(Luận văn đại học thương mại) các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần mặt trời việt nam, hà nội

Để tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đòihỏi các doanh nghiệp, cácnhà kinh doanh khách sạn cần phải tạo ra cho mình nhữngnét độc đáo riêng phải tạo ra sản phẩ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ

và tạo điều kiện của các thầy cô giáo trong khoa khách sạn du lịch của trường đạihọc Thương mại Em xin được gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô! Đặc biệt,được gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô Hoàng Thị Lan, người đã giúp sinh viên hoànthành đề tài này

Xin trân trọng cám ơn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,

Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thựctập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế cũng như tài liệu cần thiết để

em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận này

Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc!

Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016 Sinh viên

Hà Thị Chang

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀHOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

5

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh trong khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm marketing khách sạn, sức cạnh tranh marketing 6

1.2 Nội dung của hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 8

1.2.1 Mô hình xác định sức cạnh tranh sản phẩm du lịch và sức ép cạnh tranh

1.3.3 Môi trường vi mô 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 15

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

15

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội 15

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội 18

2.2 Thực trạng hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội 20

2.2.1 Về lựa chọn thị trường mục tiêu 20

2.2.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 22

2.2.3 Các chính sách marketing - mix được sử dụng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn 24

3.2.3 Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực 35

3.2.4 Đẩy mạnh hiệu suất quảng cáo khuyếch trương của khách sạn 36 3.2.5 Đẩy mạnh liên kết mạng marketing phân phối, logistic và bán hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Tình hình phòng ở khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Phụ lục 1

2 Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Quốc tế Bảo Sơn trong 2 năm 2014- 2015

Phụ lục 2

3 Bảng 2.3 Số lượng cơ sở lưu trú du lịch từ 3-5 sao (2013-2015) Phụ lục 3

4 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp phiếu điều tra trắc nghiệm Phụ lục 4

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Phụ lục 5

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơigiải trí của con người ngày càng cao và du lịch đang được xem là ngành kinh tế mũinhọn của Việt Nam Ngành công nghiệp không khói này mang lại lợi nhuận lớn màlại ít ô nhiễm tới môi trường, đồng thời thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiềungành kinh tế khách, tạo công ăn việc làm cho người lao động, mở rộng giao lưuvăn hóa và xã hội trong nước và quốc tế

Việt Nam là quốc gia có nhiều tiềm năng về du lịch Việt Nam là đất nước córất nhiều tài nguyên du lịch, truyền thống văn hóa lịch sữ lâu đời, phong tục của cácvùng miền dân tộc khắp nới trên đất nước Việt Nam có một vẽ đẹp vô tận mà chưamột ai có thể khám phá hết vì vậy du lịch Việt Nam sẽ ngày càng phát triển hơn nữatrong tương lai Du lịch phát triển kéo theo hệ thống khách sạn phát triển phục vụcho nhu cầu lưu trú và sự bùng nổ các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn Để tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đòihỏi các doanh nghiệp, cácnhà kinh doanh khách sạn cần phải tạo ra cho mình nhữngnét độc đáo riêng phải tạo ra sản phẩm phong phú và đa dạng về chủng loại đồngthời cải tiến nâng cao chất lường của sản phẩm

Ngành du lich Việt Nam ngoài những điều kiện về tài nguyên thiên nhiên đadạng phong phú thì còn có sự quan tâm của Đảng và nhà nước thông qua các chínhsách đổi mới đã có bước chuyển biến mới Với các chính sách mở cửa, hội nhậpkinh tế, Việt Nam dần khẳng định được vị thế của mình trên trường quốc tế, mởrộng quan hệ ngoại giao với các nước, khách du lich đến với Việt Nam ngày càngđông hơn

Khách đến với Việt Nam ngày càng đông nên ngành khách sạn trở thành mộtngành hấp dẫn các doanh nghiệp trong nước và quốc tế Do vậy chỉ trong vòng vàinăm gần đây có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng dẫn tới việc cung nhiều màcầu thì không đủ Một số khách sạn đã phá sản còn một số khác chuyển sang loạihình kinh doanh mới Mặt khác một số doanh nghiệp mới ra đời có những chiếnlược kinh doanh đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng khiến cho việc cạnhtrạnh trong ngành ngày càng trở nên khốc liệt.Với nhưng thay đổi khó lường trước

từ môi trương vĩ mô mang lại, vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể cạnh tranhtrong nước và quốc tế Đây là điều mà cả nhà nước và doanh nghiệp quan tâm bởi vì

nó là điều kiện kiên quyết để ngành, doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong nềnkinh tế thị trường

Nền kinh tế Việt Nam hiện nay là nền kinh tế thị trường, vì vậy sức cạnhtranh ngày càng lớn, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hơn nữa Do vậy cáckhách sạn cần khắc phục ngay các hạn chế và phát huy các thế mạnh của mình thìmới có thể tồn tại và phát triển được trong điều kiện kinh tế khăn hiện nay.

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, em nhận thấy kháchsạn còn một số mặt hạn chế trong hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh của khách sạn Cơ sở vật chất của khách sạn đã sử dụng trong thời giandài chưa được thay mới làm giảm chất lượng phục vụ và không đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng Đội ngủ nhân viên tại khách sạn có độ tuổi trungbình cao, làm giảm tính sáng tạo trong cồng việc Cồng tác nghiên cứu đối thủ cạnhtranh ngày càng hạn chế, chưa được quan tâm nhiều Các chính sách về giá, kênhphân phối… chưa được phù hợp với cơ chế cạnh tranh

Trên cơ sở đó em đã chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng

lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp

đưa ra một số giải pháp marketing của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh củakhách sạn Quốc tế Bảo Sơn trên thị trường và vị thế của khách sạn trong thời gian tới

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

“Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của công ty cổ phần du lịch

Kim Liên, Hà Nội”, Nguyễn Thị Minh Diệp – 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại.

Đề tài nói về thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần du lịch KiêmLiên, Hà Nội và một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của công ty du lịch KiêmLiên, Hà Nội

“Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn SofitelMetropole, Hà Nội”, Trần Thị Nhẫn – 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại Đề tàinói về thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội và

đề xuất một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Sofitel Metropole,

Hà Nội

“Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Sofitel Plaza”,Nguyễn Ngọc Diệp – 2010, Hà Nội, Đại học Thương mại Đề tài nói về thực trạnghoạt động marketing của khách sạn Sofitel Plaza và đề xuất một số giải pháp nângcao sức canh tranh marketing của khách sạn Sofitel Plaza

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là đưa ra một số giải pháp marketingnhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Từ mục tiêutrên, đề tài có các nhiệm vụ như sau:

Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn

và nâng cao sức cạnh tranh theo tiếp cận Marketing

Khảo sát thực trạng các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lức cạnhtranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Quốc

Về thời gian: nghiên cứu trong thời gian 2 năm 2014-2015

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát các đối tượng là kháchhàng tới lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong các tháng đầu năm 2015

Khóa luận tập trung vào hai nhóm đối tượng: Khách du lich, khách công vụ

vì đây là đối tượng khách hang chủ yếu sử dụng dịch vụ và là khách hang mục tiêucủa khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

Các câu hỏi của phiếu điều tra liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ củakhách hàng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng và tham khảo thêm ý kiếnkhách hàng giúp cho khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Đối với điều tra: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và phân tích dữ liệu

sơ cấp thu thập được

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp là dữ liệu

có sẵn và có thể sử dụng ngay được Để thu thập dữ liệu thứ cấp có hiệu quả cầntiến hành một quy trình gồm 4 bước sau:

Bước 1: Xác đinh nguồn thông tin cần thiết cho cuộc nghiêm cứu.

Bước 2: Tìm hiểu các nguồn dữ liệu.

Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin.

Bước 4: Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được.

Quá trình đánh giá để loại trừ thông tin không còn giá trị nghiên cứu chocuộc nghiên cứu mà đã thu thập được ở bước 3.

Phương pháp xử lý số liệuKhi phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, em đã sử dụng các phươngphương pháp phân tích sau:

Phương pháp thống kê: tính toán, tổng hợp các phiếu điều tra khác để đượccác dữ liệu sơ cấp cần thiết

Phương pháp đánh giá: áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp,được tiến hành khi đã hoàn tất nội dung trên Cụ thể là việc phân tích, đánh giá các

dữ liệu có được trên cơ sở mục đích nghiên cứu để đưa ra các nhận định về vấn đềnghiên cứu

Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp khác như: phương pháp so sánh,phương pháp tư duy logic học, …

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu,danh mục viết tắt khóa luận được kết cấu 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoạt động marketing nhằm nâng cao

năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing

nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀHOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh trong khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch kéo theo sự pháttriển của hệ thống cơ sở lưu trú Vì vậy, loại hình kinh doanh lưu trú ngày càng đadạng về loại hình quy mô Có rất nhiều khái niệm về khách sạn và kinh doanhkhách sạn , trong khóa luận sử dụng khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưutrú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc thuê các phòng ở đãchuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳnghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) Cơ

sở đó có thể kinh doanh các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các hoạt động cầnthiết khác (1.3.2, trang24, Giáo trình Marketing du lịch, Đại học Thương mại)

Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cungcấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến dulịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị vàsức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn:Cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn

Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chiphí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn Lượng vốn đâu tư chủ yếu cho xây dựng

cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị Đây là đặc thù riêng của khách sạn với vốn cốđịnh chiếm khoảng 70-90% tổng số vốn kinh doanh

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, phầnlớn là lao động nữ Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và khôngthể cơ giới hóa được Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóacao, thường xuyên phảitiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụngmột số lượng lớn lao động trực tiếp

Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: Kinh doanh khách sạn chịu sự tácđộng của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế& xã hội, quy luật

tâm lí con người,…Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trongnăm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh củakhách sạn.

Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối Điềunày gây khó khăn cho khách hàng để tiêu dùng dịch vụ, do khách hàng chỉ có thểcảm nhận khi tiêu dùng chứ không thể kiểm tra trước

Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm

có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồnvốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong quá trình vậnhành kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.2 Khái niệm marketing khách sạn, sức cạnh tranh marketing

1.1.2.1 Khái niệm marketing khách sạn

Hiện nay, còn có rất nhiều cách tiếp cận với khái Niệm marketing

Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thểxem xét nó là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dướigóc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng… Thành công trong kinh doanhkhông phải do người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”

Theo Bay Covey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng đểthích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”

Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội,nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong muốn thôngqua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với người khác”

Như vậy có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồnlực của doanh nghiệp với nhu cầu thị trường marketing quan tâm chủ yếu với mốiquan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mongmuốn của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng đang phát triểnquyết liệt hơn nên ngày càng gần đến mức độ tinh tế trong marketing Một trongnhững thách thức quan trọng là người làm marketing sản phẩm thâm nhập vàongành dịch vụ Các công ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăngcường sự khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnhvực dịch vụ Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau Vìvậy,marketing dịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau

Theo Klippendori: “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống

và phù hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… Với sự thỏa

mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứngđáng” Theo cách tiếp cận này marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng,năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng như phânphối và cổ động.

Vậy marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãnnhu cầu nào đó Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữacác sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủcạnh tranh

Marketing trong khách sạn là sự vận dụng marketing dịch vụ vào trongngành kinh doanh khách sạn Nó là quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quanquản lý, tổ chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểmsoát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng vànhững mục tiêu của khách sạn do cơ quan quản lý đó đề ra

Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng cácthông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhucầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian…Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lýhóa các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càngcao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là marketing trong kinh doanh kháchsạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh

Liên tục cập nhập và đổi mới để phù hợp với tình hình mới

1.1.2.2 Khái niệm sức cạnh tranh marketing

Khi nghiên cứu về cạnh tranh C.Mac đã có nhận xét như sau: “Cạnh tranhtrong tư bản chủ nghĩa là sự nganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản đểgiành giật điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuậnsiêu ngạch”

Trong kinh tế chính trị học thì cạnh tranh là sự ganh đua về kinh tế giữa nhữngchủ thể trong nền sản suất hàng hóa nhằm giành giật những điều kiện thuận lợitrong sản suất, tiêu thụ hoặc tiêu dùng hàng hóa để từ đó thu được nhiều ích lợi nhấtcho mình Cạnh tranh có thể sảy ra giữa người sản xuất với người tiêu dùng (ngườisản xuất muốn bán đắt, người tiêu đúng muốn mua rẻ); giữa người tiêu dùng vớinhau để mua được hàng rẻ hơn; giữa những người sản xuất để cóa những điều kiệntốt hơn trong sản xuất kinh và tiêu thụ

Sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn là khả năng cao hơn đối thủ cạnhtranh trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, gây ảnh hưởng tới các đốithủ bằng hoạt động kinh doanh của mình Sức cạnh tranh thể hiện vị thể của doanh

nghiệp trên thị trường.Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đềuphải có sức cạnh tranh trên thị trường.

Sức cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng canh tranh được lượng hóa quacác yếu tố của doanh nghiệp phán ánh và tạo lập thế lực địa vị, động thái vận hànhkinh doanh của doanh nghiệp trong tương quan so với các đối thủ cạnh tranh chủyếu ở các thị trường mục tiêu xác định cho các thời điểm thời kỳ xác định

Sức cạnh tranh marketing trong kinh doanh khách sạn được phản ánh thôngqua các yếu tố: tốc độ tăng trưởng thị phần và lợi nhuận; chất lượng/ giá sản phẩm;

chi phí đơn vị và định giá sản phẩm; mạng marketing phân phối, logistics và bánhàng; hiệu suất xúc tiến du lịch; trình độ cồn nghệ, cơ sở vật chất và hiệu suất quytrình dịch vụ

1.2 Nội dung của hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Mô hình xác định sức cạnh tranh sản phẩm du lịch và sức ép cạnh tranh

1.2.1.1 Mô hình sức cạnh tranh của sản phẩm du lịch

Bước 1: Ứng với mỗi nhãn hiệu sản phẩm, phải có định hướng thông số cơbản, quan trọng và điển hình

Bước 2: Lượng định của chỉ số tham biến (một thông số lựa chọn điển hìnhbằng một tham biến) được tính bằng tỷ lệ của đại lượng tham biến của nhãn hiệusản phẩm mà doanh nghiệp hiện hoặc sẽ kinh doanh chia cho đại lượng tham biếncủa một nhãn hiệu lý tưởng được giả định thỏa mãn 100% nhu cầu thị trường

Bước 3: Ứng với một tham biến tiến hành phân tích đánh giá mức độ quantrọng của tham biến vào cường độ sức cạnh tranh của nhãn hiệu thực chất là xác định cơcấu trọng số của tham biến đến sức cạnh tranh tổng thể của nhãn hiệu sản phẩm

Bước 4: Xác định chỉ số nhóm về sức cạnh tranh nhãn hiệu trên thị trườngbằng tổng các tích chỉ số tham biến với trọng số tương ứng của nó

Bước 5: Xác định chỉ số sức cạnh tranh tương đối của nhãn hiệu trong mốitương quan với nhãn hiệu cạnh tranh khác

1.2.1.2 Mô hình sức ép cạnh tranh thị trường sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khách sạn

Chỉ số sức ép khu vực thị trường giúp doanh nghiệp khách sạn xác định mức

độ cạnh tranh tại các khu vực từ đó giúp doanh nghiệp lựa chọn khu vực thị trườngthích hợp để khai thác hoạt động kinh doanh

Để tính toán sức ép cạnh tranh trên thị trường, ta tiến hành tín toán trên khuvực thị trường đo các chỉ số sau:

Chỉ số phát triển loại sản phẩm trên khu vực

thị trường

=

% trên tổng doanh số loại sản phẩm trên toàn thị trường

% trên tổng lượt khách du lịch toànthị trường

Chỉ số sức ép cạnh tranhthị trường

= Chỉ số phát triển nhãn hiệu trên khu vực thị trườngChỉ số phát triển loại sản phẩm trên khu vực thị trường

Tuy nhiên, những chỉ số trên chỉ mang ý nghĩa tương đối, nhà quản trị cần đisâu xemxét, phân tích thêm một số chỉ số khác để đánh giá đúng đắn năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp

1.2.2 Nội dung của giải pháp nâng cao năng lực marketing cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Các chính sách marketing- mix được sử dụng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

- Chính sách sản phẩm

Theo Philip Kotler: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể đưa vào một thịtrường để tạo sự chú ý mua sắm sử dụng hay tiêu dùng nhằm thoải mãn nhu cầu hayước muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những con người, những địađiểm, những tổ chức và những ý nghĩ”

Theo Michael E Porter: “Chìa khóa cho sự thành công nằm ở khả năng khácbiệt của các hãng trong việc giải quyết mối liên hệ với các lực lượng khác” Nhưvậy, theo quan điểm này thì việc tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm đóng vai trò rấtquan trọng với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn bởi vì kinh doanh dịch vụtrong ngành sự mới mẻ về sản phẩm dịch vụ là điều cơ bản để thu hút khách đến vớikhách sạn

Việc tạo ra sản phẩm mới là tiền đề cơ bản của chiến lược cạnh tranhcuardoanh nghiệp để tìm ra vị trí của doanh nghiệp trên thị trường và chống lại với lựclượng cạnh tranh mộ cách tốt nhất

- Chính sách giá

Theo Philip Kotler: “Giá là yếu tố cơ bản nhất trong phối thức tiếp thị tạo radoanh thu, các yếu tố khác tiêu biểu cho phí tổn”

Giá cả là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi để có được hàng hóa.Giá

cả chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Ngườitiêu dùng sẽ tiến hành cân nhắc giá cả với giá trị mà họ nhận được khi tiêu dùng sảnphẩm Khi giá cả vượt qua giá trị thì khách hàng còn phải cân nhắc nhiều về vấn đề

tiêu dùng sản phẩm đó Tuy nhiên, chúng ta cần xem xét Nếu giá cả vượt qua giátrị thì khách hàng còn phải cân nhắc nhiều về vấn đề tiêu dùng sản phẩm đó.Chúng

ta cần xem xét kỹ vấn đề định giá bởi vì giá phải đảm bảo chi trả được cho toàn bộchi phí để sản xuất và bán sản phẩm cộng thêm một khoản lợi nhuận thỏa đáng

- Chính sách phân phối

Phân phối là mọi hoạt động để hàng hóa dễ dàng đến tay khách hàng mụctiêu Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định những phương án phân phối nhằm vươntới thị trường này thuận lợi nhất

Theo Philip Kotler: “Kênh phân phối là tập hợp các công ty hay cá nhân tựgánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho ai quyền sở hữu đối với một hàng hóa dịch

vụ cụ thể trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”

Việc các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng tìmkiếm và tạo dựng được cho doanh nghiệp mình những trung gian phân phối tốt sẽtạo nên sức cạnh tranh thuận lợi cho doanh nghiệp Mỗi kênh phân phối đặc trưngcho một mức độ tiêu thụ của doanh nghiệp Do đặc trưng của kênh phân phối là tính

ổn định cao nên việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo dựng được kênhphân phối là tính ổn định cao nên việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạodựng được những kênh phân phối cũng có nghĩa là doanh nghiệp mình đã tạo ranhững tập khách hàng ổn định và qua đó khẳng định vị trí của mình trên thị trường

- Chính sách xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp được phản ánh qua năm công cụ chính: quảng cáo, khuyếnmãi, chào hàng và bán hàng cá nhân, tuyên truyền, marketing trực tiếp Mục tiêucủa xúc tiến hỗn hợp là làm cho khách hàng trải qua 5 giai đoạn: Biết - Hiểu –Thích - Chuộng – Tin - Mua

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sức cạnh tranh marketing doanh nghiệp khách sạn

Thứ hai, Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là yếu tố sống còn đối với một khách sạn Do đó, nếukhách sạn có một chính sách sản phẩm đúng đắn với những sản phẩm tốt, chất

lượng thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu thị trường đúng lúc sẽ tạo cho khách sạndành được lợi thế cạnh tranh Nếu như trước đây, việc sử dụng chính sách giá là chủyếu thì trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay việc sử dụng chínhsách giá sẽ tạo ra sự hoang mang trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng Như vậy,các khách sạn muốn ghi tên mình trong tâm trí khách hàng thì không còn cách nàokhác là hãy tạo cho sản phẩm của mình một chất lượng tốt nhất, một khả năng đápứng cao với nhu cầu thị hiếu và đặc biệt là đúng lúc thì khách sạn đó sẽ thắng trongcạnh tranh.

Thứ ba, Cơ sở vật chất kỹ thuật

Một khách sạn trước hết muốn có mặt trên thị trường thì điều tiên quyết làphải có cơ sở vật chất kỹ thuật đủ để có thể đáp ứng những yêu cầu cần thiết về hoạtđộng sản xuất kinh doanh.Song nếu chỉ để có hoạt động được thôi thì chưa đủ, màđiều quan trọng ở đây là hoạt động như thế nào?Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện

để có thể tạo ra, nâng cao chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, quy môtạo ưu thế chiếm lĩnh thị phần trước đối thủ cạnh tranh Đối với các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn du lịch thì việc tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuậtvững chắc càng trở lên quan trọng hơn bao giờ hết bởi lẽ: cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa các doanh nghiệp khách sạn thì không những để cho cán bộ nhân viên củakhách sạn vận hành cho việc phục vụ khách hàng mà còn để chính khách hàng củachúng ta sử dụng nó Khách hàng của chúng ta khi đến với doanh nghiệp sử dụngcác dịch vụ của khách sạn như thuê phòng nghỉ, sử dụng các sản phẩm ăn uống…

tất cả những cái đó đều là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Thứ tư, Vốn và các yếu tố tài chính

Vốn và các yếu tố tài chính về một mặt nào đó nó thể hiện khả năng thanh toáncủa khách sạn và khả năng thanh toán của khách sạn nó quyết định sự tồn tại của kháchsạn trên thị trường.Phải có vốn khách sạn mới có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinhdoanh nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có thể cạnh tranh được với các đốithủ cạnh tranh Mặt khác vốn và yếu tố tài chính còn thể hiện ở khả năng thu hút cácnguồn lực tài chính của khách sạn như khả năng thu hút vốn đầu tư, huy động vốn khicần thiết… Khả năng tài chính của khách sạn nó được biểu hiện qua quy mô tài chính

và tình hình hoạt động của khách sạn và các chỉ tiêu đánh giá chúng thể hiện: Hệ số thuhồi vốn, khả năng thanh toán… Nếu khách sạn có khả năng tài chính tốt sẽ có điều kiệnhuy động vốn tốt và tạo được sức ép trong cạnh tranh khi cần thiết như: Trang thiết bịmáy móc, cải tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đầu tưvào các hoạt động tài chính… qua đó đạt được các mục tiêu doanh thu, lợi nhuận đề ra

Thứ năm, Đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý

Lao động trong kinh doanh dịch vụ nói chung đặc biệt là những lao độngtrong kinh doanh khách sạn thì thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cũng nhưvới sản phẩm của nghành nên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ

Như vậy, tay nghề của đội ngũ lao động sẽ tạo nên thành công trong kinh doanh củakhách sạn Ngoài ra, do nhân viên của khách sạn luôn thường xuyên tiếp xúc vớikhách nên trình độ giao tiếp của nhân viên và trình độ của nhà quản lý trong việcứng xử với khách hàng càng tốt bao nhiêu thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ củakhách sạn sẽ càng cao bấy nhiêu, và nó sẽ tạo nên sức cạnh tranh của khách sạntrước đối thủ cạnh tranh

Thứ sáu, Uy tín và bản sắc của khách sạn

Do sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm mang nặng tính chất vô hình

và dễ bị bắt chước cho nên việc tạo ra trong tâm trí khách hàng một hình ảnh về mộtkhách sạn với những sản phẩm riêng có thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ là rất khó

Bản sắc của khách sạn có được bằng việc triển khai một phối thức marketing mụctiêu và trình độ, thái độ của đội ngũ nhân viên hay nói cách khác đó chính là vănhóa của khách sạn Khi khách sạn tạo được nét riêng trong tâm trí của khách hàngthì khách hàng sẽ tự tìm đến với khách sạn và điều đó cũng đồng nghĩa với việckhách sạn thành công trong việc cạnh tranh với các đối thủ của mình

Thứ bảy, Vị trí kinh doanh

Với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nói chung vàdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng vị trí kinh doanh đóng vai trò quantrọng trong việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình Đặc biệt với cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồngthời, ngay tại chỗ nên việc xác định vị trí có ý nghĩa quan trọng Bất kỳ khách hàngnào cũng sẽ lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi, hợp lý với mục đích chuyến đicủa mình Đối với mỗi loại vị trí có một sức hấp dẫn riêng do đó tạo nên một sứccạnh tranh riêng đối với từng doanh nghiệp, do vậy khi xây dựng khách sạn các nhàquản trị cần xác định là doanh nghiệp mình cần thu hút tập khách nào

Thứ tám, Sức mạnh thương hiệu

Thương hiệu của một mặt hàng đặc trưng là một khái niệm đặc trưng củaMarketing, mỗi thương hiệu lại tồn tại một tên gọi, một danh mục và gắn liền vớigiá trị bổ sung là hình ảnh, danh tiếng của nó Chính những thuộc tính hỗn hợp vàtoàn diện này tạo nên sự khác biệt về chất lượng sản phẩm.Trong kinh doanh kháchsạn đây là một yếu tố đóng vai trò tiên quyết trong sức cạnh tranh của doanh nghiệptrước đối thủ cạnh tranh của mình trên những phân đoạn thị trường nhất định Do

vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho mình những thươnghiệu hàng hóa và sự tồn tại của những thương hiệu hàng hóa này được khẳng địnhbằng uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của tất

cả các tố chức, khách sạn, bao gồm những yếu tố sau:

Môi trường văn hóa xã hội: Nền văn hóa quốc gia một dân tộc là nhân tố tạo

nên động cơ du lịch nhấn mạnh những nét đặc trưng văn hóa riêng có khả năng thuhút khách

Môi trường chính trị luật pháp: Hệ thống luật quốc gia có ảnh hưởng lớn đến

hoạt động của doanh nghiệp khách sạn, các xu hướng chính chính trị chứa đựngmầm mống cho sự thay đổi môi trường kinh doanh Sự ổn định về chính trị vàđường lối quan hệ đối ngoại hợp lý đảm bảo cho mỗi quốc gia phát triển về mặtkinh tế và thu hút khách du lịch quốc tế đến

Môi trường tự nhiên: Bao gồm địa hình, địa chât, khí hậu… là yếu tố đầu vào

quan trọng của ngành khách sạn, nó sẽ hình thành lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm

du lịch trên quy mô quốc gia

Môi trường công nghệ: hiện nay sự bùng bổ công nghệ mới làm cho công

nghệ hiện nay lỗi thời, tạo áp lực đòi hỏi khách sạn phải đổi mới công nghệ, dẫnđến vòng đời công nghệ có xu hướng ngắn lại Điều này tạo điều kiện phát triển sảnxuất, hoàn thiện sản phẩm tạo thêm nhiều tính năng mới cho sản phẩm

1.3.2 Môi trường ngành

Doanh nghệp chịu tác động của các tác nhân tạo thành các bối cảnh cạnhtranh trong ngành sau:

Đôi thủ cạnh tranh ngành: Đây là áp lực thường xuyên đe dọa trực tiếp các

doanh nghiệp Các yếu tố cần xem xét là số lượng đối thủ cạnh tranh trên thị trường

và cường độ cạnh tranh hiện tại giữa các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Khách hàng: Xuất phát từ một số điều kiện sau: số lượng người mua nhỏ,

mua với khối lượng lớn và tập trung, khi người mua chiếm tỷ trọng lớn trong sốnhững người bán, các sản phẩm không có tính khác biệt và là sản phẩm thông dụng

Nhà cung cấp: Người cung cấp có thể khẳng định quyền lực của họ bằng

cách đe dọa tăng giá hoặc giảm chất lượng Quyền lực nhà cung cấp xuất phát từ:

khi thị trường không có sẳn hàng thay thế, khi người mua chiếm tỉ trọng nhỏ trong

số lượng nhà cung cấp, khi sản phẩm của nhà cung cấp có tính khác biệt

1.3.3 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô ảnh hưởng lớn đến quá trình vận hành kinh doanh và tạonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn, các nhân tố này bao gồm:

Quá trình sản xuất: Bao gồm các yếu tố năng suất hệ thống trang thiết bị,

phong cách thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tham gia của khách hàng, hiệuquả của hệ thống kiểm tra và quy trình sản xuất cung ứng Hoàn thiện và thay đổinhững yếu tố trên dẫn tới sản phẩm có chất lượng cao, phản ứng nhanh với môitrường bên ngoài

Tài chính: giúp khách sạn có thể đầu tưphát triển doanh nghiệp tăng vốn đầu

tư cơ sở hạ tầng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đầu tư đào tạo chonhân viên nâng cao kĩ năng nghiệp vụ Đầu tư cho các chiến lược marketing mộtcách hiệu quá từ đó có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Cơ sở hạ tầng: Là yêu tố chính để khách hàng có thể đánh giá chủ quan vềchất lượng khách sạn, cảm nhận đầu tiên của khách hàng Vì vậy, cơ sở hạ tầng có phầnquan trọng trong việc thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường: Có tác động không nhỏ tới niềm

tiên của khách hàng dành cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải không ngừngnâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Càng làm tốt được điều đó doanh nghiệp sẽ càng củng cố thêm uy tín và vị thếcủa mình trên thị trường

Năng lực và tổ chức nhân sự của doanh nghiệp: có vai trò quan trọng, nó

đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp Doanhnghiệp co nguồn lực mạnh, có trình độ thôi vẫn chưa đủ mà còn phải bố trí sắp xếphợp lý, vận hành một cách đầy đủ trong kinh doanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN,

HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,

Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,Hà Nội

Khởi đầu kinh doanh năm 1991 với hai công ty thành viên: Công ty XNKmay mặc Nghi Tàm và Khách sạn số 81 Thợ Nhuộm, ngay từ những ngày đầuthành lập, Ban lãnh đạo Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Đầu tư Nghi Tàm – tiềnthân của Công ty CP Tập đoàn Đầu tư Xây dựng và Du lịch Bảo Sơn đã xác địnhgiá trị cốt lõi của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch vàđầu tư bất động sản

Hiện thực hóa chủ trương đó, năm 1993, Công ty khởi công xây dựng Kháchsạn Quốc tế 4* Bảo Sơn tại đường Nguyễn Chí Thanh, một đại lộ đẹp nhất của thủ

đô Hà Nội.Năm 1995, khách sạn được khánh thành và ngay lập tức đã trở thànhđiểm đến của các đoàn khách du lịch trong nước và quốc tế

Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch ViệtNam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn

đã lọt vào danh sách top 10 của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoàinước Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chấtlượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs)trao tặng ở Frankfrut (Đức) Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giảithưởng về chất lượng và công nghệ

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn được thể hiện qua sơ đồ 2-1Qua sơ đồ 2-1 cơ cấu tổ chức trên ta thấy đó là mô hình quản lý trực tuyếnchức năng Mọi quyết định về hoạt động cuả khách sạn đều do ban giám đốc đề ra

Các giám đóc phòng ban chịu trách nhiệm trực tiếp và nhân viên là người thi hànhnhững công việc do giám đốc phòng ban mình đề ra Hoạt động của bộ máy tổ chứcrất hiệu quả, phù hợp với quy mô khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộphận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn

Ưu điểm:

Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, chophép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của quyếtđịnhở các cấp quản lý

Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phùhợp với tùng công việc đào tạo, đánh giá nhân viên

Không đòi hỏi các nhà quản trị các cấp của khách sạn phải có kiến thứcchuyên môn sâu và toàn diện do có sụ trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năngnên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn

Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giámđốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc

Hạn chế:

Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiếnthức về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biếtquản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc

Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi íchchung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụkhách hàng

2.1.1.3 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

- Dịch vụ buồng: Khách sạn hiện có 94 phòng nghỉ từ tầng 3 tới tầng 8, bao

gồm cả phòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tiện nghi ( bảng 2.1)

- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có 3 nhà hàng chính phục vụ ăn uống:

Nhà hàng Thủy tinh cung (200 khách):Nhà hàng mở cửa hàng ngày phục vụ

ăn sáng và ăn trưa tự chọn và tổ chức sự kiện theo yêu cầu đặt trước của kháchhàng.đây là nhà hàng chính của khách sạn phục vụ các món ăn Việt Nam và TrungQuốc… Tại đây có một phòng Vip độc lập chứa được 20 khách Sự phục vụ tận tìnhcủa đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Nhà hàng Âu “Rose Garden” (90khách): Với thiết kế sang trọng từ trong ra

ngoài quán café cùng dich vụ nhà hàng sẽ cung cấp cho quý khách những món ănmang hương vị châu âu điển hình.Nhà hàng mở của đến sáng sớm hôm sau đễ phục

vụ những bữa ăn đêm Đây là dịch vụ độc nhất trong thành phó mà bạn có thể tìm thấy

Nhà hàng Bora Bora: Nhà hàng này nằm ở tầng 3 gần bể bơi, phục vụ đồ ăn

Việt Nam và địa phương Đây là địa điểm lý tưởng cho tổ chức lễ cưới

Dịch vụ hội họp: Ở khách sạn Bảo Sơn còn có phòng hội nghị cung cấp tất cả

những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp

gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại

2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Trong những năm qua mặc dù phải chịu sức ép khá lớn trong việc cạnh tranhtrên thị trường, ngày càng có nhiều khách sạn được đầu tư xây dựng làm ảnh hưởngkhông nhỏ tới họat động kinh doanh của khách sạn.Tính cạnh tranh trên thị trườngngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn Nhưng do sự cố gắng không ngừng vàđoàn kết của toàn khách sạn Khách sạn đã khẳng định được vị thế của mình trên thịtrường, điều này đuợc thể hiện rõ qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn qua 2 năm gần nhất 2014-2015

Qua bảng 2.2 ta có thể rút ra nhận xét sau:

Tổng doanh thu của khách sạn khách sạn Quốc tế Bảo Sơn năm 2015 tăng

so với nawm2014 là 104,6 tương ứng với số tiền là 2.358 triệu đồng Tổng doanhthu của toàn khách sạn tăng là do doanh thu từ dịch vụ ăn uống và lư trú tăng

Doanh thu từ dịch vụ lư trú năm 2015 so với năm 2014 tăng 107% tương ứng với sốtiền 1.753 triện đồng và tỷ trọng tăng từ 48,7 lên 49,8 tăng 1,1 Doanh thu từ dịch

vụ ăn uống năm 2015 so với 2014 tăng106,5 tương ứng với 1.198 triệu đồng và tỷtrọng tăng từ 35,4 lên 36,1 tăng 0,7 Doanh thu thừ các dich vụ khác năm 2015 sovới 2014 giảm từ 8.228 còn 7.634 giảm 594 triệu đồng tương ứng với -8,2% Doanh thu từ các dịch vụ khách giảm nhừn tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng,

do tỷ trọng của các dịch khách chiếm phần nhỏ trong cả doanh thu Qua phân tích

và đánh giá doanh thu của dich vụ lưu trú và ăn uống ngày càng tăng và ổn định, dođời sống của người dân ngày càng cao, lượng khách du lịch Việt Nam ngày càngtăng Vì vậy lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng.Khách công vụ đến vớiViệt Nam dần coi khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là điểm dừng chân

Tổng số lao động năm 2015 là 220 người giảm so với năm 2014 là 20 người

và tổng quỹ lương trên năm giảm 6,7% tương ứng 839 triệu so với năm 2014 Điều

đó cho thấy khách sạn đang trong quá trình cơ cấu lại bộ máy nhân viên để có mộtđội ngũ tốt cả về chất lượng kèm theo đó phải phù hợp cả về số lượng Vốn kinhdoanh của khách sạn năm 2015 tăng 500000 triệu đồng so với năm 2014 tương ứngvới 110% Bên cạnh đó khách sạn đã hoàn thành nhiệm vụ nộp ngân sách nhà nướctăng 911 triệu đồng tương ứng với 118,8% so với năm 2014 và lợi nhuận của kháchsạn năm 2015 cũng tăng lên so với năm 2014 là 546,7 triệu đồng tương ứng với106,4%

Từ các số liệu trên ta có thể thấy được khách sạn đang dần dần đi lên nguồndoanh thu mang lại chủ yếu là do hai loại hình kinh doanh chính là ăn uống và lưutrú Vì vậy khách sạn cần có các phương án phát triển về các dịch vụ ăn uống và lưutrú nói riêng và toàn bộ các dịch vụ khác của toàn khách sạn nói chung

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà

phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng

Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đếntrong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đangngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Chất lượng và tính cạnh tranhcủa du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi Mộtcách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành cácgiải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam

Môi trường tự nhiên: Hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của

Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng phong phú Nhiều điểm du lịchđược các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ yêu thích của đông đảo du khách quốc

tế Trong đó, điển hình như Vịnh Hạ Long được trang web BuzzFeed của Mỹ bìnhchọn là 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹp khó tin nhất trên thế giới; Hà Nội đượcTripAdvisor bình chọn là 1 trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu trênthế giới năm 2014; Việt Nam được Tạp chí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bìnhchọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện củangười dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đoòng được Tạp chí du lịchBusiness Insider của Mỹ bình chọn là 1 trong 12 hang động ấn tượng nhất thế giới

và Tạp chí National Geographic phiên bản tiếng Nga bình chọn là tour du lịch mạohiểm đẳng cấp nhất thế giới của năm 2014; Tuyến du lịch trên sông Mê Kông (đoạnViệt Nam -Campuchia) được báo Telegraph (Anh) xếp thứ 4/5 tuyến du lịch trênsông hàng đầu châu Á Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp lữ hành, khách sạn của ViệtNam cũng đã được các tổ chức, website tiêu dùng vinh danh do chất lượng dịch vụxuất sắc của mình

Môi trường chính trị pháp luật: Việt nam được biết đến là một điểm đến an

toàn, trong đó thủ đô Hà Nội đã được UNESSCO công nhận là thành phố vì hòabình Điều này nhằm cũng cố niềm tin cho khách du lịch quốc tế tới việt nam Nhànước cũng cho phép miễn thị thực đối với một số nước như Nhật Bản, Hàn Quốc vàmột số nước Bắc Âu đến Việt Nam du lịch Từ đó, nhiều công ty đa quốc gia, tậpđoàn quy mô quốc tế đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp ở Việt Nam Gia nhậpngành kinh doanh dịch vụ khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội tăng, dẫn đến giatăng áp lực cạnh tranh Sự phát triển của du lịch phụ thuộc rất nhiều vào quyết tâmchính trị của chính quyền các cấp từ Trung ương đến địa phương, sự phối kết hợp

chặt chẽ của các bộ, ngành liên quan, sự quan tâm hỗ trợ của các tổ chức trong nước

và quốc tế, sự năng động tích cực của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, sự đồngcảm và tham gia của cộng đồng dân cư, du khách và sự quan tâm khích lệ của các

cơ quan thông tin truyền thông – một kênh quan trọng tuyên truyền, quảng bá hìnhảnh du lịch đất nước cũng như phát hiện những bất cập cần khắc phục để du lịchViệt Nam trở thành một thương hiệu được mỗi người chúng ta cũng như bạn bèquốc tế ngày càng quý mến

Môi trường văn hóa: Việt Nam là đất nước có lịch sử phát triển lâu đời và 54

dân tộc với các đặc sắc văn hóa riêng của các vùng miền, có nhiều danh lam thắngcảnh nổi tiếng trong nước và nước ngoài Đây là lợi thế cho cách doanh nghiệp kháithác nâng cao tính cá biệt của doanh nhiệp mình.Hà Nội là thủ đô 1000 năm tuổi cólịch sử lâu đời truyền thống văn hóa đa dạng và giàu bản sắc Hà Nội là trung tâm

du lịch lớn của Việt Nam Đây luôn là nơi thu hút nhiều khách du lịch nội địa vàquốc tế Ngoài ra Hà Nội còn là nơi sở hữu nhiều di tích lịch sử Điều này đã tạonên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nói chung vàBảo Sơn nói riêng

Môi trường khoa học công nghệ: Công nghệ thông tin ngày càng phát triển

đã giúp quảng bá hình ảnh đất nuowcscon người Việt Nam và sản phẩm của cáccông ty du lịch với chi phí tiết kiệm hơn Bên cạnh đó việc tiếp cận của khách sạnvới khách hàng thông qua Website chính thức với Website du lịch liên kết cũng dễdàng hơn

2.1.2.2 Môi trường ngành

Môi trường ngành ảnh hưởng trược tiếp đến hoạt động kinh doanh của kháchsạn Bảo Sơn

Đối thủ cạnh tranh trong ngành: Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn

kinh doanh dịch vụ tiệc, gây khó khăn rất lớn cho khách sạn quốc tế Bảo Sơn, bởi

đó là khách sạn mới xây dựng hơn nữa có vị trí thuận lợi hơn, chất lượng dịch vụđược nâng cao nên khách sạn Bảo Sơn cần đầu tư và hoàn thiện nhiều hơn nữatrong chất lượng dịch vụ tiệc.Trên cả nước hiện có 747 (2015) cơ sở lưu trú du lịch

từ 3-5 sao trong đó trên địa bàn Hà Nội có 68 khách sạn 3 đến 5 sao tập trung phân

bố ở nội thành bao gồm: 48 khách sạn 3 sao, 10 khách sạn 4 sao và 10 khách sạn 5 sao

Yếu tố khách hàng: Khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc,

mỗi khách hàng có đặc điểm tâm lý khác nhau, do đó yếu tố khách hàng ảnh hưởnglớn đến chất lượng dịch vụ tiệc Bên cạnh đó, đời sống con người ngày càng nângcao nên yêu cầu cũng như trông đợi của khách hàng ngày càng nhiều, cũng gây khókhăn cho khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng

Yếu tố nhà cung cấp: Nhà cung cấp là những người cung cấp nguyên vật liệu

đầu vào để khách sạn tiến hành tổ chức dịch vụ tiệc, nên đây là yếu tố ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ tiệc Nguồn nguyên liệu đầu vào của khách sạnquốc tế Bảo Sơn luôn được đảm bảo về chất lượng nên các món ăn trong tiệc đềuđược tin dùng và đánh giá cao

2.1.2.3 Ảnh hưởng của yếu tố vi mô

Công tác quản lý chất lượng: Với mô hình quản trị của khách sạn quốc tế

Bảo Sơn, mỗi khi có khách hàng lư trú tại khách sạn, các công việc được phân chia

rõ ràng , triển khai từ cấp trên xuống cấp dưới, tạo sự phối hợp chặt chẽ Các dịch

vụ được lên kế hoạch đầy đủ, rõ ràng , từ đó mà các công việc đều ổn định và kiểmsoát được, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao

Trình độ nhân viên: Nhân viên tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn đều thân thiện

nhiệt tình, tuy nhiên nhân viên bàn tại nhà hàng thì trình độ chuyên môn mới đạtmức khá, tiếng anh còn nhiều hạn chế, dù rằng khách Việt Nam vẫn nhiều hơnnhưng do tiếng anh hạn chế mà chất lượng dịch vụ giảm Điều này ảnh hưởng đến

kĩ năng phục vụ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, ăn uống thanhtoán và tiễn khách, cho thấy chất lượng dịch vụ giảm

Cơ sở vật chất kĩ thuật: Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bởi đây là yếu tố hữu hình để kháchhàng có thể lựa chọn khách sạn là nơi lưu trú Khách hàng rất quan tâm đến cơ sởvật chất của khách sạn vì nó là cái mà khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giákhách quan về khách sạn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có hệ thống cơ sở vật chấtđầy đủ, tiện nghi, ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện đã phần nào thu hút đượckhách hàng Tuy nhiên cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực nhà hàng của khách sạncòn chưa hiện đại, đầy đủ về số lượng một cách đồng bộ, thống nhất như số lượng,loại bàn, xe đẩy, tray, dao, dĩa,…để phục vụ tiệc, nên chưa đáp ứng được nhu cầucủa khách có khả năng thanh toán cao đến từ các nước phát triển.Nhà hàng Á tối đaphục vụ 250 khách dự tiệc, tuy nhiên cần phải sử dụng cả phòng VIP, không giantương đối chật hẹp, cùng khách của một tiệc nhưng bị phân cách giữa khách ngồitrong phòng VIP và ngoài nhà hàng

2.2 Thực trạng hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

2.2.1 Về lựa chọn thị trường mục tiêu

Trong marketing hiện đại, mọi quyết định đều bắt nguồn từ yêu cầu của thịtrường nên có thể nói nghiên cứu thị trường để chọn ra thị trường mục tiêu là độngtác đầu tiên của quy trình marketing Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô

cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy

đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing xác định được thị trường mụctiêu phù hợp và qua đó xây dựng chiến lược marketing có hiệu quả cao Ngược lại,nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin thị trường mục tiêukhông chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế, và do đó không dựa trên

cơ sở thông tin vững chắc sẽ dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, lãng phínhân lực vật lực

Tìm kiếm thông tin: Khách sạn chủ yếu thu thập thông tin thị trường mục tiêu

qua các website, qua số liệu thống kê và qua kết quả khảo sát thông qua khách lưutrú tại khách sạn.Khách sạn thường điều tra chất lượng dịch vụ của mình bằng cáchphát phiếu điều tra cho các khách lưu trú tại khách sạn (Xem mẫu phiếu điều traphụ lục 1) Mức chất lượng phục vụ được đánh giá qua kết quả thống kê tỷ lệ phầntrăm ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ

Phân đoạn thị trường: Khách sạn chia thị trường mục tiêu của mình ra các

phân khúc khác nhau

Thị trường truyền thống: Đối tượng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn

Bảo Sơn là khách Châu Á, khách từ các nước Âu Mỹ Trong mấy năm gần đây thìlượng khách du lịch Trung Quốc, Nhật có xu hướng tăng mạnh Tập khách này đếnViệt Nam chủ yếu với mục đích là đi du lịch nên họ không yêu cầu mức độ phục vụcũng như chất lượng phục vụ là quá cao Thời gian lưu trú trung bình khoảng 1tuần Khách đi tour và theo mục đích du lịch thuần tuý thường lưu trú trong khoảngthời gian 1-2 tuần Khách du lịch balô đi riêng lẻ ít ngày hơn.Với mức chi phí trungbình nhưng với số lượng đông thì tập khách này cũng góp phần quyết định trongtăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.Khách nội địa đến khách sạn chủ yếu làkhách công vụ Đối tượng này không yêu cầu chất lượng dịch vụ là cao mà họ chỉyêu cầu về tiện nghi và điều kiện thuận lợi để họ có thể làm việc Khách công vụ cókhả năng chi trả không cao so với khách quốc tế nhưng họ thường lưu trú dài ngàyhơn khách du lịch có thể hàng tuần hoặc nửa tháng Ngoài ra còn phải kể đến kháchđặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo tại khách sạn

Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược

khai thác vào thị trường Trung Quốc, Nhật Ngoài ra một thị trường khách quan trọngnữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo Bên cạnh

đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Đông Nam Á

Việc chia thị trường ra các phân khúc khác nhau giúp khách sạn hướng vàonhững thị trường cụ thể hơn, có biện pháp quảng bá và cách tiếp cận hiệu quả hơn, địnhgiá phù hợp hơn

Quy mô và triển vọng tăng trưởng của thị trường: Khách sạn luôn tiến hành

nghiên cứu dự báo về tốc độ tăng trưởng của thị trường khách mục tiêu Thị trường đó cóthể tăng hay giảm, với tốc độ thế nào tính theo năm? Việc dự báo này có thể thông quacác tài liệu của tổng cục du lịch hay thông qua số liệu của các hãng lữ hành cung cấp

Xu hướng thị trường mục tiêu: Những xu hướng và trào lưu gì sẽ ảnh hưởng đến

các phân khúc thị trường? Việc nghiên cứu sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh của kháchsạn cũng như giúp khách sạn đề ra những chiến lược marketing mới nhằm nâng cao sứccạnh tranh của mình

2.2.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là qui luật tất yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, nó đượcđánh giá qua mức độ hay khả năng cạnh tranh mà doanh nghiệp có được Khách sạnBảo Sơn cũng như bất kỳ khách sạn nào kinh doanh trong nền kinh tế thị trường đều

có rất nhiều đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các khách sạn có sự tương đồng về quy

mô, hạng, đối tượng khách và có vị trí gần với khách sạn Bảo Sơn như: Khách sạn

Hà Nội, khách sạn Vườn Thủ Đô, Khách sạn Kim Liên, Khách sạn ASEAN, Kháchsạn LAKESIDE Các khách sạn này có sự tương đồng về dịch vụ nên khách hàngrất dễ so sánh về giá cả, chất lượng dịch vụ

Cạnh tranh về dịch vụ: Lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác

Khách sạn Vườn Thủ Đô: Là khách sạn 3 sao, có vị trí gần với khách sạnBảo Sơn, khách sạn Vườn Thủ Đô cũng có các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí như: Massage, Karaoke, tắm hơi, Tenis… Đối tượngkhách chủ yếu của khách sạn Vườn Thủ Đô là khách Trung Quốc

Khách sạn Hà Nội: Là khách sạn 4 sao, có vị trí thuận lợi, có cùng các lĩnhvực kinh doanh : Lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Với số lượng sảnphẩm dịch vụ phong phú, mức chất lượng được khách hàng đánh giá là khá tốt Cơcấu sản phẩm cân đối Dịch vụ bổ sung khá phong phú và đa dạng: Ngân hàng, bưuchính, sauna massage, vũ trường, phòng karaoke Hà Nội, trung tâm huấn luyện thểhình, phòng chơi snooker, sân chơi tennis, giá cả sản phẩm dịch vụ của khách sạn HàNội khá cao so với các đối thủ vì sử dụng chiến lược giá khác biệt

Khách sạn Kim Liên: Là khách sạn 3 sao, có vị trí thuận lợi gần với trungtâm thành phố, qui mô cũng lớn và chất lượng dịch vụ đảm bảo Khách sạn KimLiên có một quá trình phát triển lâu dài nên đã tạo được uy tín trên thị trường Đốitượng khách chủ yếu của khách sạn Kim Liên là khách công vụ và khách TrungQuốc Có thể nhận thấy khách sạn Kim Liên có số lượng dịch vụ khá phong phú,