CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** ĐINH TRUNG HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH LUẬN VĂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

**********

ĐINH TRUNG HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP

PHÚ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

Hà Nội, Năm 2022

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng trong

cơ chế thị trường có ý nghĩa tiên quyết đến sự thành bại của doanh nghiệp

Nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng như thu hút thêm khách

hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng các tuyến, tăng số lượng xe

v.v… các hãng xe ngày càng chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất

đến khách hàng.

“ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ

VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH”

Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe vận tải

hành khách, nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về

chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ VTHK trong thời gian tới

Tuy nhiên, công ty hiện vẫn chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ

khách hàng dựa vào bộ phận kiểm soát chất lượng của công

ty, chứ chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá

chất lượng dịch vụ đối với khách hàng

Với công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành,

ngay từ những ngày đầu hoạt động, đã luôn chú trọng đến

chất lượng dịch vụ và coi đó là một trong những điểm khác

biệt, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mình

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ vận tải hành khách tại công ty TNHH Đầu tư

và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Dịch vụ và

chất lượng

dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ

và chất lượng dịch

vụ

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ

Những yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ

VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH

Tổng quan về công ty TNHH Đầu tư và Dịch

vụ Tổng hợp Phú Thành

 Quá trình thành lập và phát triển

 Lĩnh vực kinh doanh

 Cơ cấu tổ chức

 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm 2018-2020

CHỈ TIÊU Mã số Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019

Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ %

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 4,741 7,209 2,682 2,468 52.06% (4,527) (168.79%)

-3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ

(10= 01-02) 10 4,741 7,209 2,682 2,468 52.06% (4,527) (168.79%)

4 Giá vốn hàng bán 11 4,135 6,648 2,456 2,513 60.77% (4,192) (170.68%)

5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ

6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 109 189 105 80 73.39% (84) (80%)

-8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 641 637 271 (4) (0.62%) (366) (135.06%)

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

(30 = 20 + 21 - 22 - 24) 30 74 113 61 39 52.70% (52) (85.25%)

-13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 = 30 + 40) 50 74 113 61 39 52.70% (52) (85.25%)

15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp

TT nhân tố Nhóm Tiêu chí 1

Sự hữu hình

Xe có trang thiết bị hiện đại (thiết bị giải trí trên xe, ổ cắm sạc,v.v.)

2 Bạn có thể liên hệ dịch vụ online ( qua Website, Fanpage) một cách thuận tiện

3 Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Trang web, fanpage của công ty có thông tin đầy đủ, rõ ràng

5 Công ty có vị trí giao dịch thuận tiện

6

Sự tin tưởng

Công ty tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng

7 Công ty có hợp đồng dành riêng cho bạn

8 Công ty cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian cam kết (lịch trình xe chạy, thời gian giải

quyết khiếu nại,v.v.)

9 Công ty linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của bạn

10

Sự phản hồi

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

11 Nhân viên trao đổi rõ với bạn về các dịch vụ sẽ được thực hiện

12 Nhân viên phản hồi yêu cầu của bạn một cách nhanh chóng

13 Nhân viên làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình

14

Sự đảm bảo

Nhân viên phục vụ có nghiệp vụ tốt

15 Nhân viên phục vụ có kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn

16 Công ty luôn quan tâm đến dịch vụ được cung cấp trong suốt hành trình

17 Nhân viên phục vụ bạn có cư xử phù hợp với tình huống phát sinh trong lịch trình

18 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn

19

Sự cảm thông

Nhân viên quan tâm đến mọi hành khách

20 Công ty có thời gian làm việc đáp ứng được nhu cầu di chuyển cá nhân của bạn

21 Công ty quan tâm đến nhu cầu của bạn

22 Nhân viên hiểu được mong muốn của bạn trong hành trình

Biến số

được đo

lường trong

bộ thang đo

SERVPERF

Kết quả khảo

sát dịch vụ vận

tải khách hàng

tại Công ty

TNHH Đầu tư

và Dịch vụ

Tổng hợp Phú

Thành

Cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình

Cảm nhận của khách hàng về sự tin tưởng Cảm nhận của khách hàng về sự phản hồi Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo Cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Vận tải Phú Thành

Chất lượng đội ngũ nhân viên Quy trình cung ứng dịch vụ

Cơ sở vật chất, thiết bị Quy định kiểm soát chất lượng Tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hành khách của công ty

Những

kết quả

đạt được

Những

kết quả

đạt được

 Chất lượng phương tiện đã được cải thiện

 Vệ sinh trên xe được quan tâm hơn, đảm bảo sạch sẽcho hành khách cảm giác an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ

xe khách của Công ty.

 Lắp đặt hộp đen, hệ thống GPS, camera giám sát hành trình nhằm quản lý, kiểm tra xe di chuyển, lịch trình, từ đó góp phần hạn chế xe chở quá tải, chạy quá tốc độ.

 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của đội ngũ cán bộ công nhân viên Công ty: Hàng năm Công ty mở lớp đào tạo ngắn hạn về kỹ năng ứng xử và giao tiếp.

 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ xe khách.

 Chất lượng phương tiện đã được cải thiện

 Vệ sinh trên xe được quan tâm hơn, đảm bảo sạch sẽcho hành khách cảm giác an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ

xe khách của Công ty.

 Lắp đặt hộp đen, hệ thống GPS, camera giám sát hành trình nhằm quản lý, kiểm tra xe di chuyển, lịch trình, từ đó góp phần hạn chế xe chở quá tải, chạy quá tốc độ.

 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của đội ngũ cán bộ công nhân viên Công ty: Hàng năm Công ty mở lớp đào tạo ngắn hạn về kỹ năng ứng xử và giao tiếp.

 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ xe khách.

ĐÁNH GIÁ CHUNG

Hạn chế

và

nguyên

nhân

Hạn chế

và

nguyên

nhân

 Hiện nay, vẫn còn những lái, phụ xe có thái độ thiếu văn hoá khi phục vụ hành khách như chửi mắng, thiếu lịch sự, hách dịch… ảnh hưởng đến lòng tin của hành khách.

 Khách hàng phản ánh một số nhân viên Công ty Phú Thành có thái độ cư xử thô lỗ khi cung ứng dịch vụ đến khách hàng

 Bên cạnh đó, nhân viên trực tổng đài chưa nhiệt tình trả lời và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

 Công ty cũng đã tập trung nguồn lực đầu tư nhằm nâng cao chất lượng hệ thống xe khách trên các tuyến nhưng do chi phí đầu tư lớn nên vẫn còn một

số xe là xe đời cũ, trọng tải trung bình và nhỏ.

 Tranh, ảnh, poster giới thiệu về dịch vụ trên xe gần như không có hoặc chương trình quảng cáo đó đã hết hạn mà chưa thay mới

 Không chỉ có lái, phụ xe thiếu lịch sự khi phụ vụ hành khách, mà bản thân hành khách tham gia xe khách cũng chưa văn hoá

 Diện tích đường nhỏ hẹp, nên dễ gây ách tắc giao thông vào các giờ cao điểm, đặc biệt các tuyến đường có nhiều ô tô, xe khách tham gia.

 Nhà nước chưa có quy hoạch hợp lý về cơ sở hạ tầng đối với hệ thống điểm dừng đỗ và nhà chờ phục vụ cho phương tiện xe khách.

 Hiện nay, vẫn còn những lái, phụ xe có thái độ thiếu văn hoá khi phục vụ hành khách như chửi mắng, thiếu lịch sự, hách dịch… ảnh hưởng đến lòng tin của hành khách.

 Khách hàng phản ánh một số nhân viên Công ty Phú Thành có thái độ cư xử thô lỗ khi cung ứng dịch vụ đến khách hàng

 Bên cạnh đó, nhân viên trực tổng đài chưa nhiệt tình trả lời và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

 Công ty cũng đã tập trung nguồn lực đầu tư nhằm nâng cao chất lượng hệ thống xe khách trên các tuyến nhưng do chi phí đầu tư lớn nên vẫn còn một

số xe là xe đời cũ, trọng tải trung bình và nhỏ.

 Tranh, ảnh, poster giới thiệu về dịch vụ trên xe gần như không có hoặc chương trình quảng cáo đó đã hết hạn mà chưa thay mới

 Không chỉ có lái, phụ xe thiếu lịch sự khi phụ vụ hành khách, mà bản thân hành khách tham gia xe khách cũng chưa văn hoá

 Diện tích đường nhỏ hẹp, nên dễ gây ách tắc giao thông vào các giờ cao điểm, đặc biệt các tuyến đường có nhiều ô tô, xe khách tham gia.

 Nhà nước chưa có quy hoạch hợp lý về cơ sở hạ tầng đối với hệ thống điểm dừng đỗ và nhà chờ phục vụ cho phương tiện xe khách.

ĐÁNH GIÁ CHUNG

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VẬN TẢI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ

VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH

Định

hướng

phát triển

trong

tương lai

của doanh

nghiệp

Mục tiêu Phương hướng

hoạt động

Định hướng kinh doanh

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

cho Công ty Phú Thành

Đào tạo nâng cao

năng lực cho nhân

viên

Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng, điểm trung chuyển xe

Bổ sung thêm các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chú trọng đầu tư hơn vào hoạt động Marketing và R&D (nghiên cứu và phát

triển) Các giải pháp khác

KẾT LUẬN

 Tóm lại, toàn bộ nghiên cứu đã làm rõ các mục tiêu nghiên cứu được đề ra, tác giả đã hệ thống hoá lại các kiến thức về chất lượng dịch vụ và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Phú Thành Đồng thời,

từ 5 thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Phú Thành.

 Bên cạnh đó, đề tài cũng bổ sung thêm một ví dụ về việc ứng dụng thang đo SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Các phân tích đã chứng minh việc sử dụng thang đo này là phù hợp với dữ liệu cũng như đề tài nghiên cứu mặc dù thang đo đã được chỉnh sửa so với thang

đo gốc ban đầu để phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu Ngoài ra, do hạn chế về thời gian cũng như cấp độ nghiên cứu nên khóa luận chỉ sử dụng một

số phương pháp phân tích dữ liệu cơ bản, chủ yếu là học hỏi, tham khảo từ các nghiên cứu cùng đề tài trước đó.

EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ GIÁO!