Luận văn thạc sỹ - Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với các ngân hàng thương mại cổ phần(TMCP) nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn nói riêng thì huy động vốn được xem như mộttrong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanhngânhàng. Huy động vốn là hình thức ngân hàng khai thác các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức kinh tế thông qua hình thức nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đivay tổ chức tín dụng (TCTD) khác hoặc vay ngân hàng nhà nước (NHNN). Nhưng để cung cấp đủ vốn đáp ứng nhu cầu thị trường, ngân hàng (NH) sẽ phải huy động vốn từ bên ngoài vì vậy các ngân hàng thương mại(NHTM) rất chú trọng đến vấn đề huy động vốn đáp ứng đầy đủ nhu cầu kinh doanh của mình. Nền kinh tế của một nước chỉ phát triển với tốc độ cao và ổn định khi có chính sách tài chính, tiền tệ đúng đắn và hệ thống NH hoạt động đủ mạnh, có hiệu quả cao, có khả năng thu hút, tập trung các nguồn vốn và phân bổ có hiệu quả các nguồn vốn vào các ngành sản xuất. Tại Việt Nam việc huy động vốn, khai thác lượng tiền tạm thời nhàn rỗi trong dân cư, các tổ chức kinh tế (TCKT) hay các TCTD khác của NHTM còn nhiều bất hợp lý. Điều này dẫn tới chi phí vốn cao, quy mô không ổn định, việc tài trợ cho các danh mục tài sản không còn phù hợp với quy mô, từ đó làm hạn chế khả năng sinh lời, buộc NH phải đối mặt với các loại rủi ro... Do đó, việc tăng cường huy động vốn từ bên ngoài với chi phí hợp lý và sự ổn định cao là yêu cầu ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng. Để tăng cường huy động vốn ta cần nghiên cứu các hình thức huy động, các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn như quy mô, cơ cấu nguồn huy động đủ lớn để tài trợ cho các danh mục, tài sản và không ngừng tăng trưởng ổn định, nguồn vốn có chi phí hợp lý, huy động vốn phù hợp với sử dụng vốn về mặt kỳ hạn, quản lý tốt chất lượng huy động vốn. Cũng như nhiều NHTMCP khác, chất lượng huy động vốn luôn là yếu tố hàng đầuđượcSacombank (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín) Chi nhánh Lạng Sơnđặc biệt quantâm. Vì khi quản lý chất lượng nguồn vốn huy động tốt sẽ đóng góp vào sự thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bởi chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn của bất kì doanh nghiệp nào. Nhất là đối với NHTM huy động chính là sản phẩm đầu vào không thể thiếu. Quản lý nguồn vốn huy động giúp ngân hàng có thể hoạch định và sử dụng nguồn vốn kinh doanh một cách hiệu quả nhất, loại bỏ được những thất thoát không đáng có và giúp quản trị chất lượng hoạt động huy động – cấp tín dụng trở nên hiệu quả hơn. Hiện nay, quản lý chất lượng huy động vốn từ Sacombank chi nhánh Lạng Sơn vẫn còn có những thiếu sót về bộ máy (nhân sự tham gia quản lý) và việc thực hiện triển khai kế hoạch chất lượng huy động giữa các bộ phận, phòng ban vẫn chưa được tận dụng tối đa. Vấn đề kiểm soát chất lượng huy động còn tập trung quá nhiều gây áp lực công việc cao cho Phòng Kiểm soát rủi ro chứ chưa phân bổ ra toàn bộ nhân lực tham gia vào quá trình huy động vốn hoặc các cấp quản lý thuộc phòng ban khác phối hợp. Cho nên, nhận thức được tầm quan trọng và muốn hoàn thiện, nâng cao hoạt động quản lý nên học viên đã chọn đề tài: “Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản lý kinh tế và chính sách, nhằm đóng góp một phần vào quản lý chất lượng huy động vốn tại Chi nhánh. 2. Tình hình các nghiên cứu liên quan Có một số công trình nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng huy động vốn như: - Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh” của tác giả Từ Thị Thu Hiền (2017), trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứuđánh giá thực trạng quản lý hoạt động huy động vốn tại Vietinbank Chi nhánh (CN) Hà Tĩnh trong những năm gần đây, chỉ ra được những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của việc quản lý hoạt động huy động vốn tại Vietinbank CN Hà Tĩnh. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động huy động vốn tại Viettinbank Hà Tĩnh. - Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Quản lý huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” của tác giả Hồ Thái Sơn (2017), trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng quản lý huy động vốnvà kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam CN Cầu Giấy. Nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng huy động vốn trên 2 khía cạnh đánh giá từ ngân hàng dựa trên số liệu huy động vốn, và đánh giá từ khách hàng dựa vào khảo sát. - Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tạingân hàngThương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánhĐông Đồng Nai” của tác giả Phạm Ngọc Thùy Linh (2019), trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.Nghiên cứu dựa trên tình hình số liệu kinh doanh thực tế tại ngân hàngvà khảo sát khách hàng đến giao dịch tại BIDV CN Đông Đồng Nai. Từ đó xác địnhchất lượng huy động vốn một cách tổng thể, tìm ranhững điểm cần cải thiện và là cơ sở đề xuất giải pháp nângcaochấtlượnghuyđộngvốntạichinhánh. - Luận văn thạc sĩ “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” của tác giả Nguyễn Thị Diệu Hằng (2018), trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn vận dụng nguyên lý về quản lý chất lượng tín dụng để đánh giá hoạt động tín dụng tại BIDV CN Cầu Giấy. Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý tín dụng - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phủ Diễn” của tác giả Nguyễn Quang Đông (2018), trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn được viết trên cơ sở lý luận chung về chất lượng huy động, giải pháp nâng cao huy động vốn Các nghiên cứu trên đã góp phần xây dựng các giải pháp cho nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn.Do đó, nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu cơ bản sau: - Xây dựng được khung nghiên cứu về quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021; phân tích được các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN theo cách tiếp cận quy trình quản lý với các nội dung cơ bản: Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN; lập kế hoạch chất lượng; triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn; kiểm soát chất lượng huy động vốn; cải tiến chất lượng huy động vốn từ KHCN. - Phạm vi nghiên cứu không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn được thực hiện bởi phòng khách hàng cá nhân. - Về thời gian: Dữ liệu thu thập cho giai đoạn 2019 - 2021; điều tra vào tháng 12/2021; các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025.  

- -NGUYỄN QUỲNH CHÂM

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –

CHI NHÁNH LẠNG SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2022

- -NGUYỄN QUỲNH CHÂM

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –

CHI NHÁNH LẠNG SƠN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

HÀ NỘI, NĂM 2022

Tôi xin cam đoan Luận văn "Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn”là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự thu thập, tìmhiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng trong luậnvăn được lấy từ các phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hìnhkinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn

Hà Nội, tháng … năm 2022

Tác giả luận văn

Nguyễn Quỳnh Châm

LỜI CAM ĐOAN

1.1.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại 81.1.2 Chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngânhàng thương mại 10

1.2 Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại 12

1.2.1.Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng

cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại 121.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tạichi nhánh ngân hàng thương mại 141.2.3.Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chinhánh ngân hàng thương mại 151.2.4 Nội dung quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tạichi nhánh ngân hàng thương mại 17

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại 25

1.3.1 Các nhân tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại 251.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 27

ĐỘNG VỐNTỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LẠNG SƠN 31

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh 31

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Chi nhánh 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Chi nhánh 32

2.1.4 Kết quả kinh doanh của của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 36

2.2 Huy động vốn và chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 39

2.2.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 39

2.2.2 Chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 40

2.3 Thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 46

2.3.1 Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 46

2.3.2 Lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 49

2.3.3 Triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 52

2.3.4 Kiểm soát chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 61

2.3.5 Cải tiến chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 66

giai đoạn 2019-2021 67

2.4.1 Đánh giá việc thực hiện mục tiêu quản lý chất lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân 68

2.4.2 Ưu điểm của quản lý chất lượng 69

2.4.3 Hạn chế của quản lý chất lượng 70

2.4.4 Nguyên nhân của hạn chế 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 74

3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 74

3.1.1 Mục tiêu huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 74

3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 75

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 76

3.2.1 Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 76

3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 78

3.2.3 Hoàn thiện triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 79

3.2.4 Hoàn thiện kiểm soát chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 80

PHỤ LỤC

TG TCKT Tiền gửi Tổ chức kinh tế

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

TGTT Tiền gửi thanh toán

SBJ Vàng miếng Sacombank phát hành

SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương

Tín-Chi nhánh Lạng Sơn (giai đoạn 2019-2021) 35Bảng 2.2 Số liệu về cơ cấu vốn huy động theo từng loại hình khác nhau tạiChi

nhánh giai đoạn 2019-2021 36Bảng 2.3 Số liệu dư nợ và nợ quá hạn của Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 37Bảng 2.4 Kết quả hoạt động tại Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 39Bảng 2.5 Bảng thể hiện quy mô vốn huy động từ KHCN của Sacombank Chi nhánh

Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 41Bảng 2.6 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tại Sacombank chi nhánh Lạng

Sacombank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 42Bảng 2.8 Tình hình số lượng KHCN hiện hữu của Sacombank chi nhánh Lạng Sơn

giai đoạn 2019 -2021 43Bảng 2.9 Vốn huy động theo kỳ hạn tại Sacombank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn

2019-2021 43Bảng 2.10 Tổng dư nợ trên tổng nguồn vốn huy động từ KHCN giai đoạn

2019- 2021 44Bảng 2.11 Chi phí huy động và lãi suất huy động bình quân của SacombankLạng

Sơn giai đoạn 2019-2021 45Bảng 2.12 Cơ cấu bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân

tại Sacombank chi nhánh Lạng Sơngiai đoạn 2019 - 2021 48Bảng 2.13: Mục tiêu kế hoạch huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Sacombank

chi nhánh Lạng Sơn 51Bảng 2.14 Dự kiến nguồn lực triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ

khách hàng cá nhân 52Bảng 2.15 Kết quả khảo sát về lập kế hoạch đối với chất lượng huy động vốn khách

hàng cá nhân tại Chi nhánh 53

Bảng 2.17: Các khóa học đào tạo về chất lượng huy động vốn được tổ chức thực tế

tại Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 57Bảng 2.18 Đôn đốc thực hiện kế hoạch chất lượng huy động vốn tại Sacombank chi

nhánh Lạng Sơn từ 2019-2021 58Bảng 2.19 Cơ chế phối hợp giữa các phòng ban của Sacombank chi nhánh Lạng Sơn

trong thực hiện hoạt động đảm bảo chất lượng huy động vốn KHCN 60Bảng 2.20 Cơ chế khen thưởng kích thích kinh doanh tại Sacombank Chi nhánh

Lạng Sơn 61Bảng 2.21: Các loại hình xung đột và biện pháp giải quyết tại Sacombank chi nhánh

Lạng Sơn 62Bảng 2.22 Kết quả khảo sát về triển khai kế hoạch đối với quản lý chất lượng huy

động vốn tại Chi nhánh 63Bảng 2.23 Quy định về xử lý vi phạm trong hoạt động huy động vốn KHCN tại

Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 65Bảng 2.24 Kết quả khảo sát về kiểm soát chất lượng huy động vốn tại Sacombank

Chi nhánh Lạng Sơn 67Bảng 2.25 Tình hình cải tiến chất lượng huy động vốn KHCN tại Sacombank Lạng

Sơn giai đoạn 2019-2021 69Bảng 2.26 Kết quả hoạt động huy động vốn tại Sacombank Lạng Sơn giai đoạn

2019-2021 70Bảng 2.27 Một số đối thủ cạnh tranh mạnh của Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 76Bảng 3.1 Mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn tại Sacombankchi nhánh Lạng

Sơn tới năm 2025 78Bảng 3.2 Nhóm năng lực và cấp độ, yêu cầu đánh giá 80

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Sacombank – Chi nhánh Lạng Sơn 32Hình 2.2 Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại

Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 47

- -NGUYỄN QUỲNH CHÂM

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –

CHI NHÁNH LẠNG SƠN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách

Mã số: 8340410

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tính cấp thiết của đề tài

Với các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung và Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn nói riêng thì huy động vốn được xem nhưmột trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động kinhdoanh ngân hàng

Huy động vốn là hình thức ngân hàng khai thác các nguồn vốn tạm thời nhànrỗi từ cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức kinh tế thông qua hình thức nhận tiền gửi,phát hành giấy tờ có giá, đi vay tổ chức tín dụng khác hoặc vay ngân hàng nhà nước

Tại Việt Nam việc huy động vốn, khai thác lượng tiền tạm thời nhàn rỗitrong dân cư, các tổ chức kinh tế hay các TCTD khác của NHTM còn nhiều bất hợp

lý Điều này dẫn tới chi phí vốn cao, quy mô không ổn định, việc tài trợ cho cácdanh mục tài sản không còn phù hợp với quy mô, từ đó làm hạn chế khả năng sinhlời, buộc NH phải đối mặt với các loại rủi ro Do đó, việc tăng cường huy động vốn

từ bên ngoài với chi phí hợp lý và sự ổn định cao là yêu cầu ngày càng trở nên cấpthiết và quan trọng

Cũng như nhiều NHTMCP khác, chất lượng huy động vốn luôn là yếu tố hàngđầu được Sacombank (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín) Chinhánh Lạng Sơn đặc biệt quan tâm Vì khi quản lý chất lượng nguồn vốn huy động tốt

sẽ đóng góp vào sự thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hiện nay, quản lý chất lượng huy động vốn từ Sacombank chi nhánh LạngSơn vẫn còn có những thiếu sót về bộ máy (nhân sự tham gia quản lý) và việc thựchiện triển khai kế hoạch chất lượng huy động giữa các bộ phận, phòng ban vẫn chưađược tận dụng tối đa Cho nên, nhận thức được tầm quan trọng và muốn hoàn thiện,

nâng cao hoạt động quản lý nên học viên đã chọn đề tài: “Quản lý chất lượng huy

động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ quản lý kinh tế và chính sách, nhằm đóng góp một phần vàoquản lý chất lượng huy động vốn tại Chi nhánh

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu và danhmục tài liệu tham khảo, mục lục Nội dung của luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng huy động vốn từ

khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ khách

hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019- 2021

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ

khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn đến 2025

Phân loại huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Phân loại theo mục đích, vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân bao gồm tiềngửi thanh toán và tiển gửi tiết kiệm

Phân loại theo kì hạn, vốn tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân của ngânhàng bao gồm tiền gửi không kì hạn và tiền gửi có kì hạn:

Phân loại theo loại tiền tệ, vốn tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân baogồm tiền gửi nội tệ và tiền gửi ngoại tệ:

Khái niệm chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân: Chất lượng

huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh NHTM chính là sự phù hợp giữa

khả năng huy động vốn và nhu cầu sử dụng vốn từ khách hàng cá nhân tại chinhánh ngân hàng thương mại để chi nhánh NHTM có thể tiến hành kinh doanh cóhiệu quả, nâng cao sức cạnh tranh và lợi nhuận.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại: cơ cấu vốn huy động; chi phí huy động vốn;

cân đối giữa huy động và sử dụng vốn; sự hài lòng của khách hàng:

Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng

cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại: Quản lý chất lượng huy động vốn

từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại là hoạt động mang tínhchất tổng thể về tất cả quá trình huy động vốn từ khách hàng cá nhân nhằm địnhhướng tổ chức các thành phần tham gia trong quá trình này nhằm mục đích tối đa hóalợi nhuận cho ngân hàng, mang tới sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng bằng cách tácđộng vào những nhân tố liên quan trực tiếp, gián tiếp đến chất lượng huy động vốntrong ngân hàng, thực hiện và hoàn thành các mục tiêu trong hoạt động huy động vốn

Hội sở chính; đảm bảo định hướng khách hàng; đảm bảo định hướng khách hàng:

Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại: đủ về số lượng; hợp lý về cơ cấu; nhân lực quản lý phải

có năng lực đảm bảo thỏa mãn những yêu cầu cơ bản về kiến thức, kỹ năng, thái độ

Nội dung quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại:

Lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Tổ chức triển khai kế hoạch quản lý chất lượng huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Kiểm soát huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Cải tiến chất lượng huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại gồm:

Các nhân tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại: định hướng phát triển

của chi nhánh; chiến lược kinh doanh; bộ máy nhân sự của chi nhánh; cơ sở vật chất

và kỹ thuật hạ tầng:, quy mô và mạng lưới; tài chính

Các nhân tố thuộc khách hàng cá nhân: thị hiếu, thái độ, quan điểm tư duy

khách hàng

Các nhân tố khác: Môi trường chính sách, pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa- xã hội, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ, môi trường quốc tế, chính sách địa phương, môi trường tác nghiệp

Chương 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN

TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LẠNG SƠN

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn được thành lậpngày 16/02/2006 với giấy phép kinh doanh số 0301103908-034 Chi nhánh có địa chỉtại: Số 01, đường Lê Lai, Phường Hoàng Văn Thụ, Thành phố Lạng Sơn, Lạng Sơn.Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín, được thành lập và hoạt động có con dấu riêng, tài khoản riêng

Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Chi nhánh: sản phẩm tiền gửi, sản phẩm

cho vay, dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ khác

Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Chi nhánh gồm: Giám đốc, phó giám đốc,

phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng hành chính- kế toán, phòng kiểm soát rủi ro và 01 phòng giao dịch Đồng Đăng trực thuộc

Kết quả kinh doanh của của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021

Ngân hàng có kết quả kinh doanh khá tốt ngay cả khi gặp điều kiện nền kinh

tế gặp khó khăn cả về mặt huy động vốn, cho vay Doanh thu và lợi nhuận tăng đều qua các năm Năm 2020 và 2021 do ảnh hưởng của dịch bênh nhưng Chi nhánh vẫnđạt mức tăng trưởng lợi nhuận khá ấn tượng Chi phí điều hành cũng được tiết giảm dần Kết quả tăng trưởng cho thấy định hướng kinh doanh của Chi nhánh đề ra là đúng đắn, lợi nhuận tăng trưởng ổn định, bền vững, chiếm thị phần lớn trên địa bàn trong khi các Ngân hàng khác trên địa bàn

Huy động vốn và chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021

Sacombank Lạng Sơn đã tận dụng mọi nguồn lực khách hàng, huy động vốn dưới nhều hình thức khác nhau dựa trên những sản phẩm đặc thù của Ngân hàng như: Huy động theo kỳ hạn (có kì hạn và không kì hạn); Huy động theo loại tiền (nội tệ, ngoại tệ); Huy động theo thành phần kinh tế (KHCN & KHDN)

Chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021

Về cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân

(i) Cơ cấu vốn theo loại tiền: bao gồm nội tệ và ngoại tệ Tiền gửi ngoại tệhuy động tập trung chủ yếu vào đồng ngoại tệ mạnh là USD và CNY Nguồnvốn huy động tập trung phần lớn vào tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ từ dân cư Tiền gửi

tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng ít do đặc thù chỉ dùng tài khoản Ngân hàng nhà nước đểtrung gian thanh toán với kho bạc, đơn vị hành chính sự nghiệp khác

(ii) Cơ cấu vốn theo đối tượng KHCN: khi phân theo đối tượng khách hàng,chi nhánh chia làm hai loại khách hàng tác động đến số dư tiền gửi huy động gồm:khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng Trong nguồn vốn huy động từ khách

hàng cá nhân, số lượng khách hàng VIP chỉ chiếm 20% tổng số lượng nhưng lạimang lại hơn 80% lượng số dư tiền gửi, số lượng khách hàng vãng lai nhiều vàchiếm tỷ trọng lớn nhưng mang lại số dư tiền gửi tương đối thấp

(iii) Cơ cấu vốn theo kỳ hạn: tiền gửi có kì hạn chiếm xấp xỉ 87% các năm.Còn lại tiền gửi KKH chỉ chiếm 11% đến 13% hàng năm; và có sự tăng trưởng đều đặnhàng năm

Phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của nguồn vốn huy động từ

khách hàng cá nhân: Từ năm 2019 đến 2021 tỉ lệ dư nợ cho vay KHCN trên nguồn

vốn huy động từ KHCN luôn dao động tư 0.46-0.57% Với tỉ lệ này có thể thấyđược Chi nhánh đã sử dụng khá tốt nguồn vốn (chỉ tiêu này càng tiến đến 1 càngtốt; nhỏ hơn 1 tức sử dụng vốn không hiệu quả) Nguồn vốn huy động từ KHCNkhá dồi dào và đủ lượng để cung cấp cho tín dụng

Về chi phí huy động vốn: chi phí trả lãi thực tế có xu hướng giảm; chi phí lãi

suất huy động vốn bình quân từ KHCN giảm

Sự hài lòng của khách hàng về Sacombank chi nhánh Lạng Sơn: có hai

phương pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là: phương pháp đánh giá trựctiếp (thông qua bảng hỏi, email, điện thoại hay phỏng vấn khách hàng trực tiếp) vàphương pháp đánh giá gián tiếp (thông qua việc sử dụng, trải nghiệm SPDV vàquan sát hành vi khách hàng, từ đó xác định sự hài lòng)

Thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021

Về bộ máy quản lý: bộ máy quản lý có trình độ chuyên môn tương đối tốt,

đảm bảo có trình độ tin học và trình độ ngoại ngữ Hầu hết nhân sự là cán bộ, nhânviên trẻ, năng động, sáng tạo Tuy nhiên, điểm hạn chế trong nhân sự quản lý củaChi nhánh là còn ít kinh nghiệm, chưa có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp, xử lýcác tình huống phát sinh trong quan hệ với KHCN

Về lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh dựa trên các yếu tố như: phân tích môi trường, Xác định mục tiêu chất lượng

huy động, các giải pháp thực hiện kế hoạch, dự kiến nguồn lực thực hiện kế hoạch

Về triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh gồm các hoạt động: Tổ chức bộ máy đảm bảo chất lượng huy động vốn

từ khách hàng cá nhân; Đào tạo nhân lực quản lý và đảm bảo chất lượng huy độngvốn từ khách hàng cá nhân, Phổ biến, truyền thông kế hoạch chất lượng huy độngvốn, Đôn đốc và phối hợp giữa những bộ phận thực hiện, tạo động lực và giải quyết

xung đột

Kiểm soát chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

Cải tiến chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh: nâng

cao cơ sở vật chất: phát huy các chiến lược truyền thông, thường xuyên đào tạo

nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, gắn liền việc huy động vốn với sử dụngvốn có hiệu quả

Đánh giá việc thực hiện mục tiêu quản lý chất lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân: Một là, mục tiêu cơ cấu vốn huy động; Hai là, mục tiêu chi phí

huy động vốn; Ba là, mục tiêu hài lòng khách hàng; Bốn là, mục tiêu cân đối giữahuy động và sử dụng

Ưu điểm của quản lý chất lượng

Hạn chế của quản lý chất lượng: nguyên nhân thuộc về Sacombank chi

nhánh Lạng Sơn; nguyên nhân thuộc về khách hàng; nguyên nhân thuộc môi trườngbên ngoài chi nhánh

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH LẠNG SƠN

ĐẾN NĂM 2025 Mục tiêu huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

Phương hướng kinh doanh khối khách hàng cá nhân tới năm 2025 của Chi nhánh: Phát triển về nhân lực; Nâng cao khả năng tài chính; Đẩy mạnh

marketing các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng

SPDV, tạo sự khác biệt về thu phí dịch vụ so với các ngân hàng khác; Cải thiệnnhững chính sách về lãi suất huy động hợp lý để giữu chân khách hàng VIP

Mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn cụ thể của chi nhánh

(i) Quản lý chát lượng huy động vốn nhằm hướng tới mục tiêu xây dựng nguồnvốn có quy mô lớn, tăng trưởng ổn định, bền vững, chất lượng cao

(ii) Quản lý chất lượng huy động vốn nhằm tiếp cận được khách hàng tiềm năng,chăm sóc chu đáo khách hàng VIP, gia tăng khách hàng cá nhân mới

(iii) Quản lý chất lượng huy động vốn tại chi nhánh góp phần xây dựng hệ thống

cơ sở khách hàng đầy đủ, khoa học, cập nhật thông tin khách hàng cá nhânmột các đầy đủ, thường xuyên

(iv) Quản lý chất lượng huy động vốn tại chi nhánh giúp gia tăng khả năng về thếmạnh thương hiệu thông qua cung cấp sản phẩm dịch vụ là tăng trưởng quy

mô huy động trên địa bàn so với các Ngân hàng bạn

(v) Quản lý chất lượng huy động cũng sẽ thúc đây chi nhánh cần gia tăng mạng lướihuy động, tăng cường tiếp thị, quảng cáo

Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

Hoàn thiện về mặt lập kế hoạch huy động vốn phù hợp với khả năng kinhdoanh tiềm lực của chi nhánh, phù hợp với phương hướng kinh doanh đã đề ra.Tránh đề ra kế hoạch xa vời thực tế, không phù hợp Xây dựng kế hoạch về chấtlượng huy động cần chi tiết đầy đủ hơn về từng vị trí, phòng ban bộ phận phụ trách

Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn tại Lạng Sơn về mặtnhân sự quản lý

Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân sự về chất lượng huy động vốn Duy trìhoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên, ngoài hệ khách hàng VIP cần chú ýđến khách hàng tiềm năng vì đây cũng là hệ khách hàng có thể khai thác thêm đượcnhiều sản phẩm dịch vụ khác

Hoàn thiện về cải tiến về cách thức truyền thông Ngoài áp dụng phươngthức marketing từ Hội sở, chi nhánh cần sáng tạo thêm cách thức truyền thông đểphù hợp với khách hàng trên địa bàn hoạt động

Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025

Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhântại Chi nhánh

Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tạiChi nhánh: phân tích kỹ lưỡng các căn cứ hoạch định ảnh hưởng đến kế hoạchchất lượng huy động, Các giải pháp đưa ra cần được cụ thể hóa và tạo điều kiệnhoạt động

Hoàn thiện triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhântại Chi nhánh: Hoàn thiện bộ máy đảm bảo chất lượng huy động vốn từ khách hàng cánhân; Hoàn thiện về đào tạo nhân lực quản lý và đảm bảo chất lượng huy động vốn từkhách hàng cá nhân; Tăng cường đôn đốc và tạo động lực cho cán bộ quan hệ kháchhàng cá nhân; Thực hiện tốt việc phối hợp trong chất lượng huy động vốn

Hoàn thiện kiểm soát chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tạiChi nhánh

Hoàn thiện cải tiến chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánhMột số giải pháp khác: Cải thiện quy trình, thủ tục; cải thiện về quảng cáo

Một số kiến nghị

Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Khuyến nghị đối với khách hàng cá nhân

- -NGUYỄN QUỲNH CHÂM

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –

CHI NHÁNH LẠNG SƠN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

HÀ NỘI, NĂM 2022

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với các ngân hàng thương mại cổ phần(TMCP) nói chung và Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn nói riêng thì huy động vốn đượcxem như mộttrong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt độngkinh doanhngânhàng

Huy động vốn là hình thức ngân hàng khai thác các nguồn vốn tạm thời nhànrỗi từ cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức kinh tế thông qua hình thức nhận tiền gửi,phát hành giấy tờ có giá, đivay tổ chức tín dụng (TCTD) khác hoặc vay ngân hàngnhà nước (NHNN)

Nhưng để cung cấp đủ vốn đáp ứng nhu cầu thị trường, ngân hàng (NH) sẽphải huy động vốn từ bên ngoài vì vậy các ngân hàng thương mại(NHTM) rất chútrọng đến vấn đề huy động vốn đáp ứng đầy đủ nhu cầu kinh doanh của mình Nềnkinh tế của một nước chỉ phát triển với tốc độ cao và ổn định khi có chính sách tàichính, tiền tệ đúng đắn và hệ thống NH hoạt động đủ mạnh, có hiệu quả cao, có khảnăng thu hút, tập trung các nguồn vốn và phân bổ có hiệu quả các nguồn vốn vàocác ngành sản xuất

Tại Việt Nam việc huy động vốn, khai thác lượng tiền tạm thời nhàn rỗi trongdân cư, các tổ chức kinh tế (TCKT) hay các TCTD khác của NHTM còn nhiều bấthợp lý Điều này dẫn tới chi phí vốn cao, quy mô không ổn định, việc tài trợ cho cácdanh mục tài sản không còn phù hợp với quy mô, từ đó làm hạn chế khả năng sinhlời, buộc NH phải đối mặt với các loại rủi ro Do đó, việc tăng cường huy động vốn

từ bên ngoài với chi phí hợp lý và sự ổn định cao là yêu cầu ngày càng trở nên cấpthiết và quan trọng Để tăng cường huy động vốn ta cần nghiên cứu các hình thức huyđộng, các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn như quy mô, cơ cấunguồn huy động đủ lớn để tài trợ cho các danh mục, tài sản và không ngừng tăngtrưởng ổn định, nguồn vốn có chi phí hợp lý, huy động vốn phù hợp với sử dụng vốn

về mặt kỳ hạn, quản lý tốt chất lượng huy động vốn

Cũng như nhiều NHTMCP khác, chất lượng huy động vốn luôn là yếu tốhàng đầuđượcSacombank (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín)

Chi nhánh Lạng Sơnđặc biệt quantâm Vì khi quản lý chất lượng nguồn vốn huyđộng tốt sẽ đóng góp vào sự thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh ngânhàng Bởi chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn của bất kì doanh nghiệp nào.Nhất là đối với NHTM huy động chính là sản phẩm đầu vào không thể thiếu Quản

lý nguồn vốn huy động giúp ngân hàng có thể hoạch định và sử dụng nguồn vốnkinh doanh một cách hiệu quả nhất, loại bỏ được những thất thoát không đáng có vàgiúp quản trị chất lượng hoạt động huy động – cấp tín dụng trở nên hiệu quả hơn

Hiện nay, quản lý chất lượng huy động vốn từ Sacombank chi nhánh LạngSơn vẫn còn có những thiếu sót về bộ máy (nhân sự tham gia quản lý) và việc thựchiện triển khai kế hoạch chất lượng huy động giữa các bộ phận, phòng ban vẫn chưađược tận dụng tối đa Vấn đề kiểm soát chất lượng huy động còn tập trung quánhiều gây áp lực công việc cao cho Phòng Kiểm soát rủi ro chứ chưa phân bổ ratoàn bộ nhân lực tham gia vào quá trình huy động vốn hoặc các cấp quản lý thuộcphòng ban khác phối hợp Cho nên, nhận thức được tầm quan trọng và muốn hoàn

thiện, nâng cao hoạt động quản lý nên học viên đã chọn đề tài: “Quản lý chất

lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận

văn tốt nghiệp thạc sĩ quản lý kinh tế và chính sách, nhằm đóng góp một phầnvào quản lý chất lượng huy động vốn tại Chi nhánh

2 Tình hình các nghiên cứu liên quan

Có một số công trình nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng huy độngvốn như:

- Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng huy động vốn tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh” của tác giả Từ Thị

Thu Hiền (2017), trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Nghiêncứuđánh giá thực trạng quản lý hoạt động huy động vốn tại Vietinbank Chi nhánh(CN) Hà Tĩnh trong những năm gần đây, chỉ ra được những kết quả đạt được, nhữngmặt hạn chế và nguyên nhân của việc quản lý hoạt động huy động vốn tạiVietinbank CN Hà Tĩnh Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất một số giải pháp và kiếnnghị nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động huy động vốn tại Viettinbank Hà Tĩnh

- Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Quản lý huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần hàng hải Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” của tác giả Hồ Thái Sơn (2017),

trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng quản lýhuy động vốnvà kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động huy động vốn tại Ngânhàng TMCP Hàng Hải Việt Nam CN Cầu Giấy Nghiên cứu được thực hiện để đánhgiá chất lượng huy động vốn trên 2 khía cạnh đánh giá từ ngân hàng dựa trên số liệuhuy động vốn, và đánh giá từ khách hàng dựa vào khảo sát

- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tạingân

hàngThương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánhĐông Đồng Nai” của tác giả Phạm Ngọc Thùy Linh (2019), trường Đại học Kinh tế thành phố

Hồ Chí Minh.Nghiên cứu dựa trên tình hình số liệu kinh doanh thực tế tại ngânhàngvà khảo sát khách hàng đến giao dịch tại BIDV CN Đông Đồng Nai Từ đó xácđịnhchất lượng huy động vốn một cách tổng thể, tìm ranhững điểm cần cải thiện và

là cơ sở đề xuất giải pháp nângcaochấtlượnghuyđộngvốntạichinhánh

- Luận văn thạc sĩ “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” của tác giả Nguyễn

Thị Diệu Hằng (2018), trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn vận dụngnguyên lý về quản lý chất lượng tín dụng để đánh giá hoạt động tín dụng tại BIDV

CN Cầu Giấy Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý tín dụng

- Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng huy động vốn tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phủ Diễn” của

tác giả Nguyễn Quang Đông (2018), trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận vănđược viết trên cơ sở lý luận chung về chất lượng huy động, giải pháp nâng caohuy động vốn

Các nghiên cứu trên đã góp phần xây dựng các giải pháp cho nâng cao chấtlượng huy động vốn tại ngân hàng Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, chưa cómột công trình nghiên cứu nào về quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tạiSacombank Chi nhánh Lạng Sơn.Do đó, nghiên cứu về công tác quản lý chất lượnghuy động vốn từ KHCN tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn là hết sứccần thiết trong giai đoạn hiện nay

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng tới các mục tiêu cơ bản sau:

- Xây dựng được khung nghiên cứu về quản lý chất lượng huy động vốn từ kháchhàng cá nhân tại chi nhánh NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCNtại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021; phân tích được các điểmmạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từKHCN tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Ngânhàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn

- Phạm vi nghiên cứu nội dung: Tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng huyđộng vốn từ KHCN theo cách tiếp cận quy trình quản lý với các nội dung cơ bản:

Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN; lập kế hoạch chất lượng; triểnkhai kế hoạch chất lượng huy động vốn; kiểm soát chất lượng huy động vốn; cảitiến chất lượng huy động vốn từ KHCN

- Phạm vi nghiên cứu không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quản lý chấtlượng huy động vốn từ KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chinhánh Lạng Sơn được thực hiện bởi phòng khách hàng cá nhân

- Về thời gian: Dữ liệu thu thập cho giai đoạn 2019 - 2021; điều tra vào tháng12/2021; các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Khung nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

5.2 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tínhkết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng theo các bước sau:

Bước 1: Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định khung nghiên cứu quản lý chất

lượng huy động vốn từ KHCN tại chi nhánh NHTM Những phương pháp được

sử dụng ở bước này là phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp tổng hợp

và mô hình hóa

Thực hiện mục tiêu quản

lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại chi nhánh NHTM

- Mục đích của quản lýchất lượng nhằm đảmbảo các thông tin,phương pháp, kỹnăng, kiểm soát đượcthực hiện nhất quánkhi quá trình huy độngđược thực hiện

- Mục tiêu của quản lýchất lượng: đảm bảo

cơ cấu vốn huy độnghợp lý, tiết giảm chiphí, cân đối giữa huyđộng và sử dụng, giatăng sự hài lòng kháchhàng

Bộ máy quản

lý chất lượngHĐV

Lập kế hoạchchất lượngHĐV

Triển khai kếhoạch chấtlượng HĐV

Kiểm soát chấtlượng HĐV

Cải tiến chấtlượng HĐV

Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các số liệu báo cáo, đánh giá của

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Lạng Sơn nhằm làm rõ thực trạngquản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN của Chi nhánh qua các năm

Bước 3: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra bằng bảng hỏi, nhằm làm

rõ thực trạng và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021

Đối tượng điều tra: Tổng số cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý và cán bộ củaNgân hàng Sacombank chi nhánh Lạng Sơn là 39 người, trong đó 02 cán bộ quản lýcấp cao của Chi nhánh là đồng chí Giám đốc và Phó giám đốc, 04 trưởng phòngban chức năng trong Chi nhánh, 01 nhân viên kế toán, 01 nhân viên hành chínhtổng hợp, 01 nhân viên lưu trữ chưng từ, 09 giao dịch viên thực hiện xử lý giaodịch 21 chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Tổng số phiếu phát ra là 39 phiếu, tổng số phiếu thu về là 35 phiếu

Nội dung điều tra: về bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn, lập kế hoạchchất lượng huy động vốn, triển khai chất lượng huy động vốn, kiểm soát chất lượnghuy động vốn và cải tiến chất lượng huy động vốn

Bước 4: Phân tích, đánh giá các điểm mạnh, hạn chế theo các nội dung

quản lý chất lượng huy động vốn của phòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn Phương pháp chủ yếu làphương pháp so sánh, đối chiếu dựa trên các tiêu chí đã xây dựng Phân tíchnguyên nhân cơ bản dẫn đến những hạn chế trong quản lý chất lượng huy độngvốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Phương pháp phân tích dựa trên cácnhân tổ ảnh hưởng đến quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN

Bước 5: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng huy động

vốn từ KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn đếnnăm 2025

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu và danhmục tài liệu tham khảo, mục lục Nội dung của luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1:Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng huy động vốn từ

khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ khách

hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019- 2021

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ

khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn đến 2025

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.1.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Ngân hàng là một tổ chức tài chính quan trọng, đóng vai trò là trung gian tíndụng, trung gian thanh toán và có chức năng tạo tiền trong nền kinh tế, kinh doanhmột loại hàng hóa đặc biệt chính là tiền tệ Để có thể cho vay thì ngân hàng cần phải

có nguồn vốn Và nguồn vốn chiểm tỷ trọng lớn nhất trong ngân hàng chính là nguồnvốn huy động từ các tổ chức kinh tế, cá nhân trong xã hội Vì vậy, hoạt động huyđộng vốn đóng vai trò rất quan trong trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Theo Nguyễn Văn Tiến (2009), “Huy động vốn là hoạt động tiền đề có ýnghĩa đối với bản thân các ngân hàng Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mạiđược phép sử dụng những công cụ, biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép đểhuy động nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội Huy động vốn được hiểu là nghiệp vụtiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hìnhthức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng”

Theo Nguyễn Thị Phương Liên (2011), “Vốn huy động từ khách hàng cánhân là nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân Ngân hàng huy động vốn từ dânchúng, trả lãi cho khoản tiền gửi đó và sử dụng vốn đó vào mục đích kinh doanhcủa mình với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận”

Từ hai khái niệm trên, tác giả tổng hợp huy động vốn từ khách hàng cá nhântại chi nhánh ngân hàng thương mại là: “việc nhận tiền của các cá nhân dưới hìnhthức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng

chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc

có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận tại chi nhánhngân hàng thương mại”

1.1.1.2.Phân loại huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân có thể được phân loại theo nhiều cách,trong đó:

a Phân loại theo mục đích, vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân bao gồm

tiền gửi thanh toán và tiển gửi tiết kiệm.

- Tiền gửi thanh toán: Việc mở tài khoản thanh toán thực chất là việckhách hàng nhờ ngân hàng giữ và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán cho những chitiêu phát sinh Số dư của tài khoản thanh toán có tính chất không ổn định do nhucầu thanh toán của khách hàng mang tính chất thường xuyên, không dự tính trướcđược thời điểm phát sinh, vì thế lãi suất của khoản tiền trong tài khoản thanh toánthường thấp hơn nhiều so với tài khoản tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm: Trong dân chúng luôn tồn tại khoản tiền nhàn rỗi,chưa có nhu cầu sử dụng, họ mang tới ngân hàng “gửi tiết kiệm” với mục đích bảotoàn khoản tiền và hưởng lãi từ khoản tiền gốc đó Đây là nguồn vốn có tính ổnđịnh cao Tùy thuộc vào kỳ hạn khác nhau mà lãi suất của tiền gửi tiết kiệm khácnhau, thường thì những kì hạn càng dài có lãi suất càng cao

b Phân loại theo kì hạn, vốn tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân của

ngân hàng bao gồm tiền gửi không kì hạn và tiền gửi có kì hạn:

-Tiền gửi không kì hạn: Tiền gửi không kì hạn là tiền gửi mà người gửitiền có thể rút tiền bất cứ lúc nào Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm nhờngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thườngphải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụngnguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trảlãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp)

- Tiền gửi có kì hạn: Tiền gửi có kì hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ cóthể rút tiền sau một kì hạn nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng, đây là hình thứcgửi tiền với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền

Lãi suất của nguồn này tương đối cao, nhưng lại khá ổn định Kì hạn gửi tiền ngânhàng thương mạiđưa ra rất đa dạng, bao gồm nhiều mức kì hạn khác nhau như: kìhạn theo tuần: 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần; kì hạn theo tháng: 1 tháng, 3 tháng, 12 tháng,

18 tháng… Lãi có thể trả đầu kỳ, cuối kỳ hoặc hàng tháng, hàng quý

c Phân loại theo loại tiền tệ, vốn tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân

bao gồm tiền gửi nội tệ và tiền gửi ngoại tệ:

Trong đó tiền gửi bằng VNĐ bao giờ cũng chiếm một tỷ trọng lớn hơn rấtnhiều so với ngoại tệ Lãi suất huy động VNĐ cũng lớn hơn rất nhiều so với lãi suấthuy động ngoại tệ

1.1.2 Chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000(2015)định nghĩa: “Chấtlượng là tổng thể cácđặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnhhưởng đến khả năng của nó thoả mãn được những nhu cầu được nêu ra”

Tổng hợp từ khái niệm chất lượng và khái niệm huy động vốn từ khách hàng

cá nhân ở trên thì trong luận văn này, tác giả cho rằng: Chất lượng huy động vốn từkhách hàng cá nhân tại chi nhánh NHTM chính là sự phù hợp giữa khả năng huyđộng vốn và nhu cầu sử dụng vốn từkhách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại để chi nhánh NHTM có thể tiến hành kinh doanh có hiệu quả, nâng caosức cạnh tranh và lợi nhuận

1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Để đánh giá chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánhNTHM, thường sử dụng những tiêu chí cơ bản sau:

a Cơ cấu vốn huy động

Cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTM là tỷ trọng và mối quan hệ củatừng loại nguồn vốn huy động so với tổng nguồn vốn của NHTM tại một thờiđiểm nhất định

Cơ cấu nguồn vốn huy động có thể chia làm ba loại: Cơ cấu theo kì hạn (có

kì hạn,không kì hạn; cơ cấu vốn theo đối tượng (khách hàng cá nhân, khách hàng tổchức) và cơ cấu vốn theo loại tiền (tiền gửi nội tệ, tiền gửi ngoại tệ)

Trong cơ cấu theo kì hạn, số dư tiền gửi có kì hạn lớn hơn số dư tiền gửikhông kì hạn thì sẽ tốt hơn, mang lại nguồn huy động bền vững, ít biến động, tậndụng để cho vay trung dài hạn

Trong cơ cấu vốn theo đối tượng, ưu tiên nguồn tiền gửi từ hệ KHCN vì đây

là hệ khách hàng chiếm hơn 80% hệ khách hàng toàn ngân hàng, mang lại doanhthu ổn định, bền vững

Trong cơ cấu vốn theo loại tiền ưu tiên nguồn tiền gửi nội tệ để nâng cao khảnăng thanh toán, duy trì tốt tỉ lệ dự trữ ngoại hối Tuy nhiên vẫn cần huy động theongoại tệ nhưng tỉ lệ không cần quá cao

c Cân đối giữa huy động và sử dụng vốn:

Tiêu chí này được đánh giá qua chỉ tiêu hệ số sử dụng vốn Hệ số sử dụngvốn càng tiến đến 1 càng tốt (trong điều kiện vẫn đảm bảo các giới hạn an toàntrong hoạt động kinh doanh) điều này thể hiện nguồn vốn được sử dụng tối đa

Hệ số sử dụng vốn huy động là một chỉ số cho biết tỷ lệ vốn huy động được

sử dụng để cho vay và đầu tư Qua đó phản ánh sự phù hợp giữa huy động vốn và

sử dụng vốn xét về quy mô Hệ số này cho biết trong một đồng huy động vốn có

bao nhiêu đồng được đem cho vay và đầu tư Hệ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả

sử dụng vốn huy động càng cao

Ngoài tỷ lệ dữ trữ bắt buộc về tiền gửi, hiện nay các ngân hàng thương mại(hay TCTD) còn bị ràng buộc buộc bởi quy định về tỷ lệ dư nợ cho vay so với tổngtiền gửi (LDR) Theo Thông tư 22/2019/TT-NHNN, tỷ lệ LDR đối với các TCTD là85% Có nghĩa huy động được 100 đồng, các ngân hàng chỉ được cho vay tối đa 85đồng, còn lại phải dự trữ thanh khoản

d Sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của chính họ.Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua các tiêu chí sau:

- Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng: được hiểu là hình ảnh bên

ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhânviên, trang phục, ngoại hình… trong không gian của ngân hàng

- Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân

viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng

- Mức độ tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy,

chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi giúp khách hàng tránh những rủi ro

- Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên: thể hiện qua

trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp của nhân viên,sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Sự cảm thông của nhân viên: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ân cần dành

cho khách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấyluôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

1.2 Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.2.1.Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng huy động vốn

Theo TCVN ISO 9000 (2015), “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạtđộng của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũngnhư trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất

lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chấtlượng” Đây là định nghĩa về quản lý chất lượng được tác giả sử dụng cho luận văn.

Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngânhàng thương mại là hoạt động mang tính chất tổng thể về tất cả quá trình huy độngvốn từ khách hàng cá nhân nhằm định hướng tổ chức các thành phần tham gia trongquá trình này nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng, mang tới sự hàilòng, thỏa mãn khách hàng bằng cách tác động vào những nhân tố liên quan trực tiếp,gián tiếp đến chất lượng huy động vốn trong ngân hàng, thực hiện và hoàn thành cácmục tiêu trong hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân

1.2.1.2 Mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Mục đích: Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chinhánh NHTM góp phần nâng cao chất lượng nguồn vốn huy động Bởi nguồn vốnhuy động chủ yếu được sử dụng để cho vay nhằm đem lại lợi nhuận trong kinh doanhngân hàng Nếu nguồn vốn có chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện để mở rộng hoạt độngkinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh vay trung- dài hạn trên thị trường tài chính

Để đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất- chất lượng - hiệuquả, quản lý chất lượng huy động vốn hướng đến những mục tiêu sau:

Đảm bảo cơ cấu vốn huy động hợp lý: gồm cơ cấu theo đối tượng, theo kìhạn và theo loại tiền Ngân hàng cần tính toán sự phù hợp giữa kì hạn huy động vốn

và kì hạn cho vay nhằm đảm bảo tính ổn định của nguồn vốn

Đảm bảo tiết giảm chi phí vốn huy động: nguồn vốn của ngân hàng là nguồnvốn có chi phí thấp nhất nhưng vẫn đảm bảo nhu cầu sử dụng vốn của về cácphương diện quy mô, cơ cấu, thời hạn để mang lại lợi nhuận cao

Đảm bảo sự cân đối giữa huy động và sử dụng: được đánh giá qua chỉ tiêu

hệ số sử dụng vốn Hệ số sử dụng vốn càng tiến đến 1 càng tốt (trong điều kiệnvẫn đảm bảo các giới hạn an toàn trong hoạt động kinh doanh) điều này thể hiệnnguồn vốn được sử dụng tối đa Và tỷ lệ cho vay trên tổng tiền gửi (LDR) khôngvượt quá 85%

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: đây là chỉ tiêu tương đối phán ánh thái

độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ huy động của ngân hàng tại một thờiđiểm nhất định Chỉ tiêu này được đo lường bằng cuộc khảo sát qua mạng Internet

và bảng khảo sát giấy định kì tại Ngân hàng 06 tháng/ lần

1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại chi nhánh NHTM cần tuânthủ những nguyên tắc cơ bản sau:

(i) Tuân thủ pháp luật: Tất cả các hoạt động tại chi nhánh ngân hàng thươngmại nói chung và hoạt động quản lý chất lượng huy động vốn nói riêng trước tiêncần tuân thủ theo đúng pháp luật của Nhà nước, các quy định pháp lý thuộc TCTD,

và các văn bản, thông tư, nghị định khác khác có liên quan đến hoạt động Ngânhàng để không xảy ra các sự vụ, hành vi trái pháp luật, gây ảnh hưởng, thất thoátđến ngân sách Nhà nước hoặc các chủ thể trong nền kinh tế nói chung Không đểxảy ra hành vi phạm pháp, chiếm đoạt tài sản, lợi ích của khách hàng

(ii) Tuân thủ mục tiêu, quy định của Hội sở chính: chi nhánh ngân hàngthương mại giống như một kênh phân phối của ngân hàng, đại diện ngân hàng thamgia cung ứng các hoạt động tiền tệ với khách hàng Vì vậy, mọi hoạt động tại chinhánh đều ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Vìvậy để đảm bảo tính khách quan, trung thực, hiệu quả cao, chi nhánh ngân hàngthương mại cần phải tuân thủ theo mục tiêu, quy định của Hội sở chính

(iii) Đảm bảo định hướng khách hàng: Ngân hàng phụ thuộc vào kháchhàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng

để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi Vì vậy chinhánh NHTM cần nhạy cảm đối với những khách hàng mới, yêu cầu thị trường vàđánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Luôn có phương thức cảitiến, đổi mới công nghệ, giảm thiểu sai sót và những khiếu nại của khách hàng

(iv) Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: bởi chất lượngcủa sản phẩm huy động liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây

dựng chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, lập kế hoạch, triển khai kế hoạch vàkiểm tra dịch vụ sau bán Do vậy đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộtrong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng huy động.

1.2.3.Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

a Cơ cấu bộ máy quản lý chất lượng HĐV từ KHCN tại chi nhánh NHTM

Trong bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn tại chi nhánh ngân hàngthương mại gồm: Giám đốc, phó giám đốc, phòng khách hàng cá nhân

Giám đốc chi nhánh chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước pháp luật

và Hội sở chính về quản lý chất lượng huy động vốn tại chi nhánh Giám đốc làngười phê duyệt kế hoạch chất lượng huy động hằng năm, ra các quyết định liênquan đến nhân sự tham gia hoạt động chất lượng huy động vốn (bố trí vị trí, phâncông chức năng, nhiệm vụ cụ thể) Đồng thời cũng là người có thẩm quyền phêduyệt quyết định định khen thưởng, kỷ luật cho các phòng ban, cá nhân trong quản

lý chất lượng huy động vốn KHCN, trình Hội sở chính và là người quyết định cuốicùng cho các hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng, giám sát kiểm tra hoạtđộng chất lượng huy động vốn

Phó giám đốc là người hỗ trợ và thực hiện các nhiệm vụ mà giám đốc giao

về hoạt động quản lý chất lượng huy động vốn nhằm trợ giúp Giám đốc điều hànhhiệu quả Phó giám đốc chịu trách nhiệm chung về quản lý chất lượng như: Lập kếhoạch chất lượng huy động, giám sát phòng KHCN và sự phối hợp của các phòngban khác Đồng thời tham gia và bộ máy quản lý và tham mưu, đóng góp ý kiến vềchất lượng huy động vốn cho đồng chí Giám đốc

Phòng KHCN là phòng có chức năng chính, chịu trách nhiệm chính trongquản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Phòng KHCN thực hiệntheo chỉ đạo về mục tiêu đảm bảo chất lượng huy động mà giám đốc và phó giámđốc giao cho, cụ thể:

- Triển khai kế hoạch về chất lượng huy động như: thực hiện truyền thông về

kế hoạch, văn bản, chế độ liên quan tới quan hệ KHCN; thực hiện các hoạt động thuthập thông tin, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, phân nhóm khách

hàng và lựa chọn KHCN mục tiêu Đồng thời, phòng KHCN thực hiện phối hợp vớicác bộ phận khác liên quan để thực hiện các biện pháp tương tác trong quá trình huyđộng, cung ứng dịch vụ với KHCN

- Trưởng phòng KHCN có trách nhiệm kiểm tra, giám sát kết quả triển khaicác hoạt động liên quan đến chất lượng huy động từ KHCN

Các phòng, ban khác như phòng hành chính- kế toán, phòng kiểm soát rủiro thực hiện phối hợp với phòng KHCN trong xây dựng kế hoạch, triển khai cáchoạt động liên quan đến chất lượng huy động vốn từ KHCN

b Nhân lực quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Để đảm bảo hiệu lực, hiệu quả của quản lý chất lượng huy động vốn từKHCN tại chi nhánh NHTM thì nhân lực quản lý cần đảm các yếu tố sau:

Đủ về số lượng: Nhân lực tham gia thực hiện quản lý chất lượng tối thiểu

phải có một lãnh đạo điều hành cao nhất thuộc cấp chi nhánh (giám đốc hoặc phógiám đốc) Ngoài ra mỗi bộ phòng ban, bộ phận có một người (tối thiểu 10 người.Mỗi phòng ban bao gồm một nhân viên thực hiện và một nhân sự quản lý) Để đảmbảo sự tham gia, giám sát đầy đủ, chặt chẽ

Hợp lý về cơ cấu: Cơ cấu bộ máy quản lý chất lượng HĐV từ KHCN tại chi

nhánh NHTM phải đảm bảo đủ các thành phần phòng ban Tỷ lệ tham gia của các

bộ phận để quản lý phải như nhau Đơn vị chính thực hiện huy động vốn phải phùhợp với đơn vị quản lý, kiểm tra và ngược lại Nhằm đảm bảo tính khách quan,đánh giá trung thực, sự trao đổi và đưa ra giải pháp hiệu quả từ nhiều góc nhìnkhách nhau

Nhân lực quản lý phải có năng lực đảm bảo thỏa mãn những yêu cầu cơ

bản sau:

- Kiến thức: nhân lực tham gia quản lý phải trau dồi đầy đủ những kiến thức về

quản trị chất lượng, quản trị nguồn vốn, tỷ lệ rủi ro, nắm rõ được điều kiện khách hànggửi tiền hợp lệ tại ngân hàng, hiểu rõ sản phẩm huy động đề ra trong từng thời kỳ đểquản trị rủi ro và đánh giá được mức độ khai thác khách hàng/ sản phẩm đã được tận

dụng tối đa, hợp lý hay chưa Từ đó sẽ đánh giá được chất lượng nguồn vốn.

-Kỹ năng: ngoài nền tảng cơ bản là kiến thức nghiệp vụ thì kỹ năng quản lý

cũng là một trong những yếu tố không thể thiếu Ngoài ra cần phụ trợ thêm những

kỹ năng khác như: kĩ năng giao tiếp, kĩ năng lãnh đạo, kĩ năng thiết lập mục tiêu,xây dựng mối quan hệ, đàm phán…

-Thái độ : nhân sự phải có thái độ cầu thị, nhìn thẳng vào thực trạng vấn đề,

đánh giá khách quan, trung thực.Không được bao che hoặc cố tình giúp người khácthực hiện hành vi gian lận trong huy động vốn Ngoài ra phải tuân thủ các quy tắcđạo đức nghề nghiệp của ngân hàng như: bảo mật thông tin, trách nhiệm báo cáo…

để thực hiện quản lý chất lượng huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất

1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền và các cộng sự (2012) thì “Lập kế hoạch làquá trình xác định mục tiêu và các phương thức để thực hiện mục tiêu”

Lập kế hoạch chất lượng huy động vốn tại chi nhánh NHTM là hoạt động xácđịnh mục tiêu, các nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu của hoạt động huyđộng vốn tại chi nhánh ngân hàng thương mại trong từng thời kỳ nhất định

a Căn cứ lập kế hoạch chất lượng huy động vốn tại chi nhánh NHTM:

Các quy định pháp lý của Nhà nước hiện hành về hoạt động huy động vốn vàchất lượng huy động vốn tại chi nhánh NHTM

Các văn bản, quy định của hội sở có liên quan tới hoạt động của chi nhánhnói chung và hoạt động huy động vốn từ KHCN nói riêng và chỉ tiêu kế hoạch củachi nhánh do hội sở giao hằng năm

Thực trạng hoạt động huy động vốn và chất lượng huy động vốn tại chi nhánhNHTM trong thời gian qua, thực trạng kết quả kinh doanh khối khách hàng cá nhântrong các năm liền kề trước năm kế hoạch Đặc biệt là đánh giá những thành tựu, hạnchế trong trong chất lượng huy động vốn từ KHCN của chi nhánh NHTM

Đánh giá các yếu tố cạnh tranh tác động tới chất lượng huy động vốn từ

KHCN tại chi nhánh NHTM Trong đó, chi nhánh NHTM cần phải thực hiện đánhgiá hoạt động huy động vốn của các đơn vị cạnh tranh đang thực hiện

Đánh giá các yếu tố nguồn lực của chi nhánh ngân hàng thương mại trongthực hiện các hoạt động huy động như: nhân lực, vật lực, kinh phí

b Nội dung kế hoạch

Kết quả của quá trình lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ KHCN tại chinhánh NHTM là bản kế hoạch, trong đó xác định những nội dung chủ yếu như sau:

+ Mục tiêu về cơ cấu vốn huy hộng: xác định tăng trưởng quy mô vốn theo

số dư có kì hạn nhiều hơn hay không kì hạn; tập trung đối tượng chủ yếu khai thácnhiều nhất vào hệ KHCN hay khách hàng tổ chức; mục tiêu hụy động vốn bằng nội

tệ và ngoại tệ chiếm tỷ lệ bao nhiêu trong tổng nguồn vốn huy động

+ Mục tiêu về chi phí huy động: tiết giảm các chi phí liên quan đến huy độngnhư: lãi suất, giá mua bán vốn đạt mức thấp nhất, chi phí chăm sóc khách hàng tiềngửi… để mang lại lợi nhuận tối đa

+ Mục tiêu cân đối giữa huy động và sử dụng: đây là mục tiêu quan trọngnhằm tận dụng triệt để nguồn vốn huy động (phải trả lãi cho khách hàng) mà vừamang lại lợi nhuận kinh doanh (từ hoạt động cho vay) Mục tiêu này càng tiến đến 1càng tốt, tuy nhiên vượt quá 1 thì báo động tình trạng hao hụt nguồn vốn tiền gửi

để cho vay và ngược lại

+ Mục tiêu về sự hài lòng khách hàng: tuy không thể đo lường và đưa ra con

số chính xác nhưng mục tiêu này lại ảnh hưởng tương đối lớn đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn được hướng đến mức độ cao

và đánh giá tốt nhất Tuy nhiên chi nhánh có thể đưa ra mục tiêu đánh giá dựa trêntiêu chí như: khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác, sự gắn bó hoặcphiếu đánh giá khảo sát chất lượng phục vụ…

+ Các giải pháp: đưa ra các hành động chủ yếu mà chi nhánh NHTM sẽ thựchiện để đạt được các mục tiêu kế hoạch về chất lượng huy động vốn KHCN tại chinhánh NHTM đã xây dựng ở trên

+ Nguồn lực: là những phương tiện được chi nhánh sử dụng để thực hiệnđược kế hoạch chất lượng huy động vốn từ KHCN tại chi nhánh NHTM Các nguồnlực này bao gồm: nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất và nguồn