ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG pdf

NHÓM 5 - DH11QT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

NHÓM 5 - DH11QT

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, tháng 07 năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

GVHD: Th.S Huỳnh Phú Thịnh Thành viên nhóm:

DQT103403 Hồ Thị Mỹ Danh DQT103404 Lưu Văn Dợn DQT103425 Huỳnh Thị Diệu Hiền DQT103475 Nguyễn Ngọc Nhung DQT103501 Trần Thiện Tài

Long Xuyên, tháng 07 năm 2013

Trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề này, nhóm đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các bạn sinh viên và các cán bộ phòng đào tạo

Trước hết, nhóm xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh Phú Thịnh đã hướng dẫn nhóm thực hiện chuyên đề này Mặc dù, Thầy rất bận rộn với công tác giảng dạy nhưng Thầy vẫn luôn theo sát và chỉ bảo tận tình để nhóm em dần hoàn thiện được

đề tài nghiên cứu này Sự hướng dẫn cặn kẽ của Thầy là vô cùng quan trọng đối với việc hoàn thành chuyên đề của nhóm

Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các cán bộ phòng đào tạo và các bạn sinh viên đã hỗ trợ cho nhóm trong việc thu thập các quan sát và các thông tin bổ sung cho bài nghiên cứu của nhóm Một lần nữa, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy Huỳnh Phú Thịnh Nhóm xin kính chúc Thầy luôn dồi dào sức khỏe, công tác tốt và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong tương lai Cảm ơn các cán bộ phòng Đào tạo và các bạn sinh viên

đã tham gia hỗ trợ nhóm hoàn thành chuyên đề Chúc mọi người gặt hái được nhiều thành công trong tương lai

Long Xuyên, ngày 2 tháng 7 năm 2013

Nhóm sinh viên

Hồ Thị Mỹ Danh Lưu Văn Dợn Huỳnh Thị Diệu Hiền Nguyễn Ngọc Nhung Trần Thiện Tài

Chất lượng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực giáo dục Các trường Đại học trong và ngoài nước không ngừng áp dụng kĩ thuật công nghệ tiên tiến vào lĩnh vực giảng dạy và học tập để nâng cao hơn chất lượng giáo dục của các trường Trong đó, chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến là yếu tố không thể thiếu trong công tác giảng dạy và học tập ở các trường Đại học và Đại Học An Giang là một trong số đó Nhằm giúp nhà trường hiểu rõ mức độ hài lòng và đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đăng ký học

phần trực tuyến tại Trường nên đề tài nghiên cứu cần thiết được thực hiện là “Đo lường mức

độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang” Đề tài đưa ra các mục tiêu chính sau: (1) Tìm ra các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên mức độ hài lòng của sinh viên chính quy; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các Khoa tại Trường;(4) Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi: phỏng vấn trực tiếp 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào tạo, để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bản hỏi sơ bộ Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn 30 sinh viên tại trường Đại học An Giang dựa trên bản hỏi sơ bộ đã chuẩn bị trước Kết thúc bước nghiên cứu định lượng, ta thu được thang đo và bản hỏi chính thức để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu kế tiếp Tiếp theo đó, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: gửi bản hỏi chính thức cho các sinh viên của tất cả các Khoa tại Trường bằng cách phát bản hỏi trực tiếp và gửi bản hỏi trực tuyến qua địa chỉ thư điện tử, mạng xã hội của sinh viên Kết thúc nghiên cứu, kết quả thu được 231 quan sát đạt yêu cầu và tiếp tục thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS Sau quá trình xử lý và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thông kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS Đề tài tìm ra được thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường Đại học An Giang bao gồm 4 thành phần: Học phần, Sự hỗ trợ, Tốc độ xử lý và Sự bảo mật Trong 4 thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến thì 3 thành phần: Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ có quan hệ dương đối với

Sự hài lòng của sinh viên Kết quả chạy Anova cho thấy, sinh viên giữa các Khoa tại Trường

có sự khác biệt về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường Khoa Văn hóa nghệ thuật và Lý luận chính trị có điểm số sự hài lòng cao nhất, với mức điểm đạt được là 3.53 Sự hài lòng tiếp tục giảm lần lượt theo thứ tự các khoa: khoa Nông nghiệp, khoa Kỹ thuật – Công nghệ, khoa Sư phạm , khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh là khoa có điểm số về sự hài lòng thấp nhất đạt 2.64 Nhìn chung, sinh viên có mức độ hài lòng đối với chất lượng đăng ký học phần trực tuyến tại Trường ở mức trung bình Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn cho thấy các thành phần (Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ) có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các sinh viên đến từ các Khoa khác nhau Ngoài ra, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang Từ đó, sinh viên hài lòng hơn đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH viii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi 2

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến 4

2.1.1 Dịch vụ 4

2.1.2 Dịch vụ trực tuyến 5

2.2 Chất lượng dịch vụ 5

2.3 Sự hài lòng 6

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 6

2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước 7

2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM” 7

2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang” 8

2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” 9

2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” 9

2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến” 10

2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường 11

2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 12

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG 14

3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký 14

3.2 Quy trình đăng ký học phần 14

3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị 14

3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến 15

3.2.3 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh, rút bớt học phần bằng giấy 17

3.2.4 Giai đoạn hoàn thành và thông báo kết quả đăng ký học phần 17

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19

4.1 Thiết kế nghiên cứu 19

4.2 Quy trình nghiên cứu 20

4.3 Mẫu 20

4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 20

4.3.2 Nghiên cứu chính thức 21

4.4 Thang đo 21

4.4.1 Chất lượng thông tin 21

4.4.2 Tính hiệu năng 22

4.4.3 Sự đáp ứng 22

4.4.4 Sự riêng tư 22

4.4.5 Sự đảm bảo 22

4.4.6 Sự hài lòng 23

4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 23

4.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 23

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 23

4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 24

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi nghiên cứu chính thức 26

5.2 Thang đo sự hài lòng – nhân tố phụ thuộc 27

5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến – các nhân tố độc lập 28

5.3.1 Cronbach’s alpha 28

5.3.2 Phân tích nhân tố 28

5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 32

5.5 Phân tích mô hình hồi quy giữa Sự hài lòng với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến - Kiểm định sự phù hợp của mô hình đã hiệu chỉnh 33

5.6 Phân tích sự đánh giá của sinh viên về các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang 35

5.7 Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường 37

5.8 Kiểm định các giả thuyết 38

5.8.1 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Học phần theo Khoa tại Trường

38

5.8.2 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Tốc độ xử lý theo Khoa tại Trường 38

5.8.3 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Sự hỗ trợ theo Khoa 39

5.8.4 Kiểm định sự khác biệt của thành phần sự bảo mật theo Khoa 41

5.8.5 Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng theo Khoa 42

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44

6.1 Kết luận 44

6.2 Kiến nghị: 44

6.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 45

6.3.1 Hạn chế của đề tài 45

6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 48

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các khái niệm được đo lường 12

Bảng 5.1: Thông kê số lượng quan sát thu được 26

Bảng 5.2: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alphal 28

Bảng 5.3: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần 1 28

Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần cuối cùng 30

Bảng 5.5: Tên biến và các thành phần mới sau khi phân tích nhân tố 31

Bảng 5.6: Cronbach's Alpha của các thành phần mới 32

Bảng 5.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 34

Bảng 5.8: Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến theo các Khoa 36

Bảng 5.9: Giá trị Sig của thành phần tốc độ xử lý giữa các Khoa tại Trường 38

Bảng 5.10: Giá trị Sig của thành phần sự hỗ trợ giữa các Khoa 40

Bảng 5.11: Giá trị Sig của thành phần sự bảo mật giữa các Khoa tại Trường 41

Bảng 5.12: Giá trị Sig của sự hài lòng giữa các Khoa 43

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 26

Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo khóa 27

Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa 27

Biểu đồ 5.4: Điểm trung bình các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Trường ……….35

Biểu đồ 5.5: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến 37

Biểu đồ 5.6: Đánh giá thành phần tốc độ xử lý của các Khoa 39

Biểu đồ 5.7: Đánh giá của sinh viên các Khoa về thành phần Sự hỗ trợ 40

Biểu đồ 5.8: Đánh giá của sinh viên các khoa về thành phần Sự bảo mật 42

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng 7

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 12

Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến 14

Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường 15

Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công 15

Hình 3.4: Phần thể hiện các học phần được mở trong học kỳ của lớp 16

Hình 3.5: Danh sách các học phần mà sinh viên đã chọn 16

Hình 3.6: Các mục thông báo và hướng dẫn đăng ký trên trang Đăng ký học phần 17

Hình 3.7: Công cụ Lọc trên trang Đăng ký học phần 17

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 20

Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 32

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong thời đại hiện này, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và ngày càng được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có giáo dục Công nghệ này được ứng dụng cụ thể trong giáo dục như là việc sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ, điểm

số của các sinh viên, thời khóa biểu giảng dạy của giảng viên, các phần mềm hỗ trợ giảng dạy trong các môn học… Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, việc học theo học chế tín chỉ thay thế cho cách học niên chế truyền thống đã đặt ra nhu cầu càng cao cho việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng giáo dục trong sinh viên Trong đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình đăng ký học phần trong quy trình học tín chỉ là hết sức cần thiết, ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý và quá trình học tập của sinh viên

Việc ứng dụng công nghệ tin học vào quá trình đăng ký học phần đã mang lại nhiều lợi ích cho các bộ phận quản lý của trường như: giảm bớt công việc cho cán bộ phụ trách đăng ký học phần cho sinh viên; nâng cao chất lượng cho việc quản lý sinh viên

và trình độ khi sinh viên tham gia các lớp học, các môn học trong kỳ Bên cạnh đó, dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến còn giúp hạn chế các chi phí không cần thiết và tránh lãng phí thời gian trong việc giải quyết các vấn đề về đăng ký môn học Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng đến kết quả và toàn bộ quá trình học tập của một sinh viên Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tốt sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tự sắp xếp thời khóa biểu, lựa chọn môn học phù hợp với năng lực, kế hoạch của bản thân và mang lại kết quả cao trong học tập Hiện tại, việc đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang sau khi kết thúc một học kỳ sẽ bắt đầu một học kỳ mới từ việc đăng ký học phần trực tuyến Sinh viên tự lựa chọn và sắp xếp những môn học của học kỳ tiếp theo dựa trên các thông tin về môn học, lịch học, giảng viên giảng dạy được cập nhật trên trang đăng

ký học phần Trang đăng ký học phần trực tuyến của trường hiện nay đã phát huy được một số mặt thuận lợi đối với công việc quản lý của các cán bộ phụ trách và việc đăng

ký môn học của sinh viên tại trường Tuy nhiên, việc đăng ký học phần trực tuyến vẫn còn tồn tại không ít khó khăn, bất cập khi sinh viên thực hiện đăng ký như: việc đăng

ký học phần thường được tổ chức trước khi có kết quả của học kỳ trước - điều này làm cho việc đăng ký môn học trở nên khó khăn hơn đối với những môn học có điều kiện tiên quyết; tình trạng sĩ số của các nhóm môn học có số lượng ít hơn nhu cầu học của sinh viên - vấn đề này sẽ ảnh lớn đến toàn bộ kế hoạch quá trình học tập của sinh viên tại trường; tình trạng bị mất kết quả đăng ký sau khi trang đăng ký đã lưu kết quả đăng

ký thành công; vào thời gian đăng ký, trang đăng ký học phần thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải; các vấn đề thắc mắc của sinh viên về việc đăng ký học phần thường không được giải đáp một cách cận kẽ và lặp lại vào các học kỳ tiếp theo

Nhận thấy được tầm quan trọng và thực trạng của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường, đề tài mong muốn góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang và tạo điều kiện cho sinh viên có môi trường học tập tốt hơn Chính vì thế, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học

An Giang” cần được thực hiện

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang” là:

- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang

- Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên mức độ hài lòng của sinh viên chính quy

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các khoa tại Trường

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi

Đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát các sinh viên đại học chính quy thuộc khóa 10,

11, 12, 13 tại các khoa của trường Đại học An Giang Các đối tượng sinh viên thuộc bậc cao đẳng và thạc sĩ sẽ không được đề cập đến

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1 và nghiên cứu sơ bộ lần

2 Hai bước trong nghiên cứu này đều lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện

Nghiên cứu sơ bộ lần 1: dùng phương pháp nghiên cứu định tính, kỹ thuật thực hiện là

thảo luận tay đôi Giai đoạn này phỏng vấn 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đạo tạo Kết quả giai đoạn này nhằm khai thác các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ cho giai đoạn nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu sơ bộ lần 2: dùng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua bản câu

hỏi đã có để phỏng vấn trưc tiếp 30 sinh viên các khoa tại trường Đại học An Giang Kết quả thu được sử dụng để phân tích sơ bộ, kiểm tra thang đo, hiệu chỉnh bản hỏi lần cuối để dùng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bản hỏi đã được hiệu chỉnh ở nghiên cứu sơ bộ lần 2 Với cỡ mẫu là 200 quan sát, các quan sát được lấy theo phương pháp hạn mức với thuộc tính kiểm soát là số lượng sinh viên của các khoa Dữ liệu thu thập được thực hiện thông qua bản câu hỏi

bằng các cách như sau: phát bản hỏi trực tiếp; gửi thư điện tử, các nhóm trên mạng xã hội có chứa bản hỏi của nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng kiểm định lại thang đo và mô hình lý thuyết thông qua các kỹ thuật sau: các thông kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu

Từ thực trạng và tầm quan trọng của việc đăng ký học phần trực tuyến, đề tài mong muốn góp phần rút ngắn khoảng cách giữa nhà trường và sinh viên trong việc giúp nhà trường đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và sinh viên hài lòng hơn đối với dịch vụ

mà nhà trường cung cấp

Đề tài sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những điểm chưa đạt về chất lượng dịch

vụ đăng ký học phần trực tuyến và mức độ hài lòng hiện tại của sinh viên đối với dịch

vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường Nghiên cứu còn là cơ hội để tổng hợp các kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường Từ

đó, nhà trường sẽ đề ra những điều chỉnh hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến, tạo điều kiện cho sinh viên có môi trường học tập thuận lợi hơn

Mặt khác, đề tài góp phần tạo thêm nguồn tham khảo cho những ai quan tâm đến lĩnh vực việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến sau này

1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu

Bài nghiên cứu bao gồm sáu chương sau:

tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của đề tài

- Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày

những phần lý thuyết cơ bản nhất có liên quan đến đề tài và cấu trúc của mô hình đo lường, các giả thiết của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang”

- Chương 3 là giới thiệu về quy trình đăng ký học phần tại trường Đại học An Giang Chương này giới thiệu quy trình đăng ký học phần trực tuyến tại trường

Đại học An Giang

- Chương 4 là thiết kế nghiên cứu Chương này chủ yếu trình bày về quá trình thu

thập dữ liệu và mẫu thu thập phục vụ cho đề tài nghiên cứu và phương pháp

phân tích dữ liệu đã thu được thông qua một số công cụ hỗ trợ

cứu sau khi xử lý bằng các công cụ hỗ trợ

- Chương 6 là kết luận và kiến nghị Chương này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên

cứu và đề ra những kiến nghị góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Giới thiệu chương

Nhằm giúp đề tài nghiên cứu có tính khoa học và chính xác thì nghiên cứu cần được xây dựng trên một cơ sở lý thuyết đáng tin cậy Từ cơ sở lý thuyết này sẽ làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu tiếp theo Vì vậy, trong chương này sẽ trình bày những vấn

đề liên quan đến lý thuyết về dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cũng như làm cho người đọc hiểu hơn thế nào là dịch vụ trực tuyến từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến

2.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):

- Vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm,

sờ, ngửi… trước khi mua

- Không đồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Không thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

- Dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

- Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

- Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

- Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

- Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

2.1.2 Dịch vụ trực tuyến

Phát triển dựa trên nền tảng Internet và dịch vụ truyền thống, dịch vụ trực tuyến được

áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh

Theo Gosh (2004) quan niệm, dịch vụ trực truyến như là một loại dịch vụ thông tin tương tác

Zeithaml và cộng sự (2000) cho rằng, dịch vụ trực tuyến là dịch vụ được cung cấp thông qua Internet Trong dịch vụ trực tuyến, khách hàng liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ thông qua công nghệ, chẳng hạn như trang web của nhà cung cấp

Trong bối cảnh Internet phát triển, dịch vụ trực tuyến không ngừng phát triển theo Tuy nhiên, giữa dịch vụ trực tuyến và với dịch vụ truyền thống có một số sự khác biệt

cơ bản như sau:

- Sự vắng mặt của nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng

- Dịch vụ được thực hiện thông qua môi trường ảo

- Khách hàng tự phục vụ trong quá trình giao dịch

2.2 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ như:

Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002)

Nhìn chung, tất cả các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đều cho rằng chất lượng dịch

vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Sự phát triển không ngừng của internet và các ứng dụng ngày càng tăng trong thương mại điện tử, việc đo lường và giám sát chất lượng dịch vụ trực tuyến trong thế giới ảo

đã được nghiên cứu ngày càng nhiều Chất lượng dịch vụ trực tuyến được xuất phát từ khái niệm chất lượng dịch vụ truyền thống Chất lượng dịch vụ trực tuyến được xem là chìa khóa cho sự thành công của các công ty trực tuyến Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến có thể được định nghĩa là những đánh giá nhận xét của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua môi trường

ảo

2.3 Sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Trong nghiên cứu này, khái niệm “sự hài lòng” và “sự thỏa mãn” được dùng thay thế cho nhau

Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua

sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ (Bachelet, 1995)

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Tuy nhiên, vẫn tồn tại một vài khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả về

sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000)

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những

gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997) Việc đo lường sự hài lòng giúp tìm hiểu xem khách hàng nói gì về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan

hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside et

al, 1989) Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al, 2000; Baker và Crompton, 2000)

Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001)

Kể từ khi khách hàng nhận thức sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, có nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng tốt hơn

Còn theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình trên của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Như vậy, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng:

Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi

sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, thị họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước

Việc tham khảo các đề tài nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ trực tuyến là rất cần thiết Qua đó giúp nhà nghiên cứu hình thành nên cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và thang đo trong đề tài Dưới đây là các đề tài tham khảo

hữu ích giúp cho việc nghiên cứu được dễ dàng và hiệu quả

2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM”

“Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến Trường Đại Học Bách Khoa TP HCM” là một luận văn do Cử nhân Huỳnh Tiên Kha thực hiện với sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lê Thị Hằng Giang tại trường Đại học Bách Khoa TP HCM Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến Bài nghiên cứu được thực hiện dựa vào mô hình của Parasuraman và được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu gồm: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự bảo đảm, sự

tiếp cận, sự truyền thông tin, hiểu rõ khách hàng và tính hữu hình

Bài nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin từ phía sinh viên kết hợp với việc thu thập các thông báo về đăng ký môn học trực tuyến tại trường Đại học Bách khoa

- Nghiên cứu chính thức: tác giả tiến hành phát 247 bản câu hỏi khảo sát đại trà cho các sinh viên đang theo học tại các lớp Văn Bằng II và cao học Ý kiến sinh viên được lượng hóa bằng những điểm số đánh giá dựa vào thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ tán thành của sinh viên với các phát biểu về chất lượng dịch vụ được đưa ra trong nghiên cứu

Sau khi tác giả sử dụng phương pháp thống kê tần số, sử dụng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để đưa ra kết luận rằng các nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến là thông tin cho việc đăng ký không đầy đủ, hệ thống thường xảy ra lỗi, nhân viên không đủ năng lực hỗ trợ sinh viên, thời gian đăng ký không thuận tiện và hợp lý

2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang”

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học An Giang” được thực hiện bởi Thạc sĩ Nguyễn Thành Long - giảng viên trường Đại học An Giang Đây

là một bài nghiên cứu trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ, với mục tiêu là: hiệu chỉnh thang đo SERVPERF sao cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu và đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học An giang

Trong bài nghiên cứu các yếu tố của mô hình được đo lường là: cơ sở vật chất, giảng viên, nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông

Bài nghiên cứu gồm 2 bước:

- Nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh các thang đo từ mô hình SERVPERF bằng phương pháp mở (thảo luận nhóm, có khoảng 2 đến 3 cuộc thảo luận nhóm, mỗi nhóm có khoảng từ 5 đến 7 thành viên), trên cơ sở đó thực hiện điều chỉnh sao cho phù hợp với đặc điểm của đối tượng đang nghiên cứu và lập ra bản câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu định lượng: cỡ mẫu dữ liệu là 250 đến 300, được thu thập thông qua bản câu hỏi đã được hiệu chỉnh ở bước nghiên cứu định tính và được xử lý bằng phần mềm SPSS

Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng ở cả 2 bước là phương pháp thuận tiện Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như: cơ sở vật chất, giảng viên, nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học An Giang , trong đó yếu tố giảng viên và cơ sở vật chất có tác động lớn nhất Từ kết quả phân tích, tác giả kết luận chất lượng đào tạo được đánh giá không cao và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường còn thấp

2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”

Bài luận văn được thực hiện bởi thạc sĩ Lê Hữu Trang Bài nghiên cứu thuộc lĩnh vực

đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và được thực hiện tại 3 khách sạn chính: Khách sạn Đông Xuyên, khách sạn Long Xuyên (tại thành phố Long Xuyên) và khách sạn Bến Đá núi Sam (tại thị xã Châu Đốc) trong tháng 9/2006

Bài luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời gian tới

Bài luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc, thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: định tính (sơ bộ) và định lượng (chính thức)

Nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang

đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lý với 22 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ và 11 biến ban đầu của thang

đo sự tín nhiệm để đo lường sự hài lòng khách hàng (3 biến) Các câu hỏi ban đầu được thiết kế là bản câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và các chuyên gia Bước này thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn và các cán bộ quản lý chủ chốt của khách sạn, trên cơ sở đó điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp

Nghiên cứu định lượng: để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết Dữ liệu thu

được 175 mẫu và được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0, qua các phân tích sau: thống

kê mô tả, đánh giá thang đo các khái niệm, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm định

sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, hồi quy đa biến, phân tích phương sai (ANOVA), kiểm định các giả thuyết

Kết quả sau khi phân tích dữ liệu cho thấy sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và phương tiện hữu hình trong mô hình là phù hợp nhất để diễn tả sự hài lòng

2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng”

Bài nghiên cứu “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” do Veronica Liljander, Allard C.R Riel, Minna Pura, được xuất bản trong cuốn niên giám quản lý chất lượng dịch vụ 2002- chất lượng dịch vụ trực tuyến (Yearbook of services manager 2002- e services) Các vấn đề về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành là các vấn

đề được nghiên cứu nhiều trong các bài nghiên cứu về dịch vụ truyền thống, nhưng có rất ít các bài nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến

Bài nghiên cứu thực hiện nghiên cứu qua 2 giai đoan: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn một số ứng viên với mỗi loại công việc và các người quản lý, các chuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng trực tuyến Các ứng viên được chọn sẽ được phỏng vấn qua điện thoại bằng bản phỏng vấn chuyên sâu Nội dung của bản phỏng vấn chuyên sâu là sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố dịch vụ và nhận thức của họ về tầm quan trọng của các yếu tố này Phỏng vấn chuyên sâu qua điện thoại giúp nhà nghiên cứu tìm được tầm quan trọng yếu tố trong chất lượng dịch vụ Giai đoạn nghiên cứu chính thức dùng bản hỏi được thiết kế theo hình thức trực tuyến gửi đến các ứng viên được chọn ngẫu nhiên Các ứng viên này là những người đã có hồ sơ lưu tại trang tuyển dụng trên 2 tháng Các bản hỏi trực tuyến được gửi đến 742 địa chỉ cá nhân và trong đó có 52 địa chỉ đã không còn sử dụng Cuối cùng có 240 mẫu phản hồi hợp lệ

Trong bài nghiên cứu này, các tác giả nhận thấy rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá của các khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ trực tuyến và dịch vụ truyền thống Nhưng điều đó không có nghĩa là các yếu tố trong dịch vụ truyền thống sẽ được loại

bỏ hoàn toàn trong các nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến Kết luận của bài nghiên cứu, các tác giả đã nói lên: “Có nhiều điểm tương đồng giữa các yếu tố trong chất lượng dịch vụ trực tuyến và các yếu tố trong mô hình Serqual truyền thống Sự khác biệt chính là ở đây chính là hình thức giao dịch giữa khách hàng với công ty và khách hàng với giao diện của trang web.”

Trong nghiên cứu này, các tác giả nhận thấy các yếu tố dịch vụ cần thỏa mãn như sau: dịch vụ cốt lõi, điều kiện dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ và giao diện sử dụng Các yếu tố vừa nêu ảnh hưởng đến chất lượng trực tuyến của việc tuyển dụng trực tuyến Và các yếu

tố khách hàng đánh giá gồm: chất lượng dịch vụ trực tuyến (được đo lường là thiết kế trang web, khả năng tiếp cận, độ tin cậy, bảo đảm, thông tin nội dung, sự đồng cảm, tùy biến và cá nhân hoá) và phản ứng tình cảm của khách hàng (gồm phản ứng tích cực và phản ứng tiêu cực) Các yếu tố dịch vụ cần thỏa mãn tác động đến các yếu tố khách hàng đánh giá

Kết quả của bài đã cho thấy có công ty nên tìm cách tạo nhiều hơn giá trị của khách hàng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu còn tìm và kiểm định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến và các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng

2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến”

Bài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến được thực hiện tại Đài Bắc, Đài Loan vào mùa xuân năm 2003 và đối tượng được nghiên cứu là sinh viên Thực hiện trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến với mục tiêu

- Hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988; Kim and Lee, 2002; Yang and Jun, 2002) sao cho phù hớp với bối cảnh của mô hình mua bán trực tuyến Vì giữa mô hình trực tuyến và truyền thống có một vài nét khác biệt với nhau

- Đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử, tổng thể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Dữ liệu được thu từ một cuộc khảo sát với 297 sinh viên có tiêu dùng trực tuyến được

sử dụng để kiểm tra mô hình nghiên cứu Tiến hành phân tích nhân tố để kiểm tra độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình

Nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh các thang đo từ mô hình nghiên cứu có liên quan trước đây, trên cơ sở đó thực hiện một vài thay đổi nhỏ sao cho phù hợp với mô hình đang nghiên cứu Các yếu tố để đo lường: thiết kế trang web, độ tin cậy, độ phản hồi, cá nhân và sử dụng một vài khía cạnh của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988; Kim and Lee, 2002; Yang and Jun, 2002), yếu tố niềm tin đã được sữa đổi từ Kimery and McCard (2002) và các yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua đã được sửa đổi từ Zhuet al (2002) và Jeong và cộng sự_ (2003) Tất cả các yếu tố được đo bằng Likert bảy điểm loại quy mô (từ 1 ¼ rất không đồng ý với 7 ¼ rất đồng ý)

Các mô hình nghiên cứu được phân tích chủ yếu bằng sử dụng SEM, phần mềm hỗ trợ 8,3 LISREL Nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất một hai giai đoạn quá trình xây dựng

mô hình áp dụng SEM (Hoyle, 1995; Joreskog and Sorbom, 1996; Hair et al., 1998) Nghiên cứu định lượng: sử dụng công cụ phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đã được tiến hành để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của mô hình đo lường, và các cấu trúc mô hình này cũng được phân tích để kiểm tra các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu hiện tại

Kết quả phân tích cho thấy kích thước của trang web, độ tin cậy, độ phản hồi có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của tổng thể và sự hài lòng của khách hàng, hơn thế nữa, nó còn có mối liên quan đến quyết định mua hàng của khách hàng Tuy nhiên, kích thước cá nhân ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng

Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đều đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và dịch vụ trực tuyến Hầu hết các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trên đều sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường Nhưng thang đo này chưa thật sự phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến Vì thế, trong nghiên cứu này đã kết hợp thang đo SERVQUAL với các thành phần thang đo trong lĩnh vực trực tuyến khác để đo lường sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu trong đề tài

2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường

Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường đại học An Giang là loại hình dịch vụ vừa kết hợp giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến Đồng thời, trong lĩnh vực đào tạo sinh viên là khách hàng của nhà trường và sự thỏa mãn của sinh viên chính là công cụ để đánh giá chất lượng mà nhà trường cung cấp Do đó, các thành phần trong mô hình, các khái niệm được đo lường như sau:

Bảng 2.1: Các khái niệm được đo lường

Li et al (2002)

Hiệu năng

(Efficiency)

Tính hiệu năng là sự dễ dàng, đơn giản, hiệu quả trong việc truy cập và sử dụng trang web trong khi khách hàng đang sử dụng

Parasuraman

et al (2000 và 2005)

Sự đảm bảo

(Assurance)

Sự đảm bảo là kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

Parasuraman

et al (2000 và 2005)

2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Dựa trên cơ sở lý thuyết ở các phần trên, ta xây dựng được mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Sự đáp ứng (RES)

Hiệu năng

(EFF)

Chất lượng thông tin (INF)

Sự đảm bảo (ASS)

Sự riêng tư (PRI)

Sự hài lòng (SAT)

Mô hình sẽ được kiểm định 2 nhóm giả thuyết:

- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng đối với sự hài lòng của khách hàng:

H1: Chất lượng thông tin quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

H2: Hiệu năng quan hệ dương với Sự hài lòng

H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng

H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với Sự hài lòng

H5: Sự hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng

H6: Sự bảo mật quan hệ dương với Sự hài lòng

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên:

H7: Có sự khác biệt về yếu tố chất lượng thông tin giữa các Khoa tại trường Đại học An Giang

H8: Có sự khác biệt về yếu tố hiệu năng giữa các Khoa tại Trường

H9: Có sự khác biệt về yếu tố sự đáp ứng giữa các Khoa tại Trường

H10: Có sự khác biệt về yếu tố sự đảm bảo giữa các Khoa tại Trường

H11: Có sự khác biệt về yếu tố sự hữu hình giữa các Khoa tại Trường

H12: Có sự khác biệt về yếu tố riêng tư giữa các Khoa tại Trường

H13: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo Khoa

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC

TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG 3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký

Đăng ký môn học là một trong những vấn đề nổi bật và quan trọng của sinh viên, đồng thời cũng là nhiệm vụ công việc của phòng đào tạo Qui trình đăng ký tốt không chỉ phụ thuộc vào sự chuẩn bị tốt của các phòng chức năng mà còn cần sự hợp tác của sinh viên Bên cạnh đó các yếu tố về thời gian, cơ sở vật chất cũng góp phần tác động vào qui trình đăng ký học phần Khi một học kỳ kết thúc, phòng đào tạo bắt đầu chuẩn

bị các công việc cho sinh viên đăng ký môn học của học kỳ mới Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà việc đăng ký môn học giờ đây trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn Tuy nhiên, một qui trình đăng ký bao gồm rất nhiều giai đoạn, các giai đoạn được liên kết và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Dựa vào thông báo của phòng đào tạo về việc đăng ký môn học trực tuyến vào đầu mỗi học kỳ ta có thể mô tả lại qui trình đăng ký môn học trực tuyến theo các giai đoạn như sau:

Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến

3.2 Quy trình đăng ký học phần

Quá trình tổ chức đăng ký học phần được thực hiện trải qua các giai đoạn như sau:

3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị

Phòng đào tạo dựa vào đề xuất lịch giảng dạy do Khoa cung cấp, tiến hành đăng lịch giảng dạy lên trang đăng ký học phần Đồng thời, phòng đào tạo thông báo thời gian

Đăng ký trực tuyến thông qua trang đăng ký học phần

Đăng ký trực tuyến trong khoảng

Văn phòng khoa đề xuất lịch giảng

dạy, lịch học của giảng viên và sinh

viên cho phòng đào tạo

Phòng đào tạo dựa theo kế hoạch của

năm để thông báo thời gian đăng ký,

điều chỉnh, rút bớt học phần

Hoàn thành và thông báo kết quả

đăng ký học phần

Phòng đạo tạo hoàn thành việc xử lý

các đơn đăng ký bổ sung, điều chỉnh

và rút bớt kết quả đăng ký học phần

Sau đó, phòng đào tạo thông báo đến

sinh viên

đăng ký, điều chỉnh học phần trực tuyến và thời gian đăng ký bổ sung, điều chỉnh đăng

ký giấy

3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến

Thời gian đăng ký, điều chỉnh trực tuyến học phần thông thường trong khoảng 9 ngày liên tiếp:

- Sinh viên đăng ký trực tuyến chính thức: thời gian khoảng 3 ngày;

- Phòng đào tạo xử lý kết quả đăng ký trực tuyến: thời gian khoảng 3 ngày;

- Sinh viên xem kết quả, điều chỉnh và đăng ký lại đối với các lớp học phần bị hủy: khoảng 3 ngày

Khi thực hiện đăng ký và điều chỉnh trực tuyến, sinh viên cần thực hiện lần lược 4 bước như sau:

- Bước 1: sinh viên truy cập vào phần mềm Quản lý của phòng đào tạo, qua

Website của Trường tại địa chỉ http://www.regis.agu.edu.vn sẽ xuất hiện Hình 3.2 như

sau:

Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường

- Bước 2: sinh viên đăng nhập vào hệ thống Sinh viên phải điền chính xác Tên

Đăng Nhập và Mật Khẩu rồi click vào nút Tên đăng nhập là mã số sinh viên, Mật Khẩu mặc định là ngày tháng năm sinh (hoặc mật khẩu đã thay đổi của sinh viên) Sau khi đăng nhập thành công, màn hình sẽ xuất hiện Hình 3.3 như sau:

Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công

- Bước 3: Sinh viên tiến hành chọn học phần và lịch học dựa theo kế hoạch học

tập và các học phần được mở trong học kỳ

Đầu tiên, sinh viên cần click vào "ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN" để tiến hành đăng

ký học phần Hình thể hiện các học phần được mở tương ứng với lớp của sinh

viên sau khi click vào "ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN" Màn hình sẽ xuất hiện Hình 3.4 như sau:

Hình 3.4: Phần thể hiện các học phần được mở trong học kỳ của lớp

Các thông tin được thể hiện trong các học phần được mở trong học kỳ như sau:

- CL: Số lượng còn trống mà sinh viên chưa

đăng ký của môn học đó

- Tuần: Tuần thứ trong học kỳ

Tiếp theo, sinh viên cần click chuột vào ô vuông tương ứng trong cột DK của học phần cần đăng ký để đăng ký học phần đó Sau khi chọn được các học phần

cần đăng ký thì phần hiển thị các học đã chọn sẽ xuất hiện như Hình 3.5 sau:

Hình 3.5: Danh sách các học phần mà sinh viên đã chọn

Như vậy, sinh viên đã chọn được các học phần cần đăng ký nhưng các học phần này chưa được lưu vào cơ sở dữ liệu

- Bước 4: Lưu kết quả đăng ký vào cơ sở dữ liệu

Để hoàn thành kết quả đăng ký, sinh viên click chuột vào nút

để hệ thống lưu vào cơ sở dữ liệu Muốn xóa học phần nào đó đã được chọn thì

click vào ô vuông tương ứng ở cột Xóa Sau khi đã chọn các học phần muốn

xóa, click chuột vào nút để xóa các học phần đó khỏi danh sách học phần đã chọn rồi lưu lại kết quả đăng ký

Các công cụ hỗ trợ trực tuyến cho việc đăng ký trên trang đăng ký như sau:

- Xem thông báo và hướng dẫn đăng ký học phần trực tuyến: Sinh viên có thể biết được các thông báo liên quan đến việc đăng ký học phần tại của trang đăng ký Các hướng dẫn chi tiết về cách thức đăng ký học phần trực tuyến

có tại mục Ngoài ra, sinh viên có thể click vào để xem thông báo

mà hệ thống gửi đến

Hình 3.6: Các mục thông báo và hướng dẫn đăng ký trên trang Đăng ký học phần

- Phần lọc: Phần này giúp sinh viên tìm nhanh các học phần cần đăng ký Phần lọc gồm 2 phần: "Lọc theo môn học" và "Lọc theo điều kiện"

“Lọc theo môn học” dùng để lọc ra các môn học Sinh viên nhập mã Môn Học

và chọn “Lọc”

“Lọc theo điều kiện” dùng để lọc ra các học phần theo Lớp hoặc theo Khoa Sau khi đã chọn điều kiện lọc, click chuột vào nút "Lọc"

Hình 3.7: Công cụ Lọc trên trang Đăng ký học phần

3.2.3 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh, rút bớt học phần bằng giấy

Sau khi hết thời gian đăng ký trực tuyến, sinh viên vẫn còn có nhu cầu đăng ký bổ sung, điều chỉnh kết quả đăng ký hay rút bớt học phần thì phải liên hệ trực tiếp đến phòng đào tạo

Tại phòng đạo tạo, sinh viên được cấp các mẫu đơn tương ứng với nhu cầu của sinh viên Sinh viên điền các thông tin đầy đủ trên mẫu đơn và nộp lại cho cán bộ phụ trách tại phòng đào tạo

3.2.4 Giai đoạn hoàn thành và thông báo kết quả đăng ký học phần

Sau khi các cán bộ phòng đào tạo xử lý xong các đơn yêu cầu của sinh viên Các cán

bộ sẽ thông báo trên trang đăng ký học phần về kết quả xử lý các đơn yêu cầu Sinh

vấn đề thắc mắc về kết quả đăng ký thì liên hệ với phòng đào tạo để giải quyết theo trong thời gian quy định

Tóm tắt Chương 3

Chương 3 đã nêu lên tổng quát quá trình đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang Quy trình đăng ký học phần tại Trường Đại học An Giang gồm 4 giai đoạn: chuẩn bị, đăng ký trực tuyến thông qua trang đăng ký học phần, điều chỉnh và đăng ký bổ sung bằng giấy, hoàn thành và thông báo kết quả đăng ký học phần Đồng thời trong Chương 3, bài nghiên cứu đã giới thiệu về các bước và các công cụ hỗ trợ trong quá trình đăng ký học phần trực tuyến qua trang đăng ký học phần

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Từ cơ sở lý thuyết và đặc điểm của đối tượng nghiên cứu đã tạo ý tưởng giúp hình thành nên phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và thang đo Các vấn đề này không thể thiếu trong một bài nghiên cứu Chính vì vậy chương thiết kế nghiên cứu sẽ tập trung trình bày cụ thể các vấn đề này

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài được tiến hành thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1 và nghiên cứu sơ bộ lần 2 Các bước nghiên cứu này đều lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện

- Đối với nghiên cứu sơ bộ lần 1 dùng phương pháp nghiên cứu định tính, kỹ thuật thực hiện là thảo luận tay đôi, dựa vào thang đo nháp và đề cương phỏng vấn chuyên sâu chuẩn bị trước (Phụ lục 1 và Phụ lục 2) để thực hiện phỏng vấn trực tiếp 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào tạo Mục đích của lần nghiên cứu này là khai thác các vấn đề xung quanh đề tài dựa trên cơ sở lý thuyết, hiệu chỉnh thang

đo và xây dựng bản câu hỏi cho lần phỏng vấn tiếp theo

- Đối với nghiên cứu sơ bộ lần 2 dùng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua bản câu hỏi (Phụ lục 4) để phỏng vấn trực tiếp 30 sinh viên các khoa tại trường Đại học An Giang Kết quả thu được sử dụng để phân tích sơ bộ, kiểm tra thang đo, hiệu chỉnh bản hỏi lần cuối để dùng cho nghiên cứu chính thức Các dữ liệu thu thập được được xử lý thông qua phần mềm SPSS với các kỹ thuật chính là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bản hỏi đã được hiệu chỉnh ở nghiên cứu sơ bộ lần 2 (Phụ lục 4) Với cỡ mẫu

200, đã bao gồm các mẫu hỏng dự kiến (xem phần 3.3) Các mẫu được lấy theo

phương pháp hạn mức với thuộc tính kiểm soát là số lượng sinh viên 6 khoa tại Trường Cở mẫu của mỗi khoa được chia theo tỷ lệ sinh viên chính quy bậc cử nhân tại các khoa đó Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bản câu hỏi bằng các cách như sau: phát bản hỏi trực tiếp; gửi thư điện tử, các nhóm trên mạng xã hội có chứa bảnhỏi của nghiên cứu Toàn bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, với các kỹ thuật chính như: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, t-test, Anova và hồi quy bội

Nghiên cứu chính thức (n = 200)

Phân tích dữ liệu, kết quả nghiên cứu, viết báo

cáo Thang đo chính thức và bản hỏi chính thức

Cơ sở lý thuyết

Mô hình và Thang đo sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ (NC định tính)

Thảo luận tay đôi

Thang đo hiệu chỉnh và bản hỏi sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ (NC định lượng) (n = 30)

4.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu

4.3 Mẫu

4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ lần 1

Mời 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào tạo tham dự thảo luận tay đôi Các sinh viên tham gia thảo luận đến từ các khoa khác nhau Các sinh viên tham gia thảo luận cần có một số yêu cầu cần thiết như sau: tự nguyện tham gia, có quan tâm và hiểu rõ vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ lần 2

Chọn 30 sinh viên, tương ứng với 30 quan sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phỏng vấn viên phát bản hỏi sơ bộ cho sinh viên được chọn Phỏng vấn viên phỏng vấn trực tiếp và giải thích rõ cho đáp viên Sau đó, phỏng vấn viên và đáp viên thảo luận và ghi nhận ý kiến trong 20 phút Kết quả thu được nhập và xử lý để kiểm định thang đo sơ bộ trong phần mềm SPSS

4.3.2 Nghiên cứu chính thức

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các sinh viên chính quy bậc cử nhân của các khoa tại trường Đại học An Giang Phương pháp hạn mức được sử dụng để lấy mẫu trong nghiên cứu với thuộc tính được kiểm soát là các khoa tại Trường

Theo Roscoe (1975), con số tối thiểu là 30 mẫu cho những phân tích thống kê, cung cấp cho chúng ta một quy luật thực nghiệm hữu ích về cỡ mẫu nhỏ nhất trong mỗi loại

dữ liệu trong tổng thể dữ liệu

Như vậy, cỡ mẫu 40 mẫu/khoa (khoa Văn hóa nghệ thuật và Lý luận chính trị được xem như 1 khoa do chiếm số lượng sinh viên ít) để thỏa con số tối thiểu trong mỗi loại

dữ liệu phân tích Tổng số lượng mẫu tối thiểu cần thu thập ở tất cả các khoa tại Trường là 200 quan sát

Các bản hỏi chính thức được phát trực tiếp cho sinh viên sau đó sinh viên đọc và trả lời trong vòng 20 phút hoặc được gửi trực tiếp đến địa chỉ thư điện tử hoặc địa chỉ mạng xã hội của đối tượng khảo sát

4.4 Thang đo

4.4.1 Chất lượng thông tin

Để đánh giá chỉ tiêu này, thang đo WebQual của Loiacona, Watson và Goodhue (2000) được sử dụng, đây là một thang đo chất lượng dịch vụ của trang web Thang đo này được sử dung trong bài nghiên cứu, để đánh giá chất lượng thông tin của học phần (sản phẩm của web)

Thang đo của Loiacona, Watson và Goodhue (2000) có 6 biến nhưng được thay đổi cho phù với đối tượng nghiên cứu còn lại 5 biến như sau:

- Các học phần được cập nhật đầy đủ, chi tiết sau mỗi lần chỉnh sửa hay bổ sung học phần đăng ký

- Các môn học được cập nhật đúng với niên lịch đào tạo và phù hợp với nhu cầu học tập của Anh/Chị

- Các học phần trong một học kỳ đa dạng giúp Anh/Chị dễ dàng chọn lựa đăng

ký

- Các thông tin liên quan đến học phần (giảng viên giảng dạy, lịch học, tuần học,

số tiết ) được cung cấp đầy đủ

- Các thông tin học phần trên trang đăng ký được trình bày thích hợp, dễ hiểu

4.4.2 Tính hiệu năng

Tính hiệu năng (Efficiency) trong thang đo E-S-Qual của Parasuraman (2005) đã sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến (e-service) Thang đo hiệu năng (Efficiency) của Parasuraman (2005) có 6 biến được điều chỉnh lại như sau:

- Trang đăng ký giúp Anh/Chị dễ dàng tìm thấy các học phần mà Anh/Chị cần

- Quá trình đăng ký học phần được diễn ra nhanh chóng, dễ dàng

- Thông tin trên trang đăng ký có đầy đủ các thông tin mở rộng (xem thời khóa biểu, học phí, hướng dẫn đăng ký…) liên quan đến việc đăng ký học phần mà Anh/Chị cần

- Trang đăng ký luôn được tải và xử lý nhanh chóng

- Trang đăng ký được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng

- Luôn đăng nhập vào tài khoản một cách nhanh chóng

4.4.3 Sự đáp ứng

Yếu tố đáp ứng (respensiveness) là yếu tố được sử dụng trong thang đo QUAL được đo bởi các biến sau:

E-RecS Việc tổ chức đăng ký trực tuyến được diễn ra vào thời gian hợp lý

- Trang đăng ký luôn có thông báo phản hồi khi có vấn đề xảy ra

- Các vấn đề xảy ra trong khi đăng ký được xử lý kịp thời

- Trang đăng ký có địa chỉ hỗ trợ giải quyết thắc mắc trực tuyến

- Các thắc mắc của Anh/Chị luôn được giải đáp thông qua địa chỉ hỗ trợ trực tuyến

4.4.4 Sự riêng tư

Yếu tố sự riêng tư (privacy) được đo trong thang đo E-S-qual của Parasuraman (2005) gồm có 3 biến và được điều chỉnh như sau:

- Trang đăng ký đảm bảo kết quả đăng ký của Anh/Chị được an toàn

- Trang đăng ký đảm bảo bảo mật các thông tin cá nhân của Anh/Chị

- Anh/Chị tin tưởng với an ninh của trang đăng ký

4.4.5 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo (assrance) trong thang đo chất lượng dịch vụ của parasuraman (2000) với các biến:

- Cán bộ xử lý luôn niềm nở với Anh/Chị

- Cán bộ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của Anh/Chị

- Yêu cầu của Anh/Chị sẽ được cán bộ xử lý hợp lý

4.4.6 Sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa theo Hayes (1998) Thang đo sự hài lòng của khách hàng được điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của đối tượng nghiên cứu gồm

4 biến như sau:

- Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường đại học An Giang

- Bạn hài lòng với trang đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang

- Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ xử lý tại phòng đào tạo

- Đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang đạt chất lượng cao

Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tất cả các biến quan sát trong thang đo được sử dụng thang đo Likert 5 điểm

4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

4.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị

từ 0.6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008) Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn

0.3 được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998)

Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:

- Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA Factor loading lớn hơn 0.3 là tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực Với cỡ mẫu 231, Factor loading được chọn là lớn hơn 0.5

- Jabnoun & Al-Tamimi (2003), tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân

tố

- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp

- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0

- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%

- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong

mô hình phân tích

Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các nhân tố mới Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên

4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Phân tích hồi qui đa biến: là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:

Yi= β0 + β1X1i +β2 X2i+ +βpXpi +ei Mục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đoán mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui đa biến bao gồm:

- Hệ số hồi qui riêng phần Bk: là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi Khi

hệ số Bk > 0, nó có nghĩa là biến độc lập quan hệ dương với biến phụ thuộc Và ngược lại Bk < 0, biến độc lập quan hệ âm với biến phụ thuộc

- Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square): Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui

Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi qui theo qui tắc R2

càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình Trong tình huống này, R2

điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì

có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát (biến Khoa) đến mức độ hài lòng chung của sinh viên

Tóm tắt chương

Chương 4 đã tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu đề ra, phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Bên cạnh đó chương này còn trình bày qui trình nghiên cứu, kích cỡ và cách chọn mẫu, cỡ mẫu được chọn là 5 đến 10 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào tạo đối với nghiên cứu định tính, 200 sinh viên đối với nghiên cứu định lượng Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo E-S-Qual của Parasuraman (2005), thang

đo WebQual của Loiacona, Watson và Goodhue (2000)

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi nghiên cứu chính thức

Các quan sát được thu thông qua việc phát bản hỏi trực tiếp và gửi link trực tuyến Kết quả thu được như sau:

Bảng 5.1: Thông kê số lượng quan sát thu được

Số lượng quan sát thu được

Sau đây là thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi đã tổng hợp, nhập liệu và làm sạch, với cở mẫu 231 quan sát như sau:

Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Biểu đồ 5.21: Cơ cấu mẫu theo khóa

Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa

5.2 Thang đo sự hài lòng – nhân tố phụ thuộc

Sau khi chạy Cronbach’s alpha, thang đo sự hài lòng đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha

là 0.911 và tương quan tổng nhỏ nhất (Corrected Item-Total Correlation) là 0.676 Như vậy, không có biến nào trong thang đo sự hài lòng bị loại

Tiếp theo chạy EFA bằng phương pháp Principal component với phép quay Varimax Kết quả chạy EFA với 4 biến quan sát (SAT1, SAT2, SAT3, SAT4) của thang đo sự hài lòng cho thấy không có biến nào bị loại và EFA là phù hợp Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều trên 0.5 (hệ số tải nhân tố của biến SAT2 có giá trị thấp nhất là 0.802); hệ số KMO là 0.824; phương sai trích bằng 79.121%; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.000 và chỉ số eiganvalue là 3.165 ( Phụ lục 5)

5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến – các nhân tố độc lập

5.3.1 Cronbach’s alpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy của tất cả các thang đo cho thấy, tất cả các thang đo đều đạt được độ tin cậy cho phép, do đó tất các thang đo đều được sử dụng phân tích EFA

và hồi quy ở các bước tiếp theo (xem phụ lục 6) Kết quả được tổng hợp như sau:

Bảng 5.2: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alphal

quan sát

Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất

EFA có chỉ số Eigenvalue > 1, KMO đạt 0.836, sig = 0.000 và các giá trị Factor loading thấp nhất là 0.5 và hệ số khác biệt của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 (xem phụ lục 7) Kết quả cụ thể như sau:

Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần cuối cùng

Factor

RES5 Các thắc mắc của Anh/Chị luôn được giải đáp thông

RES4 Trang đăng ký có địa chỉ hỗ trợ giải quyết thắc mắc

RES3 Các vấn đề xảy ra trong khi đăng ký được xử lý kịp

ASS2 Cán bộ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của Anh/Chị .500

INF1 Các học phần được cập nhật đầy đủ, chi tiết sau mỗi

lần chỉnh sửa hay bổ sung học phần đăng ký .761

INF4

Các thông tin liên quan đến học phần (giảng viên giảng

dạy, lịch học, tuần học, số tiết ) được cung cấp đầy

Thông tin trên trang đăng ký có đầy đủ các thông tin

mở rộng (xem thời khóa biểu, học phí, hướng dẫn đăng

ký…) liên quan đến việc đăng ký học phần mà

Anh/Chị cần

.570

INF2 Các học phần được cập nhật đúng với niên lịch đào tạo

và phù hợp với nhu cầu học tập của Anh/Chị .508