Quản lý bán hàng cho khách hàng tại doanh nghiệp mobifone nghệ an

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP Khái niệm về quản lý bán hàng tại doanh nghiệp  Tổng quan về bán hàng Quản lý bán hàng tại doanh nghiệp là quá trình doanh

Hµ Néi, 2019

Bé GI¸O DôC Vµ §µo t¹o

Tr ¦êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH

PHẦN MỞ ĐẦU

Quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Nghệ

An

Thị trường viễn thông trong những năm vừa qua có nhiều

diễn biến phức tạp, rào cản gia nhập ngành ngày càng thu

hẹp, thị trường viễn thông chứng kiến sự gia nhập và giải

thể của rất nhiều nhà mạng Các doanh nghiệp nước ngoài

muốn rót vốn vào các nhà mạng Việt (Hmobile của Hồng

Công đầu tư 450 triệu USD vào Vietnammobile năm 2016),

cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành viễn thông

diễn ra vô cùng khốc liệt

MobiFone tỉnh Nghệ An là một trong 4 đơn vị trực thuộc

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6, có pháp nhân và

con dấu riêng, giám đốc MobiFone tỉnh Nghệ An chịu

trách nhiệm trước giám đốc Công ty dịch vụ MobiFone

khu vực 6 về hoạt động sản xuất kinh doanh và nhân sự

trên địa bàn tỉnh.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

 Khái niệm và bản chất của bán hàng

 Tổng quan về bán hàng

Bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện chức năng cầu nối giữa cung – cầu về hàng hóa, giữa sản xuất và tiêu dùng Thông qua hoạt động bán hàng, hàng hóa sẽ vận động di chuyển từ nhà sản xuất kinh doanh tới các đối tượng tiêu

dùng, hoàn thiện một chu trình sản xuất kinh doanh và tái sản xuất xã hội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

 Khái niệm về quản lý bán hàng tại doanh nghiệp

 Tổng quan về bán hàng

Quản lý bán hàng tại doanh nghiệp là quá trình doanh nghiệp lập kế hoạch bán hàng, tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng và kiểm soát hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp

 Mục tiêu quản lý bán hàng tại doanh nghiệp

- Mục tiêu doanh số: Doanh số là tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ được bán ra thị trường

trong một khoảng thời gian nhất định

- Mục tiêu lợi nhuận: Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận mà đơn vị mong muốn đạt

được qua hoạt động bán hàng trong khoảng thời gian xác định

- Mục tiêu thị phần: Thị phần là tỷ lệ phần trăm số lượng khách hàng hiện tại của đơn vị

so với tổng số khách hàng mục tiêu có trong thị trường

- Mục tiêu thị trường: Mục tiêu bao phủ thị trường được xác định bằng số lượng các

doanh nghiệp có sự hiện diện của sản phẩm của đơn vị trên thị trường.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

 Nội dung của quản lý bán hàng tại doanh nghiệp

 Tổng quan về bán hàng

Lập kế hoạch bán hàng

Tổ chức bán hàng

Kiểm soát bán hàng

 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý bán hàng tại DN

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

 Quá trình hình thành và phát triển

TCT viễn thông Mobifone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty Thông tin Di động Việt Nam với giám đốc lúc đó là ông Đinh Văn Phước, trực thuộc Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, đến ngày 01/12/2014, công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty viễn thông Mobifone trược thuộc sự quản lý của Bộ TT & TT Đến nay, TCT viễn thông Mobifone ngày càng phát triển lớn mạnh, là một trong ba nhà mạng lớn nhất Việt Nam với 9 công ty khu vực, hơn 9 trung tâm trực thuộc TCT, các phòng ban khác,

Tổng quan về Mobifone tỉnh Nghệ An

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máyTổng quan về Mobifone tỉnh Nghệ An

Giám đốc chi nhánh

Phó Giám đốc chi nhánh

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Các Mobifone huy huyện- thành

phố

Tổ Kế hoạch kinh doanh

Tổ chăm sóc khách hàng

Tổ Khách hàng doanh nghiệp

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp

Tổ trưởng KHDN

Chuyên viên KHDN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Bảng 2.7 Kế hoạch SXKD KHDN Mobifone tỉnh Nghệ An năm 2018

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Bảng 2.8 Số lượng khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Nghệ An

Nguồn: Tổ chăm sóc khách hàng – Mobifone tỉnh Nghệ An

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Bảng 2.9 Số lượng thuê bao thuộc khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone Nghệ An

Đơn vị tính: Thuê bao

Nguồn: Tổ chăm sóc khách hàng – Mobifone tỉnh Nghệ An

Đơn vị Số lượng thuê bao So sánh số lượng thuê bao

Năm 2017 Năm 2016 Tăng giảm Tỷ lệ tăng giảm

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Bảng 2.14 Nguồn khách hàng doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Nghệ An

Tỷ lệ Khai thác

Đánh giá thực trạng quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp

khách hàng tại MobiFone tỉnh Nghệ An

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

- Về lập kế hoạch bán hàng: tại

MobiFone tỉnh Nghệ An đã lập kế hoạch bán

hàng cho chi nhánh

- Về tổ chức bán hàng: Khả năng tiếp

nhận thông tin khách hàng cao; Các chương

trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phong

phú; Thị phần tại các thị trấn lớn, thành phố

cao, cạnh tranh tốt; Mức độ tin cậy của khách

hàng đối với MobiFone tốt, được khách hàng

bình chọn là có chất lượng chăm sóc khách

hàng tốt nhất.

- Về kiểm tra, giám sát bán hàng: Tại

MobiFone Nghệ An đã có bộ phận kiểm tra,

giám sát bán hàng.

- Về lập kế hoạch bán hàng: Việc lập kế hoạch vẫn chưa khả thi do kế hoạch đôi khi chưa sát với thực tế.

- Về tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng: Cơ

sở dữ liệu khách hàng chưa được hoàn toàn chính xác, chưa được thường xuyên cập nhật; Lực lượng nhân viên quá ít trong khi lượng khách hàng cần chăm sóc đông Chưa triển khai được các dịch vụ trực tuyến, chưa liên kết, tổng hợp được các thông tin thu nhập; Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại còn hạn chế; Những KH gắn bó lâu dài được hưởng quá ít chính sách ưu đãi, khuyến mãi; Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều khi bị lỗi truy nhập

Nguyên nhân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Về Mobifone tỉnh Nghệ An Về Công ty dịch vụ viễn thông khu vực 6,

Tổng công ty viễn thông Mobifone

+ Bộ máy quản trị quan hệ khách

hàng doanh nghiệp của chi nhánh chưa

kịp đổi mới

+ Các kênh tương tác giữa nhân sự

quản lý bán hàng cho khách hàng

doanh nghiệp với nhân viên và giữa

nhân viên với nhân viên chưa có sự kết

hợp đồng bộ

+ Công tác đầu tư còn nhiều cơ chế

quản lý nên làm trì trệ tiến độ

+ Một số chính sách từ phía công ty khu vực 6 và tổng công ty Mobifone chưa thực sự sát với thực tế quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp

+ Nguồn lực phát triển công tác quản

lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp chưa được quan tâm đúng mức

+ Một số sản phẩm xây dựng chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh Nghệ An

Định hướng phát triển Mobifone tỉnh Nghệ An

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành

Các yếu tố cạnh tranh chính giữa các nhà cung cấp Cạnh tranh về giá

Cạnh tranh về chất lượng mạng và vùng phủ sóng Chăm sóc khách hàng, yếu tố gia tăng sự thỏa mãn khách hàng

- Tác động của hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến thị trường viễn thông

- Dự báo đối thủ cạnh tranh của Mobifone trong thời gian tới

Định hướng phát triển của Mobifone tỉnh Nghệ An đến năm 2020

Thứ nhất: Đẩy mạnh phát triển giải pháp

- Các giải pháp được MobiFone xác định đưa đến khách hàng không chỉ còn là

những dịch vụ trên di động như giai đoạn trước MobiFone sẽ đầu tư vào phát triển “giải pháp” dựa trên những nền tảng công nghệ hiện đại

- Sản phẩm của MobiFone sẽ có thêm tính chất mới: giải pháp và quản trị, tập trung phần lớn vào đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong thời kỳ “công nghệ số hóa”

Thứ hai: Cung cấp thiết bị mạng vạn vật, hướng tới một xã hội thông minh

- MobiFone cũng đầu tư để mang đến các sản phẩm cụ thể là những thiết bị công nghệ MobiFone đã khai trương chuỗi bán lẻ thiết bị đầu cuối, mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi, trọn gói cho khách hàng

- MobiFone sẽ nỗ lực hết sức để giữ vững danh hiệu “mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” được cộng đồng tin dùng suốt thời gian qua Việc phát triển hệ thống

showroom tập trung vào “trải nghiệm người dùng” chính là một động thái rõ ràng cho những nỗ lực đó của MobiFone

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Một số giải pháp hoàn thiện quản lý bán hàng cho khách hàng

doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Nghệ An

Hoàn thiện lập kế hoạch bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Nghệ An

Hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Nghệ An

Hoàn thiện kiểm soát bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Giải pháp khác

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN

Một số kiến nghị với Công ty dịch vụ viễn thông khu vực 6, Tổng công ty viễn thông Mobifone

- Xây dựng chính sách từ dưới lên để sát với thực tế bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Nghệ An

- Bổ sung thêm các nguồn nhân lực- vật lực để phát triển bán hàng và quản

lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Nghệ An

- Xây dựng các sản phẩm mới phù hợp với thực tế nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh Nghệ An

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN