Đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển VN khu vực động lực phía nam

Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chiết khấu tại ngân hàng BIDV Hình 1.2.. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Phân tích các nhân tố chất lư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU

BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU

VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH

TẾ

TP Hồ Chí Minh-Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM

Chuyên ngành: Kinh doanh thương

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

GS TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn.

Và tôi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn.

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014

Người viết

Nguyễn Thị Ngọc Hiếu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Các thông tin và số liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014

Người cam đoan

Nguyễn Thị Ngọc Hiếu

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

2. ICC: International Chamber of Commerce

3. UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ

4. Incoterm: International Commerce Terms - Các điều khoản thương mại quốc tế

5. ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits - Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế dùng để kiểm tra chứng từ trong phương thức tín dụng chứng từ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu tại ngân hàng BIDV từ năm 2011-2013

Bảng 1.2 Doanh số chiết khấu BCT theo chi nhánh

Bảng 1.3 Doanh số chiết khấu BCT theo loại hình thanh toán

Bảng 2.1: Mô hình thang đo SERVQUAL

Bảng 2.2: Mô hình thang đo SERVPERF

Bảng 2.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ tại ngân hàng BIDV

Bảng 2.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch

vụ Logistics tại công ty BIDV LOGISTICS

Bảng 3.1: Thông tin mẫu về lĩnh vực hoạt động

Bảng 3.2: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp

Bảng 3.3: Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ chiết khấu đang sử dụng

Bảng 3.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ

Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập

Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc

Bảng 3.7 : Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay

Bảng 3.8: Ma trận thành phần Sự hài lòng đã xoay

Bảng 3.9: Tóm tắt kết quả phân tích

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ Chiết khấu tại ngân hàng BIDV

Hình 1.2 Sơ đồ thể hiện qui trình chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV Hình

1.3 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng doanh số chiết khấu bình quân theo năm

Hình 1.4 Biểu đồ thể hiện doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo doanh nghiệp Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

MỤC LỤC

T

ỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU Ậ N 8

14.1 Ị CHD V Ụ CHI Ế T KH Ấ U 8

14.1.1 D ị ch v ụ 8

14.1.1.1 Khái ni ệ m 8

14.1.1.2 Đặc điể m 8

14.1.2 D ị ch v ụ chi ế t kh ấ u 9

14.1.2.1 Định nghĩa 9

14.1.2.2 Phân lo ạ i 10

14.2 ẤTCH LƯỢ NG D Ị CH V Ụ CHI Ế T KH Ấ U 10

14.2.1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ 10

14.2.2 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ chi ế t kh ấ u 14

14.3 ỰS HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH Ấ T LƯỢ NG D Ị CH V Ụ CHI Ế T KH Ấ U 17

1.3.1 ự S hài lòng c ủ a khách hàng 17

1.3.2 ự hàiS lòng c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ chi ế t kh ấ u 18

1.3.3 ố i quanM h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng 18

14.4 HÌNHMÔ CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ VÀ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG 20

14.4.1 Mô hình nghiên c ứ u 20

1.4.2 Các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 23

14.5 ỔT NG QUAN V Ề NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VI Ệ T NAM VÀ HO ẠT ĐỘ NG CUNG C Ấ P D Ị CH V Ụ CHI Ế T KH Ấ U B Ộ CH Ứ NG T Ừ XU Ấ T KH Ẩ U T ẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI Ể N VI Ệ T NAM-KHU V ỰC ĐỘ NG L Ự C PHÍA NAM 24

14.5.1 T ổ ng quan v ề ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triể n Vi ệ t Nam 24

1.5.2 Ho ạt độ ng cung c ấ p d ị ch v ụ chi ế t kh ấ u b ộ ch ứ ng t ừ xu ấ t kh ẩ u t ạ i ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát tri ể n Vi ệ t Nam-khu v ực Độ ng l ự c phía Nam 28

1.5.2.1 Qui trình chi ế t kh ấ u b ộ ch ứ ng t ừ xu ấ t kh ẩ u t ạ i BIDV 28

1.5.2.2 K ế t qu ả chung 29

1.5.2.3.Doanh s ố chi ế t kh ấ u b ộ ch ứ ng t ừ theo khu v ự c 31

1.5.2.4 Doanh s ố chi ế t kh ấ u b ộ ch ứ ng t ừ theo chi nhánh 31

1.5.2.5 Doanh s ố chi ế t kh ấ u b ộ ch ứ ng t ừ theo doanh nghi ệ p 33

1.5.2.6 Doanh s ố chi ế t kh ấ u b ộ ch ứ ng t ừ theo lo ạ i hình thanh toán 33

1.5.3 Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động chiết khấu chứng từ 34

1.5.3.1 Các nguyên nhân mang tính khách quan 34

1.5.3.2 Các nguyên nhân ch ủ quan 35

CHƯƠNG 2: THIẾ T K Ế NGHIÊN C Ứ U 38

2.1.THI Ế T K Ế NGHIÊN C Ứ U 38

2.1.1.Qui trình nghiên c ứ u 38

2.1.2.Xây d ựng thang đo 40

2.1.2.1 Thang đo chất lượ ng d ị ch v ụ 40

2.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng c ủ a khách hàng 45

2.2.KẾT QUA NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO .46

2.2.1 Thang đo chất lượ ng d ị ch v ụ .46

2.2.2.Thang đo sự hài lòng c ủ a khách hàng 51

2.2.3 ả ngB câu h ỏ i kh ả o sát nghiên c ứ u chính th ức định lượ ng 52

2.3.MẪU VÀ CƠ MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 53

2.3.1.Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u 53

2.3.2.Kích thướ c m ẫ u 54

2.4.Phương pháp phân tích dữ li ệ u 55

2.4.1.Phân tích mô t ả 55

2.4.2.Đánh giá độ tin c ậ y Cronbach Alpha c ủa thang đo 55

2.4.3.Phân tích nhân t ố EFA 55

2.4.4.Phân tích tương quan 56

2.4.5 tìmDò các vi ph ạ m gi ả đị nh c ầ n thi ế t 56

CHƯƠNG 3: KẾ T QU Ả NGHIÊN C Ứ U 57

3.1.PHÂN TÍCH MÔ TA MẪ U NGHIÊN C Ứ U 57

3.1.1.Lĩnh vự c ho ạt độ ng 57

3.1.2 ạ i hìnhLo doanh nghi ệ p 58

3.1.4 Th ờ i gian s ử d ụ ng d ị ch v ụ v ủ a ngân hàng 59

3.2.PHÂN TÍCH THANG ĐO 60

3.2.1 ểmKi định độ tin c ậ y c ủa thang đo bằng Cronbach’s Alpha 60

3.2.1.1.Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ 60

3.2.1.2.Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng 62

3.2.2.Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 63

3.2.2.1.Chất lượng dịch vụ 64

3.2.2.2.Sự hài lòng của khách hàng 65

3.3.HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIA THUYẾT 66

3.4.PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HÔ I QUI TUY Ế N TÍNH 69

3.4.1 ối M tương quan tuyế n tính gi ữ a các bi ế n trong mô hình 69

3.4.2.Đánh giá độ phù h ợ p c ủ a mô hình 70

3.4.3 ểmKi định độ phù h ợ p c ủ a mô hình 70

3.4.4 ầ mT quan tr ọ ng c ủ a các bi ế n trong mô hình 70

3.4.5 tìmDò các vi ph ạ m gi ả đị nh c ầ n thi ế t 70

3.4.5.1.Bi ểu đồ phân tán các ph ần dư 71

3.4.5.2.Ki ểm định tương quan hạ ng Spearman cho tr ị tuy ệt đố i ph ần dư vớ i

m ỗ i bi ến độ c l ậ p 71

3.4.5.3.Bi ểu đồ t ầ n s ố Q- Q plot để kh ả o sát phân ph ố i c ủ a ph ần dư 71

3.4.5.4.Ki ể m tra gi ả đị nh hi ện tượng đa cộ ng tuy ế n 71

3.4.5.6 Tóm t ắ t k ế t qu ả phân tích 71

CHƯƠNG 4: KẾ T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 75

4.1 ẾK T LU Ậ N 75

4.2.MỘT SÔ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BCT XUẤT KHẨU TẠI BIDV

-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM 75

4.2.1.Tăng khả năng đáp ứ ng c ủ a ngân hàng 75

4.2.2.Nâng cao s ự đả m b ả o 77

4.2.3.Nâng cao độ tin c ậ y 79

4.3 ŨNGNH HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80

K Ế T LU Ậ N 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Ý NGHĨA TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các ngành các lĩnh vực, các doanhnghiệp diễn ra hết sức gay gắt, ngành ngân hàng cũng không tránh khỏi qui luậtchung đó Trong bối cảnh này, để tồn tại và phát triển được thì việc nâng cao chấtlượng dịch vụ cung cấp được xem như là một biện pháp hữu hiệu hơn cả

Mặt khác hiện nay, dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu ngày càng được các doanhnghiệp quan tâm vì nó cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn vốn để xoay vòng,thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất Về phía ngân hàng, đây là một dịch vụ đem lạinguồn thu không nhỏ, góp phần phát triển các dịch vụ khác như xuất trình BCT xuấtkhẩu, vay vốn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ này tạo ra thế mạnh cạnhtranh rất lớn để thu hút các doanh nghiệp xuất khẩu

Chính vì thế tác giả muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ chiết khấu BCT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Động lựcPhía Nam

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tác độngđến sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu bộchứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Khu vựcĐộng lực Phía Nam

Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chiết khấu

bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Khuvực Động lực Phía Nam

12

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Động lực Phía Nam

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ chiết khẩu bộ chứng

từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -khu vực Động lực Phía Nam

4 TỔNG QUAN VÀ ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN

a Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., SERVQUAL: A Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal

Multiple-of Retailing, (1988) Trong năm 1985 Parasuraman và công sự đã xây dựng mô

hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.Tuynhiên mô hình này bao quát quá rộng tạo nên sự khó khan trong đo lường Do đóParasuraman (năm 1988) đã hiệu chỉnh mô hình này xây dựng nên mô hìnhServqual gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, đảm bảo, Đồng cảm,Phương tiện hữu hình) Mô hình này được đánh giá khá toàn diện để đo lường chấtlượng dịch vụ và có thể áp dụng cho nhiều loại hình khác nhau (trong đó có dịch vụngân hàng thương mại) Tuy nhiên mô hình này cũng có những nhược điểm (theoBabakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig,1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) và nếucứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại thìcũng sẽ không thích hợp Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằngmột trong những kiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một môhình có thể đại diện cho tất các các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiêncứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loạihình dịch vụ Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hìnhdịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ

b Cronin, J Joseph, Jr;Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing Trong nghiên cứu của

mình Cronin và Taylor đã dựa trên mô hình SERVQUAL để xây dựng nên mô hìnhSERVPERF khắc phục một số điểm yếu của mô hình SERVQUAL như sử dụng môhình này sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hìnhSERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,không gây nhàm chán vàmất thời gian cho người trả lời Mô hình này loại bỏ yếu tố kỳ vọng khách hàngtrong mô hình của Parasuraman vì khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối vớingười trả lời, đo lường sự kỳ vọng khách hàng là rất khó khăn Mặt khác, bằngchứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh

trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và

các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơnSERVQUAL

Từ mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và những mô hình

lý thuyết về sự tác động của chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng (Bitner el al 1990, Parasuraman el al 1985, Parasuraman el al 1988) cũngnhư thang đo biến thể SERVPERF của Cronin, Taylor đều được công nhận là cógiá trị Tuy nhiên khi áp dụng và lĩnh vực ngân hàng thương mại (dịch vụ chiếtkhấu BCT), tại bối cảnh Việt Nam Luận văn đã áp dụng thang đo SERVPERF cóđiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu chính thức

c Charles chi cul, B R (2003) “Service quality Measurement in the banking sector in south Korea” International Journal of Bank Marketing Tác giả

nghiên cứu hiệu lực của việc áp dụng thang đo SERVPERF và SERVQUAL vào thịtrường châu Á nói chung và cụ thể là thị trường Hàn Quốc Nghiên cứu chỉ ra rằng

sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVQUAL có trọng số nguyên gốc không phùhợp với thị trường Hàn Quốc Trong khi đó sử dụng thang đo SERVPERF vàSERVPERF có trọng số có thể chấp nhận với điều kiện gộp 21 biến thành 5 biến.Thứ hai, nhân tố tangible (sự hữu hình) thể hiện tính thống nhất đa văn hóa khi đolường bởi thang đo đựa trên SERVQUAL và SERVQUAL có trọng số,

SERVPERF và SERVPERF có trọng số Đây là một phát hiện đóng góp cho cơ sởluận về sự khác biệt của yếu tố hữu hình Thứ 3, thang đo hiệu chỉnh từ các môhình trên chỉ ra rằng một số biến vẫn có giá trị áp dụng Điều này chứng tỏ một sốbiến trong nghiên cứu của Parasuraman vẫn có thể áp dụng ở thị trường Hàn Quốc.Tuy nhiên đề tài nghiên cứu trên vẫn có một số hạn chế nhất định, đó là số lượngmẫu điều tra còn nhỏ, phân tích EFA cho kết quả không chính xác bằng phân tíchCFA

d Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W Combs (2011)

"A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of

Business and Behavioral Sciences Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng

đến sự trung thành của khách hàng thông qua phân tích SEM và sử dụng thang đochất lượng dịch vụ SERVPERF với phạm vi nghiên cứu là ngân hàng thương mạitại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Sự trung thành của khách hàng chịu ảnhhưởng bởi các nhân tố: chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, hình ảnh doanhnghiệp và chi phí giao dịch Nghiên cứu chỉ ra rằng Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớnnhất đế sự trung thành của khách hàng, trong đó chỉ có 3 nhân tố chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam thay vì

5 nhân tố như mô hình gốc Đó là các nhân tố: Ambience (Môi trường),Responsiveness (sự phản hồi) và Empathy (sự đồng cảm) Naceur Jabnoun, Hussein

A Hassan Al-Tamimi, (2003) Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế sau,

đó là sử dụng nghiên cứu cross-sectional (nghiên cứu tiêu biểu một thời điểm),phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh, chỉ phân tích 4 nhân tố trong sự trung thành của khách hàng (thỏa mãn kháchhàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và chi phí giao dịch) Luận văn kếthừa những phân tích của tác giả với chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tạiViệt Nam bằng phương pháp SERVPERF

e Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL

với 30 biến thuộc 5 thành phần để do lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàngthương mại UAE Nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý tập trung vào nhân tố chấtlượng dịch vụ nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàngthương mại UAE Dựa trên nghiên cứu này, luận văn kế thừa phương pháp phântích và ứng dụng SERVQUAL vào lĩnh vực ngân hàng thương mại Tuy nhiên Luậnvăn vẫn điều chỉnh một số yếu tố (như ngữ nghĩa, các biến) để phù hợp với dịch vụchiết khấu

f Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002) Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction

in retail banking International Journal of Bank Marketing Nghiên cứu chỉ ra

các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ, từ

đó xây dựng mô hình nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, cụ thể tại ngânhàng ADCB (Abu Dhabi Commercial Bank) Theo tác giả các thành phần ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ (bao gồm 3 nhân tố:Core Dimension, Relational Dimension, Tangible dimension) và các nhân tố khácnhư: chuyên môn, độ tuổi, loại hình kinh doanh(nếu có), học vấn, đạo đức kinhdoanh, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian cư trú Phương pháp thu thậpmẫu: nghiên cứu gửi bảng câu hỏi đến 200 khách hàng bất kỳ đến giao dịch tại cácchi nhánh của ngân hàng ADCB tại Abu Dhabi, kết quả thu về 167 bảng Kết quảchỉ ra rằng trong 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ thì nhân tố Core Dimension(ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa và đúng thời gian cam kết, ngân hàng cungcấp đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên, ) Relational Dimension (Nhân viên ngân hàngsẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng lưu tâm đến khách hàng, nhânviên hiểu được yêu cầu của khách hàng, ) ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng củakhách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Do đó, các nhà quản trị cần tập trung nângcao chất lượng dịch vụ ở khâu thời gian cung ứng, thực hiện đúng các cam kết đồngthời xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quan tâm khách hàng

g Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) SERQUAL hay SERPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science &

Technology Development Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô

hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sátđược thực hiện trên 225 khách hàng tại TP HCM Kết quả cho thấy sử dụng môhình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chất lượngdịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hìnhđều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đóyếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất Tóm lại, nghiên cứunày đã đạt được mục tiêu đề ra tuy vẫn còn một số hạn chế Trước hết, mẫu khảo sátchưa mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát các khách hàng đến các siêu thị bán lẻ

TP HCM Do vậy, cần mở rộng cho các địa phương khác Về phương pháp, để đolường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng cácphương pháp cao hơn như SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos

h Hồ Diễm Thuần (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Với mong muốn đem lại sự hnâng cao năng lực cạnh tranh của ngân

hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

và GRONROOS được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng

Kế thừa những nghiên cứu trước luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình SERVPERF có điều chỉnh các biến để ứng dụng vào một dịch vụ hoàn toàn mới là dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam khu vực Động lực phía Nam Mặc dù đã có nhiều nghiên

cứu thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng ứng dụng vào một dịch vụ Tài trợthương mại là chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu là cách tiếp cận hoàn toàn mới.

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp: nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng Trong đó

Nghiên cứu định tính: trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp

chuyên gia và phương pháp thảo luận nhóm, tác giả tiến hành xây dựng mô hìnhnghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi gửi đi khảo sát chính thức

Nghiên cứu định lượng: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng

phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng câu hỏikhảo sát qua thư điện tử nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyếtthông qua thực tế

Tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, với điểm 1 là hoàn toàn không đồng

ý và điểm 5 là hoàn toàn đồng ý

6 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Cấu trúc của luận văn được chia thành 4 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Ngoài ra, luận văn còn có phần tổng quan đề tài nghiên cứu, kết luận, tài liệu thamkhảo và phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và không thống nhất Để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau: Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mangtính vô hình” Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Philip Kotler & Amrstrong (1991) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt độnghay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liềnvới sản phẩm vật chất.”

Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùngdịch vụ xảy ra đồng thời Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏilưu thông và tiêu dùng Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vậnchuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứngdịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ

Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhàcung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượngphục vụ và địa điểm phục vụ Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường được thựchiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho dịch vụ tăngthêm mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch

vụ dựa vào cảm nhận của họ

Tính không thể cất trữ (Unstored)

Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch

vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thểđem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, khôngthể để dành cho việc tái sử dụng Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụngkhi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.2 Dịch vụ chiết khấu

1.1.2.1 Định nghĩa

ICC định nghĩa chiết khấu trong điều 2, UCP600 như sau:

Chiết khấu (negotiation): là việc NH được chỉ định mua các hối phiếu ( kí phát đòi

tiền NH khác NH được chỉ định) và/hoặc các chứng từ xuất trình phù hợp bằng cáchứng trước hoặc đồng ý ứng trước cho người hưởng lợi vào trước hay đúng ngày làmviệc ngân hàng mà ngân hàng chỉ định đó được hoàn trả tiền

Theo định nghĩa này hành động mua hối phiếu và/hoặc chứng từ của NHĐC đượchiểu là hành động chiết khấu hối phiếu và/hoặc chứng từ

Tại khoản 19 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 quy định chiết khấu làviệc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyểnnhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toánTheo định nghĩa của ngân hàng BIDV: Dịch vụ chiết khấu hối phiếu đòi nợ theohình thức LC và nhờ thu (gọi chung là chiết khấu xuất khẩu) là nghiệp vụ theo đó

BIDV thực hiện mua lại hối phiếu đòi nợ theo hình thức thanh toán LC và nhờ thu

từ người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.s

1.1.2.2 Phân loại

Theo thông lệ của các quốc gia phát triển, có các cách phân loại phương thứcchiết khấu như sau:

Phân loại theo việc sử dụng quyền truy đòi, có 2 phương thức:

+ Chiết khấu miễn truy đòi (chiết khấu đóng): Khách hàng là người nắm giữ,

sở hữu công cụ có giá, giấy tờ có giá khác bán hẳn cho ngân hàng, nhận tiền vàkhông còn trách nhiệm hoàn trả, trách nhiệm thu tiền và quyền sử dụng số tiền thuđược hoàn toàn thuộc về ngân hàng

+ Chiết khấu được phép truy đòi (chiết khấu mở): Khách hàng bán công cụ

có giá, giấy tờ có giá khác cho ngân hàng trong một khoảng thời gian Khi đó, tráchnhiệm của khách hàng chiết khấu vẫn còn đến khi ngân hàng đòi được tiền trừngười có trách nhiệm thanh toán

Phân loại theo kỳ hạn chiết khấu, có 2 phương thức: Mua có kỳ hạn và mua hẳn

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Dù chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm được sự quan tâm, nhưng trong các tài liệu nghiên cứu, thật khó để có một định nghĩa và đo lường chính xác về nó Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹthuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó làcảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhaugiữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quảcủa dịch vụ.

Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụtheo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiếnkhách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt

Valarie A.Zeithaml và cộng sự (2004) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượngdịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ đượcthực hiện

Đối với dịch vụ, việc đánh giá CLDV được thực hiện ngay trong quá trình sử dụngdịch vụ Sự liên hệ giữa CLDV với khách hàng là cơ hội để đáp ứng sự hàilòng/không hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó bằng cách so sánh nhận thức vàmong đợi của khách hàng về dịch vụ Khi sự kỳ vọng không được đáp ứng, CLDVđược xem như không chấp nhận được và sự không hài lòng sẽ xảy ra Khi kỳ vọngđược đáp ứng, khách hàng sẽ hài lòng với những gì thực tế nhận được(Fitzsimmons, M.J., 2006)

 Đặc điểm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ

có những đặc điểm sau (theo Cronin & Taylor)

Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trongsản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy dịch vụ haysản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay vôhình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thểnhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy

nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác Vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối giúp cho việcnhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ

sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ,nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thếmạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ nhấtthiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ

để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứngđược nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhậnđược Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểmnày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luônhướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ

là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

là không có giá trị

Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó

Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại chokhách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanhnghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Theo Babakus and Boller (1992) chất lượng dịch vụ ví như một chiếc ô với nhiềuthành phần khác nhau Mặc dù vẫn chưa có sự thống nhất thật sự về các thành phầnnày là gì, song có rất nhiều nghiên cứu đề xuất các thành phần của chất lượng dịch

vụ Sasser et al (1978) đưa ra 7 nhân tố dịch vụ : an toàn (security), tính nhất quán(consistency), thái độ (attitude), sự hoàn thành (completeness), điều kiện(condition), tính khả dụng (availability) và đào tạo Gronroos (1978, 1982, 1984)chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố: (1) chất lượng kỹ thuật từ kết quảcung cấp dịch vụ, (2) chất lượng chức năng của quá trình cung cấp và (3) hình ảnhdoanh nghiệp Tương tự Gronroos, Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải được đánhgiá trên ba khía cạnh: sự tương tác, yếu tố vật chất, và yếu tố doanh nghiệp

Rất nhiều các nghiên cứu khác cũng đưa ra những thành phần của chất lượng dịch

vụ, trong đó không thể không nhắc đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự(1985,1988) với mô hình khoảng cách PZB, sau phát triển thành mô hìnhSERVQUAL Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng có năm thành phần chấtlượng dịch vụ tuy nhiên các nhân tố chất lượng dịch vụ và số lượng các nhân tố cóthể khác nhau tùy thuộc vào những hoàn cảnh, lĩnh vực khác nhau

Mặc dù mô hình SERVQUAL được đánh giá khá ưu việt và được áp dụng trongnhiều nghiên cứu, song vẫn có nhiều tranh luận rằng mô hình này chỉ phản ánh quátrình cung cấp dịch vụ Tiêu biểu đó là Kang and James (2004), Liu (2005),

Srikatanyoo and Gnoth (2005) and Fowdar (2005) Sureshchandar et al (2002).

Một số các nghiên cứu đáng chú ý khác như Haywood-Farmer (1988) đưa ra 3 nhân

tố hay mô hình 3 Ps của chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) cũng đưa ra 6 tiêuchuẩn của chất lượng dịch vụ cảm nhận LeBlanc and Nguyen (1988) với 5 nhómđặt tính giải thích chất lượng cảm nhận trong tổ chức tài chính Brown (1988) withthree dimensions đưa ra mô hình 3 nhân tố, Johnston (1995) đưa ra 18 biến chấtlượng dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các thành tố được phát triển từ nghiên cứu củaParasuraman et al (1985, 1988) Phát triển từ mô hình SERVQUAL củaParasuraman, Harte and Dale (1995) đề xuất 6 thuộc tính mà khách hàng yêu cầu

Aldlaigan and Buttle (2002), đưa ra mô hình 4 thành phần dựa trên nghiên cứutrước đó của Gronroos.

Tóm lại mặc dù trong số những mô hình nêu trên mô hình SERRVQUALthiết lập một nền tảng cho các nghiên cứu khác phát triển trong các lĩnh vực khácnhau, các nhà nghiên cứu vẫn cho rằng SERVQUAL chưa phải là một mô hình lýtưởng, áp dụng được cho tất cả các lĩnh vực lẫn tất cả môi trường kinh tế , văn hóa,

xã hội Thay vào đó, những tác giải này chỉ ra rằng, các nhân tố trong chất lượngdịch vụ đưa ra bởi mô hình SERVQUAL thường quá ít hay quá nhiều trong lĩnh vực

cụ thể nghiên cứu Chính vì thế việc áp dụng mô hình này tùy thuộc vào hoàn cảnh

mà điều chỉnh cho phù hợp

1.2.2 Chất lượng dịch vụ chiết khấu

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) là nghiên cứu đầu tiên dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo SERVPERF và đã kiểm tra thang đo này trong bốn lĩnh vực đó là: ngân hàng, phòng sâu bệnh, giặt là và thức ăn nhanh Cũng có khá nhiều nghiên cứu về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể là Kwan và Lee (1994), Blanched

và Galloway (1994) Jun và cộng sự (1999), Natarajan và cộng sự (1999) và Lassar

và cộng sự (2000), Charles chi cul, B R (2003), Hussein A;Al-Tamimi (2003), Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W Combs (2011), Jabnoun, Naceur;Hassan, Hồ Diễm Thuần (2012)

Jun và cộng sự (1999), “Service quality perception in the banking industr: majordimention”, Journal of Business Strategies Tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụđối với sản phẩm cho vay Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự khác biệt trong nhận thứctầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng và kháchhàng

Blanched và Galloway (1994), “Quality in retail banking”, Interlocal Journal ofService Industrial Management, sử dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chấtlượng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ Tác giả đã thử sử dụng mô hình khác nhằm tìm

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên họ vẫn sử dụng hầu hết các biếntrong mô hình SERVQUAL.

Natarajan và cộng sự (1999), đã ứng dụng mô hình vào trong khảo sát khách hàngtại chi nhánh Ram Najar của ngân hàng Bangalore tại Ấn Độ Tác giả không sửdụng mô hình SERVQUAL, tuy nhiên nhiều biến của mô hình này vẫn được giữ lại.Lassar và cộng sự (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in privatebank”, Journal of Service Marketing, sử dụng hai mô hình để đo lường chất lượngdịch vụ tại ngân hàng tư nhân đó là mô hình SERQUAL và mô hình đo lường chứcnăng Sau đó tác giả so sánh khả năng ứng dụng của hai mô hình và đưa ra kết luậnrằng cả hai mô hình đều có khả năng áp dụng cao trong nhiều hoàn cảnh khác nhau

Charles chi cul, B R (2003) “Service quality Measurement in the banking sector in south Korea” International Journal of Bank Marketing Tác

giả nghiên cứu khả năng áp dụng thang đo SERVPERF và SERVQUAL vào lĩnhvực ngân hàng trong thị trường châu Á nói chung và cụ thể là thị trường Hàn Quốc.Nghiên cứu chỉ ra rằng sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVQUAL có trọng sốnguyên gốc không phù hợp với thị trường Hàn Quốc Trong khi đó sử dụng thang

đo SERVPERF và SERVPERF có trọng số có thể chấp nhận với điều kiện gộp 21biến thành 5 biến Thứ hai, nhân tố tangible (sự hữu hình) thể hiện tính thống nhất

đa văn hóa khi đo lường bởi thang đo dựa trên SERVQUAL và SERVQUAL cótrọng số, SERVPERF và SERVPERF có trọng số Đây là một phát hiện đóng gópcho cơ sở luận về sự khác biệt của yếu tố hữu hình Thứ 3, thang đo hiệu chỉnh từcác mô hình trên chỉ ra rằng một số biến vẫn có giá trị áp dụng Điều này chứng tỏmột số biến trong nghiên cứu của Parasuraman vẫn có thể áp dụng ở thị trường HànQuốc Tuy nhiên đề tài nghiên cứu trên vẫn có một số hạn chế nhất định, đó là sốlượng mẫu điều tra còn nhỏ, phân tích EFA cho kết quả không chính xác bằng phântích CFA

Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W Combs

(2011) "A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of

Business and Behavioral Sciences Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng

đến sự trung thành của khách hàng thông qua phân tích SEM và sử dụng thang đochất lượng dịch vụ SERVPERF với phạm vi nghiên cứu là ngân hàng thương mạitại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Sự trung thành của khách hàng chịu ảnhhưởng bởi các nhân tố: chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, hình ảnh doanhnghiệp và chi phí giao dịch Nghiên cứu chỉ ra rằng Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớnnhất đế sự trung thành của khách hàng, trong đó chỉ có 3 nhân tố chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam thay vì

5 nhân tố như mô hình gốc Đó là các nhân tố: Ambience (Môi trường),Responsiveness (sự phản hồi) và Empathy (sự đồng cảm) Tuy nhiên, nghiên cứucũng có một số hạn chế sau, đó là sử dụng nghiên cứu cross-sectional (nghiên cứutiêu biểu một thời điểm), phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại các ngân hàng trên địabàn thành phố Hồ Chí Minh, chỉ phân tích 4 nhân tố trong sự trung thành của kháchhàng (thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và chi phígiao dịch)

Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL

với 30 biến thuộc 5 thành phần thay vì 22 biến thông thường để do lường chấtlượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại UAE Nghiên cứu giúp cho các nhà quản lýtập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòngkhách hàng tại ngân hàng thương mại UAE

Hồ Diễm Thuần (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam –chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần

thứ 8 Với mong muốn đem lại sự hnâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đềtài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụngân hàng điện tử và hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và

GRONROOS được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyếtnghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vớikhách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng.

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHIẾT KHẤU 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong thành công của bất cứdoanh nghiệp kinh doanh truyền thống hay trực tuyến (Ho, C., & Wu, W 1999)

Sự hài lòng của khách hàng là một kết quả tập thể của sự nhận thức, đánh giá vàtâm lý phản ứng, kinh nghiệm tiêu thụ với một sản phẩm hay dịch vụ (Yi, 1990).Trong môi trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, để có thể duy trì được sự tăngtrưởng và thị phần thì doanh nghiệp cần phải hiểu làm thế nào để đáp ứng được sựhài lòng của khách hàng, vì sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trongmục tiêu thiết lập mối quan hệ lâu dài (Patterson et al, 1997) Do đó sự hiểu biết vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với việcphát triển kinh doanh

Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ

mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họhay không (Zeithaml, 2000) Jamal & Kamal (2002) mô tả sự hài lòng của kháchhàng như một cảm giác hay thái độ của một khách hàng đối với một sản phẩm haydịch vụ sau khi nó đã được sử dụng

Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mongmuốn, nó được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian.Hơn nữa, theo (Pather, Erwin Remenyi, 2002) nhu cầu nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng ngày càng được nhấn mạnh và quan tâm do nhu cầu ngày càng tăng củacác công ty kinh doanh truyền thống và trực tuyến

Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng là cảm nhận của một người hoặc kết quả của

sự so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ

Như vậy, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng kết quả của sự khác biệt giữakết quả nhận được và sự kỳ vọng trước đó Do vậy, sự hài lòng có thể có các cấp độsau:

Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó

Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi

Mức độ rất hài lòng: kết quả khách hàng nhận được vượt qua sự mong đợi/kỳ vọng

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu là khoảng cách giữa

kỳ vòng của khách hàng về dịch vụ với giá trị dịch vụ khách hàng nhận được, đượcxem xét dựa trên 3 mức độ : không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, thích thú khikết quả thực hiện dịch vụ thấp hơn, tương ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ chiết khấu đó Đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ, những yêu cầucủa khách hàng về dịch vụ thường được chi tiết trong đề nghị khách hàng gửi ngânhàng Do đó khi dịch vụ được thực hiện không đúng theo yêu cầu của khách hàngtrong đề nghị thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Khách hàng sẽ hài lòngkhi những yêu cầu của họ trong đơn đề nghị được thực hiện đúng như cam kết.Chất lượng dịch vụ chiết khấu cũng được đánh giá qua 5 thành phần chất lượngdịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình Nămthành phần chất lượng dịch vụ này có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng củakhách hàng

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng CLDV và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm được phân biệt khá rõ ràng nhưng chúng có mối quan hệ lẫn nhau Xét về ngữ nghĩa, CLDV là một khái niệm mang tính chất khách quan, nhận thức; còn sự hài lòng mang tính chủ quan, dựa vào các cảm giác hoặc sự trải nghiệm của cảm xúc Trước khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ Chiết khấu nói riêng, khách hàng thường hình thành kỳ vọng, và

quá trình sử dụng dịch vụ sẽ biết được dịch vụ đó có đáp ứng được sự kỳ vọng củamình hay không Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là chìa khóaquan trọng để đo lường sự hài lòng của người sử dụng (Pitt et al, 1995).

Một câu hỏi luôn luôn tồn tại: chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ được không? Sự đo lường có cho phép so sánh được trước và sau khi thay đổi hay không?Theo Edvardsen et al (1994), với kinh nghiệm của họ thì điểm khởi đầu trong việc phát triển dịch vụ là phân tích và đo lường chúng để thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng.Trong nghiên cứu của Ali Dehgan (2006) sự hài lòng của khách hàng bao gồm năm yếu tố sau đây và năm yếu tố này gắn liền với CLDV:

Cốt lõi của dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ

Yếu tố con người cung cấp dịch vụ;

Hệ thống cung cấp dịch vụ (ngoại trừ yếu tố con người);

Tính hữu hình của dịch vụ

Trách nhiệm xã hội

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính làmức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml & Bitner (2000) nhận thấyCLDV và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng kháchhàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch

vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể củadịch vụ

Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện để xác định mối quan hệ giữacác khía cạnh chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al,2002; Yang & Fang, 2004) Trong một nghiên cứu rộng rãi hơn dùng để đánh giá sựhài lòng của khách hàng, thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Zeithaml et al,(1988) Các nhà nghiên cứu đã rất quan tâm đến mối quan hệ chặt chẽ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của kách hàng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al,1985; Parasuraman et al, 1988)

1.4 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Parasuraman et al, (1985) là người tiên phong và có nhiều đóng góp trong nghiêncứu CLDV Parasuraman et al, (1985) đã xây dựng mô hình 10 thành phần chấtlượng dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm:

1 Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ

không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịchvụ

2 Tính tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm

bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

3 Tính sẵn sàng: là khả năng làm hài lòng khách hàng với các quy chế, thủ tục dịch

vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tìnhhuống, dịch vụ nhanh

4 Năng lực: là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm

kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điềuhành của tổ chức

5 Tính lịch sự: là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp

dịch vụ

6 Giao tiếp: khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách

hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng

7 Uy tín: sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm cho khách hàng hài

lòng và vui vẻ trong lòng

8 Sự an toàn: làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ.

Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật

9 Tính hữu hình hóa: bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ như phương

tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ

10 Hiểu khách hàng: hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo

những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu riêng biệtcủa mỗi khách hàng…

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có thể bao quát hầu hết và đánh giá mọikhía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, do mô hình bao quát quá rộng nên tạo ra sự khókhăn trong việc đo lường và phân tích Do vậy, Parasuraman et al, (1988) đã hiệuchỉnh lại mô hình này và xây dựng nên mô hình SERVQUAL và được nhiều nhànghiên cứu đánh giá là một mô hình khá toàn diện để đánh giá một cách khách quan

về chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng – gồm 5 thành phần:

1 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu.

2 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp

thời cho khách hàng

3 Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở

với khách hàng

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Tuy nhiên, có nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng dokhách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế khinhận được dịch vụ, mà đôi khi sự so sánh này làm cho khách hàng bị nhầm lẫn.Cronin & Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đoSERVPERF Thang đo mới này vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sátcủa thang đo SERVQUAL trước đó, nhưng đã bỏ đi phần đánh giá về sự kỳ vọngcủa khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

và CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Nghiên cứu của Millen et al (1999) xác định cải thiện đáng kể sự hài lòng củakhách hàng như một lợi ích quan trọng của CLDV Chiết khấu Một số nhà nghiêncứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hàilòng của khách hàng dẫn đến CLDV Trong khi đó, Cronin & Taylor, Spreng,

ĐỘ TIN CẬY

ĐÁP ỨNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐẢM BẢO

ĐỒNG CẢM

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do làchất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá đượcsau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trênnhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó

Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượngcao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Từ mô hình SERVQUAL để đánh giá CLDV và những mô hình lý thuyết đượctrình bày về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988),cũng như thang đo biến thể SERVPERF tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cùngnăm giả thuyết với trường hợp nghiên cứu cụ thể ngân hàng BIDV như sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng BIDV

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lòng của

khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Chiết khấu của ngânhàng BIDV thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngược lại

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng Hay, khi khách hàng nhận được sự đáp ứng/phản hồi nhanhchóng từ dịch vụ Chiết khấu của ngân hàng BIDV thì sự hài lòng của khách hàngcàng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng của

khách hàng Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của ngân hàng BIDV càng cao thì

họ càng cảm thấy hài lòng và ngược lại

Giả thuyết H4: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng của

khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của ngân hàngBIDV thì họ cảm thấy hài lòng hơn và ngược lại

Giả thuyết H5: Có sự quan hệ cùng chiều giữa các Phương tiện hữu hình với sự hài

lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình củangân hàng BIDV thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại

Mô hình lý thuyết:

Y = a0 + a1H1 + a2H2 + a3H3 + a4H4 + a5H5

Trong đó :

Y là biến phụ thuộc – Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

chiết khấu của ngân hàng BIDV

Hn là biến độc lập – Thành phần : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm,

phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng

an là hệ số hồi quy riêng phần

1.5 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU

BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM 1.5.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Thông tin chung về ngân hàng

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.Điện thoại: 042200422/ Fax: 04 2200399

Website: www.bidv.com.vn

Nhiệm vụ:

Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng

và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợinhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ pháttriển kinh tế Đất nước

Phương châm hoạt động:

Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công

Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;

Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệphội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệphội Ngân hàng Việt Nam

BIDV là ngân hàng thương mại lớn thứ nhì Việt Nam (sau Agribank) tính theo tổngkhối lượng tài sản năm 2007 và là doanh nghiệp lớn thứ tư Việt Nam theo báo cáocủa UNDP năm 2007, ngân hàng số một Việt Nam theo doanh thu BIDV thuộc loạidoanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhànước BIDV hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới Ngân hàngBIDV cũng đạt được một số giải thưởng như sau: Dẫn đầu Chỉ số sẵn sàng cho pháttriển và ứng dụng CNTT (Vietnam ICT Index) 2007 – 2013, Ngân hàng có chấtlượng thanh toán qua SWIFT tốt nhất do HSBC, Bank of New York Mellon, JPMorgan Chase và Standard Chartered Bank trao tặng (Thường niên), Top 10 CIO(Lãnh đạo CNTT tiêu biểu) khu vực Đông Dương (2009) và Đông Nam Á (2010,2013), Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO

9000, Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ xuyên biên giới tốt nhất (2013),Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ trong nước tốt nhất (2007-2009; 2013),Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam 2012,Top 100 ngân hàng của Châu Á (2007, 2008), Ngân hàng của năm (2012, 2013),Thương hiệu mạnh quốc gia 2010 – 2013, Giao dịch thành công nhất Việt Nam(2009)

Lịch sử

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày 26 tháng

4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ

Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957

Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm

1990

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng 5 năm 2012

Cơ cấu tổ chức

BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:

Khối kinh doanh

Ngân hàng thương mại trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt

 Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam

Kì Khởi Nghĩa)

tài trợ), phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (SởGD3)

Đầu tư – Tài chính:

Công ty Cho thuê Tài chính I

Công ty Cho thuê Tài chính II

 Công ty Đầu tư Tài chính (BFC)

 Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng, Các

Liên doanh

Khối sự nghiệp

Trường đào tạo cán bộ BIDV (BTC)

Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC)

Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống là hơn 18.000 người

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Ngân hàng : Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống

và hiện đại

Bảo hiểm : Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểmphi nhân thọ

Chứng khoán

 Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân)

 Bảo lãnh, phát hành

 Quản lý danh mục đầu tư Đầu

tư

Tài chính

 Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)s

 Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án

Nhân lực

Hơn 18.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bàibản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luônđem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy

Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc

Các khu vực quản lý

Để dễ dàng trong việc quản lý điều hành cũng như báo cáo thống kê, BIDV đã phânchia mạng lưới hoạt động của mình thành các khu vực dựa trên đặc điểm địa lý vàtiềm năng phát triển Cụ thể có 8 khu vực:

Khu vực Bắc Trung Bộ

Khu vực Đồng bằng Sông Cửa Long

Khu vực Đồng bằng Sông Hồng

Khu vực miền núi phía Bắc

Khu vực Nam Trung Bộ

Khu vực Tây Nguyên

Khu vực Trọng Điểm Phía Bắc

Khu vực Động lực Phía Nam

1.5.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-khu vực Động lực phía Nam

1.5.2.1 Qui trình chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV

Hình 1.2 Sơ đồ thể hiện qui trình chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV