trái ngược người khác

Nhóm S

Điều họ làm tốt nhất là gì?

- Rất có tổ chức; họ thậm chí còn tự động lên kế hoạch

- Lên kế hoạch kỹ lưỡng trước khi quyết định hành động

- Tốc độ suy nghĩ nhanh nhưng nói chậm

- Có kế hoạch để đáp ứng các mong đợi cụ thể

Điều gì gây khó khăn cho họ?

- Làm việc với những người không thể đoán trước hoặc trong những môi

trường không có sự tổ chức

- Cởi mở/hòa đồng nhưng khép kín về vấn đề cá nhân

- Làm việc với những người khác hoặc theo nhóm - thích làm việc một mình

Nhóm C

ĐIỀU HỌ CẦN ĐỂ

HOÀN THIỆN MÌNH

Nhóm D cần

▪ Lắng nghe một cách “chủ động”

▪ Tạo ra hình ảnh thoải mái hơn

▪ Phát triển sự kiên nhẫn, khiêm tốn, độ nhạy cảm và sự

đồng cảm

▪ Nói ra lí do để đi đến kết luận

▪ Nhận thức được về luật pháp hiện hành

▪ Nói ra lời khen ngợi đối với người khác

▪ Kiểm soát thời gian và cảm xúc

▪ Dành nhiều thời gian để kiểm tra, xác minh, xác định

và tổ chức

▪ Theo đuổi các thỏa thuận

▪ Tập trung vào các nhiệm vụ trong khả năng

▪ Có cách tiếp cận hợp lý hơn

▪ Hoàn thành nhiều hơn những điều bạn đã bắt đầu

Nhóm I cần

Nhóm S cần

▪ Thỉnh thoảng nói “không”

▪ Hoàn thành công việc mà không quá nhạy cảm với cảm xúc

người khác

▪ Chấp nhận rủi ro khi vượt ra khỏi vùng an toàn

▪ Ủy quyền cho người khác

▪ Chấp nhận các thay đổi về thủ tục

▪ Diễn tả cảm xúc và suy nghĩ

Nhóm C cần

▪ Công khai thể hiện sự đánh giá cao

▪ Cố gắng rút ngắn và tiết kiệm thời gian

▪ Sẵn sàng điều chỉnh nhiều hơn đối với các thay đổi và xáo

trộn

▪ Ra quyết định kịp thời

▪ Thỏa hiệp với người khác

▪ Sử dụng các chính sách như các hướng dẫn, không phải

luật pháp

BÀI TẬP: VIẾT LỜI KHEN

BÀI TẬP: VIẾT LỜI CHÊ

1. Biết mình và tu sửa bản thân.

2. Phải chú trọng phần tâm tướng hơn hình tướng.

3 Hiểu người để chấp nhận, tôn trọng lẫn nhau.

(không kỳ thị người tướng xấu vì nhân vô thập toàn)

4 Không tự ý xem người, đánh giá người

5. Nên nói mang tính Xây Dựng.

6 quy tắc khi học nhân tướng

Nhập Môn Nhân Tướng Học Tâm tướng, Hình tướng

NTH là Khoa Học hay không?

Tai, mắt Mũi

4

❑ Giai đoạn thứ 1: Kinh tế thương phẩm.

❑ Giai đoạn thứ 2: Kinh tế sản phẩm.

❑ Giai đoạn thứ 3: Kinh tế dịch vụ.

❑ Giai đoạn thứ 4: Kinh tế trải nghiệm 4.0.

❑ 1 EVN : Đưa 32 dịch vụ về điện “lên mạng”, XD hệ thống CSKH tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo.

- Thời gian giải quyết yêu cầu cho KH của ngành điện giờ thật là siêu tốc độ.

- Chatbot: Tự động, chính xác.

❑ 2 Thẻ tích điểm toàn năng (Cash bash): Vinid, Vipcard,

❑ 3 Phần mềm CSKH tự động gởi Email : Getresponse

❑ 4 Phần mềm hệ thống CRM

❑ 5 Nâng cao trải nghiệm bằng công nghệ thực tế ảo

4B = Bạn + Bàn + Bán + Ban

❑ Bước 4: Đưa ra một giải pháp.

❑ Bước 5: Kiểm tra lại: "Anh có

bằng lòng với giải pháp đó

không?"

CS = QSC + V

❑CS: Customer Satisfaction: Sự thỏa mãn của KH.

❑Q: Quality: Chất lượng thức ăn/đồ uống.

❑S: Service: Phục vụ nhanh và chu đáo nhất.

❑C: Cleaness: Sạch sẽ.

❑V: Value: Giá trị (KH có thể quan sát thấy toàn bộ

quá trình chuẩn bị thức ăn)

❑ 1 Luôn luôn xuất hiện, sẵn sàng giúp đỡ.

❑ 2 Cung cấp giá trị gia tăng.

❑ 3 Xây dựng các nhóm cộng đồng và tạo nhiều mối liên kết.

❑ 4 Kết hợp online & offline.

❑ 5 Luôn có phản hồi tích cực và không dùng xảo thuật:.

❑ 6 Kinh nghiệm của người trồng ngô.

❑ 7 Đặt liên kết trở lại với hệ thống Marketing Online của DN.

HỎI & ĐÁP:

HOÀN THÀNH CHUYÊN ĐỀ