nâng cao marketing mix dịch vụ mobile internet 3g của vinaphone dành cho sinh viên tại TP HCM đến năm 2020

Bên cạnh đó, mức sống chung của toàn xa hội ngày càng được nâng cao đakhiến cho số lượng các thuê bao di động tăng đột biến trong các năm gần đây và nhucầu sử dụng các dich vụ GTGT của k

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hô Chí Minh - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hô Chí Minh - Năm 2014

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp, tôi đa nhận được nhiều sự giúp đỡ củacác thầy cô giáo, đông nghiệp, bạn bè và gia đình Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng vàlòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này

Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoaQuản tri kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đa giảng dạy vàtruyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường Đặc biệt,tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng đa tận tình hướngdẫn tôi thực hiện luận văn này

Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chi đông nghiệp và bạn bècủa tôi – những người đa chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiêncứu và thu thập dữ liệu cho luận văn

Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, đa luôn đông hành vàquan tâm động viên, hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thànhđược luận văn tốt nghiệp này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trần Vũ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện marketing-mixdich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại thành phố Hô ChíMinh đến năm 2020” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi, có sự hỗtrợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Trương Quang Dũng và nhữngngười tôi đa cảm ơn Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trần Vũ

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING - MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 4

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 4

1.1.1 Dich vụ viễn thông 4

1.1.1.1 Khái quát về dich vụ và các đặc tính của nó 4

1.1.1.2.Dich vụ viễn thông và các đặc tính 5

1.1.2 Công nghệ 3G 7

1.1.2.1 Lich sử hình thành công nghệ 3G 7

1.1.2.2 Một số dich vụ được triển khai từ công nghệ 3G 7

1.1.2.3 Những tiện ích của công nghệ 3G 8

1.1.3 Dich vụ Mobile Internet 3G 8

1.1.3.1 Giới thiệu 8

1.1.3.2 Thi trường dich vụ Mobi le Internet 3G 9

1.2 MARKETING- MIX DỊCH VỤ 9

1.2.1 Khái niệm marketing 9

1.2.2 Khái niệm marketing dich vụ 10

1.2.3 Vai trò h oạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dich vụ

10

1.2.4 Nội dung của marketing - mix dich vụ 11

1.2.4.1 Sản phẩm dich vụ 11

1.2.4.2 Giá cả 12

1.2.4.3 Phân phối 14

1.2.4.4 Xúc tiến, chiêu thi 15

1.2.4.5 Con người 17

1.2.4.6 Quy trình 18

1.2.4.7 Yếu tố hữu hình 19

1.3 NỘI DUNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 19

1.3.1 Sản phẩm dich vụ 19

1.3.2 Giá cả 20

1.3.3 Phân phối 20

1.3.4 Xúc tiến, chiêu thi 21

1.3.5 Con người 22

1.3.6 Quy trình 23

1.3.7 Yếu tố hữu hình 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN 24

2.1 T NG QUAN T NH H NH KINH T X HỘI TP.HCM V GI I THI

U S L C C NG TY DỊCH VỤ VI N T H NG VINAPHONE 24

2.1.1 Tình hình kinh tế xa hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM 24

2.1.2 Các chính sách đa được Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển 3G tại Việt Nam 26

2.1.2.1 Mở cửa thi trường 26

2.1.2.2 Thúc đẩy cạnh tranh 27

2.1.2.3 Cổ phần hóa 27

2.1.2.4 Phổ cập dich vụ 27

2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Công ty dich vụ Viễn thông Vinaphone 28

2.1.3.1 Giới thiệu 28

2.1.3.2 Một số sản phẩm dich vụ điển hình 29

2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dich vụ Mobile Internet 3G: 30

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ MOBILEINTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 32

2.2.1 Thực trạng hoạt động marketing về sản phẩm dich vụ và giá cả 32

2.2.5 Thực trạng hoạt động marketing về quy trình 47

2.3.1Những mặt đa làm được 51

2.3.2Những mặt còn hạn chế 52

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 53

3.1 XU H NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VI T NAM 53

3.1.1 Sự cần thiết phát triển 3G tại Việt Nam 53

3.1.2 Xu hướng phát triển các dich vụ trên nền 3G tại Việt Nam 53

3.2 ĐỊNH H NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHON E D NH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM Đ N NĂM 2020 54

3.2.1 Quan điểm 54

3.2.2 Mục tiêu 54

3.2.3 Dự báo số lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G tại TP.HCM đến năm 2020 55

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING - MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 57

3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thi trường 57

3.3.2 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dich vụ và giá cả 57

3.3.2.1 dạngĐa hóa các gói cước 57

3.3.2.2 Phát triển các dich vụ GTGT, ứng dụng tiện ích mới 58

3.3.2.3 Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng và nâng cao mức độ ổn đinh của đường truyền 59

3.3.3 Các giải pháp liên quan đến phân phối 59

3.3.3.1 Đối với kênh bán hàng trực tiếp 60

3.3.3.2 Đối với kênh bán hàng gián tiếp 61

3.3.4 Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thi 62

3.3.4.1 Quảng cáo 62

3.3.4.2 Khuyến mại 63

3.3.4.3 Bán hàng trực tiếp 65

3.3.4.4 Marketing trực tiếp 66

3.3.4.5 Quan hệ công chúng 67

3.3.5 Các giải pháp liên quan đến con người 71

3.3.6 Giải pháp liên quan đến quy trình 72

3.3.7 Các giải pháp liên quan đến các yếu tố hữu hình 73

3.4 KI N NGHỊ 73

3.4.1 Kiến nghi với Bộ TT & TT 73

3.4.1.1 Chính sách phát triển hạ tầng 74

3.4.1.2 Chính sách phát triển dich vụ ứng dụng 74

3.4.1.3 Một số chính sách khác 75

3.4.2 Kiến nghi với VNPT 75

3.4.3 Kiến nghi hướng nghiên cứu tiếp theo 75

KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

sóng 3G

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 - 1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm 24

Bảng 2 - 2: Số lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM .30

Bảng 2 - 3: Doanh thu dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM 31

Bảng 2 - 4: Bảng giá cước dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách hàng thông thường 32

Bảng 2 - 5: Bảng giá cước dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học sinh sinh viên 33

Bảng 2 - 6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm dich vụ 33

Bảng 2 - 7: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing giá cả 37

Bảng 2 - 8: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing phân phối 38

Bảng 2 - 9: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thi 41

Bảng 2 - 10: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing con người 46

Bảng 2 - 11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketin g quy trình 48

Bảng 2 - 12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình 50

Bảng 3 - 1: Số lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự kiến đến hết năm 2013 55

Bảng 3 - 2: Số lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự kiến đến năm 2020 56

Bảng 3 - 3: Bảng giá cước dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dự kiến áp dụng cho học sinh sinh viên 58

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2- 1: Sơ đô cơ cấu tổ chức của Vinaphone 29Hình 2- 2: Biểu đô thể hiện sự gia tăng sản lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3Gcủa

Vinaphone tại TP.HCM qua các năm 30Hình 2- 3: Biểu đô thể hiện sự gia tăng doanh thu dich vụ Mobile Internet 3G củaVinaphone tại TP.HCM qua các năm 31

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

vụ tương tự của các nhà cung cấp khác

Trong những năm gần đây, lĩnh vực thông tin di động trong nước đa có nhữngbước phát triển vượt bậc cả về cơ sở hạ tầng lẫn chất lượng phục vụ Sự ra đời củanhiều nhà cung cấp dich vụ viễn thông mới đa tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thitrường Bên cạnh đó, mức sống chung của toàn xa hội ngày càng được nâng cao đakhiến cho số lượng các thuê bao di động tăng đột biến trong các năm gần đây và nhucầu sử dụng các dich vụ GTGT của khách hàng cũng ngày càng đa dạng và cao cấphơn, họ sử dụng ĐTDĐ không chỉ đơn thuần để gọi và nhắn tin nữa.

Ngày 13/8/2009 vừa qua, Bộ Thông tin và Truyền thông TT & TT) đa chínhthức cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dich vụ thông tin di động 3G cho cácnhà cung cấp dich vụ viễn thông tại Việt Nam, theo đó VinaPhone sẽ là mạng đầu tiêncung cấp dich vụ 3G vào tháng 10 năm 2009 Tính đến hết quý 3 năm 2013, thi phầndich vụ 3G của Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile lần lượt là 34,73%,

33,19%, 29,71% và 2,36% Trong đó, VinaPhone đạt tốc độ tăng trưởng hơn 60% vềdoanh thu, với gần 6 triệu thuê bao 3G nhờ mạng lưới kỹ thuật luôn được củng cố toàndiện cả về số lượng lẫn chất lượng phát sóng, tốc độ truy cập được nâng cấp lên nhanhgấp 3 lần so với ban đầu, cụ thể tốc độ download/upload tối đa là 21 Mbps/5,76 Mbps.Thành phố Hô Chí Minh (TP.HCM) là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng vàđại học lớn nhất nước, được Vinaphone xác đinh là thi trường trọng điểm cho việcphát triển các gói dich vụ 3G dành cho sinh viên vì đây là nguôn nhân lực có vai tròquan trọng trong quá trình phát triển xa hội và công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile

Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP.HCM đến năm 2020” với hy

vọng góp phần giúp Vinaphone nâng cao thi phần dich vụ 3G b ng cách đưa ra một sốgiải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dich vụ này trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing dich vụ để phântích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3G củaVinaphone dành cho sinh viên để xác đinh các nguyên nhân và hạn chế, từ đó đưa ramột số giải pháp và kiến nghi cụ thể nh m hoàn thiện hoạt động marketing-mix dich

vụ này để không ngừng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3Gcủa Vinaphone dành cho sinh viên

Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ tập trung vào hoạt động marketing-mix dich

vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên, do hạn chế về thời gian nên:

- Về không gian: được giới hạn trên đia bàn TP.HCM, đề tài cũng giới hạnviệc khảo sát ý kiến các bạn sinh viên đang sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G củaVinaphone chỉ được thực hiện tại 5 trường đại học, gôm: học viện Công nghệ Bưuchính Viễn thông TP.HCM; đại học Bách Khoa TP.HCM; đại học Kinh Tế TP.HCM;đại học Sư phạm TP.HCM và đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM

- Về thời gian: số liệu dùng cho nghiên cứu được thu thập từ năm 2010 đến

2013, và các giải pháp, kiến nghi đề xuất được áp dụng từ nay đến năm 2020

- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7Ps của marketing-mix dich vụMobile Internet 3G của Vinaphone

4 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vinaphone, các tạp chíchuyên ngành và internet để tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt độngmarketing-mix dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên

Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp nghiên cứu đinh lượng kết hợp vớiphương pháp đinh tính thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu

- Nghiên cứu đinh tính được thực hiện b ng cách thảo luận nhóm nhỏ với dànbài thảo luận, nội dung thảo luận xoay quanh các hoạt động marketing-mix dich vụMobile Internet 3G của Vinaphone

- Nghiên cứu đinh lượng được thực hiện b ng phương pháp phỏng vấn trựctiếp ý kiến của các bạn sinh viên đang sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G củaVinaphone thông qua phiếu khảo sát Số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, sau khi thu

về và loại trừ những phiếu không hợp lệ không ghi họ tên, trả lời chưa hết câu hỏi, trảlời toàn bộ các câu hỏi ở cùng mức độ) thì còn lại 231 phiếu trả lời hợp lệ Số liệu thuthập được xử lý b ng SPSS 11.5

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấuthành ba chương:

- Chương 1: Cở sở lý luận về marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3G

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3Gcủa Vinaphone dành cho sinh viên

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dich vụMobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên

1.1.1.1 Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó

Dich vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiềucách đinh nghĩa về dich vụ:

- Dich vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bênkia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu(Kotler & Armstrong, 2010)

- Trong kinh tế học, dich vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất

- Theo ISO 9000, dich vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng

Dich vụ có các đặc tính sau:

- Tính vô hình: hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc nên khách hàng dễ

dàng xem xét, đánh giá Còn dich vụ thì vô hình nên các giác quan của con ngườikhông thể nhận biết, cân đo, đong đếm, thử nghiệm để kiểm tra chất lượng trước khimua Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu, b ngchứng về chất lượng dich vụ như: đia điểm, con người, trang thiết bi, tài liệu, thôngtin, biểu tượng, giá cả, … mà họ thấy Chính vì vậy các doanh nghiệp gặp khó khăntrong việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dich vụ ra sao

- Tính không đồng đều về chất lượng: vì dich vụ không thể được cung cấp

hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dich vụ chiu tác động mạnh bởi kỹ năng,cách thức, thời gian, đối tượng, đia điểm phục vụ, … nên khó đạt được sự đông đều về

chất lượng Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đa thực hiện cơ giới hoá, tự động hoátrong khâu cung cấp dich vụ Tuy nhiên không phải dich vụ nào cũng có thể cơ giớihoá, tự động hoá được.

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: hàng hoá vật chất có

thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần muahoặc sản xuất rôi cất trữ vào kho và đem ra bán khi thi trường có nhu cầu Đối với dich

vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đông thời, người cung cấp dich vụ và kháchhàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các đia điểm và thời gian phùhợp với cả hai bên Quá trình này có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm của kháchhàng, góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dich vụ

- Tính không tồn trữ: dich vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào

kho, dich vụ chỉ tôn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên các nhà cung cấp dich

vụ khó có thể cân đối cung - cầu, nếu tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thìlại gây lang phí vào giờ thấp điểm

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua hàng hoá hữu hình, khách

hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hoá mà mình đa mua Khi mua dich vụ, kháchhàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dich vụ đó mang lại trong một thờigian nhất đinh Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketingdich vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu vì họđơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dich vụ

1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông và các đặc tính

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông năm 2008, dich vụ viễn thông là dich vụtruyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác củathông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dich vụ viễn thông bao gôm:

- Dịch vụ cơ bản là dich vụ truyền đưa tức thời dich vụ viễn thông qua mạng

viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ GTGT là dich vụ làm tăng thêm giá tri thông tin của người sử dụng

dich vụ b ng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưutrữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

- Dịch vụ kết nối internet là dich vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh

nghiệp cung cấp dich vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

- Dịch vụ truy cập internet là dich vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

truy cập internet

- Dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông là dich vụ sử dụng internet để

cung cấp dich vụ viễn thông cho người sử dụng

Ngoài những đặc tính chung của một dich vụ thông thường, dich vụ viễn thôngcòn có một số đặc tính riêng biệt sau:

- Phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị, địa phương khác nhau và cần

có sự phối hợp chặt chẽ để tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng: để cung cấp

dich vụ viễn thông cần sự phối hợp của nhiều đơn vi, và phải tuân thủ đúng các thể

lệ, quy trình, quy đinh đa được thống nhất

- Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ: mỗi lần bán một dich vụ viễn thông

chẳng thu được là bao, vì vậy cần kiên trì và cố gắng bán được cho càng nhiều kháchhàng càng tốt, đặc biệt là khách hàng trung thành thì mới mong có doanh thu cao Cácchính sách marketing phải nhắm vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

- Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cần thiết, cấp bách đối với tất

cả các khách hàng: một loại dich vụ viễn thông có thể là cần thiết với nhóm khách

hàng này nhưng không cần thiết với nhóm khách hàng khác Vì vậy cần phải có chínhsách để kích thích nhóm khách hàng chưa cần thiết thử nghiệm và tiêu dùng dich vụ

- Chi phí cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí, chi phí cung cấp dịch

vụ viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau: tương quan cung – cầu dich

vụ tại các đia phương sẽ khác nhau, có thể có những khu vực chi phí sản xuất caonhưng khả năng thanh toán của người tiêu dùng lại thấp Do vậy cần có chính sáchcước phân biệt theo khu vực để đáp ứng khả năng thanh toán của khách hàng

- Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới: mạng viễn thông bao

gôm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dich vụ cho khách hàng Đốivới dich vụ di động có nhiều nhà cung cấp tham gia thi trường thì các mạng này phảiđược kết nối với nhau mới có thể cung cấp dich vụ cho khách hàng

1.1.2 Công nghệ 3G

1.1.2.1 Lịch sử hình thành công nghệ 3G

Thế hệ di động thứ nhất (1G): mạng di động 1G được khơi mào ở Nhật vào

năm 1979, đây là hệ thống truyền tín hiệu analog Tuy chưa hoàn hảo về công nghệ và

kỹ thuật nhưng hệ thống thông tin di động 1G thực sự là cột mốc phát triển quan trọngcủa ngành viễn thông Những điểm yếu nổi bật của thế hệ 1G liên quan đến chất lượngtruyền tin kém, vấn đề bảo mật và sử dụng tài nguyên tần số kém hiệu quả

Thế hệ di động thứ hai (2G): đến những năm 1980 hệ thống di động 1G trở nên

quá tải khi nhu cầu và số người sử dụng ngày càng tăng, là động lực cho sự ra đời của

hệ thống di động 2G được đặc trưng bởi công nghệ chuyển mạch kỹ thuật số cho phép

sử dụng tài nguyên băng tần hiệu quả hơn Hầu hết các thuê bao di động trên thế giớihiện đang dùng công nghệ 2G

Thế hệ di động thứ ba (3G): công nghệ 3G là công nghệ truyền thông băngthông rộng thế hệ thứ ba, tuân thủ theo chỉ đinh trong IMT-2000 của Tổ chức viễnthông thế giới Cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với 2G là khả năng triển khai cácdich vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động với tốc độ truy cập lên đến 2Mbps Điều này làm cho những chiếc điện thoại 3G có thể kết nối internet nhanh gấp

40 lần so với điện thoại thông thường, cho phép người dùng tải phim, nhạc, gọi điệnthoại thấy hình và sử dụng khắp nơi trên thế giới nhờ công nghệ roaming quốc tế

Tóm lại, người ta phân biệt các thế hệ mạng di động 1G, 2G và 3G dựa trênkhả năng cung cấp dich vụ của mạng Mạng 1G chỉ có khả năng cung cấp duy nhấtdich vụ thoại Mạng 2G có khả năng cung cấp dich vụ thoại và dữ liệu tốc độ thấp(14,4 Kbps Mạng 3G có khả năng cung cấp dich vụ thoại, truyền dữ liệu tốc độ cao

từ 384 Kbps đến 2,4 Mbps) và các dich vụ truyền thông đa phương tiện khác

1.1.2.2 Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G

Nhóm dịch vụ liên lạc: điện thoại truyền hình video call ; truyền tải đông thời

âm thanh, dữ liệu rich voice ; nhắn tin đa phương tiện MMS

Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử (Mobile Payment): cho phép thanh toán hóa

đơn hay giao dich chuyển tiền, …

Nhóm thông tin xã hội: truy cập internet di động; quảng cáo di động.

Nhóm dịch vụ nội dung giải trí: tải hoặc xem phim trực tuyến trên ĐTDĐ; tải

nhạc Full Track, chơi game, …

Nhóm hỗ trợ cá nhân: truyền dữ liệu; sao lưu dự phòng dữ liệu; thông báo

gửi/nhận email; kết nối từ xa tới mạng intranet

1.1.2.3 Những tiện ích của công nghệ 3G

Về công nghệ: cho phép cung cấp đến khách hàng những dich vụ đòi hỏi chất

lượng tốt, dữ liệu được truyền với tốc độ cao Đặc điểm nổi bật của công nghệ 3G làkhả năng truy cập internet với tốc độ cực nhanh, người tiêu dùng có thể gửi/nhận thưđiện tử, giao dich qua mạng, chuyển tập tin có kích thước lớn, …

Về kinh tế:

- Đối với khách hàng: được cung cấp dich vụ chất lượng cao, đảm bảo tính bảomật, có thể sử dụng nhiều dich vụ tiện ích với giá cước rẻ hơn, truy cập internet với tốc

độ rất cao và mất ít thời gian, do đó tiết kiệm được chi phí

- Đối với nhà cung cấp dich vụ: làm tăng dung lượng các tuyến tiêu chuẩn, tiếtkiệm chi phí truyền dẫn và chất lượng dich vụ được nâng cao, nhiều dich vụ tiện ích sẽđược triển khai đến khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho nhà cung cấp dich vụ

- Đối với nền kinh tế: tạo điều kiện cho các ngành công nghiệp phụ trợ khácnhư thiết bi đầu cuối, mạng lưới, … phát triển đông bộ cùng hạ tầng mạng lưới 3G.Ngoài ra, 3G còn tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác hoạt động hiệu quả hơn,việc thúc đẩy phát triển hạ tầng băng rộng sẽ thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước

1.1.3 Dịch vụ Mobile Internet 3G

1.1.3.1 Giới thiệu

Mobile Internet 3G là dich vụ truy cập internet từ chiếc máy ĐTDĐ thông quacông nghệ truyền dữ liệu trên mạng di động theo tiêu chuẩn của thế hệ di động thứ ba 3G , cho phép các thuê bao di động có thể vừa thực hiện các dich vụ cơ bản nhưthoại, nhắn tin, vừa truy cập internet và truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bi giánđoạn hay phải ngừng kết nối

1.1.3.2 Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G

Thị trường nhà cung cấp dịch vụ: hiện nay ở nước ta có 4 nhà cung cấp dich vụ

Mobile Internet 3G, đó là Vinaphone, Mobifone, Viettel và Vietnammobile

Thị trường người tiêu dùng: khách hàng mục tiêu của dich vụ Mobile Internet

3G mà các nhà cung cấp dich vụ hướng đến gôm:

- Nhóm khách hàng thuộc độ tuổi từ 15 – 24 tuổi, ưa thích khám phá côngnghệ mới, thích thể hiện, đặc biệt là sinh viên có nhu cầu sử dụng internet nhiều

- Nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng, cán bộ công nhân viên chức nhànước, những người thường xuyên di chuyển có nhu cầu truy cập internet, …

- Nhóm khách hàng ở khu vực thành thi

1.2 MARKETING-MIX DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm marketing

Có nhiều cách đinh nghĩa về marketing:

- Theo quan điểm chung, marketing là nhận diện và thỏa man các nhu cầu củakhách hàng b ng cách cung ứng sản phẩm hay dich vụ thông qua các quá trình trao đổiđôi bên cùng có lợi

- Marketing là thiết lập, duy trì, củng cố các mối quan hệ với khách hàng vàđối tác liên quan để làm thoả man mục tiêu của các thành viên này (Gronroos, 1990)

- Marketing là một quá trình quản lý mang tính xa hội, nhờ đó mà các cá nhân

và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán vàtrao đổi những sản phẩm có giá tri với những người khác (Kotler & Armstrong, 2010)

Chúng ta có thể chia làm hai quan niệm đại diện về marketing, đó là:

- Quan niệm truyền thống: bao gôm các hoạt động sản xuất kinh doanh liênquan đến việc hướng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng một cách tối ưu

- Quan niệm marketing hiện đại: là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức

và toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua củangười tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sảnphẩm đó tới người tiêu dùng một cách tối ưu

1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dich vụ là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dich

vụ nh m thoả man nhu cầu, ước muốn của cá nhân hoặc tổ chức thông qua việc mờikhách hàng tham gia tiêu dùng dich vụ Marketing dich vụ được duy trì trong sự năngđộng qua lại giữa sản phẩm dich vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạtđộng của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân b ng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngườitiêu dùng và xa hội Marketing dich vụ có những nét đặc trưng sau:

- Do dich vụ có tính vô hình nên để thoả man nhu cầu của con người về mộtdich vụ sẽ khó khăn hơn trong việc mô tả dich vụ và thẩm đinh chất lượng Vì vậy,marketing dich vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến, chiêu thi và mô tả đặc biệthơn để đưa dich vụ tới người sử dụng

- Marketing dich vụ sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên cungcấp dich vụ để đảm bảo chất lượng dich vụ được cung cấp

- Marketing dich vụ sẽ nh m chủ yếu vào việc tiêu thụ dich vụ và hạn chế tối

đa tình trạng dich vụ không được cung cấp

- Dich vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dich vụ sẽ phải luôn chútâm đến vấn đề này

- Do dich vụ không có bản quyền như hàng hoá nên việc bảo vệ “bản quyền”

là điều không thể, nên để có thể đứng vững trong cạnh tranh, marketing dich vụ cầnliên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho dich vụ

1.2.3 Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Marketing làm cho sản phẩm dich vụ thích ứng với thi trường, thông qua hoạtđộng marketing doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của thi trường, để từ đóthiết kế sản phẩm dich vụ sao cho đáp ứng được nhu cầu của thi trường và thực hiệncác hoạt động mua bán để phát triển thi trường

Marketing thực hiện chức năng xúc tiến, hỗ trợ cho công tác bán hàng thôngqua các hoạt động quảng cáo, tiếp thi, khuyến mai, tài trợ, … Các doanh nghiệp có thểđánh bóng tên tuổi, thương hiệu của mình và đưa thông tin tới khách hàng, tạo niềmtin nơi khách hàng, … và như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng

Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối sản phẩm dich vụ đến đúng đốitượng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất Marketing thực hiệnnhiệm vụ tổ chức công tác bán hàng, sau bán hàng, chăm sóc khách hàng CSKH , …

1.2.4 Nội dung của marketing-mix dịch vụ

Marketing-mix cho các ngành dich vụ gôm 7P, đó là: sản phẩm dịch vụ (product), giá cả (price), phân phối (place), xúc tiến, chiêu thị (promotion), quy trình (process), con người (people) và yếu tố hữu hình (physical evidence) (Zeithaml,

Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D Gremler, 2010)

1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dich vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thi trường là yếu tố đóng vaitrò quan trọng trong marketing-mix nh m đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và làyếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thi trường Dich vụcung cấp cho khách hàng bao gôm:

- Dich vụ cơ bản: là dich vụ đáp ứng lợi ích cơ bản và thỏa man nhu cầu chínhcủa khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dich vụ Tuy nhiên đây không phải

là cơ sở để khách hàng chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác mà là để kháchhàng lựa chọn loại dich vụ phù hợp với nhu cầu của mình

- Dich vụ thứ cấp: là các dich vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho kháchhàng, nhờ đó mà khách hàng có thể phân biệt được dich vụ của nhà cung cấp này vớidich vụ của nhà cung cấp khác Những yếu tố cấu thành nên dich vụ thứ cấp gôm:

Đặc tính: các đặc tính sẽ tạo ra các dich vụ khác nhau để cùng thỏa manmột loại nhu cầu cốt lõi nhưng nh m vào các phân đoạn thi trường khác nhau như dich

vụ nhận/phát quà tận nhà, dich vụ vận tải hành khách có nhiều mức giá khác nhau, …

Nhan hiệu: giúp khách hàng nhận biết được dich vụ của nhà cung cấp nàyvới nhà cung cấp khác Nếu nhà cung cấp dich vụ xây dựng được một nhan hiệu mạnhthì họ sẽ có lợi thế hơn trên thi trường, khắc phục được tính vô hình của dich vụ

Đóng gói: là cách kết hợp giữa các yếu tố hữu hình và vô hình Cách đónggói khác nhau sẽ tạo ra gói dich vụ khác nhau tạo nên tính đa dạng của dich vụ, đápứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Kiểu cách: kiểu cách hình thành bởi sự kết hợp giữa các yếu tố hữu hình

và vô hình như trang trí nội thất, màu sắc đông phục, thái độ và cách giao tiếp, …

Các yếu tố hữu hình: là các yếu tố như trang trí nội thất, đia điểm giaodich, màu sắc của logo, đông phục, máy móc thiết bi, các ấn phẩm quảng cáo, …

Chất lượng dich vụ: chất lượng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánhgiá và so sánh dich vụ của các nhà cung cấp với nhau Để biết được chất lượng dich vụchúng ta phải đo lường sự thỏa man của khách hàng

1.2.4.2 Giá cả

Giá cả giúp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yếu tố có tácđộng nhanh nhất trong marketing-mix và là yếu tố thường được khách hàng cân nhắctrước khi quyết đinh mua dich vụ Giá cả có tầm quan trọng như:

- Giá cả thường được dùng để xâm nhập vào một thi trường mới vì giá thấp sẽthu hút khách hàng hoặc dùng làm phương tiện để chống lại các đối thủ cạnh tranh

nh m bảo vệ vi trí hiện có nh m duy trì thi phần

- Giá cả là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính

- Trong thi trường cạnh tranh gay gắt, giá cả là yếu tố quan trọng Nếu doanhnghiệp đặt giá thấp sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thi trường Trongnhững điều kiện cạnh tranh mức độ thấp, doanh nghiệp có thể đặt giá cao để thu đượclợi nhuận cao hơn Đối với các dich vụ có chất lượng hàng đầu, nhờ uy tín chất lượngdoanh nghiệp có thể đặt giá cao mà vẫn thu hút được khách hàng

Có 4 cách để nhà cung cấp dich vụ có thể đưa ra quyết đinh về giá cả, gôm:

- Căn cứ vào chi phí: doanh nghiệp có thể xác đinh giá bán dich vụ b ng cáchcộng thêm phần trăm lai dự kiến vào mức chi phí để sản xuất ra một đơn vi dich vụ

- Căn cứ vào nhu cầu:

Giá phân biệt theo nhóm người sử dụng: cùng một loại dich vụ nhưng giá

có thể khác nhau đối với từng nhóm khách hàng khác nhau

Giá phân biệt theo thời gian: vào những giờ cao điểm nhà cung cấp sẽ đặtmức giá cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách, vào những giờ thấp điểm sẽ đặt giáthấp để khuyến khích khách hàng sử dụng

- Căn cứ theo cách bỏ thầu kín: nhà cung cấp được chọn là nhà cung cấp cógiá bỏ thầu thấp nhất, như vậy các doanh nghiệp phải phân tích điểm mạnh và điểmyếu của nhau để đưa ra giá bỏ thầu sao cho thấp hơn giá của đối thủ.

Đối với một số dich vụ được cung cấp trong môi trường độc quyền nhóm nhưviễn thông, vận tải hàng không, bảo hiểm, ngân hàng, … cạnh tranh giá cả cũng làphương thức mà các doanh nghiệp thường sử dụng để đối phó với các đối thủ và tìmcách mở rộng thi trường mỗi khi có thể Do có quyền lực thi trường, doanh nghiệp độcquyền nhóm là người có khả năng đinh giá Nếu cấu kết được với nhau trong vấn đềđinh giá, các doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận tổng thể Mỗi doanh nghiệpphải cam kết đinh giá ở một mức giá nào đó mà ta gọi đó là mức giá cấu kết Khi đinhgiá theo mức giá cấu kết, mỗi doanh nghiệp đều hy vọng các đối thủ của mình cũng sẽlàm như vậy Tuy nhiên, nếu các đối thủ đều đinh giá ở mức cao như đa cam kết thìmột doanh nghiệp cũng có thể thu hút được nhiều khách hàng của các đối thủ, mở rộngđược thi phần, nhờ đó gia tăng được lợi nhuận b ng cách lựa chọn mức giá thấp hơn sovới mức giá cấu kết, mặc dù điều này làm giảm tổng lợi nhuận chung cũng như lợinhuận riêng của các đối thủ Khi tất cả các doanh nghiệp đều đinh giá thấp hơn mứcgiá cấu kết, các doanh nghiệp riêng biệt không mở rộng được thi phần cũng như khônggia tăng được lợi nhuận của mình Trái lại, do phải hạ giá nên các doanh nghiệp đềuphải chấp nhận mức lợi nhuận thấp hơn Kết quả là lợi nhuận của các doanh nghiệpcũng như toàn ngành đều giảm sút

Vì vậy, đối với một số ngành dich vụ hoạt động trong môi trường độc quyềnnhóm nhưng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của kinh tế xa hội thì Nhà nướcthường can thiệp vào các quyết đinh giá của doanh nghiệp để bảo vệ người tiêu dùng

b ng cách có thể thiết lập các cơ quan quản lý có nhiệm vụ quy đinh mức giá cho các

nhà độc quyền nh m ngăn cản sự bắt tay, thỏa thuận giữa các nhà cung cấp nh m mụcđích nâng giá, bắt chẹt khách hàng, đông thời đưa ra chính sách để khuyến khích cácnhà khai thác mới tham gia thi trường Do đó, nhà cung cấp dich vụ phải thường xuyênxem xét lại các mức giá và dich vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo nóluôn phù hợp với thực tế của thi trường hiện tại

1.2.4.3 Phân phối

Cũng như hàng hóa hữu hình, nếu khách hàng không tiếp cận được dich vụ để

sử dụng thì dich vụ đó cũng không có giá tri, tuy nhiên tính vô hình và tính không táchrời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng làm cho việc phân phối dich vụ trở nên khókhăn hơn Nhà cung cấp dich vụ cần hiểu biết về thời gian và đia điểm khách hàngmong muốn sử dụng dich vụ vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấpdich vụ, tuy nhiên phải dung hòa giữa nhà cung cấp với khách hàng vì nhà cung cấpmuốn tập trung sản xuất để đạt hiệu quả theo quy mô, nhưng khách hàng lại muốn điađiểm cung cấp dich vụ gần họ và vào thời điểm có thể không kinh tế đối với nhà cungcấp Đối với một số dich vụ, đia điểm sản xuất không linh hoạt dẫn đến các quyết đinh

về đia điểm cung cấp dich vụ cũng không thể linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng

Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởngdoanh số vì nếu đia điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tincần thiết cho quyết đinh sử dụng dich vụ của mình Có 2 hình thức phân phối:

- Phân phối trực tiếp không qua trung gian (bán hàng trực tiếp : sử dụng khidich vụ phức tạp, không ổn đinh và đòi hỏi tính pháp lý chặt chẽ

- Phân phối gián tiếp qua trung gian: nh m đưa dich vụ tiếp cận gần hơn vớikhách hàng Có 4 loại trung gian phân phối cơ bản sau:

Đại lý: có quyền xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhàcung cấp dich vụ giống như hai bên gặp nhau trực tiếp, nhà cung cấp chiu trách nhiệmpháp lý với các hoạt động của đại lý, còn đại lý được hưởng hoa hông trên mỗi đơn vidich vụ hoặc doanh thu bán được và không chiu trách nhiệm pháp lý với khách hàng

Nhà bán lẻ: chiu trách nhiệm về pháp lý đối với khách hàng vì khách hàngchỉ giao dich mua bán với nhà bán lẻ, nhà bán lẻ chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp

Nhà bán buôn: mua một số lượng lớn quyền sử dụng dich vụ với giá thấp

từ nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các khách hàng, nhà bán buôncũng có quyền hợp pháp giao dich với khách hàng và chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp

Nhà phân phối được nhượng quyền kinh doanh: hoạt động dưới thươnghiệu của nhà cung cấp dich vụ và phải tuân thủ theo các quy trình khai thác chuẩn đađược nhà cung cấp dich vụ cấp giấy phép cho phân phối dich vụ, họ đầu tư vốn chủyếu vào cơ sở giao dich với khách hàng Nhà phân phối được nhượng quyền kinhdoanh cũng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp dich vụ

Xây dựng hình ảnh nhận thức về nhan hiệu, niềm tin vào công ty

Tạo sự quen thuộc với thương hiệu, tăng tỉ lệ sử dụng của khách hàng Tạo nhận thức về sự tôn tại của dich vụ, nhắc nhở khách hàng mua

hàng Thông tin về công dụng mới của dich vụ

Lôi cuốn khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Sửa chữa các ấn tượng sai về dich vụ

Thông báo về một lý do đặc biệt phải mua ngay dich vụ

Cung cấp thông tin về lợi ích dich vụ, trợ giúp cho lực lượng bán hàng

- Khuyến mại: là các hoạt động nh m gây sự thích thú, ước muốn để kíchthích, thúc đẩy khách hàng mua dich vụ và các trung gian phân phối nỗ lực bán hàng

Kích thích khách hàng chuyển sang sử dụng dich vụ mới.

- Bán hàng trực tiếp: là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và ngườibán hàng, thông qua đó người bán hàng vừa có thể đáp ứng các nhu cầu đa dạng củakhách hàng, vừa xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng b ng cáchoạt động tư vấn, hỗ trợ, CSKH, …

- Marketing trực tiếp: là hệ thống tương tác với khách hàng thông qua cácphương tiện khác nhau nh m tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cungcấp dich vụ với khách hàng, giúp cho nhà cung cấp nhanh chóng nhận được phản hôi

từ phía khách hàng để có thể điều chỉnh chính sách, chiến lược cho phù hợp, gôm:

Telemarketing: là loại hình truyền thông hai chiều sử dụng tổng đài điệnthoại, website, tư vấn trực tuyến, … để giao tiếp nh m CSKH, hỗ trợ bán hàng, thunhận thông tin phản hôi từ khách hàng, nghiên cứu thi trường, …

Thư trực tiếp: là hình thức quảng cáo trực tiếp qua đường bưu chính, giúpnhà cung cấp phân phát tài liệu quảng cáo đến các nhóm khách hàng tiềm năng mụctiêu, bao gôm thư trực tiếp có đia chỉ và thư trực tiếp không có đia chỉ

- Quan hệ công chúng: là một công cụ xúc tiến gián tiếp nh m xây dựng mộthình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về nhà cung cấp và dich vụ Vì dich vụ có tính

vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan nên quan hệ công chúng có vaitrò thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về nhà cung cấp và dich vụ, gôm:

Tuyên truyền: thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng đểtruyền tải thông tin của nhà cung cấp và dich vụ đến công chúng nh m tạo sự hiểu biếtlẫn nhau, quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp với giới báo chí

Giáo dục và đào tạo: nh m nâng cao sự hiểu biết và mến mộ của côngchúng về dich vụ và nhà cung cấp của nó thông qua các chương trình giáo dục, đào tạomang tính chất phổ biến kiến thức nh m vào các thi trường mục tiêu quan trọng

Vận động hành lang: nh m tác động đến các nhân vật có vai trò quyết đinhđến các hoạt động của nhà cung cấp dich vụ

Triển lam: là hình thức truyền thông phổ biến với mục tiêu cung cấp đầy

đủ thông tin cho công chúng hiểu biết về dich vụ và nhà cung cấp của nó để đưa raquyết đinh lựa chọn nhà cung cấp khi có nhu cầu

Tạp chí doanh nghiệp: các nhà cung cấp dich vụ thường phát hành các tạpchí riêng của mình để nâng cao mức độ tin cậy của thông tin đến với khách hàng

Các sự kiện đặc biệt: nhà cung cấp dich vụ thường tổ chức các sự kiện đặcbiệt quan trọng nh m thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin để quảng bá chocông chúng biết về dich vụ và nhà cung cấp của nó

Hoạt động tài trợ cho các sự kiện, hoạt động văn hóa, xa hội, thể thao, từthiện, … thông qua đó nhà cung cấp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng, thu hút sựquan tâm của công chúng nh m nâng cao uy tín, tiếng tăm và nhận biết của xa hội

1.2.4.5 Con người

Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dich vụ, là nhân tố chínhtạo ra và quyết đinh đến chất lượng dich vụ được cung cấp Marketing dich vụ phụthuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đai ngộ nhân viên Chính vìthế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt đểhoàn thành công việc được giao là rất quan trọng, quyết đinh đến việc nhà cung cấp cóđảm bảo được chất lượng dich vụ hay không

Con người giữ vi trí quan trọng trong marketing dich vụ vì vai trò củamarketing dich vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp b ng cách thỏa man nhu cầucủa khách hàng, còn quản tri nguôn nhân lực nh m đạt được mục tiêu của nhà cungcấp thông qua sử dụng nguôn nhân lực, do đó quản tri nguôn nhân lực cũng hướng tớithỏa man nhu cầu của khách hàng, bao gôm cả khách hàng bên trong và bên ngoàidoanh nghiệp Trong marketing dich vụ, sự liên kết giữa quản tri nguôn nhân lực vàmarketing được thực hiện xoay quanh khách hàng, bao gôm 3 yếu tố sau:

- Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản tri nguôn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho cáchoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên có thể đáp

- Quản tri nguôn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: hoạt động của tất cảcác chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp,nếu điều này không xảy ra cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của các chức năng saocho các hoạt động ấy đều đinh hướng vào mục tiêu chung.

1.2.4.6 Quy trình

Do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dich vụ nên chất lượng dich

vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung cấp rõ ràng, chuẩn xác để cóthể loại trừ những sai sót từ cả hai phía, hạn chế được đặc điểm không đông đều vềchất lượng trong quá trình cung cấp dich vụ Trong một số loại hình dich vụ, kháchhàng còn tham gia vào quá trình tạo ra dich vụ nên họ không những quan tâm đến kếtquả của dich vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dich vụ vì quá trình đó diễn

ra trước mắt và tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng

Quá trình cung cấp dich vụ là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sảnxuất và tiêu dùng dich vụ, bao gôm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đếnkhách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia củakhách hàng trong quá trình cung cấp dich vụ, Vì vậy quy trình là một phần quantrọng khác của chất lượng dich vụ, đảm bảo kết nối các công đoạn trong quy trìnhcung cấp dich vụ với nhau, bao gôm có cả thái độ tôn trọng quy đinh và chất lượng củatừng công đoạn trong quy trình đó Ngoài ra, quy trình còn giúp nhà cung cấp tiết kiệmthời gian chờ đợi của khách hàng, điều này tạo ra giá tri lớn

1.2.4.7 Yếu tố hữu hình

Do dich vụ có nhược điểm lớn là vô hình nên các yếu tố hữu hình có tác độngtích cực đến tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết, tin tưởng và cảm nhận được giá tricủa dich vụ Yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua các thiết kế, kiểu dáng kiến trúccùng trang trí nội thất, cửa hàng giao dich, trang thiết bi, bảng hiệu, đông phục nhânviên, danh thiếp, ấn phẩm, bảng giá, tờ rơi, các loại mẫu biểu, sản phẩm tặng kèmtheo, … nh m gây ấn tượng về hình ảnh, uy tín và vi thế của doanh nghiệp

1.3 NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G

1.3.1 Sản phẩm dịch vụ

Mobile Internet 3G là dich vụ truy cập internet tốc độ cao thông qua công nghệtruyền dữ liệu trên mạng ĐTDĐ, giúp người sử dụng có thể dễ dàng truy cập internet

từ chiếc máy ĐTDĐ một cách nhanh chóng, tiện lợi tại bất cứ nơi đâu, bất kỳ lúc nào

có sóng di động 3G Dich vụ này cho phép người sử dụng có thể vừa điện thoại, nhắntin, vừa truy cập internet, truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bi gián đoạn hayngừng kết nối Đây là một trong những dich vụ GTGT của dich vụ viễn thông di động.Tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng, tương ứng với loại hình thuê bao trảtrước hay trả sau mà dich vụ Mobile Internet 3G sẽ có các gói cước và hình thức thanhtoán linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Chất lượng dich vụ Mobile Internet 3G thường được đo lường dựa trên hai yếutố: chất lượng dich vụ và chất lượng phục vụ Chất lượng dich vụ được lượng hoáthành các chỉ tiêu như: thời gian thiết lập kết nối, tốc độ truy cập nhanh chóng, mức độ

ổn đinh của đường truyền, … Chất lượng phục vụ cho biết dich vụ được cung cấp đếnkhách hàng như thế nào, được đo lường b ng các chỉ tiêu như: thái độ phục vụ, cáchthức hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của nhân viên nhà cung cấp, …

Khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều loại dich vụ GTGT khác nhau trênnền 3G, vì vậy việc sáng tạo và kết hợp nhiều dich vụ với nhau để cung cấp cho kháchhàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp

1.3.2 Giá cả

Giá cước dich vụ Mobile Internet 3G được xây dựng trên cơ sở giá thành cungcấp dich vụ Vì đây là một trong những loại hình dich vụ viễn thông có vai trò quantrọng đối với sự phát triển kinh tế, xa hội nên chiu sự quản lý giá của Nhà nước mộtcách chặt chẽ nh m đảm bảo cho người dân bình thường cũng có thể sử dụng được

Giá cước sử dụng dich vụ này được tính trên tổng dung lượng download vàupload với đơn vi tính cước là KB Hiện nay ở nước ta, các nhà cung cấp dich vụ này

Lưu lượng phát sinh bao nhiêu sẽ tính cước bấy nhiêu nếu khách hàng vẫnmuốn tiếp tục truy cập ở tốc độ tối đa như lúc ban đầu

Miễn phí cước cho phần lưu lượng phát sinh nếu khách hàng đông ý truycập ở tốc độ giảm hơn nhiều so với lúc ban đầu

có ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ nên nhà cung cấp phải chú trọng đến việc đàotạo, huấn luyện nhân viên bán hàng tại các đại lý, đông thời cũng chú trọng đến chínhsách hoa hông phù hợp để khuyến khích đại lý phát triển thuê bao sử dụng dich vụ

1.3.4 Xúc tiến, chiêu thị

Ngoài việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng dich vụ, triển khainhiều dich vụ mới, … để hỗ trợ cho công tác phát triển và tăng số lượng thuê bao, cácnhà cung cấp dich vụ Mobile Internet 3G rất chú trọng đến các hoạt động xúc tiến,chiêu thi nh m cung cấp đến khách hàng đầy đủ thông tin về dich vụ Hoạt động xúctiến, chiêu thi gôm:

- Quảng cáo: hoạt động quảng cáo có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức,

b ng nhiều phương tiện thông tin kết hợp với nhau, như:

Quảng cáo trên đài phát thanh, truyền hình

Quảng cáo trên báo, có thể kết hợp cả báo giấy và báo mạng

In ấn các loại tài liệu, tờ rơi, ấn phẩm, vật phẩm, quà tặng

Quảng cáo thông qua các bảng hiệu, áp phích treo tại các cửa hàng, đại lýhay bên trong nhà sách, thư viện trường học, siêu thi, trung tâm thương mại, …

Quảng cáo trên những tấm pa-nô ngoài trời được đặt tại những vi trí trọngđiểm nh m thu hút sự chú ý như: khuôn viên sân trường, các giao lộ trọng điểm haycác tuyến đường xa lộ lớn, bên hông tường của các tòa nhà cao tầng, …

Quảng cáo trên các phương tiện vận tải như xe buýt, taxi, …

- Khuyến mai: hoạt động khuyến mai có thể được thực hiện b ng nhiều cách: Đối với các thuê bao hòa mạng mới đang trong thời gian cam kết sử dụng,hàng tháng được nhà cung cấp dich vụ tặng tiền hoặc dung lượng sử dụng vào tài khoản hoặc giảm trừ % tổng tiền cước sử dụng

Tặng % giá tri các thẻ nạp trong thời gian khuyến mại ngày vàng

Tặng voucher sử dụng miễn phí dich vụ trong một thời gian nhất đinh.Với một số tiền trả trước, khách hàng được sử dụng dich vụ với dunglượng cho phép lên đến 01 GB nhưng chỉ được dùng trong ngày

- Bán hàng trực tiếp: các nhà cung cấp dich vụ Mobile Internet 3G thường tổchức các đợt bán hàng lưu động tại các trường đại học, ký túc xá, khu công nghiệp,khu chế xuất, các chung cư, cao ốc, … để tăng cường công tác tiếp thi, quảng bá, tưvấn, cung cấp thông tin dich vụ đến khách hàng

- Marketing trực tiếp: hầu hết các nhà cung cấp đều có trang web để giới thiệucác thông tin về dich vụ, và hệ thống tổng đài để tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong suốtquá trình sử dụng dich vụ.

- Quan hệ công chúng: trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, để tạolập và đinh vi hình ảnh, uy tín của mình, nhiều nhà cung cấp đa chú trọng đến việc xâydựng và phát triển mối quan hệ công chúng thông qua các hoạt động:

Thường xuyên tham gia vào các hội chợ triển lam viễn thông – CNTT để

có cơ hội tiếp xúc gần hơn với khách hàng

Tổ chức các buổi hội thảo để tư vấn và giới thiệu dich vụ, qua đó ghi nhậnthông tin, ý kiến phản hôi về những khó khăn trong quá trình sử dụng dich vụ để giúpnhà cung cấp ngày càng hoàn thiện và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

Tài trợ cho các chương trình văn hóa văn nghệ, các sự kiện kinh tế xa hội,thể thao đặc biệt, …

Các hoạt động thiết thực thể hiện trách nhiệm xa hội như: thành lập quỹhọc bổng dành cho học sinh sinh viên nghèo hiếu học, xây dựng và trao tặng thư việnhay phòng máy vi tính cho các trường học, xây dựng mái ấm tình thương, nhà tìnhnghĩa, ủng hộ đông bào vùng thiên tai, bao lụt, tổ chức vui tết Trung thu, …

1.3.5 Con người

Con người trong cung cấp dich vụ bao gôm toàn bộ viên chức trong doanhnghiệp, từ giám đốc cho tới những nhân viên bình thường nhất, đặc biệt là các nhânviên ở những vi trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ là những người ở tuyếnđầu trên thi trường cạnh tranh vì khi tiếp xúc với khách hàng, họ thể hiện bộ mặt vàthương hiệu của doanh nghiệp Chính vì thế, các nhà cung cấp dich vụ rất chú trọngđến việc xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên:

- Tuyển dụng: xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên dựa trên các văn bảnquy đinh của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của doanh nghiệp

- Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, nhân viên được tham gia vào các lớp đàotạo nghiệp vụ phù hợp để có thể đáp ứng được yêu cầu công việc, trong quá trình làmviệc nhân viên cũng phải thường xuyên bôi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn

- Quản lý và động viên: để kích thích, tạo động lực cho nhân viên phát huy tốtkhả năng và làm việc hết mình, ngoài việc tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên hoànthành nhiệm vụ được giao, các nhà cung cấp dich vụ còn phải có nhiều hình thức khenthưởng về kinh tế cũng như tinh thần để khuyến khích, động viên nhân viên kip thời

1.3.6 Quy trình

Quá trình cung cấp dich vụ Mobile Internet 3G xảy ra dưới sự giám sát củakhách hàng nên nhà cung cấp dich vụ cần chú trọng quản lý toàn bộ quá trình giaodich với khách hàng để đảm bảo một hình ảnh ấn tượng tốt của doanh nghiệp đối vớikhách hàng Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dich vụ b ng cách trực tiếp đến cáccửa hàng giao dich, trung tâm bán hàng, đại lý của nhà cung cấp để điền đầy đủ thôngtin liên quan đến việc đăng ký dich vụ theo mẫu phiếu yêu cầu có sẵn và khách hàngphải hoàn toàn chiu trách nhiệm trước pháp luật về thông tin đa cung cấp, sau đó nhânviên giao dich tại các cửa hàng sẽ hướng dẫn, kích hoạt dich vụ Hoặc gọi điện, nhắntin đến tổng đài theo cú pháp đa được nhà cung cấp quy đinh và làm theo hướng dẫn

1.3.7 Yếu tố hữu hình

Các nhà cung cấp dich vụ cần chú trọng đến việc tăng cường đầu tư lắp đặt mớinhiều trạm BTS để khách hàng tin r ng chất lượng dich vụ đang ngày càng được cảithiện Ngoài ra, các yếu tố hữu hình khác cũng được khách hàng quan tâm, cảm nhận

là đia điểm kinh doanh, trụ sở văn phòng làm việc ở vi trí trung tâm hay tại khu vựcđông dân cư để thuận tiện giao dich, nhân viên có đông phục đẹp, ngoại hình dễ nhìn,lich sự, logo được thiết kế bắt mắt, … những yếu tố này cần phải được quản lý tốt đểtạo ấn tượng, hình ảnh tốt đối với khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN

2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TP.HCM VÀ GI I

THIỆU SƠ LƯ C CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VINAPHONE)

2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM

Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, GDP 9 tháng đầu năm 2013 theo giáhiện hành ước tính đạt 532.414 t đông (tăng 8,7% so với cùng kỳ 2012), trong đó: dich

vụ chiếm 57,4% tăng 5,9% so với cùng kỳ 2012), công nghiệp và xây dựng chiếm41,7% (tăng 2,75% so với cùng kỳ 2012), nông lâm nghiệp và thủy sản chiếm 0,9%(tăng 0,05% so với cùng kỳ 2012) Tổng vốn đầu tư ước thực hiện đạt 123.738 t đông(tăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), trong đó: vốn đầu tư xây dựng cơ bản ước thực hiện103.863 t đông (tăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), vốn đầu tư xây dựng sửa chữa lớn ướcthực hiện 11.821,8 t đông (tăng 2,4% so với cùng kỳ 2012) Trong 3 quý đầu năm 2013,TP.HCM đa có 291 dự án vốn đầu tư nước ngoài được cấp giấy chứng nhận với tổngvốn đăng ký 650,7 triệu USD, vốn đầu tư bình quân của một dự án là 2,2 triệu USD.Tổng mức bán lẻ và doanh thu tiêu dùng dich vụ ước đạt 441.076,2 t đông (tăng 12,2 %

so với cùng kỳ 2012)

Chỉ số giá tiêu dùng tháng 9 năm 2013 tăng 3,13% so với tháng trước, và tăng4,43% so với tháng 12/2012 Hầu hết các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh đều tăng trưởng,điều đó cho thấy tình hình kinh tế TP HCM đa phục hôi và có nhiều dấu hiệu khả quan

Bảng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm

Tốc độ tăng (%) so với cùng kỳ năm trước

9 tháng đầu 2011 9 tháng đầu 2012 9 tháng đầu 2013

(Nguồn: Cục thống kê TP.HCM)

Tình hình phát triển của ngành bưu chính viễn thông nhìn chung vẫn tăngtrưởng nhưng chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp lớn, trong khi các doanh nghiệpnhỏ gặp nhiều khó khăn hơn do thiếu nguôn vốn đầu tư và phát triển sản xuất kinhdoanh Mặt khác do sức ép của thi trường và của các doanh nghiệp lớn nên đa số cácdich vụ bi thu hẹp và ngày càng giảm hiệu quả, thua lỗ Thi trường viễn thông đangdiễn ra 4 xu hướng công nghệ lớn: thông tin di động, mạng xa hội, điện toán đám mây

và dữ liệu Trong đó dự báo chi tiêu cho công nghệ sẽ tăng xấp xỉ 6% Các doanhnghiệp đa đầu tư nâng cấp công nghệ mới, còn người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu chosmartphone, máy tính bảng và các ứng dụng mới

Thi trường viễn thông di động đang dần chuyển hướng sang phát triển các dich

vụ nội dung, dich vụ GTGT dành cho di động nhưng cũng không mấy khả quan, mặc

dù các dich vụ này nhiều vô kể nhưng ít được người dùng nhớ tới vì đa số là các dich

vụ về kết quả xổ số, bóng đá, tử vi, … Bên cạnh đó, các nhà sản xuất nội dung cho

r ng bi nhà mạng chèn ép, áp dụng t lệ ăn chia doanh thu quá thấp khiến họ không đủnguôn lực để phát triển các dich vụ chất lượng Bộ TT & TT đa đưa ra dự thảo chophép các nhà sản xuất nội dung tự quyết đinh giá cước dich vụ và yêu cầu nhà mạngtính toán cụ thể cước kết nối dich vụ với t lệ ăn chia dưới 50% Như vậy, nhà sảnxuất nội dung sẽ được lợi hơn, t lệ ăn chia doanh thu dich vụ cao hơn so với hiện nay

Hạ tầng mạng lưới viễn thông, internet tiếp tục được đầu tư phát triển, đặc biệt

là mạng 3G Các doanh nghiệp lớn như Vinaphone, MobiFone, Viettel đa tập trungđẩy nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp dich vụ đúng như cam kết, dự báodich vụ 3G sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới dù trước đó vẫn phát triển nhưngchậm hơn dự kiến Những dich vụ phi thoại sẽ là tâm điểm để các nhà mạng tập trungphát triển khi mà số lượng thuê bao di động đa bao hòa, thi trường dich vụ GTGT vẫn

là mảnh đất màu mỡ nhưng không dành cho các doanh nghiệp nhỏ, yếu kém

Sự xuất hiện, phát triển bùng nổ của các ứng dụng nhắn tin, gọi điện, chat miễnphí trên ĐTDĐ có kết nối internet như Line, Viber, Tango, Kakao Talk, … đang thuhút sự chú ý đặc biệt của giới trẻ và ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu của các nhàmạng Nhiều người cho r ng đây chính là lý do khiến các nhà mạng tăng cước dich vụ

Mobile Internet 3G, mặc dù nguyên nhân chủ yếu là do giá cước hiện nay đang dướigiá thành sản xuất, song sự phổ biến nhanh chóng của các ứng dụng này đa đẩy thờiđiểm tăng cước sớm hơn dự tính Sau đợt điều chỉnh tăng giá hôi tháng 4 năm 2013,tăng trưởng thuê bao bắt đầu chững lại và quay đầu giảm, theo dự báo mức tăngtrưởng thuê bao sẽ tiếp tục theo xu hướng này vì kể từ ngày 16/10/2013 các nhà cungcấp dich vụ đa đông loạt điều chỉnh tăng cước

Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, hiện nay tại TP.HCM có 38 trường đạihọc, 4 học viện và 22 trường cao đẳng với gần 500.000 sinh viên, con số này luôn ởmức ổn đinh và tăng liên tục qua từng năm vì TP.HCM là nơi tập trung nhiều trườngcao đẳng và đại học lớn, có uy tín hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo nên thu hút nhiềuhọc sinh từ mọi miền đất nước Sinh viên là lực lượng xa hội đặc thù, mang những đặcđiểm riêng: trẻ, dễ tiếp thu cái mới, năng động sáng tạo, dễ thích nghi, có nhu cầu vàmuốn được tự khẳng đinh mình Họ là những trí thức tương lai có vai trò quan trọngtrong quá trình phát triển xa hội và công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước Ngày nay,với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, mở cửa giao lưu trong nước vàquốc tế đa tạo điều kiện cho sinh viên Việt Nam tiếp cận với nhiều nguôn thông tinmới qua hệ thống truyền thông, góp phần nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt

2.1.2 Các ch nh sách đã được Nhà nước xâ d ng đ tạo điều kiện phát

tri n 3G tại Việt Nam

2.1.2.1 Mở cửa thị trường

Mở cửa thi trường là một chính sách quan trọng bởi Việt Nam đa chính thứctham gia các tổ chức trong khu vực cũng như quốc tế như ASEAN, APEC, WTO Hầuhết những nước thành viên thuộc các tổ chức này đều đi theo nền kinh tế thi trườngcạnh tranh ở mức độ cao, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam cần phải chủđộng phát triển các nguôn lực nh m nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập với nềnkinh tế khu vực và thế giới Tuy nhiên việc mở cửa thi trường cần được thực hiện theomột lộ trình khoa học, phù hợp từng giai đoạn phát triển và điều kiện của Việt Namvới nguyên tắc: mở cửa cạnh tranh đối với các dich vụ viễn thông trong nước trước rôi

mới đến các dich vụ viễn thông quốc tế, các dich vụ GTGT trước rôi mới đến các dich

vụ cơ bản, các dich vụ di động trước rôi mới đến các dich vụ cố đinh

2.1.2.2 Thúc đẩy cạnh tranh

Cạnh tranh là quy luật tất yếu của kinh tế thi trường, do tính đặc thù của dich vụ

và mạng lưới viễn thông mà một số quốc gia không cho phép mở cửa cạnh tranh đốivới các dich vụ viễn thông cơ bản và cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông Thực tế hiệnnay việc cung cấp dich vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh ở Việt Nam cũngnhư trên thế giới đa chứng tỏ được những lợi ích đối với sự phát triển của lĩnh vựcviễn thông nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung Cạnh tranh góp phần thúc đẩy

mở rộng loại hình và phạm vi cung cấp dich vụ, thúc đẩy các nhà khai thác giảm giácước dich vụ để hấp dẫn khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nâng cao chất lượng dich vụ

2.1.2.3 Cổ phần hóa

Nh m phát huy nội lực, chính phủ Việt Nam có chính sách khuyến khích sựtham gia của các thành phần kinh tế vào việc phát triển công nghiệp viễn thông đấtnước Chính phủ đa cho phép cổ phần hóa một số doanh nghiệp nhà nước trong lĩnhvực bưu chính viễn thông, cán bộ công nhân viên được ưu tiên mua cổ phiếu do doanhnghiệp của họ phát hành, tạo điều kiện cho người lao động trở thành chủ sở hữu củadoanh nghiệp để dễ dàng nâng cao được hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đó

2.1.2.4 Phổ cập dịch vụ

Một trong những mục tiêu phát triển viễn thông của Việt Nam là tạo ra các dich

vụ phong phú về hình thức, giàu có về nội dung và tốt về chất lượng, đáp ứng nhu cầucủa khách hàng mọi lúc mọi nơi, bất kể thành thi hay nông thôn Vì vậy, tất cả doanhnghiệp viễn thông đều có trách nhiệm phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông ở vùng sâuvùng xa, nơi mà việc kinh doanh có thể không có lai Chính sách này tạo ra sự công

b ng và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp viễn thông, đảm bảo quyền lợicủa người dùng là được sử dụng các dich vụ viễn thông ở bất cứ nơi đâu trên đất nước