(Tiểu luận FTU) KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG THƯƠNG mại điện tử của tập đoàn bán lẻ FAMILYMART

Khi mở cửa hàng đầu tiên vào năm 1973, công ty đã quyết định lựa chọn “FamilyMart” để đặt tên cho cửa hàng với một mong muốn chân thành rằng khách hàng của công ty, hệ thống cửa hàng như

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -BÀI TIỂU LUẬN CÁ NHÂN

Bộ môn: Thương mại điện tử

KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

CỦA TẬP ĐOÀN BÁN LẺ FAMILYMART

Người thực hiện: Phạm Hồng Nhung Lớp tín chỉ: TMA306.2.1617.1LT Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Hồng Vân

Hà Nội, 31-3-2017

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 2

I Giới thiệu doanh nghiệp 2

1 Hoàn cảnh ra đời 2

2 Ngành nghề kinh doanh, tầm nhìn 2

3 Đội ngũ nhân viên 3

4 Thị trường, doanh thu và tình hình tài chính 3

II Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp 4

1 Mô tả mô hình và những thành công của doanh nghiệp: 4

2 Nguyên nhân thành công: 7

III Bài học kinh nghiệm 8

KẾT LUẬN 9

TÀI LIỆU THAM KHẢO 10

MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng nói chung của lĩnh vực thương mại điện tử trên thế giới tăng 200% Thương mại điện tử đang và sẽ là một lĩnh vực nóng, mở

ra không ngừng những cơ hội mới, xu thế mới trong sản xuất kinh doanh, quản lý kinh tế

và xã hội Tại các nước phát triển như Mỹ, Nhật, Trung Quốc, nền tảng công nghệ thông tin, nguồn nhân lực chất lượng cao, cơ sở pháp lý cùng các chính sách vững chắc, đúng đắn khiến cho đến nay thương mại điện tử có nhiều bước tiến xa Việc nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử trong sản xuất kinh doanh nói chung và với doanh nghiệp bán lẻ nói riêng là điều vô cùng cần thiết Trong khuôn khổ bài tiểu luận cá nhân,

em xin đi sâu vào nghiên cứu “Kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử của tập đoàn

bán lẻ Family Mart tại Nhật Bản”

Internet là một trong những thị trường tăng trưởng nhanh nhất Nhật Bản Quốc gia

có hệ thống ICT phát triển cùng nhân lực trình độ cao Nhật Bản đang là quốc gia có thị trường bán lẻ qua Internet đứng thứ 4 thế giới , chỉ sau Trung Quốc, Mỹ, Anh, doanh thu bán lẻ qua Internet năm 2016 đạt 73 tỷ đô la, tỷ trọng thương mại điện tử trong tổng mức bán lẻ chiếm 5,4% Điều đặc biệt ở chỗ, Nhật Bản là quốc gia nổi tiếng với văn hóa mua hàng trực tiếp tại cửa hàng mặc dù công nghệ phát triển

Em xin cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Hồng Vân đã gợi ý hướng dẫn em trong quá trình làm tiểu luận Dù đã cố gắng nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong cô và các bạn góp ý để bài tiểu luận hoàn chỉnh hơn Em xin cảm ơn ạ!

NỘI DUNG

I Giới thiệu doanh nghiệp

1 Hoàn cảnh ra đời

FamilyMart (ファミリーマート Famirīmāto) là một chuỗi cửa hàng tạp hóa nhượng quyền kinh doanh của Nhật Bản lần đầu tiên ra mắt tại Nhật Bản ngày 1 tháng 9 năm

1981 FamilyMart là chuỗi cửa hàng tạp hóa lớn thứ 3 tại Nhật, sau 7-Eleven và Lawson

FamilyMart do công ty TNHH FamilyMart sở hữu và quản lý Cổ đông chính của nó là tập đoàn Itochu, nắm giữ 35,55% vốn Trụ sở công ty đặt tại tầng 17 tòa nhà Sunshine60

ở Ikebukuro, Toshima, Tokyo

FamilyMart là kiểu cửa hàng tiện lợi đặc thù của Nhật, hoạt động 24/7, 365 ngày, không

có ngày nghỉ Tính đến tháng 12 năm 2016, FamilyMart đã có đến 22.000 cửa hàng trên toàn thế giới, tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ phát triển như Mỹ, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, …

Tại cửa hàng có tất cả hàng hóa mà một tiệm tạp hóa bán, như các loại tạp hóa cơ bản, tạp chí, manga, nước ngọt có ga, rượu (VD: sake), nikuman, gà rán, onigiri và bentō Ưu điểm của chuỗi cửa hàng này không chỉ ở tính tiện lợi, sự đa dạng về hàng hóa, sự an toàn tuyệt đối trong vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ cao, phục vụ khách hàng 24/24, giá cả hợp lý

Với phương châm: “Phục vụ khách hàng hết sức mình – Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng – Luôn hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch vụ, FamilyMart hi vọng trở thành cái tên thân thiết và uy tín với mọi người

2 Ngành nghề kinh doanh, tầm nhìn

Cửa hàng tiện lợi 24h bán gần như đầy đủ các mặt hàng trong cuộc sống hàng ngày hoặc cần khi đi du lịch Có thể chia thành các sản phẩm như sau: nước uống (nước suối, nước ngọt, nước tăng lực, cà phê và rượu, bia), thực phẩm khô (mì gói, đồ hộp, khô mực - bò, các loại bánh mặn, ngọt), sản phẩm vệ sinh cá nhân, văn phòng phẩm, vật dụng linh tinh (hộp quẹt, diêm, đèn cầy, thuốc lá, thẻ điện thoại …) và đặc biệt là thực phẩm dùng ngay

Khi mở cửa hàng đầu tiên vào năm 1973, công ty đã quyết định lựa chọn “FamilyMart”

để đặt tên cho cửa hàng với một mong muốn chân thành rằng khách hàng của công ty, hệ thống cửa hàng nhượng quyền thương mại và trụ sở chính của FamilyMart sẽ phát triển với nhau như một gia đình Trong giai đoạn tiếp theo, chúng tôi không ngừng nỗ lực để trở thành nhà cung cấp hạ tầng sống tốt đẹp hơp và làm việc chăm chỉ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng theo sự thay đổi cấu trúc xã hội Đồng thời, chúng tôi quyết tâm điều chỉnh mô hình kinh doanh nhằm đẩy mạnh đặc tính thuận lợi của những cửa

hàng lân cận Với sự ra mắt cửa hàng đầu tiên tại Đài Loan vào năm 1988, FamilyMart một lần nữa đã ghi lại một cột mốc quan trong trong sự nghiệp phát triển kinh doanh sang thi trường quốc tế Mục tiêu là trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi hàng đầu thế giới, không ngừng gia tăng sự đa dạng hàng hóa, cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rông không gian trải nghiệm cho khách hàng FamilyMart tham vọng mỗi cửa hàng không chỉ dừng lại ở

sự tiện lợi mà cao hơn là sự hài lòng tối đa của khách hàng

3 Đội ngũ nhân viên

Với hình thức kinh doanh là doanh nghiệp tiện lợi không đòi hỏi nhân viên phải có hiểu biết về chuyên môn cũng như kinh nghiệm làm việc, vì thế đội ngũ nhân viên hiện nay của FamilyMart chủ yếu là còn trẻ, đa phần là học sinh, sinh viên có nhu cầu tìm việc làm bán thời gian Chi phí thuê nhân viên khá là thấp, ngoài ra những người có kinh ngiệm sẽ đào tạo cho những nhân viên mới tham gia Tính đến cuối tháng 2 năm 2016, tập đoàn có

6101 người lao động tại các của hàng

4 Thị trường, doanh thu và tình hình tài chính

Thị trường không ngừng mở rộng mạnh mẽ qua từng năm

FamilyMart đã chủ động phát triển hoạt động ở nước ngoài kể từ khi mở cửa hàng đầu tiên tại Đài Loan vào năm 1988 Tính đến cuối tháng 2 năm 2017, FamilyMart đã có mặt tại bảy quốc gia và khu vực ở Châu Á với 24500 cửa hàng Năm 2013 và 2014, Family Mart lọt Top 8 Retail Asia Top

5 Dịch vụ cung cấp

• Chuỗi cửa hàng tiện ích ( bao gồm cả hệ thống nhượng quyền) với tên gọi FamilyMart và Mamima

• TMĐT liên quan đến thu thập đặt hàng thông qua Website, điện thoại di động, cataloge, cung cấp các dịch vụ thông qua cổng truyền thông đầu cuối FamilyPort, phát triển sản phẩm

• Các hoạt động kinh doanh khác gồm: dịch vụ thuê mua, chăm sóc, chăm sóc sức khỏe, bất động sản và tín dụng

II Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp

1 Mô tả mô hình và những thành công của doanh nghiệp:

FamilyMart hoạt động theo mô hình thương mại truyền thống kết hợp với thương mại điện tử B2C Doanh nghiệp mở các cửa hàng tiện ích ở khắp mọi nơi, cung cấp thực phẩm, đồ uống, Mỹ phẩm, thuốc men… Giới thiệu về sản phẩm, khuyến mại qua

Website của công ty và cung cấp các sản phẩm đó tại cửa hàng gần nhất tại khu vực khách hàng sinh sống hoặc giao hàng đến tận nhà nếu có yêu cầu Từ rất sớm năm 1988, doanh nghiệp đã có một hệ thống đặt hàng điện tử, "Family Line", được làm bằng máy quét bút từ Nhật Bản

Mô hình FarmilyPort (ASD)

Ngày 30/2/1006, FamilyMart cộng tác cùng Itochu và Toshiba thử nghiệm sử dụng máy thanh toán tự động đầu tiên tại một cửa hàng ở Tokyo Máy tự động theo dõi và tính giá ngay khi khách hàng chọn mua trên các giá hàng, điều này làm giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để thanh toán

Năm 2007 công ty thiết lập hệ thống kiosk tự phục vụ Wincor Nixdorf’s iCORe lấy tên là FamilyPort, đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa chuỗi cửa hàng truyền thống với các dịch vụ gia tăng có được từ việc áp dụng công nghệ cao Để cạnh tranh và tăng doanh thu công ty phải tìm tòi ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả mà dễ sử dụng cho người tiêu dùng

Với mục tiêu làm quy trình mua hàng trở nên nhanh chóng thuận tiện nhất, FamilyMart

đã gia tăng được tên tuổi của mình cũng như làm khách hàng quay trở lại thường xuyên hơn và dừng lại lâu hơn ở cửa hàng Sau khi lắp đặt hệ thống kiosk tự phục vụ Mỗi tháng

số lượng khách đến mua hàng của FamilyMart tăng 3-4%

Với hệ thống này, FamilyMart dễ dàng tiếp cận với lượng khách hàng lớn hơn Họ có thể phối hợp với các công ty đặt các máy bán hàng tự động tiện lợi (ASD) tại các góc của văn phòng, các phòng an ninh, hay ở các trung tâm phân phối và nhà máy

Hệ thống SOS ( Stock Odering System)

Vì các Conbini có diện tích khá nhỏ không đủ để dự trữ hàng, để đáp ứng nhu cầu và giảm chi phí, FamilyMart triển khai Intranet nội bộ Hệ thống SOS ( Stock Odering System) tự động theo dõi và điều chỉnh việc dự trữ hàng để phù hợp nhất với nhu cầu người dân địa phương FamilyMart quan tâm tới thói quen mua hàng cửa tưng khách hàng, điều này không chỉ giúp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mà còn giảm thiểu chi phí tồn kho

Hệ thống các dịch vụ thanh toán

Tại các cửa hàng tiện ích của FamilyMart, khách hàng có thể mua vé xem phim, xem ca nhạc, vé tàu điện, vé xe buýt, rút tiền từ máy ATM Một trong những thành công nhất của FamilyMart là cho phép khách hàng nộp các hóa đơn như hóa đơn tiền điện, tiền nước…

thông qua máy đọc mã vạch và FamilyMart yêu cầu một khoản phí nhỏ cho các giao dịch này Mỗi tháng tổng giá trị các hóa đơn được trả tại chuỗi hệ thống của FamilyMart lên tới 11triệu $ Khách hàng cũng có thể đặt mua hàng trên web của công ty, hay qua điện thoại di động và đến cửa hàng gần nhất để lấy hàng hay được giao hàng đến tận nhà

Công dụng, tiện ích

FamilyMart là một trong ba ông lớn kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện ích tại thị trường Nhật Bản, để đạt được danh tiếng đó FamilyMart đã xây dựng cho mình một trang web với đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ của công ty, các tiện ích cho khách hàng một cách đầy đủ thuận tiện nhất cho khách hàng khi truy cập Họ không chỉ dừng lại mua những gì mình cần mà còn thêm thời gian khám phá những tiện ích tuyệt vời khác như

Trang “SENIOR LIFE CREATE Co., Ltd” phục vụ cho lĩnh vực chăm sóc, chăm sóc sức khoẻ: FamilyMart đã tăng doanh số bán thực phẩm y tế cho khách hàng bằng cách nghiên cứu và đưa ra các món ăn phù hợp với từng bệnh nhân FamilyMart bắt đầu kinh doanh cung cấp nguyên liệu cho các cơ sở y tế và bắt đầu cung cấp các sản phẩm chăm sóc điều dưỡng

Trong lĩnh vực tài chính: FamilyMart đã nỗ lực thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa,

ví dụ như giới thiệu T MONEY, một hệ thống tiền điện tử dựa trên Famima T Card, bắt đầu chấp nhận thẻ tín dụng do các định chế tài chính ở nước ngoài cấp tại các cửa hàng ở Nhật Bản , để giải quyết các kế hoạch thanh toán đa dạng Thẻ Famima T giúp FamilyMart thu hút được nhiều khách hàng hơn

Từ năm 2007, FamilyMart đã phát hành thẻ Famima T Card, dựa trên Chương trình Khách hàng Trung thành T-POINT, chương trình điểm trung thành lớn nhất tại Nhật Bản

Chúng tôi cung cấp cho khách hàng những thành viên với dịch vụ có giá trị bao gồm các thành viên chỉ được giảm giá cho một số sản phẩm và phiếu giảm giá phù hợp với nhu cầu của họ

Vào năm 2014, tập đoàn bắt đầu cung cấp một thẻ điểm có thể được phát hành ngay cho khách hàng trong các cửa hàng Đưa ra hệ thống Famirank phù hợp với tỷ lệ áp dụng cho các điểm mua sắm, và mở rộng số lượng khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ dễ

sử dụng

Vào năm 2015, FamilyMart đã tung ra dịch vụ điện tử T MONEY và vừa phát hành Famima T Card (Thẻ thanh toán bằng thẻ Visa) phối hợp với Ngân hàng Nhật Bản Net, Limited, đa dạng hóa cách thức khách hàng có thể mua hàng và tăng tính tiện lợi

Trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến: như một phần của chiến lược mở kênh, FamilyMart

đã mở rộng dịch vụ cho các sản phẩm được phân phối đến các cửa hàng của mình cho những khách hàng đã đặt hàng trực tuyến tại các địa điểm mua sắm chính FamilyMart cũng giới thiệu dịch vụ mới thông qua Famiport Multimedia Terminals được cài đặt tại các cửa hàng Bằng cách này, FamilyMart phấn đấu để mở rộng kinh doanh bằng cách tạo ra các điểm tiếp xúc với khách hàng Trong tương lai, FamilyMart sẽ mở rộng sự hiện diện của mình trong từng lĩnh vực với các doanh nghiệp bổ sung cho các dịch vụ của các loại hình kinh doanh khác, chẳng hạn như phân phối nội dung số thông qua Famiport Multimedia Terminals

FamilyMart Collection : Tháng 4 năm 2016, FamilyMart ký một thỏa thuận cơ bản về hợp tác kinh doanh với Japan Post Holdings Co., Ltd Theo thỏa thuận này, FamilyMart

sẽ tăng số máy ATM của Nhật Bản Post Bank trong các cửa hàng của tập đoàn Hơn nữa, FamilyMart sẽ làm việc với Công ty Nhật Bản Post để cùng nhau sử dụng các mạng lưới

cơ sở và hậu cần như thương mại điện tử qua biên giới để phân phối các gói hàng giữa các cửa hàng FamilyMart bên trong và bên ngoài Nhật Bản cũng như cài đặt tủ khóa

HAKO POST trong cửa hàng trong nước FamilyMart sẽ làm việc chặt chẽ với hai công

ty này, điều hành một mạng lưới các cơ sở trên cả nước trong các doanh nghiệp dịch vụ bưu chính và tài chính của họ, để cung cấp các dịch vụ thương mại điện tử qua biên giới

để phân phối các gói hàng giữa các cửa hàng FamilyMart bên trong và bên ngoài Nhật Bản cũng như lắp đặt nhiều hơn Nhật Bản Các máy ATM của Post Bank ở các cửa hàng trong nước Nhằm cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng theo những cách này, Family Mart hy vọng đóng góp nhiều hơn cho cộng đồng địa phương Tập đoàn cũng đang tăng cường các dịch vụ cho khách du lịch nước ngoài đến Nhật Bản FamilyMart đã đưa ra các biện pháp để mở rộng số lượng cửa hàng của mình ở trong và ngoài nước Nhật với nhân viên đa ngôn ngữ, dịch vụ miễn phí tại cửa hàng và máy đổi ngoại tệ Ngoài ra, FamilyMart đang xem xét việc giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phổ biến trên khắp các quốc gia và khu vực, một sáng kiến mà chỉ FamilyMart có thể thực hiện nhờ mạng lưới cửa hàng của mình ở cả Nhật Bản và Châu Á

2 Nguyên nhân thành công:

Mô hình mà FamilyMart áp dụng là thương mại truyền thống kết hợp với TMĐT B2C giúp tập đoàn quảng cáo được thông tin đến khách hàng, quản lý lượng hàng tồn kho ở mức thấp, và luôn cung cấp đủ hàng cho khách hàng khi cần

Tận dụng mạng lưu trữ làm cơ sở hạ tầng FamilyMart đang phát triển các doanh

nghiệp bao gồm ba lĩnh vực chăm sóc, chăm sóc sức khoẻ; tài chính; và onlineshopping, các khu vực có tiềm năng tăng trưởng và có thể tận dụng mạng lưới cửa hàng của mình làm cơ sở hạ tầng

Quản trị doanh nghiệp và hệ thống kiểm soát nội bộ

Kế hoạch kinh doanh liên tục (BCP): FamilyMart phát triển BCP để trong trường

hợp xảy ra thảm hoạ thiên nhiên lớn hoặc tình huống khẩn cấp khác xảy ra cửa hàng sẽ được phục hồi lại nhanh chóng

Chính sách giá cả cạnh tranh.

Hệ thống thu hút khách hàng trung thành: Chương trình Trung thành T-POINT

mà Famima T-Card thuộc quyền quản lý là Câu lạc bộ Tiện nghi văn hóa (CCC) Co., Ltd

và là một trong những chương trình khách hàng trung thành lớn nhất tại Nhật Bản Bên

cạnh đó là hệ thống các chính sách, mục tiêu của công ty nhằm nâng sự thân thiện đối với khách hàng và hướng tới trách nhiệm môi trường đã lấy lòng được người dân

Những nguyên tắc thành công do FamilyMart đề ra:

- "Hãy lắng nghe, quyết định, hành động"

- Vượt quá mong đợi của khách hàng

- Cùng nhau phát triển, thông qua sự tin tưởng lẫn nhau

III Bài học kinh nghiệm

Điều quan trọng nhất của người làm TMĐT là hiểu tâm lý của người tiêu dùng Thương mại điện tử muốn thành công phải có hệ thống thu hút khách hàng trung thành, cung cấp người bán bảo đảm, dịch vụ tốt, thanh toán an toàn và tiện lợi, tìm kiếm dễ dàng và dịch

vụ vận chuyển tốt Yếu tố làm nên thành công của FamilyMart là thu hút khách hàng trung thành Từ mô hình kinh doanh truyền thống là các cửa hàng tiện lợi, FamilyMart đã ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý và phát triển hệ thống, mang lại những tiện nghi nhất cho khách hàng

FamilyMart luôn cân nhắc đến nhu cầu trọng yếu của việc bảo vệ môi trường, và sẽ nhiệt tình đóng góp vào phúc lợi của cộng đồng địa phương nơi FamilyMart hoạt động và xã hội nói chung, cung cấp sự tin cậy và an toàn Học hỏi từ từng nguyên nhân thành công của FamilyMart, doanh nghiệp Việt hoàn toàn có thể học hỏi vận dụng trong những đoạn thị trường cụ thể của doanh nghiệp mình Điểm đặc biệt nhất, nên học hỏi nhất chính là quá trình thanh toán, vận chuyển Những website thương mại điện tử lớn ở Nhật thường khuyên rằng nên chuyển hàng đến nhà rồi thanh toán hoặc dùng Internet Banking, vì nếu khách hàng dùng thẻ tín dụng thanh toán phải chịu phí khoảng 3,5% Mô hình TMĐT của FamilyMart đã xây dựng được hệ thống thanh toán nhanh, giá rẻ bằng cách liên kết với các ngân hàng hoặc phát hành các thẻ tích điểm thể POCA trả trước để giảm chi phí khi thanh toán Bên cạnh đó FamilyMart còn được hỗ trợ các dịch vụ vận chuyển giá rẻ, chất lượng cao thường chuyển hàng khắp đất nước chỉ trong một ngày Hiện tại online retailing Việt Nam mới chỉ hoạt động mạnh mẽ và hiệu quả trên các sàn thương mại điện

tử như Lazada, Tiki, Sendo và mới đây là Shopee Thị trường bán lẻ trực tuyến vẫn còn rất nhiều cơ hội khi mới chỉ có những mặt hàng điện máy, điện tử, sách báo được đầu tư cẩn thận, đạt doanh thu hiệu quả Trước sự lấn sân mạnh mẽ của những ông lớn bán lẻ từ nước ngoài đang không ngừng xâm nhập thị trường Việt, doanh nghiệp Việt cần có chiến lược, học hỏi các mô hình thương mại điện tử để giữ thị trường, có chỗ đứng vững chắc trong lòng người tiêu dùng