BÀI GIẢNG CHUYÊN đề bồi DƯỠNG CHUYÊN VIÊN kỹ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH, kỹ THUẬT điều HÀNH HOẠT ĐỘNG CÔNG sở

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN NGỌC LINH BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Kỹ thuật điều hành hoạt động công sở P.

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

CHUYÊN ĐỀ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

Kỹ thuật điều hành hoạt động công sở

Phần I Giao tiếp và Giao tiếp Hành

chính tại văn phòng cơ quan

Giao tiếp là gì?

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn một cách tổng thể, giao tiếp được hiểu là:

“Quá trình trao đổi thông tin, niềm tin và cảm xúc giữa Người với Người”

Nội dung của giao tiếp bao gồm:

- Sự chuyển giao thông tin và sự hiểu biết

- Suy nghĩ của người này được chuyển đến

người khác và hiểu rõ

- Hành vi và thái độ được tiếp nhận bởi người

khác

-Mục tiêu của giao tiếp

Giúp người nghe hiểu những dự định của

người nói;

Có được sự phản hồi từ người nghe;

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe Truyền tải được những thông điệp

(Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do

thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai

đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này)

Các yếu tố cấu thành

Sender: Người gửi thông điệp

Message: Thông điệp

Channel: Kênh truyền thông điệp Receiver: Người nhận thông điệp Feedback: Những phản hồi

Context: Bối cảnh

Thông điệp và Kênh truyền đạt

thông điệp

Thông điệp

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.

Kênh truyền đạt thông điệp

Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói là cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo.

Kênh giao tiếp chính thức

Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward):

hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, …

Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo,

Kênh giao tiếp không chính thức

- Tìm cách Xác nhận thông tin;

- Mở rộng thông tin;

- Tiếp nhận các thông tin lan truyền;

- Phủ nhận thông tin không chính

xác;

- Bổ sung các thông tin còn khuyết thiếu

Giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65%

Sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38%

Giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm khoảng 7%

Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao

Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ

Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa

Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ

Phối hợp giao tiếp ngôn ngữ - phi ngôn ngữ

 Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau

 Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với nhau tạo ra hiện quả cao nhất

 Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược nhau => điều gì quyết định ý nghĩa của thông điệp?

Làm thế nào để rèn luyện kỹ

năng giao tiếp?

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp là rèn

luyện những điều gì?

Giao tiếp là một quá trình phức tạp và được cấu thành bởi rất nhiều những yếu tố khác nhau Tuy nhiên, có 3 yếu tố cơ bản cần phải được chú trọng đó là:

1 Chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp

(người gửi và người nhận): Mỗi một cá nhân tham gia giao

tiếp là một con người cụ thể, khác biệt về tính khí, tính cách, nhu cầu, sở thích, niềm tin,…Chính vì điều này, trong giao tiếp rất dễ xuất hiện hiện tượng hiểu sai nghe nhầm.

2 Thông điệp:

Nội dung cần chuyển tải Trong quá trình giao tiếp, thông điệp không phải lúc nào cũng dễ hiểu và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dung ẩn” phía sau Thông điệp có thể đơn thuần chỉ mang tính thông tin nhưng có nhiều trường hợp đan xen với cảm xúc, mong đợi, nhu cầu, sở thích,…của các đối tượng tham gia giao tiếp.

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp là rèn

luyện những điều gì?

3 Kênh thông tin: Ngôn ngữ có lời hoặc không

lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nụ cười,…)

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp chính là rèn luyện những nội dung có liên quan đến 3 vấn đề quan trọng trên, cụ thể:

- Đối với những cá nhân tham gia giao tiếp cần phải quan tâm đến:

1 Khám phá bản thân: Tôi là ai? Tôi khác gì so với người khác? Tôi có những ưu và nhược điểm gì? Ước mơ của tôi là gì?,

2 Xác định vị thế tâm lý

* Phong cách ăn mặc

* Tác phong

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp là rèn

4 Đối với kênh thông tin:

* Sử dụng ngôn ngữ có lời hiệu quả

* Kỹ năng lắng nghe

* Kỹ năng quan sát

* Sử dụng ngôn ngữ không lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh

mắt, nụ cười,…)

Làm thế nào để rèn luyện kỹ

năng giao tiếp?

5 Nâng cao vốn từ cá nhân bằng cách:

§ Đọc sách

§ Chơi ô chữ

§ Ghi lại những từ, câu hay vào sổ tay

6 Tham gia các hoạt động do Đoàn - Hội tổ chức hoặc các hoạt động tập thể, xã hội khác.

7 Tập quan sát và ghi nhận khi tiếp xúc với mọi người xung quanh: quan sát tướng mạo, quan sát cách ăn mặc, quan sát tư thế ngồi,…

8 Tham gia các cuộc thi thuyết trình, hùng biện, người dẫn chương trình,

Làm thế nào để rèn luyện

kỹ năng giao tiếp?

Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả người gửi và người nhận điều lĩnh hội nó theo cùng một cách Khi hiểu được bản chất của quá trình giao tiếp, bạn có thể sẽ tìm ra được những vấn đề mình đang gặp phải khi giao tiếp không thành công, hoặc giúp bạn sẽ thành công hơn trong giao tiếp

Và như vậy, bạn đã có những kỹ năng trong giao tiếp.

Giao tiếp hành chính

Giao tiếp hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước

Giao tiếp hành chính cơ sở để hình thành văn hóa, văn minh công sở, tạo nền tảng để cán

bộ, công chức, viên chức hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao và tạo được lòng tin ở người dân về nền hành chính Nhà nước

II Giao tiếp Hành chính trong văn phòng

Hành chính hiểu theo nghĩa hẹp là nền hành chính nhà nước (hay còn gọi là nền HC công) là tổng thể các tổ chức và định chế hoạt động của bộ máy hành pháp có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước do các cơ quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng các văn bản dưới luật nhằm thực thi chức năng quản lý nhà nước giữ gìn bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của dân trong mối quan hệ giữa công dân và nhà nước

Quản Lý Hành Chính

Quản lý hành chính nhà nước là thuật ngữ chỉ riêng ngành hành pháp mà đứng đầu là Thủ Tướng với các Bộ, các cơ quan theo hệ thống ngành dọc Ở các địa phương, chịu trách nhiệm trước Thủ tướng là UBND tỉnh, thành phố, cấp dưới tỉnh là huyện, có UBND huyện, cấp dưới huyện là xã, có UBND xã có bổn phận điều hành tất cả công việc trong địa bàn của mình, cấp dưới báo cáo lên cấp trên hằng tuần, hàng tháng, hàng quý Cấp trên chỉ đạo, hướng dẫn, giao công tác cho cấp dưới bằng văn bản hành chính, do đó gọi là Quản Lý Hành Chính

Thể chế hành chính nhà nước

Thể chế hành chính nhà nước là thuật ngữ dùng để chỉ hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật do các cơ quan nhà nước

có thẩm quyền ban hành nhằm điều chỉnh

về các mặt tổ chức và hoạt động, chế độ công vụ, tài chính, nhân sự liên quan đến

hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm hiệu lực, hiệu quả trong quản lý nhà nước trên mọi mặt đời sống xã hội của

bộ máy hành chính nhà nước

Nền hành chính công

Nền hành chính công có thể được hiểu là

sự phối hợp những nỗ lực của các nhóm, các cá nhân trong một tổ chức nhằm thực hiện các chính sách công

Hành chính công chủ yếu bao trùm lên các hoạt động hàng ngày của chính phủ và

cả bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương, đến các cơ sở dưới sự quản lý thống nhất của chính phủ.

Quản lí hành chính công

Quản lí hành chính công được thực hiện bởi các công chức, những người làm việc trong các cơ quan, tổ chức công ở mọi cấp của chính phủ và có nhiều nhiệm vụ khác nhau Công chức có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau như nhà phân tích chính sách, nhà quản lí hoặc chuyên viên biên tập văn bản của các cơ quan tổ chức nhà nước ở mọi cấp Công chức cũng có thể thực hiện việc thu thập và phân tích số liệu thống kê, giám sát quỹ, soạn thảo luật, phát triển chính sách, thi hành chính sách của chính phủ

Văn bản hướng dẫn về giao tiếp hành chính

Nhằm bảo đảm tính trang nghiêm và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg, ngày 2/8/2007 về việc ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước

Nội dung văn bản hướng dẫn

về giao tiếp công vụ

- Cán bộ, công chức, viên chức phải ăn mặc

gọn gàng, lịch sự khi thực thi công vụ;

- Có thái độ lịch sự, tôn trọng mọi người;

ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc

- Khi tiếp dân phải nhã nhặn, lắng nghe ý

kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể

về các quy định liên quan đến giải quyết công việc

Nội dung văn bản hướng dẫn

về giao tiếp công vụ

- Tiếp xúc với đồng nghiệp phải có thái

độ trung thực, thân thiện, hợp tác

- Khi giao tiếp qua điện thoại thì phải

xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác Nội dung trao đổi cần ngắn gọn, tập trung vào công việc, không ngắt điện thoại đột ngột.

- Sử dụng biểu tượng quốc gia phải

phù hợp và đúng quy định.

Giao tiếp hành chính

Giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính ở Việt Nam thường thể hiện trong hai mối quan hệ: Quan

hệ trong nội bộ cơ quan hành chính; quan hệ với công dân và tổ chức doanh nghiệp trong xã hội.

Quan hệ trong nội bộ cơ quan

hành chính

Giao tiếp nội bộ được thực hiện trong quan hệ công việc có tính thẩm quyền, các quyết định hành chính có tính mệnh lệnh, các báo cáo bằng văn bản và báo cáo miệng của cấp dưới với cấp trên, các trao đổi, phối hợp công việc một cách chính thức hoặc không chính thức.

Quan hệ giữa đội ngũ công chức với công dân, tổ chức và doanh nghiệp

Bao gồm tất cả các hoạt động như can thiệp, điều chỉnh và cung ứng dịch vụ công ra xã hội:

- Giao tiếp của công chức trong các cuộc làm việc, báo cáo, trả lời chất vấn.

- Trả lời đơn thư của công dân; giao tiếp với công dân, tổ chức, doanh nghiệp và các cơ quan đoàn thể chính trị - xã hội theo trách nhiệm và quyền hạn của mình.

- Cấp các loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, xây dựng, các loại giấy phép hoạt động sản xuất kinh doanh; công chứng, xác nhận các loại giấy tờ có tính hợp pháp, …

Quan hệ giữa đội ngũ công chức với công dân, tổ chức và doanh nghiệp

- Thu thuế, quản lý thuế; xử phạt hành chính; các quyết định hành chính có tính mệnh lệnh.

- Trình bày, giải thích, hướng dẫn công dân, tổ chức và doanh nghiệp thực hiện quyền lợi, nghĩa vụ đối với nhà nước, tuân thủ chính sách, đường lối của Đảng và pháp luật của Nhà nước.

Một số nguyên tắc cơ bản trong

giao tiếp hành chính

Trong quan hệ giao tiếp với cấp trên:

- Cần có thái độ tôn trọng, kính trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến chỉ đạo của cấp trên.

- Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, nếu có gì thắc mắc cần trình bày thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp trên hiểu.

- Cần có thái độ trung thành, trung thực, thẳng thắn, trong quan hệ với cấp trên, không a dua, xu nịnh, luồn cúi.

- Thực hiện tốt chế độ báo cáo công việc với cấp trên một cách trung thực, khách quan, không gây nhiễu thông tin, thông tin truyền lên cấp trên phải đúng đắn để cấp trên có biện pháp xử lý hiệu quả.

Giao ti p v i ếp với ới

lãnh đạo cấp trên o c p trên ấp trên

Một số nguyên tắc cơ bản trong

giao tiếp hành chính

Trong quan hệ giao tiếp với cấp dưới:

- Biết giao quyền, ủy quyền

Một số nguyên tắc cơ bản trong

giao tiếp hành chính

Trong quan hệ với đồng nghiệp:

- Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc những ý kiến về những vấn đề cần phối hợp trong công việc

- Chú ý lắng nghe ý kiến của nhau, không chủ quan vội vàng cho ý kiến của mình là tuyệt đối đúng Cùng nhau thảo luận để tìm

ra ý kiến chung, hoặc thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề mình nói

- Biết phối hợp, đoàn kết, thương yêu nhau,

có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác

Trong quan hệ với

đồng nghiệp

Một số nguyên tắc cơ bản trong

giao tiếp hành chính

Trong giao tiếp, ứng xử với nhân dân:

- Phải nâng cao vai trò văn hoá phục vụ

- Phải kính trọng, lễ phép,

- Không hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó

khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ,

- Luôn nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải

thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về những quy định có liên quan, tận tụy phục vụ nhân dân

Một số nguyên tắc cơ bản trong

giao tiếp hành chính

Trong giao tiếp, ứng xử với nhân dân:

- Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của dân,

- Không được từ chối thực hiện những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình

- Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân, giải quyết kịp thời những vướng mắc, đơn thư khiếu nại, tố cáo của dân.

Kỹ năng giao tiếp trong công sở

- Chú ý vào “nội dung trao đổi” chứ không

phải “người phát ngôn”

- “Tại sao” chứ không chỉ là “cái gì”

Kỹ năng tiếp dân

Giai đoạn tiếp xúc ban đầu, cán bộ tiếp công dân cần chú ý có thái độ, tác phong, cử chỉ, lời nói lịch sự, nhã nhặn, bình tỉnh, khiêm tốn, đúng mực ngay từ khi tiếp xúc ban đầu với công dân, cũng như trong quá trình tiếp công dân Sau đó yêu cầu công dân xuất trình giấy tờ tùy thân như giấy chứng minh nhân dân, giấy giới thiệu, giấy ủy quyền nếu cần và tiến hành các thủ tục kiểm tra, đối chiếu các giấy tờ đó cũng như ghi chép, phản ánh vào sổ tiếp công dân các thông tin cơ bản về nhân thân của người được tiếp

Kỹ năng tiếp dân

Trong bất kỳ tình huống nào, người tiếp công dân không được sách nhiễu, hách dịch, cửa quyền, thiếu văn hóa

Trong mọi tình huống người tiếp công dân phải luôn ở thế chủ động, sáng suốt phán đoán diễn biến sự việc chính xác, có cơ sở khoa học.

Kỹ năng tiếp dân

Nếu công dân có thái độ nóng nảy, người tiếp công dân phải nhã nhặn, mềm dẻo, đôi khi phải lựa ý họ Nếu công dân tỏ ra xúc động không trình bày được rõ nội dung, người tiếp công dân cần động viên họ, tạo điều kiện cho

họ bình tĩnh trình bày nội dung sự việc, yêu cầu cần giải quyết Người có thái độ thiếu văn hóa, Công chức tiếp công dân cần xác định cho công dân đây là cơ quan nhà nước cần phải có thái độ nghiêm túc và yêu cầu công dân thực hiện nội quy tiếp công dân.

Kỹ năng tiếp dân

+ Quá trình làm việc, có một số một nội dung chủ yếu mà cán bộ tiếp công dân cần bảo đảm thực hiện nghiêm túc, đầy đủ như: kỹ năng hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ghi chép nội dung trình bày của người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh