CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG BISTECCA của KHÁCH sạn NEW ORIENT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴ.

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT

ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG

Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng 3

1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn New Orient Đà Nẵng 4

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 4

1.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận 4

1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn New Orient Đà Nẵng 6

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 6

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 7

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 7

1.4 Thị trường khách của khách sạn New Orient Đà Nẵng 8

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2019-2021.9 1.6 Mục tiêu và định hướng của khách sạn New Orient Đà Nẵng 10

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 12

2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng 12

2.1.1 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bistecca 12

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận nhà hàng 13

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca 15

2.2 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng 16

2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng 16

2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng 19

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng 20

2.3.1 Giới thiệu quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca 20

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Bistecca 22

2.4 Nhận xét chung về quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 32

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 33

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 33

3.1.1 Căn cứ vào tình hình phát triển của ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng 33

3.1.2 Căn cứ vào định hướng của khách sạn New Orient Đà Nẵng 34

3.1.3 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài 35

hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng 37

3.2.1 Giải pháp khắc phục một số nhược điểm quy trình phục vụ Buffet sáng 37

3.2.2 Đề xuất thêm một số bước nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng 37

3.2.3 Quy trình đề xuất hoàn thiện Buffet sáng nhà hàng Bistecca 40

3.3 Một số giải pháp khắc phục các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Bistecca 40

3.3.1 Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 40

3.3.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 41

3.3.3 Giải pháp về thực đơn 41

3.3.4 Giải pháp về công tác quản lý 41

3.4 Đề xuất kiến nghị 42

3.4.1 Đối với khách sạn New Orient Đà Nẵng 42

3.4.2 Đối với nhà hàng Bistecca 43

KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Số thứ tự Ký hiệu viết tắt Cụm từ đầy đủ

DANH MỤC SƠ Đ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 13

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca 20

Sơ đồ 3.1 Quy trình hoàn thiện phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca 40

so với cùng kỳ, đạt 113% kế hoạch Tuy nhiên, bước sang năm 2020-2021 dịch COVID-19bùng phát qua nhiều đợt đã ảnh hưởng tiêu cực đến ngành du lịch Đà Nẵng Tổng lượtkhách 2020 ước đạt 2.843 lượt khách, giảm 99,5% so với cùng kỳ 2019 Trong đó, kháchquốc tế đạt 173 lượt, giảm 99.9% so với cùng kỳ, khách nội địa ước đạt 2.670 lượt khách,giảm 99.5% so với cùng kì Các doanh nghiệp trong giai đoạn khó khăn, phải cắt giảmnhân sự, có nhiều doanh nghiệp không thể trụ vững nên tạm dừng hoạt đông Vì vậy, cầnphải có nhiều giải pháp trong thời gian sắp tới để hoàn thiện hơn.

Khách sạn New Orient Đà nẵng đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được thực tập vàhọc hỏi kinh nghiệm Trong quá trình thực tập, tôi đã học hỏi nhiều kiến thức và ngành dulịch Đà Nẵng đang bước sang giai đoạn dần hồi phục sau những thời gian dịch COVID-19diễn ra Khoảng thời gian thực tập ở đây, tôi đã làm việc tại bộ phận nhà hàng, chuyênphục vụ Buffet sáng, tôi đã nắm bắt được quy trình phục vụ và những điểm mạnh, điểmyếu, cách khắc phục cũng như phát huy những điểm đó Vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài:

“BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT

ĐÀ NẴNG” Để từ đó, đề xuất ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ

Buffet sáng tại nhà hàng Bistecca Tôi mong muốn được góp một phần công sức của mình

để giúp bộ phận nhà hàng của khách sạn mau chóng hoạt động ổn định sau tình hình dịchCOVID-19

Kết cấu của bài chuyên đề gồm có 3 chương:

Chương 1: Khái quát tổng quan về khách sạn New Orient Đà Nẵng.

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại

nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà

hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW

ORIENT ĐÀ NẴNG

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Hữu Thanh là đơn vịtiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố New Phương Đông được đánh giá là barlớn nhất của Việt Nam Nắm bắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, công ty đầu

tư thêm lĩnh vực giải trí khác như Bar Pub, Karaoke và khách sạn nhằm tạo ra một tổ hợp

du lịch giải trí và nghỉ dưỡng Khách sạn New Orient Đà Nẵng ven bờ sông Hàn tạo nênnhững dịch vụ cao cấp đem lại những trải nghiệm thú vị Tọa lạc tại trung tâm thành phố,khách sạn New Orient Đà Nẵng được định hướng là một điểm đến nghỉ dưỡng và giải tríthuộc top đầu về sự tiện ích, thoải mái và sang trọng

- Tên Việt Nam: Khách sạn New Orient

- Tên đối ngoại: New Orient Hotel

- Tiêu chuẩn xếp hạng: khách sạn tiêu chuẩn 4 sao

- Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh

- Địa chỉ: số 20 đường Đống Đa, phường Thuận Phước, quận Hải châu, TP Đà

Chủ Đầu Tư

Giám Đốc Điều Hành

Ẩm Thực

Bộ Phận Bếp

Bộ Phận

An Ninh

Bộ Phận Nhân Sự

Bộ Phận Kinh Doanh

Và Tiếp Thị

Bộ Phận

Kế Toán

Bộ Phận

Kĩ Thuật

Bộ Phận Spa

Bộ Phận IT

Trợ Lý Giám Đốc

Hình 1.1 Logo khách sạn New Orient Đà Nẵng

(Nguồn: trang web khách sạn New Orient Đà Nẵng)

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn New Orient Đà Nẵng

(nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Đà Nẵng )

1.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận

Chủ đầu tư: là tổ chức lập dự án, xác định nội dụng, nhiệm vụ xây dựng hoàn

thành dự án

Giám đốc điều hành và trợ lý giám đốc: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động

kinh doanh của khách sạn nói chung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu tráchnhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó, phân côngcông việc cho nhân viên cấp dưới, tuyển dụng và đào tạo nhân viên đề ra các nội quy, quyđịnh tại nơi làm việc, ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên

Bộ phận tiền sảnh: bao gồm lễ tân, dịch vụ hành lý, dịch vụ chăm sóc khách

hàng, lái xe được giám sát bởi trưởng bộ phận lễ tân Bộ phận đặt phòng cũng trực thuộcphòng lễ tân

Bộ phận buồng phòng: bao gồm buồng phòng và dịch vụ giặt ủi, đồ vải là trách

nhiệm của trưởng bộ phận buồng phòng

Bộ phận ẩm thực và bếp: nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận ẩm thực

quản lý Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí bếp

Bộ phận an ninh: đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên,

bảo vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiêm của bộ phận an ninh

Bộ phận hành chính – Nhân sự: bộ phận này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn

nhân lực khác nhau bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tưvấn nhân viên, quản lí việc chấm công, lưu trữ văn thư

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị chịu trách

nhiệm mang lại các chỉ số kinh doanh theo dự kiến ngân sách bằng nhiều phương pháp khácnhau

Bộ phận kế toán: phòng tài chính kế toán chịu trách nhiệm thanh toán, nhận hàng

và thanh toán lương, thu hồi công nợ, báo cáo tài chính, kiểm toán, lên ngân sách, quản lí

hệ thống thông tin, mua hàng Đứng đầu phòng kế toán là kế toán trưởng

Bộ phận kĩ thuật: giám đốc kĩ thuật chịu trách nhiệm bảo trì toàn bộ khu khách sạn,

theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị

khi có yêu cầu của bộ phận khác, thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanhcho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

Bộ phận spa: là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, cung cấp các liệu pháp thư

giãn chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng

Bộ phận IT: hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,

mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹthuật Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn

1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn New Orient Đà Nẵng

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn New Orient Đà Nẵng hiện nay có 100 phòng và căn hộ cao cấp đạt tiêuchuẩn 4* sang trọng và tiện nghi

 Superior Double/ Twin: với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết

bị hiện đại sẽ là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách Không gian mở kết hợpánh sáng tự nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giá nhẹ nhàng và yên bình Diện tích:27m² – 37m²

 Delux Double/ Twin: được thiết kế sang trọng và tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra

biển, hồ, sông, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn Diện tích: 30m² – 35m²

 Premier Deluxe: ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố Căn phòng

rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, phòng tắm có bồn tắm nằm tạonên sự khác biệt lớn so với Deluxe room Diện tích: 39m² - 45m²

 Suite: căn phòng thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi với

thiên nhiên Mỗi căn đều có diện tích rộng rãi gồm phòng khách và phòng ngủ mang đếncảm giác thoải mái nhất Diện tích: 50m²

 Loft & Apartment: căn Loft được thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ tiện

nghi Mỗi căn được thiết kế 2 phòng ngủ hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp.Thiết kế sang trọng, rộng rãi phù hợp cho những nhóm bạn hoặc gia đình ưa không gian

rộng và thích nấu nướng Diện tích: 60m² – 90m²

Bảng 1.1 Cơ cấu giá phòng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng

(ĐVT: VND)

STT Loại phòng

Số lượng Giá bán/ đêm Diện tích

Đơn Đôi

1Superior121,600,0002,100,000

30 m²2Deluxe502,150,0002,360,000

6Apartment ( 2 bed room)

016,500,0007,120,00090m²

( Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn )

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn New Orient Đà Nẵng cung cấp dịch vụ ăn uống sau:

 Bistecca – nhà hàng Ý: nằm tại tầng 7, view thành phố, biển, vịnh, hoạt động vào

lúc 6h00-22h00, với sức chứa 120 người, chuyên phục vụ ẩm thực Ý và Việt Nam

 Nhà hàng Thiên Long Hiên – Hong Kong Vị: nằm tại tầng 10, view thành phố,

hoạt động vào lúc 10h00-22h00, với sức chứa 80 người, chuyên phục vụ ẩm thực QuảngĐông trong giờ ăn trưa và lẩu truyền thống Hồng Kông vào buổi tối

 NOH Bar: nằm tại tầng 2, view hồ bơi, hoạt động vào lúc 8h00-22h00, với sức

chứa 50 người, chuyên cung cấp các loại cocktail và các loại trái cây cổ điển

 Sevva Sky Lounge: nằm tại tầng thượng, view hồ bơi, 360 dộ thành phố, hoạt

động vào lúc 14h00-00h00, với sức chứa 70 người, chuyên phục vụ cocktail sành điệu và

đồ ăn nhẹ

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Khách sạn New Orient Đà Nẵng còn là nơi được rất nhiều các công ty hay doanhnghiệp, khách hàng chọn làm nơi tổ chức các cuộc họp hội nghị cũng như tiệc

 Trung tâm hội nghị Saffron: nằm ở tầng 7 có diện tích 450 m² và sức chứa lên

đến 450 khách Đây là phòng hội nghị lịch hoạt vì có thể chuyển đổi thành hai hoặc 3phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng

 Trung tâm tiệc cưới Camellia: nằm ở tầng 5 có diện tích 510 m² và sức chứa lên

đến 500 khách Đây là phòng được thiết kế tinh tế sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh sángLED công nghệ hiện đại bậc nhất

 Elys Spa: cung cấp dịch vụ như xông hơi, jacuzzi, massage chân, massage thư giãn

toàn thân… Ngoài ra còn có các liệu trình chăm sóc da, spa trị liệu nhằm mang lại nét tươitrẻ cho quý khách

 Trung tâm thể hình: được mở miễn phí bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập

lưng, bụng và máy tập toàn thân hiện đại của hãng technogym

1.4 Thị trường khách của khách sạn New Orient Đà Nẵng

Khách sạn New Orient Đà Nẵng thu hút nhiều khách du lịch trong nước và ngoàinước Thông qua bảng 1.2 cơ cấu nguồn khách 2019-2021

Bảng 1.2 Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn New Orient Đà Nẵng

- Khách đến với khách sạn New Orient Đà Nẵng gồm khách nội địa và khách quốc

tế Trong đó, khách du lịch đến khách sạn New Orient lưu trú đa số là khách Hàn Quốc,Trung Quốc, Anh, Việt, … Năm 2019, số lượng khách đến với khách sạn là 8,800 lượtkhách Nhưng, năm 2020 khách sạn bị ảnh hưởng do dịch COVID-19 nên số lượng khách

nội địa đến với khách sạn giảm 2,500 lượt khách so với năm 2019, với tỷ lệ giảm 28,4%.Các đường bay bị ngăn chặn nên lượt khách quốc tế đến với khách sạn New Orient giảmđáng kể với tỷ lệ 54,54% Trong quá trình do ảnh hưởng, nên việc hoạt động kinh doanhkhách sạn rất khó khăn, ảnh hưởng về mọi mặt Vì thế, trong thời gian này khách sạn phảiduy trì mức ổn định đến khi ngành du lịch trở lại.

- Năm 2021, ngành du lịch Đà Nẵng vẫn chưa được phục hồi nên lượng khách nội

địa đến với khách sạn giảm 2,400 khách và khách quốc tế giảm 700 khách so với năm

2020, với tỷ lệ số lượng khách giảm năm 2021 so với 2020 là 46,6%

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2019-2021

Doanh thu của khách sạn New Orient Đà Nẵng được thể hiện qua ba tiêu chí: tổngdoanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận, được thể hiện qua bảng 1.3

Bảng 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn New Orient Đà Nẵng

- Trong năm 2019, du lịch Đà Nẵng rất phát triển đã mang lại lượng du khách rất lớn

cho thành phố Do đó, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn New Orient Đà Nẵngphát triển nhờ các hoạt động bán phòng và các dịch vụ, tổng doanh thu đạt 48,3 tỷ, tổng chiphí đạt 32.1 tỷ, tổng lợi nhuận đạt 16,2 tỷ

- Đến năm 2020-2021, do ảnh hưởng của dịch bênh Covid-19, nên doanh thu có

phần giảm suốt Tổng doanh thu của năm 2020 so với 2019 giảm 17,3 tỷ, với tỷ trọng giảm

38.81%, tổng chi phí giảm 8,7 tỷ, với tỷ trọng giảm 27,1%, tổng lợi nhuận giảm 8,6 tỷ, với

tỷ trọng giảm 2,57% Cũng vì ảnh hưởng dịch bệnh đã kéo dài, tình hình hoạt động ngành

du lịch trong nước là ngoài nước ảnh hưởng nặng nề dẫn đến tình hình hoạt động củakhách sạn New Orient khó khăn Đến năm 2021, tình hình dịch bênh chưa có phần giảmnên khách sạn New Orient còn ảnh hưởng, tổng doanh thu năm 2021 so với năm 2020giảm 12,27 tỷ, với tỷ trọng giảm 39,6%, tổng chi phí giảm 9,7 tỷ, với tỷ trọng giảm41,45%, tổng lợi nhuận giảm 2,57 tỷ, với tỷ trọng giảm 33,8% Trong thời gian tới, tìnhhình ổn đinh, lượng khách du lịch tăng sẽ giúp khách sạn New Orient lấy lại cân bằngtrong hoạt đông

1.6 Mục tiêu và định hướng của khách sạn New Orient Đà Nẵng

Trong tình hình hiện nay, du lịch là ngành tác động bởi nhiều yếu tố: môi trường,biến đổi khí hậu, dịch bệnh COVID-19,… Việc đáp ứng nhu cầu du lịch của con người làđiều đáng lo ngại Khách sạn New Orient đã đưa ra mục tiêu và định hướng trong thời giansắp đến Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà nẵng, nhiều cơ sở kinh doanhlưu trú ngày nay rất nhiều với hàng loạt khách sạn cao cấp quy mô lớn cũng như cơ sở vậtchất, đội ngũ lao động nâng cao Vì thế, khách sạn New Orient đã đưa ra nhiều định hướngphát triển về vấn đề quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ như: lưutrú, ăn uống Đưa ra mô hình hoàn thiện về cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối để cạnh tranhvới các khách sạn tiềm năng Thường xuyên quan tâm đến các chế độ về giá, khuyến mại,tiếp thị và quảng cáo, nhằm tăng cường thu hút khách sau đại dich COVID-19 Mở các lớpđào tạo nâng cao chất lượng của nhân viên

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn những năm gần đây và mục tiêu, địnhhướng phát triển khách sạn.

Chương này giúp chúng ta biết đến khách sạn New Orient Đà Nẵng một cách tổngquát cũng như là tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng quy trình phục vụ Buffet sángtại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA

KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng

Không cần đi đến vùng đất Địa Trung Hải xa xôi mà ngay tại nhà hàng Bistecca này,quý khách sẽ được tận hưởng hương vị nguyên bản của ẩm thực Ý Còn gì tuyệt vời hơnkhi nhâm nhi một ly rượu vang thượng hạng trong một không gian sang trọng thương thức

món ăn tuyệt hảo ngay tại thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này với một nền ẩm thực ý thunhỏ.

Ngoài ra, nhà hàng Bistecca còn phục vụ Buffet sáng hằng ngày với nhiều món ănÂu-Á phong phú và đa dạng

 Vị trí: Tầng 7 khách sạn New Orient, view thành phố, view biển, view vịnh

 Sức chứa: 120 – 200 chỗ ngồi

 Dịch vụ: phục vụ Buffet sáng và Alacarte

 Giờ mở cửa: 6h30am – 10h00am: Buffet sáng (thứ 7 và chủ nhật: 6h30 – 10h30)

10h30am – 22h30pm: Alacarte, Set menu

 Có 4 khu vực ở nhà hàng gồm 30 bàn

2.1.1 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bistecca

Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bistecca thể hiện qua sơ đồ 2.1

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

(Nguồn: bộ nhận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng)

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận nhà hàng

 F&B manager (Giám đốc bộ phận F&B): là người đứng đầu của bộ phận và có

nhiệm vụ phụ trách quản lý chung, chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động của bộ phậnF&B như đưa ra chính sách, mục tiêu và đảm bảo lợi nhuận cho toàn bộ bộ phận

 Supervisor Bistecca (Giám sát nhà hàng Bistecca): là người có nhiệm vụ phân chia

ca làm việc, giám sát toàn bộ công việc của nhân viên bàn trong ca

 Captain Bistecca (Trưởng ca nhà hàng Bistecca): là người có nhiệm vụ phân công

công việc cho từng nhân viên, hỗ trợ giám sát và kiểm tra công việc của từng nhân viêntrong quá trình làm việc: order, thanh toán và hỗ trợ lễ tân

 Waiter, waitress (nhân viên phục vụ): thực hiện theo chỉ dẫn của trưởng ca, công

việc chính là phục vụ khách theo đúng trình phục vụ bàn: ghi nhận thức ăn từ khách, chuẩn

F&B Mangager

Supervisor

Captain

bị, phục vụ món và thu dọn Là người trực tiếp phục vụ khách trong quá trình khách sửdụng dịch vụ tại nhà hàng.

 Bartender ( nhân viên pha chế): là người chế biến và phục vụ các loại thức uống.

 Cashier (nhân viên thu ngân): là người xử lý các hóa đơn tính tiền khi khách sử

dụng dịch vụ xong, kiểm tra, thông báo xử lý hóa đơn

2.1.3 Tình hình thu hút khách của nhà hàng Bictecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng

Tình hình thu hút khách nội địa và khách quốc tế đến với nhà hàng Bistecca từ năm2019-2021 được thể hiện qua bảng 2.1

Bảng 2.1 Tình hình khách đến với nhà hàng Bistecca năm 2019-2021

ĐVT: lượt khách

trưởng 2020/2019

Tốc độ tăng trường 2021/2020

2019 số lượng khách giảm 1,100 lượt khách Tốc độ tăng trưởng của khách nội địa giảm20,75% và khách quốc tế giảm 9,5%

Tuy nhiên năm 2020 và năm 2021 , thị trường khách của khách sạn thay đổi vì dotình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp các ngành du lịch bị ảnh hưởng nhiều Vì thế kháchsạn ảnh hưởng dẫn đến nhà hàng ảnh hưởng, các đường bay ngăn chặn việc khách quốc tếđến Việt Nam nên số lượng khách giảm đi đáng kể Cụ thể, năm 2021 khách nội địa giảm

so với 2020 là 1500 lượt khách, và khách quốc tế giảm 1000 lượt khách Tốc độ tăngtrưởng khách nội địa giảm 35,71% va khách quốc tế giảm 52,36% Nguyên nhân chính là

do dịch bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến nhà hàng

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca

Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca được thể hiện qua bảng 2.2

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca năm 2019-2021

Năm 2021 so với năm 2020 doanh thu giảm 3,26 tỷ, tỷ trọng giảm 44,3%, chi phígiảm 2,04 tỷ, tỷ trọng giảm 48,57%, lợi nhuận giảm 1,22 tỷ, tỷ trọng giảm 38,6% Do ảnh

hưởng dịch COVID-19 đến ngành du lịch Đà Nẵng trầm trọng nên doanh thu của nhà hàngBistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng không đạt được chỉ tiêu có phần đi xuống từnăm 2020-2021

2.2 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng

2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng

Bảng 2.3 Những nhiệm vụ được phân công tại bộ phận nhà hàng.

Tuần 1 - Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,

- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn

- Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc,

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp

- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng

Tuần 2 - Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,

- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn

- Setup bàn Buffet sáng, bàn tiệc

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp

- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng

- Share thức ăn cho kháchTuần 3 - Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,

- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn

- Setup bàn tiệc, kiểm tra dụng cụ

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp

- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.

Tuần 4 - Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,

- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn

- Làm khánh tiết

- Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp

- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng

Tuần 5 - Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,

- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn

- Setup bàn tiệc, chuẩn bị dụng cụ phục vụ tea break

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp

- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng

Tuần 6 - Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,

- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn

- Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình cây thông

- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng

Tuần 7 - Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,

- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn

- Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình nhà hát

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp

- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng

Tuần 9 - Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,

- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn

- Setup bàn tiệc, ủi khăn bàn

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp

- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong

- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách

- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp

- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng

(Trích: nhật ký thực tập )

2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng