(Tiểu luận FTU) tiểu luận quản trị tác nghiệp QUẢN lý CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ tại KHÁCH sạn SOFITEL LEGEND METROPOLE

Davidoff, lại được đo bởi tiêu thức tâm lý: Sự thõa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-*** -1

TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE

Giáo viên hướng dẫn: Cô Nguyễn Phương Chi

Thành viên nhóm 9 Phạm Mỹ Linh - 1712210181 Nguyễn Diệp Anh - 1712210011 Nguyễn Đăng Hương Ly - 1712210198 Nguyễn Thị Thanh Bình - 1712210028

Vũ Diệu Hoa – 1712210105 Nguyễn Thị Thu Huyền – 1712210137 Trương Hà Ngân Anh - 1512210012

Hà Nội, tháng 03 năm 2019

1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3

1.1 Các khái niệm 3

1.1.1.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 3

1.1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn 3

1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch lưu trú 3

1.2.1.Sơ đồ 5 khoảng cách: 3

1.2.2.Phương pháp SPSS: 4

1.2.3.Phương pháp chuyên gia: 4

1.2.4.Theo hệ số chỉ tiêu số lượng: 6

1.2.5.Theo đánh giá của khách hàng: 7

1.3 Tiêu chí đánh giá khách sạn 5 sao 7

1.3.1 Tổng quan 7

1.3.2 Đối với từng bộ phận 8

2 Chương 2: Về khách sạn Sofitel Legend Metropole 9

2.1 Bộ phận lễ tân 9

2.1.1 Quy mô, Cấu tạo 9

2.1.2 Điều kiện tuyển chọn và đào tạo: 9

2.1.3 Phân công bố trí lao động 10

2.2 Bộ phận buồng phòng 10

2.2.1.Quy mô, số lượng, cơ cấu tổ chức: 10

2.2.2.Quy trình làm việc, chế độ lương 11

2.2.3.Đào tạo 12

2.2.4.Quy chế tính lương và chế độ thưởng phạt 13

2.3 Dịch vụ bổ sung 15

2.3.1.Dịch vụ ăn uống 15

2.3.2 Dịch vụ mua sắm hàng hiệu 16

2.3.3 Dịch vụ hội thảo và sự kiện 16

2.3.4.Dịch vụ dành riêng cho khách lưu trú 17

2.4 Đánh giá 18

2.4.1 Cơ sở vật chất 18

2.4.2 Về dịch vụ 18

2.4.3 Giá trị vô hình về văn hóa 19

2.4.4 Những khó khăn: 19

2.4.5 Đề xuất một số giải pháp 19

1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1.1 Các khái niệm

1.1.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng Vấn đề ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn: Dựa trên định nghĩa về chất

lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn chúng ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho họ, mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại được đo bởi tiêu thức tâm lý:

Sự thõa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là cảm nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ

đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch lưu trú

1.2.1 Sơ đồ 5 khoảng cách:

Có thể nói, chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các khách sạn hiện nay

Ông Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ ở trên Trong mô hình này, ông đưa ra 5 khoảng cách được coi

là thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Mô hình được tóm tắt như sau:

 Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng đối với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó Nếu khoảng cách này càng nhỏ chứng tỏ nhà quản lý càng hiểu rõ những mong muốn của khách hàng và ngược lại Nguyên nhân chủ yếu gây ra tình trạng trên là do hoạt động marketing nghiên cứu về mong đợi của khách hàng không hiệu quả

 Khoảng cách 2: là sự chênh lệch giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì mà khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng thành các tiêu chuẩn dịch vụ khoảng cách này bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý, thiếu kiến thức chuyên môn, sự không chủ động sáng tạo

Giới thiệu của bạn bè, họ hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

Cung

cấp

dịch

vụ

Khách

hàng

Nhận thức của người quản lí khách sạn về mong đợi của khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lí thành tiêu chuẩn dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Nhu cầu, mong muốn của khách

Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hang mong đợi

Kinh nghiệm tiêu dung sản phẩm

của nhà quản lý để xác định đúng mức độ chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách và công việc tác nghiệp cụ thể

 Khoảng cách 3: là khoảng cách hình thành do khách sạn không cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã được thiết lập Sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã xác định của khách sạn với chất lượng dịch vụ thức tế mà khách sạn cung cấp phần nhiều phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp

 Khoảng cách 4: là khoảng cách khác nhau giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng Khoảng cách 4 sinh ra do nhiều nguyên nhân như việc truyền thông tin trong nội bộ khách sạn không rõ ràng chính xác dẫn đến các bộ phận làm việc không ăn khớp nên không cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách, hoặc các khách sạn thường có xu hướng phóng đại lời hứa như một biện pháp để thu hút khách hàng nhưng lại không cung cấp đúng dịch vụ như đã hứa,…

 Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa cảm nhận thức tế của khách hàng với các trông đợi của họ đã có từ trước Khoảng cách 5 phụ thuộc vào

độ lớn của 4 khoảng cách trên Các nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4 sẽ giúp khách sạn giảm bớt khoảng cách 5

1.2.2 Phương pháp SPSS:

Phương pháp này sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đơn và mô hình hồi quy tuyến tính đa để phân tích với các biến số là các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn dưới sự hỗ trợ của phần mềm máy tính

1.2.3 Phương pháp chuyên gia:

Với phương pháp này khách sạn sẽ thành lập một nhóm các chuyên gia (có thể lựa chọn một số người trong khách sạn, hoặc cũng có thể thuê từ bên ngoài) Các chuyên gia này sẽ họp với nhau và cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, và từ đó cho điểm các chỉ tiêu Hệ thống chỉ tiêu cơ bản gồm:

 Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp đồng thời: Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp thể hiện ở số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống dịch vụ lưu trú như số lượng phòng, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau

 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây là các yếu tố thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất là tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật gồm:

 Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn

Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp đặt các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ hay không

 Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc hài hòa trong và ngoài khách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý

 Mức độ an toàn: khách của khách sạn là những người từ nơi

xa đến nên họ đòi hỏi tính an toàn rất cao Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí hợp lý các trang thiết bị an toàn cũng như những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn,…Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị an toàn

 Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành, nguồn nước sạch,…

 Chất lượng đội ngũ lao động: Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục

vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức khỏe,…

 Chất lượng của hàng hoá bán kèm: chất lượng của hàng hóa bán kèm chính là chất lượng của hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, và tại bộ phận kinh doanh lưu trú thì đó chính là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,…

1.2.4 Theo hệ số chỉ tiêu số lượng:

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh Đây là mối quan hệ 2 chiều tương hỗ Khi chất lượng dịch vụ của khách sạn này được đánh giá là hơn khách sạn kia (cùng mức giá) thì khách tất nhiên

sẽ chọn khách sạn có chất lượng dịch vụ cao hơn từ đó khách sạn sẽ tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Tuy vậy, để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng, khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc

phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm dần, từ đó hiệu quả kinh doanh càng tăng

 Chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức sau:

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1NK x ∑NK DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK x ∑LK DTLT = P x QTK x CSSDPTB x thd

Trong đó: DTLT: doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú NK: số ngày khách

LK: số lượt khách P: giá bán buồng trung bình QTK: tổng số phòng theo thiết kế CSSDPTB: công suất sử dụng phòng trung bình thd: thời gian hoạt động của khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao không chỉ góp phần làm tăng doanh thu mà còn góp phần làm tăng lợi nhuận, tăng phần đóng góp của khách sạn cho nhà nước như tăng thuế, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân

 Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng

và không phù hợp (chi phí phi chất lượng)

 Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để làm tốt chất lượng

và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Chi phí này gồm 2 loại: chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định đánh giá kiểm tra Chi phí phòng ngừa là chi phí khách sạn bỏ ra để

có được những dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng, còn chi phí đánh giá là chi phí để đo lường thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra Những chi phí trên nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng

 Chi phí sai sót bên ngoài là chi phí phát sinh khi khách hàng

đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém như: chi phí do khách hàng khiếu nại, bồi thường, chi phí về trách nhiệm pháp lý,

 Số lượng khách hàng quay trở lại lần 2,3 cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

 Chi phí chất lượng: chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu có như vậy mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2.5 Theo đánh giá của khách hàng:

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới Theo nghiên cứu của 2 chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch và khách sạn là Berry và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần:

 Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

 Tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên trong khách sạn

 Sự đảm bảo: Khách sạn đảm bảo sẽ đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách, quan tâm tới khách, bảo vệ và giữ bí mật cho khách sự đảm bảo sẽ tạo được lòng tin cậy từ phía khách

 Sự đồng cảm: là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi tiếp xúc và quan sát khách Sự đồng cảm thể hiện trong việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

 Tính hữu hình: Đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, như cách bài trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn

1.3 Tiêu chí đánh giá khách sạn 5 sao 1.3.1 Tổng quan

1.3.1.1 Về cơ sở vật chất

 Khách sạn phải được đặt ở vị trí giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan xung quanh sạch đẹp

 Thiết kế kiến trúc đặc biệt, kiểu dáng đẹp, thiết kế nội thất đẹp, trang nhã, thống nhất

 Số lượng phòng tối thiểu 100 phòng

 Có không gian xanh, sân vườn rộng (điều kiện này không bắt buộc với các khách sạn ở trung tâm thành phố)

 Khu vực gửi xe của khách sạn phải đủ sử dụng cho 50% tổng số buồng phòng

 Các loại phòng ăn uống cần có: phòng ăn Á, Âu, các phòng tiệc, đặc sản, quầy bar đêm có sàn nhảy và dàn nhạc

1.3.1.2 Về chất lượng dịch vụ

 Nhân viên phải phục vụ đúng theo quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đạt chất lượng phục vụ hoàn hảo

 Nhân viên phục vụ phải có tay nghề cao, đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách VIP

 Nhân viên khách sạn phải có thái độ thân thiện, nhanh nhẹn – nhiệt tình giúp đỡ khách; phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách chu đáo nhất

1.3.2 Đối với từng bộ phận

1.3.2.1 Lễ tân

 Lễ tân giúp khách giữ hành lý, tiền - đồ khách gửi

 Điện thoại báo thức khách

 Thu đổi ngoại tệ

 Đặt tour, đặt vé di chuyển, tham quan

 Có dịch vụ lễ tân riêng: nhận và trả phòng nhanh

 Dịch vụ buồng phòng

 Có nhân viên trực buồng 24/24h

 Có biển hướng dẫn khách bảo vệ môi trường, đặt trong phòng ngủ và phòng vệ sinh

 Có giỏ trà, cà phê, túi đường – sữa (nhỏ) phục vụ miễn phí

 Có đĩa/giỏ hoa quả tươi, bánh hoặc sản phẩm chế biến của khách sạn khi phòng chuẩn bị đón khách

 Thực hiện việc vệ sinh phòng khách lưu trú 1 lần/ngày

 Thực hiện việc thay drap giường, bọc chăn, bỏ gối, khăn mặt, khăn tắm 1 lần/ngày, theo ý của khách và sau khi khách trả phòng

1.3.2.2 Dịch vụ bổ sung

 Dịch vụ y tế: có nhân viên y tế trực thường xuyên, có tủ thuốc và những loại thuốc sơ cứu cơ bản

 Dịch vụ giặt là: giặt khô, là hơi, giặt là lấy ngay

 Dịch vụ họp, hội nghị, hội thảo

 Phòng đọc sách (Thư viện)

 Cửa hàng mua sắm, lưu niệm

 Phòng tập gym

 Bể bơi

 Dịch vụ giải trí: bar đêm, karaoke, phòng bi-a

 Phòng xông hơi, spa

3 Chương 2: Về khách sạn Sofitel Legend Metropole 3.1 Bộ phận lễ tân

3.1.1 Quy mô, Cấu tạo

 Tổng số nhân viên: Khoảng 95 người

 Độ tuổi trung bình thấp (từ 20 -25) chủ yếu là lao động nữ

 Gồm 7 bộ phận nhỏ

 Tiền Sảnh: gồm một trưởng bộ phận tiền sảnh phụ trách chung trong việc quản lý nhân viên và điều hành mọi hoạt động của bộ phận; Hai trợ lý chịu trách nhiệm hỗ trợ cho trưởng bộ phận trong công tác

quản lý; Kiểm soát viên phụ trách các bộ phận nhỏ: lễ tân, gác cửa, đặt phòng,

 Lễ tân

 Gác cửa

 Đặt trước

 Quan hệ khách hàng

 Tổng đài

 Trung tâm thương mại Các bộ phận nhỏ trên có nhiệm vụ nhận đặt chỗ trước; đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu (Làm thủ tục nhập phòng: trao thẻ, chìa khóa, ); phục vụ trong thời gian khách lưu lại (Bảo quản giao nhận chìa khóa; hành lý, giữ thư tín, bưu phẩm); Thanh toán về tiễn khách

3.1.2 Điều kiện tuyển chọn và đào tạo:

 Tốt nghiệp đại học ngoại ngữ hoặc chuyên ngành liên quan Ví dụ như Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh hoặc 1 trường bất kỳ theo thứ tự ưu tiên chuyên ngành khách sạn và giảm dần tiêu chí cho đến khi tuyển đủ nhân sự

Ngoại ngữ: tiếng anh thông thạo, bên cạnh đó có thể nói được một số tiếng là Pháp, Đức,

Ngoại hình: tiêu chí chiều cao (nam 1m70, nữ 1m62) và ngoại hình đẹp (nếu làm việc tại quầy)

 Sự chuyên nghiệp của lễ tân luôn được thể hiện thông qua trang phục gọn gàng, chỉnh chu; tác phong niềm nở, ân cần, nhanh nhẹn, thần thái rạng rỡ, giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự Có thể nói, lễ tân khách sạn là những người đòi hỏi về cả ngoại hình luôn phải lạc quan vô điều kiện và tràn đầy năng lượng, không biết mệt mỏi, đặc biệt phải giữ được thái độ đúng mực và bình tĩnh khi gặp những trường hợp không mong muốn, những phản ứng “nóng nảy” của khách hàng

 Được đào tạo kiến thức về nghề lễ tân, về thị trường, về thanh toán quốc tế, về cách đón tiếp, phục vụ khách, về các yêu cầu của khách đối với các dịch vụ và hàng hóa không chỉ của công ty mà còn cả trên thị trường

 Phải đảm bảo là khách hàng không chỉ được đón tiếp long trọng mà còn tạo được cho họ cảm giác như đang ở nhà

 Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn

3.1.3 Phân công bố trí lao động

 Bộ phận này làm 24/24 và chia làm 3 ca:

 Ca một 6h30 - 14h30

 Ca hai 14h30 - 22h30