Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở công ty cổ phần thương mại cầu giấy

Chính vì vậy một doanh nghiệp thương mại có thể cạnh tranh và đững vững trên thị thị trường, chứng tỏ doanh nghiệp đó đã thực sự thành công trên con đường tiêu thụ hàng hóa của mình.Tuy

LỜI MỞ ĐẦU

Tiêu thụ hàng hóa là hoạt động đặc trưng, chủ yếu và cũng là hoạt động rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp thương mại Nó là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hóa Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường đầy cạnh tranh như ngày nay thì phải thực hiện tốt khâu cuối cùng này Nếu làm tốt doanh nghiệp sẽ có khả năng tối đa hóa lợi nhuận cũng như đầu

tư cơ sở vật chất để đảm bảo tốt hơn về chất lượng hàng hóa mà mình đang có

Chính vì vậy một doanh nghiệp thương mại có thể cạnh tranh và đững vững trên thị thị trường, chứng tỏ doanh nghiệp đó đã thực sự thành công trên con đường tiêu thụ hàng hóa của mình.Tuy nhiên,việc tiêu thụ hàng hóa còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhác nhau, trong đó phải nói tới nhân tố chất lượng và nhân tố dịch vụ trong va sau bán Hiểu được tầm quan trọng của 2 nhân tố này,trong quá trình tìm hiểu về siêu thị Big C Thăng Long, chúng tôi đã lựa chọn

đề tài: “Phân tích ảnh hưởng của nhân tố chất lượng ,nhân tố dịch vụ trong

và sau bán tới hoạt động tiêu thụ hàng hóa của siêu thị Big C Thăng Long”

cho bài thảo luận của chúng tôi

Bài thảo luận gồm 4 phần:

Phần I: Ảnh hưởng của nhân tố chất lượng,nhân tố dịch vụ trong và sau bán tới tiêu thụ hàng hóa trong doanh nghiệp thương mại

Phần II: Giới thiệu về Big C Thăng Long - ảnh hưởng của nhân tố chất lượng và nhân tố dịch vụ trong và sau bán tới tiêu thụ hàng hóa của siêu thị Big C

Phần III: Một số nhận xét và giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ hàng hóa cũng như dịch vụ trong và sau bán

CHƯƠNG I: ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG, NHÂN TỐ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN TỚI TIÊU THỤ HÀNG HÓA TRONG

DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI-DỊCH VỤ.

Đi cùng với nhân tố chất lượng là nhân tố dịch vụ trong và sau bán, hai nhân tố này có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại nói riêng Đi sâu vào phân tích sự ảnh hưởng của hai nhân tố này ta thấy:

1.1 Chất lượng hàng hoá ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm

Khi nói tới chất lượng sản phẩm hàng hóa là nói đến những đặc tính nội tại của doanh nghiệp được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được hoặc phù hợp với điều kiện hiện tại và thoả mãn được những nhu cầu hiện tại nhất định của xã hội

Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đều vì mục đích lợi nhuận Nhưng đối với người tiêu dùng, mục đích khi mua hàng trước hết là họ nghĩ tới khả năng hàng hóa đó có thoả mãn nhu cầu của họ và hướng tới sản phẩm có chất lượng tốt nhất Ngày nay, khi xã hội càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng của hàng hóa càng cao, đó là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải đạt được vì nó đem lại khả năng "chiến thắng vững chắc"

cho doanh nghiệp, giá có thể thay đổi nhưng chất lượng muốn thay đổi thì cần phải có thời gian Vì vậy, xây dựng sản phẩm có chất lượng tốt cũng là cách doanh nghiệp tạo dựng và thu hút khách hàng, giữ chữ tín tốt nhất

Bất kỳ một sản phẩm, hàng hóa nào được chào bán trên thị trường đều chứa đựng một giá trị sử dụng nhất định, các sản phẩm đồng loại nhưng được sản xuất từ các doanh nghiệp khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và sản phẩm của doanh nghiệp nào có chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng

về mình Khi khách hàng biết đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh

nghiệp và tin vào chất lượng thì họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp Điều đó cho thấy, doanh nghiệp không chỉ bán được hàng duy trì được thị trường truyền thống mà còn mở rộng được thị trường mới, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

Sản phẩm có chất lượng tốt giá cả phù hợp chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng Vì vậy doanh nghiệp cần thường xuyên nắm bắt thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng để đổi mới nâng cao chất lượng của sản phẩm Đó cũng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình trong điều kiện xã hội ngày nay hàng giả hàng kém chất lượng khiến nhiều người tiêu dùng khó có thể phân biệt được

Chất lượng sản phẩm không những được thể hiện ở chất lượng bên trong của sản phẩm mà nó còn được thể hiện ở chất lượng mẫu mã bao bì của sản phẩm, khi khách hàng tiếp cận với hàng hoá, ấn tượng ban đầu chính là mẫu mã của sản phẩm tạo thiện cảm đối với sản phẩm, có thể sản phẩm có hình ảnh ấn tượng, đẹp nhưng chất lượng in ấn, màu sắc bao bì không tốt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và thiện cảm của người tiêu dùng Cùng với đó là chất lượng bao bì tốt sẽ bảo vệ chất lượng bên trong của sản phẩm Ngoài ra chất lượng bao

bì cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng phân biệt hàng thật hàng giả

Vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý tới chất lượng bao bì của sản phẩm

Mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp là mục tiêu lợi nhuận nhưng để đạt được lợi nhuận thì doanh nghiệp phải tiêu thụ được hàng hóa và thu tiền về tức

là được khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải chú trọng tới yếu

tố chất lượng, chính chất lượng sản phẩm có thể tạo nên vị thế vững chắc của sản phẩm trên thị trường Đồng thời chất lượng sẽ thu hút khách hàng lâu dài, bền vững và làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO thì chất lượng của sản phẩm càng phải được chú trọng hàng đầu, nếu sản phẩm không tốt, chất lượng kém thì các doanh nghiệp trong nước khó có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài

khi mà ngày nay giá cả không còn là yếu tố quan trọng nhất Đó là một bài toán lớn yêu cầu các doanh nghiệp Việt Nam cần phải giải quyết trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay

1.2 Dịch vụ trong và sau bán ảnh hưởng tới hoạt động tiêu thụ sản phẩm.

Dịch vụ trong và sau bán là những dịch vụ liên quan đến thực hiện hàng hóa và đối với người mua, đó là những dịch vụ miễn phí Những dịch vụ này giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua khi mua và tiêu dùng hàng hóa, sau nữa

là thể hiện trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp Điều này sẽ làm cho quá trình quyết định mua của khách hàng nhanh hơn, tích cực hơn

Những dịch vụ trước trong và sau bán thường được thực hiện giống như một cách chăm sóc khách hàng của mình như: gửi xe miễn phí, vận chuyển đến tận nhà cho khách hàng, lắp đặt vận hành, chạy thử, bảo hành, bảo dưỡng, đóng gói đây là vũ khí cạnh tranh lành mạnh và hữu hiệu Hầu hết khi thực hiện những sản phẩm kĩ thuật cao có giá trị lớn đều có những dịch vụ này Thực tiễn kinh doanh trên thị trường Việt Nam cho thấy các doanh nghiệp đang biết tận dụng điểm mạnh này để thu hút khách hàng và những doanh nghiệp đã thu được kết quả hết sức khả quan Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn đang hạn chế, bởi vậy các doanh nghiệp không ngừng cải thiện hơn về dịch vụ này của mình nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút them khách hàng mới

CHƯƠNG II ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA, NHÂN TỐ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN ĐẾN HOẠT

ĐỘNG TIÊU THỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C

2.1.Giới thiệu chung về siêu thị Big C

Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán

lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Hà Lan, Pháp…sử dụng trên 190.000 nhân viên

Big C Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998

Hiện nay, các cửa hàng Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM

Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam:

mỗi cửa hàng có trên 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa,

từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ

Tên đầy đủ của doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C

* Siêu thị Big C Thăng Long:

-Big C Thăng Long là siêu thị đầu tiên có mặt tại Hà Nội được khai trương tháng 1/năm 2005

-Tên đầy đủ của Doang nghiệp: Công ty TNHH TMDV siêu thị Big C

-Tên viết tắt: Big C

-Trụ sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội

-Tel: 043.784.8596

-Website: http: //bigc.com.vn.

-Ngành nghề kinh doanh: phân phối bán.

-Tầm nhìn chiến lược: nuôi dưỡng 1 thế giới đa dạng.

Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam:

Mỗi cửa hàng có trên 50.000 mặt hàng từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa,

từ quảng cáo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như: đồ gia dụng và thiết bị nghe nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ

Mỗi khách hàng của Big C đều được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài Cứ đều đặn 3 tuần Big C phát hành 1 bản tin khuyến mãi với chính sách giá cả và quà tặng hấp dẫn

2.2.Nhân tố chất lượng hàng hóa của big C:

Big C là một trong số những siêu thị lớn nhất tại Việt Nam với rất nhiều các loại hàng hóa đa dạng và phong phú đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Hàng hóa của Big C có thể chia thành 5 nhóm chính là : thực phẩm tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồ dùng, may mặc

2.2.1.Thực phẩm tươi sống:

Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín là 1 trong những nét đặc trưng của Big C, với tiêu chí : phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ Big C cung cấp cho người nội trợ những sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm :

- Thực phẩm sơ chế và tẩm ướp

- Thực phẩm chế biến nấu chín

- Rau an toàn, trái cây Các nguồn hàng được Big C lựa chọn kỹ lưỡng để đảm bảo chất lượng tốt nhất đến tay người tiêu dùng Với việc hợp tác giữa nông dân, ngư dân, Big C đem lại lợi thế cạnh tranh lớn cho các mặt hàng kinh doanh tại hệ thống với giá tốt nhất và sản phẩm có chất lượng đảm bảo

Trái cây tại Big C được mua từ nhiều nguồn khác nhau, từ những quả nho tươi, cam vàng nhập từ Mỹ, Uc hay đến những trái cây từ các vùng miền của

Việt Nam như : bưởi, quýt, ổi, sari, sầu riêng, xoài cát, …phong phú và đa dạng trong từng chủng loại Trái cây được kiểm tra, phân loại thường xuyên đảm bảo được sự tươi ngon, giữ nguyên mùi vị trước khi đến tay người tiêu dùng

Hàng hóa đông lạnh được trưng bày tại khu vực dành riêng trong các tủ lạnh, tủ mát và tủ cấp đông ở nhiệt độ luôn ổn định để đảm bảo cho hàng hóa luôn tươi ngon và bắt mắt, giữ nguyên được màu sắc hương vị của hàng hóa Để thực hiện việc này, Big C đã duy trì điều kiện lạnh của thực phẩm từ khâu vận chuyển, đến khi bảo quản và trưng bày hàng để bán Nhiệt độ được điều khiển và kiểm soát bằng các thiết bị phù hợp, giúp đảm bảo được điều kiện lạnh trên toàn

bộ chuỗi cung ứng Các trang thiết bị sản xuất chuyên dụng được nhập khẩu từ Pháp và được bảo trì định kỳ

Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, Hệ thống Big C thiết lập một bộ phận kiểm soát xuyên suốt từ trước, trong và sau bán hàng Bên cạnh đó, định kỳ Big C còn ký hợp đồng tư vấn và dịch vụ với các cơ quan chức năng như Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng , Trung tâm y tế dự phòng và Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm tiến hành lấy mẫu hàng hóa phân tích các chỉ tiêu lý tính, hóa tính và vi sinh Đánh giá thường xuyên các môi trường sản xuất thực phẩm như nguồn nước, không khí, các bề mặt tiếp xúc thực phẩm Với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, chứng chỉ HACCP công tác đảm bảo chất lượng và VSATTP ,bộ phận quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm của siêu thị Big C có sứ mệnh quan trọng nhất chính là bảo vệ sức khỏe của người tiêu dùng thông qua bốn mục tiêu:

- Đảm bảo tất cả các sản phẩm được bày bán tại siêu thị Big C phải tuân theo các quy định của pháp luật Việt Nam

- Kiểm soát chặt chẽ các nhà sản xuất với sự hỗ trợ của đối tác là công ty hàng đầu trong việc kiểm tra, thẩm định, kiểm nghiệm và chứng nhận

- Áp dụng các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm vào các quy trình hoạt động

- Tổ chức các khóa huấn luyện viên siêu thị Big C

2.2.2 Thực phẩm công nghệ:

Big C có những nhà cung cấp và những đối tác chiến lược uy tín như: như Bibica, Vissan, Pepsi Co, dầu Tường An, đồ hộp Hạ Long, bánh kẹo Kinh Đô, bột ngọt Ajinomoto, Đường Biên Hòa, Nước suối Lavie…đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng

Tất cả các sản phẩm này đều phải có hồ sơ công bố chất lượng, các yêu cầu về nhãn mác và điều kiện về bảo quản, vận chuyển

2.2.3 Hóa phẩm

Ngành hàng này của Big C bao gồm 8 ngành nhỏ là: bột giặt và nước xả, chất tẩy rửa gia dụng, mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc tóc, sản phẩm chăm sóc răng miệng và sức khỏe, sản phẩm giấy, sản phẩm bao bì và đóng gói, sản phẩm

sử dụng một lần Hóa mỹ phẩm ở big C hiện diện được các thương hiệu mạnh của Việt Nam như Unilever, P&G, mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng, đảm bảo yêu cầu về nhãn mác và các chỉ tiêu chất lượng, an toàn

Với ưu điểm là mỗi loại hàng hóa đều có nhiều nhãn hiệu trên thị trường giúp cho người tiêu dùng đến với Big C có thể dễ dàng lựa chọn được những mặt hàng như mong muốn, đáp ứng được hầu hết nhu cầu cúa khách hàng

2.2.4 Đồ dùng:

Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Big C lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thương hiệu như: Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Nhựa Phát Thành

Hàng hóa trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình như: đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình Các bà nội trợ thích trang trí có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp,

bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như: tô, chén, đĩa kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, pha lê, bình hoa, bộ ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm thêm thú vị

Ngoài ra tại big C còn cung cấp cho khách hàng đồ dùng văn phòng, dụng cụ thể dục thể thao, đồ điện tử

2.2.5 May mặc:

Siêu thị Big C hiện đang bày bán những thương hiệu hàng đầu như: Việt Tiến, may 10… và một số hàng nhập khẩu từ Trung Quốc Thái Lan… Với chủng loại da dạng, phong phú, màu sắc phù hợp với nhiều lứa tuổi Siêu thị có quầy bán riêng, đồ dùng được sắp xếp khoa học theo từng chủng loại mặt hàng

Và được trưng bày thích hợp để khách hàng có thể lựa chọn dễ dàng

Đặc biệt siêu thi có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và có trình độ chuyên môn cao

Sẵn sang tư vấn cho khách hàng trong việc chon lựa sản phẩm tốt nhất

Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam

Mỗi cửa hàng có trên 50000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa,

từ quần áo đến đồ trang trí nội thất cũng như các mặt hàng điện máy, đồ gia dụng

và thiết bị nghe nhìn tất cả đều được bán với chất lượng cao

Với nỗ lực không ngừng, siêu thị từng bước khẳng định những cam kết của mình trong việc quản lý chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Phát triển dự án phân phối sản phẩm chất lượng cao đến tay người tiêu dùng, tiếp tục đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

Để làm được điều đó, Big C luôn kiểm soát chặt chẽ đầu vào nguồn sản phẩm luôn luôn đặt ra những yêu cầu đối với nhà cung cấp về chất lượng nguồn thực phẩm cũng như sản phẩm phải có hồ sơ công bố chất lượng đảm bảo các yêu cầu

về nhãn mác và điều kiện bảo quản vận chuyển Xác định được việc kiểm soát chặt chẽ đầu vào các mặt hàng đặc biệt là các mặt hàng thực phẩm, ăn uống là khâu vô cùng quan trọng Nói đến Big C chúng ta thường biết đến món ăn đặc trưng là bánh my Đặc biệt là bánh mỳ kiểu Pháp thơm ngon, nóng giòn là một

trong những món ăn đặc trưng nhất của quầy sandwichland Bánh được làm từ bột mỳ nhập khẩu chất lượng cao, không có chất bảo quản hay phụ gia cấm Các nguyên liệu như rau củ, thịt cá, trứng… đều được lựa chọn kỹ lưỡng để đảm bảo tiêu trí tươi ngon

 Với xu hướng người tiêu dùng ngày càng thông minh và khó tính như hiện nay thì vấn đề chất lượng luôn được họ quan tâm lên hàng đầu Người tiêu dùng có thể bỏ ra chi phí cao để đổi lấy giá trị hàng tốt nhất, vì vậy vấn đề chất lượng như một nhân tố quyết định thành công của sản phẩm Hơn thế, vấn đề vệ sinh

an toàn thực phẩm như một cơn sốt và là sự quan tâm hàng đầu khi quyết định mua hay không, và big C đã hiểu được tâm lý đó của khách hàng để mang lại những sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng

Chất lượng của Big C đã và đang được người tiêu dùng kiểm định và xác nhận Trong những năm gần đây, Big C đang dần cố gắng để cung cấp cho khách hàng những mặt hàng với chất lượng tốt nhất, của những thương hiệu uy tín trong và ngoài nước

2.3.Các dịch vụ trong và sau bán tại Big C

Hệ thống BigC luôn hướng đến việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng vì thế BigC đãthực hiện triển khai nhiều chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhât BigC đã, đang và sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích như giao hàng miễn phí, website với rất nhiều thông tin bổ ích, mua hàng trả góp tất cả nhằm hướng đến sự thoải mái, tiện ích và tiết kiệm cho khách hàng, giúp khách hàng luôn hài long mỗi khi mua sắm tại siêu thị Big C

2.3.1 Một số cam kết của Big C về chất lượng dịch vụ:

 Siêu thị cam kết sản phẩm khách hàng đã chọn luôn được nhận diện tại

quầy tính tiền.