GIAO TIÉP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1 Tự nhận biết năng lực bản thân Khu vực chung (I) Khu vực mù (II) Người khác nhận biết được Khu vực bí mật (III) Khu vực không tự.
Trang 1GIAO TIÉP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
1. Tự nhận biết năng lực bản thân
− Khu vực chung (I)
− Khu vực mù (II)
Người khác nhận biết được
− Khu vực bí mật (III)
− Khu vực không tự nhận biết được (IV)
Người khác không nhận biết được
2. Phương pháp RBS (Reflected Best Self)
B1: Tìm người có thể nhận xét mình
B2: Tìm điểm chung trong những nhận xét
B3: Tự nhận xét mình
B4: Tự thiết kế lại công việc để biết năng lực tốt nhất của mình
3. Các nguyên tắc trong giao tiếp
• ABC
− Accuracy: chính xác
− Brevity: ngắn gọn
− Clarity: rõ ràng
• 7C
− Correct: chính xác
− Clear: rõ ràng
− Complete: hoàn chỉnh
− Concise: ngắn gọn, súc tích
− Concrete: cụ thể
− Conherent: chặt chẽ, mạch lạc
− Courteous: lịch sự, nhã nhặn
4. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp
− Lên kế hoạch giao tiếp: Where Why What Who How When
Trang 2− Thiết kế thông điệp
5. Cơ sở của hoạt động giao tiếp
− Tâm lý
− Văn hóa
− Xã hội
6. Giao tiếp trong kinh doanh là gì? (Đặc trưng)
− Là một quá trình rất phức tập, mang tính rủi ro, và bị ảnh hưởng bởi thời gian
− Là cách các bên tham gia chia sẻ thông tin và cảm xúc sao cho các bên cùng có lợi nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong môi trường kinh doanh
− Vừa là môn khoa học vừa là môn nghệ thuật
7. Giao tiếp trong tổ chức doanh nghiệp
• Kênh truyền thông
− Chính thức
− Phi chính thức
• Mạng truyền thông
− Mạng hình sao
− Hình tròn
− Dây chuyền
− Đan chéo
− Phân nhóm
• Hướng truyền thông
− Từ trên xuống: mệnh lệnh, chỉ thị, truyền thông tin
− Từ dưới lên: báo cáo, trình bày, đề xuất
− Hàng ngang: tình cảm
8. Sách lược trong giao tiếp kinh doanh
− Thắng-thắng: đôi bên cùng có lợi, hợp tác lâu dài
− Thắng-thua: lợi ích một phía, khó giữ chữ tin và mối quan hệ, không hướng đến sự hợp tác
− Thua-thắng: nhượng bộ để giữ quan hệ, vội vàng thiếu nguyên tắc, bị lợi dụng
− Thua-thua: hai bên kiên quyết giữ lập trường, mối quan hệ căng thẳng, giao tiếp không thành
− Thắng-thắng(không hợp đồng): không khí thoải mái, không hợp tác nếu không tìm được lợi ích chung
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1. Chiến lược lắng nghe
− Tiếp nhận thông tin
Trang 3− Mã hóa đúng thông điệp
− Ghi nhớ thông điệp
− Đánh giá
− Phản hồi
2. Các cấp độ lắng nghe
− Thu thập thông tin
− Giải quyết vấn đề
− Thấu cảm
3. Sự khác biệt giữa nghe và lắng nghe
− Nghe: là một hành động đề cập đến khả năng nhận thức âm thanh của một người, liên quan đến việc nhận tin nhắn qua tai, là quá trình cơ thể thụ động, xảy ra ở cấp độ tiềm thức, không yêu cầu sự tập trung
− Lắng nghe: là một kỹ năng, đề cập đến hành động thực hiện một cách có ý thức, liên quan đến việc phân tích và hiểu các âm thanh được nghe, là quá trình tinh thần tích cực, xảy ra ở cấp độ ý thức, đòi hỏi sự tập trung, không phải là bản năng mà là nghệ thuật, cần phải rèn luyện lâu dài
4. Tầm quan trọng của lắng nghe trong kinh doanh
Dù là ngành nghề nào từ luật sư, tư vấn, bán hàng, nhân viên văn phòng… thì kỹ năng lắng nghe luôn luôn quan trọng Lắng nghe không chỉ giúp chúng ta học hỏi kinh nghiệm; thấu hiểu tích cách, thói quen, sở thích, tâm tư tình cảm của đồng nghiệp, khách hàng, đối tác mà còn giúp ta đưa ra được những ý tưởng để giải quyết vấn đề nhanh chóng Đặc biệt, đối với các nhà lãnh đạo,
kỹ năng lắng nghe sẽ giúp họ thấu hiểu nhân viên của mình, tạo được sự gắn kết và tăng hiệu quả làm việc
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG NÓI
1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
• Đối với người nhận điện thoại
− Nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2, 3
− Thái độ niềm nở
− Xác nhận lại thông tin quan trọng
− Chuẩn bị giấy bút
− Không ăn uống
− Không bất ngờ gác máy
• Đối với người gọi điện thoại
− Chọn thời gian gọi thích hợp
− Xưng hô đúng mực
− Chuẩn bị trước nội dung cần hỏi
− Chuẩn bị trước câu trả lời
Trang 4− Không ăn uống
− Sử dụng từ dễ hiểu, không dùng từ chuyên ngành
− Nói cảm ơn, tạm biệt
2. Rubbic đánh giá kỹ năng nói
− Nội dung: 40
− Giọng nói: 40
− Ngôn ngữ cử chỉ, tác phong, diện mạo: 20
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG HỎI VÀ TRẢ LỜI
1. Những sai lầm khi đặt câu hỏi
− Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi
− Không phù hợp đối tượng, không gian, thời gian
− Hỏi ác ý
− Hỏi yếu điểm
− Không tập trung lắng nghe câu trả lời
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
− Câu hỏi trọng tâm
− Câu hỏi cần hỏi
− Câu hỏi nên hỏi
3. Trả lời câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh
− Câu hỏi đóng: có/không
− Câu hỏi mở: ngắn gọn, đúng trọng tâm
− Câu hỏi dẫn dắt/gợi mở: ý trọng tâm, ý cần có, ý nên có
− Câu hỏi tu từ: chỉ cần xác nhận lại câu hỏi đó
4. Trả lời thắc mắc, khiếu nại
− Tôn trọng: tôi có thể giúp gì được cho ông bà
− Xác nhận tên và thông tin liên quan
− Lắng nghe hết toàn bộ khiếu nại
− Ghi chép khiếu nại
− Trả lời trong phạm vi giới hạn
− Không bao giờ đỗ lỗi cho khách hàng
− Chuyển sang bộ phận liên quan
− Hẹn ngày trả lời
− Cảm ơn đã sử dụng dịch vụ
CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
Trang 51. Những lưu ý khi mua quà tặng doanh nghiệp
Quà tặng có thể nằm trong chiến lược kinh doanh của công ty, nhằm giới thiệu sản phẩm hoặc để quảng bá dịch vụ Đồng thời cũng có thể được xem như lời cảm ơn gửi tới khách hàng Một phần quan trọng trong kiến thức kinh doanh - đó chính là các quy ước, tục lệ tặng quà khác biệt trên thế giới Việc hiểu rõ văn hóa tặng quà có thể giúp xây dựng thành công những mối quan hệ tốt đẹp
và tránh những sai lầm không đáng có
Những lưu ý khi tặng quà thường liên quan tới những yếu tố chính sau:
− Ai là người nhận quà tặng? Đó là cá nhân, nhóm người hay tổ chức?
− Địa vị, trạng thái của người nhận quà là gì?
− Loại quà nào có thể chấp nhận, loại quà nào không thể chấp nhận?
− Những nghi thức, quy tắc nào có liên quan tới việc trao quà và nhận quà?
− Có nên đền đáp lại món quà?
Ví dụ:
Tục lệ tặng quà tại Trung Quốc:
− Không thể tặng quà nếu không có lý do hợp lý hay không có người chứng kiến
− Khi tặng quà, tuyệt đối không dùng tiền mặt
− Tránh việc tặng đơn lẻ một cái gì đó Người Trung Quốc rất coi trọng sự cân bằng và hài hoà, vì vậy hãy tặng một đôi
Tục lệ tặng quà tại Nhật Bản
− Việc tặng quà là một phần trung tâm trong văn hoá kinh doanh của người Nhật Bản, nhấn mạnh vào hành động của việc tặng quà chứ không phải bản thân món quà
− Thời điểm tốt nhất để tặng quà đó là cuối buổi gặp gỡ
− Món quà cho một cá nhân nên được trao tặng một cách riêng tư
− Nếu trao quà cho một nhóm người, thời điểm tốt nhất là khi có mặt tất cả mọi người
− Nghi thức chính xác nhất đó là trao tặng hay đón nhận một món quà bằng cả hai tay
− Trước khi chấp nhận một món quà, nên lịch sự từ chối một hoặc hai lần
− Con số bốn hay số chín thường được xem là không may mắn
Tục lệ tặng quà tại Ả Rập Xê Út:
− Việc tặng quà chỉ nên được thực hiện với những người thân thiết nhất và mang ý nghĩa tình cảm sâu sắc
− Đừng bao giờ mua vàng hay lụa như một món quà cho đàn ông
− Luôn trao hay nhận quà với tay phải
− Việc mở gói quà khi nhận quà là không thích hợp
Tìm hiểu chắc chắn về các nghi thức tặng quà cụ thể tại bất cứ quốc gia sẽ giảm thiểu các hành vi gây hiểu nhầm hay mất lòng, đồng thời mở rộng cánh cửa dẫn tới thành công
Ngoài ra, khi tặng quà, ta cũng nên
Trang 6Cân nhắc về chi phí khi lựa chọn quà: Thông thường, quà tặng của khách VIP sẽ giá trị hơn
khách thông thường, nhưng cần phải tinh ý không nên cho các nhóm đối tượng thấy sự khác biệt
Chú trọng hình thức món quà: Hình thức luôn tác động đầu tiên vào thị giác và tạo ấn tượng
với người chiêm ngưỡng, hình thành sự thích thú, mong muốn được sở hữu Vậy nên, cần chú ý đến hình thức để cao tính thẩm mỹ, sang trọng, sành điệu, đẳng cấp với những người xung quanh Bởi bề ngoài chỉnh chu, độc đáo và có phần sáng tạo sẽ thể hiện sự tôn trọng, trân quý đối phương, tinh tế trong cách ứng xử của một tập thể
2. Phân loại
− Biểu cảm khuôn mặt
− Giao tiếp mắt
− Cử chỉ tay
− Cách di chuyển
− Trang phục, diện mạo
− Tác phong
− Khoảng cách
3. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của hai hình thức giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp Theo anh, chị có thể khắc phục những ưu, nhược điểm của chúng?
Giao tiếp trực tiếp
Ưu điểm
− Tăng cường khả năng sáng tạo tốt nhất
− Giúp xây dựng sự tin tưởng và khuyến khích các thành viên trong nhóm có thể tin cậy lẫn nhau và cùng nhau tạo ra những ý tưởng mới
− Dễ nắm bắt ý tưởng
− Sinh động, dễ thuyết phục
− Hiệu quả nhanh
− Dễ tiếp nhận thoong tin phản hồi
Nhược điểm
− Tốn kém, mất thời gian, đối tượng hẹp
− Nhiều điều khó nói, tế nhị
− Chống quên, không lưu trữ được tư liệu do giao tiếp qua cách nói thông thường
Giao tiếp gián tiếp
Trang 7Ưu điểm
− Đối tượng tác động rộng cùng 1 lúc lan toả thông tin rất rộng
− Dùng nhiều tài liệu phù hợp với nhiều đối tượng bằng các hình thức phong phú, đa dạng
và lưu giữ được
− Tác động nhanh chóng kịp thời, nhờ vào sự phát triển của các phương tiện kỹ thuật, thông tin
Nhược điểm
− Nhận thông tin phản hồi chậm hoặc công phu mới nắm bắt được
CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT
1. Trình tự viết email
− Greeting: chào hỏi
− Opening comment: chào hỏi ban đầu
− Introduction: giới thiệu
− Main point: nội dung
− File attachment: đính kèm
− Concluding sentence: kết thúc
− Signing off: ký tên
2. Công thức RIPPA
− Relationship
− Information
− Persuade
− Picture
− Action
3. Lưu ý khi viết mail
− Tạo thu hút cho dòng tiêu đề
− Mỗi email chỉ nên chuyển tải một thông điệp
− Không nên dùng cho: thông báo tin xấu, tin gấp, tin không liên quan đến làm việc, lời khen ngợi, động viên, trong lúc nóng giận
− Nên dùng khi: hỏi thông tin, trả lời câu hỏi/thắc mắc, báo cáo, chuyển dữ liệu
4. Thư cảm ơn
Kính gửi !
Em là Hiện, em đang là
Trang 8Cuối cùng, cho cháu xin gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến Cháu xin chúc cho sẽ ngày càng có nhiều thành công và luôn đồng hành cùng những mảnh đời éo le nhưng giàu nghị lực trong cuộc sống này
Cháu xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên ngày 12/7/2013
Đinh Thị Thúy
Trân trọng /
5. Những lợi ích khi sử dụng MXH
− Cập nhật tin tức, kiến thức, xu thế
− Kết nối bạn bè, gia đình, cộng đồng, hòa nhập quốc tế
− Cải thiện kỹ năng sống, kiến thức
− Kinh doanh, quảng cáo miễn phí
− Tiết kiệm kinh phí, thời gian, sức lao động và thân thiện với môi trường
− Giải trí, Khuyến khích, phát huy tài năng
CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNG
1. Khái niệm
− Là quá trình giải quyết các vấn đề có liên quan đến 1 hay nhiều bên để cùng đi đến sự nhất trí
− Là phương tiện cơ bản nhằm đi đến những thỏa thuận giữa quyền lợi có thể chia sẻ và quyền lợi đối kháng giữa các bên
− Là cách thức trao đổi và thỏa thuận sự khác biệt
− Là hành vi và quá trình hiệp thương đi đến sự nhất trí
− Bản chất là hành vi mang tính tất yếu và phổ biến của con người
2. Đặc điểm
− Sự thống nhất mâu thuẫn giữa hợp tác và xung đột
− Sự thõa mãn lợi ích có giới hạn
− Thành công dựa trên ba tiêu chuẩn: mục tiêu, tối ưu hóa giá thành, quan hệ hai bên
− Vừa là khoa học vừa là nghệ thuật
3. Nguyên tắc đàm phán
− Đàm phán kiểu mềm: bạn bè, giữ mối quan hệ, chủ trương ôn hòa, phương pháp đưa kiến nghị, phương án dễ chấp nhận, tránh xung đột, nhượng bộ, khuất phục
− Đàm phán kiểu cứng: đối thủ, đạt thắng lợi, chủ trương cứng rắn, phương pháp uy hiếp, phương án có lợi cho mình, tranh đua sức mạnh, tăng sức ép để đối phương khuất phục
− Đàm phán kiểu nguyên tắc: cộng sự, giải quyết vấn đề hiệu quả, giữ quan hệ thân thiện, ôn hòa với người, nguyên tắc với công việc, thỏa thuận lợi ích chung, nhiều phương án, khách quan khi tranh luận, khuất phục nguyên tắc chứ không phải sức mạnh
Trang 9JANUARY (12)
1. GOTTA GO – CHUNGHA
2. ROOFTOP – N.FLYING
3. EUNG EUNG – APINK
4. IM OK – IKON
5. VALKYRIE – ONEUS
6. SUNRISE – GFRIEND
7. SAY MY NAME – ATEEZ
8. ALL NIGHT – ASTRO
9. HOME – SEVENTEEN
10. Q&A – CHERRY BULLET
11. NO – CLC
FEBRUARY (8)
12. DALLA DALLA – ITZY
13. WANT – TAEMIN
14. PIRI – DREAMCATCHER
15. TWIT – HWASA
16. BUTTERFLY – LOONA
17. SENORIATA – (G)-IDLE
18. BIRD – HA SUNG WOON
MARCH (15)
19. FOCUS ON ME – JUS2
20. CROWN – TXT
21. NOIR – SUNMI
22. I’M A STAR – WOOSEOK X KUANLIN
23. SPRING – PARK BOM
24. GOGOBEBE – MAMAMOO
25. SHE’S FINE – HEIZE
26. WOOWA – DIA
27. I’M SO HOT – MOMOLAND
28. BON BON CHOCOLATE – EVERGLOW
29. FOUR SEASONS – TAEYEON
30. MIROH – STRAY KIDS
31. BOMB BOMB – KARD
32. BEAUTIFUL GOODBYE – CHEN
APRIL (9)
33. VIOLETA – IZONE
34. BOM – BOL4
35. UNIVERSE – MINHYUK
36. KILL THIS LOVE – BLACKPINK
Trang 1037. BOY WITH LUV – BTS
38. FANCY – TWICE
39. CAT & DOG – TXT
40. BLOOM BLOOM – THE BOYZ
41. BET BET – NU’EST
MAY (9)
42. LOVE IS ONLY YOU – MOMOLAND ERIK
43. THE FIFTH SEASON – OH MY GIRL
44. VOICE – TAEYEON
45. PICKY PICKY – WEKI MEKI
46. AH YEAH – WINNER
47. ME&YOU – EXID
48. ME – CLC
49. NO ONE – LEE HI
JUNE (12)
50. BOOGIE UP – WJSN
51. FUN – FROMIS
52. DON’T NEED YOUR LOVE – NCT DREAM
53. BREAKTHROUGH – TWICE
54. BIRTHDAY – SOMI
55. SIDE EFFECTS – STRAY KIDS
56. ZIMZALABIM – RED VELVET
57. SNAPPING – CHUNGHA
58. UH OH – G IDLE
59. I’M ON FIRE – EUN JI WON
60. GOBLIN – SULLI
JULY (9)
61. FEVER – GFRIEND
62. WE DON’T TALK TOGETHER – HEIZE
63. UN VILLAGE – BAEKHYUN
64. MOVIE STAR – CIX
65. BOOM – NCT DREAM
66. WHAT ARE YOU UP TO – KANG DANIEL
67. ICY – ITZY
AUGUST (5)
68. BUNGEE – OH MY GIRL
69. ADIOS – EVERGLOW
70. UMPAH UMPAH – RED VELVET
71. FLASH – X1
Trang 11SEPTEMBER (8)
72. DEVIL – CLC
73. FEAR – SEVENTEEN
74. DEJA VU – DREAMCATCHER
75. FEEL SPECIAL – TWICE
76. HOW CAN I LOVE THE HEARTBREAK, YOU’RE THE ONE I LOVE – AKMU
77. CHICKEN NOODLE SOUP – J.HOPE
OCTOBER (9)
78. JOPPING – SUPERM
79. DOUBLE KNOT – STRAY KIDS
80. SUPER CLAP – SUPER JUNIOR
81. MAKE IT RIGHT – BTS
82. RUN AWAY – TXT
83. I AM YOU – STRAY KIDS
84. SO SO – WINNER
85. SPARK – TAEYEON
86. FALLING LIGHT – GFRIEND
NOVEMBER (11)
87. LION – G IDLE
88. YOU CALLING MY NAME – GOT7
89. MONEY – DAWN
90. LOVE TALK – WAYV
91. HIP – MAMAMOO
92. ABOVE THE TIME – IU
93. AS YOU WISH – WJSN
94. COME SEE ME – AOA
95. OBSESSION – EXO
96. BLUEMING – IU
97. FEVER – JYP
DECEMBER
98. THE FIRST SNOW – PARK BOM DARA
99. COMING HOME – NCT U
100. PSYCHO – RED VELVET