Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của trung tâm phát triển thương mại điện tử cục thương mại điện tử và kinh tế số

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIĐOÀN NGỌC LAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯ

ĐOÀN NGỌC LAN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐOÀN NGỌC LAN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Luận văn thạc sỹ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học:

TS Nguyễn Trần Hưng

Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số”

là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện

Các số liệu, tài liệu tham khảo, kết quả nghiên cứu trong luận văn làtrung thực và có nguồn gốc rõ ràng Kết quả luận văn chưa từng được công bốtrong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên

Đoàn Ngọc Lan

Trong quá trình thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ từ các thầy, cô

giáo và Ban lãnh đạo Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thươngmại điện tử và Kinh tế số

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Trần Hưng

là người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tác giả trong suốtquá trình thực hiện đề tài Tiếp theo tôi xin cảm ơn Phòng Quản lý Sau Đạihọc, Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trongquá trình thực hiện và bảo vệ luận văn Tác giả xin cảm ơn chân thành tới banlãnh đạo, cán bộ, công nhân viên trong Trung tâm Phát triển thương mại điện

tử - Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số đã tạo điều kiện thuận lợi để traođổi và cung cấp tài liệu cho đề tài

Do thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế đề tài không tránh khỏicác thiếu sót, tác giả xin trân trọng và cảm ơn các đóng góp quý báu của quýthầy, cô giáo để luận văn tiếp tục hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Người thực hiện

Đoàn Ngọc Lan

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT 8

1.1 Các khái niệm cơ bản 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 10

1.1.3 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 12

1.2 Đặc điểm, phân loại và vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 14

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 14

1.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT phổ biến 16

1.2.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 21

1.3 Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 24

1.3.1 Các công cụ đo lường nhóm tiêu chí định lượng 25

1.3.2 Các công cụ đo lường nhóm tiêu chí định tính 26

2.1 Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 29

2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm Phát triển TMĐT 38

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ 54

3.1 Khái quát về Trung tâm Phát triển TMĐT - Cục TMĐT và Kinh tế số 54

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 54

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ 56

3.1.3 Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số 63

3.1.4 Khái quát hoạt động của Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số trong những năm gần đây 68

3.2 Phương pháp nghiên cứu 70

3.2.1 Thiết kế phiếu điều tra và thang đo 70

3.2.2 Xác định mẫu nghiên cứu và tiến hành điều tra khảo sát 70

3.3 Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển Thương mại điện tử - Cục TMĐT và Kinh tế số 71

3.3.1 Thông tin mẫu 71

3.3.2 Kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT bằng hệ số Cronbach Alpha 73

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 78

3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 80

ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ 91 4.1 Dự báo sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam trong thời gian tới 91 4.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT- Cục TMĐT và Kinh tế số 95

4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng sự tin cậy của khách hàng doanh nghiệp 95 4.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng sự phản hồi của Trung tâm Phát triển Thương mại điện tử đối với các doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ 98 4.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng Sự đảm bảo và Sự cảm thông 100 4.2.4 Tuyên truyền, phổ biến hệ thống VBPL về website TMĐT 103

4.2.5 Nâng cao chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 105

4.3.6 Giải pháp về thúc đẩy giới thiệu xã hội 108

KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Stt Viết tắt Giải nghĩa

3 EcomViet Trung tâm Phát triển thương mại điện tử

lượng dịch vụ 39

Bảng 2.2.2: Chi tiết các biến độc lập và biến quan sát trong mô hình kinh điển của Parasuraman et al (1988) 42

Bảng 2.2.3: Chi tiết các biến độc lập và các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh 45

Bảng 3.1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2018 đến năm 2020 của Trung tâm phát triển thương mại điện tử (EcomViet) (đơn vị: vnđ) 69

Bảng 3 3.1 Thông tin mẫu khảo sát 71

Bảng 3 3.2.Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo 73

Bảng 3 3.3 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố 79

Bảng 3 3.4: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình CFA 82

Bảng 3 3.5: Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 84

Bảng 3 3.6 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến 85

Bảng 3 3.7 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình SEM 87

Bảng 3 3.8 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình SEM 88

Hình 2.1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Nguồn Gronroos –1984) 30

Hình 2.1.2: Mô hình của Parasuraman và cộng sự năm 1985 31

Hình 2.1.3: Mô hình của Brogowicz et al (1990) 34

Hình 2.1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 36

Hình 2.1.5: Mô hình của Dabholkar et al (2000) 37

Hình 2.1.6: Broderick & Vachirapornpuk (2002) 38

Hình 3 3.1 Kết quả CFA của các thang đo trong mô hình (chuẩn hóa) 81

Hình 3 3.2 Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 86

Hình 4.1.1: Tỷ lệ người mua sắm trực tuyến mới trong tổng số người mua sắm trực tuyến 92 Hình 4.1.2: Dự báo tăng trưởng của nền kinh tế số Việt Nam 92 Hình 4.1.3: Dự báo tăng trưởng của nền kinh tế số Việt Nam 93 Hình 4.1.4: Các nhóm hàng hoá/dịch vụ có nhiều người mua sắm trực tuyến mới lựa chọn 94 Hình 4.1.5: Số lượng thương vụ tăng trưởng ở Việt Nam qua các năm 95

Sơ đồ 2.2.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm TMĐT, Cục TMĐT và Kinh tế số 51

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Phát triển thương mại điện tử (EcomViet) 56

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) đang ngày càng rộng mở vớinhiều mô hình, chủ thể tham gia, các chuỗi cung ứng cũng đang dần thay đổitheo hướng hiện đại hơn khi có sự hỗ trợ từ số hóa và công nghệ thông tin.Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, thị trường TMĐT đang trởnên sôi động hơn và việc ứng dụng công nghệ số, xây dựng kênh phân phốimới đang trở thành một phương án hữu hiệu cho các doanh nghiệp Việt vượtqua khó khăn, mang đến cơ hội mới từ phía cầu thị trường trên cơ sở làm thayđổi thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua hàngtruyền thống sang mua hàng qua TMĐT

Trong bối cảnh đó, phát triển TMĐT là một hoạt động bắt buộc đối vớimọi doanh nghiệp bởi vì khách hàng không còn cách nào khác ngoài việcthực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua các thiết bị điện tử có kết nốiinternet Khi nhu cầu phát triển TMĐT của doanh nghiệp tăng lên một cáchnhanh chóng cũng đồng thời làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ hỗ trợtrong kinh doanh TMĐT nhằm tiết kiệm chi phí và nhanh chóng hơn trongqúa trình triển khai các hoạt động kinh doanh trên internet

Một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT uytín hàng đầu tại Việt Nam là Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT vàKinh tế số Trung tâm Phát triển TMĐT cung cấp các dịch vụ hỗ trợ doanhnghiệp ứng dụng thương mại điện tử vào sản xuất, kinh doanh, cụ thể là cácdịch vụ sau: dịch vụ cung cấp nền tảng xây dựng website; dịch vụ cung cấpthông tin thị trường nước ngoài hỗ trợ xuất nhập khẩu cho doanh nghiệp:http://vietnamexport.com/; dịch vụ thẻ chữ ký số; dịch vụ cấp chứng nhậnxuất xứ điện tử cho hàng hóa xuất khẩu ecosys;…

Mặc dù, đã đạt được nhiều thành công, tuy nhiên trong quá trình cung

cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập

về chất lượng các dịch vụ, chẳng hạn như: Sự tin cậy của doanh nghiệp chưacao, hoạt động truyền thông, quảng bá về Trung tâm trên các kênh mạng xãhội còn yếu, hoạt động tiến hành các cuộc điều tra hậu mãi về sử dụng dịch vụ

hỗ trợ của doanh nghiệp TMĐT chưa được Trung tâm thực hiện, Điều nàyđặt ra một yêu cầu cấp bách là Trung tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT vàKinh tế số cần phải có đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ để có các biệnpháp nâng cao chất lượng, thu hút thêm khách hàng doanh nghiệp tham gia,đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của TMĐT Việt Nam tại thị trườngtrong nước và xuyên biên giới theo kịp xu thế hiện nay

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã bị thu hút và cố gắngđịnh nghĩa, đo lường chất lượng dịch vụ, mặc dù nghiên cứu về chất lựợngdịch vụ đã không còn là chủ đề mới Tuy nhiên, đến nay vẫn tồn tại nhiềutranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc xác định một cách chính xáccách khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và các thànhphần của chất lượng dịch vụ ảnh hửởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào;mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng (Akbaba, 2006;Ekinci, 2002; Mei và cộng sự, 1999; Nguyễn, 2006)

Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kếtquả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượngdịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được

và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đềcập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman

& ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau

giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kếtquả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu địnhtính và định lượng để xây dựng, kiểm định thang đo các thành phần của chấtlượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đượcđiều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang

đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượngdịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảmbảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đohoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứngdụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụthể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đãkiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốcgia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ khôngthống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg,2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) Cụ thể là Mehta & ctg(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụsiêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục

vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơigiải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụnày bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sựđồng cảm, và phương tiện hữu hình Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hìnhdịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phùhợp với từng nghiên cứu cụ thể

Nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) về chất lượng dịch vụ với môhình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL

nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụthực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng vàchất lượng cảm nhận.

Nhìn chung, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đolường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khácnhau, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT vẫnnằm trong khoảng trống ít được quan tâm bởi các nhà nghiên cứu Vì vậy, cóthể khẳng định chủ đề “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT

và Kinh tế số, Bộ Công Thương” vẫn là chủ đề mới và không trùng lặp vớicác công trình nghiên cứu trước đây

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ hỗ trợdoanh nghiệp TMĐT, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chấtlượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm Phát triển thươngmại điện tử và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗtrợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT vàKinh tế số, Bộ Công Thương

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài tập trung vào các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT củaTrung tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công Thương

- Tổng quan về các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT –Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công Thương

- Phân tích dữ liệu khảo sát và đánh giá về mô hình nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trungtâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công Thương

- Đề xuất các giải pháp theo kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu

đã xác lập

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ trên của Trung tâm phát triểnTMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công Thương

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các lý thuyết về dịch

vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT trong hai lĩnhvực là cung cấp nền tảng xây dựng website và cung cấp thông tin thị trườngnước ngoài Nội dung của luận văn không bao hàm các vấn đề về hệ thốngkhai báo xuất xứ hàng hóa

- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từnăm 2019 đến tháng 2/2022 và thời gian áp dụng các giải pháp bắt đầu từnăm 2022 đến năm 2025

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm phát triểnTMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Luận văn chủ yếu sử dụng dữ liệu sơ cấp bằng điều tra bảng hỏi đối vớicác doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm phát triểnTMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số

Dữ liệu điều tra dự kiến là 300 doanh nghiệp TMĐT sử dụng các dịch vụ

hỗ trợ doanh nghiệp được cung cấp bởi Trung tâm phát triển TMĐT – CụcTMĐT và Kinh tế số

Mục đích điều tra: Thu thập phản hồi và đánh giá của doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm Phát triểnTMĐT - Cục TMĐT và Kinh tế số

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các Báo cáothương mại điện tử hàng năm của Cục TMĐT và Kinh tế số, từ Báo cáo kếtquả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phát triển TMĐT và các nguồn sốliệu khác trên website của Bộ Công Thương

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Nghiên cứu thực hiện phương pháp định lượng kết hợp với định tính Dữliệu thu thập từ khảo sát 300 doanh nghiệp sẽ được sàng lọc, nhập liệu bằngExcel và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 đảm bảo các kết quả đánh giá làkhách quan, trung thực

6 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần Mở đầu; Kết luận; Danh mục Hình; Bảng; Sơ đồ; Danhmục Tài liệu tham khảo; Luận văn được kết cấu thành 4 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANHNGHIỆP TMĐT

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNHNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂNTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾSỐ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂMPHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC TMĐT VÀ KINH TẾ SỐ.CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖTRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNGMẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ

DOANH NGHIỆP TMĐT 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sảnxuất, kinh doanh và sinh hoạt Dịch vụ cũng có thể là việc thực hiện một hoạtđộng mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và khôngdẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì Quá trình tạo

ra dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể

Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tínhchất vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa KH và nhân viên dịch vụvà/hoặc các gốc lực vật chất hoặc sản phẩm và/hoặc các nền tảng cung ứngdịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của kháchhàng (Gronroos, 1990, kéo theo Paul Lawrence Miner, 1998)

Một cách tiếp cận khác cho rằng, dịch vụ là một công cuộc gồm các hoạtđộng hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà KH và nhà sản xuất dịch vụtương tác với nhau Mục tiêu của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhucầu và muốn của KH theo hướng dẫn KH mong đợi, cũng như xây dựng giátrị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với mộtsản phẩm vật chất”.(Kotler, Philip, 2003)

Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phúhoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ

sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Có rất nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên các

quan điểm đó đều có sự tương đồng trong nhận thức, cho rằng dịch vụ là một loại hàng hóa rất đặc biệt - hàng hóa vô hình mà người tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận được nó sau khi đã tiêu dùng Quan niệm chung này bao hàm toàn

bộ các đặc tính cơ bản của dịch vụ, biểu hiện cụ thể như sau:

- Tính vô hình Đặc điểm này chính là đặc trưng lớn nhất của dịch vụ.

Khách hàng không thể dùng các giác quan cụ thể như cầm, nắm, nhìn, ngửi,nếm, nghe trước khi tiêu dùng dịch vụ được Cũng bởi vì tính chất vô hình,các nhà cung cấp dịch vụ thường cố gắng hữu hình hóa các dịch vụ, cung cấpbằng cách sử dụng các phương tiện và lao động sống nhằm tạo ra sự tin tưởngcho người tiêu dùng

- Tính đồng thời và không thể tách rời Khác với hàng hóa hữu hình, quá

trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra một cách đồng thời Chính vìvậy, không thể tách rời giữa sản xuất với tiêu dùng dịch vụ Nếu thiếu mặtnày thì cũng không tồn tại mặt kia

- Tính chất không đồng nhất Không giống như hàng hóa hữu hình, quá

trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ không có chất lượng giống nhau ởcác lần cung cấp và tiêu dùng Tính chất này có được là do trong hoạt độngcung cấp dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống

- Tính không lưu trữ được Đối với dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt

để có thể dự trữ bán dần như đối với hàng hóa thông thường Tính chất này là

hệ quả của tính đồng thời và không thể tách rời, dịch vụ được sản xuất đếnđâu thì sẽ được tiêu dùng ngay đến đấy

- Tính cá nhân hóa cao Trong khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng có thể

đưa ra các điều chỉnh, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ theomong muốn của mình

Thực tế cho thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ thường được bắt đầu với

số vốn đầu tư ít hơn nhiều so với số vốn cần thiết để tiến hành các hoạt độngsản xuất, kinh doanh, bán buôn hoặc bán lẻ các hàng hóa khác nhưng lại sử

dụng nhiều lao động sống hơn Theo Irving Burstiner (1997) cho rằng kinh doanh dịch vụ được hiểu là tập hợp các hoạt động khác nhau của dịch vụ lao động trong nhiều lĩnh vực nhằm thỏa mãn các nhu cầu cá biệt của khách hàng Theo đó, nhiều nhà khai thác dịch vụ mới có thể bắt đầu công việc kinh

doanh ngay tại nhà và tránh được các chi phí cho thuê, mua, hoặc xây dựngcác cơ sở kinh doanh, chi phí đầu tư trong hàng tồn kho, nguyên liệu, thànhphẩm

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

a Doanh nghiệp TMĐT

Hiểu theo nguyên nghĩa, TMĐT có nghĩa là điện tử hóa các hoạt độngthương mại Nói cách khác, bất kỳ một hoạt động thương mại nào được thựchiện hoặc diễn ra trên các thiết bị điện tử đều được gọi là TMĐT

Doanh nghiệp TMĐT là doanh nghiệp thực hiện một phần hoặc toàn bộcông đoạn của quá trình kinh doanh thông qua sử dụng các phương tiện điện

tử và hệ thống mạng viễn thông

b Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp là những dịch vụphi tài chính, tuy không trực tiếp tạo ra giá trị nhưng xoay quanh và hỗ trợcho hoạt động tạo ra giá trị của doanh nghiệp Nói cách khác, dịch vụ hỗ trợdoanh nghiệp là những dịch vụ hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ các công đoạntrong hoạt động kinh doanh tạo ra giá trị của doanh nghiệp Dịch vụ hỗ trợdoanh nghiệp thường bao gồm các dịch vụ sau đây:

- Hỗ trợ tư vấn, đào tạo, bao gồm cả hoạt động đào tạo trực tiếp tại

doanh nghiệp về xây dựng chiến lược, thiết kế mô hình, phương án kinhdoanh bền vững; nhân sự; tài chính, sản xuất, bán hàng, thị trường, quản trịnội bộ và các nội dung khác liên quan tới hoạt động sản xuất - kinh doanh củadoanh nghiệp.

- Hỗ trợ đào tạo, huấn luyện chuyên sâu trong nước và nước ngoài về ápdụng và phát triển mô hình kinh doanh bền vững

- Hỗ trợ công nghệ bao gồm: tìm kiếm, lựa chọn, giải mã và chuyển giao

công nghệ phù hợp với doanh nghiệp; áp dụng các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹthuật; chi phí kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm, đo lường chất lượng sảnphẩm, dịch vụ; tư vấn sở hữu trí tuệ, khai thác và phát triển tài sản trí tuệ; tưvấn lựa chọn giải pháp chuyển đổi số

- Hỗ trợ chi phí thuê, mua các giải pháp chuyển đổi số; thử nghiệm, hoànthiện sản phẩm, mô hình kinh doanh

- Hỗ trợ tư vấn tiếp cận tài chính, gọi vốn đầu tư

- Hỗ trợ về truyền thông, xúc tiến thương mại, mở rộng thị trường chocác sản phẩm, dịch vụ kinh doanh bền vững của doanh nghiệp: hỗ trợ đăng kýthành công tài khoản bán sản phẩm, dịch vụ trên các sàn thương mại điện tửquốc tế; hỗ trợ chi phí duy trì tài khoản trên các sàn thương mại điện tử trongnước và quốc tế; hỗ trợ chi phí thuê địa điểm, thiết kế và dàn dựng gian hàng,vận chuyển sản phẩm trưng bày, chi phí đi lại, chi phí ăn, ở cho đại diện củadoanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm, xúc tiến thương mại trong nước vànước ngoài

c Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

Với tiếp cận như trên về doanh nghiệp TMĐT và dịch vụ hỗ trợ vàdoanh nghiệp TMĐT, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT lànhững dịch vụ hỗ trợ cho việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ các công đoạncủa quá trình kinh doanh của doanh nghiệp TMĐT một cách thuận lợi thông

qua sử dụng các phương tiện điện tử và hệ thống mạng viễn thông Ví dụ:dịch vụ lưu trú web, dịch vụ thiết kế website, dịch vụ cung cấp thông tin thịtrường, dịch vụ chữ ký số, dịch vụ cấp chứng nhận xuất xứ cho hàng hóa xuấtkhẩu

1.1.3 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

a Khái niệm chất lượng

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiềuquan niệm khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất củachất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự thích hợp đốivới nhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của kháchhàng dựa trên trải nghiệm thực tiễn đối với hàng hóa hoặc dịch vụ, được đolường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này đủ nộilực được nêu ra hoặc k nêu ra, được ý thức hoặc không khó khăn chỉ là cảmnhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diệncho mục đích động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trộicủa sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt đạt đến cấp độ mà người xem đủ nộilực thỏa mãn mọi nhu cầu và làm ưng ý khách hàng”

b Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ nóichung được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được giúp

sức còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Dịch

vụ phân phối tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái

độ, liên kết bên trong doanh nghiệp, hành vi, tinh thần giúp cho, sự biểu hiệnbên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc KH Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoagiữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Parasuraman et al (1991) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải được thểhiện qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụđược hiểu là mức độ đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ với nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng với các dịch vụ đó

Dù tiếp cận dưới góc độ nào chăng nữa, xét một cách tổng thể, chấtlượng dịch vụ nói chung bao gồm những đặc điểm sau:

Một là, chất lượng dịch vụ nói chung chỉ được nghiên cứu một cách chính

xác thông qua khách hàng, người tiêu dùng sau khi họ tiêu dùng dịch vụ

Hai là, chất lượng dịch vụ bất kỳ đều dựa vào vào chất lượng các nguyên

nhân vật chất tạo nên dịch vụ Yếu tố vật chất luôn luôn đóng một vai trò cực

kỳ quan trọng trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, không phải ở bất

cứ kênh nào và trong điều kiện nào dịch vụ cũng được tạo ra Dịch vụ bất kỳ

có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phùhợp

Ba là, chất lượng dịch vụ nói chung phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân

viên cung cấp dịch vụ Do những đặc tính của dịch vụ (tính vô hình, tính đồngthời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách hàng tuỳthuộc phần đông vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân sự – những ngườitrực tiếp tham dự vào quá trình cung ứng dịch vụ và xây dựng mối gắnkết với khách hàng

Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa

điểm, thái độ giúp sức của nhân viên xúc tiếp trực tiếp với khách hàng trong tất

cả các giai đoạn của tiến trình phân phối dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chấtlượng dịch vụ, họ thường không nghiên cứu trong từng dịch vụ riêng lẻ màthường xét đoán cả quá trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụthì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau.

Với tiếp cận như trên về khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

nói chung, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT là mức

độ đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ với nhu cầu và sự mong đợi của doanh nghiệp TMĐT với các dịch vụ hỗ trợ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ hỗ

trợ doanh nghiệp TMĐT sẽ chủ yếu do doanh nghiệp TMĐT xác định, mức

độ hài lòng của các doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ càng cao thìchất lượng của các dịch vụ này càng tốt Chính vì chất lượng dịch vụ hỗ trợdoanh nghiệp TMĐT do các doanh nghiệp TMĐT quyết định nên chất lượng

ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùngmong đợi của doanh nghiệp TMĐT Vì vậy, với mỗi dịch vụ hỗ trợ khác nhauhoặc cùng một dịch vụ nhưng với đối tượng sử dụng dịch vụ là những doanhnghiệp TMĐT khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chấtlượng cũng khác nhau Thậm chí, cùng một loại dịch vụ hỗ trợ ở những lầncung ứng khác nhau với cùng một đối tượng cũng tạo ra trải nghiệm và cảmnhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Trên thực tế, điều này có được là dođặc điểm không đồng nhất của dịch vụ

1.2 Đặc điểm, phân loại và vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

Ngoài các đặc điểm cơ bản giống như các dịch vụ thông thường, dịch vụ

hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT mang các đặc điểm riêng biệt sau đây:

Thứ nhất, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT chủ yếu được cung cấp

thông qua các phương tiện điện tử Hoạt động kinh doanh của các doanh

nghiệp TMĐT có thể được tiến hành một phần hoặc toàn bộ thông qua cácphương tiện điện tử, nên dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT cũng phải theosát hoạt động kinh doanh đặc thù này Chính vì vậy, các dịch vụ hỗ trợ doanhnghiệp TMĐT cũng sẽ chủ yếu được cung cấp, thực hiện, chuyển giao tớidoanh nghiệp TMĐT bằng các phương tiện điện tử.

Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT khôngnhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước.Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóacho phép giao dịch người - máy - máy - người

Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT có tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và tiết kiệm chi phí cung ứng Không giống dịch vụ hỗ trợ

doanh nghiệp truyền thống, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT có thể đượccung cấp vào bất kỳ thời điểm nào cho dù doanh nghiệp TMĐT ở bất kỳ đâu.Chẳng hạn một doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam sử dụng dịch vụ thanh toánđiện tử được tích hợp trên website với một nhà cung cấp dịch vụ từ nướcngoài, doanh nghiệp TMĐT này có thể thực hiện đăng ký, tích hợp dịch vụcủa nhà cung cấp đó và sử dụng vào bất kỳ thời điểm nào hoàn toàn khôngphụ thuộc vào khoảng cách không gian giữa doanh nghiệp với nhà cung cấpdịch vụ thanh toán (không phải gặp mặt trực tiếp để ký hợp đồng với nhàcung cấp dịch vụ thanh toán)

Thứ ba, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT thường có tính chuyên nghiệp hóa cao hơn so với các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp truyền thống.

Điều này thể hiện rất rõ ở các dịch vụ cung cấp, trong khi dịch vụ hỗ trợdoanh nghiệp truyền thống thường tập trung chủ yếu vào các dịch vụ mangtính chất chung và phổ biến như: tư vấn pháp lý, hỗ trợ tài chính, thì cácdịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT thường tập trung sâu hơn vào quy trìnhhoạt động kinh doanh như: dịch vụ chữ ký số để ký hợp đồng điện tử, dịch vụ

cấp chứng nhận xuất xứ cho hàng hóa xuất khẩu, dịch vụ lưu trú web, dịch vụthanh toán điện tử

1.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT phổ biến

a Dịch vụ chữ ký số

Luật Giao dịch điện tử được Chính phủ ban hành vào ngày 29/11/2005

đã quy định về thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứngthức chữ ký số tại Nghị định 26/2007/NĐ-CP và Nghị định 130/2018/NĐ-

CP hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số – chữ ký điện tử – token.Theo đó, khi tiến hành các giao dịch điện tử, người sử dụng là các cá nhân, tổchức, cơ quan cần phải thực hiện chữ ký số công cộng do tổ chức cung cấpdịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp Quá trình này bao gồm:

- Tạo chữ ký (chính là việc sử dụng khóa bí mật để ký số);

- Kiểm tra chữ ký (kiểm tra tính hợp lệ của khóa công khai);

Dịch vụ chữ ký số có một số điểm đặc trưng như sau:

Thứ nhất, khả năng xác định nguồn gốc

Các hệ thống mật mã hóa khóa công khai cho phép mật mã hóa văn bảnvới khóa bí mật mà chỉ có người chủ của khóa biết Để sử dụng chữ ký số thìvăn bản cần phải được mã hóa bằng hàm băm (văn bản được "băm" ra thànhchuỗi, thường có độ dài cố định và ngắn hơn văn bản) sau đó dùng khóa bímật của người chủ khóa để mã hóa, khi đó ta được chữ ký số Khi cần kiểmtra, bên nhận giải mã (với khóa công khai) để lấy lại chuỗi gốc (được sinh raqua hàm băm ban đầu) và kiểm tra với hàm băm của văn bản nhận được Nếu

2 giá trị (chuỗi) này khớp nhau thì bên nhận có thể tin tưởng rằng văn bảnxuất phát từ người sở hữu khóa bí mật Tất nhiên là chúng ta không thể đảmbảo 100% là văn bản không bị giả mạo vì hệ thống vẫn có thể bị phá vỡ

Vấn đề xác thực đặc biệt quan trọng đối với các giao dịch tài chính.Chẳng hạn một chi nhánh ngân hàng gửi một gói tin về trung tâm dưới

dạng (a,b), trong đó a là số tài khoản và b là số tiền chuyển vào tài khoản đó.

Một kẻ lừa đảo có thể gửi một số tiền nào đó để lấy nội dung gói tin và truyềnlại gói tin thu được nhiều lần để thu lợi (tấn công truyền lại gói tin)

Thứ hai, tính toàn vẹn

Cả hai bên tham gia vào quá trình thông tin đều có thể tin tưởng là vănbản không bị sửa đổi trong khi truyền vì nếu văn bản bị thay đổi thì hàm bămcũng sẽ thay đổi và lập tức bị phát hiện Quá trình mã hóa sẽ ẩn nội dung củagói tin đối với bên thứ 3 nhưng không ngăn cản được việc thay đổi nội dungcủa nó Một ví dụ cho trường hợp này là tấn công đồng hình (homomorphismattack): tiếp tục ví dụ như ở trên, một kẻ lừa đảo gửi 1.000.000 đồng vào tàikhoản của a, chặn gói tin (a,b) mà chi nhánh gửi về trung tâm rồi gửi góitin (a,b3) thay thế để lập tức trở thành triệu phú Nhưng đó là vấn đề bảo mậtcủa chi nhánh đối với trung tâm ngân hàng không hẳn liên quan đến tính toànvẹn của thông tin gửi từ người gửi tới chi nhánh, bởi thông tin đã được băm

và mã hóa để gửi đến đúng đích của nó tức chi nhánh, vấn đề còn lại vấn đềbảo mật của chi nhánh tới trung tâm của nó

Thứ ba, tính không thể phủ nhận

Trong giao dịch, một bên có thể từ chối nhận một văn bản nào đó là domình gửi Để ngăn ngừa khả năng này, bên nhận có thể yêu cầu bên gửi phảigửi kèm chữ ký số với văn bản Khi có tranh chấp, bên nhận sẽ dùng chữ kýnày như một chứng cứ để bên thứ ba giải quyết Tuy nhiên, khóa bí mật vẫn

có thể bị lộ và tính không thể phủ nhận cũng không thể đạt được hoàn toàn

Thứ tư, tính đồng nhất hay sự ổn định của chất lượng dịch vụ

Khác hoàn toàn với các dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống, dịch vụchữ ký số được cung cấp thông qua các thiết bị điện tử với quy trình sử dụngđược tự động hóa Vì vậy, gần như không có sự khác biệt giữa các lần cungcấp khác nhau của nhà cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử Nói cách khác,

- Tạo cặp khóa hoặc hỗ trợ tạo cặp khóa bao gồm khóa công khai vàkhóa bí mật cho thuê bao.

- Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi và thu hồi chứng thư số của thuê bao

- Duy trì trực tuyến cơ sở dữ liệu về chứng thư số

- Cung cấp thông tin cần thiết để giúp chứng thực chữ ký số của thuê bao

đã ký số trên thông điệp dữ liệu

d Dịch vụ lưu trú web

Là dịch vụ giúp đưa website lên Internet để mọi người có thể truy cậpmọi lúc, mọi nơi Nói một cách khác, nếu tên miền là địa chỉ, website là ngôinhà thì webhosting là "thuê đất"

Để có thể được truy cập trên Internet, website phải chạy trên một máychủ cấu hình mạnh có thể hoạt động liên tục với một địa chỉ IP tĩnh có kết nốiInternet 24/7 và được vận hành bởi những kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm đểquản trị và cấu hình web server, firewalls, bảo mật, chống virus… Nếu tựthực hiện những việc này, sẽ rất phức tạp và tốn chi phí cho chủ nhân củawebsite vì phải tự trang bị thiết bị, server, IP tĩnh, đường truyền Internet, trảlương cho kỹ thuật viên tin học,… Có một cách khác, đơn giản và hiệu quảkinh tế hơn rất nhiều là sử dụng dịch vụ web hosting của các đơn vị cung cấpđường truyền Internet Với dịch vụ này, website của họ sẽ được chạy trênnhững máy chủ cấu hình rất mạnh đã cài đặt các phần mềm chuyên dụng cókết nối với đường truyền Internet tốc độ cao và được quản trị bởi đội ngũ kỹ

thuật viên tin học giàu kinh nghiệm.

e Dịch vụ logistics

Theo điều 233 Luật Thương mại : “Dịch vụ logistics là hoạt động thươngmại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc baogồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủtục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giaohàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận vớikhách hàng để hưởng thù lao ”

Đặc điểm dịch vụ logistics

Như đã nói, dịch vụ logistics chịu sự điều phối và quản lý của pháp luật

Vì vậy nó được kiểm soát bằng những quy định cụ thể trong luật thương mại

2005 Theo đó, chúng ta có thể thấy được những đặc điểm cơ bản củalogistics:

- Dịch vụ logistics sẽ do thương nhân đảm nhiệm thực hiện Khi lựa

chọn cung ứng dịch vụ, thương nhân cần phải đáp ứng đầy đủ các quy địnhtheo pháp luật:

+ Đăng ký kinh doanh

+ Đảm bảo đáp ứng các điều kiện về phương tiện thiết bị

+ Đảm bảo các công cụ cần thiết cho công việc

+ Đảm bảo tiêu chuẩn an toàn và yêu cầu kỹ thuật trong vận chuyểnhàng hóa

+ Có đủ số lượng nhân viên theo quy mô dịch vụ

Đó là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể can thiệp vào chấtlượng, mẫu mã sản phẩm Đồng thời, các công ty logistics còn có thể liên kếtvới 1 bên thứ 3 (ví dụ các công ty chuyên về vận chuyển) Vì vậy, hàng hóacũng có thể sẽ tiềm ẩn rủi ro hư hỏng, mất mát Hoặc tác động từ các yếu tốkhách quan cũng làm hư hỏng hàng hóa

Chính vì vậy, pháp luật cũng có các quy định cụ thể để đảm bảo và giớihạn trách nhiệm cho các thương nhân thực hiện dịch vụ.

- Là dịch vụ có tính hoàn thiện cao nhất Nhiều doanh nghiệp chỉ thựchiện 1 khâu trong toàn bộ các dịch vụ logistics Khi đó, họ cũng tự nhận mình

là đơn vị dịch vụ logistics Trên thực tế, dịch vụ logistics có bước phát triểncao nhất

Nó không chỉ bao gồm vận tải, giao nhận, lưu kho Nó còn bao trùm cảmột dây chuyền cung ứng vận tải phức tạp Thương nhân thực hiện dịch vụlogistics sẽ thực hiện quy trình theo chuỗi để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Đóng vai trò quan trọng với doanh nghiệp

Logistics không chỉ có ý nghĩa trong bán hàng Nó đóng vai trò trongtoàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Logistics hỗ trợ tất

cả các khâu từ chuẩn bị nguyên liệu, sản xuất, phân phối thành phẩm đến tay

người dùng Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics hiệu quả sẽ giúp tiết

kiệm tối đa chi phí Đồng thời cũng giúp thúc đẩy tăng trưởng và hạn chế tối

đa rủi ro

Ngoài ra, các dịch vụ logistics chuyên về lưu trữ và kiểm kê hàng hóa sẽgiúp doanh nghiệp chủ động nhất trong kinh doanh Từ đó, hiệu quả cạnhtranh của doanh nghiệp cũng tốt hơn

- Được thực hiện trên cơ sở hợp đồng các bên Dịch vụ logistics được

thực hiện trên cơ sở hợp đồng thỏa thuận giữa các bên Thương nhân thực

hiện dịch vụ sẽ được nhận thù lao tương ứng với công việc Hợp đồng đơngiản hay phức tạp phụ thuộc vào từng mức độ sử dụng dịch vụ của kháchhàng Trong hợp đồng sẽ có điều khoản đền bù cụ thể để đảm bảo trách nhiệmcủa đơn vị logistics

f Dịch vụ quản lý bán hàng (Sapo, Haravan, )

Là hoạt động nghiên cứu lập kế hoạch, tổ chức và quản lý, giám sát quá

trình mua hàng, bán hàng, nhật kho, xuất kho.

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán vàngười mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếucuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục kháchhàng mua hàng hóa dịch vụ của họ

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầukhách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giaohàng và thanh toán bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cungcấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn

Nhiệm vụ của quản lý bán hàng:

Phân phối hàng hóa đên những kênh phân phối theo mục tiêu đã địnhnhắm tối ưu việc hiện diện của hàng hóa, dịch vụ với chi phí hợp lý và hiệuquả tối đa và đạt được mục tiêu marketing của công ty về ngắn hạn cũng nhưdài hạn

1.2.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

a Đối với nhà cung cấp dịch vụ

Thứ nhất, tạo sức ép, động lực để cải tiến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối

tác thực sự hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục

vụ của nhà cung cấp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài.Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục sử dụngdịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của nhà cung cấp đó nữa không Vì thế,nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT phải làm mọi thứ có thể đểtạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậmtính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càngnhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho các khách hàng là doanh nghiệp

TMĐT khả năng liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ qua điện thoại nếu họ gặpphải bất cứ khó khăn gì.

Hầu hết mọi người đều cho rằng phần lớn dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệpTMĐT chỉ cần công nghệ nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy Tốc độ,giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ hỗ trợ TMĐT Nếu nhàcung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT nào không đảm bảo đầy đủ 3yếu tố này thì có thể hoạt động kinh doanh của nhà cung cấp ấy không thể tồntại được Với sự phát triển của Internet đã chuyển quyền lực từ các nhà cungcấp dịch vụ sang khách hàng (doanh nghiệp TMĐT), những doanh nghiệpTMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ có thể tìm kiếm rất nhiều nhà cung cấp khácnhau và “bỏ” nhà cung cấp bất kỳ với một cái nhấp chuột, nếu nhà cung cấp

đó không đảm bảo các yếu tố cạnh tranh hoặc lợi thế so với các nhà cung cấpkhác Điều này, tạo ra sức ép phải cải tiến chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngàycàng tốt hơn và thiết thực hơn đối với các doanh nghiệp TMĐT của các nhàcung cấp dịch vụ

Thứ hai, tạo mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp TMĐT Thông qua

hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ của nhà cung cấp và sử dụng dịch vụ hỗ trợcủa các doanh nghiệp TMĐT sẽ làm củng cố mối quan hệ giữa hai bên Trongmối quan hệ này, cả hai bên đều có lợi ích, cụ thể: nhà cung cấp dịch vụ cóthể thu thập các thông tin về các dịch vụ hỗ trợ mà các doanh nghiệp TMĐT

đã sử dụng, trên cơ sở đó có thể hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng vàthực tiễn hóa dịch vụ với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp TMĐT.Còn đối với doanh nghiệp TMĐT khi sử dụng dịch vụ cũng có thể đưa ra cácthắc mắc, góp ý, phản hồi yêu cầu được giải đáp hoặc yêu cầu được khắcphục để làm nền tảng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Thứ ba, hỗ trợ triển khai chính sách, định hướng các mục tiêu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của cơ quan quản lý nhà nước Thông qua việc cung

cấp dịch vụ hỗ trợ cho các doanh nghiệp TMĐT sử dụng, nhà cung cấp dịch

vụ có thể tạo dựng được mối quan hệ khá gần gũi với các doanh nghiệpTMĐT Điều này được xem là cơ sở và là một kênh để truyền tải, định hướng

và triển khai các chính sách, mục tiêu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, thậmchí cả ý thức và hiểu biết pháp luật cho các doanh nghiệp TMĐT, thông qua

đó có thể hỗ trợ cho hoạt động quản lý của các cơ quan quản lý Nhà nước

b Đối với doanh nghiệp TMĐT

Thứ nhất, sử dụng dịch vụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp TMĐT nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Những công ty chỉ đơn

thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủcủa họ có lợi thế trong kinh doanh hay nói cách khác là có sức cạnh tranh caohơn Trên thực tế, khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ giúp cho doanh nghiệp TMĐT

có thể thực hiện một phần hoặc toàn bộ công đoạn của quá trình kinh doanhmột cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, không bị lệ thuộc vào quá nhiều mốiquan hệ với các tổ chức bên ngoài và có thể đáp ứng được một khối lượng lớnkhách hàng hoặc các tiêu chuẩn khắt khe từ các thị trường khác nhau, từ đónâng cao được sức cạnh tranh trên thị trường Chẳng hạn với dịch vụ thanhtoán điện tử: Nếu doanh nghiệp TMĐT tự xây dựng hệ thống thanh toán sẽphải thực hiện kết nối với rất nhiều ngân hàng, mạng thanh toán khác nhau đểkhách hàng của ngân hàng nào cũng có thể thực hiện thanh toán trên hệ thốngnày được Điều này sẽ dẫn đến sự mất thời gian phải tạo dựng quan hệ vớinhiều ngân hàng, mạng thanh toán và tốn chi phí khi thiết lập Đối với việc sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử của một trung gian thanh toán sẽ giúp chodoanh nghiệp TMĐT đáp ứng được nhu cầu thanh toán đa dạng của nhiều đốitượng khách hàng khác nhau mà không cần phải thiết lập bất kỳ một mối quan

hệ với các ngân hàng, các tổ chức thẻ, hoặc các mạng thanh toán Doanhnghiệp TMĐT chỉ cần thực hiện một kết nối duy nhất tới trung gian thanh

toán, còn lại các kết nối kỹ thuật khác tới ngân hàng, tới các mạng thanh toán

sẽ do trung gian thanh toán đảm trách Nói cách khác, khách hàng của doanhnghiệp TMĐT đó có thể sử dụng bất kỳ phương tiện thanh toán điện tử nào(thẻ, ví điện tử, tài khoản ngân hàng, ) do tổ chức nào phát hành cũng đều cóthể thanh toán được trên hệ thống của doanh nghiệp TMĐT Như vậy, vớiviệc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử từ nhà cung cấp trung gian thanhtoán, doanh nghiệp TMĐT này đã có được lợi thế cạnh tranh cao hơn khi chỉphải duy trì một kết nối duy nhất và hoạt động nhận thanh toán từ khách hàngtrở nên đơn giản hơn

Thứ hai, giúp doanh nghiệp TMĐT tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện hoạt động kinh doanh Ví dụ, nếu một doanh nghiệp TMĐT tự tìm hiểu

thông tin về một thị trường xuất khẩu nào đó sẽ mất thời gian và tốn chi phíhơn nhiều lần so với việc sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thị trường củamột nhà cung cấp như Trung tâm Phát triển TMĐT hoặc thậm chí của các tổchức nghiên cứu thị trường có uy tín như: KPMG Vietnam, Emarketer.com,

Thứ hai, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận của tổ chức Dịch vụ hỗ trợ

doanh nghiệp TMĐT ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của tổ chức.Việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp TMĐT thực hiện chuyên mônhóa một phần hoặc toàn bộ công đoạn của quá trình kinh doanh Chính vì vậy,giúp tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động kinh doanh nói chung, do đó giúpgia tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp TMĐT

1.3 Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT là tiêu chuẩn mà cácdoanh nghiệp TMĐT đặt ra về việc dịch vụ thực hiện đạt hay vượt trên cảmong đợi của họ một cách nhất quán, liên tục Thế nên, nguyên tắc để đolường dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT là nhà cung cấp phải xác định được

những thuộc tính, giá trị quan trọng mà doanh nghiệp TMĐT dùng để đánhgiá dịch vụ Và tuỳ loại hình kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp TMĐT códanh sách các thuộc tính và giá trị cốt lõi riêng Chẳng hạn với doanh nghiệpTMĐT tập trung vào hoạt động bán lẻ trực tuyến thì yêu cầu về tính bảo mậtcác thông tin thanh toán và thông tin khách hàng là quan trọng nhất, còn vớidoanh nghiệp TMĐT hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, thì yêu cầu về chiphí và sự an toàn của nguồn hàng là quan trọng nhất.

Thông thường một dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT sẽ được đánh giádựa trên hai nhóm tiêu chí chính như sau:

1.3.1 Các công cụ đo lường nhóm tiêu chí định lượng

Nhóm tiêu chí định lượng là tập hợp những tiêu chí liên quan đến cáchoạt động và quy trình vận hành, kết quả, hệ quả của hoạt động cung cấp dịch

vụ hỗ trợ cho các doanh nghiệp TMĐT mà có thể đong đếm rõ ràng Chẳnghạn với những thông tin như: thời gian chờ của doanh nghiệp TMĐT, tỷ lệorder chính xác, tỷ lệ mắc lỗi của một bước nào đó trong quy trình , thì việc

đo lường các con số này phải gắn liền với những tiêu chuẩn đặt ra cho cácbước vận hành dịch vụ

Thông thường, nhà cung cấp sẽ đo lường về mặt thời gian và số lượngnhư mức độ phản hồi về dịch vụ hỗ trợ của các doanh nghiệp TMĐT, thờilượng hoàn thành các bước trong quy trình phục vụ, tỷ lệ sai sót có thể xảy ratrong quá trình đó Tất cả những thuộc tính này cần được ghi lại bằng hệthống IT ở từng thời điểm trong quy trình dịch vụ (cung cấp và sử dụng dịchvụ)

Với hình thức này, để việc theo dõi, đánh giá tình hình hoạt động thuậntiện hơn, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT có thể sử dụngbiểu đồ giám sát (control chart) Đây là công cụ minh họa kết quả đo lườngnhững thuộc tính theo trình tự thời gian Qua đó, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ

có thể quan sát xu hướng, hiệu quả hoạt động tăng hay giảm, so sánh số liệugiữa các tháng, năm Tiếp tục phân tích kết quả đo lường giúp nhà cung cấpdịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT phát hiện vấn đề, và đưa ra hướng giảiquyết phù hợp.

Trên đây là một số công cụ thông dụng giúp nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợdoanh nghiệp TMĐT đo lường, giám sát chất lượng dịch vụ Dựa vào thôngtin và số liệu thu thập được đó, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ có thể tìm cáchcải thiện và nâng cao chất lượng, mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho cácdoanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ

1.3.2 Các công cụ đo lường nhóm tiêu chí định tính

Nhóm tiêu chí định tính là chỉ những thuộc tính mà sẽ không dễ dàngquan sát hay cân đong đo đếm được, mà chỉ có thể lấy thông tin bằng cách tròchuyện, lắng nghe ý kiến để lấy phản hồi từ các doanh nghiệp TMĐT sử dụngdịch vụ hỗ trợ

Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ chỉ có thể thu thập thông tin thôngqua giao tiếp với các doanh nghiệp TMĐT Những phản hồi đó sẽ là thông tinmang tính chất định tính, giúp nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệpTMĐT định hướng kế hoạch cải thiện chất lượng Có 8 công cụ hỗ trợ đolường các tiêu chí định tính như sau:

Đầu tiên là khảo sát thị trường hoặc khảo sát hằng năm Loại nghiên

cứu thị trường này thường được thực hiện 1 năm/lần và cung cấp bức tranhtổng quan Do đó, mặt hạn chế của công cụ này là không đào sâu vào chi tiết

để khắc phục vấn đề của chất lượng dịch vụ

Thứ hai là khảo sát các giao dịch (Transactional Survey) Đây là những

khảo sát được thực hiện ngay sau khi nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanhnghiệp TMĐT hoàn tất giao dịch Với phương thức này, thang điểm đánh giá

mức độ hài lòng sẽ kèm theo những câu hỏi như “Yếu tố nào khiến bạn không

hài lòng?” hay “Bạn muốn cải thiện điểm nào ở phục vụ?” Với loại khảo sát

này, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ có thể biết rõ hơn nguyên nhân làm giánđoạn trải nghiệm của doanh nghiệp TMĐT Từ đó, xác định phương pháp đểcải thiện vấn đề cũng nhanh chóng hơn

Thứ ba là gửi thư hoặc mẫu khảo sát yêu cầu doanh nghiệp TMĐT phản hồi về dịch vụ hỗ trợ (Service feedback card and message) Nhà cung cấp

dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT có thể đính kèm phiếu khảo sát vào hồ

sơ, tài liệu gửi đến các doanh nghiệp TMĐT, hoặc gửi dưới dạng online nhưemail, tin nhắn Hình thức này tuy bị động nhưng không phụ thuộc vào việcdoanh nghiệp TMĐT có giao dịch hay không, và có thể diễn ra ở bất kỳ thờiđiểm nào

Thứ tư là hình thức “khách hàng bí ẩn” (Mystery shopping) – một người của nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ đóng vai một doanh nghiệp TMĐT và trải nghiệm dịch vụ Thông thường, để đảm bảo tính khách quan, nhà cung cấp

dịch vụ hỗ trợ thuê bên thứ 3 thực hiện Họ sẽ kiểm tra nhân viên và quy trình

có đạt tiêu chuẩn phục vụ không Đây là hình thức đánh giá thực tế giúp nhàcung cấp kịp thời nắm bắt và giải quyết vấn đề

Thứ năm là những phản hồi do các doanh nghiệp TMĐT chủ động gửi đến thông qua kênh hotline Đó có thể là lời khen, than phiền hoặc đề xuất.

Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT có thể ghi âm, ghi chép lại

để phân tích và đưa ra phương án giải quyết cho từng trường hợp Cách thứcnày không cung cấp bức tranh toàn diện về mức độ hài lòng của các doanhnghiệp TMĐT đã và đang sử dụng dịch vụ Thế nhưng qua đó, nhà cung cấpdịch vụ hỗ trợ có thể tham khảo ý tưởng từ góc độ của doanh nghiệp TMĐT

sử dụng dịch vụ để cải thiện quy trình dịch vụ của mình

Thứ sáu là thảo luận tập trung (Focus group discussion) Với hình thức

này, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT tiến hành mời một số

doanh nghiệp TMĐT mục tiêu tham gia phỏng vấn để chia sẻ cảm nhận vàtrông đợi của họ về chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Thứ bảy là service reviews – một trong những hình thức phổ biến trong B2B Ở đây, theo định kỳ 1 năm/lần hoặc 6 tháng/lần, bên cung cấp dịch vụ

mời những khách hàng là các doanh nghiệp TMĐT đối tác đánh giá lại hiệuquả hợp tác cũng như tình hình kinh doanh Cuối buổi họp sẽ có danh sáchtổng hợp các điều khoản và cũng là cam kết của bên cung cấp dịch vụ về cácbước cần cải thiện để nâng cao chất lượng

Cuối cùng là đánh giá và thảo luận trực tuyến Đây là hình thức các

doanh nghiệp TMĐT sau khi sử dụng dịch vụ để lại đánh giá trên các kênhtrực tuyến như diễn đàn, mạng xã hội Đây có thể được xem là nguồn thuthập phản hồi “miễn phí” và theo thời gian thực tế Mặt hạn chế là có thể xuấthiện các đánh giá tiêu cực từ những doanh nghiệp chưa từng trải nghiệm dịch

vụ, chẳng hạn như các đánh giá mạo danh, đánh giá xấu từ các đối thủ cạnhtranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ Điều này gây ảnh hưởng đếnquyết định của những doanh nghiệp TMĐT tiềm năng đang trong giai đoạntìm hiểu thông tin về các dịch vụ hỗ trợ cho công việc kinh doanh của mình

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT 2.1 Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh hiện nay khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nghiêncứu về các yếu tố đo lường hoặc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ luôn là chủ

đề thu hút sự quan tâm lớn từ giới nghiên cứu cũng như các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ Kể từ thập niên 1980, nhiều học giả trên thế giới đã bắt đầunghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình chứng thực về đánh giácác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điển hình là các nghiên cứu củaGronroos (1984), Parasuraman et al (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập

kỷ đầu của thế kỷ 21, các nhà nghiên cứu như Cronin & Taylor (1992),Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000) đã phát triển khung phân tíchđánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụngtrong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau

Theo đó, có 7 mô hình nghiên cứu kinh điển về các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ như sau :

a Nghiên cứu của Gronroos (1984)

Theo mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ đượcđánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.Với cách đặt vấn đề của Gronroos để tìm hiểu chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào tới dịch vụ cung cấp và kháchhàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao, Gronroos đã đưa ra 3 tiêu chí để đolường chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng vàhình ảnh Đồng thời 3 tiêu chí đó sau này cũng được nhiều nhà nghiên cứu sử