4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD Th S CAO THỊ CẨM HƯƠNG SVTH TRẦN THANH TƯỜNG LỚP K24PSU.
Trang 1VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT
NGHIỆP
CHUẨN PSU
Đà Nẵng, Năm 2022
Trang 2MỤC LỤC
Trang 31. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Thông tin chung về công ty TNHH Jack Trần Tours
Tên công ty : Công ty TNHH Jack Trần Tours
Địa chỉ : 03 Phù Đổng Thiên Vương, Tổ 4, khối Phước Hải, Phường Cửa Đại,
Thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Điện thoại : +84 834 33 1111
+84 914082850 Email : jacktran@jacktrantours.com
Website : jacktrantours.com
Hình:
Logo của công ty Jack Tran Tours
Ghi chú Nguồn: (Công ty Jack Trần Tours)
Công ty TNHH Jack Trần Tours trước đây là Hội An Eco-tour hoặc Jack Tran’s Ecotours
là một doanh nghiệp địa phương do gia đình địa phương điều hành, họ muốn giúp du khách biết và trải nghiệm về cách sống, cách làm việc và ẩm thực của người dân Việt Nam Công ty chuyên tổ chức các tour du lịch văn hóa trong và xung quanh Hội An Mục đích chính của Jack Tran Tours là mang đến cho khách cơ hội trải nghiệm tận mắt cuộc sống hàng ngày của cộng đồng ngư dân và nông dân địa phương trong và xung quanh Hội An Khách của chúng tôi được hưởng lợi thông qua sự đánh giá cao và tôn trọng sâu sắc hơn đối với con người và cách sống của chúng tôi - cũng như có một trải nghiệm hoàn toàn thú vị và an toàn với rất nhiều kỷ niệm, hình ảnh tuyệt vời trong thời gian họ ở cùng chúng tôi
Trang 4Giám đốc điều hành Trần Văn Khoa
Phó giám đốc Lương Thị Hoàng Trang
Bộ phận hướng dẫn điều hành Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Kế toán Bộ phận Kỹ thuật SEO (IT)
4
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Jack Trần Tours (trước đây là HOI AN ECO-TOUR hoặc Jack Tran’s Ecotours) được thành lập vào tháng 6 năm 2005 do ông Trần Văn Khoa làm giám đốc với tầm nhìn tạo ra một doanh nghiệp bền vững nhằm bảo tồn và phát huy cả môi trường cũng như các giá trị xã hội và văn hóa của Phố cổ Hội An Cùng với niềm yêu thích kinh doanh du lịch và khao khát phát triển kinh tế trên chính quê hương của mình, sau khi tốt nghiệp đại học ngoại ngữ Đà Nẵng và 2 năm kinh nghiệm làm việc tại khách sạn Victoria Hội An, ông đã quyết
định thành lập công ty cho riêng mình
Công ty Jack Trần Tours là một công ty du lịch lữ hành với định hướng du lịch kết hợp với bảo vệ mội trường phát huy giá trị văn hóa địa phương Sau 15 năm hoạt động công ty đã khẳng định được vị thế của mình trên thương trường Công ty luôn đi đầu về các hoạt động bảo vệ môi trường ở Hội An và góp phần phát triển tiềm năng du lịch đất nước
1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ:
Bộ máy tổ chức của công ty TNHH Jack Trần Tours
(Nguồn: Công ty TNHH Jack Trần Tours, 2022)
1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
• Ban giám đốc: Có nhiệm vụ quản lý, điều hành mọi hoạt động của công ty, tổ chức các dự án
kinh doanh cũng như định hướng phát triển của công ty, thực hiện phân chia và giao nhiệm vụ cho các bộ phận chức năng cũng như điều hành phối hợp các hoạt động của các bộ phận Ban
Trang 5giám đốc còn có nhiệm vụ tuân thủ và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi mặt của công
ty
• Bộ phận hướng dẫn - điều hành: Đây là bộ phận chính trong công ty thông qua việc phục vụ
khách hàng và làm việc với nhà cung cấp Phòng điều hành đóng vai trò liên kết giữa nhà cung cấp với công ty, có nhiệm vụ tìm kiếm và thỏa thuận các chính sách, dịch vụ đảm bảo có lợi nhất cho công ty Ngoài ra, phòng điều hành thiết kế các chương trình du lịch chi tiết, điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch và phối hợp, hỗ trợ hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chương trình du lịch đồng thời giải quyết và xử lý những tình huống phát sinh Còn bộ phận hướng dẫn là bộ phận trực tiếp đại điện công ty phục vụ khách hàng Có nhiệm vụ hướng dẫn, đồng hành với khách xuyên suốt quá trình tham quan đồng thời giải quyết xử lý mọi tình huống trong chuyến đi Hướng dẫn viên là người có vai trò quan trọng trong việc truyền tải, quảng bá hình ảnh du lịch địa phương và biết nắm bắt thị hiếu của khách
hàng để nhận và chuyển phản hồi đến công ty
• Bộ phận Kinh doanh: Phòng kinh doanh tại công ty gồm có những nhiệm vụ chính như kế
hoạch, bán hàng và marketing Bộ phận này giúp cho giám đốc điều hành dễ dàng trong công tác bán chương trình và dịch vụ khác Đánh giá, dự báo nhu cầu của thị trường du lịch và đưa
ra các chính sách, phương án phát triển công ty Đồng thời thực hiện các công tác bán sản
phẩm du lịch và lên các chương tình khuyến mãi và các công tác quảng cáo cho công ty
• Bộ phận Kế toán: Bộ phận thực hiện nhiệm vụ quản lý tiền, tài chính của công ty, thực hiện
kiểm kê các hoạt động thu chi, công nợ cần phải thanh toán và kết quả hoạt động kinh doanh Đưa ra các kế hoạch chi phí hàng hàng tháng đến ban giám đốc, thực hiện kiểm tra, giám sát
quản lý tài chính của công ty
• Bộ phận kỹ thuật SEO: Tại công ty TNHH Jack Trần Tours bộ phận này thực hiện các công
việc như lên kế hoạch, thực hiện các chiến lược SEO Quản lý website của công ty và đưa ra các chiến lược giúp công ty có thể tăng thứ hạng trên trang tìm kiếm Đồng thời sẽ liên tục đưa
ra các bài chia sẻ kinh nghiệm du lịch, ẩm thực hoặc về công ty để tạo được sự quan tâm chú ý
Trang 66 của khách hàng Theo dõi, báo cáo và phân tích website giúp tối ưu hóa cho công ty cũng như thúc đẩy SEO trong việc tạo nội dung
1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Hiện nay công ty đang kinh doanh các sản phẩm chính là các tour du lịch sinh thái tại Phố cổ Hội An, sản phẩm du lịch của công ty gắn liền với cuộc sống hàng ngày của người dân như đánh bắt cá trên sông của ngư dân hay trồng lúa của nông dân Dưới đây là các tour
du lịch được khách hàng chọn nhiều nhất để trải nghiệm khi đến vối Jack Trần Tours
Bảng 1:
Sản phẩm du lịch tại Công ty TNHH Jack Trần Tours
1 Tham quan văn hóa làng chài & thuyền thúng của jacktran với bữa
trưa / bữa tối trên tàu
4 tiếng
2 Jacktran'swet văn hóa nông trại lúa với bữa trưa / bữa tối tại nhà
nông dân
4,5 tiếng
3 Cuộc sống nông dân & đánh cá của JackTran bằng xe đạp & thuyền
với bữa trưa / bữa tối trên tàu
6 tiếng
4 Chèo thuyền thúng & cưỡi trâu của JackTran 2,5 tiếng
6 Xe kéo trâu của JackTran & gặp gỡ người nông dân 3 tiếng
8 Du thuyền trên sông hoàng hôn của JackTran & thuyền thúng chèo
thuyền
2,5 tiếng
10 Trải nghiệm cuộc sống địa phương của JackTran 10 tiếng
11 Tour khám phá làng chài & cánh đồng lúa của JackTran 7 tiếng
(Nguồn phòng Hướng dẫn - Điều hành của công ty)
2. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trang 7Du lịch sinh thái đang là một xu hướng mới của ngành du lịch, khách hàng muốn tìm đến những nơi có cảnh vật thiên nhiên nổi bật, tìm hiểu về những nền văn hóa và đời sống thường ngày của người dân địa phương Để khách hàng tìm đến với du lịch sinh thái nhiều hơn và giữ chân được họ thì các công ty du lịch cần phải quản lý tốt các khía cạnh của ngành
du lịch để có thể làm cho khách hàng hài lòng nhất có thể
Khách hàng là yếu tố then chốt cho của một doanh nghiệp, nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể kinh doanh, do đó để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được thì doanh nghiệp cần phải xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bên cạnh đó sự hài lòng của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, điều này tạo nên một cơ hội lớn có các doanh nghiệp phát triển nhưng khách hàng cũng đặt ra những tiêu chuẩn đánh giá ngày càng khắt khe do có nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một dịch vụ, sản phẩm Trong cuộc cạnh tranh này, doanh nghiệp nào càng làm hài lòng khách hàng nhiều thì doanh nghiệp sẽ có được lợi thế rất lớn trong kinh doanh Để có thể làm được vậy, doanh nghiệp cần
có những cuộc nghiên cứu, khảo sát thường xuyên với số lượng lớn khách hàng để có thể theo dõi được sự hài lòng của khách hàng bởi nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi Việc khảo sát, nghiên cứu giúp doanh nghiệp có thể biết được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình đã làm tốt đến đâu, giúp đo lường được những mặt tốt và hạn chế để có những biện pháp khắc phục hay phát triển từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Vì vậy có thể thấy việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vô cùng quan trọng và cần thiết Với mong muốn giúp công ty Jack Tran Tours biết được nhu cầu khách hàng và các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nên em đã chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các chương trình du lịch sinh thái tại công ty Jack Tran Tours”.
Trang 83.1. Các nhiệm vụ đã thực hiện tại doanh nghiệp
Dưới đây là bảng tổng hợp các nhiệm vụ mà tôi đã thực hiện được tại công ty trong quá trình 3 tháng thực tập tại công ty TNHH Jack Trần Tours:
Bảng 2:
Nhiệm vụ được giao tại công ty
1 21/02/2022 – 27/02/2022
• Làm quen với mọi người tại công ty, được giới thiệu các phòng ban, các sản phẩm và dịch vụ của công ty
• Tham gia trải nghiệm tour
• Làm công việc văn phòng
2 28/02/2022 – 06/03/2022
• Tham gia buổi tập huấn nghiệp vụ hướng dẫn của các anh hướng dẫn viên
• Học về quy trình phục vụ khách hàng
• Tìm hiểu thông tin về một số tour có tại công ty
3 07/03/2022 – 13/03/2022
• Tham gia trải nghiệm tour
• Học các bài thuyết minh về điểm đến có trong chương trình tour của công ty
• Được đào tạo các kỹ năng thuyết minh, hoạt náo, xử lý tình huống và các kỹ năng mềm
4 14/03/2022 – 20/03/2022 • Tham gia trải nghiệm tour
• Học hỏi thêm kinh nghiệm từ các anh hướng dẫn viên của công ty
• Làm các công việc văn phòng được giao
• Tìm kiếm thông tin liên quan về đề tài khóa luận
5 21/03/2022 – 27/03/2022 • Tham gia phụ tour
• Làm các công việc văn phòng được giao
• Tìm kiếm thông tin cần thiết để viết chương 1
6 28/03/2022 – 03/04/2022
• Tham gia phụ tour
• Làm các công việc văn phòng được giao
• Tìm kiếm thông tin để viết chương 2
7 04/04/2022 – 10/04/2022 • Tham gia phụ tour
• Làm các công việc văn phòng được giao
Trang 98 11/04/2022 – 17/04/2022
• Tham gia phụ tour
• Làm các công việc văn phòng được giao
9 18/04/2022 – 24/04/2022 • Tham gia phụ tour
• Làm các công việc văn phòng được giao
• Tìm kiếm các thông tin liên quan để viết chương 3
10 25/04/2022 – 01/05/2022
• Tham gia phụ tour
• Làm các công việc văn phòng được giao
11 02/05/2022 – 08/05/2022 • Tham gia phụ tour
• Làm các công việc văn phòng được giao
12 09/05/2022 – 15/05/2022 • Tham gia phụ tour
• Xin các tài liệu từ công ty để hoàn thành khóa luận
• Viết và hoàn thành chương 4
13 16/05/2022 – 21/05/2022
• Viết và hoàn thành chương 5
• Hoàn thiện bài khóa luận và nộp về văn phòng
3.2. Những kinh nghiệm rút ra sau quá trình thực tập
Qua 3 tháng thực tập ở Bộ phận hướng dẫn – điều hành tại công ty TNHH Jack Trần Tours, bản thân cảm thấy đã trưởng thành hơn nhờ tiếp thu được những kiến thức, kỹ năng từ khóa thực tập tại công ty
Về kiến thức:
Trước hết, về việc chuẩn bị, tìm kiếm và nộp đơn xin thực tập Bản thân ý thức và nắm được mục tiêu, những cách tìm kiếm thông tin, tìm kiếm cơ hội thực tập cũng như làm việc trong tương lai Hiểu rỡ hơn về những giấy tờ, thủ tục cần thiết cho hồ sơ việc làm Qua các buổi phỏng vấn cũng rút ra được những bài học riêng cho bản thân, nhìn nhận và đánh giá lại những điều đã đạt được và chưa đạt được trong khi hỏi – đáp
Bước vào thời gian thực tập, nhờ sự quan tâm, theo dõi cùng những buổi đào tạo và tập huấn tại bộ phận, bản thân đã học hỏi, trau dồi được nhiều hơn kiến thức từ lý thuyết đến thực
Trang 10tế, từ bao quát đến chuyên môn Có thêm được những thông tin, kiến thức mới mẻ của ngành, của công việc Nắm được rõ hơn các thông tin về công ty TNHH Jack Trần Tours
Về kĩ năng:
Không chỉ thu về được kiến thức, bản thân đã được tham gia các buổi tập huấn và các buổi đào tạo các kỹ năng thuyết minh, hoạt náo, xử lý tình huống và các kỹ năng mềm từ các anh trong Bộ phận hướng dẫn – điều hành, tham gia trải nghiệm và phụ giúp tour cùng các anh hướng dẫn viên khác để vừa quan sát, vừa học hỏi vừa được cho phép thực hành trực tiếp cùng khách hàng lấy các kinh nghiệm thực tế
Ngoài làm những công việc chính của một hướng dẫn viên thực tập, tôi còn hỗ trợ các
bộ phận khác làm các công việc văn phòng như viết và đăng bài quảng cáo, tư vấn khách hàng, về các tour của công ty,…Ngoài ra, tôi cùng bộ phận của mình tham gia tích cực các buổi giao lưu cuối tuần với các anh/chị trong bộ phận khác để tạo sự gắn kết giữa các nhân viên trong công ty và tăng hiệu quả làm việc nhóm với nhau
Về phía công ty:
Công ty phân chia thời gian hợp lý, linh hoạt giúp tôi cân bằng giữa việc học, việc đi làm và những việc khác
Trong quá trình thực tập tại Bộ phận hướng dẫn – điều hành, tôi đã nhận sự giúp đỡ tận tình, sự quan tâm từ Giám đốc điều hành và từ các anh/chị trong các bộ phận khác Các anh/chị đồng nghiệp tràn đầy tâm huyết luôn truyền năng lượng tích cực cho các bạn thực tập sinh, cùng nhau động viên cố gắng làm việc qua những giai đoạn cao điểm như Tết âm lịch, Giỗ tổ Hùng Vương, lễ hội Khinh khí cầu, Lễ 30/4 – 1/5
Công ty tạo nhiều điều kiện giúp tôi tiếp xúc với đối tác, khách hàng để nâng cao các kĩ năng giao tiếp, nghiệp vụ hướng dẫn của mình, điều này đã giúp tôi trở nên tự tin hơn, học hỏi được nhiều kiến thức và kỹ năng mới từ đó tạo bước đệm cho tương lai
Trang 11Trong thời gian thực tập, Công ty luôn hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để có thể học hỏi và hoàn thành tốt đợt thực tập của mình