Tiểu luận: Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh pptx

18 Bảng 8: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa .... Hoạt động giao tiếp của giáo vụ khoa là một đại diện cho quan hệ giao tiếp giữa những ngườ

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3

1.1 Lý do chọn đề tài 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng nghiên cứu và nguồn cung cấp thông tin 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 5

1.7 Bố cục của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý luận 6

2.2 Mô hình nghiên cứu 8

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 9

3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 10

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12

4.1 Nghiên cứu sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha 12

4.2 Làm sạch dữ liệu 16

4.3 Phân tích thống kê mô tả 18

4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức 23

4.5 Phân tích nhân tố (EFA) 26

4.6 Mô hình nghiên cứu tổng quát 28

4.7 Phân tích hồi quy 29

4.8 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên 33

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

PHỤ LỤC 37

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH

Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của sinh viên theo thang điểm 1-5 22Bảng 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 9 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ 13 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ 14 Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ 15 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu sơ bộ 16 Bảng 6: Kết quả quá trình làm sạch dữ liệu 17 Bảng 7: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa 18 Bảng 8: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa 19 Bảng 9: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa 19 Bảng 10: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với NGHI THỨC LỜI NÓI của giáo vụ khoa 19 Bảng 11: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa 20 Bảng 12: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa 20

Bảng 14: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến NGHI THỨC LỜI NÓI của

giáo vụ khoa 21

Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức 23

Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức 24

Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức 24

Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu chính thức 25

Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO 26

Bảng 20: Hệ số Factor Loading – Gom nhóm các biến hợp lệ thành 3 nhân tố 27 Bảng 21: Bảng phân nhóm và đặt tên các nhân tố 28

Bảng 22: Tương quan giữa các biến 30

Bảng 23: Kiểm định ANOVA 31

Bảng 24: Hệ số hồi quy 32

Bảng 25: Kiểm định T-Test (One-Sample Statistics) 33

Bảng 26: Kiểm định T-Test (One-Sample Test) 33

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong trường học cũng vậy, nhà trường là doanh nghiệp, sinh viên là khách hàng Hoạt động giao tiếp giữa hai đối tượng được thực hiện một cách hiệu quả

sẽ mang lại sự gắn bó, thân thiết và tin tưởng nhau hơn Hoạt động giao tiếp của giáo vụ khoa là một đại diện cho quan hệ giao tiếp giữa những người quản lý của trường đối với sinh viên bởi giáo vụ khoa là những người tiếp xúc trực tiếp,

và là cấp tiếp nhận vấn đề của sinh viên sớm nhất để xem xét trình bày với Ban Lãnh đạo trường Với mong muốn tìm hiểu, nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giao tiếp giữa giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh1 đối với sinh viên, để từ đó, hướng tới việc cải thiện và

nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa hai đối tượng, tôi đã chọn đề tài “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài tiểu luận môn Giao tiếp kinh

doanh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu của nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh”

- Mục đích nghiên cứu: Thực hiện khảo sát và phân tích sự hài lòng hay không hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM về những đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa để từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa sinh viên với đội ngũ giáo

vụ khoa của trường

1.3 Đối tượng nghiên cứu và nguồn cung cấp thông tin

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa đối với sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

- Nguồn cung cấp thông tin: Sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: Kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ với dữ liệu thu thập từ

30 mẫu khảo sát để kiểm định độ tin cậy của thang đo bước đầu, gạn lọc, loại bỏ những biến rác

- Nghiên cứu chính thức:

 Chọn mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100 Vậy với 20 biến quan sát nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 20*5+5=105 Ở đây cuộc khảo sát chọn mẫu là 200 Độ tin cậy 1-α=95%

 Dạng thiết kế nghiên cứu: Thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin sơ cấp Mẫu khảo sát được xây dựng dựa trên các ý kiến khách quan và trả lời theo mức độ đồng ý

 Xứ lý số liệu nghiên cứu: Sau khi thu thập được số liệu sơ cấp, làm sạch, tổng hợp và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định kết quả nghiên cứu

1.5 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: 6 tuần học

- Không gian: Sinh viên của trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

- Số lượng khách thể khảo sát: 200 sinh viên

- Đề tài mang tính tham khảo

1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Đề tài này là một nghiên cứu ứng dụng và sử dụng các lý thuyết khoa học để phân tích Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, giáo vụ khoa của trường có thể tham khảo để điều chỉnh, thay đổi, cải tiến đặc trưng giao tiếp của mình để có thể mang lại hiệu quả cao nhất trong mối quan hệ giao tiếp giữa giáo vụ và sinh viên

1.7 Bố cục của đề tài

Đề tài gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Đánh giá kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

“Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó” - đây là một khái niệm tâm lý học Trên thực tế, có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đúc kết lại, sự hài lòng của khách hàng gắn liền với những yếu tố sau:

 Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ

 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ

 Các giá trị, lợi ích được hưởng do sản phẩm, dịch vụ mang lại

- Giao tiếp: Những hoạt động nhằm thiết lập, vận hành và phát triển các mối

quan hệ giữa các cá nhân, giữa một người với một nhóm người, hay giữa các nhóm người nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động

- Đặc trưng giao tiếp: Những điểm khác biệt so với người khác về quá trình tiếp

xúc tâm lý giữa cá nhân đó với một người khác hay nhóm người khác, qua đó các đối tượng trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau

b Giao tiếp là hoạt động quan trọng

- Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp

- Giao tiếp là nền tảng của xã hội, nó phản ánh mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau

- Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình

- Là phương tiện bộc lộ nhân cách Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp

- Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, làm giảm những thất vọng, góp phần làm tăng năng suất lao động

- Càng ở cấp cao thì giao tiếp càng nhiều hơn

2.1.3 Giao tiếp trong quản trị kinh doanh

Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế xã hội Một trong những kỹ năng quan trọng cần có của nhà quản trị

đó là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Khi nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong xã hội cũng như trong giao tiếp kinh doanh Vấn đề này đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh doanh

2.1.4 Giáo vụ khoa

Giáo vụ khoa có nhiệm vụ giúp việc chủ nhiệm khoa trong công tác giáo vụ và quản lý sinh viên:

 Tổ chức thời khoá biểu, lịch học cho các hệ đào tạo

 Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc học tập của sinh viên

 Xứ lí điểm và các sự việc liên quan đến công tác học tập của sinh viên

 Tư vấn cho ban chủ nhiệm khoa về vấn đề đào tạo và nghiên cứu Khoa học

2.2 Mô hình nghiên cứu

Bảng 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu

a Thu thập thông tin, xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi

- Tìm kiếm, nghiên cứu các tài liệu về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh: Tham khảo các bài luận văn, các đề tài tiểu luận có sẵn từ nhiều nguồn (Internet, Trung tâm thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.HCM) xoay quanh chủ đề giao tiếp, đặc trưng giao tiếp trong kinh doanh…

- Sử dụng các phiếu khảo sát từ Internet và tham khảo sự hướng dẫn của giảng viên bộ môn, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo sự đồng ý với các mức độ như bảng cho từng câu hỏi đặt ra:

Hoàn toàn

đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Rất không đồng ý

b Tiến hành khảo sát

- Xây dựng bảng câu hỏi dưới 2 dạng:

 Bảng khảo sát trực tuyến bằng công cụ Google Docs

 Bảng khảo sát trên giấy: In 210 bảng

- Phân phối bảng khảo sát tới sinh viên các khối ngành, các niên khóa, thực hiện việc khảo sát sơ bộ để thu thập 30 mẫu khảo sát hợp lệ cho việc tiến hành kiểm định sơ bộ

- Sau khi có được kết quả kiểm định sơ bộ, đưa ra mô hình và bản khảo sát tốt nhất Tiến hành khảo sát lần thứ hai để thu thập dữ liệu tối thiểu 200 mẫu hợp lệ

c Tổng hợp dữ liệu

- Thu được tất cả 216 bảng khảo sát hợp lệ, trong đó:

 Bảng khảo sát trực tuyến: 46 bảng

 Bảng khảo sát trên giấy: 182 bảng

- Thống kê số liệu khảo sát vào bảng tính Excel, sau đó nhập dữ liệu vào SPSS

và tiến hành làm sạch dữ liệu

d Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

- Thứ nhất, phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu

nghiên cứu

- Thứ hai, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ

tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu

- Thứ ba, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan

sát (nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy

- Thứ tư, phân tích hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu,

kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên

- Thứ năm, kiểm định thang đo mức độ hài lòng sinh viên hàng bằng thống kê

One-Sample Statistics

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Nghiên cứu sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha

Sau khi tiến hành khảo sát và thu thập đủ 30 mẫu hợp lệ Thực hiện việc làm sạch dữ liệu và kiểm định sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha

4.1.1 Lý thuyết:

- Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến

+ Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total

Correlation) từ 0.3 trở lên

+ Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trờ lên

- Giải thích một số ký hiệu và ý nghĩa:

+ Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha

+ N of Items: Số lượng biến quan sát

+ Scale Mean if Item Deleted: Trung bình thang đo nếu loại biến

+ Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo nếu loại biến

+ Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng

+ Cronbach's Alpha if Item Deleted: Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

4.1.2 Kết quả kiểm định:

a Đối với biến phân tích: THÁI ĐỘ GIAO TIẾP

Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ

- Giá trị Cronbach's Alpha = 0.908 > 0.7

- Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X1 đến X5 đều lớn

hơn 0.3

 Biến phân tích này thích hợp

b Đối với biến phân tích: QUAN HỆ GIAO TIẾP

Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ

- Giá trị Cronbach's Alpha = 0.770 > 0.7

- Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X6 đến X10 đều lớn

hơn 0.3

 Biến phân tích này thích hợp

c Đối với biến phân tích: CÁCH THỨC GIAO TIẾP

Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ

- Giá trị Cronbach's Alpha = 0.916 > 0.7

- Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X11 đến X15 đều lớn

hơn 0.3

 Biến phân tích này thích hợp

d Đối với biến phân tích: NGHI THỨC LỜI NÓI

Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu sơ bộ

- Giá trị Cronbach's Alpha = 0.870 > 0.7

- Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X11 đến X15 đều lớn

hơn 0.3

 Biến phân tích này thích hợp

4.1.3 Đánh giá:

Như vậy, thang đo của các biến trong mô hình đều có hệ số tương quan tổng phù

hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha >

0.7 nên thang đo đạt tiêu chuẩn thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin

cậy của thang đo

 Có thể sử dụng mô hình trên và bản khảo sát đã lập để tiến hành khảo sát và nghiên cứu chính thức

4.2 Làm sạch dữ liệu

Sau khi khảo sát và thu thập đủ 200 mẫu hợp lệ Tiến hành đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20 và thực hiện việc làm sạch dữ liệu

Bảng 6: Kết quả quá trình làm sạch dữ liệu

Tất cả các biến quan sát và biến phụ thuộc đều phù hợp Các thống kê đều cho ra giá trị hợp lệ:

 Valid = 200: Số quan sát hợp lệ

 Missing = 0: Số quan sát bị lỗi

 Minimum ≥ 1: Giá trị tối thiểu của biến quan sát

 Maximum ≤ 5: Giá trị tối đa của biến quan sát

 Như vậy, dữ liệu đã được làm sạch

4.3 Phân tích thống kê mô tả

4.3.1 Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên khi giao tiếp với giáo vụ khoa

Bảng 7: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa

 Về “Thái độ giao tiếp” của giáo vụ khoa, sinh viên quan tâm nhiều đến các tiêu chí:

 Xử lý hợp tình hợp lý khi sinh viên mắc lỗi

 Tôn trọng khi sinh viên phản hồi ý kiến

 Tận tình khi trả lời thắc mắc của sinh viên

Bảng 8: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa

 Về “Quan hệ giao tiếp” của giáo vụ khoa, sinh viên quan tâm nhiều đến các tiêu chí:

 Xem sinh viên là “khách hàng”

 Thân thiện, hòa đồng, gần gũi với sinh viên

Bảng 9: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa

 Về “Cách thức giao tiếp” của giáo vụ khoa, sinh viên quan tâm nhiều đến tiêu chí: Đảm bảo tính công bằng khách quan khi xử lý công việc