TÓM TẮT LUẬN VĂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NGOẠI TRÚ NĂM 2019 Học viên: Trần Hà Diễm Giáo viên hướng dẫn: TS.. Bùi Thị Tú Quyên Chất lượn
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG QUA CẢM
NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NGOẠI TRÚ NĂM 2019
Học viên: Trần Hà Diễm Giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Thị Tú Quyên
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng và cũng là công cụ đo lường sự phát triển của bệnh viện Một nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiện
từ tháng 01 đến tháng 8 năm 2019 tại Bệnh viện Phụ sản MêKông được thực hiện với hai mục tiêu (1) Đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019, (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bệnh viện 285 khách hàng ngoại trú được chọn mời tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi qua 5 khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Yếu tố hữu hình Ngoài ra, các cuộc phỏng vấn sâu đã được thực hiện trên 2 nhóm: khách hàng và người cung cấp dịch vụ để tìm ra yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
Kết quả ghi nhận, 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ở mức cao, điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ là 4,34 (± 0,41) so với chuẩn điểm 5 Hai khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng có điểm trung bình về chất lượng dịch vụ là 4,42 Khía cạnh Cảm thông có điểm trung bình thấp nhất 4,12 (± 0,49) Khách hàng có trình
độ học vấn cao, có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ (p < 0,05)
Hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) nhóm làm tăng chất lượng dịch vụ bệnh viện: Năng lực chuyên môn của Bệnh viện Chi phí dịch vụ phù hợp Thời gian chờ khám và thực hiện dịch vụ ngắn Dịch vụ đặt lịch khám online, thẻ bệnh viện là những dịch vụ tiện ích được khách hàng ưa chuộng (2) nhóm làm hạn chế
Trang 2chất lượng dịch vụ gồm: Mất cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám Sự tương tác của một số nhân viên y tế Bảng chỉ dẫn và số phòng khám chưa rõ ràng
Những giải pháp cần được đặt ra để khắc phục những yếu tố ảnh hưởng không tốt chất lượng dịch vụ và có sự cân đối lượng khách giữa các buổi khám để chất lượng dịch
vụ luôn đảm bảo Các chính sách thể hiện sự quan tâm khách hàng và làm thế nào để nắm bắt được nhu cầu của họ là vấn đề Bệnh viện cần cải tiến để đáp ứng sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ